ガートナーの2019年CRM顧客エンゲージメ ントセンターのマジッククアドラント

Zendesk、2019年レポートでリーダー企業と して成長 Zendeskは、今年のレポートで4年連続リーダークアドラント入り を果たしました。ガートナーによれば、Zendeskはビジョンを実現 する力と実現度をもとにリーダーとして認められました。

「ガードナーマジッククアドラント」について マジッククアドラントは、カスタマーサービス部門とサポートエー ジェントが顧客の好むコミュニケーションチャネルでサービスでき るよう設計されたカスタマーサービスとサポートアプリケーション について、世界市場を調査したものです。 今年のレポートでは、ガートナーは「マルチチャネルの顧客サービ スプラットフォームにAIを取り込んだカスタマーサービス組織は、 2025年までに業務の効率性が25％アップする」としています。 評価の対象となった企業は下図の14社です。

Zendesk躍進の理由 ガートナーは今年も、Zendeskをリーダー企業として位置づけまし た。2019年も引き続きリーダークアドラントに入ることのできた 理由としては、AirbnbやTesco、L’Oreal、Ingersoll Randを含む 145,000社を超えるお客様のおかげであると考えます。 昨年だけでも、Zendeskには数多くの重要なマイルストーンがあり ます。その中には、数種類の主要製品、コラボレーションアドオン との強力な統合、生産性向上を図ったワークストリームのコラボレ ーションなどがあります。実用的なAIベースの機能が、Answer Bot、Zendeskガイドのコンテンツキューを通し、数多くの方法で 実現しています。また、Amazon Web Services (AWS) に構築し たオープンかつ柔軟なCRJプラットフォーム、Zendesk Sunshine の拡張もあります。 「今日、最高のCECアプリケーションには、エージェント向けと顧 客向けのツールが両方ともあります。このマジッククアドラントに 入るベンダーの条件は、カスタマーサポートをデジタルセルフサー ビスから人間のエージェントにエスカレートする（また、再び下げ る）明確な方法が分かっている一方で、レポーティングの目的に合 った操作コンテキストを維持し顧客へのエンゲージメントを改善で きることです。さらに、顧客サービスエージェントが使用するCEC アプリケーションは、一般的な開発&統合ツール、オープンなAPI、 一般的なグラフィックユーザーインターフェイスによって、一般的 なプラットフォーム上でシームレスに操作できるよう設計されてい ることが必須です。」

顧客数は145,000社を超え、さらに成長 Zendeskは、世界で最も大きな成長を遂げているカスタマーサービ ス企業です。 • 当社製品とAPIの統合、そしてオープンプラットフォームに より、すべてのチャネルで一貫したカスタマーエクスペリエン スが実現されます • これらは総所有コスト（TCO）の削減と導入時間の短縮という 効果を生み、お客様から好評を得ています

レポートの完全版については、こちらをクリックしてください。Zendeskの詳細とデモについては、 こちらをご覧ください。 ガートナー2019年CRM顧客エンゲージメントセンターのマジッククアドラント、Brian Manusama、 Nadine LeBlanc、Simon Harrison、2019年6月11日 ガートナーは、ガートナー・リサーチの発行物に掲載された特定のベンダー、製品またはサービス を推奨するものではありません。また、最高のレーティング又はその他の評価を得たベンダー のみを選択するようテクノロジの利用者に助言するものではありません。ガートナー・リサーチの発行物は、ガートナー・リサーチの見解を表したものであり、事実を表現したものではありません。 ガ ートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保証を行うものではありません。

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