Beratungs- und Verkaufsgespräche Erfolgreich Verkaufen Thomas Stahl Marketing- und Verkaufstrainer
Thomas Stahl – Ihr Trainer
Kurz-Überblick > Thomas Stahl
• Trainer, Coach und Umsetzer • Geschäftsführer der IcosAkademie • Geschäftsführer der IcosMedia • Lehrbeauftragter an der Hochschule Rosenheim
• 4 x Internationaler Deutscher Trainingspreis • 2 x Innovations-Preis
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Unternehmen stehen im Verkauf mehr und mehr unter Druck
Produkte und Leistungen immer ähnlicher
Preise immer vergleichbarer Transparenz immer größer Kundenerwartungen immer größer Informationszyklus immer kürzer Tempo immer schneller
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Seminar-Ablauf Seminar-Zeiten Pausen & Mittagessen
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Transfer-Sicherung Ihre AHA-Seiten und Ihr persönlicher Aktions-Plan für die Umsetzung
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Teilnehmer-Material Präsentationen Arbeitsblätter und Checklisten Gesprächsleitfäden Vorlagen
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Verlagerung unseres Schwerpunktes
vom… Was verkaufen wir?
hin zu… Wie verkaufen wir?
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Worauf legen Ihre Kunden wirklich wert? 8 | www.icos-akademie.de
Worauf legen unsere Kunden wert?
Faktoren der Kundenzufriedenheit
Inhalte der Leistung
Produkt/Leistung
Stil der Leistungsabwicklung
Dienst am Kunden
Menschlichkeit
Wertschätzung
Qualität
Erreichbarkeit
Kontakt
Gesten
Verfügbarkeit
Beratung
Sympathie
Signale
Sortiment
Zuverlässigkeit
Interesse
Wunscherfüllung
Flexibilität
Schnelligkeit
Vertrauen
Bekanntheit
Individualität
Information
Typgerecht
Geschenke
Präsentation
Hilfe bei Problemen
Einstellung
Lösung
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Inhalts- und Beziehungsebene des menschlichen Handeln Inhalts-/Sachebene
10%
Wissen – Zahlen, Daten, Fakten Vorteile, Nachteile, Kosten, Kenntnisse, Informationen, Ideen, Sortiment, Vorschläge
Verhalten – Beziehung
90% Beziehungs-Ebene 10 | www.icos-akademie.de
Sympathie, Antipathie, Geduld, Empfindungen, Stimmungen, Einstellungen, Interesse Gesten, Signale, Höflichkeit, Wunscherfüllung, Bekanntheit, Bequemlichkeit, Diskretion, Prestige, Neugier, Schutz = Typgerechter Umgang
Stärken und Qualitäten Ihres Unternehmens 11 | www.icos-akademie.de
Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Kauf-Motive – Warum Kunden kaufen
1
Profit (Gewinnstreben, Spartrieb, Zeitgewinnen, …).
2
Sicherheit (Selbsterhaltung, Gesundheit, Sorgenfreiheit, …)
3
Komfort (Bequemlichkeit, Ästhetik, Schönheitssinn)
4
Ansehen (Image, Stolz, Prestige, Anlehnungsbedürfnis, …)
5
Freude (Vergnügen, Großzügigkeit, Sympathie, …)
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Die Nutzen-Argumentation in 4 Schritten
Eigenschaft
Brücke
Nutzen
Beweis
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Alleinstellungs-Merkmal, Besonderheit Stärke bzw. Qualität
das bedeutet für Sie …, das bringt Ihnen dadurch profitieren Sie …, dadurch erzielen Sie …
Nutzen für den Kunden
Beispiel, Analogie, Referenz, Schaustück, Statistik, Expertenzeugnis, Tatsache
Aufmerksamkeit
„Der Kunde vergleicht uns mit der Konkurrenz und stuft uns entweder besser oder als schlechter als ein.“ Jack Welch
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Entscheidungs-Prozesse
1. Basis-Faktoren Bedarf Nutzen
Qualität
2. Begeisterungs-Faktoren Plus-Leistungen Zusatznutzen Glaubwürdigkeit Vertrauen
Entscheidung!
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3. Budget
Preis
Nutzen-Argumentation
Empfehlungen und Tipps für Ihre Umsetzung:
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Wirkungselemente der VerkaufsKommunikation 17 | www.icos-akademie.de
Wirkungselemente der Kommunikation Wirkungselemente der Kommunikation
Worte/Inhalt
Modulation der Stimme
Körpersprache
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Wirkungselemente der Kommunikation Worte – Stimme - Körpersprache Worte
Positive Wörter Pro aktive Sprache Eliminierung von Weichmachern
Keine Abkürzungen Keine Fremdwörter Keine branchenspezifischen Fachbegriffe
Kurze, verständliche Sätze
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Sprache am Telefon wirkungsvoll einsetzen Pro aktive Sprache nutzen Floskel eigentlich, quasi, sozusagen man Ich möchte Sie begrüßen.
