Success Story

Professionalisierung und Standardisierung des IT-Betriebs: Die ABZ entscheidet sich für die UMB AG als Sourcing-Partner

DIE HIGHLIGHTS Herausforderung Die ABZ hat zwischen 2010 und 2012 weitreichende organisatorische und prozessseitige Veränderungen zur Sicherung ihres langfristigen Erfolgs umgesetzt. Als wichtiger Hebel dieses strukturellen Wandels hat die IT eine zentrale Rolle eingenommen. Aspekte wie Verfügbarkeit, Qualität der Dienste, Sicherheit und IT-Organisation galt es neu zu überdenken. Lösung Eine gesamtheitliche Managed Services Lösung aus einer Hand Vorteile • Transparente Auslagerung von Fixkosten • Unmittelbar spürbare Professiona lisierung • Stabilisierung des Betriebs • Effizienter und standardisierter Betrieb • Vertragliche Regelung von Service Levels und messbaren Kennzah len

Kundenprofil Die Allgemeine Baugenossenschaft Zürich (ABZ) ist mit rund 4‘700 Wohnungen und 7‘000 Mitgliedern die grösste Wohn- und Baugenossenschaft der Schweiz. Die ABZ setzt sich für die Genossenschaftsidee und eine lebendige Nachbarschaft ein, indem sie preiswertes, umweltgerechtes und ressourcensparendes Wohnen und Bauen ermöglicht. Die Herausforderung Zwischen 2010 und 2012 hat die ABZ weitreichende organisatorische und prozessseitige Veränderungen umgesetzt. Als wichtiger Hebel dieses strukturellen Wandels hat die IT eine zentrale Rolle eingenommen. Aspekte wie Verfügbarkeit, Qualität der Dienste, Sicherheit und IT-Organisation galt es neu zu überdenken. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, hat die ABZ im Ausschreibeverfahren unter Führung der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW die Evaluation eines neuen geeigneten Outsourcing-Partners für den Betrieb der gesamten technischen IT-Infrastruktur gestartet. Die Hauptziele waren die transparente Auslagerung von Fixkosten,

die Professionalisierung und Standardisierung des Betriebs sowie die vertragliche Regelung von Service Levels und messbaren Kennzahlen. Die Lösung Eine gesamtheitliche Managed Services Lösung aus einer Hand Die Betriebsübernahme der ABZ-Informatik betraf alle Infrastrukturbereiche: das Rechenzentrum am Hauptsitz in Zürich mit Server, Storage und Backup, das Netzwerk und die gesamte Arbeitsplatzumgebung. Bereits vor Abschluss der Evaluation hatte die ABZ entschieden, ihr eigenes Rechenzentrum sowie die bestehenden Systeme neueren Datums weiterhin zu nutzen. UMB übernahm somit im Sinne eines Outtaskings den Betrieb und den Support für das existierende IT-Inventar vor Ort. Due Diligence: Voraussetzung für eine strukturierte Transition Gemäss dem bewährten Vorgehen von UMB erfolgte die Überführung des Betriebs im Rahmen eines strukturierten Transitionsprojekts. Die Grundlage dazu bildete eine detaillierte Due Diligence mit dem Ziel, alle

«Das inhaltlich professionelle Vorgehen gepaart mit einer partnerschaftlichen und kundenorientierten Beziehung ist die Basis für unseren gemeinsamen Erfolg. Unsere Erwartungen an einen stabilen, effizienten und standardisierten Betrieb wurden vollumfänglich erfüllt.» Michèle Dettwiler | Leiterin Zentrale Dienste | Allgemeine Baugenossenschaft Zürich (ABZ)

