Professionelles Telefonieren Claudia Fischer
Professionelles Telefonieren (Trainings-Handout) Dieses Dokument ist ein Handout für die Teilnehmer des Online-Trainings Professionelles Telefonieren von Claudia Fischer. Hier sind noch einmal die wesentlichen Inhalte des gesamten Trainings zum späteren Nachlesen, Erinnern und natürlich auch zum Üben und täglichen Anwenden zusammen gefasst.
Vorsicht, Antiwörter: Nicht gibt’s nicht! Ob Sie am Telefon mit Kompetenz und Freundlichkeit punkten können, hängt oft von der richtigen Formulierung ab. Beispiel: Anstatt „Das weiß ich nicht“ sagen Sie besser: „Das kläre ich für Sie ab“ oder: „Ihre Frage kläre ich, einen kleinen Moment“. Einige weitere Tipps:
Wenn Sie Ihr Gegenüber am Telefon warten lassen, benutzen Sie die Stummschaltung
Bevor Sie auf einen Kollegen verweisen, klären Sie Dinge aus Ihrem eigenen Verantwortungsbereich in jedem Fall selbst
Wenn das Thema des Anrufs außerhalb Ihres Aufgabenbereichs liegt, verbinden Sie den Anrufer an den Verantwortlichen, bei dem der Anrufer richtig ist
Vermeiden Sie Modalverben (wie z.B. müssen)
Vermeiden Sie ungenaue Zeitangaben und leere Versprechungen
Erreichbarkeit Wenn Sie telefonisch nicht erreichbar sind, ist es wichtig, dass Sie Ihre Abwesenheit klar kommunizieren. Einige Tipps hierzu:
Wenn Sie in Urlaub oder krank sind, leiten Sie das Telefon auf einen zuvor gebrieften Kollegen um
In einem größeren Unternehmen können Sie Ihren Apparat auch auf die zuvor informierte Zentrale umstellen
Wenn Sie keine Umleitung einrichten können, hinterlassen Sie die für Anrufer wichtigen Informationen auf Ihrer Mailbox
Denken Sie auch bei kurzfristiger Abwesenheit an Ihre Anrufer; beachten Sie dabei auch regionale Feiertage
Eine situative, individuelle Ansage ist charmanter und kundenorientierter als der automatischer Anrufbeantworter des Providers
Professionelles Telefonieren © Claudia Fischer www.SoftSkillCircle.de Digital Diamant GmbH Dieses eLearning-Angebot ist urheberrechtlich geschützt und ausschließlich für autorisierte Nutzer bestimmt. Die Weitergabe an Dritte ist untersagt und wird strafrechtlich verfolgt. Weitere Informationen dazu unter www.SoftSkillCircle.de/copyright
1
Professionelles Telefonieren Claudia Fischer
Professionelles Telefonieren (Trainings-Handout) Abwimmeln von unerwünschten Anrufern Einige Anrufer sind besonders penetrant und dreist. Ihre Aufgabe ist, zu entscheiden oder zu filtern, ob Sie den Anrufern weiterhelfen können oder ob bzw. an welchen Ansprechpartner Sie sie gegebenenfalls weiterleiten können. So reagieren Sie am besten auf nervige Anrufer:
Fragen Sie nach dem Anliegen, besser einmal zu viel als zu wenig
Stellen Sie nicht jeden Anrufer zum Chef durch
Bleiben Sie stets professionell und freundlich
Lehnen Sie Angebote oder Informationsmaterial, das Sie nicht haben möchten, ruhig und freundlich, aber bestimmt ab (klar in der Aussage, charmant im Ton)
Weisen Sie bei besonders hartnäckigen Fällen auf die Rechtslage hin
Alles eine Frage der Einstellung Eigentlich ist es doch ganz spannend, am Telefon mit unbekannten Menschen in Kontakt zu treten. Mit der richtigen Einstellung lernen Sie spielend, mit Freude zu telefonieren!
