Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

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Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

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Abschnitt 01

10

Abschnitt 02

19

Abschnitt 03

27

Abschnitt 04

31

Abschnitt 05

35

Abschnitt 06

Metriken zur Kundenbeziehung

Wichtige Metriken zur Leistung und Effizienz der Agenten und Teams

Ihre Metriken in der Praxis

Ticketrückstand

Messen der Zufriedenheit und Leistung der Agenten

Messen Ihres Self-Service-Kanals

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Anhand von Metriken können wirverfolgen, inwieweit wir unser primäres Kundenserviceziel – eine dauerhaft hohe Kunden­ zufriedenheit – erreichen. Anhand von Kundenservice-Metriken können wir verfolgen, inwieweit wir unser primäres Kundenserviceziel – eine dauerhaft hohe Kundenzufriedenheit – erreichen. Dafür benötigen wir aussagekräftige Daten über unseren Betrieb und das Kundenerlebnis. Zum Glück sind heutzutage jede Menge Daten verfügbar. Sie lassen sich mit allen möglichen hilfreichen Metriken unter­ suchen, doch mit welchen von diesen können wir unseren Erfolg effektiv messen und garantieren, dass wir tatsächlich intelligente Geschäftsentscheidungen treffen? Welche Metriken spielen wirklich eine Rolle, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht? Dieser Leitfaden soll Ihrem Unternehmen helfen, Antworten auf diese Fragen zu finden. Sehen Sie es einmal so: Wenn wir uns mit einem bestimmten Ziel auf den Weg machen, sollten wir die Route so planen, dass wir unsere Reise wirklich genießen können (und uns unterwegs nicht verfahren). Um eine dauerhaft hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen Sie die Augen offen halten und prüfen, auf welche Kundenservice-Metriken es wirklich ankommt und wie Sie sie effektiv nutzen können. Es ist wie bei der ersten Fahrt an ein geplantes Ziel: Sie haben vielleicht eine Vorstellung davon, was Sie erwartet, müssen aber unterwegs mit einigen Überraschungen rechnen. Doch wenn Sie wissen, wo es lang geht, und stets nach vorne blicken, werden Sie schließlich auch ankommen.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Metriken zur Kundenbeziehung

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Metriken zur Kundenbeziehung

Da unser Hauptziel die Kundenzufriedenheit ist (die ihrerseits zu gesunden Kundenbeziehungen führt), sollten wir auch mit den Metriken der Kundenzufriedenheit beginnen. Aber was macht die Kunden froh und zufrieden? Diese Frage ist tatsächlich leicht zu beantworten. Es darf ganz einfach niemals etwas schiefgehen. Und wenn doch einmal etwas schief geht oder sie Hilfe bei der Nutzung von Produkten oder Services brauchen, dann möchten sie diese Hilfe auch rasch und ohne großen Aufwand erhalten. Wie die Autoren von Effortless Experience zeigen, wünschen sich die Kunden ein einfaches, schnelles und unkompliziertes Support­erlebnis. Bestimmen Sie als Maßstab für Ihre Leistung sowohl die kurzfristige als auch die langfristige Kundenzufriedenheit in den folgenden Bereichen: • Betrachten Sie die Zufriedenheitsbewertungen Ihrer Supportinteraktionen. • Messen Sie den Aufwand, den die Kunden zur Kontakt­ aufnahme betreiben müssen. • Befragen Sie die Kunden zu ihrer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen insgesamt.

In diesem Abschnitt werden wir folgende Metriken zur Kunden­ beziehung näher untersuchen: • Kundenzufriedenheitsbewertungen • Customer Effort Score (CES) • Net Promoter Score (NPS) • Social Media- und Abwanderungsmetriken

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Metriken zur Kundenbeziehung

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Kundenzufriedenheitsumfrage Nach jeder Interaktion können und sollten Sie untersuchen, wie zufrieden der Kunde mit dem Support ist, den er erhalten hat. Zu diesem Zweck senden Sie dem Kunden nach der Behebung seines Problems eine kurze Umfrage zu.

Wie würden Sie den erhaltenen Support bewerten? Gut, ich bin zufrieden Schlecht, ich bin unzufrieden

Bei Zendesk verfolgen wir einen sehr einfachen und effektiven Ansatz: Wir fragen einfach nur, ob die Interaktion gut oder schlecht war. Auf diese Weise können die Kunden rasch und ohne großen Aufwand ihr Feedback abgeben. Bei Bedarf haben sie die Möglichkeit, auch eigene Kommentare hinzuzufügen. Mit den auf diese Weise gesammelten Zufriedenheitsbewertungen können Sie eine ganze Menge anfangen. Diese Metrik lässt sich nämlich unter verschiedenen Gesichtspunkten betrachten. So können Sie zum Beispiel folgende Aspekte untersuchen: • Die Kundenzufriedenheitsbewertung eines Kunden im Zeitverlauf • Kundenzufriedenheitsbewertungen nach Kundentypen • Kundenzufriedenheitsbewertungen nach Kanälen • Kundenzufriedenheitsbewertungen nach Produkten oder Services • Die durchschnittlichen Kundenzufriedenheitsbewertungen einzelner Agenten und Teams

Auf diese Weise können Sie Trends erkennen, die die Kunden­ zufrieden­heit womöglich beeinträchtigen. Haben Sie kürzlich einen neuen Kanal in Betrieb genommen? Dann sagen Ihnen seine Kunden­ zufriedenheitsbewertungen, wie er bei Ihren Kunden ankommt.

Kundenzufriedenheit CSAT Chat

CSAT Voice

CSAT Social Media

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Zufriedenheitsbewertungen sind auch Indikatoren für die Leistung Ihrer Agenten, da sie sich natürlich auf den Agenten beziehen, der das Problem des jeweiligen Kunden bearbeitet hat. Der Durchschnitt der Bewertungen ergibt den Kundenzufriedenheitswert des betreffenden Agenten. Da die Kundenzufriedenheitsbewertungen so wichtig sind, sollten Sie Ziele festlegen, an denen Sie die Leistung Ihrer Agenten und Teams messen können. Mehr darüber, wie Sie die Kundenzufriedenheitsbewertungen für Agenten und Teams nutzen, erfahren Sie im Abschnitt Messen der Zufriedenheit und Leistung der Agenten.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

80 2.-8. April

9.-15. April

16.-22. April

23.-29. April

30. April - 6. Mai

7.-13. Mai

Beispiel für die Entwicklung der durchschnittlichen Kundenzufriedenheit nach Kanälen (Beispieldaten)

Metriken zur Kundenbeziehung

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Inwieweit trifft die folgende Aussage in Ihrem Fall zu: Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen: Trifft überhaupt nicht zu Trifft nicht zu Trifft eher nicht zu Unentschieden Trifft eher zu Trifft zu Trifft absolut zu

Customer Effort Score (CES)

Beispiel für eine CES-Umfrage

Nach Meinung einiger Kundenservice-Experten, z. B. der Autoren von Effortless Experience bei CEB, ist der Aufwand, den die Kunden zur Lösung ihres Problems betreiben mussten, möglicherweise ein besserer Indikator für die Kundenbindung als die Kundenzufriedenheitsumfrage. Aus diesem Grund wurde der Customer Effort Score (CES) als Metrik für den Kundenaufwand entwickelt. Ebenso wie die Kundenzufriedenheitsumfrage wird auch diese Umfrage an den Kunden gesendet, nachdem sein Problem gelöst wurde. Unternehmen, die den CES-Wert nutzen, verwenden ihn in der Regel anstelle von Kundenzufriedenheits­ bewertungen. Manche betrachten auch zuerst die Kundenzufriedenheit und anschließend den CESWert, wenn sie das Gefühl haben, dass sie die Rück­ meldungen aus der Umfrage ausgeschöpft haben. Ob Sie den CES- oder den Kundenzufriedenheitswert verwenden, die Botschaft ist klar: Den Kundenaufwand zu minimieren ist einer der wichtigsten Schritte, um das Kundenerlebnis und damit die Kundenzufriedenheit insgesamt zu verbessern.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Metriken zur Kundenbeziehung

Net Promoter Score (NPS) Zur Betrachtung der allgemeinen Kundenbeziehung über die einzelnen Supportinteraktionen hinaus verwenden wir den Net Promoter Score (NPS). Die NPS-Umfrage verrät uns, ob der Kunde wahrscheinlich wiederkommen, uns treu bleiben und sich anderen Kunden gegenüber für unsere Marke aussprechen wird. Im Gegensatz zum Kundenzufriedenheits- und CES-Wert bezieht sich der NPS-Wert nicht auf eine einzelne Support-Transaktion, sondern auf die langfristige Erfahrung des Kunden mit unserem Unternehmen. Der Net Promoter Score gibt an, mit welcher Wahrscheinlichkeit die Kunden unser Unternehmen weiterempfehlen werden. Basierend auf der Bewertung (0-10) werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt: • Detraktoren (0-6) • Indifferente (7-8) • Promotoren (9-10) Detraktoren sind unzufriedene Kunden, die wahrscheinlich nicht loyal sind und ihre Unzufriedenheit oftmals in sozialen Medien und schlechten Bewertungen kundtun. Indifferente sind möglicherweise vollkommen zufrieden, werden das aber wahrscheinlich niemandem mitteilen. Promotoren – Ihre zufriedensten Kunden – sprechen am ehesten mit anderen Kunden über ihre positiven Erfahrungen und helfen Ihnen so beim Aufbau Ihres Geschäfts. Sie sind die Fürsprecher Ihrer Marke.

