AG E N T E N L E B E N SZ Y K LU S

Bereit für weitere Skalierung

Kundenserviceagenten haben mehr mit Kunden zu tun als praktisch jede andere Person in einem Unternehmen. Die Qualität des von Agenten gebotenen Supports

Als Supportorganisation, die bereit ist für

kann weitreichende Auswirkungen haben; sie

weitere Skalierung, haben Sie eine Reihe von

bestimmt nicht nur, was ein Kunde von einer

Herausforderungen und Chancen. Ihre Organisation

bestimmten Einzelinteraktion hält, sondern potenziell

ist an einem Punkt angelangt, wo sie in der Lage ist,

auch seinen Customer Lifetime Value (CLV). Aus

immer mehr Kunden hochwertigen Support zu bieten.

diesem Grund dürfen Sie weder Zeit noch Geld

Sie wissen, dass Sie diese Anforderungen erfüllen

scheuen, um die bestmöglichen Kandidaten für den

können, aber mit zunehmendem Unternehmens­

Kundenservice zu finden und auszubilden.

erfolg müssen Sie mit einer Flut weiterer Kunden­ interaktionen rechnen. Im Moment sind Ihre Support­

Wie ein Unternehmen seine Agenten behandelt,

strukturen und -strategien nicht in der Lage, den

wirkt sich direkt darauf aus, wie die Agenten mit Ihren

zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden. Sie

Kunden umgehen – und das wiederum schlägt sich

müssen eine Möglichkeit finden, Ihren Betrieb zu

in Ihrem Umsatz nieder. Zufriedene Agenten schaffen

skalieren, um weiterhin hochwertigen Support zu

nicht nur ein besseres Kundenerlebnis, sondern

bieten.

bleiben Ihnen länger als Mitarbeiter erhalten. Dies ist zwar eine echte Herausforderung, aber es ist Dieser Leitfaden zum Agentenlebenszyklus zeigt

machbar. Zendesk hat praxisnahe Supportstrategien

Ihnen, wie Ihr Unternehmen die Interaktion mit seinen

entwickelt, die Unternehmen wie Ihrem bei

Supportagenten verbessern kann. Es kostet Zeit

zahlreichen Aufgaben helfen sollen – vom Aufbau

und Geld, neue Agenten an Bord zu bringen und zu

von Karrierepfaden für Agenten über die Eskalation

schulen.

der Ticketverwaltung bis hin zur Durchführung von Benchmark-Vergleichen mit Mitbewerbern. Dieser Leitfaden ist für Supportteams gedacht, die für eine weitere Skalierung bereits sind, und soll Ihnen helfen, Ihren Kundenservice weiter zu optimieren.

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Karrierepfade Wie in jeder Branche kann sich auch ein Beruf im Kundenservice im Lauf der Zeit unterschiedlich

SCHRIT TE ZUR ENT WICKLUNG

weiterentwickeln und zu neuen Chancen führen.

EINES KARRIEREPFADS

Manche Mitarbeiter entscheiden sich für eine Karriere

Berücksichtigen Sie im Vorfeld die folgenden

als Kundenserviceagent, andere wechseln in eine

Punkte:

Supportrolle im Kundenservice wie Qualitätssicherung, Schulung, technischer Support oder Business-Analyse.

Definieren Sie klare Pfade für unter­schied­

Wieder andere arbeiten sich in eine Führungsposition

liche Rollen: Management, indivi­duelle

hoch oder treten über in eine andere Abteilung wie

Contributors und technischer Support.

Produktmanagement oder Marketing. Geben Sie Agenten die Möglichkeit, Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Mitarbeiter­

externe Managementschulungen an

fluktuation. Wenn ein Agent keinen klar definierten

anerkannten Einrichtungen zu belegen.

