CHATBOTS: VIRTUELLE GESPRÄCHSPARTNER FÜR TEXTBASIERTEN SELFSERVICE Das Spektrum der Möglichkeiten in der Kundenkommunikation wächst immer weiter. Kunden erwarten heute, dass sie über die unterschiedlichsten Kanäle mit Unternehmen in Kontakt treten können und immer gut betreut werden. Der Ausbau von Selfservice-Angeboten bis hin zum Einsatz virtueller Gesprächspartner kann hier zum Erfolg beitragen.
Laut aktuellen Studien ziehen immer mehr Kunden den Kontakt über automatisierte Selfservice-Angebote einem persönlichen Kontakt zum Unternehmen vor: Sie versuchen lieber, ihr Anliegen eigenständig zu lösen, als mit dem Unternehmen zu telefonieren oder eine E-Mail zu schicken. Der moderne Kunde, der zunehmend mobil kommuniziert, möchte Serviceleistungen oft selbstständig in Anspruch nehmen – unabhängig vom Kommunikationskanal oder der Tageszeit. Mit digitalen Zugangskanälen und automatisierten Selfservice-Anwendungen können Unternehmen dem Bedürfnis der Kunden, einen Kauf, eine Transaktion oder einen Servicefall möglichst bequem und schnell autonom zu erledigen, entgegenkommen. Die Verbreitung von Selfservice wird durch technische Weiterentwick-
lungen unterstützt, die das Erlebnis für die Kunden immer ansprechender und einfacher machen. Dazu zählen beispielsweise mobile Apps, IVR-Anwendungen und zunehmend auch textbasierte Dialogsysteme, sogenannte Chatbots. Renaissance der textbasierten Kommunikation Das Kommunikationsverhalten verändert sich. Es wird weniger telefoniert und durch die Verbreitung von Chat und Messaging-Plattformen wie WhatsApp und anderen erlebt die textbasierte, also schriftliche, Kommunikation einen ungeheuren Aufschwung – allein WhatsApp und der Facebook-Messenger kommen gemeinsam auf rund 1,7 Milliarden aktive Nutzer. Einer der Gründe für die Beliebtheit von Messaging ist sicher die Tatsache, dass es
Die Verbreitung von Selfservice wird durch technische Weiterentwicklungen unterstützt, die das Erlebnis für die Kunden immer ansprechender und einfacher machen. Dazu zählen beispielsweise mobile Apps, IVR-Anwendungen und zunehmend auch textbasierte Dialogsysteme, sogenannte Chatbots.
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STEFAN JUNG Regional Sales Manager DACH, BENELUX & RUSSIA, Aspect Software
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Der Chatbot versteht die übers Smartphone verschickten Chatnachrichten von Menschen und simuliert eine Interaktion mit ihnen, indem er auf bestimmte, je nach Einsatzbereich hinterlegte und entsprechend verknüpfte Schlagworte reagiert. Das bedeutet allerdings keinesfalls, dass die Entwicklung eines Chatbots ein Kinderspiel ist! Um Anwendungen mit einer sinnvollen, dialog- und ergebnisorientierten Benutzerführung zu entwickeln und zu optimieren, ist die Zusammenarbeit unterschiedlichster Disziplinen erforderlich. Das reicht von Linguisten und UI-Designern bis hin zu Kundenservicespezialisten für die unternehmensspezifischen Anwendungsbereiche. Dieser Aufwand kann sich auf mehreren Ebenen bezahlt machen, von der Entlastung der Kundenservicemitarbeiter über die Verbesserung der Kundenzufriedenheit bis hin zur Stärkung des Unternehmensimages. Wie kann so ein Chatbot in der Praxis eingesetzt werden? Nachfolgend zwei Beispiele aus dem Kundenservice und dem „Mitarbeiterservice“. Edward – virtueller Butler im Hoteleinsatz Die Hotelgruppe Edwardian Hotels London bietet ihren Gästen einen „virtuellen Butlerdienst”, der von Aspect Software entwickelt wurde. Der künstlich-intelligente Dienst, der in Anlehnung an die Marke auf den Namen „Edward“ getauft wurde, möchte Gästen entgegenkomFortsetzung auf S63 ç
