Schriftliche Kommunikation Uwe Freund
Modul 2
Beispielschreiben: Absagen und Ablehnungen Beispiel: Struktur und Argumentation bei Zusagen Aufbau und Struktur von E-Mails und Briefen A EINLEITUNG
Positiver Einstieg
[optional: Kunde/Empfänger ist schuld: ] Bedauern, Mitfühlen
[optional: Sie selbst sind schuld: ] um Entschuldigung bitten
B HAUPTTEIL
Inhalte
Hinweis auf Anlage im Text
Appell – was soll der Empfänger jetzt konkret tun?
C ABSCHLUSS
Positiver Impuls, z. B. Gesprächsbereitschaft oder gute Wünsche
Beispielformulierungen: Anrede und Einstieg Guten Tag/Hallo, Frau Müller, [formell:] Sehr geehrter Herr Müller, [informell:] Liebe/Lieber vielen Dank für Ihr Schreiben/Ihre E-Mail [vom tt.mm.jjjj].
Beispielformulierungen: Mitfühlen und Bedauern Es tut uns leid/Wir bedauern, dass … Es tut uns leid, dass Sie nicht zufrieden sind/dass Sie enttäuscht sind. Wir verstehen, dass Sie nicht zufrieden/dass Sie enttäuscht sind.
Beispielformulierungen: Um Entschuldigung bitten Bitte entschuldigen Sie, dass ... Bitte entschuldigen Sie, dass wir ... nicht ... (positiv, wie es hätte sein sollen)
Beispielformulierungen: Ergebnis [Ablehnung:] Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir ... nicht ... können. Deshalb können wir ... nicht ... . [Zusage, obwohl keine Berechtigung:] Wir möchten, dass Sie ... Deshalb erhalten Sie diesmal ... Aus Kulanz erhalten Sie diesmal Schriftliche Kommunikation © Uwe Freund www.SoftSkillCircle.de Digital Diamant GmbH Dieses eLearning-Angebot ist urheberrechtlich geschützt und ausschließlich für autorisierte Nutzer bestimmt. Die Weitergabe an Dritte ist untersagt und wird strafrechtlich verfolgt. Weitere Informationen dazu unter www.SoftSkillCircle.de/copyright
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Modul 2
Beispielschreiben: Absagen und Ablehnungen Beispielformulierungen: Anlage und Appell Mit diesem Schreiben/Mit dieser E-Mail erhalten Sie ... Wenn Sie Fragen haben [oder weitere Informationen möchten], dann rufen Sie uns bitte an. Haben Sie Fragen? Dann erreichen Sie uns am besten unter … .
Beispielformulierungen: Schlussformel Freundliche Grüße [formell:] Mit freundlichen Grüßen [informell:] Viele Grüße [informell:] Viele Grüße nach Berlin [informell:] Schöne Grüße
Beispiel: Auftragsbestätigung Sehr geehrte Frau Müller, vielen Dank für Ihre E-Mail. Mit dieser E-Mail sende ich Ihnen die Auftragsbestätigung sowie eine Übersicht der Liefertermine. Wenn Sie noch Fragen haben oder weitere Informationen benötigen, rufen Sie ich bitte an. Freundliche Grüße
Beispiel: Anfrage Guten Tag, wir planen für Ende August ein zweitägiges Teammeeting mit insgesamt 40 Personen. Bitte senden Sie uns ein Angebot für - unsere Teamveranstaltung mit Vollpension, - 2 Übernachtungen pro Person, - 4 Gruppenräumen mit Standardausstattung für jeweils 15 Personen. Wenn Sie noch weitere Informationen benötigen oder Fragen haben, erreichen Sie mich am besten mobil unter 0172 8507764. Freundliche Grüße
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Modul 2
Beispielschreiben: Absagen und Ablehnungen Beispiel mit emotionalem Einstieg Guten Morgen, Frau Berger, ist bei Ihnen auch am Wochenende der Frühling angekommen? Ich hoffe, Sie konnten die ersten warmen Tage genießen. In der nächsten Woche findet das Vertriebsmeeting im Raum XY statt. Mit dieser E-Mail sende ich Ihnen die Ausstattungsliste. Benötigen Sie noch weitere Informationen von mir? Viele Grüße
