AG E N T E N E R L E B N I S
Bereit für weitere Skalierung 1
Damit Supportagenten Kunden anforderungen effektiv erfüllen können, sind die richtigen Erfolgs grundlagen erforderlich. Dies bedeutet zweierlei: im Voraus in Tools und
Als Supportorganisation, die bereit ist für
Prozesse investieren, die es Agenten ermöglichen,
weitere Skalierung, haben Sie eine Reihe von
Kunden optimal zu unterstützen, und gleichzeitig
Herausforderungen und Chancen. Ihre Organisation
Kundenfrustrationen vermeiden.
ist an einem Punkt angelangt, wo sie in der Lage ist, immer mehr Kunden hochwertigen Support zu bieten.
Beim Agentenerlebnis geht es in erster Linie um die
Sie wissen, dass Sie diese Anforderungen erfüllen
Verbesserung der Interaktion mit Kunden.
können, aber mit zunehmendem Unternehmens erfolg müssen Sie mit einer Flut weiterer Kunden interaktionen rechnen. Im Moment sind Ihre Support strukturen und -strategien nicht in der Lage, den zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden. Sie müssen eine Möglichkeit finden, Ihren Betrieb zu skalieren, um weiterhin hochwertigen Support zu bieten. Dies ist zwar eine echte Herausforderung, aber es ist machbar. Zendesk hat praxisnahe Supportstrategien entwickelt, die Unternehmen wie Ihrem bei zahl reichen Aufgaben helfen sollen – vom Aufbau von Karrierepfaden für Agenten über die Eskalation der Ticketverwaltung bis hin zur Durchführung von Benchmark-Vergleichen mit Mitbewerbern. Dieser Leitfaden ist für Supportteams gedacht, die für eine weitere Skalierung bereits sind, und soll Ihnen helfen, Ihren Kundenservice weiter zu optimieren.
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Service-LevelVereinbarungen Eine Service-Level-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) enthält die mit einem Kunden vereinbarten Werte für die durchschnittliche Antwort- und Lösungszeit. Durch Verwendung von Service-Levels lässt sich die Bereitstellung mess- und vorhersehbarer Supportleistungen gewährleisten und bessere Transparenz gewährleisten, wenn Probleme auftreten. SLAS HELFEN IHREM TEAM
SLAS UND IHR WORKFLOW
Einhalten von Richtlinien: Wenn es in Ihrem Unter
SLAs können nur dann sinnvoll verwaltet werden,
nehmen Standards für Antwort- oder Lösungszeiten
wenn sie in den täglichen Workflow Ihres
gibt, können Sie diese mithilfe von SLAs nach Priorität
Unternehmens integriert sind.
kodifizieren, um die Leistung minutengenau zu verfolgen und entsprechende Prioritäten zu setzen.
Hier sind einige Beispiele für die nahtlose Einbindung von SLAs:
Festlegen von Teamzielen: Selbst wenn Sie Ihre SLAs nicht öffentlich bekanntgeben, stellen
• Organisieren Sie alle Kunden mit relevanten
Sie möglicherweise fest, dass eine bestimmte
Service-Levels und leiten Sie sie automatisch
Antwortzeit (oder Wartezeitschwelle) bessere
durch den jeweiligen Support-Workflow.
Kundenzufriedenheitswerte liefert. Nutzen Sie SLAs, um Teamziele festzulegen und zu verfolgen.
• Richten Sie Auslöser ein, um das Team zu benachrichtigen, wenn ein SLA fällig ist, und
Einhalten von Verpflichtungen: In manchen Fällen
stellen Sie Tickets mit hoher Priorität automatisch
bieten Sie möglicherweise ein höheres Serviceniveau
an den Anfang der Warteschlange.
oder haben Kunden mit vertraglich festgelegten Supportklauseln. SLAs können Ihnen helfen, auch diese Sonderfälle zu verfolgen.
• Richten Sie Auslöser ein, wenn ein SLA verletzt wird, sodass eine Reihe von Benachrichtigungen an das Team und Manager gesendet werden.
