AG E N T E N L E B E N SZ Y K LU S

Starkes Wachstum

Kundenserviceagenten haben mehr mit Kunden zu tun als praktisch jede andere Person in einem Unternehmen. Die Qualität des von Agenten gebotenen Supports

Als stark wachsende Supportorganisation haben Sie

kann weitreichende Auswirkungen haben; sie

eine Reihe von Herausforderungen und Chancen. Sie

bestimmt nicht nur, was ein Kunde von einer

sind auf jeden Fall auf dem richtigen Weg, denn Sie

bestimmten Einzelinteraktion hält, sondern potenziell

können starkes Wachstum verzeichnen. Der Support,

auch seinen Customer Lifetime Value (CLV). Aus

den Sie bieten, kommt bei Ihren Kunden an. Aber

diesem Grund dürfen Sie weder Zeit noch Geld

auch die Anforderungen an Sie nehmen zu, denn

scheuen, um die bestmöglichen Kandidaten für den

Sie müssen immer mehr Dinge in immer kürzerer

Kundenservice zu finden und auszubilden.

Zeit erledigen. Dadurch wird Ihr Supportteam stärker beansprucht und für Sie wird es schwieriger, Ihr

Wie ein Unternehmen seine Agenten behandelt,

Qualitätsniveau aufrechtzuerhalten – von einer

wirkt sich direkt darauf aus, wie die Agenten mit Ihren

Verbesserung ganz zu schweigen.

Kunden umgehen – und das wiederum schlägt sich auf Ihren Umsatz nieder. Zufriedene Agenten bieten

Dies ist eine echte Herausforderung, aber

nicht nur ein besseres Kundenerlebnis, sie bleiben

es ist machbar. Zendesk hat praxisbezogene

auch länger bei Ihrem Unternehmen.

Supportstrategien ausgearbeitet, die Unternehmen wie Ihrem bei den unterschiedlichsten Aufgaben

Dieser Leitfaden zum Agentenlebenszyklus zeigt

helfen – vom Einstellen und Schulen von Agenten

Ihnen, wie Ihr Unternehmen die Interaktion mit seinen

bis hin zu optimierten Supportstrategien für

Supportagenten verbessern kann. Es kostet Zeit

überzeugende Kundenerlebnisse.

und Geld, neue Agenten an Bord zu bringen und zu schulen.

Dieser Leitfaden ist für stark wachsende Support­ teams gedacht und soll Ihnen helfen, Ihren Kunden­ service zu optimieren.

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Rekrutierungsprofil Es ist nicht einfach, die richtigen Kundenserviceagenten zu finden. Viele Bewerber kommen aus den unterschiedlichsten Berufsfeldern und haben oft keine formelle Ausbildung in diesem Bereich. Die Fluktuation ist hoch, was es sehr schwer macht, einen ausreichend großen Pool an Agenten aufrechtzuerhalten, die Sie ausbilden und zu Top-Veteranen machen können. Aus diesem Grund ist es äußerst wichtig, bei der Rekrutierung gezielt nach den richtigen Talenten zu suchen.

EINSTELLUNGSVERFAHREN Nachfolgend einige wichtige Punkte, die von allen Beteiligten berücksichtigt werden sollten, damit Sie die bestmöglichen Kandidaten rekrutieren: Schlüsselrollen und Verantwortlichkeiten

Screeningverfahren

Erstellen Sie zusammen mit Vorgesetzten

Entwickeln Sie ein Standardverfahren zum

und Kollegen ein Dokument aller Schlüssel­

Screening von Bewerbern. Beispielsweise

rollen und Verantwortlichkeiten. So ist jeder

können Sie Angaben aus dem

auf dem gleichen Wissensstand, was die

Lebenslauf als Kriterien heranziehen (wie

wichtigsten Funktionsbeschreibungen auf

Mindestarbeitserfahrung und technische

allen Unternehmensebenen und deren

Qualifikationen) oder den Bewerber bitten,

Verantwortlichkeiten anbelangt.

mehrere Beispieltickets zu bearbeiten (echte Tickets ohne personenbezogene

CHECKLISTE 01

Rekrutierungsquellen

Informationen), um zu sehen, wie er arbeitet

Entscheiden Sie, welche Rekrutierungs­

und ob er das Temperament hat, die Art von

quellen Sie nutzen möchten: Weiter­

Problemen, mit denen Ihre Supportagenten

empfehlungen, Onlinebewerbungen

jeden Tag konfrontiert sind, effektiv zu lösen.

und Jobbörsen, Personalagentur, interne Personalbeschaffung oder ein Hybridmodell.

