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primerapágina HABLANDO CLARO
Superestrellas destructivas Qué hacer cuando un miembro destacado del equipo se comporta mal. l fútbol americano tiene a Terrell Owens. El béisbol tuvo a Pete Rose. La Copa del Mundo de fútbol tiene a Zinedine Zidane. Hemos visto a estos POR GINNY HEGARTY deportistas alcanzar el estatus de grandes figuras para después autodestruirse ante nuestros ojos. Aunque estos jugadores son estrellas individuales, su conducta destructiva afecta a todo el equipo. El comportamiento autodestructivo no se limita al mundo del deporte; lo vemos en todas las facetas de la vida. Lamentablemente, muchos odontólogos han compartido conmigo anécdotas como: “Era la mejor empleada que había tenido... y la despedí”. Un dentista me confesó que se le rompió el corazón al perder a una empleada con tanto talento. Ella era “la perfección al teléfono” y los pacientes la adoraban. Sin embargo, se compor taba como la bruja malvada del Mago de Oz con algunos de sus compañeros cuando las cosas no salían como ella quería. Sencillamente, su conducta se volvió demasiado perjudicial y él no pudo refrenarla.
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Estrategia ¿Qué puede hacer un dentista cuando un miembro valioso de
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DENTAL PRACTICE REPORT
« OCTUBRE 2007
su equipo se comporta mal? Las reacciones y las consecuencias deben ser específicas, oportunas y proporcionales a la infracción. Cuando las acciones de un empleado exceden ciertos límites, por muy valioso que sea como trabajador, la respuesta ha de ser inmediata. Si usted no dice nada cuando un miembro del personal llega tarde, el mensaje que le está enviando es que dejará pasar el tema. Si el empleado vuelve a llegar tarde y usted no dice nada, una vez más su silencio envía un claro mensaje al empleado infractor y al resto de la plantilla. Después de un tercer retraso, tiene ante usted una situación potencialmente explosiva. La mejor solución: haga que todo el personal rinda cuentas en todo momento. Una conversación aleccionadora de un minuto la primera vez que un empleado llegue tarde ayuda-
cierta ocasión, una odontóloga le especificó a su nueva coordinadora de recepción que no quería comida ni otra bebida que no fuera agua en la entrada de la consulta. Aquella misma mañana, se percató de que la coordinadora tenía café y galletas en su mesa. La doctora la llamó aparte para preguntarle si había entendido su orden. La empleada respondió que sí la había entendido, pero que estaba acostumbrada a tomar su café con galletas y no quería prescindir de ello. La doctora repitió claramente su orden de nuevo y la coordinadora confirmó que la comprendía. A la semana siguiente, el café y las galletas volvían a estar sobre su mesa. La doctora llamó a la coordinadora a su despacho para mantener una conversación más seria. La empleada reconoció su negligencia, pidió excusas y una vez más se mostró de acuerdo con las restricciones relativas a la comida.
Cuando las acciones de un empleado exceden ciertos límites, la respuesta ha de ser inmediata rá a prevenir una escalada de faltas y le situará en una sólida posición de liderazgo. ¿Qué hacer cuando un miembro del equipo desafía una determinada política o una orden directa? He aquí un ejemplo: en
Dos días después, adivinen: ¡el café y las galletas regresaron! Aunque la dentista temía estar haciendo tal vez una montaña de un grano de arena, estaba realmente molesta por la insubordinación de aquella em-
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pleada. ¿Sería mejor para ella suavizar las restricciones sobre la comida y conservar a una coordinadora eficiente, o dejar que se fuera y emitir un claro mensaje de que no se ignoraría ni toleraría la insubordinación? La doctora optó por despedir a la empleada. Una semana después, contrató a una nueva coordinadora que no tenía tanta experiencia, pero demostró ser más digna de confianza.
Responsabilidad del empleado Esta odontóloga se dio cuenta de que la situación era algo más serio que el café y las galletas; se trataba de la responsabilidad y la integridad de su empleada. En el pasado, antes de adquirir habilidades de gestión y formación para
La mejor solución: haga que todo el personal rinda cuentas en todo momento pedir cuentas a los empleados, probablemente la dentista habría decidido no perder a un miembro de la plantilla por una taza de café y unas galletas. Ahora se da cuenta de que lo que hoy es una galleta, mañana podría ser un descuido al explicar las opciones de pago a un cliente, y otro día, la decisión deliberada de no realizar llamadas de confirmación a los pacientes. Esta doctora siente que, al seguir su instinto hoy, se ha evitado volver la vista atrás en el futuro y preguntarse: “¿Cómo empecé a perder el control de mi propia consulta?”. No se limite a contratar personas eficientes y dejarlas a su aire. En su lugar, contrate a empleados eficientes y asegúrese de que tienen todos los conocimientos y el asesoramiento que necesitan para ayudarle a crear un equipo sólido y fuerte. No escuche a los detractores que aseguran que este estilo pone en peligro la microgestión. La subgestión crea problemas aún peores que la microgestión. Conviértase en el entrenador de su equipo y así formará y conservará a sus jugadores estrella. I Ginny Hegarty es codesarrolladora del Sistema de Liderazgo y Responsabilidad. Con este completo sistema, usted dirigirá a su equipo excepcionalmente bien, ¡sin tener que convertirse en su terapeuta! Visite la página web www.ginnyhegarty.com y domine las habilidades que necesita para enseñar y retener a los mejores empleados.
