Digital Customer Experience – was bedeutet dies für die GKV?
Capgemini GKV-Fachtagung, 5. November 2014
AGENDA / THESEN
Versicherte erwarten zunehmend digitale Antworten auf Gesundheitsfragen Neue Anbieter drängen in den Markt, um diese Erwartungen zu befriedigen Der Schlüssel für die GKV zu engeren Kundenbeziehungen ist digital Direkter Kundenkontakt wird vom Kosten- zum Werttreiber Digitale Transformation bedeutet organisatorische Veränderung
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Einstiegsbild
HONG KONG, “REGENSCHIRM REVOLUTION”,2014
Digitale Kundenerwartungen werden branchenübergreifend geprägt Digitale Kundenerwartungen
DIGITALE KUNDENERWARTUNGEN… Webseite Email Cam
Mobil
Internet der Dinge Social
Direkt
Informativ Geschwind / schnell Individuell
… WERDEN BRANCHENÜBERGREIFEND GEPRÄGT
Transparent Always Connected Leichte Bedienung Copyright © 2014 Capgemini Consulting. All rights reserved.
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AGENDA / THESEN
Versicherte erwarten zunehmend digitale Antworten auf Gesundheitsfragen
Neue Anbieter drängen in den Markt, um diese Erwartungen zu befriedigen Der Schlüssel für die GKV zu engeren Kundenbeziehungen ist digital Direkter Kundenkontakt wird vom Kosten- zum Werttreiber Digitale Transformation bedeutet organisatorische Veränderung
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Netzwerk von 1.400 Ärzten in rund 50 US-Staaten
Direkt
Symptomate.com ermittelt durch automatisierte Abfrage von Symptomen die WahrInformativ scheinlichkeit von Indikationen
SmartExam bewirbt die OnlineRezeptausstellung mit dem Claim “Feel better Faster”
Geschwind / schnell
Online Logbuch für Menschen mit MS Individuell
Transparenz über Verordnungen, Arzttermine usw. in der Online Geschäftsstelle Transparent
OUR GOAL: “A PLATFORM BUSINESS THAT IMPROVES PEOPLE„S QUALITY OF Always Connected LIFE IN AN ENJOYABLE WAY”
INTUITIVE USABILITY UND WEBSEITEN NAVIGATION WIRD ZUM STANDARD
Quelle: https://www.hioscar.com/
Leichte Bedienung
Direkt Informativ
Geschwind / schnell Individuell Transparent
Always Connected Leichte Bedienung
IMMER MEHR NEUE ANBIETER DRÄNGEN IN DEN MARKT Copyright © 2014 Capgemini Consulting. All rights reserved.
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AGENDA / THESEN
Versicherte erwarten zunehmend digitale Antworten auf Gesundheitsfragen Neue Anbieter drängen in den Markt, um diese Erwartungen zu befriedigen
Der Schlüssel für die GKV zu engeren Kundenbeziehungen ist digital Direkter Kundenkontakt wird vom Kosten- zum Werttreiber Digitale Transformation bedeutet organisatorische Veränderung
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Wer ist Anlaufstelle für die Kernfragen des Versicherten? Kernfragen entlang des Kundenprozesses
Diagnose
Maßnahme
Formalitäten
Was fehlt mir?
Welche Therapie ist die Richtige?
Werden die Kosten übernommen?
Wie “fit” bin ich?
Wie kann ich gesünder leben?
Ist mein Versicherungs schutz optimal?
Gesundheitsstatus
Krank (akut oder chronisch)
Gesund
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Sollen sich Krankenversicherungen mit der Rolle des Verwalters begnügen? Rolle der Krankenversicherungen (illustrativ)
Diagnose
Gesundheitsstatus
Krank Ärzte und Leistungserbringer (akut oder chronisch) Was fehlt mir?
Gesund
Wie “fit” bin ich?
Maßnahme
Formalitäten Krankenversicherungen
Welche Therapie ist die Richtige?
