Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Thomas Stahl Marketing- und Verkaufstrainer
Thomas Stahl – Ihr Trainer
Kurz-Überblick > Thomas Stahl • Geschäftsführer der IcosAkademie • Geschäftsführer der IcosMedia • Lehrbeauftragter an der Hochschule Augsburg
• Lehrbeauftragter an der Hochschule Rosenheim • 4 x Internationaler Deutscher Trainingspreis • 2 x Innovations-Preis
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Unternehmen stehen im Verkauf mehr und mehr unter Druck
Produkte und Leistungen immer ähnlicher Preise immer vergleichbarer Transparenz immer größer
Kundenerwartungen immer größer Informationszyklus immer kürzer Tempo immer schneller
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Erwartungen
Welche Erwartungen haben Sie an das Seminar und mit welchen Ergebnissen möchten Sie das Seminar verlassen?
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Seminar-Ablauf
Seminar-Zeiten Pausen & Mittagessen W-LAN
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Transfer-Sicherung
Ihre AHA-Seiten und Ihr persönlicher Aktions-Plan für die Umsetzung
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Verlagerung unseres Schwerpunktes
vom… Was verkaufen wir? hin zu…
Wie verkaufen wir?
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Worauf legen Ihre Kunden wirklich wert? 8 | www.icos-akademie.de
Worauf legen unsere Kunden wert?
Faktoren der Kundenzufriedenheit
Inhalte der Leistung
Produkt/Leistung
Stil der Leistungsabwicklung
Dienst am Kunden
Menschlichkeit
Wertschätzung
Qualität
Erreichbarkeit
Kontakt
Gesten
Verfügbarkeit
Beratung
Sympathie
Signale
Sortiment
Zuverlässigkeit
Interesse
Wunscherfüllung
Flexibilität
Schnelligkeit
Vertrauen
Bekanntheit
Individualität
Information
Typgerecht
Geschenke
Präsentation
Hilfe bei Problemen
Einstellung
Lösung
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen 10 Stufen überzeugender Beratungs- und Verkaufs-Gespräche 10 - Nachbereitung
9 – Verabschiedung 8 – Abschluss 7 – Preisverhandlung
6 - Einwandbehandlung 5 - Präsentation 4 - Bedarfsanalyse
3 - Kontaktaufnahme 2 - Selbstmotivation 1 - Vorbereitung
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Kauf-Motive – Warum Kunden kaufen
1
Profit (Gewinnstreben, Spartrieb, Zeitgewinnen, …).
2
Sicherheit (Selbsterhaltung, Gesundheit, Sorgenfreiheit, …)
3
Komfort (Bequemlichkeit, Ästhetik, Schönheitssinn)
4
Ansehen (Image, Stolz, Prestige, Anlehnungsbedürfnis, …)
5
Freude (Vergnügen, Großzügigkeit, Sympathie, …)
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Stufe 1: Vorbereitung Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Gute Absichten sind wertlos. Es kommt darauf an, was man tut. L. Schmidt
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Nichts macht das Leben ärmer, als anfangen und abbrechen. Christian Morgenstern
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Einige verwenden alle ihre Kraft auf den Anfang und vollenden nichts. Gracian
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Gute Vorbereitung ist 90% des Erfolges.
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Stärken und Qualitäten Ihres Unternehmens 17 | www.icos-akademie.de
Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Die Nutzen-Argumentation in 4 Schritten
Eigenschaft
Brücke
Nutzen
Beweis
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Alleinstellungs-Merkmal, Besonderheit Stärke bzw. Qualität
das bedeutet für Sie …, das bringt Ihnen dadurch profitieren Sie …, dadurch erzielen Sie …
Nutzen für den Kunden
Beispiel, Analogie, Referenz, Schaustück, Statistik, Expertenzeugnis, Tatsache
Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
1. Vorbereitung auf Beratungs- und Verkaufs-Gespräche Stärken und Qualitäten des Unternehmens Nutzen-Argumente der Produkte und Leistungen Beratungsbögen, Gesprächsleitfäden, Verkaufs-Hilfen Umfassendes Bild vom Kunden Unternehmen, Branche, Antriebskräfte Ansprechpartner, Funktion, Schlüssel-Rolle, Orientierung Derzeitiges Engagement und Status Persönlichkeits-Typologie, Gesprächs-Strategie
Terminbestätigung mit der Psychologie des Überzeugens
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Aufmerksamkeit
„Der Kunde vergleicht uns mit der Konkurrenz und stuft uns entweder besser oder als schlechter als ein. Das geht nicht sehr wissenschaftlich vor sich, ist jedoch verheerend für den, der dabei schlechter abschneidet.“ Jack Welch 20 | www.icos-akademie.de
Entscheidungs-Prozesse
1. Primäre Kriterien
2. Sekundäre Kriterien
Bedarf
Plus-Leistungen
Nutzen
Zusatznutzen
Qualität
Glaubwürdigkeit Vertrauen
Entscheidung!
