DEHOGA Hannover
Bewertungen und Social Media – Fluch oder Segen?
26.05.2014
Bewertungen und Social Media
Agenda 1
Einleitung
2
Die Schlütersche Verlagsgesellschaft
3
Wo werde ich bewertet? Bekannte Bewertungsportale
4
Warum für Bewertungen interessieren?
5
Wie bewerten Nutzer?
6
Wird jede Bewertung veröffentlicht? Wie kann ich Bewertungen löschen?
7
Kann ich nicht einfach „nicht mitmachen“?
8
Wie reagiere ich richtig auf Bewertungen?
9
Wie kann man von Bewertungen profitieren?
10 Social Media
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Wer ist die Schlütersche? • • • • • • • • • •
Seit 265 Jahren erfolgreich Marktführer in der Verzeichnisbranche Führender Mediendienstleister für kleine und mittlere Unternehmen Zertifizierter Google-Partner Regionale Kundennähe mit kompetenten Medienberatern vor Ort 900 Mitarbeiter Gesamtumsatz: 110 Mio EUR Neben klassischen Anzeigen gehören individuelle Kommunikationslösungen zum Leistungsspektrum Entwicklung medienübergreifender Werbestrategien und vernetzter Kooperationskonzepte Kompetenter Ansprechpartner für Werbe- und Mediendienstleistungen (Print/Online) Seite 3
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Ein modernes Medienhaus
Produkte der Schlüterschen Unternehmensfamilie
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Was bieten wir Ihnen? •
Eine langfristige, vertrauensvolle und transparente Geschäftsbeziehungen, die für beide Seiten wirtschaftlich und nachweislich erfolgbringend sind.
•
Zielgruppenspezifische Produkte und Dienstleistungen für Sie und Ihre Kunden
•
Individuellen Service im Innendienst und vor Ort durch Medienberater.
•
Gemeinsam mit Kunden und Partnern entwickeln wir innovative Produkte, Angebote und reichweitenstarke Plattformen, um die Anzahl der Kontaktmöglichkeiten für Sie zu erhöhen.
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Was bieten wir Ihnen? Wir bringen Ihnen qualifizierte und messbare Kontakte über alle uns zur Verfügung stehende Medienkanäle.
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Bewertungen und Social Media
Das Mitmach-Internet Social Media und Bewertungen sind die auffälligsten Ausprägungen des modernen Internets, bei dem jeder mitmachen kann. Dieser Dialog bedeutet für Sie als Unternehmer, offen gegenüber Ihren Gästen und Kunden zu sein und die Medien mutig zu nutzen.
Die Zeiten, in denen man Kunden alles einfach vorgesetzt hat, sind vorbei!
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Wo werde ich bewertet?
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Wo werde ich bewertet?
Ihre Meinung ist gefragt •
Welche Portale kennen Sie?
•
Welche Portale sind in Ihren Augen die relevantesten?
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Wo werde ich bewertet?
Der Dschungel der Portale…
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Wo werde ich bewertet?
Selbsttest – Werden Sie überhaupt erwähnt? 1. Googlen Sie sich einfach mal selbst! (EgoGoogling)
Dann erfahren Sie, wo Sie im Internet überall auftauchen! 2. Überprüfen Sie die Daten: Stimmen die Angaben zu Adresse,
Öffnungszeiten, Kontaktdaten? 3. Beanspruchen Sie gegebenenfalls den Eintrag!
So können Sie Ihre Daten aktualisieren und auf Bewertungen reagieren! Sobald Sie sich als Inhaber zu erkennen gegeben haben, bekommen Sie i. d. R. automatische Mails, wenn eine neue Bewertung eingeht. 4. Verlinken Sie Ihre Webseite: Damit geben Sie den Nutzern Informationen
und vielleicht einen anderen Eindruck Ihrer Lokalität. Wichtig dabei: Ist die Webseite meines Restaurants mobil-optimiert?
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Wo werde ich bewertet?
Ihr Gast ist mobil – Sie auch?
Die Internetseite muss auch für Smartphones richtig aufbereitet sein!
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Wo werde ich bewertet?
Es lohnt sich! 47% der Smartphonenutzer suchen mit ihrem Gerät nach Restaurants und Gaststätten. Diese Suche führt zu 40% zum Besuch! (mehrere Anbieter werden verglichen) einen halben Stern besser bewertet wird, * hat 19% mehr Gäste! Wer bei Yelp
* Quelle: The Economic Journal, October 2011
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Wo werde ich bewertet?
Auf welche Portale soll ich mich konzentrieren?
Wo werde ich schon bewertet?
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Welche Portale sind für meine Branche/ Nische wichtig?
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Wo werde ich bewertet?
Welche Portale sind gut?
Quelle: Stiftung Warentest Januar 2010
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Wo werde ich bewertet?