Karrierepfad hat, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass er zu einem Unternehmen geht, in dem es einen

Entwickeln Sie Programme für Manager

gibt. Das Unternehmen verliert dann einen erfahrenen

und Coaches, damit sie die Karrierepfade

Agenten und muss Zeit und Ressourcen investieren,

der ihnen unterstellten Mitarbeiter effektiv

um eine Ersatzperson zu finden und einzuweisen.

lenken können.

Es ist wichtig, einen Aufstiegspfad zu formulieren, der

Erstellen Sie unterschiedliche Ebenen für

nachweisbare Ziele und klare Rollen enthält, in die

Agenten, um mehr Wachstumschancen zu

Mitarbeiter hineinwachsen können.

schaffen. Identifizieren Sie Möglichkeiten für Agenten zur Teilnahme an Projekten und/ oder Launches, damit sie ihre Fähigkeiten unter Beweis stellen und testen können. Beziehen Sie Trainer in die Prozess­ CHECKLISTE 01

dokumen­tation mit ein. Beziehen Sie Coaches in die Qualitäts­ sicherung mit ein.

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KARRIEREPFADBEISPIEL Das Flussdiagramm unten ist ein Beispiel für einen Karrierepfad. Es ist wichtig, dass Sie bei dessen Ausarbeitung überlegt vorgehen und regelmäßig mit Ihren Mitarbeitern kommunizieren, während sie sich beruflich weiterentwickeln. Agent

Agent

in Schulung

Erweiterte/vorgestezte

Kundenservice-

Agentenrollen

coach

Management-

Leiter oder

chancen

Trainer

INTERNER NET PR OMOTER SCORE (NPS ) Die NPS-Umfrage ist ein hervorragendes Werkzeug, um die längerfristige Zufriedenheit von Kunden mit Ihrem Unternehmen zu ermitteln. Dieses Tool kann aber auch intern genutzt werden, um herauszufinden, was Mitarbeiter denken. Damit erhalten Sie eine umfassende Perspektive der Mitarbeiterzufriedenheit und können verbesserungsbedürftige Abteilungen identifizieren. Nicht vergessen: Jeder ist irgendwo Kunde.

Verkauf

Marketing

Kunde Support

Engineering

IT

Fertigung

HR

Finanzwesen

Rechtswesen

Anlagen

Supportproblem

Neues Produkt

Neuer Mitarbeiter

Partnersupport

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ERSTE SCHRIT TE Beginnen Sie mit einer einfachen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Arbeit mit [Abteilung] einem Kollegen weiterempfehlen?“ Senden Sie diese Umfrage an das gesamte Unternehmen und verfahren Sie im Anschluss wie folgt: 1. Bitten Sie um Feedback. 2. Besprechen Sie das Feedback in Teammeetings. 3. Feiern Sie Erfolge. 4. Reden Sie über Misserfolge. 5. Sammeln Sie Ideen zur Verbesserung.

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BEST PRACTICES ZUM NPS

Gezielte Interaktionen auswählen

Positives Feedback feiern

Es lohnt sich nicht, bei jeder Interaktion

Teilen Sie positives Feedback

mit jeder Funktion um Feedback zu

schnell, regelmäßig und enthusias­

bitten. Konzentrieren Sie sich auf die

tisch. Nutzen Sie Storys über erfolg­­

Interaktionen, auf die es wirklich ankommt

reiche Zusammenarbeit und Schaffung

– die Episoden, bei denen Ihre Gruppe

interner Promotoren, um die Werte Ihrer

eine echte Chance hat, einen internen

Organisation zu unterstreichen.

Kunden zu einem Promoter zu machen.

Nicht zu oft nachfragen

Schnell nachhaken

Verwenden Sie einen formellen Prozess,

Wie externe Kunden müssen auch

um gezielt zu steuern, wie oft eine

interne Kunden das Gefühl haben, dass

bestimmte Person um Feedback gebeten

ihr Feedback ernst genommen wird.

wird. Schließlich wollen Sie Ihre Kollegen

Außerdem können Sie von internen

nicht mit Anfragen überfluten.

