究極のカスタマーセルフサービスを実装 するための 4 つのベストプラクティス 全顧客の 81％が、ライブチャネルか らサポートに問い合わせる前にセルフ サービスを試みている IT を使いこなす今日の顧客は、旺盛な DIY 精神にあふれ、 問い合わせによく利用するチャネルへの期待も変わりつつあ ります。

カスタマーエンゲージメントの大きな転換 2022 年までに、カスタマーサービスとのやりとりの 85％が セルフサービスから開始されます（現時点では 48％）。 2021 年までに、カスタマーサービスとの全やりとりの 15％ が初めから終わりまで AI によって処理されます（2017 年か らは 400％も増加）。 『究極のカスタマーセルフサービスを実装するための 4 つの ベストプラクティス』は、CRM とカスタマーエクスペリエンス （CX）をサポートするアプリケーション開発担当者が、さ まざまなチャネルにわたってカスタマーセルフサービスの概念 を深く理解し、実装し、補強するのに役立つガイドです。 カスタマーエンゲージメントの大きな転換 33% セルフサービス （Web/モバイル/キオスク）

2017年

2022年

2% アラート/ボットの発信 1% チャットボット 1% オンライン仮想顧客アシスタント