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Mediaocean社、 Zendeskの活用で カスタマーサポートチームとコンテンツを強化 後援：Zendesk

2018年11月 • 文責：Harsh Singh、 Business Value Strategy Practice シニアリサーチアナリスト

概要

Zendeskの導入

Mediaocean社は米国ニューヨーク州ニューヨーク市に本拠を 置く広告サービス・ソフトウェア企業です。同社は、広告代理店

に管理および調整することを可能にします。

「何の問題もなく、 運用を開始できました。」

課題：

—Stephanie Dorman氏 クライアントサー ビス担当上級副社長

と直接広告主、売り手が、広告ワークフロー全体をグローバル

カスタマーサポートエージェントとコンテンツ開発チームの効 率化

ソリューション： Zendesk Suite その他のメリット：

会社設立後、Mediaocean社はZendesk Supportプラット

フォームを選択して、グローバルに展開されるサポート業務を

管理しました。3年後、同社の過半数の株式がプライベートエク

イティ企業によって取得され、 プラットフォームの切り替えが強

制的に行われましたが、2代目のプラットフォームはZendeskソ

毎月800時間以上のカスタマーサポート時間

リューションよりも複雑なうえ、価格も高くつきました。 そこで、

ライセンス料 $10万ドルの節約

プロセスを改善するべく新たなスタートを切ったのです。

重要なメリット

5年間の累積的な経営上のメリット

Zendesk Guideの導入によるナレッジベースの改善クライ

•

ROI：170%

•

投資回収までの期間：5.9か月

•

年間$732,000の総収益

カスタマーサポート関連のコンテンツが20％増加

アントが適切なサポートを受けられるように、Mediaocean社 はZendesk Guideを使用してコンテンツのライブラリを構築

しました。 コンテンツチームは記事や動画コンテンツ、eラーニ

Mediaocean社はZendeskへの復帰を決定し、以前の設定と

ングの資料を作成しました。 この改善がもたらした注目すべき 影響： •

顧客満足度スコアが98％に上昇

•

クライアントポータルの普及率が1か月以内に354% も急増

•

チケットの応答と解決がスピードアップしたことで、 カスタマーサポートチームの生産性が向上

•

従業員満足度が元の状態まで回復

•

カスタマーサポートと管理における生産性が大幅に 向上

•

Webサイト用のコンテンツ作成が効率化

年間平均利益

（今後5年間の予測）

カスタマーサポートチームの効率化

$494,965

コンテンツ開発チームの生産性の 向上

$123,044

Zendeskのライセンス料節約

$96,667

プロジェクト管理による生産性向上 のメリット

$16,917

$732,000

引用元レポート: https://www.zendesk.co.jp/resources/mediaocean-empowers-better-customer-support-teams-content-zendesk/ やりとりを最適化し、次世代の顧客体験を提供する

www.zendesk.co.jp