Weitere Informationen Kundenserviceagenten einstellen

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VIRTUELL VS. PHYSISCH Arbeitet Ihr Supportteam virtuell oder von einem zentralen Standort aus? Hier einige Punkte, die es zu berücksichtigen gilt: Physisch Ein physisches Support Center ist eine zentrale Stelle, an der eine große Anzahl von Kundenanfragen per Telefon abgewickelt wird. Vorteile: • Agenten können Kollegen um Unterstützung bitten • Niedrigere Sicherheitsrisiken • Weniger Verwaltungsaufwand • Vorgesetzte können Mitarbeiter einfacher überwachen und motivieren • Besser definierter Karrierepfad • Interne Organisationschancen Virtuell Agenten können überall arbeiten, ohne besondere Hard- oder Software installieren zu müssen. Ein Agent, der von zuhause aus arbeitet, meldet sich einfach bei der webbasierten Anwendung an und nimmt dann Kundenanfragen per Telefon, E-Mail oder Chat entgegen. Virtuelle Agenten sind geografisch verstreut und nicht an Arbeitsplätzen in einem Unternehmensgebäude tätig. Virtuelle Agenten benötigen lediglich eine Internetverbindung und einen Schreibtisch. Vorteile: • Häuslicher Komfort (von manchen Mitarbeitern bevorzugt) • Fähigkeit, Anfragespitzen abzufangen • Keine Gemeinkosten • Flexiblere Arbeitszeiten • Mehr potenzielle Talente

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Investition in Ihr Team: Schulung von Agenten Bei angemessen geschulten Agenten ist die Wahrscheinlichkeit viel höher, dass sie Ihrem Unternehmen treu bleiben. Eine Investition in die Schulung Ihrer Agenten macht sich in mehrfacher Hinsicht bezahlt: Nicht nur erhalten Ihre Kunden den bestmöglichen Support, sondern die Agentenfluktuation lässt sich reduzieren – und damit auch die Kosten, die mit dem Einstellen und Onboarding neuer Agenten verbunden sind.

UNTERSCHIEDLICHE LERNTYPEN Es wäre wesentlich einfacher, wenn alle Agenten nach dem Einheitsprinzip geschult werden könnten. Aber jeder ist nun einmal anders und verarbeitet das Gelernte auf unterschiedliche Weise. Es ist zwar nicht immer möglich, die Bedürfnisse jeder einzelnen Person zu erfüllen, aber bei der Entwicklung Ihres Schulungsprogramms müssen Sie genau berücksichtigen, welche Materialien und Strategien für die unterschiedliche Lerntypen am effektivsten sind. • Visuell • Hören (auditiv) • Lesen und Schreiben • Fühlen/Tasten (haptisch)

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VISUELL

HÖREN (AUDITIV)

Lernt am besten durch Sehen. Grafische Hilfsmittel

Lernt am besten durch Hören. Dieser Lerntyp

wie Diagramme, Illustrationen, Handouts und

bevorzugt mündliche Präsentationen und ist in der

Videos sind für visuell Lernende am besten

Lage, sich gut an das Gehörte zu erinnern.

geeignet. Personen, die diesen Lernstil bevorzugen, arbeiten lieber mit Informationen in visueller anstatt schriftlicher Form.

Für diesen Lerntyp am besten geeignete Hilfsmittel: • Präsentationen • Gruppendiskussionen

Für diesen Lerntyp am besten geeignete Hilfsmittel:

• Webinars

• Agenten bei der Arbeit zusehen („Shadowing“) • Videotutorials • Dokumentation mit Screenshots

LESEN UND SCHREIBEN

FÜHLEN/TASTEN (HAPTISCH)

Verarbeitet schriftliche Informationen am

Lernt am besten durch Fühlen und Tun. Praktische

besten. Dieser Lerntyp bevorzugt textbasierte

Erfahrung ist für diesen Lerntyp ganz besonders

Lernmaterialien.

wichtig.

