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ibi research an der Universität Regensburg GmbH

ibi-Mystery-Shopping-Studie 2016 – die Realitäten im deutschen E-Commerce Konzept und Sponsoringinformationen Mai 2016

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ibi-Mystery-Shopping-Studie 2016: Worum geht es? Wie tickt der deutsche E-Commerce? Welche Innovationen gibt es beim Online-Shopping? Wie unterscheidet sich in ein guter von einem schlechten Online-Shop in der operativen Kundennutzung, differenziert nach den einzelnen Phasen des Kaufprozesses? Welche Standards setzen die „Platzhirsche“ und was können kleinere und mittlere Shops davon lernen? Umgekehrt: Finden sich besonders innovative Umsetzungen bei einzelnen Kleinen? Gibt es Branchenunterschiede? Diese und weitere Fragen will die „ibi-Mystery-Shopping-Studie 2016 – die Realitäten im deutschen E-Commerce“ klären. Bis November 2015 hat ibi research das Projekt zum Mystery Shopping konzipiert und bereits ein Proof of Concept durchgeführt. 25 Einkäufe wurden bei verschiedenen Online-Händlern getätigt (siehe Folie 4) und anschließend nach über 200 Kriterien ausgewertet. Ausgewählte Ergebnisse dieser Kurzstudie wurden beim ECommerce-Tag in Nürnberg am 4. November der Öffentlichkeit vorgestellt und stießen dort auf außergewöhnlich großes Interesse. Nach dem erfolgreichen Test des Forschungsdesigns wollen wir im ersten Halbjahr 2016 das Forschungsprojekt breit auflegen und mindestens 150 Mystery-Käufe in Shops durchführen. Dabei werden jeweils über 200 wissenschaftlich fundierte Kriterien erhoben und abgeprüft. Dazu werden standardisierte Einkaufsszenarien, z. B. Warenkorbwert, Bestellzeitpunkt, Zahlungsverfahren, festgelegt und in den ausgesuchten Online-Shops ausgeführt. Auswertungen auf Branchenebene werden ebenso durchgeführt wie Analysen nach Shopgröße. Analysiert werden dabei sowohl die Vorkaufsphase, die eigentliche Kaufphase sowie die Nachkaufphase inklusive der Retourenabwicklung.

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ibi-Mystery-Shopping-Studie 2016: Worum geht es? Hierfür suchen wir Sponsoren und Förderer, die uns unterstützen. Geplant ist es die Studienergebnisse dann vor der Sommerpause medienwirksam zu veröffentlichen. Die Vorteile der Sponsoren: Sie erfahren mehr Details, die wir Ihnen in einer exklusiven internen Darstellung der Ergebnisse präsentieren, profitieren von kontinuierlicher Pressearbeit mit Platzierung Ihres Namens. Erhalten Artikel und Beiträge für Ihre eigenen Medien und wenn Sie eine Kundenveranstaltung zu dem Thema planen, steht Ihnen ein ibi-Referent gerne zur Verfügung. Wir würden uns sehr freuen, Sie als Sponsor zu gewinnen. Mehr zu den Kosten und Leistungen erfahren Sie auf den folgenden Seiten. Wir hoffen, dass wir mit diesem Konzept Ihr Interesse gewinnen konnten. Für Fragen zur Studie bzw. zum Sponsoring wenden Sie sich bitte an:

Dr. Georg Wittmann Tel.:

0941 943-1891 bzw. -1901

E-Mail:

[email protected]

XING:

www.xing.com/profile/Georg_Wittmann

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Aktuelles Untersuchungspanel für Proof of Concept (Oktober/November 2015)              

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nu3 Otto Pearl Puma QVC Redcoon Tchibo Thomann Weltbild Witt Weiden Zalando Zooplus

