5. Bündner Tourismus Trendforum Institut für Tourismus- und Freizeitforschung
7. Dezember 2012
Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz
Herzlich Willkommen zum 5. Bündner Tourismus Trendforum
5. Bündner Tourismus Trendforum
Programm Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke? – Wege in die Zukunft Marco Hartmann, Leiter ITF
Erwartungen des «alten» Gastes an den Bündner Tourismus: Aktuelle Gästebedürfnisse und Trends Roger Walser, Stv. Leiter Forschung und Dienstleistung ITF
Diskussionsrunde mit ITF-Experten, Publikumsfragen Prof. Ulrike Kuhnhenn, Dozentin und Projektleiterin Prof. Dr. Tobias Luthe, Leiter Forschung und Dienstleistung Prof. Dr. Andreas Deuber, Studienleiter
Abwärts ist unangenehmer als aufwärts Yvonne Brigger-Vogel, Projektleiterin Qualitätsprogramm Graubünden
Qualitätsmessung als erster Schritt zur Qualitätsoptimierung. Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Prof. Dr. Peter Tromm, Dozent und Projektleiter ITF
5. Bündner Tourismus Trendforum
Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke? Wege in die Zukunft
Marco Hartmann
Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz
5. Bündner Tourismus Trendforum
Generationenwechsel in den Stammmärkten
5. Bündner Tourismus Trendforum
Erneuerung der Beherbergung
5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 6
Ferien und Touring/Sightseeing
5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 7
Mit den neuen Strukturen Mehrwertschaffen und Fokussieren
5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 8
Natur- und Kulturkapital sichern
5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 9
Neue Dialogmöglichkeiten nutzen
Quelle: ethority.de
5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 10
Neues schaffen
5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 11
Zusammenfassend 7 Ansätze zum Aufbau neuer Stärken im alpinen Bündner Tourismus:
1. 2. 3. 4.
Generationenwechsel in den Stammmärkten Erneuerung der Beherbergung Ferien und Touring/Sightseeing Mit den neuen Strukturen Mehrwertschaffen und Fokussieren 5. Natur- und Kulturkapital sichern 6. Neue Dialogmöglichkeiten nutzen 7. Neues Schaffen
5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 12
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz
5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 13
Voting-Umfrage 1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame Qualitätsanstrengungen umgesetzt würden? 2. Beabsichtigen Sie, künftig mehr Ressourcen in QualitätsverbesserungsMassnahmen zu investieren? 3. Werten Sie in Ihrem Betrieb Erkenntnisse aus Bewertungsplattformen aus?
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Erwartungen des «alten» Gastes an den Bündner Tourismus Aktuelle Gästebedürfnisse und Trends
Roger Walser
Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz
5. Bündner Tourismus Trendforum
Es fehlen nicht nur die Gäste, sondern auch die guten Nachrichten. 5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 16
Vorgehen
1. Gäste befragen
2. Aussagen analysieren, sortieren und interpretieren
3. Auf der Basis der Resultate handeln
Befragung im Felde von jährlich 3000 Gästen (Sommer/Winter) in 14 Destinationen / Orte Graubündens
Weniger beschreibende Durchschnittswerte Dafür gezielte Suche und Analyse von auffälligen Mustern / Segmenten. Zu neuen Perspektiven anregen und konkreter Nutzen im praktischen Alltag.
5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 17
Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke? 5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 18
Agenda
Zufriedenheit der Gäste
Bedürfnisse der Gäste
Beispiele & Empfehlungen 5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 19
Erfüllung der Erwartungen 10
Frage: In welchem Ausmass werden Ihre Erwartung an folgenden Kriterien erfüllt?
