AG E N T E N E R L E B N I S
Starkes Wachstum 1
Damit Supportagenten Kunden anforderungen effektiv erfüllen können, sind die richtigen Erfolgs grundlagen erforderlich. Dies bedeutet zweierlei: im Voraus in Tools und
Als stark wachsende Supportorganisation haben Sie
Prozesse investieren, die es Agenten ermöglichen,
eine Reihe von Herausforderungen und Chancen. Sie
Kunden optimal zu unterstützen, und gleichzeitig
sind auf jeden Fall auf dem richtigen Weg, denn Sie
Kundenfrustrationen vermeiden.
können starkes Wachstum verzeichnen. Der Support, den Sie bieten, kommt bei Ihren Kunden an. Aber
Beim Agentenerlebnis geht es in erster Linie um die
auch die Anforderungen an Sie nehmen zu, denn
Verbesserung der Interaktion mit Kunden.
Sie müssen immer mehr Dinge in immer kürzerer Zeit erledigen. Dadurch wird Ihr Supportteam stärker beansprucht und für Sie wird es schwieriger, Ihr Qualitätsniveau aufrechtzuerhalten – von einer Verbesserung ganz zu schweigen. Dies ist zwar eine echte Herausforderung, aber es ist machbar. Zendesk hat praxisbezogene Supportstrategien ausgearbeitet, die Unternehmen wie Ihrem bei den unterschiedlichsten Aufgaben helfen – vom Einstellen und Schulen von Agenten bis hin zu optimierten Supportstrategien für überzeugende Kundenerlebnisse. Dieser Leitfaden ist für stark wachsende Support teams gedacht und soll Ihnen helfen, Ihren Kunden service zu optimieren.
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Weiterleitung von Tickets Ohne Weiterleitung von Tickets würde es im Kundenservice schnell zum Chaos kommen, denn es gäbe keinen Prozess, um sicherzustellen, dass jedes Ticket der Person zugewiesen wird, die es am besten lösen kann.
METHODEN ZUR WEITERLEITUNG VON TICKETS
KOLLABORATIVER SUPP ORT
Hier einige Methoden für stark wachsende
Für Unternehmen, die nur schwer mit dem rasantem
Kundensupportteams:
Wachstum und den damit einhergehenden Anforderungen Schritt halten können, wie z. B. ein ständig wachsendes Ticketaufkommen und
Direkte Weiterleitung (Sammelgruppen)
Support über mehrere Zeitzonen hinweg, kann ein
Kunden haben die Möglichkeit, sich
kollaborativer Supportansicht sehr hilfreich sein.
direkt an die gewünschte Abteilung zu wenden. Am wenigsten inaktiv
Dazu gehört Folgendes: • Ticket über einen automatischen oder
Dies ist eine ausgefeiltere Weiterleitungs
manuellen Triagierungsprozess eine Priorität
strategie, bei der durch einen automati
zuweisen, damit die wichtigsten Tickets
schen Prozess Anrufe demjenigen
zuerst gelöst werden.
Agenten zugewiesen werden, der bereits am längsten auf ein Ticket wartet.
• Ticket an den Agenten bzw. die Gruppe weiterleiten, der/die für die Lösung am besten qualifiziert ist, bzw. an einen anderen
Am wenigsten beschäftigt
Agenten eskalieren, wenn der ursprüngliche
Das nächste Ticket wird an den Agenten
Agent das Ticket nicht lösen kann.
gesendet, der über den Tag hinweg am wenigsten ausgelastet war.
• Als Gruppe zusammenarbeiten, um Burnout von Agenten und Wartezeiten für Kunden zu minimieren.
Qualifikationsbasiert Agenten haben unterschiedliche Qualifikationen und Qualifikationsstufen, die bestimmen, wer welches Ticket erhält.
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Feedbackschleife Es ist wichtig, dass es für Kunden einen Mechanismus zum Einreichen von Feedback gibt, damit sie ihr jeweiliges Erlebnis kommentieren und ggf. Verbesserungsvorschläge abgeben können. Aber wenn Ihr Unternehmen keine Möglichkeit zum Nachfassen hat, kommen sich Kunden ignoriert vor und Sie können ihr Feedback nicht in die Praxis umsetzen. Bei diesem Szenario ist eine Steigerung der Kundenzufriedenheit nicht realistisch. GE SCHLOS SENE FEEDBACKSCHLEIFE Bei einer geschlossenen Feedbackschleife haben Kunden die Möglichkeit, mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren, und Sie können dieses Feedback sammeln und daraus lernen. Kunde gibt
Feedback wird
Feedback ab
automatisch gesammelt und sortiert
Unternehmen ergreift Korrekturmaßnahmen, u. a.
