Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Thomas Stahl Marketing- und Verkaufstrainer

Thomas Stahl – Ihr Trainer

Kurz-Überblick > Thomas Stahl • Geschäftsführer der IcosAkademie • Geschäftsführer der IcosMedia • Lehrbeauftragter an der Hochschule Augsburg

• Lehrbeauftragter an der Hochschule Rosenheim • 4 x Internationaler Deutscher Trainingspreis • 2 x Innovations-Preis

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Unternehmen stehen im Verkauf mehr und mehr unter Druck

 Produkte und Leistungen immer ähnlicher  Preise immer vergleichbarer  Transparenz immer größer

 Kundenerwartungen immer größer  Informationszyklus immer kürzer  Tempo immer schneller

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Erwartungen

Welche Erwartungen haben Sie an das Seminar und mit welchen Ergebnissen möchten Sie das Seminar verlassen?

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Seminar-Ablauf

Seminar-Zeiten Pausen & Mittagessen W-LAN

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Transfer-Sicherung

Ihre AHA-Seiten und Ihr persönlicher Aktions-Plan für die Umsetzung

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Verlagerung unseres Schwerpunktes

vom… Was verkaufen wir? hin zu…

Wie verkaufen wir?

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Worauf legen Ihre Kunden wirklich wert? 8 | www.icos-akademie.de

Worauf legen unsere Kunden wert?

Faktoren der Kundenzufriedenheit

Inhalte der Leistung

Produkt/Leistung

Stil der Leistungsabwicklung

Dienst am Kunden

Menschlichkeit

Wertschätzung

Qualität

Erreichbarkeit

Kontakt

Gesten

Verfügbarkeit

Beratung

Sympathie

Signale

Sortiment

Zuverlässigkeit

Interesse

Wunscherfüllung

Flexibilität

Schnelligkeit

Vertrauen

Bekanntheit

Individualität

Information

Typgerecht

Geschenke

Präsentation

Hilfe bei Problemen

Einstellung

Lösung

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen 10 Stufen überzeugender Beratungs- und Verkaufs-Gespräche 10 - Nachbereitung

9 – Verabschiedung 8 – Abschluss 7 – Preisverhandlung

6 - Einwandbehandlung 5 - Präsentation 4 - Bedarfsanalyse

3 - Kontaktaufnahme 2 - Selbstmotivation 1 - Vorbereitung

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Kauf-Motive – Warum Kunden kaufen

1

Profit (Gewinnstreben, Spartrieb, Zeitgewinnen, …).

2

Sicherheit (Selbsterhaltung, Gesundheit, Sorgenfreiheit, …)

3

Komfort (Bequemlichkeit, Ästhetik, Schönheitssinn)

4

Ansehen (Image, Stolz, Prestige, Anlehnungsbedürfnis, …)

5

Freude (Vergnügen, Großzügigkeit, Sympathie, …)

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Stufe 1: Vorbereitung Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Gute Absichten sind wertlos. Es kommt darauf an, was man tut. L. Schmidt

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Nichts macht das Leben ärmer, als anfangen und abbrechen. Christian Morgenstern

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Einige verwenden alle ihre Kraft auf den Anfang und vollenden nichts. Gracian

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Gute Vorbereitung ist 90% des Erfolges.

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Stärken und Qualitäten Ihres Unternehmens 17 | www.icos-akademie.de

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Die Nutzen-Argumentation in 4 Schritten

Eigenschaft

Brücke

Nutzen

Beweis

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 Alleinstellungs-Merkmal, Besonderheit  Stärke bzw. Qualität

 das bedeutet für Sie …, das bringt Ihnen  dadurch profitieren Sie …, dadurch erzielen Sie …

 Nutzen für den Kunden

 Beispiel, Analogie, Referenz, Schaustück,  Statistik, Expertenzeugnis, Tatsache

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

1. Vorbereitung auf Beratungs- und Verkaufs-Gespräche  Stärken und Qualitäten des Unternehmens  Nutzen-Argumente der Produkte und Leistungen  Beratungsbögen, Gesprächsleitfäden, Verkaufs-Hilfen  Umfassendes Bild vom Kunden  Unternehmen, Branche, Antriebskräfte  Ansprechpartner, Funktion, Schlüssel-Rolle, Orientierung  Derzeitiges Engagement und Status  Persönlichkeits-Typologie, Gesprächs-Strategie

 Terminbestätigung mit der Psychologie des Überzeugens

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Aufmerksamkeit

„Der Kunde vergleicht uns mit der Konkurrenz und stuft uns entweder besser oder als schlechter als ein. Das geht nicht sehr wissenschaftlich vor sich, ist jedoch verheerend für den, der dabei schlechter abschneidet.“ Jack Welch 20 | www.icos-akademie.de

Entscheidungs-Prozesse

1. Primäre Kriterien

2. Sekundäre Kriterien

 Bedarf

 Plus-Leistungen

 Nutzen

 Zusatznutzen

 Qualität

 Glaubwürdigkeit  Vertrauen

Entscheidung!

