End-user IT Analytics
Blitzblankes Client-DatenMonitoring bei Blanco "Die Zielsetzung des Projekts wurde schnell erreicht. Nexthink liefert heute umfassende valide Informationen über unsere bereitgestellten IT-Services und deren Qualität und Verfügbarkeit aus Sicht des Anwenders. Damit können wir Störungen schneller beheben und Probleme frühzeitig erkennen. Die realen und in Echtzeit bereitgestellten Daten helfen uns zudem bei der Planung und Durchführung unserer laufenden Migrationsprojekte." Werner Gassner, Head of IT at Blanco Valide Informationen für den First Level Support über Zustand und Performance der Clients sind häufig in unterschiedlichsten Systemen verteilt. Oft ist im Falle einer Störung der anrufende Mitarbeiter die schnellste - wenn auch subjektive- Informationsquelle. Die IT Verantwortlichen der Blanco-Gruppe, weltweit einer der führenden Anbieter von hoch- wertigen Spülen und Armaturen, beschlossen, neue Wege bei der Ursachenforschung im Support zu gehen. Qualität und Zuverlässigkeit "made in Germany", diesen Anspruch verkörpert das Familienunternehmen Blanco seit der Gründung 1925. Das gilt nicht nur für die Produkte des Spülen- und Armaturenspezialisten, sondern auch für die zentrale IT-Abteilung, die vom Hauptsitz im beschaulichen Oberderdingen 1200 Clients an 15 internationalen Standorten betreut. Mittelstandstypisch innovativ, prägt eine flache Hierarchie mit kurzen Wegen und schnellen Entscheidungen die Organisation unter der Leitung von Werner Gasser. Projekte schiebt man hier nicht auf die lange Bank. Innovative Ideen werden gemeinsam im Dialog mit den IT-Teams entwickelt und kurzfristig umgesetzt.
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End-user IT Analytics Ausgangssituation Anwender, die sich beim Service Desk meldeten, konnten in den seltensten Fällen konkrete Angaben zum Problem machen. Pauschale Aussagen, beispielsweise "das SAP ist langsam", prägten das Tagesgeschäft des Supports. Neben den subjektiven Aussagen der anrufenden Kollegen konnte sich der Mitarbeiter im Support in Ermangelung detaillierter Daten oft nur auf seine Erfahrung und sein Bauchgefühl verlassen. Der weitere Weg führte dann häufig direkt zum Second Level Support der Applikationsspezialisten oder auch immer wieder gerne zu den Verantwortlichen für das Netzwerk. Es begann eine zeitaufwändige Fehlersuche in unterschiedlichen administrativen Anwendungen. Werner Gassner, Leiter IT bei Blanco, fasst die Ausgangssituation zusammen: "Wir hatten zwar unsere Service Level Agreements und auch entsprechende Testtools, damit erhielten wir aber immer nur idealisierte Laborergebnisse, die sich meist in der Praxis nicht reproduzieren lassen. Wir haben Rechner aufgestellt, das Problem analysiert, nur um dann festzustellen, dass unsere Messwerte in Ordnung waren. Der Anwender aber war immer noch unzufrieden."
Ralf Kafka, Projektleiter bei Blanco, ergänzt: "Wichtig für ein Verständnis der Ausgangssituation ist, dass Problem und Ursache in vielen Fällen nicht gemein- sam auftreten oder man deren Zusammenhang nicht direkt erkennen kann." Als Beispiel nennt Ralf Kafka einen Fall, bei dem ein Rechner beim Update des Virenscanners in einer Endlosschleife steckte und damit das gesamte WLAN dicht gemacht hat. Damit ergaben sich zwei Probleme: Einmal das sicherheitsrelevante Update des Virenscanners. Zum anderen die Blockade des WLANs. Die betroffenen Anwender klagten allgemein über Performance Probleme ohne konkrete Hinweise geben zu können. Die Fehlersuche lief mehr oder weniger nach dem Hänsel und Gretel Prinzip. Krume für Krume arbeitet man sich zum eigentlichen Fehler vor bis man den verursachenden Client gefunden hatte. Dieses Verfahren führt irgendwann zwar zum Ziel, war jedoch zeitaufwändig und oft äußerst frustrierend.