Ich versuche… Ich bemühe mich… rüberbringen „Könnten Sie bitte…buchstabieren?“ „Wir können … nicht durchführen.“ „Ich werde …nicht machen.“ Ehrlich gesagt / offen gesprochen
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Kundenorientierte Formulierung
Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Prinz Ich-Mir und Prinz-Sie-Dir
Es waren einmal zwei Prinzen, welche die Gunst einer wunderschönen Prinzessin gewinnen wollten:
Prinz Ich-Mir und Prinz-Sie-Dir
Gemeinsam wurden Sie in deren Palast vorstellig.
Zunächst wurde Prinz Ich-Mir empfangen. Dieser erzählter der Prinzessin:
„Mein Scheichtum ist das größte. Ich besitze große Ländereien. Ich habe 500 Kamele…“
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Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Prinz Ich-Mir und Prinz-Sie-Dir
Kurze Zeit später wurde er entlassen und Prinz Sie-Dir zur Prinzessin gerufen. Er sagte:
„Ihr künftiges Scheichtum ist das größte der Emirate. Ihnen werden große Ländereien gehören. Sie erhalten eine Herde von 500 Kamelen…“
Die Prinzessin hatte Ihre Wahl schnell getroffen und nahm Prinz Sie-Dir zum Mann. Er hatte Sie nicht in Ihrem Selbstwertgefühl herabgesetzt, indem er sich selbst in den Mittelpunkt rückte.
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Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Prinz Ich-Mir und Prinz-Sie-Dir Wollen Sie vom Kunden Sympathie, dann verinnerlichen Sie diese Geschichte und …
Ersetzen Sie:
„Ich“, „Mein“, „Uns“, „Wir“
Durch
„Sie“, „Dein“, „Ihnen“, „Dir“
Sie werten damit Ihren Kunden auf und finden schneller Sympathie. Quelle Rudolf A. Schnappauf
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Wirkungselemente der Kommunikation Worte – Stimme - Körpersprache Stimme
Laut genug, um gut verstanden zu werden Schnelligkeit an den Gesprächspartner anpassen
Melodisch, abwechseln, um für den Zuhörer interessant zu sein Betonung, um Wichtiges zu unterstreichen
Pausen, um dem Zuhörer Gelegenheit zu geben, das eben Gesagte zu verstehen
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Wirkungselemente der Kommunikation Sprache wirkungsvoll einsetzen
Modulation der Stimme
„Ich sagte nie er stahl Geld“
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Wirkungselemente der Kommunikation Worte – Stimme - Körpersprache Körpersprache
Haltung Stand bzw. Bewegung Gestik und Mimik
Lächeln Blickkontakt Kleidung Hygiene Aktives Zuhören
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Wirkungselemente der Kommunikation
Merke: Man kann nicht nicht kommunizieren.
Paul Watzlawick
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Typgerechte Kommunikation im Umgang mit Kunden 29 | www.icos-akademie.de
„Damit es gerecht zugeht, erhalten Sie alle die gleiche Prüfungsaufgabe:
Klettern Sie auf diesen Baum!“
Kernaussage
Kernaussage
Behandeln Sie Kunden so, wie Sie selbst diese es wünschen, dass Sie als Kunde behandelt werden! 31 | www.icos-akademie.de
Verhaltensdimensionen Dominant – Initiativ – Stetig - Gewissenhaft WIE NEHME ICH MEIN UMFELD WAHR?
bestimmt
angenehm / nicht stressig
D I G S zurückhaltend
WIE REAGIERE ICH AUF MEIN UMFELD?
anstrengend / stressig
Mit Beziehungen zum Verkaufs-Erfolg
Wenn Sie ein Jahr Glück wollen, säen Sie Korn. Wenn Sie zehn Jahre lang Glück wollen, pflanzen Sie Bäume. Wenn Sie ein Leben lang glücklich sein wollen, Säen Sie Kontakte zu Menschen.
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Mit Beziehungen zum Verkaufs-Erfolg
Der Beziehungsaufbau ist eine methodische und systematische Tätigkeit, die darin besteht, Kontakte zu Menschen zu knüpfen, Beziehungen aufzubauen und diese langfristig pflegen. Erfolge sind immmer ein Ergebnis von Leistung und Beziehungen.
Beziehungen sind ein wichtiger Baustein der beruflichen Strategie. Die Qualität und die Anzahl der Kontakte und Beziehungen entscheiden über Ihren beruflichen Erfolg. 34 | www.icos-akademie.de
Beziehungen entstehen immer da, wo Menschen sich treffen.
