AG E N T E N L E B E N SZ Y K LU S

Hohe Effizienz

Kundenserviceagenten haben mehr mit Kunden zu tun als praktisch jede andere Person in einem Unternehmen. Die Qualität des von Agenten gebotenen Supports

Trotz Ihres Erfolgs werden Sie aber das Gefühl

kann weitreichende Auswirkungen haben; sie

nicht los, dass alles noch viel besser sein könnte.

bestimmt nicht nur, was ein Kunde von einer

Vielleicht läuft es mit dem Support in einer neuen

bestimmten Einzelinteraktion hält, sondern potenziell

internationalen Niederlassung nicht so gut, wie Sie es

auch seinen Customer Lifetime Value (CLV). Aus

gerne hätten, oder das Change-Management ist noch

diesem Grund dürfen Sie weder Zeit noch Geld

genauso wie damals in den Anfangstagen. Ihnen ist

scheuen, um die bestmöglichen Kandidaten für den

klar, dass Sie sich nicht auf Ihren Lorbeeren ausruhen

Kundenservice zu finden und auszubilden.

können, was die Supportstruktur und -strategien betrifft. Stattdessen müssen Sie einen Weg finden,

Wie ein Unternehmen seine Agenten behandelt,

sich noch weiter zu verbessern.

wirkt sich direkt darauf aus, wie die Agenten mit Ihren Kunden umgehen – und das wiederum schlägt sich

Dies ist zwar eine echte Herausforderung, aber

in Ihrem Umsatz nieder. Zufriedene Agenten schaffen

es ist machbar. Zendesk hat praxisbezogene

nicht nur ein besseres Kundenerlebnis, sondern

Supportstrategien ausgearbeitet, die Unternehmen

bleiben Ihnen länger als Mitarbeiter erhalten.

wie Ihrem bei den unterschiedlichsten Aufgaben helfen – vom Support für mehrere Produkte bis hin

Dieser Leitfaden zum Agentenlebenszyklus zeigt

zur Nutzung von Daten zum Prognostizieren diverser

Ihnen, wie Ihr Unternehmen die Interaktion mit seinen

Supportszenarien.

Supportagenten verbessern kann. Es kostet Zeit und Geld, neue Agenten an Bord zu bringen und zu

Dieser Leitfaden ist für Supportteams gedacht, die an

schulen.

hoher Effizienz interessiert sind, und soll Ihnen helfen, Ihren Kundenservice weiter zu optimieren.

Als Supportorganisation, der es auf hohe Effizienz ankommt, haben Sie eine Reihe von Herausforderungen und Chancen. Die Heraus­ forderungen, mit denen jüngere und daher weniger ausgereifte Supportorganisationen konfrontiert sind, haben Sie aber schon gemeistert. Sie besitzen ein robustes Team mit spezialisierten Rollen, die hochwertigen Support bieten.

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Regionale Schulungen Unternehmen, die von mehreren Regionen aus Support bieten, sind mit einer ganz besonderen

SCHULUNG IST NICHT DIE EINZIGE ANTWORT

Herausforderung konfrontiert: Wie lässt sich

Für viele ist Schulung die Universallösung für

sicherstellen, dass die Supportqualität in jeder Region

Kundensupportprobleme aller Art. In Wirklichkeit

gleichbleibend hoch ist? Faktoren wie geografische

sollte Schulungen aber nur dann durchgeführt

Entfernung, mehrere Zeitzonen und unterschiedliche

werden, wenn es sich herausgestellt hat, dass

Sprachen und Kulturen erschweren das Ganze noch.

Mitarbeiter ohne Schulung ihre Leistungs­ vorgaben nicht erfüllen können, wenn die Vorteile der Schulung größer sind als die Nachteile, die sich ergeben, wenn keine

WI CHTIGE ENTSCHEIDUNGEN

Schulung erfolgt, und wenn die Schulung die

Unternehmen, die ihren Support auf mehrere

kostengünstigste Lösung ist, um ein Problem zu

Regionen ausdehnen möchten, müssen die

lösen bzw. eine Chance zu nutzen.

folgenden wichtigen Fragen beantworten:

Fokus zulassen

Inhalte

Wer muss geschult werden: Einzel­

Sind angepasste Inhalte erforderlich

person, Team, Call Center oder

oder reichen allgemeine Inhalte, wie

BPO-Dienstleister (Business Process

sie in von Drittanbietern erhältlichen

Outsourcing)?

Fertigpaketen enthalten sind?

Entwicklung

Facilitator

Wer soll die Entwicklung der

Wer soll als Facilitator fungieren: ein

Schulungsmaterialien leiten und

qualifizierter Kundenserviceexperte,

prüfen, um sicherzustellen, dass die

ein interner Trainer oder ein externer

Schulungsziele erfüllt werden?