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Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns jemandem, den Sie kennen, empfehlen würden?

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Da es hierbei nicht um eine bestimmte Transaktion geht, hängt es ganz von Ihnen ab, wann und wie häufig Sie Kunden um ihr NPS-Feedback bitten. NPS-Umfragen werden häufig von Customer Success- oder Marketingteams und seltener vom Kundenservice durchgeführt. Mit Zendesk Support können Sie NPS-Umfragen erstellen und die Ergebnisse im Berichte-Dashboard verfolgen.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

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Sehr unwahrscheinlich

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Sehr wahrscheinlich

Sind Ihre Kunden Detraktoren, Indifferente oder Promotoren?

Da es beim NPS um die allgemeine, langfristige Zufriedenheit und nicht um die letzte Transaktion geht, versenden Unternehmen NPS-Umfragen meist in regelmäßigen Zeitabständen von beispielsweise drei oder sechs Monaten. Befragt wird eine zufällige Stichprobe der gesamten Kundenbasis, also nicht einfach die Gruppe der Kunden, die in jüngster Zeit mit dem Unternehmen Kontakt hatten.

Zur Berechnung des NPS-Werts wird der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen. (Indifferente werden nicht gezählt.) Wenn alle befragten Kunden Detraktoren wären, läge Ihr NPS Score bei -100. Wären alle von ihnen Promotoren, läge er bei +100. Doch beides wird natürlich kaum der Fall sein. Der ideale Score liegt auf der positiven Seite der Skala (+50 wäre zum Beispiel ausgezeichnet). Bei der NPS-Umfrage können die Kunden zu ihrer Bewertung auch weitere Kommentare abgeben.

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Ihr Wert

75 0%

25 %

75 %

66 %

Detraktoren (0 Benutzer)

Indifferente (1 Benutzer)

Promotoren (3 Benutzer)

Antwortrate (4 / 6 Benutzer)

Ergebnisse der NPS-Umfrage (Beispieldaten)

Metriken zur Kundenbeziehung

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Social Media- und Abwanderungs­ metriken

Wenn Kunden gehen, fragen Sie sie, warum

Weitere interessante Metriken, die das Erlebnis Ihrer Kunden widerspiegeln, sind die Erwähnungen in sozialen Medien und die Gründe, aus denen Kunden sich von Ihrem Unternehmen abwenden. Verfolgen sozialer Medien

Customer Success-Teams wollen erfolgreiche Kunden, die bleiben und ihre Abonnements verlängern. Deshalb interessieren sie sich wirklich dafür, was einen Kunden zu dem gefürchteten Klick auf die Schaltfläche „Abonnement kündigen“ veranlasst hat. Die Antwort erhalten Sie, indem Sie den Kunden während (oder unmittelbar nach) der Kündigung seines Accounts befragen.

Verfolgen Sie sowohl positive als auch negative Erwähnungen in sozialen Medien, damit Sie wissen, was in der Öffentlichkeit über Sie gesagt wird. Hierzu gehören Twitter, Facebook, Ihr InstagramAccount und Produktbewertungsseiten. Mithilfe von Social Media-Monitoringtools können Sie auf einfache Weise Kundenfeedback erfassen und analysieren. Betrachten Sie diese Rückmeldungen unter folgenden Aspekten: • Wie viele Kommentare wurden offenbar geschrieben, um dem Ärger über ein schlechtes Kundenerlebnis Luft zu machen? • Wie viele davon sind technisch oder kundenspezifisch? • Wie viele Kommentare enthalten Feedback, sei es positives oder negatives? • Wie viele Fragen können mithilfe von Links zu bestehendem Hilfe-Content beantwortet werden? • Auf wie viele Erwähnungen der Marke sollte oder könnte reagiert werden? • Zu welcher Tageszeit sind Ihre Kunden in sozialen Medien besonders aktiv?

Kundenabwanderungsumfrage Eine weitere ausgezeichnete Möglichkeit, Feedback einzuholen, besteht insbesondere für abonnementbasierte Unternehmen in der Befragung von Kunden, die ihren Account kündigen. Anhand ihrer Antworten können Sie einen Bericht über Ihre Kundenfluktuation erstellen. Die Befragung kann während der Kündigung direkt in der Benutzer­ oberfläche oder anschließend per E-Mail erfolgen. Eine in die Benutzeroberfläche eingebettete Umfrage hat meist eine deutlich höhere Antwortrate.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Die wichtigsten Punkte 01

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Stellen Sie fest, ob Ihre Kunden zufrieden sind und Ihnen treu bleiben werden, indem Sie sie fragen, ob das Problem zu ihrer Zufriedenheit gelöst wurde, wie viel Aufwand sie betreiben mussten und ob sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden.

Geben Sie Ihren Agenten und Teams Kundenzufrieden­ heits­ziele vor, damit sie sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren.

Überwachen Sie alle Ihre Feedback-Kanäle. Hierzu gehören soziale Medien ebenso wie die wertvollen Rückmeldungen von Kunden, die beschließen, Ihrem Unternehmen den Rücken zu kehren.

Wichtige Metriken zur Leistung und Effizienz der Agenten und Teams

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Wichtige Metriken zur Leistung und Effizienz der Agenten und Teams

Die Leistung einzelner Agenten und des Teams zu messen ist für den laufenden Tagesbetrieb Ihrer Kundenserviceorganisation unerlässlich. In diesem Abschnitt betrachten wir die Produktivitäts­ metriken, mit denen sich diese Leistung verfolgen lässt. Das Ziel ist es, Kundenprobleme schnell und effektiv zu lösen. Deshalb geht es bei diesen Metriken um die erfolgreiche und vollständige Bearbeitung von Supportanfragen. Diese Metriken können Sie mit den Berichtwerkzeugen von Zendesk Support und in Zendesk Explore über­ wachen. In diesem Abschnitt werden folgende Metriken beschrieben: • Gelöste Tickets • Anfragen nach Lösungsbereich • Zeit bis zur ersten Reaktion • Durchschnittliche Reaktionszeit • Beim ersten Kontakt gelöste Tickets • Zeit bis zur Lösung • Lösungsaufwandsmetriken • Ticket-Neueröffnungen • Vermeidung von Folgeproblemen

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Wichtige Metriken zur Leistung und Effizienz der Agenten und Teams

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Gelöste Tickets Viele Kundenserviceorganisationen geben ihren Agenten ein Tagesziel für die Anzahl der gelösten Tickets vor (z. B. 15). Anhand dieser Zielvorgabe wird dann die prozentuale Leistung der Agenten und Teams gemessen. Dieses Beispiel zeigt das Abschneiden zweier Teams im Hinblick auf ihr tägliches Ticketlösungsziel.

Erreicht

Erreicht

112,2 %

110,1 %

des Ziels von 15 Tickets/Agent

des Ziels von 15 Tickets/Agent

Erreichen Ihre Agenten und Teams ihre Ticketlösungsziele? (Beispieldaten)

Zur Untersuchung sollte dieser Wert nach Teams und Agenten aufgeschlüsselt werden. Natürlich wird ein Agent an manchen Tagen unter (oder über) dem Ziel von 15 gelösten Tickets liegen. Betrachten Sie vor allem die Entwicklung des Tagesdurchschnitts (in diesem Beispiel im Lauf von 30 Tagen), um Trends in der Agentenleistung und im Ressourcenbedarf zu erkennen. Zur Berechnung dieser Metrik wird die Gesamtzahl der in den zurückliegenden 30 Tagen gelösten Tickets durch eine durchschnittliche Anzahl von 18 Arbeitstagen pro Monat geteilt. Vergleich Gelöste/Offene Tickets Außerdem kann die Anzahl der gelösten mit der Anzahl der offenen Tickets verglichen werden. Auf diese Weise lässt sich untersuchen, wie gut das Team das anfallende Ticketvolumen bewältigen kann. Die Ticketwarteschlange und den Ticketrückstand betrachten wir im Abschnitt „Ticketrückstand“.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Diese Woche

258

293

114 %

neue Tickets

gelöste Tickets

% gelöst

410

459

112 %

neue Tickets

gelöste Tickets

% gelöst

Letzte Woche

Vergleich Neue/Gelöste Tickets (Beispieldaten)