Ihr Gegenüber kann es an Ihrer Stimme erkennen, wenn Sie zögerlich, unsicher, lustlos oder nicht überzeugt sind.
Programmieren Sie sich auf Erfolg, indem Sie Ihre Haltung ändern
Googeln Sie Ihnen unbekannte Gesprächspartner vor einem Telefonat, um „ein Bild vor Augen“ zu haben
Polen Sie negative Gedanken um
Mit jedem Wort, jedem Gespräch und jeder Kommunikation prägen Sie die Kundenbeziehung – und das am besten positiv
Begrüßung
Leiern Sie nicht einfach eine Standard-Begrüßungsformel herunter
Nennen Sie immer Ihren Firmennamen, wenn Sie unbekannte Ansprechpartner anrufen
Anstatt „Hallo“ sagen Sie besser „Guten Tag“ oder „Schön, dass Sie anrufen!“
Melden Sie sich mit vollem Namen, die Nennung des Vornamens gehört schon lange zum guten Ton
Bei lokalen Anrufen können Sie gerne eine regionale Begrüßung wie „Grüß Gott“ oder „Moin Moin“ einbauen, bei unbekannten Gesprächspartnern verzichten Sie besser darauf
Professionelles Telefonieren © Claudia Fischer www.SoftSkillCircle.de Digital Diamant GmbH Dieses eLearning-Angebot ist urheberrechtlich geschützt und ausschließlich für autorisierte Nutzer bestimmt. Die Weitergabe an Dritte ist untersagt und wird strafrechtlich verfolgt. Weitere Informationen dazu unter www.SoftSkillCircle.de/copyright
2
Professionelles Telefonieren Claudia Fischer
Professionelles Telefonieren (Trainings-Handout) Persönliche Anrede Wenn Sie Ihren Gesprächspartner beim Namen nennen, wird das Gespräch gleich viel persönlicher. Dennoch sollten Sie nicht übertreiben, denn mit überzogener PseudoFreundlichkeit werden Kunden eher vergrault.
Die persönliche Anrede eignet sich besonders:
Zu Beginn des Gesprächs und zur Verabschiedung mit persönlichen Wünschen
Um die Aufmerksamkeit auf eine besonders wichtige Aussage oder Frage zu lenken
um einen Vielredner sanft zu bremsen und das Gespräch in ihre gewünschte Richtung zu steuern
Um introvertierte Menschen zum Reden zu motivieren
Als Lückenbüßer, um Zeit zu gewinnen oder Ihrer Frage oder Aussage mehr Nachdruck zu verleihen
Wenn Sie den Namen nicht richtig verstanden haben, fragen Sie nach
Trainieren Sie sich darauf, gerade Kunden mit kompliziertem Namen persönlich anzusprechen
Formelle vs. informelle Sprache Eine formelle Sprache, die früher als A und O galt, ist heute nicht mehr in jedem Fall angebracht. Am besten versuchen Sie herauszufinden, wie Ihr Gegenüber „tickt“. Denn die meisten Menschen fühlen sich in einem Gespräch besonders wohl, wenn Sie das Gefühl haben, mit einem Gleichgesinnten zu reden. Wenn der Anrufer allerdings sehr informell spricht, nehmen Sie allenfalls eine tendenzielle Anpassung vor.
Verwenden Sie anfangs eine formelle Sprache
Achten Sie darauf, wie Ihr Gegenüber spricht
Seien Sie bei der Begrüßung nicht zu früh zu locker und zu vertraut
Verzichten Sie nicht darauf, Ihr Gegenüber beim Namen zu nennen
Zeigen Sie sich immer von Ihrer besten Seite und signalisieren Sie, dass Sie ein offenes Ohr für den Anrufer haben
Professionelles Telefonieren © Claudia Fischer www.SoftSkillCircle.de Digital Diamant GmbH Dieses eLearning-Angebot ist urheberrechtlich geschützt und ausschließlich für autorisierte Nutzer bestimmt. Die Weitergabe an Dritte ist untersagt und wird strafrechtlich verfolgt. Weitere Informationen dazu unter www.SoftSkillCircle.de/copyright
3
Professionelles Telefonieren Claudia Fischer
Professionelles Telefonieren (Trainings-Handout) Aktives Zuhören Achten Sie darauf, wie Ihr Gegenüber etwas sagt und welche Zwischentöne er anschlägt. Gute Kommunikation beruht auf Gegenseitigem Verstehen und aktivem Zuhören.