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3. Budget  Preis

Wirkungselemente der Kommunikation Wirkungselemente der Kommunikation

Worte/Inhalt

• 7 % der Wirkung

Modulation der Stimme

• 38 % der Wirkung

Körpersprache

• 55 % der Wirkung

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Wirkungselemente der Kommunikation Worte – Stimme - Körpersprache Worte  Positive Wörter  Pro aktive Sprache  Eliminierung von Weichmachern  Keine Abkürzungen  Keine Fremdwörter  Keine branchenspezifischen Fachbegriffe  Kurze, verständliche Sätze

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Wirkungselemente der Kommunikation Worte – Stimme - Körpersprache Stimme  Laut genug, um gut verstanden zu werden  Schnelligkeit an den Gesprächspartner anpassen  Melodisch, abwechseln, um für den Zuhörer interessant zu sein  Betonung, um Wichtiges zu unterstreichen  Pausen, um dem Zuhörer Gelegenheit zu geben, das eben Gesagte zu verstehen

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Wirkungselemente der Kommunikation Sprache wirkungsvoll einsetzen

Modulation der Stimme

„Ich sagte nie er stahl Geld“

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Auf die Stimme kommt es an ….

Der Klang der Stimme

 Schüchtern

100 200 300 400 500

 Dünn

600

 Dominant  Initiativ

 Schrill  Nuscheln

 Überzeugend  Begeisternd  Einfühlungsvermögen  Entschlossenheit

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Wirkungselemente der Kommunikation Worte – Stimme - Körpersprache Körpersprache  Haltung  Stand bzw. Bewegung  Gestik und Mimik  Lächeln  Blickkontakt  Kleidung

 Hygiene  Aktives Zuhören

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Wirkungselemente der Kommunikation

Merke: Man kann nicht nicht kommunizieren.

Paul Watzlawick

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Mit Beziehungen zum Verkaufs-Erfolg

Wenn Sie ein Jahr Glück wollen, säen Sie Korn. Wenn Sie zehn Jahre lang Glück wollen, pflanzen Sie Bäume. Wenn Sie ein Leben lang glücklich sein wollen, Säen Sie Kontakte zu Menschen.

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Mit Beziehungen zum Verkaufs-Erfolg

 Der Beziehungsaufbau ist eine methodische und systematische Tätigkeit, die darin besteht, Kontakte zu Menschen zu knüpfen, Beziehungen aufzubauen und diese langfristig pflegen.  Erfolge sind immmer ein Ergebnis von Leistung und Beziehungen.  Beziehungen sind ein wichtiger Baustein der beruflichen Strategie.

 Die Qualität und die Anzahl der Kontakte und Beziehungen entscheiden über Ihren beruflichen Erfolg. 30 | www.icos-akademie.de

Beziehungen entstehen immer da, wo Menschen sich treffen.

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Inhalts- und Beziehungsebene Bewusstsein und Unterbewusstsein im menschlichen Handeln

10%

Bewusstsein Rational, logisch, offen

Unterbewusstsein Irrational, intuitiv, instinktiv, triebhaft, unbewusst, versteckt

90%

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Inhalts- und Beziehungsebene des menschlichen Handeln Inhalts-/Sachebene

10%

Wissen – Zahlen, Daten, Fakten Vorteile, Nachteile, Kosten, Kenntnisse, Informationen, Ideen, Sortiment, Vorschläge

Verhalten – Beziehung

90% Beziehungs-Ebene 33 | www.icos-akademie.de

Sympathie, Antipathie, Geduld, Empfindungen, Stimmungen, Einstellungen, Interesse Gesten, Signale, Höflichkeit, Wunscherfüllung, Bekanntheit, Bequemlichkeit, Diskretion, Prestige, Neugier, Schutz = Typgerechter Umgang

Aktives Zuhören Hören, hinhören, aktives Zuhören  mit sich selber beschäftigt sein

Hören

 nur sporadisch aufmerken  Aufmerksamkeit auf die eigene Beschäftigung  aufnehmen, was die andere Person sagt, ohne sich zu bemühen herauszufinden, was der andere meint oder sagen will

Hinhören

 gefühlsmäßig unbeteiligt, distanziert und abwartend  Sprecher meint, ihr oder ihm würde ernsthaft zugehört