9 7.8
8 7 6
5.9
6.2
6.5
6.6
6.7
6.8
7
7
7.2
5.6
5 4 3 2 1 0 Indexwerte: 2 = klar darunter: 4 = eher darunter; 6 = erwartungsgemäss; 8 = eher darüber; 10 = klar darüber
6.66
Ortsbild Haustiere Restaurant Attraktionen Beschilderung Unterkunft Servicequalität Gastfreundschaft Infrastruktur Kompetenz Landschaft . Overall
Stimmen der Gäste
«Schöne Landschaft, leider verbaut» «Die Infrastruktur ist sehr gut, doch ein stimmigeres Ortsbild, würde den Ort viel attraktiver machen.» «Schade, dass es kein Zentrum gibt.» «Überbauungen nehmen immer mehr zu.» Bildnachweis: Flickr.com
5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 21
Weiterempfehlungsabsicht Gesamtzahlen
9%
Erstbesucher 91%
19%
zustimmend unsicher, ablehnend
81%
zustimmend unsicher, ablehnend 5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 22
Wiederbesuchsabsicht Gesamtzahlen
13%
Erstbesucher 87%
21%
zustimmend unsicher, ablehnend
79%
zustimmend unsicher, ablehnend
5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 23
Gesamtindex über alle fünf Zufriedenheitsdimensionen 10 9
8.6 7.9
8
7.2
7 6
8.2
Preisniveau
6.66
Erfüllte Erwartungen 5.2
Bewertung einzelner Bereiche Weiterempfehlung
5 4 3 2
Wiederbesuch
1
Gesamtindex
0 Zufriedenheitsdimensionen Wertebereich Gesamtzufrieden: 2 = sehr tief; 4 = eher tief 6 = mittel; 8 = eher hoch; 10 = sehr hoch
Seite 24
Wahrnehmung des generellen Preisniveaus
Frage: Wie bewerten Sie das generelle Preisniveau in Ihrer Destination? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
4.5
5
5.4
5.5
5.1
Gastronomie Aktivitäten Transport Unterkunft Gesamtindex
Angebotsbereiche Indexwerte: 2 = zu hoch; 4 = eher hoch; 6 = angemessen; 8 = eher tief; 10 = tief
Seite 25
Preisstrategien 1. Die Preise am Markt angleichen
2. Preise erhöhen und Angebote höher positionieren > Exklusivität 3. Preise dynamischer an Situation anpassen.
5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 26
Stimmen der Gäste
«Gutes Angebot der Bergbahnen, wären aber ohne die Pauschale für Gäste zu teuer.» «In regard to our currency, this is a bit of a problem, the Swiss Franc is too high for us, we would definitely spend much more, if it would be lower.» «Winter zu teuer – Sommer zu günstig!» «It is very nice and beautiful here, only the food is very expensive. » «Für uns wird es auch bald zu teuer!»
5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 27
Motive der Gäste Frage: Ich mache Urlaub hauptsächlich um… 100% 90% 80%
80%
Graubünden ist Natur, Sport und ErholungsDestination
70% 60% 50% 40% 30% 20%
58% 45% 43%
39% 36%
31% 28%
25% 16% 16% 15% 13%
10% 0%
Mehrfachnennungen möglich Seite 28
Checkliste «Well aging»
Motive: Natur, Erholung & Entspannung und Aktivität Reiseerfahrung: hoher Anspruche an Faktor Mensch Älter und fitter: Aktiver und leichter Sport ist wichtig
5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 29
Natur «IN – WERT – SETZEN» Igludorf GmbH
Landschaft und Natur aufwerten, veredeln. Begleiten, erklären und unterhalten. Heimat, Geschichten und Traditionen verbinden.
Alpspektakel Prättigau
Auf Cassons / Geo Guide Sardona Seite 30 5. Bündner Tourismus Trendforum
Botschaften Setzen wir unsere Natur in Szene und schaffen attraktive Naturerlebnisse.
Konsequente Ausrichtung von Angebot und Kommunikation auf die Bedürfnisse der Zielgruppen. Schaffen von Leistungen, welche die Preise wert sind – und die Preise richtig setzen.