Wichtig ist, dass Sie Ihrem Gesprächspartner Feedback geben und ihn spüren lassen, dass Sie bei der Sache sind
Setzen Sie dosiert und abwechslungsreich „Zuhörsignale“ ein („Ja“, „Ich verstehe“, „Mhm“, „Aha“, „Klar“, „In Ordnung“ usw.)
Legen Sie hin und wieder eine rhetorische Pause ein. Wer regelmäßig kleine Pausen einlegt, verspricht sich seltener. Außerdem helfen Pausen dabei, ein Gespräch aktiv zu steuern.
Emotionen kann man hören Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner gegenüber positiv auftreten, wirkt sich das positiv auf die Qualität Ihres Telefonats aus. Denn: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus!
Meistens können Sie sich Ihre Gesprächspartner nicht aussuchen, deshalb unternehmen Sie bewusst etwas gegen negative Gefühle:
Kleben Sie ein Post-it mit einem Smiley auf Ihren Bildschirm
Stellen Sie einen Spiegel auf Ihren Schreibtisch zum Telefon
Freuen Sie sich auf jedes Gespräch und sehen Sie es als Chance
Vielredner und Schweiger Am Telefon verhalten sich nicht alle Menschen gleich. Vielredner reden viel und schnell. Wiederholen sich auch gerne und erzählen unwichtige Dinge ausschweifend. Schweiger reden eher wenig, machen längere Pausen und antworten oft einsilbig. Beschränken Sie sich selbst bei einem Telefonat auf die wichtigsten Argumente und trauen Sie sich, auch einmal zu schweigen. Stellen Sie sich auf Ihren Gesprächspartner ein.
Warten Sie bei Vielrednern eine Atempause ab und sprechen Sie Ihr Gegenüber mit Namen an, falls notwendig, wiederholt.
Stellen Sie bei Vielrednern geschlossene oder Alternativfragen
Geben Sie einem Schweiger Zeit, sich zu äußern und passen Sie Ihr Sprechtempo an
Stellen Sie bei einem Schweiger eine offene Frage, um ihn aus der Reserve zu locken und im weiteren Gesprächsverlauf auf die erhaltenen Informationen reagieren zu können
Professionelles Telefonieren © Claudia Fischer www.SoftSkillCircle.de Digital Diamant GmbH Dieses eLearning-Angebot ist urheberrechtlich geschützt und ausschließlich für autorisierte Nutzer bestimmt. Die Weitergabe an Dritte ist untersagt und wird strafrechtlich verfolgt. Weitere Informationen dazu unter www.SoftSkillCircle.de/copyright
4
Professionelles Telefonieren Claudia Fischer
Professionelles Telefonieren (Trainings-Handout) Negativformulierungen und Killerfragen vs. Zaubersätze Negative Formulierungen sind Fallstricke in der Kommunikation, daher sollten Sie sie besser vermeiden. So kommt „nicht schlecht“ beispielsweise anders an als „gut“. Wählen Sie daher immer positive Formulierungen, um sicherzugehen, dass Ihre Botschaft so verstanden wird, wie sie gemeint ist.