Werden die Kosten übernommen?
Wie kann ich gesünder leben?
Ist mein Versicherungs schutz optimal?
Neue digital gestützte Marktangebote
Gestalter
?
Verwalter Copyright © 2014 Capgemini Consulting. All rights reserved.
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Dabei gilt für Krankenversicherungen, den Zugang zu Kundendaten als Wettbewerbsvorteil zu nutzen Kundendaten der GKV als Wettbewerbsvorteil
Meldeverfahren Meldezeiträume AG, Rentenzeiten Berufsgruppe/Tätigkeit
Stamm-/Kontakt-/Vertragsdaten DEÜV
Adresse, Geschlecht
Stammdaten
DÜBAK
Alter, Familienbeziehung
Kontaktdaten
Entgelt/Renten
KVDR
Versicherungsart
KVDS
Versorgungsbezüge
Kontakthistorie
Policen-/ Verträge
In/Outbound Telefonie Wahltarife Bonusprogramm, etc.
Beitragsnachweise
Leistungsdaten
Bewertungsinformationen
Leistungsanträge Genehmigungen/ Ablehnungen
Deckungsbeitrag Stationär
mRSA Gruppierung
Ambulant
Kundenlebensphase
Verordnungen Abrechnungen Gutachten
Arznei Heil-/Hilfsm.
Kundenwert, -segment Chroniker Hochkostenfall, etc.
Finanzen
Vermeidung von DoppelUntersuchungen Automatische Information zu Wechselwirkungen
Schnittstellenmgmt (ambulantstationär)
KPIs
Gesundheit
Prädiktive Versorgungsmodelle Copyright © 2014 Capgemini Consulting. All rights reserved.
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Als weiteren Wettbewerbsvorteil genießen Krankenversicherungen einen Vertrauensvorsprung Auf welchen Seiten informieren Sie sich über Gesundheitsthemen?
Ist diese Quelle vertrauenswürdig?
55%
Wikipedia
44%
Seiten von Krankenvers.
51%
Informationsangebote von Ärzten und Apotheken
50% 51%
55%
43% 44%
Gesundheitsportale 39%
Ratgebercommunities
30% 35% 37%
Seiten von Patientenorganisationen
32% 34%
Nachrichtenportale
30% 30%
Foren
28%
Seiten von Ministerien
42% 24%
Seiten von Unternehmen
19% 19% 20%
Blogs Facebook, Twitter
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Digitale Kanäle ermöglichen eine wirtschaftliche Steigerung der Kontaktfrequenz zwischen Kasse und Versicherten Kanalallokation Kundenkontakte (beispielhaft)
Persönliche Beratung
90% Self-Service
9%
Geschäftsstelle Telefon Brief, Fax E-Mail Online-/Mobile-Chat
Online-Geschäfts-stelle IVR und SMS Virtueller Agent Mobile Apps
Kostenoptimierung Durchschnittliche relative Kosten pro Kontakt Call Center Serviceagent Online-Chat E-Mail Antwort Virtueller Agent Autom. Sprachansage
Nutzer helfen Nutzern
1%
Webforen Social Media Intelligente Algorithmen
IVR Self-Service Portal
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Versicherte erwarten zunehmend digitale Antworten auf Gesundheitsfragen Neue Anbieter drängen in den Markt, um diese Erwartungen zu befriedigen Der Schlüssel für die GKV zu engeren Kundenbeziehungen ist digital
Direkter Kundenkontakt wird vom Kosten- zum Werttreiber Digitale Transformation bedeutet organisatorische Veränderung
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Das vernetzte Auto der Zukunft als direkte Schnittstelle zum Kunden – beispielsweise als Gesundheits-Überwachungssystem
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Wenn ehemals reine Automobilhersteller zu aktiven Mobilitätsbegleitern werden, dann können GKV für ihre Versicherten vom “stillen Zahler” zum Gesundheitsmanager werden
Bereitstellung Kernleistung
“Datengetriebene Closed Loop Kundenbeziehung”
Automotive
Krankenvers.