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Profitieren Sie als Sponsor der ibi-Mystery-Shopping-Studie  Exklusive interne Darstellung der Ergebnisse in einem Workshop bei den Sponsoren  Ein kostenloser Vortrag zu den Ergebnissen der ibi-Mystery-Shopping-Studie auf einer Kunden/Mitarbeiterveranstaltung (Reisekosten werden gesondert berechnet)  Bereitstellung von Artikeln und Beiträgen für Ihre eigenen Medien, z. B. Kundenzeitschrift, Newsletter etc.  Sponsor-Logo auf dem Studiencover und Unternehmensprofil im Studiendokument  Integration in die Studienbewerbung sowie kontinuierliche Pressearbeit mit Platzierung Ihres Namens, Zitaten, Logos etc., z. B.  über den ibi-Presseverteiler (über 1.300 Agenturen, Wirtschaftsmagazine und Zeitschriften im Bereich E-Commerce/Handel/Banken/IT/Wirtschaft/E-Business)  an IHK und Verbände (insgesamt ca. 140; starke Multiplikatorwirkung)  über ibi online (> 200 qualifizierte Empfänger, Newsletter für ibi-Partner und Abonnenten)  über den Zahlungsverkehrsnewsletter und den E-Commerce-Newsletter (insg. über 17.000 Adressen)  über die ibi- und E-Commerce-Leitfaden-Website

 Videointerview mit einem Vertreter des Sponsors zu ausgewählten Studienergebnissen für den YouTube-Channel des ibi bzw. des E-Commerce-Leitfadens  Logo und Verlinkung auf der separaten Studien-Webseite  Erstzeichnungsrecht für eine Folgestudie 2017

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Ausgewählte Kriterien des Forschungskonzepts Allgemeines  Vertrauen/Sicherheit  Social-Media-Einbindung  Interaktivität, Hilfe, Info etc.  Kontaktmöglichkeiten Vorkauf  Startseitenbewertung (z. B. Ausweis der Versanddienstleister, Zahlungsverfahren oder Gütesiegel)  Suchfunktion  Produktseiten  Interaktivität/Tools  Förderung der Weiterempfehlungen  Warenkorb

Kauf  Registrierungsmöglichkeiten (z. B. Gast-Login, Informationen im Kundenkonto)  Check-Out (z. B. Funktionen und Informationen des Warenkorbs)  Lieferung (z. B. mögliche Lieferorte, Versanddienstleister, Lieferkosten)  Bezahlung (z. B. angebotene Zahlungsverfahren, Bepreisung) Nachkauf  Eingangsbestätigung (z. B. Informationen der Eingangsbestätigung)  Lieferung (z. B. angekündigte Lieferzeit vs. tatsächliche Lieferzeit, Kosten)  Retoure (z. B. Retourenanmeldung, Kosten)  Newsletter im After Sales  Dauer Geldeingang nach Retoure

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Ausgewählte Ergebnisse des Proof of Concepts  Alle Online-Shops bieten die Anmeldung über ein Kundenkonto an – lediglich vier von zehn Shops bieten einen Gast-Checkout an (siehe Folie 8).  Bei den Angaben und Funktionen im Warenkorb gibt es kaum Unterschiede bei den geprüften Online-Shops (siehe Folie 9).  6 von 10 Online-Shops bieten bei einer 20-Euro-Bestellung keinen kostenlosen Versand an – 8 von 10 tragen aber die Retourenkosten (siehe Folie 11).  Das Gros der Händler liefert innerhalb von ein bis drei Tagen (siehe Folie 12).  Über zwei Drittel legen die Rechnung dem Paket bei – Werbemittel legen gut die Hälfte der Online-Händler bei (siehe Folie 13).