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Richtig fragen und aktiv zuhören
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Frage-Technik im Überblick
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Aktives Zuhören am Telefon Achten Sie auch am Telefon auf aktives Zuhören Namen des Gesprächspartners wiederholen
1. Schritt
Aufmerksam zuhören Das Reden des Gesprächspartners bestätigen, nicken
2. Schritt
Aah, aha, mh, so, ja, Moment mal ich hole mir einen Stift Nachfragen, hinterfragen:
3. Schritt
direkt oder indirekt, allgemein oder speziell
Wiederholen, was der Gesprächspartner gesagt hat
4. Schritt
5. Schritt
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Verbalisieren, sinngemäß wiederholen, umschreiben, klären
Verbalisieren, was der Gesprächspartner noch gar nicht gesagt hat: Ansprechen, was „zwischen den Zeilen steht“, Gefühle ansprechen, verstehen, wie es ihm dabei geht
Aktives Zuhören Hören, hinhören, aktives Zuhören mit sich selber beschäftigt sein
Hören
nur sporadisch aufmerken Aufmerksamkeit auf die eigene Beschäftigung aufnehmen, was die andere Person sagt, ohne sich zu bemühen herauszufinden, was der andere meint oder sagen will
Hinhören
gefühlsmäßig unbeteiligt, distanziert und abwartend Sprecher meint, ihr oder ihm würde ernsthaft zugehört
Aktives Zuhören
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sich in den Partner hineinversetzen, ihm volle Aufmerksamkeit schenken und dabei auch auf Zwischentöne achten durch Haltung und Reaktion wird dem Gesprächspartner mitgeteilt, dass es im Moment nichts Wichtigeres gibt, als sie oder ihn
Aktives Zuhören Bedeutung von „Aktiven Zuhören“
Hören
Hören, was der Gesprächspartner sagt
Überprüfen
Überprüfen, inwieweit Sie die Aussagen richtig verstanden haben
Motivieren
Den Gesprächspartner durch eigenes Verhalten zum Weitersprechen motivieren
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Woran erkennt Ihr Gesprächspartner, dass Sie aktiv zuhören?
Blickkontakt Offene und zugewandte Köperhaltung Kopfnicken Bestätigen, hinterfragen oder widersprechen Aussagen, wie z.B. „ich verstehe“, „genau“, „erzählen Sie weiter“
Wiederholen bzw. zusammenfassen bestimmter Aussagen Kommentare, wie z.B. „hmm“, „ah“, „oh“
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Sprache am Telefon wirkungsvoll einsetzen
Sagen Sie nicht was nicht geht! Sagen Sie was geht! Bringen Sie dem Anrufer eine Lösung!
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Persönliche und fachliche Kontaktaufnahme
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Bedarfs-Analyse
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Bedarfs-Analyse
Analyse des Bedarfs
Analyse der Kauf-Motive Analyse der Entscheidungs- und Wunsch-Kriterien Analyse des Budgets Analyse der Entscheidungs-Prozesse Verkaufs-Hilfe: Beratungs-Bogen für überzeugende Verkaufsgespräche
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Präsentation der Lösung
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Präsentation der Lösung / Angebot
Präsentation des Angebots (Lösung für den Kunden)
Präsentation von Alternativ-Angeboten Präsentation der Vorteile und Nutzen Argumentation der Entscheidungs- und Wunsch-Kriterien
Verkaufs-Hilfe: Prinzipien der psychologischen Überzeugung
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Einwandbehandlung
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
6. Einwandbehandlung
Kauf- und Warn-Signale erkennen
Fragen und Bedenken antizipieren und vorwegnehmen Vorwände von Einwänden unterscheiden Einwände behandeln
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Motive in der Nutzen-Argumentation
1
Lob, Abfedern der Kunden-Reaktion z.B. „Sie haben recht, das ist ein wichtiger Punkt…“
2a
Suggestive Eröffnung z.B. „…sicher ist Ihnen wichtig…“
2b
Bumerang-Methode z.B. „…,gerade weil…“
3
Nutzen-Argumentation In Argumenten Überzeugen statt überreden
4
Kaufbereitschaft herbeiführen z.B. „Wann wollen Sie beginnen?“
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Gute Absichten sind wertlos. Es kommt darauf an, was man tut. L. Schmidt
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„Vergessenskurve“ von Rdb. Lizenziert unter CC BY-SA 3.0 über Wikimedia Commons 52 | www.icos-akademie.de
Wiederholen Sie die Empfehlungen und Tipps regelmäßig!
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Nehmen Sie mit uns Kontakt auf! Investieren Sie in die Zukunft Ihres Unternehmens – wir unterstützen Sie dabei!
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