Wichtige Metriken zur Leistung und Effizienz der Agenten und Teams

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Anfragen nach Lösungsbereich Kundenrückmeldungen in Form von Supportanfragen sind vielleicht die wertvollsten Informationen, auf die Sie zur Verbesserung Ihrer Produkte und Kundenerlebnisse zurückgreifen können. Sie sollten sie unbedingt nutzen und Ihre Supportanfragen nach den betreffenden Produktbereichen (Account-Einrichtung, Einkaufswagen usw.) kategorisieren. Anschließend können Sie die Supportanfragen der einzelnen Kategorien weiter aufschlüsseln und beispielsweise untersuchen, wie viele Tickets in den einzelnen Bereichen eingehen, wie lange ihre Lösung im Durchschnitt dauert und welche durchschnittliche Kundenzufriedenheitsbewertung sie jeweils erhalten. Bei Zendesk erfassen wir diese Daten mit einem angepassten Ticketfeld namens „Info“. Das Infofeld enthält eine Liste, in der die Agenten die jeweilige Produktkategorie auswählen. Sie können das Infofeld auch in Ihr Supportformular einbinden, sodass Ihre Kunden den Produktbereich beim Einreichen ihrer Supportanfrage selbst auswählen können. Sie werden das gerne für Sie tun, weil sie hoffen, die Bearbeitung ihrer Anfrage auf diese Weise zu beschleunigen. Außerdem sollten Sie die Daten aus dem Infofeld mit dem gesamten Ticketvolumen und der Lösungszeit vergleichen, um verbesserungs­ fähige Produktbereiche zu erkennen. Geben Sie diese Daten an Ihre Produktentwicklungsteams weiter.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Wichtige Metriken zur Leistung und Effizienz der Agenten und Teams

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ReaktionszeitMetriken Wie rasch Sie Ihren auf Ihre Kunden reagieren, hat wesentlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Deshalb ist es wichtig, die Reaktionszeit-Metriken zu beobachten. Vor allem wenn Sie Ihren Kunden Service-Level-Vereinbarungen (SLA) anbieten, sind diese Metriken von entscheidender Bedeutung.

Zeit bis zur ersten Reaktion Dies ist die Zeitspanne von der Erstellung eines Tickets bis zur ersten Reaktion eines Agenten. Diese Metrik misst also, wie viel Zeit vergeht, bis der Kunde eine Reaktion von einem echten Menschen (also keine automatische Antwort) erhält. Die Zeit bis zur ersten Reaktion wird häufig auch als Zeit bis zur ersten Antwort bezeichnet. Ihr Leistungsziele für diese Metrik sollten sich an den vom Kunden erwarteten Zeit bis zur ersten Antwort orientieren. Dies sind im Allgemeinen: • 24 Stunden bei Supportanfragen per E-Mail oder Onlineformular

Durchschnittliche Reaktionszeit Die durchschnittliche Reaktionszeit errechnet sich aus allen Antworten an den Kunden bei der Lösung einer Supportanfrage. Wie bestimmen Sie eine akzeptable durchschnittliche Reaktionszeit? Unsere Empfehlung lautet: • Wenn Ihre Zeit bis zur ersten Reaktion bei E-Mail-Anfragen 24 Stunden beträgt, sollte Ihre durchschnittliche Reaktionszeit bei einer medianen Anzahl von acht Agentenaktivitäten pro Ticket vier Stunden nicht überschreiten. Tickets mit einer durchschnittlichen Reaktionszeit von mehr als vier Stunden weisen darauf hin, dass die Agentenleistung verbessert werden kann (z. B. mit besseren Dokumentationen und Werkzeugen oder mehr Schulungen). • Wie beurteilen die Kunden Ihre Reaktionszeit? Sehen Sie sich Ihre Kundenzufriedenheitsbewertungen und die Kommentare an. In Zendesk Explore können Sie die durchschnittliche Reaktionszeit berechnen, indem Sie die Wartezeit Anfragender durch die Anzahl der Agentenkommentare teilen.

• 60 Minuten bei Anfragen über soziale Medien • Wenige Sekunden bei Anfragen per Chat und Messaging

Anzahl von Antworten Dieser Wert gibt an, wie viele Male ein Agent dem Kunden geantwortet hat.

Natürlich ist es aus Kundensicht immer besser, wenn Sie schneller als erwartet reagieren. Überwachen Sie die Zeit bis zur ersten Reaktion auf den einzelnen Supportkanälen, um sicherzustellen, dass diese Erwartungen erfüllt werden. Wenn Sie ein Infofeld verwenden, sollten Sie die Zeit bis zur ersten Reaktion nach Produktbereichen aufschlüsseln und als Maßstab für die Leistung des jeweiligen Teams nutzen. Die Zeit bis zur ersten Reaktion ist ein guter Indikator für die Effizienz Ihrer Supportprozesse und zeigt, inwieweit sie den schwankenden Ticketvolumen gewachsen sind.

Er ist eine wichtige Metrik und ein guter Indikator für die Kunden­ zufriedenheit, die nach drei Interaktionen im Rahmen eines einzelnen Supportfalls deutlich abnimmt. Außerdem kann er als Gradmesser für die Leistung des Agenten dienen. In Zendesk Explore erfassen Sie diese Metrik Anz. Öffentliche Kommentare.

Zufriedenheit / Antwort 100

Zufriedenheit

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60

40

20

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Anzahl der Antworten

Die Daten sprechen Bände: je weniger Antworten, desto höher der Kundenzufriedenheitswert (Beispieldaten)

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Wichtige Metriken zur Leistung und Effizienz der Agenten und Teams

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Lösungszeit-Metriken Auch die Lösungszeit ist den Kunden wichtig: sie mögen schnelle Lösungen ebenso wie schnelle Antworten. Es gibt verschiedene Metriken, die uns zeigen, wie lange die Agenten brauchen, um Probleme zu lösen.

Beim ersten Kontakt gelöste Tickets Dieser Wert gibt den Prozentsatz der Supportanfragen an, die mit einer einzigen Interaktion gelöst wurden. Diese Metrik wird auch als Erstkontaktlösung oder One-Touch-Lösung bezeichnet. Als eine Interaktion gelten eine Live-Chat-Sitzung, ein Telefongespräch mit einem Agenten oder eine E-Mail-Anfrage, die mit einer einzigen Antwort gelöst wurde. Die Erstkontaktlösung hat großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, senkt die Betriebskosten und verbessert die Zufriedenheit der Agenten mit ihrer Arbeit. Ein hoher Prozentsatz beim ersten Kontakt gelöster Tickets kann allerdings auch darauf hindeuten, dass es bei vielen Ihrer Supportanfragen um unkomplizierte Probleme geht, die auch per Self-Service gelöst werden könnten. Agenten sollten sich den komplexeren Problemen widmen und nicht solchen, die ein Kunde anhand der Antworten auf häufig gestellte Fragen leicht alleine lösen kann.

Laut einer viel zitierten Studie der Service Quality Measurement (SQM) Group kann eine einprozentige Verbesserung der FCR zu einer einprozentigen Verbesserung der Kundenzufriedenheit, einer einprozentigen Senkung der Betriebskosten des Contact Centers und einer ein- bis fünfprozentigen Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit führen.

Analysieren Sie die Daten, die Sie über ein Infofeld erhalten, um festzustellen, in welchen Produktbereichen Self-Service-Inhalte benötigt werden. Mehr über diese wichtige Metrik lesen Sie unter First-contact resolution: beacon of good support?“

Zeit bis zur Lösung Dieser Wert gibt an, wie lange es dauert, bis eine Supportanfrage gelöst ist. Wir bezeichnen diese Metrik auch als Lösungszeit oder mittlere Zeit bis zur Lösung. Da auch noch nicht geschlossene Tickets erneut geöffnet werden können, ist es möglich, dass ein Supportproblem beim Schließen des Tickets bereits mehrfach gelöst wurde. Dadurch können im Lebenszyklus eines Tickets mehrere Lösungszeiten verzeichnet werden. Die Zeit, die benötigt wurde, um das Problem erstmals zu lösen, ist die so genannte Zeit bis zur ersten Lösung. Falls bis zu diesem Zeitpunkt bereits mehrere Interaktionen stattgefunden haben, gilt dies nicht als Erstkontaktlösung. Wenn das Problem endgültig behoben ist und das Ticket nicht erneut geöffnet wird, sprechen wir von der Zeit bis zur vollständigen Lösung. Auch diese Metrik wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus. Niemand möchte lange auf die Lösung seiner Probleme warten. Doch sich ausschließ­ lich auf die Lösungszeit zu konzentrieren, ist auch nicht unbedingt eine gute Idee. Geschwindigkeit ist nicht immer gleich Qualität. Darauf werden wir in diesem Leitfaden später noch näher eingehen. Um das Kundenerlebnis der Lösungszeit (den Agentenaufwand) genauer zu untersuchen, betrachten wir außerdem eine Metrik namens Wartezeit Anfragender, die wir im nächsten Abschnitt behandeln werden.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Ticket-Lebenszyklus Neu

Gelöst

Gelöst

Zeit bis zur ersten Lösung

Lösungszeiten Erneut geöffnet Zeit bis zur vollständigen Lösung

Aufschlüsseln der Lösungszeit-Metriken

Geschlossen

Wichtige Metriken zur Leistung und Effizienz der Agenten und Teams

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Lösungszeit-Metriken Neben der Zeit bis zur Lösung einer Supportanfrage sollte unbedingt auch der Aufwand genauer untersucht werden, der in diese Lösung investiert wurde. Hierbei zeigt sich, wie lange der Agent tatsächlich an der Problem­ lösung gearbeitet hat. Das ist an der Gesamtlösungszeit nicht zu erkennen, da diese auch Phasen beinhaltet, in denen der Agent nicht mit der Bearbeitung des Tickets beschäftigt ist. Dies ist beispiels­ weise der Fall, wenn das Ticket mit einer Rückfrage an den Kunden zurückgeschickt und als „Wartend“ markiert wurde. Der Gesamtaufwand wird mit verschiedenen Namen bezeichnet, die meist den Begriff Bearbeitungszeit enthalten. Ganz gleich, wie Sie diese Metrik nennen, mit ihrer Hilfe können Sie auch die Kosten der jeweiligen Supportinteraktion bestimmen.