Testen von Promotionsangeboten: Ihr Marketingteam
So können Sie einen Bericht erstellen, der Ihren
erwägt vielleicht, kürzere Servicezeiten anzubieten als
monatlichen Fortschritt verfolgt.
Ihre Mitbewerber. Mit SLAs können Sie Ihre Antwortund Wartezeiten testen, bevor Sie die Promotion offiziell starten. Kundensegmentierung: Segmentieren Sie Ihre Kunden nach Umsatz- oder Unternehmenskriterien, um je nach Profileinstellung ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
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Eskalationsmanagement Nicht alle Tickets sind gleich. Manche sind einfacher zu lösen als andere. Andere wiederum können auf größere Probleme hinweisen oder von VIP-Kunden kommen. Die Ticketeskalation hilft Ihnen, Tickets zu identifizieren, die Ihrer besonderen Aufmerksamkeit bedürfen, und dann an die geeigneten Agenten weiterzuleiten.
GRÜNDE FÜR HOHE ESKALATIONSRATEN Eine hohe Eskalationsrate kann auf systemische Probleme hinweisen, die gelöst werden müssen. Beispiele: • Ihre Call-Center-Agenten verfügen nicht über das erforderliche Wissen und Verständnis, um Beschwerden zu bearbeiten, und leiten daher zu viele Anrufe an erfahrenere Agenten oder höhere Supportebenen weiter. • Ihre Call-Center-Agenten haben nicht die erforderlichen Berechtigungen, um Kundenprobleme zu lösen, und leiten daher die meisten Anrufe an Kollegen in höheren Positionen weiter. • Ihre Call-Center-Agenten arbeiten nicht schnell oder genau genug, um Kundenbeschwerden rasch zu lösen; Tickets stauen sich und werden an erfahrenere Agenten weitergeleitet.
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BEST PRACTICES Eskalationsmanagement ist erforderlich, um sicherzustellen, dass dieser Prozess korrekt gehandhabt wird und zu zufriedeneren Kunden und höherer Betriebseffizienz führt.
Nahtlosen Triagierungsprozess
Dokumentation verfassen
einrichten
Eskalationsprozesse sollten
Definieren Sie genau, welche Tickets
regelmäßg dokumentiert und
sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
überprüft werden, um sicherzustellen, dass sie die Interessen des Kunden und des Unternehmens optimal berücksichtigen.
SLAs berücksichtigen
Alle Kanäle einbeziehen
Stellen Sie sicher, dass die Zeit
Die Eskalation sollte in so vielen
zwischen Anrufeingang und -lösung
Kanälen wie möglich angeboten
angemessen ist und der Spielraum
werden: E-Mail, SMS, Social Media
für Fehler weitgehend reduziert
und Telefon. Die Zeiten, in denen
wird.
Agenten zur Beantwortung von Anrufen, E-Mails und Social-MediaAnfragen verfügbar sind, sollten klar festgelegt sein; nach Möglichkeit sollten auch Antwortzeiten angegeben werden.
Prozessgesteuert handeln
Zusammenarbeiten
Wer Anrufe entgegennimmt, sollte
Die Zusammenarbeit zwischen
sich an Prozesse halten, um alle
den Parteien, die das Ticket
erforderlichen Informationen zu
system nutzen, sollte nahtlos sein,
erfassen, damit nachfolgende
sodass CRM- und Datenbank
Mitarbeiter den Fall mühelos
aktualisierungen möglich sind,
übernehmen können.
während Anrufe beantwortet werden Im Fall von Systemfehlern muss es einen Notfallplan geben.
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Einrichtung eines OperationsTeams Viele Supportorganisationen können nur mithilfe eines Operations-Teams der wachsenden Komplexität ihres Supportbetriebs Herr werden. Die Aufgabe dieses Teams ist es, die Supportabläufe zu formalisieren, umzusetzen, zu messen und zu verbessern.
