Der Kunde 3.0 Andreas Buhr
Modul 7
Argumentation & Einwandbehandlung Phasen der Einwandbehandlung Wer sich als Verkäufer mit Argumentation und Abschluss beschäftigt, beschäftigt sich auch mit Widerständen des Kunden. Einwände sind grundsätzlich an jeder Stelle des Verkaufsgesprächs zu erwarten. Sie sollten diese umgehend behandeln. Oder – wohlbedacht und mit entsprechendem Hinweis – zurückstellen. Sie müssen sie dann aber unaufgefordert später behandeln. Dies vorweggestellt, gibt es zwei unterschiedliche Situationen, in denen Sie grundsätzlich mit Einwänden zu rechnen haben. Beim „Kontakten“ Hier richtet sich der Einwand gegen das Zustandekommen eines Termins: Im Erstgespräch
„Worum geht‘s?“
„Geht es um ….?“
„Ich habe schon alles!“
„Sie wollen doch nur etwas verkaufen!“
„Ich werde schon beraten!“
„Ich rufe Sie wieder an!“
„Ich habe kein Geld!“
„Ich habe keine Zeit!“
„Ich habe kein Interesse!“
„Ich habe einen Berater!“
„Mein Verwandter/Bekannter verkauft das selbst!“
Im Erstgespräch
„Training ist z.Z. kein Thema für mich!“
„Meine Weiterbildungen der letzten Jahre reichen völlig aus!“
„Unsere Miete ist so günstig, da brauchen wir kein Wohneigentum!“
„Wenn ich Ihnen erst einmal meine Unterlagen zeige, findet Ihr Vertriebsleute doch immer etwas, was Ihr mir noch verkaufen könnt!“
„Was meinen Sie, wie häufig hier jemand anruft und uns verspricht, dass wir am Jahresende einige Tausend Euro mehr haben würden.“
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Modul 7
Argumentation & Einwandbehandlung Im Zweitgespräch
Angebotsvorschläge, die Sie dem Kunden unterbreiten
Scheu des Kunden vor dem Abschluss kommt zum Ausdruck
Unabhängig davon, in welcher der vorgenannten Situationen der Kunde Widerstände zeigt, gilt es für Sie zu erkennen, ob es sich um einen Einwand oder um einen Vorwand handelt. Einwand und Vorwand Einwand und Vorwand sind zunächst nicht zu unterscheiden. Sie sind formal gleich. Im Gegensatz zum Einwand, der sachlich begründet ist, ist der Vorwand – wie der Name schon sagt – ein vorgeschobener Grund. Mit einer vorgeschobenen Aussage will der Kunde seine tatsächlichen Beweggründe verschleiern oder verbergen. Oft erscheint dem Kunden dabei der Vorwand als ein schlüssigerer Grund als die Offenlegung der wahren Motivlage. Wer gibt schon gern offen - und auch noch gegenüber Fremden - zu, er kenne sich mit der Materie nicht aus. Deswegen benutzt er die Formel: „Das macht alles mein Schwager/Sportkamerad etc., da brauch ich mich um nichts zu kümmern!“ Das Vorbringen von Vorwänden muss dem Kunden nicht zwingend bewusst sein, sondern dient ihm oft auch dazu, sich seine eigenen Beweggründe nicht eingestehen zu müssen. Einige Beispiele: Beim telefonischen Terminieren
„Ich habe schon alles!“
„Ich habe keine Zeit!“
„Sie können ja nächste Woche noch mal anrufen!“
„Schicken Sie mir die Sachen doch einfach zu!“
„Ich habe kein Interesse!“
„Ich habe kein Geld!“
„Vielleicht später!“
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Argumentation & Einwandbehandlung Beim Erstgespräch
„Das hat doch sicher noch Zeit!“
„Ich rufe Sie selbst wegen eines Termins an!“
„Ich muss noch mal in Ruhe darüber nachdenken!“
Vorwände sollten Sie in der Regel mit hypothetischen Filterfragen (Vorwegabschluss) enttarnen: „Nur mal angenommen, wir klären diese Frage zu Ihrer Zufriedenheit, kommen wir dann ins Geschäft?“
Technik der „Zeugenumlastung“/des „Über-Bande-Spielens“ Diese Technik hilft dem Verkäufer, ein Thema geschickt und von selbst anzusprechen, um so Problem und gleichzeitig Lösung erläutern zu können. So erzielen Sie Vertrauen durch Offenheit und Kompetenz: Kunde: Wir haben seit Jahren feste Lieferanten in dem Bereich und somit kein Interesse an Ihrem Angebot! Verkäufer (Schritt 1): Ich habe auch immer gedacht: Wenn ein Kunde einen festen Partner, einen langjährigen Lieferanten hat, dann braucht der keinen zweiten Lieferanten. Wozu auch, wenn alles passt! Schließlich ist ein Lieferantenwechsel auch immer mit einem gewissen Aufwand verbunden. Ich habe da genauso gedacht, bis … Verkäufer (Schritt 2): … bis mir Herr Müller, der Einkaufsleiter von den Musterwerken in Musterhausen einmal erzählt hat, dass er sich nie in die Abhängigkeit eines einzigen Lieferanten begeben würde: nicht nur was die Lieferverspätungen angeht, sondern auch was das Diktieren von hohen Preisen angeht. Gleichzeitig braucht er auch immer mal ein Vergleichsangebot, so sagt er, damit er wirklich sehen kann, ob er schon die besten Konditionen am Markt erzielt. Das hat mich dann zum Nachdenken angeregt: Denn Herr Müller ist ja auch sehr erfolgreich.