Bearbeitungszeit Die Bearbeitungszeit gibt an, wie lange ein Agent für eine bestimmte Supportinteraktion benötigt. Diese Metrik bezeichnen wir auch als Durchschnittliche Bearbeitungs­zeit, Durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit oder Kontaktbearbeitungszeit. In Zendesk Support werden die Bearbeitungszeiten durch die Agenten mit der Zeiterfassungs-App gemessen.

Die mit der Zeiterfassungs-App gemessenen Daten können Sie dann in Zendesk Explore auswerten. Dies geschieht anhand der angepassten Metriken Gesamte benötigte Zeit, Durchschnittliche benötigte Zeit pro Ticket und Durchschnittliche benötigte Zeit pro Aktualisierung. Weitere Informationen zu diesen angepassten Metriken finden Sie hier.

Agentenaktivitäten & Ticketkommentare Eine Agentenaktivität findet jedes Mal statt, wenn das Ticket von einem Agenten aktualisiert wird. Hierzu gehören auch Änderungen des Ticketstatus und andere Aktualisierungen, von denen der Kunde häufig gar nichts mitbekommt. Agentenaktivität ist der hierfür im Berichte-Dashboard von Zendesk verwendete Begriff. In Zendesk Explore können Sie diese Aktivitäten mit der Metrik Anz. Ticketaktualisierungen abbilden. Um das Kundenerlebnis noch genauer zu messen, betrachten wir mit der Metrik Anz. Öffentliche Kommentare außerdem die Gesamtzahl der öffentlichen Kommentare, die ein Agent einem Ticket hinzufügt. Eine hohe Anzahl von Agentenaktivitäten oder Kommentaren kann darauf hindeuten, dass der Agent mehr Schulung benötigt, weil sein Arbeitsaufwand bei der Lösung von Tickets beispielsweise über dem Teamdurchschnitt liegt.

Wartezeit Anfragender Zeiterfassung

Zendesk Explore bietet ein Metrik, die angibt, wie lange der Kunde auf die Lösung seiner Supportanfrage warten muss.

00:05:04

Die Wartezeit Anfragender misst, wie lange ein Ticket auf „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ gesetzt ist.

Gesamtzeit: 00:05:04

Dies sind die Zeiten, in denen der Agent und das Supportteam dafür zuständig sind, eine Lösung für die Supportanfrage zu erarbeiten.

Die App „Zeiterfassung“ misst die Bearbeitungszeit der Agenten

Während ein Ticket den Status „Wartend“ oder „Gelöst“ aufweist, liegt es hingegen am Kunden, den nächsten Schritt zu unter­ nehmen. „Wartend“ wird verwendet, wenn ein Agent weitere Informationen vom Kunden benötigt. Wenn ein Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wird, ist der Kunde an der Reihe, den Vorgang abzuschließen, indem er beispielsweise die Frage beantwortet: Konnte unser Support Ihr Problem lösen? Im Gegensatz zur Lösungszeit umfasst diese Metrik nicht alle Phasen des Ticketlebenszyklus, sondern nur diejenigen, in denen der Kunde auf die Rückmeldung eines Agenten wartet (Neu, Offen und Angehalten). Sie dient also als Maßstab für den Arbeits­ aufwand und als Indikator für das Kundenerlebnis der Support­interaktion.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Wichtige Metriken zur Leistung und Effizienz der Agenten und Teams

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TicketNeueröffnungen Wenn geschlossene Tickets ständig erneut geöffnet werden, kann dies darauf hindeuten, dass die Agenten die Supportanfragen der Kunden nicht vollständig lösen. Möglicherweise sind sie zu sehr auf Erstkontaktlösungen aus und bewerten Geschwindigkeit höher als Qualität. Aus diesem Grund sollten Sie unbedingt die Anzahl der erneut geöffneten Tickets Ihres Teams im Auge behalten. Wenn ein Ticket erneut geöffnet wird, ändert sich sein Status von “Gelöst“ wieder zu „Offen“. Berichte zu erneut geöffneten Tickets sollten folgende Daten enthalten: • Die Gesamtzahl erneut geöffneter Tickets • Die durchschnittliche Anzahl erneut geöffneter Tickets • Der Prozentsatz erneut geöffneter Tickets

Je komplexer eine Supportanfrage ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Ticket erneut geöffnet wird. Deshalb ist die Neueröffnungs­quote bei eskalierten Tickets möglicherweise höher.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Bericht zu erneut geöffneten Tickets (Beispieldaten)

Wichtige Metriken zur Leistung und Effizienz der Agenten und Teams

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Mehrere Supportanfragen Kanäle::Chat

Fodrizzle Umbrellas

Kanäle::Chat::Zopim-API

Cabber

Produkt::Embeddables::Web Widget

HyperX

Kanäle::Chat::Sonstige

Sunshine Industries

Kanäle::Voice Produkt::Help Center (HC)::HC Anpassung

Helios International Genetics 0

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6

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Anzahl der Tickets

Drei oder mehr Supportanfragen, nach Produkt-/Themenbereich (Beispieldaten)

Vermeidung von Folgeproblemen Eine übermäßige Konzentration auf die Lösungs- und Bearbeitungszeiten kann auch dazu führen, dass einzelne Kunden mehrere Supportanfragen stellen. Stattdessen sollten sich die Agenten vor allem bemühen, wirklich auf die Kunden einzugehen und ihre Probleme bei der ersten Kontaktaufnahme zu lösen. Dadurch sinkt vielleicht die Anzahl der gelösten Tickets pro Tag, doch dafür wird die Kundenzufriedenheit zunehmen. Bei der Metrik „Vermeidung von Folgeproblemen“ geht es darum, wie viele Kunden mehrere Support­ anfragen zum selben Produkt-/Themenbereich gestellt haben. So können Sie beispielsweise einen Bericht erstellen, aus dem hervorgeht, wie viele Kunden drei oder mehr Tickets zum selben Produkt-/Themenbereich eingereicht haben.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Vergleichen Sie diese Metrik mit Ihrer Erstkontakt­ lösungsquote, um festzustellen, ob ein Zusammenhang besteht. Wenn sowohl Ihre Erstkontaktlösungsquote als auch Ihr Wert der Vermeidung von Folgeproblemen hoch ist, sollten Sie daran arbeiten, den Erstkontakt mit dem Kunden zu verbessern. Unter Umständen können Sie auch über Ihre Community mehr darüber erfahren, warum Sie mehrere Supportanfragen zum selben Produkt-/Themenbereich erhalten. Wenn Sie ein Help Center und eine Community eingerichtet haben, sollten Sie die Top Ten der Community-Beiträge im Auge behalten, damit Sie immer wissen, über welche Fragen sich Ihre Kunden austauschen.

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Die wichtigsten Punkte 01 02

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Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Legen Sie Tagesziele für die Anzahl der gelösten Tickets fest, aber verlieren Sie dabei Ihr eigentliches Ziel nicht aus den Augen: gute Zahlen allein sorgen noch nicht für zufriedene Kunden.

Schnelle Zeiten bis zur ersten Antwort und Erstkontaktlösungen fördern die Kundenzufriedenheit, dürfen aber nicht über andere Probleme wie TicketNeueröffnungen hinwegtäuschen. Qualität ist wichtiger als Geschwindigkeit und Effizienz.

Nutzen Sie jede Gelegenheit, auf Ihre Kunden einzugehen, damit Sie anstehende Probleme frühzeitig erkennen und beheben können.

Ihre Metriken in der Praxis

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Ihre Metriken in der Praxis

Die meisten der Metriken, die wir uns gerade angesehen haben, sind einfach zu bestimmen und anhand der Admin-Dashboards und Berichte von Zendesk Support zu analysieren. Wenn Sie noch tiefer graben und angepasste Ansichten dieser Metriken erstellen möchten, können Sie die erweiterten Berichte und Dashboards von Zendesk Explore verwenden. Doch mit Werkzeugen zum Aufschlüsseln und Analysieren von Daten alleine ist es nicht getan. Welche Metriken für Sie wichtig sind, hängt von Ihrer Herangehensweise an den Kundenservice ab – wie Sie die Leistung Ihrer Organisation und Ihre Kunden­ beziehungen sehen. Welche sind Ihre Zielvorhaben und Prioritäten? In diesem Abschnitt untersuchen wir die bestimmenden Faktoren für Ihren Supportansatz und zeigen auf, wie Sie in der Praxis Ziele für Ihre entscheidenden Kunden­ service-Metriken aufstellen und umsetzen können. • Abwägen von Quantität und Qualität • Festlegen operativer Baselines • Nutzen von Durchschnitts- und Medianwerten • Verfolgen von Metriken in Zendesk • Einige Beispiele: wichtige Metriken nach Supportkanälen Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Ihre Metriken in der Praxis

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Die Balance zwischen Quantität und Qualität Wir verfolgen Metriken, um die Effizienz unseres Supportbetriebs, die Leistung von Teams und Agenten sowie die Zufriedenheit der Kunden mit unserer Arbeit zu unter­ suchen und einzuschätzen, wie wahrschein­ lich es ist, dass diese weiterhin mit uns Geschäfte machen. Hierzu müssen wir die Metriken, die uns die quantitativen Daten für die Untersuchung des Durchsatzes unserer Organisation liefern (Gelöste Tickets pro Tag, Lösungszeit, Durchschnittliche Bearbeitungszeit), und die eher qualitativen Kundenservice-Metriken (Kundenzufriedenheit, Kundenaufwand und Vermeidung von Folgeproblemen) gegen­ einander abwägen. Wenn Sie beim Festlegen Ihrer operativen Baseline an die Bedürfnisse und die Zufrieden­heit Ihrer Kunden sowie an die langfristige Kundenbeziehung denken, rücken die entsprechenden Metriken klarer in den Mittelpunkt.