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sich im Gegensatz zum Telefon um einen „stillen“ Kanal handelt. Per Text kann man immer kommunizieren, egal wo man ist – ob im Zug, im Restaurant oder im Konzert, ohne dass man jemanden stört oder andere mitbekommen, worüber man sich austauscht. Und dabei nutzt man ein „natürliches Kommunikationsverfahren“, nämlich Sprache, nur in der stillen, der geschriebenen Version. Was im Freundeskreis funktioniert, wird auch in der Kommunikation mit Unternehmen gewünscht. So zeigt beispielsweise der Aspect Consumer Experience Index eine wachsende Nachfrage nach Messaging-basierten Interaktionen mit Unternehmen: Laut der Studie würden fast 40 Prozent der Verbraucher bei Kundenserviceanliegen lieber SMS-Textnachrichten oder Messaging Apps wie Facebook Messenger als einen Telefonanruf nutzen. Verknüpft man diesen Trend mit der ebenfalls steigenden Nachfrage nach Selfservice-Optionen (laut der Aspect-Studie wünschen sich 73 Prozent der Verbraucher mehr Selfservice-Optionen im Kundenservice), werden computerbasierte, virtuelle Gesprächspartner zu einer spannenden Option für den automatisierten Kundendialog. Zwar sind sogenannte Chatbots, auch als Chatterbots oder Bots bekannt, keine Erfindung dieses Jahrhunderts, aber dank der Weiterentwicklung von Spracherkennungstechnologien ist das Leistungsvermögen solcher Lösungen heute meilenweit von den ersten Versuchen wie der berühmten „Eliza“ von Joseph Weizenbaum entfernt. Moderne Chatbots können natürliche Sprachen verstehen (NLU), um die passende Antwort für eine Kundenanfrage zu erstellen. Sie können Informationen in natürlichem Sprachdialog vermitteln und Kunden bis zum Abschluss ein- und mehrstufiger Transaktionen führen.
CHATBOTS. FÜNF DINGE, AUF DIE MAN ACHTEN SOLLTE 1. Halten Sie es einfach. Die Beziehung von Kunde und Bot sollte einfach und überschaubar gehalten werden, bieten Sie nicht zu viel auf einmal. Am besten fängt man mit einfachen Interaktionen an, sodass die Sprache des Bot klar bleibt und einer eindeutig definierten Logik folgt. Wird der Bot gut angenommen und alles funktioniert reibungslos, kann man weitere Funktionen und Serviceangebote gegebenenfalls schrittweise ergänzen. 2. Geben Sie dem Bot einen eindeutigen Aufgabenbereich: Bots sollen einen Zweck für Ihr Unternehmen erfüllen und sollten sich deshalb einem bestimmen Bereich von Anfragen oder Services widmen. Es gilt die Daumenregel für alle Selfservices: Versuchen Sie, die am häufigsten gestellten Fragen zu automatisieren. Auch wenn es vielleicht nett wäre, den Bot eines
Geldinstituts nach dem Wetter zu fragen, dient es keinem Geschäftszweck. Es ist sinnvoller, wenn der Bot sich auf einen Ihrer Bereiche beschränkt und so Kundenvertrauen gewinnt. Schließlich wollen Sie ein hilfreiches Selfservice-Instrument anbieten, das die Kundenbeziehung festigt. 3. Lassen Sie den Kunden nicht hängen: Ein Bot wird nicht für alle Fragen eine Antwort parat haben. Lassen Sie Ihre Kunden dann auf keinen Fall mit merkwürdigen Fehlermeldungen hängen. Wenn eine Kundenfrage auf „Unverständnis“ stößt, kann der Bot im ersten Schritt versuchen, das Thema mit Vorschlägen einzukreisen. Aber wenn das nicht weiterhilft, sollte der Kunde einen Mitarbeiter erreichen können und dieser Mitarbeiter sollte den Kontext der bisherigen Interaktion kennen. Denn wie in anderen Selfservice-Kanälen unterstützt ein gelungener Übergang zum Live Service ein positives Kundenerlebnis. 4. Setzen Sie auf natürliche Sprache. Natural Language Understanding (NLU) sorgt dafür, dass Kunden natürliche Dialogsprache nutzen können, statt auf festgelegte Formulierungen angewiesen zu sein. NLU hilft, die Absicht des Kunden herauszufinden und entsprechend hilfreich zu reagieren.