Mögliches Portal:
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Wird jede Bewertung veröffentlicht?
Bewertungsalgorithmus Bei golocal geschriebene Bewertungen: •
sofort sichtbar
•
automatischer Filter für anstößige Wörter
•
bei schweren Verstößen wird die Bewertung herausgenommen
Bei einem Partner geschriebene Bewertungen: •
Bewertungen, die bei einem der Partner (Das Örtliche, Das Telefonbuch, Gelbe Seiten, GoYellow) geschrieben werden, erscheinen sofort auf golocal
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Wird jede Bewertung veröffentlicht?
Bewertungsalgorithmus Die Community als Kontrollinstanz Alle Bewertungen innerhalb der Verzeichnisportale Das Örtliche und Gelbe Seiten verfügen über einen Link, mit dem Nutzer den Beitrag wegen Verstoßes gegen die Netiquette oder anderer Rechtsverletzungen melden können. Die Redaktion kümmert sich anschließend darum und sorgt für Klärung.
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Wie kann ich Bewertungen löschen lassen?
Löschen bei Glaubwürdigkeit und Authentizität (Echtheit) Um die Glaubwürdigkeit aller Bewertungen innerhalb eines Portals zu gewährleisten, ist es unabdingbar, nur dann einzugreifen, wenn Äußerungen diskriminierender, beleidigender, verleumderischer oder betrügerischer Art sind. Ein gerichteter Eingriff in die Meinungsäußerung der Bewerter erweckt den Eindruck der Zensur und gefährdet die Authentizität aller anderen Bewertungen sowie des Portals. Störerhaftung golocal darf nicht jede Bewertung prüfen, sondern nur auf konkrete Hinweise reagieren (per Software oder aus der Community), da bei offenliegendem redaktionellen Prozess golocal in Haftung genommen werden kann.
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Wie kann ich Bewertungen löschen lassen?
Löschen oder nicht löschen? •
Bei der Frage steht immer Aussage des Bewertenden gegen Aussage des bewerteten Unternehmens. Die Portale müssen zwischen „Zensur“ und „Straftatbestand“ abwägen. Dafür erstellen sie i. d. R. ihren eigenen Leitfaden (Netiquette).
•
Als Unternehmen können Sie verdächtige Bewertungen melden. Dabei müssen Sie allerdings den Grund für die Löschung verdeutlichen. Im Idealfall können Sie einen Verstoß gegen die Netiquette anführen. Freie Meinungsäußerungen sind jedoch durch das Grundgesetz geschützt.
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Wie kann ich Bewertungen löschen lassen?
Erkennen von Fälschungen 1. Ausschließlich positive Bewertungen 2. Übertriebenen Formulierungen 3. Nur eine einzelne Bewertung
4. Bewertungen auf verschiedene Fachthemen 5. Auffällig viele Bewertungen 6. Alle Bewertungen im selben Zeitraum 7. Zu ausführliche Bewertungen 8. Negativ-Kommentare verweisen auf Produkte derselben Firma 9. Der Name des Unternehmens wird mehrfach verwendet
Quelle: 9 Indikatoren für gefälschte Kundenbewertungen, onlinemarketing.de
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Teilnehmer-Auswertung Von den heutigen Anwesenden sind folgende auf golocal vertreten: 0
nur lokales Geschäft vorhanden
4
Eintrag vorhanden
0
Eintrag und Bewertung vorhanden
14
Eintrag, Inhalt und Bewertung vorhanden
0
keine Bewertung
7
kein Suchergebnis
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Wo werde ich bewertet?
Mögliches Portal:
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Wo werde ich bewertet?
Mögliches Portal:
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Teilnehmer-Auswertung Von den heutigen Anwesenden sind folgende auf yelp vertreten: 2
nur lokales Geschäft vorhanden
0
Eintrag vorhanden
0
Eintrag und Bewertung vorhanden
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Eintrag, Inhalt und Bewertung vorhanden
0
keine Bewertung
3
kein Suchergebnis
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Wo werde ich bewertet?
Mögliches Portal:
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Wo werde ich bewertet?
Mögliches Portal:
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Wo werde ich bewertet?
Mögliches Portal:
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Teilnehmer-Auswertung Von den heutigen Anwesenden sind folgende auf tripadvisor vertreten: 0
nur lokales Geschäft vorhanden
2
Eintrag vorhanden
1
Eintrag und Bewertung vorhanden
21
Eintrag, Inhalt und Bewertung vorhanden
0
keine Bewertung
1
kein Suchergebnis
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Wo werde ich bewertet?
Mögliches Portal:
Seite 33
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Teilnehmer-Auswertung Von den heutigen Anwesenden sind folgende auf holidaycheck vertreten: 0
nur lokales Geschäft vorhanden
1
Eintrag vorhanden
1
Eintrag und Bewertung vorhanden
12
Eintrag, Inhalt und Bewertung vorhanden
3
keine Bewertung
8
kein Suchergebnis
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Wo werde ich bewertet?