Trainer?

Materialien: selbst entwickeln oder

Bereitstellung

extern kaufen?

Soll die Bereitstellung der Schulung

Sollen die Schulungsmaterialen

an persönliche Lernpräferenzen

innerhalb der Supportorganisation bzw.

angepasst werden oder lernt

Schulungsabteilung entwickelt oder von

jeder auf gleiche Weise (z. B. nur

externen Anbietern bezogen werden?

Präsenzschulungen oder nur webbasiert)?

Standort Sollen Schulungen am Arbeitsplatz, im

Beurteilung

Call Center, an einem anderen Ort oder

Wie wird Erfolg gemessen und

virtuell durchgeführt werden?

bestimmt?

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RE GIONALE SCHULUNGS STRATE GIEN Nachdem die obigen Fragen geklärt sind, gibt es zahlreiche Faktoren zu berücksichtigen:

Kultur

Regionale Angebote

Schulung

Bedenken Sie, dass sich

Unterscheidet sich das

Bestimmen Sie, wer Schulungs­

kulturelle Unterschiede – auch

Produkt- und Dienstleistungs­

inhalte entwickelt und wie

innerhalb eines Landes – auf

angebot je nach Region? Wenn

das Rollout erfolgt. Sie sollten

das Onboarding von Agenten

ja, müssen Sie die Agenten in

außerdem eine Person

und Anbietern auswirken

den Regionen gezielt schulen,

ernennen, die für die Schulung

können. Möglicherweise

damit sie die jeweiligen

der Trainer zuständig ist.

müssen örtliche Gewohnheiten

Produkte und Dienstleistungen

Auf jeden Fall sollten Sie ein

in Betracht gezogen werden.

unterstützen können.

Zertifikatprogramm einrichten, um sicherzustellen, dass sich die regionalen Trainer an die Richtlinien halten.

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Prognose und Zeitplanung Gute Supportorganisationen halten Schritt mit den Herausforderungen, die sich tagein, tagaus ergeben. Aber wirklich hervorragende Supportorganisationen sind in der Lage, unterschiedliche Szenarien zu prognostizieren und dann entsprechend zu planen. Das gängigste Szenario besteht einfach aus den normalen alltäglichen Betriebs­abläufen und historischen Trends basierend auf Umsatz und Produkteinführungen. Aber möglicherweise brauchen Sie auch eine Prognose für Sonderfälle: Planung für neue potenzielle Kundenprobleme, Eröffnung eines neuen Support Centers, Fusion oder Übernahme, Änderung der Geschäftszeiten o. ä. Vielleicht sind Sie gerade dabei, eine neue Technologie zu implementieren, die das Anrufvolumen oder -muster beeinflusst, und müssen ermitteln, wie sich diese Änderung auf die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten auswirken wird. Was immer der Grund auch sein mag, Sie sollten auf jeden Fall die Grundlagen der Workload-Prognose verstehen und wissen, wie Sie damit genau planen können.

PR O GNOSE GRUNDLAGEN Nachfolgend die wichtigsten Grundlagen, die Sie beim Sammeln von Daten befolgen sollten, unabhängig davon, was Sie im Einzelnen prognostizieren möchten: •

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Historische Daten Daten zu den Tickets der letzten zwei Jahre, darunter durchschnittliche Bearbeitungszeit mit einer Genauigkeit von einer halben Stunde. Achten Sie auf Extremfälle, wie Urlaubs- und andere Spitzenzeiten. Durchschnittliches monatliches Ticketvolumen Dies lässt sich durch Punktschätzungen erreichen (vorausgesetzt, ein zukünftiges Datum stimmt mit einem Tag in der Vergangenheit überein) bzw. durch Bildung von Mittelwerten für die letzten paar Jahre. Mehrkanal Segmentieren Sie die Daten nach Voice, Chat, E-Mail usw. Agentenaktivität/Zeitverlust Berücksichtigen Sie den Zeitaufwand/-verlust im Contact Center für Schulungen, Einzelgespräche, Mittagspause, andere Pausen, Urlaub, Krankheit usw. Täglich und halbstündlich Unterteilen Sie die Monatsprognose in eine Tagesprognose – und dann weiter in stündliche oder sogar halbstündliche Werte.

Berücksichtigen Sie auch andere Geschäftseinflüsse. Zieht das neue Rechnungsformat, das die Rechnungsabteilung gerade eingeführt hat, eine Flut von Anrufen nach sich? Helfen Ihnen die Umsatzprognosen des Vertriebschefs, ausgehend von der voraussichtlichen Anzahl von Neukunden die Personalkapazität für das kommende Jahr zu planen? Führen die neuen Verpackungs- und Versandmethoden im Verteilzentrum zu einem Anstieg (oder Rückgang) des Anrufvolumens? Es ist wichtig, dass Sie regelmäßig mit allen Personen und Abteilungen kommunizieren, die einen Einfluss auf die Arbeitsbelastung im Call Center haben, und Ihre Prognose dann entsprechend anpassen.

