AG E N T E N E R L E B N I S

Hohe Effizienz 1

Damit Supportagenten Kunden­ anforderungen effektiv erfüllen können, sind die richtigen Erfolgs­ grundlagen erforderlich. Dies bedeutet zweierlei: im Voraus in Tools und

Vielleicht läuft es mit dem Support in einer neuen

Prozesse investieren, die es Agenten ermöglichen,

internationalen Niederlassung nicht so gut, wie Sie es

Kunden optimal zu unterstützen, und gleichzeitig

gerne hätten, oder das Change-Management ist noch

Kundenfrustrationen vermeiden.

genauso wie damals in den Anfangstagen. Ihnen ist klar, dass Sie sich nicht auf Ihren Lorbeeren ausruhen

Beim Agentenerlebnis geht es in erster Linie um die

können, was die Supportstruktur und -strategien

Verbesserung der Interaktion mit Kunden.

betrifft. Stattdessen müssen Sie einen Weg finden, sich noch weiter zu verbessern.

Als Supportorganisation, der es auf hohe Effizienz ankommt, haben Sie eine Reihe

Dies ist zwar eine echte Herausforderung, aber

von Herausforderungen und Chancen. Die

es ist machbar. Zendesk hat praxisbezogene

Herausforderungen, mit denen jüngere und

Supportstrategien ausgearbeitet, die Unternehmen

daher weniger ausgereifte Supportorganisationen

wie Ihrem bei den unterschiedlichsten Aufgaben

konfrontiert sind, haben Sie aber schon gemeistert.

helfen – vom Support für mehrere Produkte bis hin

Sie besitzen ein robustes Team mit spezialisierten

zur Nutzung von Daten zum Prognostizieren diverser

Rollen, die hochwertigen Support bieten.

Supportszenarien.

Trotz Ihres Erfolgs werden Sie aber das Gefühl

Dieser Leitfaden ist für Supportteams gedacht, die

nicht los, dass alles noch viel besser sein könnte.

an der Erhöhung der Effizienz interessiert sind, und soll Ihnen helfen, Ihren Kundenservice weiter zu optimieren.

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Support für mehrere Produkte Der Übergang von einem Unternehmen mit einem einzigen zu einem mit mehreren Produkten ist für die Supportorganisation oft schwierig. Die zunehmende Komplexität, die mit der Unterstützung mehrerer Produkte verbunden ist, stellt in der Tat eine Heraus­ forderung dar, aber sie lässt sich bewältigen, wenn Sie sich die Zeit nehmen, die Grundlagen für den Erfolg zu legen.

Teilen Sie die Arbeit in drei Bereiche auf und konzentrieren Sie sich auf Best Practices für jeden Bereich:

1

2

3

Spezialisierte

Knowledge-Centered

Berichte

Agenten

Support (KCS)

3

SPEZIALISIERTE AGENTEN Wenn Sie mehrere Produkte zu unterstützen

• Geben Sie geskriptete oder geführte Kunden­

haben, können Sie sich nicht mehr ausschließlich

interaktionen und Fehlerbebebungsszenarien

auf Generalisten verlassen, sondern müssen

vor, damit Agenten einheitlichen Support bieten

Spezialisten einstellen: Agenten mit Fachwissen,

können.

die in der Lage sind, komplexe Probleme in ihrem Verantwortungsbereich zu lösen.

• Stellen Sie sicher, dass Wissen von allen Mitarbeitern (auch Agenten) genutzt werden kann – und von Kunden, wenn dieses Wissen für den

Best Practices • Setzen Sie Agenten mit Allgemeinwissen (SingleSkill) und mit Fachwissen (Multi-Skill) ein. • Stellen Sie sicher, dass es robuste Prozesse zur Personaleinsatzplanung gibt.

