Modelo de Transformación Digital David Gracia DG Marketing & Transformación Digital.
INGENIERO TELECOM
1998
1999
2000
David Gracia 2003
2007
2001
2015
Para qué Outcome para el cliente
Qué Digitalización del negocio
Cómo Transformación Cultural
Mejorar la Experiencia del Cliente para cada MicroMomento
El primer hijo de Ana
Momento Quiero-Comprar
Es el momento perfecto para comprar un seguro de salud Quiere tomar la mejor decisión
Necesidades de Ana Buscar un seguro de salud Ajustado a sus necesidades Asesoramiento Personalización Posibilidad de compra online
Necesidades de Ana Buscar un seguro de salud Ajustado a sus necesidades Asesoramiento Personalización Posibilidad de compra online
Solución de Sanitas
Necesidades de Ana Buscar un seguro de salud Ajustado a sus necesidades Asesoramiento Personalización Posibilidad de compra online
Solución de Sanitas
Necesidades de Ana Solución de Sanitas
Buscar un seguro de salud Ajustado a sus necesidades Asesoramiento 30,99
Personalización Posibilidad de compra online
32,42
42,01
El primer hijo de Ana
Momento Necesito-Asistencia
Tiene un seguro Blua de Sanitas
Necesidades de Ana Tarjeta Digital Informes médicos Video Consulta Medicamento y analítica a domicilio
Solución de Sanitas
Necesidades de Ana Tarjeta Digital Informes médicos Video Consulta Medicamento y analítica a domicilio
Solución de Sanitas
Necesidades de Ana Tarjeta Digital Informes médicos Video Consulta Medicamento y analítica a domicilio
Solución de Sanitas
Necesidades de Ana Tarjeta Digital Informes médicos Video Consulta Medicamento y analítica a domicilio
Solución de Sanitas
Necesidades de Ana Tarjeta Digital Informes médicos Video Consulta Medicamento y analítica a domicilio
Solución de Sanitas
Necesidades de Ana Tarjeta Digital Informes médicos Video Consulta Medicamento y analítica a domicilio
Solución de Sanitas
Ana tiene un hijo de 7 años
Momento Se-Preocupan-Por-Mí
Tiene un seguro dental con Sanitas
Necesidades de Ana Notificaciones Proactivas Cita Online
Solución de Sanitas
Necesidades de Ana Notificaciones Proactivas Cita Online
Solución de Sanitas
Necesidades de Ana Notificaciones Proactivas Cita Online
Solución de Sanitas
Necesidades de Ana Notificaciones Proactivas Cita Online
Solución de Sanitas
Necesidades de Ana Notificaciones Proactivas Cita Online
Solución de Sanitas
Necesidades de Ana Notificaciones Proactivas Cita Online
Solución de Sanitas
Necesidades de Ana Notificaciones Proactivas Cita Online
Solución de Sanitas
Qué Digitalización del negocio
CLAVE #1
Tener una definición de digital compartida con toda la organización
Canales Digitales
Productos Digitales
Ventas Digitales Cliente
Data Analytics
Negocios Digitales
El móvil como mando a distancia de la relación con Sanitas
Canales Digitales
Digitalizando nuestro core business
Productos Digitales
Expandiendo las orillas del negocio
Negocios Digitales
Utilizando los datos de nuestros clientes
Data Analytics
Lifestyle
Genomics Biometric
Data Lake
Acelerando la captación de nuevos clientes online
Ventas Digitales
Acelerando la captación de nuevos clientes online
Ventas Digitales
Single Digital Agenda 1. NPS by MicroMoments Customer Experience
2. Customers Listening App 3. App Sanitas 4. App Mayores
Digital Solutions
5. App Empleados 6. Web Empresas
7. Prevención: Smile 8. Curación: Blua Digital Products
9. Marketplace: Sanihub 10. Data Lake
11. Data Democratization Data Analytics
12. Data Models 13. Genomics
14. Generación Leads Digital Sales
15. Funnel Conversión Ventas
Seguros
Hospitals
Dental
Mayores
CLAVE #2 Alinear a toda la organización en una agenda digital única
Cómo Transformación Cultural
UX
PROCESOS
SISTEMAS
Diseño Centrado en Personas …desarrollo de soluciones ágiles en 3 meses Foco en las necesidades del cliente…
Escucha
Empatía
Creatividad
Prototipo
Sprints
…desarrollo de soluciones and developing ágiles en 3…meses agile solutions Foco en las necesidades del cliente…
Escucha
Escucha
Empatía
Empatía
Micro Momentos
Creatividad
Prototipo
Sprints
Micro Momentos 44%
Nuevos clientes
22%
Gestión de cita
Onboarding
33%
Buscar médico
Pedir cita
Asistencia médica 19%
70%
12%
63%
35%