Von der Leistung geblendet Wir haben es schon erwähnt: Mit der Zeit bis zur ersten Antwort verbessert sich die Kundenzufriedenheit, eine höhere Erst­ kontaktlösungsquote verbessert die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und reduziert die Betriebskosten. Allerdings sollte man sich keinesfalls von vordergründig großartigen Leistungszahlen blenden lassen. Diese können nämlich auch Schwächen und Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenservice aufzeigen.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Auf Anhieb richtig Eine hohe Erstkontaktlösungsquote ist großartig, wenn auch die Zahlen der TicketNeueröffnungen und der Vermeidung von Folgeproblemen stimmen. Die beim ersten Kontakt gefundene Lösung muss auch die richtige sein, damit die Kunden nicht mit weiteren Supportanfragen nachfassen müssen. Stellen Sie Geschwindigkeit nicht über Qualität. Wenn Ihre Kunden Sie um Unterstützung bitten, sollten Ihre Agenten sich auch die Zeit nehmen, das Problem zu lösen. Sie sollten auf sie eingehen, um ihnen den Umgang mit Ihren Produkten zu erklären, Folgetickets zu vermeiden und Ihre Zahlen der Vermeidung von Folgeproblemen zu verbessern.

Ist Self-Service die bessere Option? Ein hoher Prozentsatz beim ersten Kontakt gelöster Probleme kann darauf hindeuten, dass viele Supportanfragen gestellt werden, die die Kunden per Self-Service auch selbst hätten lösen können. Self-Service-Angebote tragen zur Kostensenkung bei und sorgen dafür, dass Ihren Agenten mehr Zeit für komplexere Anfragen bleibt. Nutzen Sie Ihre Metriken, um heraus­ zufinden, wo Sie Self-Service am sinn­ vollsten einsetzen können. Prüfen Sie zum Beispiel, wie viele Tickets zu den einzelnen Produktbereichen eingehen, die Sie im Infofeld eingerichtet haben, und vergleichen Sie diesen Wert mit der durchschnittlichen Problembearbeitungszeit in diesen Bereichen.

Abgesehen vom Self-Service können diese Informationen auch darauf hindeuten, dass in bestimmten Bereichen besonders fach­ kundiger Support benötigt wird, die Agenten besser für die Behebung der Probleme geschult werden sollten oder vor allem das Produkt benutzerfreundlicher gestaltet werden muss.

Freiwilliges Feedback Indem Sie den Support nach Produkt­ bereichen aufschlüsseln, können Sie auch viel dazu beitragen, den Aufwand für die Kunden zu verringern, ohne sie befragen zu müssen (z. B. per Kundenaufwandsumfrage). Neben der Anzahl der Tickets nach Produkt­ bereichen können Sie auch die durchschnitt­ liche Bearbeitungszeit, die Anzahl der Agenten­aktivitäten und -kommentare, die Gesamtlösungszeit, die Kunden­ zufrieden­­heitsbewertungen und das direkte Feed­back aus den Kundenzufriedenheits­­ kommentaren und Abwanderungsumfragen messen.

Ihre Metriken in der Praxis

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Festlegen operativer Baselines Um Ihren Erfolg zu messen, legen Sie Baselines für Ihre wichtigsten Leistungsmetriken fest. Am besten fangen Sie damit an, indem Sie Ihre Historie betrachten. Hier sind wichtige Metriken, für die Sie Baselines festlegen sollten. Gelöste Tickets pro Tag Geben Sie die Anzahl der Tickets vor, die pro Tag gelöst werden sollten, und verwenden Sie diese Zielvorgabe als einen Maßstab für die Leistung. Anhand dieser Vorgabe können Sie dann die relative Leistung einzelner Agenten, ganzer Teams und der Organisation insgesamt untersuchen. Dies sollte aber nur einer der Faktoren sein, an denen Sie die Leistung messen. Bei der Festlegung eines vernünftigen Ziels für die Anzahl der gelösten Tickets pro Tag sollten Sie zunächst Ihre Historie zurate ziehen. Betrachten Sie die Zahlen Ihrer Agenten mit der jeweils höchsten und niedrigsten Ticketquote. Bestimmen Sie den Mittelwert und überprüfen Sie ihn anhand der Ticketquoten der übrigen Agenten. Diese Baseline sollte eine Herausforderung für Ihre Teams, aber nicht unrealistisch sein.

Kundenzufriedenheitsbewertungen Legen Sie ein allgemeines Kundenzufriedenheitsziel für Ihre Organisation und Ziele der Kundenzufriedenheitsbewertung für Ihre Agenten fest (z. B. 90-96 %, je nach Erfahrung, Position und Fachgebiet). Wenn Ihre Teams ihre Kundenzufriedenheitsziele gut erreichen, sollten Sie vielleicht auch ein Ziel für die Antwortrate Ihrer Kundenzufriedenheitsumfragen festlegen.

Zeit bis zur ersten Reaktion Die Ziele für die Zeit bis zur ersten Reaktion sind vom Supportkanal und anderen Faktoren wie der Komplexität des Problems abhängig. Bevor Sie Ihre Ziele festlegen, sollten Sie zunächst einen Blick auf Ihre Leistungshistorie werfen. Wie ist Ihre aktuelle Zeit bis zur ersten Antwort? Wie war sie im vergangenen Jahr? Gibt es einen Trend nach oben oder unten? Wählen Sie anschließend ein erreichbares Leistungsziel, das sich an der Leistungshistorie Ihres Teams und an den Kundenerwartungen orientiert. Wenn Sie Ihre Zeit bis zur ersten Antwort aktiv verbessern möchten, können Sie zusätzlich ein besonders ehrgeiziges Ziel festlegen.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Ihre Metriken in der Praxis

Beim ersten Kontakt gelöste Tickets Bestimmen Sie die Baseline für die beim ersten Kontakt gelösten Tickets in derselben Weise wie die für die Zeit bis zur ersten Reaktion. Sehen Sie sich die Trendhistorie an und legen Sie ein erreichbares Ziel fest. Beachten Sie auch die Hinweise im Abschnitt Die Balance zwischen Quantität und Qualität.

Agentenaktivitäten pro Ticket Wie Sie in diesem Leitfaden bereits gelesen haben, nimmt die Kundenzufriedenheit mit steigender Anzahl der Ticketantworten ab. Deshalb sollten Sie auch in diesem Bereich Messgrößen für die Leistung festlegen. Sehen Sie sich zunächst die mediane Anzahl der Antworten in Ihrer Organisation an und legen Sie diese als Baseline fest. Überwachen Sie dann die über dem Median liegenden Tickets und suchen Sie nach Möglichkeiten, die Leistung zu verbessern, etwa indem Sie Ihren Agenten mehr Schulungen und Unterstützung anbieten oder das Angebot an Dokumentationen und Support-Tools erweitern. Wenn Ihre mediane Antwortzeit nicht den Kundenerwartungen entspricht und Ihre Kundenzufriedenheitsbewertungen darunter leiden, legen Sie eine ehrgeizigere Baseline für das Management Ihres Teams fest.

In Tier 1 gelöste Tickets In einer mehrstufigen Serviceorganisationen sollten per Faustregel 70-80 % der Supportanfragen vom Tier-1-Team gelöst werden. Die übrigen 20-30 % der Supportprobleme sind komplexerer Natur und aufwendiger zu bearbeiten. Sie erfordern mehr Interaktionen mit den Kunden oder anderen Agenten, ein höheres Maß an technischer Kompetenz und im Allgemeinen mehr Zeit für die Fehlerbehebung.

Kosten pro Kontakt Dies ist ein Maß für den Aufwand, den ein Agent in die Lösung der Supportanfrage eines Kunden investiert. Sie können Ihre Kosten pro Kontakt bestimmen, indem Sie das Jahresbudget Ihrer Organisation durch die Gesamtzahl der Supportanfragen zu allen Produkten und auf allen unterstützten Kanälen teilen. Anschließend können Sie die Kosten nach den einzelnen Teams aufschlüsseln. Je mehr Ihre Organisation wächst und je vielfältiger ihr Serviceangebot wird, desto aufwendiger ist eine detaillierte und präzise Bestimmung der Kosten. Dabei ist es wichtig, die Kosten pro Kontakt zu kennen, damit Sie Ihre Geldgeber davon überzeugen können, dass ihre Investitionen sinnvoll eingesetzt werden.