FUNKTIONEN DES OPERATIONS-TEAMS Innerhalb des Operations-Teams sollten ein oder zwei Personen verschiedene Funktionen übernehmen. Personaleinsatzplanung (PEP) Die Personaleinsatzplanung (PEP) verbessert das Zeitmanagement; sie ist eine integrierte, bedarfsorientierte Methode, die Mitarbeiterplanung zu optimieren. PEP umfasst Folgendes: • Bedarfsorientierte Personalplanung und -optimierung • Prognostizieren von Arbeitsbelastung und erforderlichen Mitarbeitern • Einbeziehung der Mitarbeiter in den Planungsprozess • Verwalten von Arbeitszeiten und Konten • Analyse und Überwachung des gesamten Prozesses
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Analyst
Schulung
Während viele Supportmanager High-Level-
Die Schulungsfunktion muss sicherstellen, dass
Informationen aus Dashboards ablesen können, die
neue Mitarbeiter korrekt eingewiesen werden und
einfache Metriken liefern, kann ein dedizierter Analyst
die Fähigkeiten und Tools erhalten, die sie für ihren
die Zahlen noch genauer aufschlüsseln und damit
Erfolg brauchen. Dies umfasst alles von der Erstellung
sehr viel präziser ableiten, wie sich Betriebsabläufe
der Schulungsdokumentation über die Schulung von
optimieren lassen.
Trainern bis hin zur Entwicklung von Strategie und Support für Business Process Outsourcing (BPO).
Qualitätssicherung
Customer Relationship Management (CRM)
Qualitätssicherung ist wichtig zur Überwachung
Kundenservice kann sich zwar langfristig auf die
und Aufrechterhaltung hoher Standards. Die für
Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unter
die Qualitätssicherung verantwortliche Person
nehmen auswirken, ist aber eher auf kurzfristige
sorgt dafür, dass Strategien für interne Teams und
Interaktionen fokussiert. Im Gegensatz dazu
Business Process Outsourcing (BPO) entwickelt und
konzentriert sich CRM auf den Aufbau und die
implementiert werden.
Verbesserung von Langzeitbeziehungen und verfolgt somit eine längerfristige Perspektive. Im OperationsTeam sollten Personen vertreten sein, die die Bereiche Strategie und Support aus diesem Blickwinkel betrachten.
EINRICHTEN EINES EIGENEN OPERATIONS-TEAMS Bevor Sie ein eigenes Support-Operations-Team einrichten, sollten Sie die folgenden Fragen beantworten: Welche operativen Supportfunktionen gibt es in unserer Organisation?
CHECKLISTE 01
Haben wir ein dediziertes Team oder eine Person für Schulung, Qualitätssicherung, BPO und Technologie? Haben wir eine dedizierte Person für Berichterstellung (Business Intelligence)? Ist Kundenservice Teil des Produktmarketing?
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Die wichtigsten Punkte 1
Service-Level-Vereinbarungen helfen Ihrer Support organisation, einen vordefinierten Supportstandard aufrecht zuerhalten. Sie können in den täglichen Workflow integriert werden, sodass ihre Einhaltung gewährleistet wird.
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Eskalationsmanagement ist wichtig, um Supportorganisationen beim Skalieren zu helfen, denn auf diese Weise werden wichtige und/oder komplizierte Tickets rasch von den am besten qualifizierten Agenten bearbeitet.
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Ein Operations-Team hilft Organisationen beim Skalieren, indem es die mit schnellem Wachstum einhergehende Komplexität reduziert und die Betriebseffizienz erhöht.
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Zusammenfassung Im Kundenservice hört der Verbesserungsprozess nie auf. Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, einen großen Schritt in die richtige Richtung zu tun. Aber selbst wenn Sie jeden Tipp und jede Strategie umsetzen und meistern, die Kundenzufriedenheit und -treue steigern und die besten Agenten einstellen und ausbilden – es gibt immer Verbesserungspotenzial. Wir hoffen, dieser Leitfaden hat Ihnen gezeigt, dass hervorragender Kundenservice durchaus möglich ist, selbst wenn dafür viel Aufwand erforderlich ist. Unter assessment.zendesk.com/de können Sie den Reifegrad Ihrer Kundenserviceorganisation bewerten.
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