Beispiel: Angebotsanschreiben Sehr geehrter Herr Schmidt, vielen Dank für Ihre Anfrage und Ihr Interessen an unseren Produkten. Vielen Dank auch für das freundliche und offene Telefongespräch heute Vormittag. Ich habe ein genau auf Ihre Wünsche und Erwartungen zugeschnittenes Angebot für Sie zusammengestellt und sende es Ihnen mit diesem Schreiben. Sie erhalten auch eine Übersicht unserer Referenzen. In den nächsten Tagen sende ich Ihnen die besprochenen Muster. Wann wollen wir alles Weitere am besten persönlich besprechen? Freundliche Grüße
Beispiel: Geburtstag Sehr geehrter Herr Dr. Obermeier, zu Ihrem Geburtstag sende ich Ihnen die besten Glückwünsche. Für Ihr kommendes Lebensjahr wünsche ich Ihnen auch im Namen meiner Mitarbeiter viel Gesundheit, Erfolg und Zufriedenheit. Ich wünsche Ihnen sehr, dass Sie auch viel Zeit und Beschaulichkeit für Ihre Hobbys finden. Ihr/e
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Beispielschreiben: Absagen und Ablehnungen Beispiel: Jubiläum Lieber Herr Schmitt, zu ihrem 25-jährigen Dienstjubiläum sende ich Ihnen meine herzlichen Glückwünsche umso mehr, als mit dem Jubiläum ja auch eine Beförderung verbunden ist. Es ist schön zu sehen, dass Ihre Kenntnisse, Erfahrungen und Leistungen nicht nur bei den Kollegen hochgeschätzt werden. Ich freue mich mit Ihnen! Herzliche Grüße
Beispiel: Geburt Liebe Marion, vielen Dank für eure Geburtsanzeige. Ich habe mich riesig gefreut, dass es endlich soweit ist: Eure Familie ist nun komplett, ihr seid zu dritt! Zur glücklichen Geburt eurer kleinen Tochter Beate sende ich euch meine herzlichsten Glückwünsche. Ich bin mir sicher, sie wird euer Leben mit Trubel und Heiterkeit erfüllen. Herzliche Grüße
Beispiel: Jahreswechsel Sehr geehrter Herr Dr. Obermeier, das nun fast vergangene Jahr war ein sehr erfolgreiches für unser Unternehmen. Allen, die dazu beigetragen haben, danken wir sehr herzlich. Für das kommende Jahr haben wir uns wieder viel vorgenommen. Mit Ihnen werden wir es schaffen. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit und wünschen Ihnen ein glückliches und zufriedenes neues Jahr. Viele Grüße
Kondolenzformulierung in geschäftlichen Schreiben Ihre traurige Mitteilung haben wir erhalten. Zum Tod von Frau xyz sprechen wir Ihnen unser Beileid aus. Wir haben erfahren, dass Ihr Ehemann verstorben ist, und sprechen Ihnen unser Beileid aus.
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Beispielschreiben: Absagen und Ablehnungen Eigenständiges Kondolenzschreiben Sehr geehrte Frau Obermeier, mit großem Bedauern habe ich erfahren, dass Ihr Mann den Verletzungen erlegen ist, die er sich durch einen Verkehrsunfall zugezogen hatte. Ich kann aus eigenen leidvollen Erfahrungen mitfühlen, wie hart Sie dieser Schicksalsschlag getroffen haben mag. Tief berührt möchte ich Ihnen deshalb mein Beileid ausdrücken. Ihr/e
Trainer-Profil Uwe Freund ist Experte für geschäftliche Korrespondenz und Beschwerdemanagement. Seit 1989 unterstützt er Unternehmen als Kommunikationstrainer, Coach und Berater v.a. für Korrespondenz und Beschwerdemanagement per Brief und E-Mail. Mehr über Herrn Freund erfahren Sie im Internet: www.uwefreund.com
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