Mögliches Portal:
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Teilnehmer-Auswertung Von den heutigen Anwesenden sind folgende auf speisekarte.de vertreten: 0
nur lokales Geschäft vorhanden
6
Eintrag vorhanden
2
Eintrag und Bewertung vorhanden
0
Eintrag, Inhalt und Bewertung vorhanden
10
keine Bewertung
7
kein Suchergebnis
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Wo werde ich bewertet?
Mögliches Portal:
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Teilnehmer-Auswertung Von den heutigen Anwesenden sind folgende auf facebook vertreten: 3
nur lokales Geschäft vorhanden
0
Eintrag vorhanden
0
Eintrag und Bewertung vorhanden
20
Eintrag, Inhalt und Bewertung vorhanden
0
keine Bewertung
2
kein Suchergebnis
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Teilnehmer-Auswertung Von den heutigen Anwesenden sind folgende auf booking.com vertreten: 0
nur lokales Geschäft vorhanden
0
Eintrag vorhanden
0
Eintrag und Bewertung vorhanden
14
Eintrag, Inhalt und Bewertung vorhanden
3
keine Bewertung
8
kein Suchergebnis
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Wo werde ich bewertet?
Weitere Bewertungsportale www.4promo.de www.anwaltsnote.de www.anwaltvergleich24.de www.arasis.de www.arbeitgebertest.de www.arcvote.de www.arzt-auskunft.de www.autoaid.de www.autoplenum.de www.bauherr-hilft-bauherr.de www.beLocal.de www.benchpark.com www.bestes-handwerk.de www.bizzWatch.de www.bondtravel.com www.booking.com www.chefduzen.de www.ciao.de www.dialo.de www.die-zahnarztempfehlung.com www.docinsider.de www.e-Shop-Bewertungen.de www.esando.de www.experten-bewerten.de
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www.fahrrad.de www.finde-deinen-makler.de www.geizhals.at www.golocal.de www.hausbauwatcher.de www.helpster.de www.hirtenbarometer.de www.holidaycheck.de www.holidayhousecheck.de www.hotel.de www.hrs.de www.imedo.de www.jameda.de www.JOBvoting.de www.KennstDuEinen.de www.Klinikbewertungen.de www.kununu.com www.makcheck.de www.medfuehrer.de www.medizinfuchs.de www.meinchef.de www.meine-anwaltsbewertung.de www.MeinProf.de www.omneda.de
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www.pflege-erfahrung.de www.pflegeheimvergleich.de www.qualitaetskliniken.de www.qype.com www.rechtsanwalt.am www.restaurant-kritik.de www.sanego.de www.schlemmer-atlas.de www.SpickMich.de www.TestMyBiz.de www.topmedic.de www.tripadvisor.de www.tripsbytips.de www.trivago.de www.varta-guide.de www.votello.de www.weisse-liste.de www.whofinance.de www.wohin-im-alter.de www.xviser.de www.yelp.de www.yourfirstmedicus.de www.zahnarzt-empfehlung.de www.zoover.de
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Wo werde ich bewertet?
Bewertungsmanagement Häufig sind die Bewertungen im Internet unübersichtlich gestreut. Deshalb gibt es inzwischen diverse Anbieter von Systemen, um Bewertungen auf die Spur zu kommen und sie effizient zu verwalten. Auf den folgenden Portalen gibt es Tools: www.trustyou.com oder www.reviewpro.com
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Warum für Bewertungen interessieren?
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Warum für Bewertungen interessieren?
Die Kaufwahrscheinlichkeit steigt •
Produkte mit positivem Rating verkaufen sich um 200 % besser als Waren oder Dienstleistungen ohne Rezensionen.
•
Durch den Einsatz von Kundenbewertungen erhöht sich die Kaufwahrscheinlichkeit in einem Webshop um 38,7 %. Quelle: Studie des Wirtschaftsforschungs-Institutes E-Commerce-Center Handel (ECC Handel), 2010
•
49 % der Kunden würden kein Hotel buchen, zu dem es keine Bewertungen gibt. Quelle: www.hotelling.net
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Warum für Bewertungen interessieren?
Nutzer vertrauen Bewertungen (1/2) Absolut
27
Empfehlungen von Bekannten
Online-Konsumentenbewertungen
Durchaus
61
8
Redaktionelle Inhalte z.B. Zeitungsartikel
4
Webseiten
4
Anzeigen in Zeitungen und Zeitschriften
3
56 47 32 25 Angaben in Prozent der Befragten, Quelle: Nielsen Q3 2013
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Warum für Bewertungen interessieren?