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5. Analysieren Sie die Leistung: Auch wenn eine ausgewachsene Business Intelligence am Anfang nicht zwingend erforderlich ist, sind Leistungs- und Datenanalysen extrem wichtig, um sicherzustellen, dass der Bot wie gewünscht funktioniert. Bei jedem Go-Live sollte protokolliert werden, was die Nutzer schreiben, wie die Bots antworten und wie die Nutzer auf die Antworten reagieren, um mögliche Schwachstellen zu erkennen und gegenzusteuern zu können.
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Mila – Assistentin für Contact Center-Mitarbeiter Auch unternehmensintern können Chatbots zum Einsatz kommen und Assistenzfunktionen im Berufsalltag übernehmen. Mit Aspect® Mila™ wurde vor Kurzem eine interaktive Assistentin für den Contact Center-Bereich „Einsatzplanung“ vorgestellt. Mila verwendet dialogorientierte SMS und Desktop-Chat, damit Mitarbeiter WFO-Aufgaben auch dann bequem und einfach erledigen können, wenn sie gerade keinen Zugriff auf ihren Arbeitsplatzcomputer haben. In Verbindung mit Komponenten der Aspect EQ™ Workforce Optimization™ (WFO) Suite hilft Mila Teamleitern beim besseren Management des Personaleinsatzes. Sie stärkt auch die Ei-
// Der Aspect Consumer Experience Index zeigt eine wachsende Nachfrage nach Messaging-basierten Interaktionen mit Unternehmen: Laut der Studie würden fast 40 Prozent der Verbraucher bei Kundenserviceanliegen lieber SMS-Textnachrichten oder Messaging Apps wie Facebook Messenger als einen Telefonanruf nutzen.
genverantwortung der Mitarbeiter, die nun Fragen rund um ihren Arbeitseinsatz mit Milas Unterstützung auch über ihre Mobilgeräte klären können. Nicht das Ökosystem aus dem Blick verlieren Chatbots bieten also unterschiedlichste Möglichkeiten, Selfservice-Angebote auf ansprechende und innovative Weise zu erweitern. Allerdings wollen laut der AspectStudie 75 Prozent derjenigen, die eine Interaktion mit einem Unternehmen per SMS oder Message beginnen, trotzdem auch die Möglichkeit haben, mit einem Menschen zu sprechen, wenn sie es wünschen. Deshalb gilt auch hier wie bei allen Kommunikations- und Servicekanälen: Messaging ist nur ein Bestandteil des gesamten Kundenservice-Erlebnisses. Die Integration in ein Gesamtsystem bestimmt den Erfolg. Lassen Sie Ihren Chatbot nicht alleine! autor: stefan jung
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men, die lieber digital kommunizieren. Der interaktive Text Response (ITR) SMS-Dienst, der derzeit in zwölf Radisson Blu Hotels der Edwardian Gruppe verfügbar ist, ermöglicht es Gästen, ganz einfach über eine SMS Hotelservices wie beispielsweise „ich brauche noch zusätzliche Handtücher“ oder „kann bitte jemand mein Zimmer aufräumen“ anzufordern, Informationen über Bars und Restaurants in der Nachbarschaft einzuholen oder auch Beschwerden anzubringen. „Edward“ reagiert innerhalb weniger Sekunden. Der Butler ist ein unterhaltsamer und personalisierter Weg, mit dem die Hotelgruppe das Erlebnis ihrer Gäste verbessert und ihnen die Möglichkeit bietet, in Kontakt zu treten. Edward arbeitet mit automatisierten und intelligenten Text-basierten Interaktionen über eine SelfserviceSchnittstelle, die auf der Aspect Customer Experience Plattform (Aspect CXP™) läuft und 24/7 zugänglich ist. Gäste können den Dienst nutzen, um ihre Anfragen als SMS zu schicken und umgehend Antworten zu erhalten. Dank NLU-Schnittstelle (Natural Language Understanding) können Gäste natürliche Dialogsprache nutzen und müssen sich keine kryptischen Befehle merken; im Bedarfsfall bietet die Anwendung Live-Unterstützung. So kann auch sofort auf Beschwerden oder Anfragen, die den Einsatz eines Hotelmitarbeiters erfordern, reagiert werden. Gäste können zudem ausdrücklich um einen sofortigen Rückruf bitten.