Supportkanäle Viele Ihrer Supportkanäle stellen Metriken bereit, die speziell auf die jeweiligen Kommunikationsformen zugeschnitten sind. Wenn Sie beispielsweise einen Telefon­ supportkanal verwenden, sollten Sie Baselines für Metriken wie die Zahl der aufgehängten Anrufe, die durchschnittliche Wartezeit, die durchschnittliche Haltezeit, die Anzahl der Weiterleitungen usw. bestimmen. Weitere Informationen zu diesen Metriken finden Sie in Erste Schritte mit Zendesk Talk.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

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Ihre Metriken in der Praxis

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Nutzen von Durchschnittsund Medianwerten Bevor wir uns damit befassen, wie wir diese Metriken in Berichten und Dashboards nutzen, sollten wir die Begriffe Durchschnitt und Median klären. In vielen unserer Berichte betrachten wir beide Werte zugleich, weil sie beide sehr aufschlussreich sind. Der Durchschnitt ist ein nützlicher Mittelwert in einer Reihe von Zahlen, kann aber durch einzelne besonders hohe oder niedrige Werte leicht verzerrt werden. Deshalb ist es in Zahlengruppen mit einigen wenigen Ausreißern meist sinnvoller, den Median als Mittelwert zu betrachten. Hier ein Beispiel zur Verdeutlichung.

Zeit bis zur ersten Reaktion 350

Durchschn. Zeit bis zur ersten Reaktion (min) Med. Zeit bis zur ersten Reaktion (min)

300 250 200 150 100 50 0 2.-8. April

9.-15. April

16.-22. April

23.-29. April

30. April - 6. Mai

7.-13. Mai

Wie einige wenige Ausreißer den Durchschnitt verzerren können (Beispieldaten)

Unsere Faustregel für die Entscheidung zwischen Durchschnitt und Median lautet: • Wenn alle Vergleichswerte in einem ähnlichen Bereich liegen, betrachten wir den Durchschnitt. • Wenn die Zahlenmenge deutliche Ausreißer enthält, betrachten wir den Median (oder filtern die Werte heraus, die das Ergebnis verzerren würden).

Mit den verfügbaren Berichtwerkzeugen können Sie beide Mittelwerte verwenden. Der Durchschnitt eignet sich für die Auswertung von Metriken mit wenigen Ausreißern, zum Beispiel der Zeit bis zur ersten Reaktion auf Telefon- und Chat-Anfragen. Er eignet sich auch gut zur Messung des allgemeinen Ticketvolumens.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Ihre Metriken in der Praxis

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Verfolgen von Metriken in Zendesk Die Kundenservice-Werkzeuge von Zendesk bieten jede Menge Optionen zur Verfolgung von Metriken und Entwicklung angepasster Berichte und Dashboards, mit denen Sie Ihre Daten aus vielen verschiedenen Blickwinkeln betrachten können.

Das Wissensdatenbank-, das Community- und das SuchenDashboard bieten Einblick in die Leistung der Self-ServiceAngebote in Ihrem Help Center. Ausführliche Informationen zu diesen Dashboards finden Sie unter Messen Ihres Self-Service-Kanals.

Die Berichtübersicht in Zendesk Support (Beispieldaten)

Zendesk Support berechnet wichtige Kundenservice-Metriken automatisch und zeigt sie im Admin-Berichte-Dashboard an.

Out-of-the-Box-Berichterstellung zur Untersuchung der Auswirkungen von KI

In Zendesk Explore können Sie mit einem erweiterten Satz von Metriken tief in die Agenten- und Teamleistung, den Ticket­ warteschlangenstatus und das Kundenerlebnis eintauchen. Außerdem lassen sich in Zendesk Explore aussagekräftige Dashboards zur Betrachtung Ihrer Zendesk Support-Daten erstellen.

Das Leaderbord in Zendesk Support

Zu den Berichtfunktionen von Zendesk gehören auch Dashboards für den Kundenzufriedenheitswert und den Net Promoter Score (zwei wesentliche Metriken für die Gesundheit unserer Kunden­beziehungen).

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Zendesk Explore ist die neue Analyseplattform von Zendesk. Sie stellt Statistiken für alle Zendesk-Produkte – Support, Talk, Chat und Guide – bereit und ermöglicht Ihnen, Zendesk-Daten ganzheitlich zu analysieren und darzustellen sowie Kundendaten aus verschiedenen Quellen wie CRM, Website oder Data Warehouse zu integrieren.

Mit Zendesk Explore können Sie das gesamte Kundenerlebnis messen und untersuchen. Weitere Informationen zu Zendesk Explore.

Ihre Metriken in der Praxis

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Einige Beispiele: wichtige Metriken nach Supportkanälen Die folgenden Beispiele zeigen, wie Sie mit Zendesk Explore die wichtigsten Leistungsmetriken Ihres Kundenservice ganz einfach überwachen können.

Med. Zeit bis zur ersten Reaktion

Zufriedenheitswert

1,2 h

91,1 %

Messen der medianen Zeit bis zur ersten Reaktion (Beispieldaten)

Kundenzufriedenheitsbewertungen nach Kanälen (Beispieldaten)

Erstellte Tickets nach Kanälen web

200.000

mobile_sdk

Anzahl der Tickets

twitter twitter mobil

150.000

e-mail facebook sms help_center

100.000

chat api beliebiger_kanal

50.000

0 Aug ‘16

Sep ‘16

Okt ‘16

Nov ‘16

Dez ‘16

Jan ‘17

Feb ‘17

Ticket erstellt Monat/Jahr Verfolgen des Ticketvolumens nach Kanälen (Beispieldaten)

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Mär ‘17

Apr ‘17

Mai ‘17

Jun ‘17

Jul ‘17

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Die wichtigsten Punkte 01 02 03 04

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Nutzen Sie Ihre Metriken zur Untersuchung sowohl der quantitativen als auch der qualitativen Aspekte Ihres Kundenservice, aber konzentrieren Sie sich stets auf die Verbesserung Ihrer Kundenbeziehungen.

Je geringer der Kundenaufwand, desto höher die Kundenzufriedenheit. Deshalb sind Metriken wie die Zeit bis zur ersten Reaktion und die beim ersten Kontakt gelösten Tickets so wichtig.

Operative Baselines helfen Ihnen, realistische Leistungs­ziele für Ihre Teams und Agenten festzulegen.

Nutzen Sie robuste Berichtwerkzeuge zur laufenden Überwachung der Leistung Ihrer Organisation anhand der Baselines, die Sie für die Verwaltung Ihrer Ticketwarteschlange und die Gesundheit Ihrer Kundenbeziehungen festgelegt haben.

Ticketrückstand

04

27

Ticketrückstand

Ihr Ticketrückstand ist die Gesamtzahl Ihrer ungelösten Tickets. Sie sollten ihn im Auge behalten, da er Einblick in das eingehende Ticketvolumen bietet und zeigt, wie gut Sie es mit Ihren verfügbaren Ressourcen bewältigen können. Wie wir in diesem Leitfaden bereits erwähnt haben, ist Geschwindigkeit wichtig, darf aber nicht auf Kosten der Qualität gehen. Manchmal dauert die Bearbeitung von Supportanfragen länger, als der Kunde es erwartet oder das von Ihnen festgelegte Leistungsziel vorgibt. Doch je länger es dauert, das Problem eines Kunden zu lösen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Kundenzufriedenheit darunter leidet. In diesem Abschnitt sehen wir uns an, wie Sie Ihren Ticket­ rückstand überwachen können.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Ticketrückstand

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Rückstandsberichte Das Rückstandsprotokoll ist eine wichtige Metrik in Zendesk und in der Berichtübersicht sowie als Kollektion von Metriken in den erweiterten Berichtfunktionen von Zendesk Explore enthalten. Hier sehen wir uns einige der Möglichkeiten an, wie Sie Ihren Ticketrückstand im Auge behalten sowie seine Auswirkungen auf Ihr Team und Ihre Kunden und die Gründe für seine Entstehung untersuchen können.

Aktuell nicht zugewiesen

T1

T2

T3

140

100

30

10

Nicht zugewiesene Tickets nach Teams (Beispieldaten)

Teams:

Ihr aktueller Rückstand

T1 T2

Der Rückstand setzt sich aus den noch nicht zugewiesenen Tickets und den zugewiesenen, aber noch nicht gelösten Tickets zusammen. Beides zusammen entspricht Ihrem gesamten Ticketrückstand. Neben dem Rückstandsvolumen sollten Sie auch das Ticketalter und die Zeit bis zur ersten Reaktion untersuchen. Ein großer Rückstand ist nicht unbedingt schlecht, wenn Ihr Team in der Lage ist, einen hohen Durchsatz zu bewältigen.