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3. Budget Preis
Wirkungselemente der Kommunikation Wirkungselemente der Kommunikation
Worte/Inhalt
• 7 % der Wirkung
Modulation der Stimme
• 38 % der Wirkung
Körpersprache
• 55 % der Wirkung
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Wirkungselemente der Kommunikation Worte – Stimme - Körpersprache Worte Positive Wörter Pro aktive Sprache Eliminierung von Weichmachern Keine Abkürzungen Keine Fremdwörter Keine branchenspezifischen Fachbegriffe Kurze, verständliche Sätze
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Wirkungselemente der Kommunikation Worte – Stimme - Körpersprache Stimme Laut genug, um gut verstanden zu werden Schnelligkeit an den Gesprächspartner anpassen Melodisch, abwechseln, um für den Zuhörer interessant zu sein Betonung, um Wichtiges zu unterstreichen Pausen, um dem Zuhörer Gelegenheit zu geben, das eben Gesagte zu verstehen
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Wirkungselemente der Kommunikation Sprache wirkungsvoll einsetzen
Modulation der Stimme
„Ich sagte nie er stahl Geld“
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Auf die Stimme kommt es an ….
Der Klang der Stimme
Schüchtern
100 200 300 400 500
Dünn
600
Dominant Initiativ
Schrill Nuscheln
Überzeugend Begeisternd Einfühlungsvermögen Entschlossenheit
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Wirkungselemente der Kommunikation Worte – Stimme - Körpersprache Körpersprache Haltung Stand bzw. Bewegung Gestik und Mimik Lächeln Blickkontakt Kleidung
Hygiene Aktives Zuhören
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Wirkungselemente der Kommunikation
Merke: Man kann nicht nicht kommunizieren.
Paul Watzlawick
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Mit Beziehungen zum Verkaufs-Erfolg
Wenn Sie ein Jahr Glück wollen, säen Sie Korn. Wenn Sie zehn Jahre lang Glück wollen, pflanzen Sie Bäume. Wenn Sie ein Leben lang glücklich sein wollen, Säen Sie Kontakte zu Menschen.
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Mit Beziehungen zum Verkaufs-Erfolg
Der Beziehungsaufbau ist eine methodische und systematische Tätigkeit, die darin besteht, Kontakte zu Menschen zu knüpfen, Beziehungen aufzubauen und diese langfristig pflegen. Erfolge sind immmer ein Ergebnis von Leistung und Beziehungen. Beziehungen sind ein wichtiger Baustein der beruflichen Strategie.
Die Qualität und die Anzahl der Kontakte und Beziehungen entscheiden über Ihren beruflichen Erfolg. 30 | www.icos-akademie.de
Beziehungen entstehen immer da, wo Menschen sich treffen.