Nutzer vertrauen Bewertungen (2/2) Die Ergebnisse der Studie zusammengefasst •
88 % der Menschen schenken den Empfehlungen aus ihrem sozialen Umfeld ihr Vertrauen.
•
Immerhin 64 % vertrauen Beurteilungen anderer User im Netz.
•
Die Zahl der Menschen, die den Aussagen der Werbung vertraut, ist mit 25% deutlich geringer.
•
Für viele Gäste sind Online-Bewertungen eine wichtige Orientierungsgröße bei der Entscheidung für den Kauf einer Reise, einer Zimmerbuchung oder einer Tischreservierung geworden.
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Warum für Bewertungen interessieren?
Wie häufig nutzen Sie Bewertungen?
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Warum für Bewertungen interessieren?
Was ist Ihnen wichtiger: Preis oder Bewertung? Nach welchen Faktoren wählen Sie lokale Unternehmen aus? 2010
2012
50
52
38 28 20 12
Ich wähle Unternehmen nach Faktoren wie Preis und Entfernung aus
Bewertungen beeinflussen meine Entscheidung mit
Wenn ein Unternehmen Bewertungen hat, wähle ich es eher aus Quelle: Local Consumer Review Survey 2012
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Warum für Bewertungen interessieren?
Restaurants und Hotels werden am meisten bewertet Jeder zweite Onliner bewertet Produkte und Dienstleistungen – Erfahrungen mit Reisen und Restaurants werden am häufigsten geteilt •
Jeder zweite Internetnutzer (51 Prozent) hat bereits online seine Erfahrungen mit Produkten oder Dienstleistungen geteilt. Das sind knapp 28 Millionen Deutsche!
•
Jeder Vierte von ihnen (26 Prozent) hat bereits ein Hotel oder seine Reise im Web bewertet.
•
Auch die Meinungen zu Restaurants werden im Netz geteilt. Jeder sechste Internetnutzer (16 Prozent) hat hierzu bereits eine Bewertung abgegeben. Quelle: BITKOM Juni 2013
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Warum für Bewertungen interessieren?
Positive Auswirkungen: Kontaktraten auf golocal.de 985
177
271
3
Kontakte (=PageViews) Bewertungen
"Fristyler" Wismar (1 Friseur von 40)
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restl. 39 Friseure in Wismar 26.05.2014
Bewertungsstand: 4.12.12 Messzeitraum: 1.6.-30.11.12
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Wie bewerten Nutzer?
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Wie bewerten Nutzer?
Zwei Gründe für Bewertungen
Ein sehr zufriedener Gast möchte öffentlich ein Lob aussprechen.
Ein enttäuschter Gast möchte seinen Frust loswerden.
Die große, stille Mitte wird sich in der Regel nicht von selbst melden!
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Wie bewerten Nutzer?
Positiv oder Negativ? •
Die meisten Konsumentenbewertungen im Internet fallen positiv aus: Produkte werden zu 64 % mit fünf Sternen bewertet, Hotels zu 66 %.
•
Produkte mit 4,5 Sternen verkaufen sich dreimal besser als reine fünf Sterne Bewertungen. Erklärung: 30 Prozent der Käufer vermuten gefälschte Rezensionen, wenn es gar keine negativen Meinungen gibt.
•
Für 68 Prozent der Konsumenten erscheinen somit Bewertungen, die neben positiven Kommentaren auch negative Kritik enthalten, durchaus authentischer und werden eher gekauft.
•
Insgesamt werden Bewertungen, die sich auf konkrete Fakten beziehen, als vertrauenswürdiger eingeschätzt. Quellen: Studie von BIG Social Media, 2014 und Nutzerstudie der Alpen-Adria-Universität Klagenfurt
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Wie bewerten Nutzer?
Wie teilen sich die Bewertungen auf? 7%
Deutschland: ca. 260.000 Bewertungen
4% 11%
53%
25%
Stand: 21. Januar 2013
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Wird jede Bewertung veröffentlicht? Wie kann ich Bewertungen löschen lassen?
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Wird jede Bewertung veröffentlicht?
Es kommt darauf an… Jedes Portal hat seine eigene Methode, wie es mit abgegeben Bewertungen umgeht – ganz nach den internen Richtlinien (Netiquette) •
sofort ungeprüft veröffentlichen
•
zunächst veröffentlichen und im Nachhinein prüfen
•
erst prüfen, dann veröffentlichen
Häufig gibt es für die Nutzer die Funktion, über eine Schaltfläche verdächtige Bewertungen zu melden und prüfen zu lassen. Auch die Methoden zur Überprüfung variieren •
Überprüfung durch Moderatoren oder die Community
•
technische Überprüfung der Worte, Filterung von Kraftausdrücken
•
Sentimentanalyse
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Wird jede Bewertung veröffentlicht?