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360°-Beurteilungen Als reife Supportorganisation haben Sie wahrscheinlich bereits einen formellen Prozess für 360°-Beurteilungen, um Feedback von den Personen zu sammeln, mit denen der zu beurteilende Mitarbeiter zusammenarbeitet (Kollegen, Vorgesetzte, direkt unterstellte Mitarbeitende, Kollegen in anderen Abteilungen usw.).

BEISPIELFRAGEN Passen Sie Fragen immer individuell an, damit Sie für den Erfolg des Unternehmens, der Supportorganisation und der Einzelperson relevante Informationen erhalten. Mögliche Fragen:

VORTEILE VON 360°-BEURTEILU NGEN • Umfassenderer Einblick in die Mitarbeiterleistung. • Besser begründete Leistungsbeurteilungen.

• Welche anderen Erfolge haben Sie im vorhergehenden Zeitraum konkret erzielt? • In welchem Ihrer Hauptaufgabenbereiche haben Sie die beste Leistung erbracht? • Welche Projekte/Aufgaben konnten Sie nicht fertigstellen und warum? • In welchen Bereichen fühlen Sie sich eher unsicher? • Welche Hilfsmittel brauchen Sie, um Ihre Kompetenz in diesen Bereichen auszubauen? • Wie kann ich als Ihr Vorgesetzter Ihnen helfen, produktiver zu arbeiten?

Feedback von Kollegen trägt zur Selbstentwicklung bei. • Höheres Verantwortungsbewusstsein der Mitarbeiter gegenüber Kunden. • Genauere Beurteilung dank unterschiedlicher Ideen. • Meinungen von Mitarbeitern sind in der Regel schlagkräftiger. • Personen, die sich selbst unterschätzen, werden oft durch das Feedback anderer motiviert. • Wenn mehr Mitarbeiter aktiv in

• Welche Ziele haben Sie für die Zukunft?

Leistungsbeurteilungen eingebunden

• Haben Sie weitere Anmerkungen/Vorschläge zu

werden, entsteht eine ehrlichere

den Arbeitsabläufen in Ihrer Abteilung oder zu

Unternehmenskultur.

Ihrer persönlichen Leistung?

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SELBSTEINSCHÄTZUNG Geben Sie Ihren Agenten jedes Quartal Zeit, um ihre eigene Leistung zu bewerten. Hier ist ein Beispiel für eine Selbsteinschätzung: 1. Welche Verantwortlichkeiten und/oder Ziele haben Sie momentan und welche Ergebnisse haben Sie erreicht? 2. Geben Sie auch Projekte an, die im vergangenen Jahr storniert oder geändert wurden.

VERANT WORTLICHKEITEN/ZIELE IM

ERREICHTE ER GEBNIS SE

VER GANGENEN LEISTUNGSZEITRAUM

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Die wichtigsten Punkte 1

Bei der Expansion in neue Regionen müssen Sie ein Gleichgewicht finden zwischen einheitlichem Support über alle Regionen hinweg und Berücksichtigung sprachlicher und kultureller Differenzen.

2

Als Supportorganisation von Weltrang müssen Sie mehr tun können, als nur auf auftretende Probleme zu reagieren. Anhand von Daten und Ihrer vorherigen Erfahrung müssen Sie Prognosen durchführen, um für zukünftige Herausforderungen gerüstet zu sein und Strategien zu ihrer Bewältigung ausarbeiten.

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Support ist ein fester Bestandteil eines jeden Unternehmens. Deshalb ist es wichtig, dass Sie bei der Beurteilung Ihrer Supportagenten Feedback von Mitarbeitern in anderen Abteilungen in Betracht ziehen.

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Zusammenfassung Im Kundenservice hört der Verbesserungsprozess

Wir hoffen, dieser Leitfaden hat Ihnen gezeigt,

nie auf. Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, einen

dass hervorragender Kundenservice durchaus

großen Schritt in die richtige Richtung zu tun. Aber

möglich ist, selbst wenn dafür viel Aufwand

selbst wenn Sie jeden Tipp und jede Strategie

erforderlich ist.

umsetzen und meistern, die Kundenzufriedenheit und -treue steigern und die besten Agenten

Unter assessment.zendesk.com/de können Sie

einstellen und ausbilden – es gibt immer

den Reifegrad Ihrer Kundenserviceorganisation

Verbesserungspotenzial.

bewerten.

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