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Inhalts- und Beziehungsebene Bewusstsein und Unterbewusstsein im menschlichen Handeln
10%
Bewusstsein Rational, logisch, offen
Unterbewusstsein Irrational, intuitiv, instinktiv, triebhaft, unbewusst, versteckt
90%
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Inhalts- und Beziehungsebene des menschlichen Handeln Inhalts-/Sachebene
10%
Wissen – Zahlen, Daten, Fakten Vorteile, Nachteile, Kosten, Kenntnisse, Informationen, Ideen, Sortiment, Vorschläge
Verhalten – Beziehung
90% Beziehungs-Ebene 33 | www.icos-akademie.de
Sympathie, Antipathie, Geduld, Empfindungen, Stimmungen, Einstellungen, Interesse Gesten, Signale, Höflichkeit, Wunscherfüllung, Bekanntheit, Bequemlichkeit, Diskretion, Prestige, Neugier, Schutz = Typgerechter Umgang
Aktives Zuhören Hören, hinhören, aktives Zuhören mit sich selber beschäftigt sein
Hören
nur sporadisch aufmerken Aufmerksamkeit auf die eigene Beschäftigung aufnehmen, was die andere Person sagt, ohne sich zu bemühen herauszufinden, was der andere meint oder sagen will
Hinhören
gefühlsmäßig unbeteiligt, distanziert und abwartend Sprecher meint, ihr oder ihm würde ernsthaft zugehört
Aktives Zuhören
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sich in den Partner hineinversetzen, ihm volle Aufmerksamkeit schenken und dabei auch auf Zwischentöne achten durch Haltung und Reaktion wird dem Gesprächspartner mitgeteilt, dass es im Moment nichts Wichtigeres gibt, als sie oder ihn
Aktives Zuhören Bedeutung von „Aktiven Zuhören“
Hören
Hören, was der Gesprächspartner sagt
Überprüfen
Überprüfen, inwieweit Sie die Aussagen richtig verstanden haben
Motivieren
Den Gesprächspartner durch eigenes Verhalten zum Weitersprechen motivieren
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Voraussetzungen Voraussetzungen für aktives Zuhören
Das Bestreben, den Mitarbeiter zu verstehen
Interesse für Gedanken und Gefühle des Mitarbeiters
Akzeptanz und Verzicht auf verfrühte Vorurteile
Angemessene Reaktion auf erhaltene Aussagen
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Woran erkennt Ihr Gesprächspartner, dass Sie aktiv zuhören?
Blickkontakt Offene und zugewandte Köperhaltung Kopfnicken Bestätigen, hinterfragen oder widersprechen Aussagen, wie z.B. „ich verstehe“, „genau“, „erzählen Sie weiter“ Wiederholen bzw. zusammenfassen bestimmter Aussagen Kommentare, wie z.B. „hmm“, „ah“, „oh“
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Aktives Zuhören am Telefon Achten Sie auch am Telefon auf aktives Zuhören Namen des Gesprächspartners wiederholen
1. Schritt
Aufmerksam zuhören
Das Reden des Gesprächspartners bestätigen, nicken
2. Schritt
Aah, aha, mh, so, ja, Moment mal ich hole mir einen Stift Nachfragen, hinterfragen:
3. Schritt
direkt oder indirekt, allgemein oder speziell Wiederholen, was der Gesprächspartner gesagt hat
4. Schritt
5. Schritt
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Verbalisieren, sinngemäß wiederholen, umschreiben, klären Verbalisieren, was der Gesprächspartner noch gar nicht gesagt hat: Ansprechen, was „zwischen den Zeilen steht“, Gefühle ansprechen, verstehen, wie es ihm dabei geht
Stufe 2: Selbst-Management Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
2. Selbst-Management und Einstimmung
Selbst-Management Selbstmotivation und Selbst-Steuerung Positive Grundeinstellung
Stress-Management Zeitmanagement
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Selbst- und Zeitmanagement Symptome
Körperliche Beschwerden
Emotionale Reaktionen
• Herz-Kreislaufbeschwerden
• innere Unruhe
• Verspannungen
• Niedergeschlagenheit
• Magengeschwüre • Schmerzen aller Art
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• Unsicherheit
• Apathie
Kognitive Signale
Verhalten
• Konzentrationsstörungen
• Zittern
• Blackout
• verstärktes Rauchen
• hohe Fehlerhäufigkeit
• Zähneknirschen
• sozialer Rückzug
Selbst- und Zeitmanagement Gedanken/Einstellungen sind fundamentale Bausteine Ihres Lebens
Ihre Gedanken prägen Ihre Einstellung
Positive Gedanken/ Einstellungen beeinflussen Ihr Leben positiv – Sie nehmen Ihr Leben selbst in die Hand
Negative Gedanken und Einstellungen beeinflussen Ihr Leben negativ – Sie machen sich und Ihr Leben abhängig von äußeren Einflüssen
Statt Motivation entsteht Demotivation, sogar Frustration
Es gibt keine unabänderliche Vorausbestimmung Ihres Schicksals, sondern Sie ernten nur das, was Sie selbst säen!