Kunden oft wertvolle Einsichten erhalten. Haken Sie also umgehend nach!

Feedback sofort weiterleiten

Tiefer gehen

Leiten Sie das Feedback sofort direkt an

Die Ursachenanalyse ist ein wichtiges

die Mitarbeiter weiter, für die es relevant

Werkzeug, um die Anforderungen

ist. Wenn Feedback mit konkreten Ereig­

interner Gruppen zu erfüllen. Hören

nis­sen und Aktionen in Bezug gebracht

Sie also nicht schon nach der

wird, können Mitarbeiter schneller

Auswertung der Kommentare aus Ihrem

poten­zielle Verhaltens-, Verfahrens- oder

Feedbacksystem auf. Stellen Sie sich

Richtlinienänderungen identifizieren.

die fünf bekannten Warum-Fragen („5 Whys“), um symptomübergreifend zu bestimmen, wie sich die zugrunde­

Realistisch sein

liegenden Probleme lösen lassen.

Schützen Sie Ihr Team nicht vor harschen Kommentaren. Fördern Sie stattdessen ein Umfeld, in dem selbst das kritischste Feedback als willkommene Chance gilt, sich weiter zu verbessern.

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Qualitätssicherungsprozess im Agentenlebenszyklus Die Qualitätssicherung (QS) ist der Prozess zur Überwachung des Kundensupports und zur Aufrechterhaltung eines bestimmten Qualitätsniveaus. Dies führt zu verbesserten Beziehungen mit existierenden Kunden und trägt zur Akquise neuer Kunden bei. Im Rahmen der Qualitätssicherung sind operative Kontrollen zu entwickeln, damit die Ergebnisse mit den Zielen übereinstimmen. Beim Kundenservice geht es darum, Kunden zufriedenzustellen und gleichzeitig die Organisation zu schützen. Damit die Organisation diese Ziele mithilfe des Agenten erreichen kann, muss der Qualitätssicherungsbeauftragte die für die Kundenbetreuung relevanten Qualitätsfunktionen sowie die Agentenerwartungen für Kundeninteraktionen nach Kanal definieren.

STRATE GIEN UND ZIELE Kundenservice bedeutet, Kunden bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen. Zur effektiven Erfüllung dieser Funktion muss der Kundenservice nicht nur einfach zu erreichen, kompetent und zuverlässig sein, sondern auch messbare Ergebnisse liefern. Die Qualitätssicherung identifiziert die einzelnen Anforderungen und misst die Leistung des Kundenservice im Bezug auf jede Anforderung. Qualitätssicherungsziele: • Bereitstellung von Kundenservice, der die Kundenerwartungen erfüllt. Bei Lücken können Sie anhand eines Qualitätssicherungssystems Verbesserungen verfolgen. • Regelmäßige Befragung von Kunden zur Bestimmung ihrer Erwartungen, damit das System versprochene mit tatsächlichen Leistungen vergleichen kann. • Weiterleitung von relevantem Customer-EngagementFeedback an Agenten und Bereitstellung von Empfehlungen, die in die Praxis umgesetzt und gemessen werden können.

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METHODEN UND PR OZES S

KALIBRIERUNGSEINSTELLUNGEN

Unterschiedliche Kanäle und Technologien bieten

Die Ergebnisse können im Rahmen von regelmäßigen

unterschiedliche Möglichkeiten zur Qualitätssicherung.

Kalibrierungsbesprechungen herangezogen werden,

Zu den grundlegendsten Methoden zählen folgende:

um das bei der Qualitätssicherung Gelernte in der Praxis anzuwenden. Teilnehmer wählen einen Satz von

• E-Mail-Überwachung: Überprüfung der E-MailKommunikation von Agenten.

Standards und Zielen, die bei jeder Kundeninteraktion erfüllt werden müssen.

• Chatüberwachung: Überprüfung der Chat­ Best Practices:

kommunikation von Agenten. • Anrufüberwachung: Aufzeichnung der Anrufe von Agenten.

