Der Kunde 3.0 Andreas Buhr
Modul 6
Verkaufstechniken Das KIAMBA-Modell Das KIAMBA-Modell ist eine Erweiterung des AIDA-Modells. Das KIAMBA-Modell betrachtet den Kaufprozess aus Sicht des Verkäufers.
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Modul 6
Verkaufstechniken Um überhaupt ein Verkaufsgespräch führen zu können, muss ein erster Kontakt stattfinden, ob am Telefon oder im Termin. Der Verkäufer muss hier ein angenehmes Klima schaffen, Rapport herstellen (Kontakt), dies schafft er durch eine gute Einbeziehung des Käufers (Freundlichkeit, Interesse wecken, gute Rhetorik usw.). Der Verkäufer muss hier einen guten Rapport zwischen sich und dem Käufer herstellen, um eine Basis für eine gute Kommunikation zu schaffen. Diese Phase ist besonders wichtig, damit ein Vertrauen entstehen kann und der Kunde sich gegenüber dem Verkäufer öffnet und von sich erzählt. Durch offene und gezielte Fragestellungen gelangt der Verkäufer an Informationen, die der Kunde bereitstellt (Information). Hier gilt: Je mehr offene Fragen der Verkäufer stellt, desto mehr Informationen bekommt er vom Käufer. Diese Informationen kann er nun für sich und seinen Verkaufsprozess weiter verarbeiten (Auswerten). In dieser Phase kann der Verkäufer lediglich die gewonnenen Informationen auswerten und damit seine Argumentation steuern. Der Verkäufer erkennt den „Kittel-Brenn-Faktor“ des Kunden und kann mit seiner Argumentation die Interessen des Käufers wecken (Motive). Der Verkäufer kann demnach in den beiden ersten Phasen durch offene Fragestellungen die Motive des Kunden erkennen und hat somit die Chance, sein Verkaufsgespräch so zu lenken, dass der Verkäufer dieses allein auf die Motive des Kunden bezieht. Die letzten beiden Phasen beschäftigen sich mit dem Verkauf und dem Abschluss. Durch eine passende Argumentation mit den entsprechenden Motiven des Käufers, hat er nun das Interesse des Kunden geweckt (Begeisterung). Er hat hier die perfekte Gelegenheit, den Kunden für sein Produkt zu begeistern, seinen „Kitttel-Brenn-Faktor“ zu löschen und gelangt somit zur Kaufentscheidung (Abschluss).
SPIN(E) Selling SPIN(E) Selling ist eine weltweit angewandte Vertriebsmethode, die in den 1970er Jahren aufgrund umfangreicher Untersuchungen der Erfolgsfaktoren in Verkaufsgesprächen von Neil Rackham entwickelt wurde, nachdem er bei Xerox über 10.000 Verkaufsgespräche geführt hatte. Die SPIN-Methode baut auf einer ausgeklügelten Fragetechnik auf. Im SPIN Selling werden vier Stufen von Fragen unterschieden:
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Verkaufstechniken S = Situationsfragen beleuchten die Situation (Fakten, Zahlen) des potentiellen Kunden „Wenn es um Ihre … geht, welche Kriterien sind Ihnen hierbei besonders wichtig, worauf kommt es Ihnen dabei besonders an?“ „Wie wichtig ist Ihnen …?“ „Wie denken sie über die …XYZ Ihrer … ?“ P = Problemfragen decken die Probleme der Situation auf: Der Kunde nennt die Wünsche aus seiner alltäglichen Erfahrung. „Welche Auswirkungen hat es für Ihre Situation, wenn wir heute eine passende Lösung für das Problem finden?“ I = Implikationsfragen beleuchten die negativen Effekte (Folgen, Konsequenzen), die Dimension der Probleme bzw. einer Nicht-Entscheidung: „Welche wirtschaftlichen Konsequenzen hat es für Sie, wenn Sie diese Entscheidung nicht treffen?“
Andreas Buhr ergänzt hier die: I = Irritationsfragen Die richtige Frage kann oft der entscheidende erste Schritt in Richtung Kaufabschluss sein. Scheuen Sie sich nicht, „quer zu fragen“ und Dinge aus Sicht des Kunden aus ungewöhnlichen Blickwinkeln zu betrachten. Die Irritationsfrage soll verwirren, neugierig machen und den Kunden letztendlich zum Nachdenken und Hinterfragen bringen. („negative approach“). „Wie hoch ist eigentlich Ihre Rückgewinnungsquote für ‚schlafende Kunden‘“?
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Verkaufstechniken N = Nutzenfragen decken den Nutzen einer Lösung, die positiven Auswirkungen auf. Hier wird der ausdrückliche Bedarf herausgearbeitet. „Welche Ziele wollen Sie erreichen, welche Vorteile hat es, welchen Nutzen, wenn wir heute eine Entscheidung treffen …?“
Andreas Buhr hat diese Fragetechnik um eine weitere Stufe ergänzt: E = Entwicklungsfragen (Ergänzen, Erste Schritte) beleuchten die Entwicklungsmöglichkeiten, die das Produkt/die Dienstleistung bietet. Diese Fragen haben zum Ziel, Denkanstöße zu geben und dem Kunden vielleicht zu einer Veränderung seiner bisherigen Einschätzung zum Produkt / zur Dienstleistung zu verhelfen: „Was ist jetzt zu tun?“ „Was wollen Sie jetzt tun?“ „Was schlagen Sie nun vor?“ „Wenn Sie sich immer noch nicht sicher sind, wägen Sie gern noch einmal Nutzen und Vorteile ab…“
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Verkaufstechniken Vorabschlussfragen Prüfen Sie mit Vorabschlussfragen die Kaufbereitschaft Ihres Kunden. Haben Sie ein eindeutiges „Ja“ bekommen, kommt der zielgerichtete Abschluss. Bieten Sie z. B. zwei Alternativen. Beispiele:
„Möchten Sie das Training noch in diesem Monat oder im nächsten Monat starten?“
„Einmal angenommen, wir bekommen heute ‚abc‘, sind wir (uns) dann… grundsätzlich beieinander? im Prinzip einig? Können Sie dann ‚Ja‘ dazu sagen? Passt das dann für Sie?“
Weitere Tools Mit den adäquaten Tools und ausgestattet mit den richtigen Techniken können Sie Ihre Dienstleistung und Ihr Produkt optimal im Kundengespräch präsentieren. So bieten Sie Ihrem Kunden maßgeschneiderte Lösungen für seine Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen.
NOA-Technik NOA ist die Abkürzung für ein Modell des Vorabschlusses. Es setzt sich wie folgt zusammen: N „Nur?...“ O „oder …“ A „… auch?“
Beispiel: „Starten wir heute NUR mit dem Führungskräfte-Training ODER nehmen wir AUCH die Verkäufer dazu?“
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Verkaufstechniken Trainer-Profil Andreas Buhr ist Vordenker in Vertriebsfragen & Experte für Führung im Vertrieb. Beim Thema Vertriebsführung geht kein Weg an Andreas Buhr vorbei. Der mehrfach ausgezeichnete Trainer und Top-Speaker gilt als der Experte auf diesem Gebiet. Vor Gründung seiner Akademie führte er zuletzt eine der größten Vertriebsorganisationen in Europa mit mehr als 1.000 Außendienstmitarbeitern. Für ihn gilt: Der Kunde 3.0 ist der neue Experte, denn dieser weiß oft mehr als der Verkäufer. Dies erfordert ein Umdenken im Kundenverständnis und in Vertriebsprozessen. Mehr über Herrn Buhr erfahren Sie im Internet: www.andreas-buhr.com
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