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Selbst- und Zeitmanagement Beachtung schafft Verstärkung
Dinge, mit denen wir uns immer wieder beschäftigen, wachsen in unserem Bewusstsein und entfalten dort eine Eigendynamik. Sehen wir nur noch Negativseiten, brauchen wir uns über negative Gefühle nicht zu wundern. Wer beginnt Pluspunkte zu suchen, der findet auch welche. Wer nach Nachteilen Ausschau hält, findet sie genauso zuverlässig.
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Selbst- und Zeitmanagement Nichtbeachtung bringt Befreiung
Der Volksmund sagt: „Aus den Augen aus dem Sinn.“
„Nichtbeachtung bringt Befreiung“ bezieht sich auf die Dinge, die wir nicht ändern können (oder nicht ändern wollen), um dann gelassen mit ihnen umzugehen „Nichtbeachtung bringt Befreiung“ hilft nicht nur, Trauerarbeit und die Verarbeitung anderer Negativgefühle zu beschleunigen, sondern empfiehlt sich auch, um ein Aufschaukeln negativer Gedanken zu vermeiden.
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Selbst- und Zeitmanagement Führen Sie den kritischen Tagesabschluss bei vollem Bewusstsein am Arbeitsplatz durch Zu Ihrer Selbststeuerung gehört, dass Sie Ihren Arbeitstag am Arbeitsplatz abschließen Dazu verwenden Sie sicherlich ein Planungsinstrument Wenn Sie diesen kritischen Tagesabschluss am Arbeitsplatz durchführen, lassen Sie Ihre Arbeit im Unternehmen. Dann erst können Sie in den Privatbereich wechseln und Ihre Arbeit verfolgt Sie zu Hause nicht mehr. Beim kritischen Tagesabschluss sollten Sie bestimmte Fragen klären
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Selbst- und Zeitmanagement Selbststeuerung Welche Ihrer geplanten Aufgaben haben Sie erledigt? Was ist Ihnen dabei besonders gut gelungen?
Was weniger gut und warum? Was haben Sie daraus gelernt? Welche Ihrer geplanten Aufgaben haben Sie noch nicht erledigt? Was waren die Gründe dafür? Welche Konsequenzen ziehen Sie daraus?
Wann werden Sie diese Aufgaben jetzt einplanen?
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Selbst- und Zeitmanagement Selbststeuerung Was ist mir heute gut gelungen? Worüber habe ich mich heute gefreut? Was habe ich heute lernen dürfen? Was habe ich heute geschafft? Wem habe ich heute eine Freude gemacht?
Welche Anerkennung habe ich heute bekommen?
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Selbst- und Zeitmanagement Selbststeuerung beim Aufstehen
5
Nutzen, den Sie heute bieten werden
4
Ihre bisherigen Erfolge – Ihre Erfahrungen, geben Ihnen die Sicherheit zur Zielerreichung
3
Ihre Stärken, mit denen Sie Ihre Tagesziele erreichen
2
Sie haben Ihre Tagesziele erreicht
1
Bild vom Tagesablauf
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Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Wer etwas entdecken will, muss seine Deckung aufgeben. R. Bay
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Erfolg hat nur der, der etwas tut, während er auf den Erfolg wartet. Thomas A. Edison
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Denke immer daran, dass Deine eigene Entschlossenheit, erfolgreich zu sein, wichtiger ist als alles andere.
A. Lincoln
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Wer Schaum vor dem Mund hat, dem schmeckt alles bitter.
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
3. Kontaktaufnahme Persönliche Kontaktaufnahme Begrüßung Small-Talk und Beziehungs-Aufbau Typgerechte Kommunikation und Rapport
Fachliche Kontaktaufnahme Gesprächs-Einstieg und Interesse wecken Überleitung in Bedarfs-Analyse
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Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Warum ist die persönliche Kontaktaufnahme so wichtig?
Übung:
Beschreiben Sie anhand von Praxis-Beispielen, warum die Kontaktaufnahme so wichtig ist.