T3

Gesamter Rückstand nach Teams (Beispieldaten)

Ein großer Rückstand kann aber schlecht sein, vor allem wenn er viele Tickets mit hoher Priorität enthält. Total Δ gestern

Total Δ letzte 7 Tage

-82

+30

T1

T2

T3

T1

T2

T3

-33

-26

-11

+89

-21

-36

Rückstandstrends nach Teams (Beispieldaten)

Ticketstatus: Neu (nicht sichtbar) Offen

Wartend Angehalten

Gesamter Rückstand nach Ticketstatus (Beispieldaten)

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Ticketrückstand

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Historischer Rückstand 2016

Offen

Wartend Angehalten

8.000 6.000

Historischer Rückstand Bei der Untersuchung des historischer Rückstands sowie des aktuellen Rückstands können Sie Trends im Hinblick auf das Ticketvolumen und die Teamleistung erkennen.

Managen Ihres Rückstands

4.000 2.000 0 Jul

Aug

Sep

Okt

Nov

Dez

Jan

Feb

Mär

Apr

Mai

Jun

Historischer Rückstand nach Ticketstatus – ein Jahr (Beispieldaten)

Historischer Rückstand

Offen

Wartend Angehalten

8.000 6.000 4.000 2.000

17

17 .0

5.

20

17

20

.0

5.

14

17

20

.0

5.

12

17

20

20

5.

10

5. .0

.0 08

7

17 20

.0

5.

06

17

01 .2

05 2.

04

17

4.

20

17

20 4.

.0

.0 30

17

20

.0

4.

28

17

20

.0

4.

26

17

20 24

.0

4.

20 4.

22

.0 20

18

.0

4.

20

17

0

Historischer Rückstand nach Ticketstatus – letzte 30 Tage (Beispieldaten)

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Wenn Sie mit der Bearbeitung der Supportanfragen im Rückstand sind, müssen Kunden länger auf Ihre Hilfe warten. Deshalb sollten Sie die Kunden über den aktuellen Status und die Bearbeitung ihrer Anfragen auf dem Laufenden halten. Ihre Rückstandszahlen können von Tickets in die Höhe getrieben werden, die sich in der Schwebe befinden, weil der Kunde beispiels­ weise eine Anfrage nach weiteren Informationen noch nicht beant­ wortet hat oder noch nicht mitgeteilt hat, ob eine vorgeschlagene Lösung funktioniert. Diese Tickets sind in den nebenstehenden Diagrammen als „Wartend“ gekennzeichnet. Sie haben die Möglichkeit, eine Automatisierung zu erstellen, um den Kunden an seine wartende Anfrage zu erinnern. Wenn er nach einer bestimmten Anzahl von Tagen nicht reagiert hat, können Sie das Ticket automatisch lösen, um es aus dem Rückstand und aus der Warteschlange zu entfernen.

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Die wichtigsten Punkte 01 02 03

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Ticketrückstände treten immer wieder einmal auf. Sorgen Sie dafür, dass die Kundenzufriedenheit nicht darunter leidet, indem Sie die Kunden über den Status ihrer Anfragen informieren.

Ihr Ticketrückstand setzt sich aus nicht zugewiesenen und aus zugewiesenen, aber noch nicht gelösten Tickets zusammen.

Überwachen Sie Ihren Rückstand, um Trends beim Ticketvolumen zu erkennen, damit Sie Ihre Ressourcen besser managen und die Gesamtleistung an Ihren Zielvorgaben messen können.

Messen der Zufriedenheit und Leistung der Agenten

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Messen der Zufriedenheit und Leistung der Agenten

Zufriedene Agenten leisten besseren Kundenservice. Sie sind engagierter, motivierter und produktiver. Und sie bleiben länger im Team. Wie Sie wissen, ist die Fluktuation der Mitarbeiter in einer Kundenservice­ organisation immer ein Problem. Deshalb prüfen Sie regelmäßig, wie zufrieden Ihre Agenten sind. So erhalten Sie das Feedback, das Sie benötigen, um Ihrem gesamten Team die Arbeit angenehmer zu machen. Indem Sie Ihre Erkenntnisse über die Zufriedenheit Ihrer Agenten mit ihren täglichen Statistiken ver­ gleichen, verschaffen Sie sich den nötigen Überblick für die Beurteilung ihrer aktuellen Leistung und die Prognose der künftigen Entwicklung. In diesem Abschnitt zeigen wir, wie Sie die Agenten­ zufriedenheit messen können und mit welchen Metriken wir in der Regel die Agentenleistung bestimmen.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Messen der Zufriedenheit und Leistung der Agenten

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Messen der Agentenzufriedenheit Zur Messung der Agentenzufriedenheit werden die Mitarbeiter des Supportteams darüber befragt, wie gerne sie an ihrem Arbeitsplatz tätig sind. Die Umfrage sieht folgendermaßen aus:

Wie gern oder ungern mögen Sie Ihre derzeitige Arbeit? • Sehr gern

Sie könnten auch noch die beiden folgenden Fragen in die Umfrage aufnehmen:

• Wie gern oder ungern arbeiten Sie im Kundenservice? • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie jemandem, den Sie kennen, einen Job in Ihrem Team empfehlen würden?

• Ziemlich gern • Einigermaßen gern • Weder gern noch ungern • Einigermaßen ungern • Ziemlich ungern • Sehr ungern

Was gefällt Ihnen am besten? Was gefällt Ihnen am wenigsten?

Die erste Frage ist eine Multiple-Choice-Frage, deren Antwort anhand derselben Skala wie beim NPS in einen numerischen Wert umgerechnet wird. Unter den beiden Folgefragen können die Mitarbeiter angeben, was ihnen an ihrer Arbeit gut oder weniger gut gefällt. Das Feedback aus den Folgefragen hilft Ihnen, die Ergebnisse der Umfrage umzusetzen.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

So werden Agentenzufriedenheitsumfragen durchgeführt: • Befragen Sie Agenten, Teamleiter und Manager • Befragen Sie alle Mitarbeiter einmal pro Quartal • Lassen Sie jemanden von außerhalb des Support­ teams die Umfrage durchführen sowie die Daten auswerten und zusammenfassen • Setzen Sie das Feedback aus der Umfrage um

Messen der Zufriedenheit und Leistung der Agenten

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Beurteilen der Agentenleistung Viele wichtige Metriken, nach denen wir die Leistung der Kundenserviceorganisation beurteilen, lassen sich auch auf die einzelnen Mitarbeiter anwenden. Folgende Metriken haben sich bei der Bewertung ihrer Leistung bewährt: • Anzahl der gelösten Tickets pro Tag • Kundenzufriedenheitsbewertungen • Agentenaktivitäten/Aktualisierungen • Ticketvolumen nach Kanälen • Anzahl der Eskalationen • Bereich (Infofeld)

Für die meisten dieser Metriken haben Sie wahrscheinlich bereits eine Baseline festgelegt und können ihre Entwicklung daher leicht verfolgen. Die Zeit bis zur ersten Reaktion ist hier nicht aufgeführt, weil der einzelne Agent diese meist nicht beeinflussen kann und sie deshalb eher ein Indikator für die Effizienz der Verfahren insgesamt ist. Kundenzufriedenheitsbewertungen sind den Agenten gegenüber nicht immer fair. Hier spielen oft Faktoren eine Rolle, die nichts mit dem Agenten selbst zu tun haben (z. B. der Ärger des Kunden über seiner Meinung nach fehlende Funktionen des Produkt). Die Gründe für eine abgegebene Bewertung lassen sich in Zendesk mit der Funktion Zufriedenheitsgründe aufschlüsseln. Mit ihr können Sie einen Kunden fragen, warum er eine schlechte Kundenzufrieden­ heits­bewertung abgegeben hat. Wenn Sie die Kommentare in schlechten Kundenzufriedenheits­ bewertungen und die angegebenen Gründe berücksichtigen, können Sie die Agentenleistung deutlich fairer beurteilen.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

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Die wichtigsten Punkte 01 02

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Zufriedene Agenten leisten besseren Kundenservice. Und sie bleiben länger im Team, was die Fluktuation verringert.

Wie von Ihren Kunden sollten Sie auch von Ihren Agenten regelmäßig Feedback einholen. Fragen Sie sie, ob ihnen ihr Job und ihr Arbeitsplatz gefällt und ob sie einem Freund empfehlen würden, im Team mitzuarbeiten.

03

Legen Sie realistische Ziele für Ihre Agenten in Bezug auf Ihre wichtigsten Leistungsmetriken fest.

04

Berücksichtigen Sie bei der Leistungsbeurteilung eines Agenten die Faktoren, auf die er keinen Einfluss hat.

Messen Ihres Self-Service-Kanals

06

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Messen Ihres Self-Service-Kanals

Self-Service-Angebote sind eine großartige Möglichkeit, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern (viele Kunden helfen sich lieber selbst) und Ihre Kundenservice­ organisation auszubauen. Ein Self-Service-Kanal umfasst die in Ihrem Help Center bereitgestellten Inhalte sowie alle anderen Anleitungen und Referenzdokumente, die Ihren Kunden zur Verfügung stehen. In diesem Abschnitt betrachten wir die Metriken, die aufzeigen, ob die Kunden Ihre Self-Service-Inhalte auffinden und nutzen können, ob sie sie für nützlich halten und ob Ihr Help Center als effektives Self-ServicePortal dazu beiträgt, Tickets zu vermeiden. Bei den Self-Service-Metriken unterscheiden wir zwischen folgenden Kategorien: • Aufrufe und Interaktionsmetriken • Wissensdatenbank- und Community-Metriken • Suchmetriken • Self-Service Score

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Messen Ihres Self-Service-Kanals

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Aufrufe und Interaktionsmetriken Dies sind die typischen Metriken für die Leistung eines Help Centers (oder jeder anderen Website), die Sie mit Google Analytics und den Wissensdatenbank-Berichtfunktionen von Zendesk Support verfolgen können. Aufrufe

Seiten pro Sitzung

Die Anzahl der Seitenaufrufe in Ihrem Help Center. Sie können die Aufrufe sowohl in Google Analytics als auch anhand der Berichte auf der Zendesk Support-Registerkarte „Wissensdatenbank“ verfolgen.