Den Fälschern auf der Spur Sentimentanalyse ist der Versuch, den subjektiven Gehalt technisch zu erfassen. Basis dafür ist die Lügenforschung. Technische Textanalysesoftware legt das linguistische Skelett der Bewertung frei und sucht nach wiederkehrenden Mustern: •
Welche Wörter werden wann benutzt?
•
Wie lang ist der Text?
•
Wie viele Personalpronomen, Adjektive, Negationswörter, Kraftausdrücke etc. sind enthalten?
•
Aus welchem Umfeld stammt der Kommentar?
•
Hat der Verfasser eine glaubwürdige E-Mail-Adresse?
•
Bewertet er häufiger viele Hotels innerhalb kurzer Zeit?
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Wird jede Bewertung veröffentlicht?
Sentimentanalyse – Beispiel Aus der Lügenforschung weiß man zum Beispiel, dass ehrliche Aussagen oft konkreter und weniger euphorisch sind als vorgetäuschte.
„Der Pensionsbesitzer Herr Schumann hat uns freundlich empfangen.“
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„Diese Pension hat das freundlichste Personal der Welt!“
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Kann ich nicht einfach „nicht mitmachen“?
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Einfach nicht mitmachen?
Ignorieren und Chancen vertun? Als Unternehmen sind Ihre Daten nicht so geschützt wie die einer Privatperson. Deshalb können Nutzer Sie auch ohne Ihr Wissen in Portalen eintragen und bewerten. Sie haben dann zwei Möglichkeiten: • …und damit Chancen vertun
A: Ignorieren
B: Nutzen
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• „Ist der Ruf erstmal ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert!“
• Bewertungen führen zu mehr Interessenten… • …und verbessern Ihre Auffindbarkeit in Suchmaschinen!
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Einfach nicht mitmachen?
SEO Faktor Bewertungen •
Bekannt- und Beliebtheit eines Unternehmens
•
Bewertungen erhöhen Google-Ranking
•
höhere Potentiale bei Gästen und zusätzlichen Umsatz
Je mehr Bewertungen zu einem Hotel existieren, desto glaubwürdiger und attraktiver wirkt dieses zumindest auf potenzielle Gäste – sie stimulieren Buchungen und fördern auch weitere Bewertungen.
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Wie reagiere ich richtig auf Bewertungen?
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Wie reagiere ich richtig auf Bewertungen?
Positive Reaktion auf Lob
„Servus Stefanie, „der beste Urlaub, den wir je hatten“ – dies ist eine unglaubliche Auszeichnung für meine Frau, unser Team und mich. Gerne werde ich dieses tolle Lob beim nächsten Meeting in unserem Hause dem Team weiterleiten. LG aus ….., ………“
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Wie reagiere ich richtig auf Bewertungen?
Reaktion auf schlechte Bewertung
„Hallo lieber Ullrich, herzlichen Dank für deine offene Bewertung. Du warst über das Himmelfahrtswochenende bei uns im …Hotel zu Gast. An diesem Wochenende war jedes Zimmer belegt, verlängertes Wochenende, schönstes Wetter, die Bike- und Wandersaison soeben eröffnet – das hat viele Gäste nach ... gelockt. Es tut uns leid, dass ihr einen Moment auf euren Frühstückstisch gewartet habt. Ich hoffe, dass ihr die Zeit genutzt habt und euch schon mal einen leckeren Latte Macchiato oder Cappuccino geholt habt. Wahrscheinlich habt ihr auch einen Blick auf die Webcams geworfen und an der … Wall eure Berg- oder Biketour geplant, so dass das kurze Warten nicht umsonst war…“
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Wie reagiere ich richtig auf Bewertungen?
Reaktion auf schlechte Bewertung
„Du hast vollkommen Recht, dass die Atmosphäre im … Hotel moderner ist als in herkömmlichen Allgäuer Hotels. Das Design ist eine Kombination aus leuchtenden Farben und urigem Allgäuer Altholz und insgesamt reduzierter als in den meisten Hotels in der Region. Schade, dass wir mit dieser modernen Atmosphäre deinen Geschmack nicht getroffen haben. Gerne empfehlen wir dir für deinen nächsten Urlaub ein traditionelleres Hotel wie das … Wir würden uns aber auch freuen, dich im … bald wieder begrüßen zu dürfen. Alexandra, Denise, Torsten und Ruven vom….. Hotel“
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Wie reagiere ich richtig auf Bewertungen?
Tipps für Reaktionen So reagieren Sie richtig auf Kritik im Netz • •
• • • •
• •
Gäste-Feedback nicht ignorieren Positive Statements honorieren Vertrauen gewinnen durch Ehrlichkeit Chefsache – beziehen Sie Position, sachlich und professionell Keine falschen Versprechungen machen Vermeiden Sie „copy & paste“ sowie nichtssagende Standardaussagen Den Gast nicht belehren, sondern verstehen Diese relevanten Portale im Blick halten
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Wie reagiere ich richtig auf Bewertungen?