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Inhalts- und Beziehungsebene Bewusstsein und Unterbewusstsein im menschlichen Handeln
10%
Bewusstsein Rational, logisch, offen
Unterbewusstsein Irrational, intuitiv, instinktiv, triebhaft, unbewusst, versteckt
90%
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Inhalts- und Beziehungsebene des menschlichen Handeln Inhalts-/Sachebene
10%
Wissen – Zahlen, Daten, Fakten Vorteile, Nachteile, Kosten, Kenntnisse, Informationen, Ideen, Sortiment, Vorschläge
Verhalten – Beziehung
90% Beziehungs-Ebene 59 | www.icos-akademie.de
Sympathie, Antipathie, Geduld, Empfindungen, Stimmungen, Einstellungen, Interesse Gesten, Signale, Höflichkeit, Wunscherfüllung, Bekanntheit, Bequemlichkeit, Diskretion, Prestige, Neugier, Schutz = Typgerechter Umgang
Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Vermeiden Sie Sackgassen-Eröffnungen
Kennzeichnen Sie die Aussagen:
EA – Eigene Abwertung
AP – Abwertung des Partners
ND – Negative Denkvorgabe
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Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Vermeiden Sie Sackgassen-Eröffnungen
„Ich will Sie nicht lange aufhalten.“
„Ich habe gerade etwas Zeit.“
„Ich bin zufällig in Ihrer Gegend und da ich …“
„Darf ich eintreten?“
„Darf ich Sie kurz stören?“
„Ich soll Ihnen heute…“
„Ich wurde beauftagt, Ihnen …“
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Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Prinz Ich-Mir und Prinz-Sie-Dir
Es waren einmal zwei Prinzen, welche die Gunst einer wunderschönen Prinzessin gewinnen wollten:
Prinz Ich-Mir und Prinz-Sie-Dir
Gemeinsam wurden Sie in deren Palast vorstellig.
Zunächst wurde Prinz Ich-Mir empfangen. Dieser erzählter der Prinzessin:
„Mein Scheichtum ist das größte. Ich besitze große Ländereien. Ich habe 500 Kamele…“
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Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Prinz Ich-Mir und Prinz-Sie-Dir
Kurze Zeit später wurde er entlassen und Prinz Sie-Dir zur Prinzessin gerufen. Er sagte:
„Ihr künftiges Scheichtum ist das größte der Emirate. Ihnen werden große Ländereien gehören. Sie erhalten eine Herde von 500 Kamelen…“
Die Prinzessin hatte Ihre Wahl schnell getroffen und nahm Prinz Sie-Dir zum Mann. Er hatte Sie nicht in Ihrem Selbstwertgefühl herabgesetzt, indem er sich selbst in den Mittelpunkt rückte.
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Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Prinz Ich-Mir und Prinz-Sie-Dir Wollen Sie vom Kunden Sympathie, dann verinnerlichen Sie diese Geschichte und …
Ersetzen Sie:
„Ich“, „Mein“, „Uns“, „Wir“
Durch
„Sie“, „Dein“, „Ihnen“, „Dir“
Sie werten damit Ihren Kunden auf und finden schneller Sympathie.
Quelle Rudolf A. Schnappauf
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Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Persönliche Begrüßung Worauf sollten Sie bei der persönlichen Begrüßung achten?
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Stufe 4: Bedarfsanalyse Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
4. Bedarfs-Analyse
Analyse des Bedarfs Analyse der Kauf-Motive Analyse der Entscheidungs- und Wunsch-Kriterien
Analyse des Budgets Analyse der Entscheidungs-Prozesse Verkaufs-Hilfe: Beratungs-Bogen für überzeugende Verkaufsgespräche
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Bedarfsanalyse
Fragetechnik
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Bedarfsanalyse
1
Bis wann brauchen Sie das Angebot?
2
Wer entscheidet über das Angebot?
3
Wann wird entschieden?
4
Welche anderen Alternativen werden noch geprüft?
5
Welche Kriterien muss unser Angebot erfüllen, damit Sie uns den Auftrag geben?
6
Angenommen, wir erfüllen diese Kriterien, bekommen wir dann den Auftrag?
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Stufe 5: Präsentation der Lösung Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
5. Präsentation der Lösung / Angebot
Präsentation des Angebots (Lösung für den Kunden) Präsentation von Alternativ-Angeboten Präsentation der Vorteile und Nutzen
Argumentation der Entscheidungs- und Wunsch-Kriterien Verkaufs-Hilfe: Prinzipien der psychologischen Überzeugung
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Nutzen-Argumentation
Brücken-Formulierungen das bedeutet für Sie ... , das hilft Ihnen dabei ...
dadurch bekommen Sie ..., Sie haben davon ... das unterstützt Sie dabei ..., das ermöglicht Ihnen ... das steigert Ihren ..., das verhilft Ihnen zu ... das erhöht/maximiert Ihre..., das bringt Ihnen ... dadurch erhalten Sie ..., damit bewirken Sie ...
das erlaubt Ihnen ..., Sie erzielen/erhöhen dadurch ... Sie erreichen damit ..., Sie gewinnen dadurch ...
