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最佳化互動以提供面向未來的客戶體驗 贊助單位：Zendesk 2018 年 11 月 • 作者：Alan Webber，數位策略與客戶體驗研究總監

概述

在客戶針對與供應商之間的互動施加更多控制力的同時，各家公司的適應速度卻仍然緩慢。當今的體驗已無法滿足客戶期望。

92%

的公司表示，他們的客戶會將其得到的客戶服務

在各個行業中，零售業具有最高的 Net Promoter

IDC 的 2017 年客戶體驗動態調查

Satmetrix 2017 年消費者 Net Promoter 基準研究

Score（NPS）—— 但在最高 100 分的總分中也只是

體驗評為優秀或卓越。

取得平均 60 分的 NPS 分數。

公司需要最佳化其交易後的策略、業務流程與技術，以便透過以 下方式將交易轉變為關係：

• 消除內部支援的障礙

• 提供使自身脫穎而出的支援體驗 • 為客戶互動使用合適的工具集

適用於客戶支援體驗的 Zendesk

Zendesk 致力於幫助各家公司提供使自身脫穎而出的客戶支援體驗。我們的優勢包括： • 創新方面的市場領導者

• 預期所有權成本更低

• 實作迅速而簡便

• 原生全通路解決方案

• 專注而全面的平台

• 全球客戶體驗合作夥伴網絡

• 對於客戶服務代表而言易於使用 Zendesk 帶入市場的主要解決方案包括：

Support

將客戶互動資料整合至單一平台。

Talk

整合至 Zendesk Support 中的雲端 式話務中心解決方案。

Guide

透過一個自助服務機制存取的智慧型 知識庫。

Connect

使公司可自訂客戶歷程。

Chat

即時交談與傳訊應用程式。

Explore

分析與報告解決方案。

結論

作為一般使用者的各家公司可透過最先進的技術以及關於客戶的整合式知識庫填補客戶與支援之間的差距。 關於本分析師：Alan Webber 為數位策略與客戶體驗研究總監，領導 IDC 的客戶體驗研究計劃，並為 IDC 行銷長的研究工作提供支援。 原始報告：https://www.zendesk.tw/resources/optimizing-interactions-provide-customer-experience-tomorrow/ 最佳化互動以提供面向未來的客戶體驗

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