Gartners Magic Quadrant 2019 für das CRM Customer Engagement Center

Zendesk legt 2019 im „Leader“-Quadranten zu Zum vierten Mal in Folge findet sich Zendesk im „Leader“-Quadranten des Berichts wieder. Gartner begründet die Platzierung mit Zendesks Umsetzungsfähigkeit und umfassender Vision.

Über Gartner Magic Quadrant Im Magic Quadrant ist der globale Markt für Kundenservice- und Supportanwendungen abgebildet, die Interaktionen zwischen den Mitarbeitern dieser Abteilungen und Kunden über bevorzugte Kommunikationskanäle ermöglichen. Im diesjährigen Bericht prognostiziert Gartner, dass „KundenserviceOrganisationen, die ihre Multichannel-Plattformen für Kundenkontakte um künstliche Intelligenz ergänzen, bis 2025 eine Steigerung der betrieblichen Effizienz um 25 % erleben werden“. Die begutachteten 14 Anbieter sehen Sie nachstehend.

Unsere Gründe für die bessere Platzierung von Zendesk Erneut sieht Gartner Zendesk als „Leader“. Dass auch 2019 wieder eine solche Einordnung erfolgte, schreibt Zendesk seinen mehr als 145.000 Kunden zu, zu denen Unternehmen wie Airbnb, Tesco, L’Oréal und Ingersoll Rand gehören. Allein im vergangenen Jahr erreichte Zendesk einige bedeutende Meilensteine, darunter mehrere wichtige Produkte und die enge Integration des Add-ons „Collaboration“, ein Workstream für mehr Produktivität bei der Teamarbeit. Praktische KI-gestützte Funktionen sind auf vielfältige Weise verfügbar mittels Answer Bot und Content Cues für Zendesk Guide. Zudem ist die Erweiterung zu Zendesk Sunshine möglich, einer offenen und flexiblen CRM-Plattform auf Basis von Amazon Web Services (AWS). „Die aktuell besten CEC-Anwendungen bieten Tools für Agenten und Kunden gleichermaßen. In der Beurteilung für diesen Magic Quadrant mussten die Anbieter einen eindeutigen Prozess für den Wechsel von digitalem Self-Service zu Kundenservicemitarbeitern (und zurück) bieten, der darüber hinaus noch berücksichtigt, dass der Interaktionskontext zum Zweck der Berichterstellung und der Verbesserung des Kundenkontakts aufbewahrt werden muss. Außerdem sollten sich die CEC-Anwendungen für den Kundenservice mithilfe von einheitlichen Entwicklungs- und Integrationstools, offenen APIs und einer gemeinsamen grafischen Benutzeroberfläche nahtlos in eine zentrale Plattform einfügen können.“

Über 145.000 Kunden und steigend Zendesk ist der weltweit am schnellsten wachsende Anbieter von Kundenservice-Lösungen. • Unsere Produkte und API-Integrationen sowie unsere offene Plattform greifen nahtlos ineinander und sorgen so für ein einheitliches Kundenerlebnis auf allen Kanälen. • Unsere Kunden sind besonders zufrieden mit den Gesamtbetriebskosten sowie der Bereitstellungszeit von Zendesk.

Für den kompletten Bericht klicken Sie bitte hier. Erfahren Sie mehr über Zendesk und schauen Sie sich gleich eine Demo an. „Gartner 2019 Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center“, Brian Manusama, Nadine LeBlanc, Simon Harrison, 11. Juni 2019 Gartner unterstützt keine der in seinen Forschungspublikationen beschriebenen Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen. Ebenso wenig rät Gartner Benutzern zur ausschließlichen Nutzung der Anbieter, die die besten Noten erhalten haben. Die Forschungspublikationen von Gartner basieren auf der Meinung der Forschungsorganisation von Gartner und sollten nicht als verbindliche Aussagen angesehen werden. Gartner schließt alle ausdrücklichen oder stillschweigenden Gewährleistungen hinsichtlich dieser Studie aus, einschließlich Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck.

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