• Bestimmen Sie, wie häufig diese Besprechungen

• Scoring von Kontakten: Überprüfung der aufgezeichneten Anrufe und Scoring nach einer Reihe vordefinierter Kriterien.

stattfinden sollen, und setzen Sie für jedes Meeting 60 Minuten an. • Wählen Sie Kontakte, die einen typischen

• Einheitliches Agentenfeedback: Regelmäßige

Querschnitt aller Kontakte darstellen, bzw. ganz

Besprechung von Bewertungen direkt mit

bestimmte Kontakte, wenn Sie ein konkretes

Agenten.

Problem illustrieren möchten., Bei manchen Kalibrierungsbesprechungen empfiehlt es sich,

Jedes Unternehmen hat einen eigenen Prozess, aber

nach dem Zufallsprinzip ausgewählte Kontakte zu

im Allgemeinen sieht Qualitätssicherung so aus:

untersuchen und zu bewerten. • Entwickeln Sie ein Scoring-System und definieren

Aufzeichnungsprofil

Sie eine akzeptable Varianz.

planen

• Beauftragen Sie eine Person damit, den Anruf zusammenzufassen.

Über Verbesserungen

Stimme und Bildschirm

• Gehen Sie alle Standards durch und fragen Sie die

berichten

aufzeichnen

Teilnehmer, ob jeder Standard erfüllt wurde oder nicht. Setzen Sie die Diskussion so lange fort, bis jedes Mitglied versteht, ob der Standard erfüllt wurde

Qualitätssicherungs-

oder nicht.

prozess

• Gehen Sie alle Ziele durch, diskutieren Sie die Scoring-Varianzen und und bitten Sie die Teilnehmer, ihren Scoring-Wert näher zu erläutern. • Fassen Sie am Ende des Meetings das Gelernte

Schulung, Coaching,

Leistung, Sprachanalyse

E-Learning

bewerten

zusammen. • Erstellen Sie Besprechungsnotizen und verteilen Sie sie zur zukünftige Bezugnahme an alle Teilnehmer.

Lern- und Schulungsanforderungen ermitteln

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AGENTENSPEZIFISCHE QUALITÄTS SICHERUNG Verwenden Sie diese Scorecard als Ausgangspunkt für die Qualitätssicherungsbewertung einzelner Agenten: ÜBERBLICK Dieser Prozess definiert feste Kriterien zum Bewerten der Qualität der Interaktion zwischen Agenten und Kunden in einem Ticket. Die Ausgangskriterien spiegeln die Werte von Zendesk wider und geben an, was hervorragender Support für uns als Supportorganisation bedeutet. Anhand dieser Kriterien bewerten wir nach dem Zufallsprinzip ausgewählte Tickets, die vom jeweiligen Agenten in einem bestimmten Monat gelöst wurden. Nach Abschluss der Bewertung geht der funktional verantwortliche Manager die Ergebnisse mit dem Agenten durch, um Wege zu finden, die Qualität zukünftiger Kundeninteraktionen auf dem gleichen Niveau zu halten bzw. zu verbessern.

BEWERTUNG DEFINITION • Hat die relevante Kompetenz nicht unter Beweis gestellt. • Hat die relevante Kompetenz teilweise unter Beweis gestellt. • Hat die relevante Kompetenz in vollem Umfang unter Beweis gestellt.

WERT

0 1–3 4

BEISPIELKRITERIEN ZUR AGENTENBEWERTUNG Nachfolgend sind die Beispielkriterien aufgeführt. Es gibt keine feste Definition für jedes Kriterium, aber aus den Beispielfragen geht der Kompetenzumfang hervor. Hierbei handelt es sich um keine exakte Wissenschaft. Die Manager, die die Bewertung durchführen, erhalten Coaching, damit sie auf dem gleichen Stand sind, was die jeweiligen Kompetenzen und die Scoring-Skala angeht. Auf diese Weise lassen sich relativ objektive Ergebnisse erzielen.

