CHATBOTS VERÄNDERN IN EINER RASANTEN GESCHWINDIGKEIT UNSER KOMMUNIKATIONSVERHALTEN EIN GESPRÄCH MIT STEPHEN BALL, SENIOR VICE PRESIDENT (SVP) EUROPE & AFRICA, ASPECT SOFTWARE

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DI E S O G EN A N N T E KÜ N S T L IC H E IN T ELLIG ENZ I S T AL LG EG ENW Ä RT IG.

INTRE: „Automatisierte Antworten“, beispielsweise in der E-Mail, sind ja schon mehrere Jahre üblich. Was können Chatbots besser? BALL: Dank NLU erreichen Chatbots ein ganz neues Niveau des „Verstehens”. Es ermöglicht Kommunikation mit natürlicher Note und sorgt dafür, dass der textbasierte Austausch zu einem Dialog wird, der für den Kunden bequem und einfach zu führen ist. INTRE: Viele Prognosen sagen, dass Chatbots künftig in immer mehr Kundenservice-Prozessen und der ServiceKommunikation eingesetzt werden. Wie sehen Sie das? BALL: In den letzten Jahren hat sich eine dramatische Veränderung in der Kundenservicekommunikation vollzogen. Es ist noch gar nicht so lange her, dass es die Unternehmen waren, die die Regeln der Kundenkommunikation bestimmten. Sie haben entschieden, welche Servicekanäle sie anbieten, zu welchen Zeiten die Kanäle erreichbar waren etc. Der Kunde hatte zu akzeptieren, was ihm angeboten wurde. Können Sie sich vorstellen, wie die Generation der Millennials darauf reagieren würde? Es geht nicht nur darum, dass uns heute eine Unzahl an Kanälen und Endgeräten zur Verfügung steht. Dazu kommt, dass wir auch eine ganz andere Erwartungshaltung an Schnelligkeit haben. Kunden wollen nicht mehr warten: Wenn sie etwas wünschen, wollen sie es in der Regel SOFORT – egal, ob es um eine Lieferung oder die Antwort auf eine Frage geht. Und es gibt einen weiteren Einstellungswandel – Kunden wollen gar nicht unbedingt „bedient“ werden, sondern wollen Dinge selber regeln und das dann natürlich auch möglichst sofort. Automatisierte Selfservices, die dem Kunden

STEPHEN BALL Senior Vice President (SVP) Europe & Africa,  Aspect Software rund um die Uhr zur Verfügung stehen, machen das möglich. Innerhalb der Bandbreite dieser Angebote wiederum wenden Chatbots sich an diejenigen, die lieber schriftlich als mündlich kommunizieren. Dabei darf man aber nie vergessen, dass Technologie kein Selbstzweck ist, sie muss für den Zweck, den sie für Sie als Unternehmen erfüllen soll, geeignet sein. Ich möchte auch noch einmal betonen, dass ein Chatbot nur eine von vielen Servicemöglichkeiten darstellt, die Sie anbieten sollten. Denn auch wenn ein Chatbot bei einem Teil Ihrer Kunden zum Lieblingskanal avanciert, gibt es keinen Kommunikationsweg, der für alle der beste ist. INTRE: Welche Kundeninteraktionen sind für die Abwicklung mit Chatbots besonders geeignet und welche weiteren Einsatzmöglichkeiten sehen Sie für Chatbots in der Zukunft? BALL: Allgemein bietet sich der Einsatz von Chatbots dort an, wo es um Routineaufgaben und -anliegen geht. Je nach Branche und Geschäftsfall, vorausgesetzt dass alle Backend-Anwendungen entsprechend angebunden sind, kann man Chatbots zum Beispiel nutzen, um Termine zu vereinbaren und zu bestätigen, sich durch FAQs zu bewegen oder Informationen zu Kundenkonten wie Zählerständen zu übermitteln. Ich denke, dass es für den Einsatz von Chatbots außerdem eine Vielzahl von Möglichkeiten gibt, die wir uns derzeit noch gar nicht vorstellen können. Wie Sie wissen, befasst sich Aspect seit Jahrzehnten mit Technologie, die den Wandel der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden unterstützt. Wir können eins mit Gewissheit sagen: Wenn Menschen eine Möglichkeit finden, etwas effizienter zu erledigen, bahnt sich das seinen Weg! autor: -/red

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INTRE: Aktuell ist das Thema „KI“ – künstliche Intelligenz in aller Munde. Sind Chatbots ebenfalls in das Thema KI einzuordnen? BALL: Oh ja, NLU-basierte Chatbots gehören in die Kategorie KI. Denn ein Chatbot ist in der Lage, sich ein Verständnis von der Situation zu verschaffen und adäquat zu reagieren. Je nach Programmierung ist ein Chatbot auch in der Lage, zu „lernen“ und beispielsweise vorhergehende Interaktionen bei einer Reaktion mit zu berücksichtigen. Natural Language Understanding (NLU) zählt zu den wichtigen KI-Bereichen.

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INTRE: Chatbots in einem Satz erklärt, lautet? BALL: Bei einem Chatbot handelt es sich um Software, die als „menschlicher Roboter” auf Anfragen reagiert. Im Contact Center-Umfeld könnte man einen Chatbot auch als automatisierten Agenten bezeichnen.