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Modul 7
Argumentation & Einwandbehandlung Weiteres Beispiel: Was mir in letzter Zeit häufig begegnet… was uns seit Wochen beschäftigt… Womit wir uns intensiv befassen, seit vor einigen Tagen einer unserer besten Kunden… Und dafür haben wir folgenden Gedanken… Jetzt haben wir eine sehr gute Lösung/Idee, wie auch Sie…
Einwandvorwegbehandlung Eine bereits erwähnte Methode ist die Einwandvorwegbehandlung.
Einen Einwand, den der Kunde an irgendeiner Stelle des Gesprächs vorbringen könnte, selbst vorwegnehmen,
dem Kunden die Chance für diesen Einwand nehmen,
selbst bestimmen, wann und wie der Einwand behandelt wird,
bei gängigen Einwänden einsetzen.
Fazit: Sie können sich entspannen – alle Einwände sind im Vorfeld zu greifen. Und das heißt im zweiten Schritt: Üben - üben – üben! Schlagfertigkeit und Annahme der Einwände lassen sich trainieren. Sparen Sie sich jegliches Pauschalgeschwätz. Sie müssen den Einwand Ihres Kunden verstehen, detailliert darauf reagieren und Ihre Reaktion darauf richtig dosieren. Dazu müssen Sie gut VORBEREITET sein.
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Argumentation & Einwandbehandlung AUA-Technik AUA ist die Abkürzung für ein allgemeines Modell der Einwandbehandlung. Es besteht aus folgenden Schritten:
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Argumentation & Einwandbehandlung Annehmen
Loben Sie, dass der Kunde etwas für ihn Wichtiges vorgebracht hat. Bringen Sie eine Verständnisformulierung.
„Herr Kunde, ich kann gut verstehen, wenn Sie…“
„Gut, dass Sie das ansprechen…“
„Herzlichen Dank dafür, dass Sie so offen antworten…“
„Verstehe … interessanter Aspekt … kann nachvollziehen, wenn Sie…“
Wichtig: Durch die Wendung „Wenn Sie …“ machen Sie deutlich, dass Sie dem Recht des Kunden auf einen Einwand voll und ganz zustimmen. Zugleich machen Sie keine Aussage über die inhaltliche Berechtigung des Einwands. Wir nennen dies auch „bedingte Zustimmung“. Analysieren Sie ferner den Einwand (durch sog. Filterfragen/Genauigkeitsfragen), damit Sie genau wissen, worum es ihm geht.
„Was genau verstehen Sie unter xy…?“
„Wie soll eine Abwicklung von xy…?“
„Was genau meinen Sie mit…?“
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Argumentation & Einwandbehandlung Umformulieren
Hier wird davon ausgegangen, dass jeder Einwand zwei Botschaften enthält. Meist spricht der Kunde klar aus, was ihm nicht gefällt, teilt Ihnen als Verkäufer aber gleichzeitig unausgesprochen mit, was er gerne haben möchte. Anstatt nun auf die Botschaft „Das will ich nicht haben…“ einzugehen, reagieren Sie auf die Botschaft „Das ist mein Wunsch…“. Holen Sie den Kunden sprachlich ab, indem Sie seinen Einwand positiv umformulieren!
„Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann…“
„Herr Kunde, Ihrer Auffassung nach ist es also so…“
„Stimmt es, dass Sie…?“
„Sie meinen also, dass…?“
„Ich verstehe Sie gut, wenn Sie jetzt…“
Schon sind Sie nicht in der Defensive, sondern haben sofort wieder die Kontrolle über das Gespräch.
Vermeiden Sie eine lange Auseinandersetzung mit dem, was der Kunde nicht will – schauen Sie nach vorne.
Sie haben es so einfacher mit dem Argumentieren.
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Argumentation & Einwandbehandlung Argumentieren
Setzen Sie dabei Visualisierungen ein, verdeutlichen Sie, nennen Sie Beispiele.
Stellen Sie die Nutzenargumente heraus, die speziell mit dem Einwand zu tun haben.
„Deshalb schlage ich Ihnen vor, dass…“
„Wir bieten Ihnen daraufhin an, … machen den Vorschlag…“
„(Bestimmt) ist es Ihnen auch wichtig, wenn wir…“
„(Sicher) legen Sie Wert darauf, wenn…“
„Halten Sie es (nicht auch) für gut / richtig / vernünftig, wenn wir jetzt…?“
Akzeptieren Sie den Einwand, wenn er objektiv zutrifft (auch das gibt es), dann gleichen Sie dies durch Pluspunkte, Nutzenaspekte auf anderen Gebieten aus.
Schließen Sie mit einem auf Zustimmung ausgerichteten Satz ab und der unabdingbaren Frage nach dem Abschluss / Kauf.
Gerade die Frage nach dem Abschluss ist eminent wichtig. Sie haben einen Einwand aus dem Weg geräumt. Jetzt gehen Sie nach dem Selbstverständlichkeitsprinzip vor, wonach einem Kauf nun nichts mehr im Wege steht. Sprechen Sie dies umgehend und offensiv an.
Trainer-Profil Andreas Buhr ist Vordenker in Vertriebsfragen & Experte für Führung im Vertrieb. Beim Thema Vertriebsführung geht kein Weg an Andreas Buhr vorbei. Der mehrfach ausgezeichnete Trainer und Top-Speaker gilt als der Experte auf diesem Gebiet. Vor Gründung seiner Akademie führte er zuletzt eine der größten Vertriebsorganisationen in Europa mit mehr als 1.000 Außendienstmitarbeitern. Für ihn gilt: Der Kunde 3.0 ist der neue Experte, denn dieser weiß oft mehr als der Verkäufer. Dies erfordert ein Umdenken im Kundenverständnis und in Vertriebsprozessen. Mehr über Herrn Buhr erfahren Sie im Internet: www.andreas-buhr.com
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