Vermitteln Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie offen und ehrlich sind und man Ihnen vertrauen kann
Verwenden Sie hauptsächlich positive Worte, wenn Sie über Ihr Unternehmen und Ihr Angebot sprechen
Streichen Sie Begriffe wie „aber“ und „ja, aber“ aus Ihrem Vokabular
Vergessen Sie nicht die Zauberworte „Bitte“ und „Danke“
Die wichtigsten Fragearten Fragen helfen dabei, wertvolle Informationen über Ihren Gesprächspartner sowie seine Wünsche und Probleme herauszufinden. Es gibt verschiedene Fragetypen.
Geschlossene Fragen lassen sich nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten. Sie eignen sich besonders gut in Situationen, in denen Sie eine schnelle und klare Entscheidung brauchen. Nachteil: Sie erhalten nur wenige Informationen.
Offene Fragen beginnen mit einem Fragewort (z.B. „was“, „wie“, „wie viel“ oder „wann“) und helfen dabei, wichtige Informationen zum Bedarf Ihres Gegenübers zu erhalten, so dass Sie ihm anschließend einen passgenauen Vorschlag machen können.
Mit Suggestivfragen geben Sie Ihrem Gesprächspartner die gewünschte Antwort schon vor. Seien Sie vorsichtig, denn Ihr Gegenüber könnte sich dadurch unter Druck gesetzt fühlen.
Mit Alternativfragen geben Sie Ihrem Gesprächspartner eine Orientierung und erleichtern ihm die Auswahl
Motivationsfragen eignen sich dazu, Ihr Gegenüber zum Reden zu animieren
In manchen Situationen kann es clever sein, eine Frage mit einer Gegenfrage zu beantworten – setzen Sie diese jedoch nicht zu häufig ein
Professionelles Telefonieren © Claudia Fischer www.SoftSkillCircle.de Digital Diamant GmbH Dieses eLearning-Angebot ist urheberrechtlich geschützt und ausschließlich für autorisierte Nutzer bestimmt. Die Weitergabe an Dritte ist untersagt und wird strafrechtlich verfolgt. Weitere Informationen dazu unter www.SoftSkillCircle.de/copyright
5
Professionelles Telefonieren Claudia Fischer
Professionelles Telefonieren (Trainings-Handout) Ende gut, alles gut Nutzen Sie die Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners auch für ein gutes Ende. Da das Letztgesagte am besten hängen bleibt, sollten Sie Ihr Telefonat positiv zu Ende führen.
Fassen Sie vor Abschluss des Telefonats die wichtigsten Punkte noch einmal zusammen
Fragen Sie nochmal kurz nach, ob alle Fragen des andern gelöst wurden
Besprechen Sie nochmal konkret, wie es weitergehen wird und wann der nächste Kontakt stattfindet
Bieten Sie Ihrem Gesprächspartner an, dass er Sie bei Fragen jederzeit kontaktieren kann
Beenden Sie das Gespräch ruhig mit einer persönlichen Note und vermeiden Sie es, abrupt aufzulegen
Trainer-Profil Claudia Fischer ist Expertin für langfristigen und nachhaltigen Telefonerfolg in Unternehmen. Sie gilt als eine der renommiertesten Telefon- und Kommunikationsexpertinnen im deutschsprachigen Raum. Seit 1995 unterstützt sie Unternehmen und deren Mitarbeiter dabei, nachhaltig erfolgreicher zu telefonieren. Die Autorin mehrerer Fachbücher führt dabei durch alle Stufen klassischer Business-Telefonate. Inhaltlich setzt Sie v. a. auf praktische und sofort umsetzbare Tipps. Mehr über Frau Fischer erfahren Sie im Internet: www.telefontraining-claudiafischer.de
Professionelles Telefonieren © Claudia Fischer www.SoftSkillCircle.de Digital Diamant GmbH Dieses eLearning-Angebot ist urheberrechtlich geschützt und ausschließlich für autorisierte Nutzer bestimmt. Die Weitergabe an Dritte ist untersagt und wird strafrechtlich verfolgt. Weitere Informationen dazu unter www.SoftSkillCircle.de/copyright
6