Direkter Kundenkontakt wird vom Kosten- zum Werttreiber Copyright © 2014 Capgemini Consulting. All rights reserved.
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Versicherte erwarten zunehmend digitale Antworten auf Gesundheitsfragen Neue Anbieter drängen in den Markt, um diese Erwartungen zu befriedigen Der Schlüssel für die GKV zu engeren Kundenbeziehungen ist digital Direkter Kundenkontakt wird vom Kosten- zum Werttreiber
Digitale Transformation bedeutet organisatorische Veränderung Copyright © 2014 Capgemini Consulting. All rights reserved.
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Für eine erfolgreiche digitale Transformation spielt “das WIE” eine mindestens ebenso große Rolle wie “das WAS”
Digitale Intensität bedeutet Investment in Technologie-
Was?
getriebene Initiativen Digitaler Content
Video Beratung
Online Geschäftsstelle
Mobile Apps
Live Chat
Wie? Social Media
Big Data / Analytik
Telemedizinische Hardware
Digitalisierung interner Prozesse
Intensität des Transformations-Managements besteht darin, die Technologiegetriebenen Initiativen dauerhaft in der Organisation zu verankern
Zielbild
Mitarbeiterbefähigung
Koordination und Steuerung
Fahrplan und Fokus
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Dabei umfasst Transformations-Management vier Kernelemente Vision, Mitarbeiterbefähigung, Koordination und Prioritäten Digital Transformation Framework Digitales Zielbild
Vorstandspriorität und Führung als gelebtes Vorbild Markenkonforme Positionierung
Mitarbeiterbefähigung
Einstellungen, Kultur und Veränderungsbereitschaft Fähigkeiten u. Schulungen Change Management und Kommunikation
Koordination und Steuerung
„Operating Model“, Struktur und Prozesse Kennzahlen
Adaptive Roadmap
Definierte Prioritäten Insitutionalisierung TrendBeobachtung und Anpassung Fahrplan
DIGITALES ZIELBILD
MITARBEITERBEFÄHIGUNG
Was?
Customer Experience
Operative Prozesse
Digitale Infrastruktur
Geschäftsmodell
KOORDINATION UND STEUERUNG
DIGITALE FOKUSBEREICHE
ADAPTIVE ROADMAP
Wie?
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Die häufigsten Barrieren zu Digitaler Transformation bestehen in fehlender Dringlichkeit sowie unklarem Fokus Organisatorische und kulturelle Barrieren
O R G A N I S AT O R I S C H E B A R R I E R E N
K U LT U R E L L E B A R R I E R E N
Fehlendes Gefühl der Dringlichkeit
39%
Kein ausreichendes Budget
33%
Gegebenheiten der IT Landschaft
30%
Unklare Prioritäten
Mangelndes Verständnis für die digitale Welt
Widerstand gegen Veränderungen
Verantwortlichkeiten ungeklärt
28%
Politische Grabenkämpfe
Fehlendes Zielbild
28%
Fehlende Vorstandsunterstützung
Unklarer Business Case
27%
53%
Risikoaversion
52% 40%
23% 21% 18%
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Ein “Digital Discovery Day” mit gemeinsam festgelegten Prioritäten und Fahrplan hilft, diese Barrieren zu überwinden
Vorgehensmodell Digital Journey: 1 Entwicklungen Markt und Kunde Handlungsoptionen: 2 Transfer & Lösungsansätze Digital Transformation Framework
Erfahrungen und Anforderungen der GKV
Fokus und Roadmap: 3 Ziele & Maßnahmen
+ Kundenperspektive und -bedürfnisse
Bewertung Status Quo
Handlungsoptionen und Priorisierung
Zielbild und Fahrplan Copyright © 2014 Capgemini Consulting. All rights reserved.
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Tobias Lampe Principal Potsdamer Platz 5 10785 Berlin Phone: E-Mail:
+49 151 4025 2830
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