Für diesen Lerntyp am besten geeignete Hilfsmittel:

Für diesen Lerntyp am besten geeignete Hilfsmittel:

• Handbücher, Leitfäden und andere schriftliche Dokumente • Handouts

• Demos • Praktische Aufgaben • Agenten bei der Arbeit zusehen („Shadowing“)

• Diagramme

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BEISPIELPR O GRAMM Hier ist ein Beispiel für ein Schulungsprogramm, das mehrere Tools und Aktivitäten nutzt: Eisbrecher • Eine Aktivität wie „Zwei Wahrheiten und eine Lüge“ ist immer ein guter Eisbrecher bei einer Live-Schulung. Trainerpräsentation • Die Trainerpräsentation sollte dynamisch sein und zahlreiche Fragen enthalten, damit die Lernenden aktiv teilnehmen. • Virtuelle Schulungen sollten alle 5-10 Folien eine Umfrage enthalten. Teach-back • Lernende sollten eine Aufgabe erhalten, bei der sie selbst Recherchen durchführen und ihre Ergebnisse dann präsentieren können. Es ist immer gut, jeder Person etwas anderes aufzutragen, damit die Teilnehmer voneinander lernen können. Gruppenaktivität • Lernende sollten an Gruppenaktivitäten arbeiten, bei denen unterschiedliche Fähigkeiten – präsentieren, demonstrieren, kreativ denken usw. – miteinander kombiniert werden. Weitere Informationen Fähigkeiten, die Sie im Kundenservice brauchen

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Erfassen von Metriken Wenn Sie Ihre Kundensupportleistung nicht messen, können Sie sich auch nicht verbessern. Aber es ist nicht immer leicht, die richtigen Metriken zu wählen und die Ergebnisse korrekt zu interpretieren und umzusetzen. Kundensupportmetriken sind außerdem ein wichtiges Hilfsmittel, um den anderen Abteilungen in Ihrem Unternehmen zu zeigen, welchen Wert guter Kundenservice bringt. Die Metriken, die für ein Unternehmen relevant sind, variieren natürlich von Fall zu Fall, aber die folgenden Metriken sind universell wichtig:

KUNDENZUFRIE DENHEIT (CSAT)

ZEIT BIS ZUR ERSTEN ANT WORT (FRT)

Misst, wie zufrieden ein Kunde mit der Qualität des

Die Anzahl von Minuten zwischen der

Service ist, den er bei einer Interaktion erhält. Dies

Ticketerstellung und dem Zeitstempel des ersten

wird in der Regel anhand einer Umfrage ermittelt,

öffentlichen Agentenkommentars in diesem Ticket.

in der der Kunde direkt gefragt wird, ob er mit der jeweiligen Interaktion zufrieden ist.

Warum ist der FRT-Wert so wichtig? Kunden warten extrem ungern. Es besteht ein direkter

Warum ist CSAT so wichtig?

Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und

CSAT ist eine transaktionsbezogene Metrik,

einer langen Zeit bis zur ersten Antwort.

mit der Sie den von Ihren Agenten gebotenen Service optimieren können. CSAT lässt außerdem Rückschlüsse auf die Gesamttreue eines Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen zu.

Einschlägige Fragen • Bei hohem FRT-Wert: Wie triagieren wir die eingehenden Tickets? Lässt sich die Zeit bis zur Zuweisung durch Business-Regeln verkürzen?

Einschlägige Fragen: • Bei niedrigem CSAT-Wert: Haben wir einen Workflow, um auf schlechte Bewertungen zu reagieren? • Bei hohem CSAT-Wert: Erzählt dieser Wert wirklich die vollständige Geschichte? Sind unsere

• Bei niedrigem FRT-Wert: Ist die Zeit bis zur vollständigen Lösung ebenfalls kurz oder brauchen Agenten lang, um Tickets zu lösen? • Bei schwankendem FRT-Wert: Haben wir Schwierigkeiten, bei Volumenspitzen eine vertretbare Antwortzeit zu gewährleisten?

Umfrage-/Antwortraten ebenfalls hoch? • Bei schwankendem CSAT-Wert: Haben wir temporäre Agenten (z. B. saisonbedingt)? Schwankt der CSAT-Wert zu Spitzenzeiten?