Dienste und die entsprechenden Service Levels zu definieren. Weiterer Bestandteil des Transitionsprojekts war der Aufbau des UMB ServiceDesk, des Ticketing-Tools, des proaktiven Monitorings und des Service Reportings. Damit war die Grundlage gelegt für die Übernahme der Betriebsverantwortung und die Erfüllung der vertraglich festgehaltenen Service Levels. Die zentrale Plattform des Service Managements Das Betriebskonzept baut auf dem UMB ServiceDesk auf, welcher die zentrale Steuerungs- und Koordinationsplattform für ITIL-Prozesse wie SLA-, Incident-, Problem-, Changeund Capacity-Management bildet. Sämtliche Incidents und Requests werden vom UMB ServiceDesk über das Ticketing-Tool erfasst, bearbeitet und rapportiert. Zusätzlich wurde vereinbart, dass der UMB ServiceDesk als Anlaufstelle für First Level User Support allen ABZMitarbeitenden von Montag bis Freitag durchgehend von 7 bis 18 Uhr zur Verfügung steht. Ergänzend zu diesen Standard-Supportzeiten stellte UMB eine Pikett-Organisation auf,

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Juni 2014

um bei kritischen Incidents ausserhalb der Bürozeiten schnell handeln zu können. Massgeschneiderte Betriebsleistungen Auf Grund der definierten Service Levels, übernahm die UMB vom ersten Tag an die volle Betriebsverantwortung der ABZ-Informatik. Unter dem Leistungsumfang der UMB fallen sämtliche Betriebs-, Support- und Wartungsarbeiten. In Bezug auf die Arbeitsplatzumgebung unterstützt UMB zusätzlich vordefinierte Standard-Applikationen. Damit profitieren alle ABZ-Mitarbeitenden von einem umfassenden Support-Service. Ergänzt wird dieser Service von einem regelmässigen Vor-Ort-Support in der ABZ Geschäftsstelle. Als gemeinsames Steuerungsorgan für den IT-Betrieb ist ein GovernanceModell definiert worden, welches aus einem paritätisch zusammengesetzten Steuerungsausschuss und einem dedizierten UMB Service Delivery Manager besteht. Die Vorteile Michèle Dettwiler, Leiterin Zentrale Dienste der ABZ, begründet den Entscheid zugunsten der UMB wie folgt:

Stefano Bianchera

Roger Schweingruber

Senior Consultant Sales

Leiter Sourcing-Services

+41 44 805 14 24 [email protected]

+41 44 805 14 85 [email protected]

„Wir haben verschiedene Angebote einem strukturierten Vergleich bezüglich der angebotenen Leistungen und dem entsprechenden Preis unterzogen. Die UMB AG stand nach diesem Vergleich an erster Stelle. Die UMB Mitarbeitenden haben uns zudem mit ihrer Kompetenz und ihrem Auftritt überzeugt, weshalb im Evaluationsprozess viel Vertrauen ins UMB-Team entstanden ist.“ Von der Konzeption über die Transition bis zum Betrieb hat die UMB eine, auf die Bedürfnisse der ABZ massgeschneiderte, Gesamtlösung aus einer Hand konzipiert. „Die termingerechte Umsetzung des Transitionsprojekts und die unmittelbar spürbare Professionalisierung und Stabilisierung des Betriebs haben unseren Mitarbeitenden von Anfang an das Vertrauen in die IT zurückgegeben.“, stellt Dettwiler fest. Dank des pragmatischen Governance-Modells sind die Steuerung des Betriebs und die Kommunikation zwischen der ABZ und der UMB jederzeit in effizienter Art und Weise gewährleistet. Mehr zu unserem Dienstleistungsportfolio erfahren Sie unter www.umb.ch.

Die UMB AG ist einer der führenden IT-Dienstleister der Schweiz. Die Firma profiliert sich als kompetenter Partner für IT-Consulting, IT-Engineering und IT-Sourcing. Sie zählt ­namhafte Grossunternehmen und KMU zu ihren Kunden. 1978 gegründet, beschäftigt die inhabergeführte UMB AG heute rund 140 Mitarbeitende (davon 11 Lernende) mit Standorten in Cham (Zentralschweiz), Volketswil (Zürich), Frauenfeld (Ostschweiz), Gerlafingen (Mittel­land) und Manno (Tessin).