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Stufe 5: Einwandbehandlung Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
6. Einwandbehandlung
Kauf- und Warn-Signale erkennen Fragen und Bedenken antizipieren und vorwegnehmen Vorwände von Einwänden unterscheiden
Einwände behandeln
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Gibt es außer dem Preis noch andere Gründe, die Sie von einer Bestellung/Zusammenarbeit abhalten? Ja
Vorwand
Worüber haben wir noch nicht gesprochen?
Nein
Vorwand
Was ist noch unklar?
Habe ich Sie richtig verstanden, wenn der Preis stimmt, dann kommen wir zusammen?
Was lässt Sie noch zögern?
Ja
Einwandbehandlung
Zögern, Vielleicht oder Nein Vorwandbehandlung
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Motive in der Nutzen-Argumentation
1
Lob, Abfedern der Kunden-Reaktion z.B. „Sie haben recht, das ist ein wichtiger Punkt…“
2a
Suggestive Eröffnung z.B. „…sicher ist Ihnen wichtig…“
2b
Bumerang-Methode z.B. „…,gerade weil…“
3
Nutzen-Argumentation In Argumenten Überzeugen statt überreden
4
Kaufbereitschaft herbeiführen z.B. „Wann wollen Sie beginnen?“
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
1. Lob, Abfedern der Kundenreaktionen „Das ist ein wichtiger Hinweis“ „Das ist ein offenes Wort…“ „Gut, dass Sie darauf nochmals zurückkommen…“ „Eine ganz wichtige Frage in diesem Zusammenhang…“ „Sie gehen der Sache aber auf den Grund…“ „Sie haben recht, das ist ein wichtiger Punkt…“
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
2a. Suggestive Eröffnung „…sicher ist Ihnen wichtig…“ „…dann kann es für Sie ja nur von Nutzen sein…“ „…bestimmt legen Sie Wert auf...“ „…Sie sind bestimmt immer daran interessiert…“ 2b. Bumerang-Methode „…,gerade weil…“
„…,eben deshalb/dann…“
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
3. Nutzen-Argumentation Eigenschaft + Brücke + Nutzen
4. Kaufbereitschaft herbeiführen Wann-Fragen
Wie viel-Fragen Fragen nach Einzelheiten Alternativ-Fragen
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen „zu teuer – Grund-Methodik“
1
Gut, dass Sie das gleich sagen…
2
Dann kann es für Sie ja nur von Vorteil sein, dass unser Angebot a) Stärke, Service, Besonderheit beinhaltet. b)…
3
Das bedeutet für Sie Nutzen 1, Nutzen 2, Nutzen 3
4
Und das alles zusammen genommen ist Ihnen bestimmt, etwas mehr wert, stimmts?
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen „will noch einmal drüber schlafen“
„will noch mal überlegen“
Kunde
Verkäufer
Kunde
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„will noch mit meinem Partner reden“
„Schade, dass sie jetzt noch keine Entscheidung treffen können. Liegt es vielleicht daran, dass Sie das Gefühl haben, es ist… (zu teuer)?“
Ja
Direkt in die Einwandbehandlung
Nein
Was lässt Sie noch zögern? Worüber haben wir noch nicht gesprochen?