Histórico de visitas
Hospitalización
Informes médicos
Pruebas
Urgencias
47%
16%
Autorizaciones
Reembolsos
62% Consultas
Proceso administrativo
17% Información de la póliza
-14%
14% Recibos y copagos
Renovación de la póliza
Darse de baja
Micro Momentos 44%
Nuevos clientes
22%
Gestión de cita
Onboarding
33%
Buscar médico
Pedir cita
Canales Canales
Asistencia médica
19% Histórico de visitas
70%
12%
62,7%
35%
Hospitalización
Informes médicos
Pruebas
Urgencias
62% Oficinas Oficinas Consultas
514
58,4% 58%
5885 5.885
7,6% 7%
Contact Center 4072 Contact Center 4.072
39,1% 39%
1072 1.072
22,3% 22%
Consultas Web/ App Web/ App
Proceso administrativo
47%
16%
Autorizaciones
Reembolsos
17% Información de la póliza
14% Recibos y copagos
Volumen AsistenciaNPS médica NPS Volumen
TOTAL TOTAL
Renovación de la póliza
514
-14% -14% Darse de baja
Micro Momentos 44%
Nuevos clientes
22%
Gestión de cita
Onboarding
33%
Buscar médico
Pedir cita
Zonas Canales
Asistencia médica NPS Volumen NPS Volumen 19% Histórico de visitas
70%
12%
62,7% 63%
35%
Hospitalización
Informes médicos
Pruebas
Urgencias
Proceso administrativo
62% Madrid Oficinas
51.272
61%
Consultas Norte Web/ App
18.373
68%
Noreste
18.373
64%
Contact Center Sur
4072 25.372
68%
139.272
64%
TOTAL TOTAL 47%
16%
Autorizaciones
Reembolsos
17% Información de la póliza
-14%
14% Recibos y copagos
Renovación de la póliza
Darse de baja
…desarrollo de soluciones and developing ágiles en 3…meses agile solutions Foco en las necesidades del cliente…
Escucha
Empatía
Micro Momentos
Creatividad
Necesidades
Prototipo
Sprints
Necesidades del cliente ¿Qué piensa nuestro cliente? ¿Qué siente nuestro cliente? ¿Qué hace nuestro cliente? Ana Martínez 32 años
Ana es una madre joven que tiene poco tiempo, que necesita consultas frecuentes de poca complejidad* y le gustaría acceder a su médico habitual en cualquier momento desde cualquier lugar *En el 60% de las consultas, el médico no necesita tocar al paciente
CLAVE #3 Foco en las necesidades del cliente desde la escucha
…desarrollo de soluciones and developing ágiles en 3…meses agile solutions Foco en las necesidades del cliente…
Escucha
Empatía
Micro Momentos
Creatividad
Necesidades
Árbol de ideación
Prototipo
Sprints
Árbol de Ideación
sí
además
…desarrollo de soluciones and developing ágiles en 3…meses agile solutions Foco en las necesidades del cliente…
Escucha
Empatía
Micro Momentos
Creatividad
Necesidades
Árbol de ideación
Prototipo
Validación
Sprints
Prototipo
…desarrollo de soluciones and developing ágiles en 3…meses agile solutions Foco en las necesidades del cliente…
Escucha
Empatía
Micro Momentos
Creatividad
Necesidades
Árbol de ideación
Prototipo
Validación
Sprints
MVP
Producto Mínimo Viable
Videoconsulta: 7 especialidades
Q1`16
Analítica a domicilio
Q2`16
Videoconsulta: Urgencias
Q3`16
Servicio Expatriado
Q4`16
CLAVE #4 Desarrollo de soluciones digitales en 3 meses
Rompiendo Silos Organizativos Digital
Seguros
Hospitales
Dental
Mayores
Equipos Trasversales Digital
Seguros
Hospitales
Dental
Mayores
J. Ortiz
I. Snater
J. Fuentes
R. Gómez Olea
E. Ruiz
M. García
L. Escribano
S. Gallo
J. Pou
L. Wilson
R. Núñez
S. Quintanilla
J. Velázquez
J. Pou
L. Wilson
I. Snater
J. Fuentes
R. Gómez Olea
L. Wilson
S. Pulla
P. Villaescusa
I. Hernández
E. Ruiz
T. Blasco
J. Casado
Estructura del equipo CORE COMPETENCIES
MARKETING & DIGITAL TRANSFORMATION DAVID GRACIA
KEY ENABLERS
Customer Experience
Digital Engineering
MARÍA GARCÍA
FERNANDO MARQUÉS
Digital Solutions
Digital Processes
RODRIGO NUÑEZ
EDUARDO GARCÍA
Brand & New Digital Business
Lean Methodoloy
TERESA BLASCO
ALEJANDRO ZUNZUNEGUI
Data Analytics
Health Insurance BP LUISA ESCRIBANO
Hospitals BP JAVIER FUENTES
Dental BP ROCÍO G. OLEA
Care Homes BP LOUISE WILSON
JUANJO CASADO
Digital Sales
Chile BP
JAVIER ORTIZ
EXPERTISE
BUSINESS PARTNERS
RAFAEL LIPARI
EXECUTION
ALIGNMENT
PLAN TALENTO DIGITAL #Todos importamos #Todos aportamos
Todos Importamos Todos Aportamos
CLAVE #5 La Transformación Digital va de personas, no de tecnología
Para qué
#1 Definición del para qué
Qué
#2 Agenda digital única
#3 Escucha activa al cliente
Cómo
#4 Soluciones en 3 meses #5 Liderazgo inclusivo