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TICKET VOLUMEN

SELF-SERVICE-VERHÄLTNIS

Die Anzahl der monatlich erstellten Tickets.

Verhältnis zwischen Help-Center-Aufrufen und eingereichten Tickets. Daran können Sie erkennen,

Warum ist das Ticketvolumen so wichtig?

wie stark Self-Service zur Ticketvermeidung beiträgt.

Diese Metrik misst die Größe Ihrer Supportorganisation. Warum ist das Self-Service-Verhältnis so wichtig? Einschlägige Fragen • Bei zunehmendem Volumen: Haben wir SelfService-Optionen für einfachere Anfragen, durch

Diese Metrik misst, wie aktiv Kunden Ihr Self-ServiceAngebot in Anspruch nehmen, statt ein Ticket einzureichen.

die Tickets vermieden werden können? Hatten die Marketing- oder Vertriebsabteilungen unlängst einen Launch (Produkt, Kampagne, Initiative o. ä.)? Gab es einen Ausfall? • Bei abnehmendem Volumen: Haben wir Änderungen an unserem Self-Service-Angebot vorgenommen? • Bei schwankendem Volumen: Treten in unserem Geschäft saisonbedingte Schwankungen auf? Gab es geschäftliche Veränderungen, die zu einem Anstieg des Supportvolumens führten?

Einschlägige Fragen • Hohes Self-Service-Verhältnis: Was können wir tun, damit Kunden unser Help Center finden und das Self-Service-Angebot nutzen? • Niedriges Self-Service-Verhältnis: Wie pflegen wir unsere Self-Service-Inhalte? Nutzen wir Metriken, um zu erkennen, wann neue Inhalte erforderlich sind? • Schwankendes Verhältnis: Gab es geschäftliche Veränderungen, die zu einem Anstieg von Tickets und Aufrufen von Beiträgen in der Wissensdatenbank führten?

WEITERE METRIKEN Bearbeitungszeit: Misst die durchschnittliche Zeit, die mit jeden Anruf verbracht wird (einschließlich administrativer Aufgaben wie Einreichen von Anrufberichten). Erstlösungsquote: Misst das Ergebnis jedes von Ihren Agenten bearbeiteten Anrufs, um zu bestimmen, wie viele Kontakte erforderlich sind, um ein Kundenproblem zu lösen. Aktive vs. wartende Anrufe: Misst das aktuelle Volumen im Vergleich zur Anzahl von Anrufen, die auf einen Agenten warten. Agentenfluktuation: Prozentsatz der Agenten, die abgehen.

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Die wichtigsten Punkte 1

Die Einstellung und Schulung qualifizierter Support­ agenten ist für den Erfolg eines Unternehmens äußerst wichtig. Es lohnt sich also, frühzeitig in Prozesse zu investieren, die beides leichter machen.

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Sie sollten sich nicht ausschließlich auf eine einzige Schulungsmethode konzentrieren (wie schriftliche Materialien), da sonst andere Lerntypen ausgeschlossen werden. Erstellen Sie stattdessen Schulungsmaterialien und -aktivitäten, die auch anderen Lerntypen gerecht werden.

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Der erste Schritt zu Verbesserung ist die Messung der aktuellen Leistung. Bestimmen Sie, welche Metriken für Sie am relevantesten sind, verfolgen Sie sie und setzen Sie sie in die Praxis um, um besseren Service zu bieten.

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Zusammenfassung Im Kundenservice hört der Verbesserungsprozess

Wir hoffen, dieser Leitfaden hat Ihnen gezeigt,

nie auf. Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, einen

dass hervorragender Kundenservice durchaus

großen Schritt in die richtige Richtung zu tun. Aber

möglich ist, selbst wenn dafür viel Aufwand

selbst wenn Sie jeden Tipp und jede Strategie

erforderlich ist.

umsetzen und meistern, die Kundenzufriedenheit und -treue steigern und die besten Agenten

Unter assessment.zendesk.com/de können Sie

einstellen und ausbilden – es gibt immer

den Reifegrad Ihrer Kundenserviceorganisation

Verbesserungspotenzial.

bewerten.

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