Feedback wird an
direkte Kommunikation mit
die richtige Gruppe/
Kunden
Person gesendet
Bei durchdachter Nutzung trägt eine geschlossene Feedbackschleife zu Folgendem bei: • Kunden- und Mitarbeiterengagement fördern • Chancen schnell aufzeigen und klar erkenntlich machen • Prioritäten festlegen, die sich nach den Bedürfnissen des Kunden richten • Integrität des Unternehmens gegenüber Kunden fördern
„In Unternehmen, wo sich starke Kundenfeedbacksysteme durchsetzen, fühlen sich Business-Unit-Manager und Front-Line-Mitarbeiter auf gleiche Weise für Kundentreue verantwortlich wie für Umsatz-, Gewinn- und Marktanteilsvorgaben.“
• Positiven ROI erzeugen, der sich auf gründliche Recherche stützt
Quelle
• Produktlebenszyklus vorantreiben • Marketing- und Produktteams mit nach Kundensegmenten unterteiltem Feedback versorgen
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Interner Self-Service Self-Service ist nicht nur für Kunden hilfreich, sondern auch für Agenten. Wenn Agenten Zugriff auf übersichtlich organisierte und leicht auffindbare Informationen haben, können sie die relevanten Informationen mit Kunden teilen, Probleme schnell lösen und rasch zum nächsten Kunden übergehen.
RICHTLINIEN FÜR EINE ERF OLGREICHE INTERNE WIS SENSDATENBANK 1. Ziele festlegen, die durch Umsetzung von Wissensmanagement erreicht werden sollen Beispielsweise sollten Agenten, die für den Erstkontakt mit Kunden zuständig sind, umfassende Self-Service-Inhalte zur Verfügung stehen, damit die Anzahl eskalierter Tickets auf ein Mindestmaß beschränkt bleibt. SELF-SERVICE-AUDIT
2. Erfolgreiche Umsetzungsstrategie planen Bilden Sie ein Umsetzungsteam, das aus
Haben Sie eine interne Wissensdatenbank?
einem Executive Sponsor, dem Inhaber der Wissensdatenbank, IT-Experten und Autoren
Haben Sie Onlinesupport für Ihre Agenten?
besteht, und erarbeiten Sie einen realistischen Rollout-Plan.
Können Ihre Agenten zur Wissensdatenbank beitragen? Wenn ja, wie?
3. Klare Prozesse entwerfen
CHECKLISTE 01
Erstellen Sie Richtlinien für die Entwicklung, Haben Sie vordefinierte Skripts, damit Agenten
Kategorisierung und fortlaufende Verwaltung
Kundenanfragen korrekt beantworten?
von Inhalten.
Haben Sie ein Portal, in dem Agenten ihren täglichen Arbeitszeitplan sowie aktuelle Infos und Events einsehen können?
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VORSCHLÄGE zur Entwicklung nützlicher Inhalte für die Wissendatenbank
Jeder Beitrag sollte eine
Vorlagen basierendes Format
einzige Idee enthalten.
und halten Sie sich daran.
Der Stil sollte einfach und
Fragen Sie sich immer: Was
praxisbezogen sein. Erläutern
will der Kunde erreichen?
Sie Lösungsschritte prägnant
Welche Frage hat er? Was war
und logisch.
der Grund für die Frage?
Kurz gefasste Beiträge sind
Geben Sie
besser als ausschweifende
Kontextinformationen an,
Beschreibungen. Verwenden
wie z. B. Produkt, Modell,
Sie einen direkten, informellen
Revisionsstand usw.
Ton.
Die Inhaltsstruktur sollte einheitlich sein. Das gilt auch
Geben Sie die
für Vokabular und Taxonomie.
Lösung an – nicht nur Korrekturmaßnahmen, sondern
Verwenden Sie ein auf
auch die jeweilige Ursache.
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Die wichtigsten Punkte 1
Durch Weiterleitung von Tickets wird dafür gesorgt, dass Ticket automatisch den Agenten zugewiesen werden, die für ihre Lösung am besten qualifiziert sind. So können Supportteams in stark wachsenden Unternehmen von einem kollaborativen Kundenserviceansatz profitieren.
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Obwohl die meisten Unternehmen ihren Kunden Kanäle zum Hinterlassen von Feedback bieten, haben viele kein System mit geschlossener Feedbackschleife, bei dem das Unternehmen aus dem Feedback lernen und auf adäquate Weise mit Kunden kommunizieren kann.
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Nutzen Sie die Best Practices aus dem Self-Service für Kunden auch, um Agenten einfachen Zugriff auf relevante Informationen zu geben, damit sie Kundenanfragen schnell beantworten können.
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Zusammenfassung Im Kundenservice hört der Verbesserungsprozess nie auf. Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, einen großen Schritt in die richtige Richtung zu tun. Aber selbst wenn Sie jeden Tipp und jede Strategie umsetzen und meistern, die Kundenzufriedenheit und -treue steigern und die besten Agenten einstellen und ausbilden – es gibt immer Verbesserungspotenzial. Wir hoffen, dieser Leitfaden hat Ihnen gezeigt, dass überzeugende Kundenerlebnisse durchaus möglich sind, selbst wenn dafür viel Aufwand erforderlich ist. Unter assessment.zendesk.com/de können Sie den Reifegrad Ihrer Kundenserviceorganisation bewerten.
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