5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 31
Diskussionsrunde mit ITF-Experten Foto
5. Bündner Tourismus Trendforum
Pause
5. Bündner Tourismus Trendforum Seite 33
Voting-Umfrage Resultate 1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame Qualitätsanstrengungen umgesetzt würden?
weiss nicht
nein
Ja Nein Weiss nicht
87.5% 8.25% 4.25%
ja
0
10
20
30
40
50
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Voting-Umfrage Resultate 2. Beabsichtigen Sie, künftig mehr Ressourcen in QualitätsverbesserungsMassnahmen zu investieren?
weiss nicht
nein
Ja Nein Weiss nicht
75% 6.25% 18.75%
ja
0
10
20
30
40
5. Bündner Tourismus Trendforum
Voting-Umfrage Resultate 3. Werten Sie in Ihrem Betrieb Erkenntnisse aus Bewertungsplattformen aus?
nein
ja
Ja Nein
62.5 37.5 0
5
10
15
20
25
30
35
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Abwärts ist unangenehmer als aufwärts Das Qualitätsprogramm Graubünden
Yvonne Brigger-Vogel
Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz
5. Bündner Tourismus Trendforum
Ein Teil der Bündner Tourismusreform. 2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Destinationsbildung (DMO / ReTO) Neuausrichtung Graubünden Ferien Branding / Markeneinsatz Elektronische Tourismusplattform Graubünden Natur- und kulturnaher Tourismus Neue Tourismusfinanzierung Balanced Scorecard Qualitätsoffensive
2013
kein Qualitätslabel
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Trägheit
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Finanzen
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Fähigkeiten
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Orientierung schaffen
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www.qualitaet-gr.ch
Ortsbegehungen
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keine Positionierung
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unklare Verantwortlichkeiten
5. Bündner Tourismus Trendforum
mangelnde Besucherlenkung
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geheime Attraktionen
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Transparenz über bestehende Hilfsmittel
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Effizienz-Checks
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Grundlagenbericht Klima
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57
Serviceketten Check • Servicekette aus einer Hand • Klare Zuständigkeiten • „Durchgriff“
• „Ich hab gemeint, dass der andere ..“ • „Dafür bin doch nicht in erster Linie ich zuständig“ • „Könnt Ihr unser Angebot nicht auch gleich kommunizieren?“ • „Bis dann offen halten....“
Aus- und Weiterbildung
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[email protected]
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Qualitätsmessung als 1. Schritt zur Qualitätsoptimierung Wie zufrieden sind unsere Kunden?
Prof. Dr. Peter Tromm
Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz
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«Bewertungen werden immer bedeutender» (hotelrevue 22.11.2012) Professioneller Umgang mit Bewertungen Qualität der Umfrage verbessern Welche Hilfsmittel stehen zur Verfügung? Ein Beispiel
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Qualität verbessern: Ja, aber wie?
Planung Umsetzung
Was erfragen
Umfrage Auswertung
Welche Fragen Fragebogen
„Ein entscheidendes Gremium muss aus einer ungeraden Anzahl Personen bestehen und weniger als 3 Personen aufweisen.“ (Zitat: Enzo Ferrari)
Was wird zur Verfügung gestellt? Folgende Baukastensysteme wurden entwickelt: Fragenkatalog zu Kundenzufriedenheit Fragenkatalog zu Webseitenevaluierung Anreizsysteme für Kunden Erstellt durch ITF: Domenico Bergamin, Stephanie Nabitz, Michael Tschapka, Peter Tromm 5. Bündner Tourismus Trendforum
Beispiel: Reservation Stimme nicht zu
……. (Neutral)
Stimme ganz zu
Erwartung: Wie wichtig sind Ihnen folgende Kriterien? 1. Bei der Reservation erhalte ich eine angemessene Beratung. 2. Beim Betreten des Hotels werde ich freundlich empfangen. Erfüllung: Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Kriterien? 1. Bei der Reservation im Hotel erhalte ich eine angemessene Beratung. 2. Beim Betreten des Hotels wurde ich freundlich empfangen. 5. Bündner Tourismus Trendforum
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz
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Schlusswort Marco Hartmann
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Das ITF Team freut sich auf einen regen Austausch beim Apéro. Wir sagen Prost und wünschen «an guata»!
Institut für Tourismus- und Freizeitforschung ITF Info:
[email protected] / www.itf.ch 7. Dezember 2012 Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz
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