Überschwängliche Lobeshymne •
Dank an den Verfasser für den Beitrag zur Qualitätssicherung.
Durch die detaillierte Beschreibung des Hotels und seiner Stärken sind diese Bewertungen äußerst wertvoll für weitere Gäste. Auch konstruktive Kritik kann sich positiv auf Ihre Darstellung im Internet auswirken.
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Wie reagiere ich richtig auf Bewertungen?
Gute Bewertung mit Vorschlägen •
Dank an den Verfasser
•
Umgesetzte Verbesserungsvorschläge im Netz veröffentlichen
Potenziellen Gästen wird hiermit eindeutig der hohe Stellenwert des Gästefeedbacks gezeigt und dass Sie nicht nur kritikfähig sind, sondern auch dazu in der Lage, in einen offenen Dialog zu gehen, der schließlich zu einer guten Lösung führt.
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Wie reagiere ich richtig auf Bewertungen?
Negative Bewertung • • • • • • • •
Unzufriedene Gäste geben Ihnen die Chance, Missstände zu erfahren Das Problem erkennen Ruhe bewahren Gegenkritik vermeiden Individuelle Problemlösung präsentieren Zuhören und auf Vorwürfe eingehen Den eigenen Standpunkt begründen Verbesserungsvorschläge aufzeigen
Ein offene Umgang mit Kritik vermittelt einen positiven Eindruck und dem unzufriedenen Gast wird eine 2. Chance angeboten. Sie strahlen Souveränität aus.
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Wie bekomme ich mehr Bewertungen und mache sie für mich nutzbar?
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Wie kann man von Bewertungen profitieren?
Wecken Sie die stumme Mitte!
Die große, stille Mitte wird sich in der Regel nicht von selbst melden. Es ist nicht verwerflich, Ihre Gäste zu einem Feedback im Internet zu animieren. Also nutzen Sie das schlummernde Potenzial dieser bisher stummen Gäste!
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Wie kann man von Bewertungen profitieren?
Zeigen Sie Ihre Bewertungen! Aktiv mit Bewertungen umzugehen und diese offensiv zu zeigen, hat drei große Vorteile:
Zeigt Offenheit und Kundenorientierung. Jeder weiß: Sie nehmen die Anregungen und Wünsche Ihrer Gäste ernst! Seite 76
Regt Nutzer zu weiteren Bewertungen an (stumme Mitte wecken).
Kanalisiert die Bewertungen vom weiten www hin zu denen von Ihnen favorisierten Portalen.
Dadurch fällt auch eine negative Bewertung nicht mehr so ins Gewicht.
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Wie kann man von Bewertungen profitieren?
Wie kann ich Bewertungen zeigen? Bitten Sie Gäste aktiv um Feedback, indem Sie.... • • • • • •
• • •
einen Hinweis auf der Rechnung oder dem Kassenausdruck platzieren Ihrem Gast nach dem Besuch eine Mail schicken den Hinweis standardmäßig in Ihrer Email-Signatur unterbringen auf Social Media Kanäle hinweisen Aufsteller, Aufkleber oder QR-Codes im Eingangsbereich oder an der Rezeption aufstellen den Hinweis in den Begrüßungstext Ihrer Speisekarte unterbringen mit der Reservierungsbestätigung darauf hinweisen auf Website oder im Unternehmensblog auf das entsprechende Portal verlinken und natürlich im persönlichen Gespräch.
Nennen Sie im Idealfall Ihrem Gast gleich das Portal, auf dem Sie sich über eine Bewertung freuen würden! Seite 77
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Wie kann man von Bewertungen profitieren?
Hinweismöglichkeit – Aufkleber Bei golocal bekommen Sie einen Aufkleber, sobald Sie 10 Bewertungen gesammelt haben.
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Wie kann man von Bewertungen profitieren?
Empfehlungswidget für die eigene Website
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Wie kann man von Bewertungen profitieren?
Und warum nicht im Print?
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Wie kann man von Bewertungen profitieren?
Direkt vor Ort
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Wie kann man von Bewertungen profitieren?
Was sollte ich vermeiden? 1. Wenn Sie mehr Bewertungen erhalten möchten, können Sie auch gern einen Vorteil gewähren. Aber Achtung: Der Vorteil darf nicht davon abhängen, ob der Kunde positiv oder negativ wertet! 2. Keinesfalls darf man Bewertungen kaufen, denn das ist Fälschung
bzw. Manipulation und damit strafbar. 3. Auch Eigenbewertungen durch Inhaber oder Mitarbeiter sind
tabu. Sie wirken unecht und führen dazu, dass die Nutzer allen Bewertungen und dem Unternehmen an sich misstrauen.