Stufe 7: Preisverhandlung Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
7. Preis-Verhandlung
Preis-Diskussionen meistern Preise verhandeln Preise durchsetzen und verteidigen
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7. Preis-Verhandlung – Kauf-Waage
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Das „Feilschen“ um den Preis ist eine Folge für eine schwache oder fehlende Bedarfsanalyse: Der Kunde strebt einen finanziellen Nutzen an, nachdem er keinen treffenden Kundennutzen erkannt hat. Das Motiv wurde nicht richtig erkannt (Ein Produkt ist so teuer, wie der Kunde es einschätzt) Seine Einschätzung hängt wesentlich von seinen Bedürfnissen und Motiven ab und entsprechend davon von der Professionalität der Nutzenargumentation des Verkäufers 85 | www.icos-akademie.de
Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Der Preis ist dann zu hoch, wenn der Kunde nicht weiß…. was er mit dem Produkt anfangen kann,
was der Besitz wirklich für ihn bedeutet, warum er das Produkt haben will,
welche Vorteile/Nutzen es ihm bietet welche seiner Bedürfnisse damit befriedigt werden,
welche seiner Motive er sich damit erfüllt, welche Visionen/Ziele er damit realisiert. 86 | www.icos-akademie.de
Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Wiegt der Preis schwerer als der Nutzen, so empfindet der Kunde das Produkt als zu teuer Sind Kundennutzen und Preis ausgewogen, dann ist das Produkt „seinen Preis wert“ Wiegt der Nutzen schwerer als der Preis, dann empfindet er das Produkt als günstig.
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Stufe 8: Abschluss Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
8. Abschluss
Kaufbereitschaft testen Entscheidung herbeiführen Abschluss-Techniken Direkter Abschluss Indirekter Abschluss Suggestiver Abschluss Alternativer Abschluss
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Schritt 8: Entscheidung Abschluss-Fragen Abschluss-Fragen
1
Wann-Fragen
2
Wie viel-Fragen
3
Fragen nach einer Einzelheit
4
Direkt-/Bedingungs-Fragen
5
Alternativ-Fragen
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen 1. Wann-Fragen „Wann möchten Sie das gerne?“
„Wann sollen wir es Ihnen zustellen?“
„Ab wann möchten Sie davon profitieren?“
„Wann sollen wir es ausführen?“
„Bis wann hätten Sie es gerne installiert?“
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen 2. Wie viel-Fragen „Wie viel hätten Sie gerne?“ „Wie viele Personen möchten Sie für das Training anmelden?“ „Wie viele Kartons sollen wir liefern?“ „Wie viel Geld möchten sie investieren?“ „Wir haben Pakete á 25 Stück, wie viele Pakete möchten Sie abholen?“ „Welche Menge hätten Sie gerne?“
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen 3. Fragen nach einer Einzelheit „Brauchen Sie eine Auftragsbestätigung?“ „Wohin sollen wir es senden?“ „An welche Adresse sollen wir es liefern?“ „Sollen wir Sie anrufen, wenn es bei uns eingetroffen ist?“ „Möchten Sie eine Kopie der Bestellung haben?“ „Hätten Sie gerne eine Wegbeschreibung zum Trainingsort?“
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen 4. Direkt-/Bedingungs-Fragen „Gut, ich melde dies der Auslieferung, damit Sie es am 15. auch haben. Danke für den Auftrag.“ „Der 15. ist möglich, soll ich Ihnen die Auftragsbestätigung senden oder faxen?“ „Angenommen wir können am 15. liefern, geben Sie mir dann den Zuschlag?“ „Vorausgesetzt der 15. wäre möglich, würden Sie dann von unserem Angebot profitieren?“
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen 5. Alternativ-Fragen „Soll ich Ihnen die Auftragsbestätigung faxen oder senden?“
„Möchten Sie es abholen, oder sollen wir es Ihnen bringen?“
„Wir haben es in schwarz oder weiß, welchem geben Sie den Vorzug?“ „Hätten Sie es gerne in 10-kg-Säckchen oder in 25-kg-Säckchen ausgeliefert?“ „Wünschen Sie, dass wir montieren, dann ergibt dies einen Mehrpreis von 100 Euro, oder möchten Sie die Montage selbst machen?“
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Stufe 9: Verabschiedung Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
9. Verabschiedung
Zusammenfassung des Gesprächs Beziehung bestärken Bedanken
Konkret verbleiben Positiv verabschieden
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Stufe 10: Nachbereitung Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
10. Nachbereitung
Angebote schreiben und nachfassen Auftrags-Bestätigung After-Sales-Service
Beschwerde und Reklamations-Management
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Verkaufstrainings in der IcosAkademie
Öffentliche Trainings Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Angebote schreiben und nachfassen Verkaufsorientiertes Verhalten für Monteure / Verkaufsfahrer Firmen-Inhouse-Trainings
Akquise und Neukundengewinnung Beratungs- und Verkaufsgespräche Angebote schreiben und nachfassen Verkaufs-Handbücher für Außen- und Innendienst-Mitarbeiter 100 | www.icos-akademie.de
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