Kundenservice eingesetzt wird. BERICHTE Da Sie Neuland betreten, ist es ganz besonders wichtig, dass Sie alles anhand detaillierter Berichte messen. Auf diese Weise können Sie

• Definieren Sie Multiskilling als Faktor für den

datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung

beruflichen Aufstieg. Agenten beginnen als

der unterschiedlichsten Aspekte treffen – von der

Generalisten und entwickeln sich im Laufe der Zeit

Agentenleistung bis hin zum Kundenerlebnis,

zu Spezialisten. Geben Sie Agenten den Freiraum, die Fähigkeiten zu definieren, auf die sie sich

Best Practices

spezialisieren möchten. • Etablieren Sie klare Eskalationspfade für Tickets.

• Erstellen Sie übersichtliche Dashboards mit Details zu den wichtigsten Daten. Gewähren Sie allen Stakeholdern Zugriff.

KNOWLED GE-CENTERED SUPP ORT (KCS)

• Definieren Sie Strategien zur Kunden­

Bei KCS gilt Wissen als das primäre Ordnungsprinzip

segmentierung, damit Sie die Daten nach

für herausragenden Support – etwas, das sich im

bestimmten Kundengruppen filtern können. Auch

Lauf der Zeit weiterentwickelt und verbessert. Da

wenn Sie alle Kunden relativ zeitnah unterstützen,

Sie jetzt auch neue Produkte unterstützen, ist KCS

müssen Sie wissen, ob VIPs noch schnelleren

unabdingbar, damit Agenten die Informationen haben,

Support erhalten.

die sie brauchen, um Probleme zu lösen, und damit

• Segmentieren Sie die Daten auch nach Agenten­

Kunden Zugriff auf Self-Service-Optionen erhalten.

gruppen, da Sie jetzt ja auch spezialisierte

Mit heranreifendem Mehrproduktsupport können Sie

Agenten haben.

das Gelernte nutzen, um Ihren KCS noch weiter zu verfeinern. So werden Sie mit der Zeit immer besser.

• Erstellen Sie Berichte zur Customer Journey, um das Kundenerlebnis aus der Kundenperspektive zu betrachten. Messen Sie alle Interaktionen und

Best Practices

Touchpoints, damit Sie sehen, wo etwas schief läuft.

• Erstellen Sie Dokumentation mit klaren Anweisungen.

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Change-ManagementProzess Veränderungen finden aus den unterschiedlichsten Gründen statt – Umstellung auf eine neue

SICH AUF VERÄNDERUNGEN VORBEREITEN

Technologie, Neuorganisation usw. Wenn es keinen

Beantworten Sie im Vorfeld die folgenden

sinnvollen Prozess gibt, können Veränderungen aber

wichtigen Fragen:

zu Störungen führen, die sich auf die Produktivität auswirken und Ressourcen verschlingen.

Wo befinden wir uns heute? Bestimmen Sie den aktuellen Status Ihrer

Unter „Change-Management“ versteht man Prozesse,

Organisation und was Ihnen bereits zur

Werkzeuge und Verfahrensweisen zur Handhabung

Verfügung steht.

der menschlichen Seite von Veränderungen, um

• Welche Kommunikationsplattform haben

das gewünschte/erforderliche Geschäftsergebnis zu erzielen. Change-Management umfasst die

wir? • Haben wir das Buy-in der Stakeholder für

organisatorischen Werkzeuge, die Einzelnen helfen,

die geplanten Veränderungen?

persönliche Umstellungen erfolgreich zu bewältigen,

• Wie sieht der Eskalationsprozess aus?

damit die Veränderung angenommen und umgesetzt

• Welche Auswirkungen werden sich

wird.

voraussichtlich auf bestimmte Teams und Einzelpersonen ergeben? • Wo wollen wir in 6 oder 12 Monaten sein? Werfen Sie einen Blick in die nahe Zukunft. • Werden Agenten mit mehr Aktivität rechnen müssen? Wenn ja, wie können Sie sie schulen? Erstellen Sie eine Roadmap für die Veränderungen. • Kann Veränderung zu Stress führen? CHE CK LISTE 01

Wenn ja, was lässt sich dagegen tun? • Wie wirkt sich der Stress auf Agenten aus?