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26.05.2014
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Wie kann man von Bewertungen profitieren?
Weitere Vorteile von Bewertungen •
Wenn Sie die Bewertungen auf Ihrer eigenen Webseite einbinden, steigt die Interaktion der Nutzer mit Ihrer Webseite. Das belohnt Google mit einer besseren Platzierung. Angenehmer Nebeneffekt: Mehr Direktbuchungen über Ihre eigenen Vertriebskanäle!
•
Was geben die Bewerter Ihrem Betrieb außer ihrer Meinung? Bewertungen verhelfen zu Orientierung, Transparenz, Gratis-Marktforschung, Feedback und Schwachstellen-Monitoring. Sie haben lange überlegt, was Ihre Zielgruppe will? Hier bekommen Sie es schwarz auf weiß!
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Warum Social Media
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Social Media
Potenzial: Kulturwandel schnell persönlich unaufdringlich sympathisch jederzeit
mobil
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Social Media
Potenzial: Kulturwandel •
Die Teilnahme an sozialen Medien wird zu einem festen Teil unseres Repertoires an Kulturtechniken.
•
Insbesondere die jüngere Zielgruppe verbringt viel Zeit in sozialen Netzwerken – und nicht nur die!
•
Social Media wird ein genauso selbstverständliches Kommunikationsmittel wie das Telefon.
•
Es entsteht ein ungezwungener Umgang mit Informationen.
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Social Media
Potenzial: Kulturwandel Ihre Chance: •
Sie sind da, wo auch Ihre (zukünftigen) Gäste sind
•
Sie präsentieren sich modern und am Puls der Zeit
•
Profitieren Sie von den Antriebsmotoren: • •
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hohe Verbreitungsgeschwindigkeit jederzeit: always online
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Social Media
Verbreitungsgeschwindigkeit von 0 auf 100 in 1 Sekunde
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26.05.2014
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Social Media
Was macht soziale Netzwerke so attraktiv? Selbstdarstellung • der eigene Webauftritt mit Freunden und Bekannten austauschen • auch wenn die Verbindung schwierig ist, weil z. B. einer im Ausland ist • Einbindung in eigene Entscheidungen immer die aktuellen Informationen • durch mobiles Internet immer online interaktiver und kreativer Umgang mit dem Internet • Web 3.0 – ich bestimme die Inhalte mit Meinungsbildung
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26.05.2014
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Social Media
Potenzial: Kundenbindung/-Neugewinnung persönlich direkt Einblick „hinter die Kulissen“ Erinnerung Angebote nachhaltig
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26.05.2014
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Social Media
Potenzial: Kundenbindung/-Neugewinnung Ihre Chance: •
Bieten Sie Ihren Gästen eine Anlaufstelle und Kontaktchance in Ihrem nahen Umfeld.
•
Bringen Sie sich ins Gespräch!
•
Profitieren Sie von der digitalen Mund-Propaganda.
•
Tauschen Sie sich mit Ihrer Zielgruppe über deren Meinungen und Wünsche aus, so optimieren Sie Ihr Angebot.
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26.05.2014
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Social Media
Facebook Facebook ermöglicht es, mit Menschen in Verbindung zu treten und persönliche Netzwerke abzubilden: Freunde, Verwandte und Kollegen, Kunden, Patienten, Mandanten, Geschäftspartner. In Facebook laufen alle Inhalte zu einem Informationsstrom zusammen: die selbst geteilten und veröffentlichten, die von Kontakten aus dem Netzwerk sowie die von Produkten und Unternehmen, die zu den eigenen Interessen gehören. Facebook bildet so einen wahren „Lebensstrom“ ab.
Unternehmen nutzen Facebook, um in diesen Strom einzusteigen, präsent zu sein und aktiv mitzugestalten.
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Social Media
Bitte schätzen Sie… Wie viele deutsche Nutzer waren im Januar 2014 bei Facebook aktiv? Für den richtigen Tipp gibt es…
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26.05.2014
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Social Media
Danke für Ihre Teilnahme! Die Auflösung erfahren Sie am Ende dieses Vortrags. Jetzt zeigen wir Ihnen an einigen Beispielen, was Sie als Gastronom und Hotelier im sozialen Netz alles tun können!
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26.05.2014
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Social Media
September 2013
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26.05.2014
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Twitter Microblogging System (Kurznachrichten Blog) mit Tweets (Beiträgen) in einer Länge von 140 Zeichen. Angelehnt an Postkartenlänge. Twitter ermöglicht es, Kurznachrichten mit Verweis auf ihre Quellen im Internet schnell und effizient zu verbreiten und themenspezifische Nachrichtenkanäle zu verfolgen.