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KOMPETENZ

VERSTEHEN

BEISPIELE

• Hat der Agent die Anfrage des Kunden sowie ihre Priorität/ Dringlichkeit verstanden? Hat der Agent Fragen gestellt

WERT

0–4

und das nötige Feedback gegeben, um dem Kunden sein Verständnis des Anliegens zu demonstrieren? GE NAUIGKEIT

• Hat der Agent dem Kunden genaue Informationen gegeben?

0–4

• War die bereitgestellte Lösung wirklich die beste Lösung, die in diesem konkreten Fall zur Verfügung stand? URTEIL SVERMÖ GEN

• Hat der Agent beim Bearbeiten des Tickets gutes Urteilsvermögen unter Beweis gestellt? Hat er beispielsweise angemessene Zeit mit dem Lösen des

0–4

Tickets verbracht (weder zu viel noch zu wenig), Sprache und Stil an das Verständnisniveau des Kunden angepasst, die richtigen Ressourcen (Wissensdatenbank, Foren, Fachexperten) zur Lösung herangezogen, die richtigen Kommunikationskanäle (E-Mail, Telefon usw.) genutzt und bei Bedarf eine Eskalation durchgeführt? KOMMUNIKATION,

• Wurde die Antwort auf klare, leicht verständliche Weise

EINFÜHLUNGS­

präsentiert, die auf den Wissensstand des Kunden

VERMÖ GEN/TON

zugeschnitten ist?

0–4

• Hat der Agent Einfühlungsvermögen mit dem Kunden und einen informellen, ruhigen und respektvollen (aber nicht humorlosen!) Ton unter Beweis gestellt? PR OZES SINTE GRITÄT

• Hat sich der Agent beim Lösen des Problems an alle erforderlichen Prozesse gehalten? Hat er beispielsweise alle erforderlichen Felder ausgefüllt, das Kundenproblem

0–4

vor der Weiterleitung oder Eskalation ordnungsgemäß dokumentiert, den richtigen Eskalationspfad befolgt und nach anderen Tickets in der Organisation des Anfragenden gesucht? • Wurden Fehler offen zugegeben und korrigiert? HER O-BONUS

• Zeichnete sich die Interaktion aus irgendeinem Grund aus und kann sie als Beispiel für hervorragende Arbeit mit anderen Agenten geteilt werden?

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Die wichtigsten Punkte 1

Es ist einfach, sich in den eigenen Supportmetriken zu verlieren. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass sich Supportorganisationen mit Mitbewerbern – und Unternehmen in anderen Branchen – vergleichen, um ein gleichbleibend hohes Supportniveau aufrechtzuerhalten.

2

Unterschiedliche Kunden haben unterschiedliche Anforderungen und Erwartungen. Segmentierung ist eine effiziente Methode, um Kunden in Segmente zu unterteilen und maßgeschneiderten Support für jedes Segment zu bieten.

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Durch Outsourcing von Supportfunktionen können Sie den Support ohne Qualitätseinbußen skalieren, Kundenservice in neuen Regionen bieten und die Betriebskosten senken.

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Zusammenfassung Im Kundenservice hört der Verbesserungsprozess

Wir hoffen, dieser Leitfaden hat Ihnen gezeigt,

nie auf. Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, einen

dass hervorragender Kundenservice durchaus

großen Schritt in die richtige Richtung zu tun. Aber

möglich ist, selbst wenn dafür viel Aufwand

selbst wenn Sie jeden Tipp und jede Strategie

erforderlich ist.

umsetzen und meistern, die Kundenzufriedenheit und -treue steigern und die besten Agenten

Unter assessment.zendesk.com/de können Sie

einstellen und ausbilden – es gibt immer

den Reifegrad Ihrer Kundenserviceorganisation

Verbesserungspotenzial.

bewerten.

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