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DIE RICHTIGEN PERSONEN INVOLVIEREN Stellen Sie sicher, dass die Stakeholder und Beteiligten mit allen Details vertraut sind, ganz besonders mit ihren Rollen. Haben wir das Buy-in von 50 % der Organisation, um größere Veränderungen voranzutreiben? Setzen Sie Pilotgruppen ein, um ohne größeres Risiko einen Konzeptnachweis (Proof of Concept) zu erbringen. Setzen Sie abteilungsweite Change Agents ein, um sicherzustellen, dass jede Abteilung beim Prozess vertreten ist. Wie setzen wir ein formalisiertes Netzwerk ein, um die Veränderungsinitiativen umzusetzen?

Zeit zum Feiern!

Halten Sie alle Beteiligten in wöchentlichen Updates auf dem Laufenden, auch über die

Hinter jeder erfolgreichen Change-Management-

nächsten Schritte.

Initiative stecken unzählige Stunden harter

Sorgen Sie dafür, dass ein fester Projektraum

Arbeit.

zur Verfügung steht, damit Stakeholder immer einen Ort für Besprechungen haben. Veranstalten Sie „Lunch-and-Learn“-Meetings, bei denen Sie Präsentationen über die Veränderungen geben und Fragen sofort beantworten können.

Vergessen Sie nicht, den Launch Ihrer neuen Initiative und kurzund langfristige Erfolge zu feiern.

Sind die aktuellen hierarchischen und silobasierten

Jeder erzielte Erfolg ist wie ein Ergebnismolekül.

Strukturen der Kommunikation und dem

Denken Sie daran, diese „Moleküle“ zu

Engagement eher zu- oder eher abträglich?

sammeln, zu kategorisieren und frühzeitig und

CHECKLISTE 02

oft zu publizieren, um den Fortschritt zu messen Nutzen Sie diese Gelegenheit, um traditionelle

und Ihrem Team neue Energie zur Umsetzung

Barrieren zu überwinden und dafür zu

der Veränderungen zu geben.

sorgen, dass das gesamte Unternehmen als geschlossene Einheit zusammenarbeitet. Stellen Sie kulturelle Normen in Frage, wenn sie das Change-Management behindern. Halten Sie alle Unternehmensbereiche regelmäßig auf dem Laufenden. 6

Die wichtigsten Punkte 1

Die Unterstützung mehrerer Produkte kann mit großen Herausforderungen verbunden sein, aber durch umfassende Schulung spezialisierter Agenten, Bereitstellung von Self-ServiceOptionen für Kunden und Erstellung aussagekräftiger Berichte können Sie die Komplexität bewältigen, die Effizienz erhöhen und dafür sorgen, dass Ihr Team für alle Produkte hervorragenden Support bietet.

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Größere Veränderungen, wie z. B. Umstrukturierungen, neue Produktreleases oder die Einführung neuer Technologien, können sich negativ auf die Produktivität und Zufriedenheit von Mitarbeitern auswirken. Durch durchdachte Vorbereitung und kontinuierliches Change-Management können Sie jedoch sicherstellen, dass Ihre Bemühungen erfolgreich sind.

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Zusammenfassung Im Kundenservice hört der Verbesserungsprozess nie auf. Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, einen großen Schritt in die richtige Richtung zu tun. Aber selbst wenn Sie jeden Tipp und jede Strategie umsetzen und meistern, die Kundenzufriedenheit und -treue steigern und die besten Agenten einstellen und ausbilden – es gibt immer Verbesserungspotenzial. Wir hoffen, dieser Leitfaden hat Ihnen gezeigt, dass hervorragender Kundenservice durchaus möglich ist, selbst wenn dafür viel Aufwand erforderlich ist. Unter assessment.zendesk.com/de können Sie den Reifegrad Ihrer Kundenserviceorganisation bewerten.

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