Twitter bildet in Echtzeit und in einem Informationsstrom ab, was die Mitglieder an aktuellen Geschehnissen für wichtig und verbreitenswert halten. Unternehmen nutzen Twitter als Marketinginstrument, um interessierte „Follower“ für sich und ihre Marken zu rekrutieren, sie gezielt mit Informationen zu versorgen und damit an sich zu binden. Twitter eignet sich als Informationsquelle und –verbreiter vor allem für die fachliche Nutzung.
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26.05.2014
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Google+ Google+ steht (nutzer-) funktional in direkter Konkurrenz zu Facebook. Google setzt einerseits auf die Rekombination seiner bestehenden Dienste, andererseits bietet es auch eine Palette an neuen Social Plugins.
Freundschaftsbeziehungen bei Google+ können einseitig sein und werden in sogenannte Kreise eingeteilt. Google+ nutzen Unternehmen, die ein umfangreiches, professionelles Netzwerk vergrößern wollen.
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Social Media
Tipps für Beiträge Was können Sie vom heutigen Tag Ihren Gästen mitteilen? •
Aktuelle Themen – auch außerhalb Ihres Geschäfts
•
Zum Mitmachen anregen
•
Abwechslung in den Themen
•
Emotionen wecken – nicht nur Informationen geben
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Social Media
Potenzial: Kommunikation Unternehmensseiten in sozialen Netzwerken sind professionell aufgebaute interaktive Unternehmensauftritte, fast wie eine zweite Webseite.
Präsentieren Sie sich persönlich und umfassend: • • • • • •
Mitarbeiter- und Restaurantpräsentation Vorstellung von Angeboten/Aktionen/Events… Beratung Gästeservice Recruiting Saisonale Besonderheiten
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Social Media
Kontakt aufbauen •
Nutzer ist Gast, findet Ihre Lokalität gut
•
Nutzer bekommt Ihr Unternehmen von Freunden empfohlen
•
Nutzer wird angesprochen durch Werbung im Netzwerk
•
durch das reale Leben: Flyer, QR-Codes, Hinweise…
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Auf die Viralität kommt's an! Was passiert, wenn Fans auf Facebook diese Nachricht sehen?
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Engagement in sozialen Medien… …bringt Ihnen … mehr Gäste. …bedeutet für Sie … Kommunikation auf modernstem Wege und dort zu sein, wo auch Ihre zukünftigen Gäste sind! …erhöht Ihre … Reichweite und Präsenz in Onlinemedien, besonders sozialen Netzwerken …spart Ihnen … Zeit! …verhindert … das Versäumen wichtiger moderner Kommunikationswege und Kontaktchancen mit Gästen Ihres Hauses. …sorgt für … Suchmaschinenoptimierung dank externer Verlinkungen in Blogs und Netzwerken. …ermöglicht Ihnen … Communityaufbau: direkter Austausch mit der Zielgruppe …erleichtert Ihnen … das virale Verbreiten von Informationen (moderne Mund-Propaganda/ Empfehlungsmarketing) …steigert Ihre … Gästebindung durch „soziale“ Inhalte (digitaler Smalltalk) …maximiert Ihre … Kontaktchancen (Facebook Werbeanzeigen) qualitativ durch Klicks, quantitativ durch Einblendungen …gewährt Ihnen … Einblick in Gästemeinungen inkl. Interaktions-Chance …stärkt … Ihre Markenkommunikation Seite 104
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Social Media
Ziele von Social Media Marketing •
langfristige Stammgästebeziehungen aufbauen
•
ehrlicher Dialog mit den Gästen
•
das Vertrauen der „Unzufriedenen“ gewinnen
•
sich als kompetenter „Freund“ an der Seite des Gastes positionieren
•
Abgrenzung gegenüber Wettbewerbern
•
Präsentation als moderner Gastronomiebetrieb
•
neue Gäste gewinnen
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Social Media
Social Media besonders geeignet für KMU Argumente für den Einsatz von Social Media im Hotel- und Gastronomiegewerbe • Klare Strukturen
• Klare Hierarchien und kurze Entscheidungswege • Starke Unternehmenskultur • Hohe Loyalität und Integrität der Mitarbeiter • Größere Abhängigkeit von Suchmaschinenergebnissen
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26.05.2014
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Social Media
Auflösung der Schätzfrage… Wie viele deutsche Nutzer waren im Januar 2014 bei Facebook aktiv? Im Januar 2014 waren
27,38 Mio. deutsche Nutzer auf Facebook aktiv*. Weltweit hat Facebook
1,23 Mrd. Nutzer. Davon sind 62% täglich aktiv!** * Quelle: statista ** Quelle: Facebook Quartalsbericht Januar 2014
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Dankeschön! Sie haben Fragen? Rufen Sie uns gerne an: Freecall 0800 8550 8550
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Hans-Jürgen Steinmetz Kooperationmanagement
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Praxismarketing im Zeitalter von Google
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