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Zielvorgabe: Mehr Transparenz für den Support Damit war die Marschrichtung innerhalb des Projekts klar: der Service benötigte ein Tool, welches umfassende Daten über Events und Performance aller Clients erheben konnte. So sollten Störungen zukünftig schneller und mit einer standardisierten Vorgehensweise analysiert werden. "Stellen Sie sich vor, Sie haben innerhalb einer Produktion genau 1,5 Sekunden Zeit, Daten mittels SAP auf einem Barcode zu erzeugen, der dann am Produkt angebracht wird", erklärt Werner Gassner, "da bleibt kein Spielraum für Fehler." Ziel des Projektes war, Licht in die Black Box "Client" zu bringen. Kommen die Services der Rechenzentren beim Anwender an wie es die Monitoring-Lösungen der Server und Netzwerkverantwortlichen versprechen? Oder ist die Sicht des Anwenders auf die Leistung der IT getrübt durch Performance- und Zugriffprobleme an seinem Arbeitsplatz? Zusätzlich sollen potentielle Problemstellen frühzeitig erkannt und damit mögliche Veränderungsprozesse proaktiv angestoßen werden. Welche Ansätze nicht funktionieren Schon zu Beginn des Projekts war klar, dass eine "klassische" Datensammlung in verschiedenen Tools nicht den gewünschten Effekt bringen konnte. "Wir stellten schnell fest, dass uns die Daten aus den diversen Netzwerk- und Desktopanalysetools keine brauchbaren Ergebnisse liefern konnten", erläutert Ralf Kafka die ersten Erkenntnisse des Projekts. "Diese Daten sind sicherlich in einzelnen Fällen hilfreich, erlauben aber keinen detaillierten Einblick in das gesamte System. Aber genau das wollten wir." Gassner ergänzt: "Wenn wir beispielsweise im Hochregallager die Leistung der WLAN-Zellen optimieren müssen, weil wir sonst keinen reibungslosen Einsatz der automatisierten Stapler gewährleisten können, zeigen uns herkömmliche Tools lediglich an, dass die einzelnen Komponenten einwandfrei funktionieren. Welche Rechner die Ursache für einen Datenengpass in einem Zellenbereich sind, können wir so nicht identifizieren.”
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Ein pragmatischer Ansatz, schnell realisiert Unterstützung für das Projekt fanden die IT Spezialisten von Blanco bei der Consulting4IT aus Waldbronn bei Karlsruhe. Der langjährige Partner war als Spezialist zur Client Automation aus zahlreichen Softwareverteilungsprojekten gut bekannt. Kurze Zeit nach Kontaktaufnahme präsentierte das Beratungshaus Nexthink, eine IT Analytics Lösung aus der Schweiz. Für Blanco typisch wurde das Projekt schnell angeschoben. Ausgehend von der Bedarfsmeldung erfolgten die Budgetierung und damit der Projektstart 2012. In der Testphase lag das Hauptaugenmerk auf der Unterstützung des Supports bei der Ursachenforschung im Störungsfall. Die eigentliche Implementierung und Netzwerkintegration der Lösung dauerte nur wenige Tage. Im Test wurden vornehmlich die Echtzeit-Analyse Methoden von Nexthink genutzt. Hierfür wurde ein Kernteam von 10 Mitarbeitern für den Einsatz der Lösung im Support geschult. Nach der erfolgreichen Testphase konnte das IT-Team bei Blanco direkt produktiv werden. Grund war der schon früh in der Testphase erfolgte technische Rollout auf alle Clients, welcher die notwendigen Grundlagen für den produktiven Betrieb schuf. Zwischenzeitlich arbeiten 20 Mitarbeiter mit Nexthink. Einziger Wermutstropfen: Die Evaluation des Tools erfolgte quasi nebenbei zum täglichen Betrieb. Bei Blanco will man daher zukünftig innovative Projekte in einer konzentrierten Aktion realisieren und dadurch weniger Zeit benötigen. Datenschutz GROSS geschrieben Parallel zur Implementierung von Nexthink fanden Gespräche mit dem Betriebsrat statt. Ziel war es, datenschutzrechtliche Aspekte im Vorfeld zu klären und das Projekt nicht durch ein Veto des Betriebsrates zu gefährden. Gassner betont in diesem Zusammenhang die konstruktive Zusammenarbeit: "Wir haben erklärt, dass hier nicht nur Daten gesammelt werden, sondern für uns ganz gezielt die Leistungsverbesserung der Arbeitsgeräte und damit die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter im Vordergrund stehen. Wenn das Arbeitsgerät nicht leistungsfähig ist, ist es schwer für den Anwender zu glänzen." Eine entsprechende Betriebsvereinbarung sorgt für klare transparente Verhältnisse.
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Ausblick und Resümee Aktuell identifizieren die IT-Spezialisten mittels Nexthink vorhandene XP-Systeme im Netzwerk. Die Analysen dienen als Kalkulationsbasis für die Budgets der Fachabteilungen für ein Upgrade der Hard- oder Software auf Windows7. Auch der laufende Office2010-Rollout wird mit Daten aus Nexthink unterstützt. Neben der Installationsmeldung informiert Nexthink zusätzlich über die tatsächliche Nutzung einer Anwendung. "Die Zielsetzung des Projekts wurde schnell erreicht. Nexthink liefert heute umfassende valide Informationen über unsere bereitgestellten IT-Services und deren Qualität und Verfügbarkeit aus Sicht des Anwenders. Damit können wir Störungen schneller beheben und Probleme frühzeitig erkennen. Die realen und in Echtzeit bereitgestellten Daten helfen uns zudem bei der Planung und Durchführung unserer laufenden Migrationsprojekte," fasst Gassner den Projekterfolg zusammen.
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