Die durchschnittliche Anzahl der während einer Sitzung in Ihrem Help Center aufgerufenen Seiten. Auch an diesem Wert können Sie erkennen, wie viele Ihrer Self-Service-Inhalte tatsächlich genutzt werden.

Benutzer

Bounce-Rate

Die Anzahl der Besuche Ihres Help Centers. Jeder Besuch zählt als eine Sitzung und umfasst (in der Regel) mehrere Seitenaufrufe. Indem Sie die Anzahl der Besuche verfolgen und mit der Anzahl der Aufrufe im selben Zeitraum vergleichen, können Sie sich ein Bild von der Nutzung Ihres Help Centers machen. Bei 10.000 Seitenaufrufen und 1.000 Besuchern in einem Monat ergibt sich beispielsweise ein Durchschnitt von 10 Seitenaufrufen pro Sitzung. Auf diese Weise können Sie untersuchen, wie viele Ihrer Kunden Ihre Self-Service-Angebote nutzen.

Der Prozentsatz der Help Center-Sitzungen mit nur einem Seiten­ aufruf. Die Bounce-Rate zeigt an, wie viele Besucher Ihr Help Center wieder verlassen, nachdem sie die erste Seite gesehen haben. Das kann daran liegen, dass ein Benutzer versehentlich in Ihrem Help Center gelandet ist, aber auch daran, dass ihm die Seite nicht gefallen hat.

% Neue Sitzungen Der Vergleich zwischen der Anzahl neuer und wiederkehrender Besucher Ihres Help Centers kann Ihnen helfen, die Inhalte besser an die Bedürfnisse der Benutzer anzupassen. Wenn Sie beispiels­ weise ein neues Produkt einführen, können Sie den dadurch ausgelösten Ansturm neuer Benutzer mithilfe einer im Help Center bereitgestellten Bedienungsanleitung kanalisieren.

Durchschnittliche Sitzungsdauer Dieser Wert zeigt an, wie lange sich die Benutzer in Ihrem Help Center aufhalten und, wenn Sie die Daten genauer aufschlüsseln, wie viel Zeit sie mit dem Lesen bestimmter Beiträge und FAQs verbringen. Im Idealfall bleiben sie lange genug, um sich die angebotenen Informationen durchzulesen. Wenn nicht, sagt Ihnen das auch etwas – nämlich dass Ihre Inhalte vielleicht nicht ansprechend genug sind oder nicht die benötigten Informationen enthalten.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Messen Ihres Self-Service-Kanals

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Wissensdatenbank- und CommunityMetriken Anhand der Berichte auf den Zendesk Support-Registerkarten „Wissensdatenbank“ und „Community“ können Sie weitere Daten zur Nutzung Ihres Help Centers untersuchen. Hier finden Sie die folgenden Nutzungsmetriken. Stimmen

Community-Beiträge

Die Anzahl der positiven und negativen Stimmen, die Ihre HelpCenter-Beiträge insgesamt erhalten haben. Die positiven und die negativen Stimmen lassen sich wahlweise getrennt oder gemeinsam betrachten. Auf diese Weise können Sie leicht erkennen, wie die Kunden Ihre Inhalte bewerten, und die mit negativen Stimmen bewerteten Beiträge nach Möglichkeit verbessern.

Die Anzahl der Beiträge von Kunden im Community-Bereich Ihres Help Centers ist ein hervorragender Gradmesser für die Effektivität Ihres Self-Service-Portals. Ihr Help Center sollte die zentrale Anlaufstelle für Kunden sein, die nach Informationen zu Ihren Produkten suchen oder andere Benutzer treffen möchten, um Erfahrungen auszutauschen und voneinander zu lernen.

Abonnements Dies ist die Anzahl der Kunden, die Beiträgen in Ihrem Help Center folgen und per E-Mail über Aktualisierungen oder Kommentare informiert werden. Diese Funktion erleichtert die Interaktion zwischen Ihren Kunden und wird von vielen, die über besondere Fachkenntnisse verfügen, genutzt, um anderen Benutzern Ihrer Community zu helfen.

Kommentare Kunden können Kommentare zu Beiträgen abgeben, zu denen sie weitere Informationen oder Erläuterungen benötigen. Diese könnten als Kritik an ungenügenden Inhalten verstanden werden (weil einige Kunden mehr Informationen benötigen), sind tatsächlich aber eine große Hilfe bei der Erweiterung Ihrer Wissensdatenbank um ausführlichere Informationen und besondere Anwendungsfälle. Und sie bieten Ihnen die Möglichkeit, Kunden zu helfen, bevor sie eine Supportanfrage stellen – und damit Tickets zu vermeiden.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

Messen Ihres Self-Service-Kanals

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Suchmetriken Wenn Ihre Kunden die Informationen, die sie suchen, in Ihrem Help Center nicht finden können, sollten Sie Ihr Self-Service-Angebot verbessern. Glücklicherweise gibt es Metriken, mit deren Hilfe wir verfolgen können, wonach Kunden suchen und was sie anschließend tun.

Suchen ohne Ergebnisse Die Anzahl der ergebnislosen Suchabfragen, bei denen also zu den angegebenen Suchbegriffen in Ihrer Wissensdatenbank oder in der Community keine Inhalte gefunden wurden. Sie könnten bedeuten, dass Sie fehlende Inhalte hinzufügen sollten, aber auch darauf hinweisen, dass Sie andere Begriffe verwenden als Ihre Kunden.

Suchen ohne Klicks Diese Metrik weist typischerweise darauf hin, dass Ihre Artikel nicht gebraucht werden – oder, was wahrscheinlicher ist, dass Sie sie mit aussagekräftigeren Überschriften versehen sollten.

Nach der Suchabfrage erstellte Tickets Dies ist wahrscheinlich die wichtigste dieser drei Metriken und ein starkes Anzeichen dafür, dass die bereitgestellten Inhalte nicht ausreichen, um den Kunden zu helfen, ihre Probleme selbst zu lösen. Sie könnte auch darauf hindeuten, dass ein Problem mit dem Produkt selbst vorliegt, weshalb die Kunden es trotz ausreichender Self-Service-Inhalte nicht richtig nutzen können.

Self-Service-Score Während die oben genannten Metriken Einblick in die Leistung und Qualität Ihrer Help Center-Inhalte bieten, soll der Self-Service-Score (oder die Self-Service-Quote) aufzeigen, inwieweit Ihr Help Center als Supportkanal die Kunden bei der Behebung ihrer eigenen Probleme unterstützt und dazu beiträgt, Supportanfragen zu vermeiden, die sonst von Ihren Agenten bearbeitet werden müssten. Die Formel für die Bestimmung Ihres Self-Service-Scores lautet: Self-Service-Score = Gesamtzahl der Benutzer Ihres Help Centers / Gesamtzahl der Benutzer-Tickets Ein Self-Service-Score von 4:1 bedeutet beispielsweise, dass von vier Kunden, die versuchen, ihre Probleme per Self-Service zu lösen, einer eine Supportanfrage stellt. Mehr über Self-Service und seine Rolle bei der Ticketvermeidung erfahren Sie in Ticket deflection: the currency of self-service.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

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Die wichtigsten Punkte 01 02

Viele Kunden helfen sich lieber selbst. Self-ServiceAngebote verbessern die Kundenzufriedenheit und helfen Ihnen beim Ausbau Ihrer Organisation.

Neben den üblichen Website- und Inhaltsinteraktions­ werkzeugen von Google Analytics bietet Zendesk leistungsstarke, speziell entwickelte Metriken und Werkzeuge zur Bewertung Ihres Self-Service-Portals. Durch Bestimmen Ihres Self-Service-Scores können Sie die Auswirkungen Ihres Self-Service-Portals auf das Ticketvolumen besser beurteilen.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt

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Was lernen wir daraus? Manchmal stürmen so viele Informationen auf uns ein, dass wir den Überblick verlieren. Das gilt vor allem auch für all die Daten und Metriken, mit denen wir unsere Leistung in Sachen Kunden­ service und Kundenbeziehungen heute messen können. In diesem Leitfaden haben wir einen Pfad durch diesen Datendschungel abgesteckt und einige Expertentipps zur optimalen Nutzung wichtiger Metriken zusammengestellt, die sich beim Manage­ment unseres eigenen Supportbetriebs bewährt haben. Wir hoffen, dass wir Ihnen damit helfen konnten. Mehr über die Werkzeuge, mit denen wir alle unsere wesentlichen Metriken messen, erfahren Sie unter www.zendesk.de/explore.

Kundenservice-Metriken, auf die es ankommt