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Alle Online-Shops bieten die Anmeldung über ein Kundenkonto an – lediglich vier von zehn Shops bieten einen Gast-Checkout an Registrierungsmöglichkeiten

Anmeldung - Kundenkonto anlegen

100%

Gast-Checkout - ohne Anlegung eines Kontos

38%

Login mit Amazon

8%

Anmeldung mit Facebook

8%

Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH

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Bei den Angaben und Funktionen im Warenkorb gibt es kaum Unterschiede bei den geprüften Online-Shops Angaben und Funktionen des Warenkorbs Menge/ Anzahl

100%

Entfernen von Artikeln

100%

Preis

100%

Anzahl/ Menge

100%

Produktlinks

100%

Artikelbilder

92%

Verfügbarkeit

81%

Versandkosten

77%

Produktnummer

73%

Zurück-Link/ Weiter einkaufen

65%

Lieferzeit/-datum Gutschein einlösen Speichermöglichkeit

 Angaben

54%

38% 27%

 Funktionen

Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH

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Kreditkarte, Rechnung und PayPal werden von den meisten Händlern angeboten 69 % der Online-Shops erklären den Kunden die einzelnen Zahlungsverfahren bzw. stellen eine Anleitung zu deren Nutzung bereit.

Angebotene Zahlungsverfahren

Kreditkarte

96%

Rechnung

73%

PayPal

73%

Nachnahme

54%

Vorkasse

54%

Sofortüberweisung

38%

Lastschrift

31%

Ratenzahlung

Bezahlung bei Abholung

27% 12%

Yapital

8%

giropay

8%

Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH

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6 von 10 Online-Shops bieten bei einer 20-Euro-Bestellung keinen kostenlosen Versand an – 8 von 10 tragen aber die Retourenkosten Verteilung kostenloser bzw. kostenpflichtiger Versand bei einer 20- Euro-Bestellung

Rücksendekosten bei einer Retoure trägt …

Versandkosten: Ø 5,35 Euro 17%

42%

58%

83%

kostenpflichtig

kostenlosen

Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH

... der Shop

… der Kunde

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Das Gros der Händler liefert innerhalb von ein bis drei Tagen Lieferzeit in Tagen nach Anzahl der Online-Shops

Liefertreue der Online-Shops

9

Anzahl der Online-Shops

31%

6

58%

5

11%

2

1

2

3

0

0

0

4

5

6

2

2

0 7

Lieferzeit in Tagen

Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH

8

9

Keine Ankündigung der Lieferzeit in der Bestätigungsmail angekündigte Lieferzeit nicht eingehalten

>10 angekündigte Lieferzeit eingehalten

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Über zwei Drittel legen die Rechnung dem Paket bei – Werbemittel legen gut die Hälfte der Online-Händler bei Beilagen in den Paketen

Werbebeilage bei der Lieferung

Rechnung liegt Paket bei

69%

Retourenschein liegt Paket bei

Eigenwerbung: 50% Fremdwerbung: 93%

54%

46%

Lieferschein liegt Paket bei

46% 54%

Rücksendeetikett liegt Paket bei

Widerrufsbelehrungsschreiben liegt Paket bei

46%

27% Werbung beigelegt

Musterwiderrufsformular liegt Paket bei

Keine Werbung beigelegt

27%

Quelle: Mystery-Shopping-Projekt der ibi research an der Universität Regensburg GmbH

Interessiert?

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Sponsorenbuchung – per Fax bitte an 0941-943-1888 oder per E-Mail an [email protected] Firmenname Ansprechpartner Straße PLZ & Ort Telefonnummer E-Mail  Ja, wir werden verbindlich einer der max. drei Sponsoren der ibi-Mystery-ShoppingStudie 2016 (9.500 Euro zzgl. USt.). Hiermit melden wir uns verbindlich als Sponsor der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2016 an. Mit meiner Unterschrift bestätige ich die Richtigkeit und Vollständigkeit meiner Angaben. Sollten sich mehr als drei Sponsoren melden, behält sich ibi research vor unter diesen auszuwählen.

Ort, Datum

Unterschrift

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Kontakt ibi research an der Universität Regensburg GmbH Dr. Georg Wittmann Galgenbergstr. 25 93053 Regensburg Tel.: E-Mail: XING: Internet:

0941 943-1891 bzw. -1901 [email protected] [email protected] www.xing.com/profile/Georg_Wittmann www.ecommerce-leitfaden.de www.ibi.de

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