Aktives Zuhören

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 sich in den Partner hineinversetzen, ihm volle Aufmerksamkeit schenken und dabei auch auf Zwischentöne achten  durch Haltung und Reaktion wird dem Gesprächspartner mitgeteilt, dass es im Moment nichts Wichtigeres gibt, als sie oder ihn

Aktives Zuhören Bedeutung von „Aktiven Zuhören“

Hören

 Hören, was der Gesprächspartner sagt

Überprüfen

 Überprüfen, inwieweit Sie die Aussagen richtig verstanden haben

Motivieren

 Den Gesprächspartner durch eigenes Verhalten zum Weitersprechen motivieren

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Voraussetzungen Voraussetzungen für aktives Zuhören

Das Bestreben, den Mitarbeiter zu verstehen

Interesse für Gedanken und Gefühle des Mitarbeiters

Akzeptanz und Verzicht auf verfrühte Vorurteile

Angemessene Reaktion auf erhaltene Aussagen

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Woran erkennt Ihr Gesprächspartner, dass Sie aktiv zuhören?

Blickkontakt Offene und zugewandte Köperhaltung Kopfnicken Bestätigen, hinterfragen oder widersprechen Aussagen, wie z.B. „ich verstehe“, „genau“, „erzählen Sie weiter“ Wiederholen bzw. zusammenfassen bestimmter Aussagen Kommentare, wie z.B. „hmm“, „ah“, „oh“

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Aktives Zuhören am Telefon Achten Sie auch am Telefon auf aktives Zuhören  Namen des Gesprächspartners wiederholen

1. Schritt

 Aufmerksam zuhören

 Das Reden des Gesprächspartners bestätigen, nicken

2. Schritt

 Aah, aha, mh, so, ja, Moment mal ich hole mir einen Stift  Nachfragen, hinterfragen:

3. Schritt

 direkt oder indirekt, allgemein oder speziell  Wiederholen, was der Gesprächspartner gesagt hat

4. Schritt

5. Schritt

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 Verbalisieren, sinngemäß wiederholen, umschreiben, klären  Verbalisieren, was der Gesprächspartner noch gar nicht gesagt hat: Ansprechen, was „zwischen den Zeilen steht“, Gefühle ansprechen, verstehen, wie es ihm dabei geht

Stufe 2: Selbst-Management Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

2. Selbst-Management und Einstimmung

 Selbst-Management  Selbstmotivation und Selbst-Steuerung  Positive Grundeinstellung

 Stress-Management  Zeitmanagement

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Selbst- und Zeitmanagement Symptome

Körperliche Beschwerden

Emotionale Reaktionen

• Herz-Kreislaufbeschwerden

• innere Unruhe

• Verspannungen

• Niedergeschlagenheit

• Magengeschwüre • Schmerzen aller Art

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• Unsicherheit

• Apathie

Kognitive Signale

Verhalten

• Konzentrationsstörungen

• Zittern

• Blackout

• verstärktes Rauchen

• hohe Fehlerhäufigkeit

• Zähneknirschen

• sozialer Rückzug

Selbst- und Zeitmanagement Gedanken/Einstellungen sind fundamentale Bausteine Ihres Lebens

 Ihre Gedanken prägen Ihre Einstellung

 Positive Gedanken/ Einstellungen beeinflussen Ihr Leben positiv – Sie nehmen Ihr Leben selbst in die Hand

 Negative Gedanken und Einstellungen beeinflussen Ihr Leben negativ – Sie machen sich und Ihr Leben abhängig von äußeren Einflüssen

 Statt Motivation entsteht Demotivation, sogar Frustration

Es gibt keine unabänderliche Vorausbestimmung Ihres Schicksals, sondern Sie ernten nur das, was Sie selbst säen!

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Selbst- und Zeitmanagement Beachtung schafft Verstärkung

 Dinge, mit denen wir uns immer wieder beschäftigen, wachsen in unserem Bewusstsein und entfalten dort eine Eigendynamik.  Sehen wir nur noch Negativseiten, brauchen wir uns über negative Gefühle nicht zu wundern.  Wer beginnt Pluspunkte zu suchen, der findet auch welche. Wer nach Nachteilen Ausschau hält, findet sie genauso zuverlässig.

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Selbst- und Zeitmanagement Nichtbeachtung bringt Befreiung

 Der Volksmund sagt: „Aus den Augen aus dem Sinn.“

 „Nichtbeachtung bringt Befreiung“ bezieht sich auf die Dinge, die wir nicht ändern können (oder nicht ändern wollen), um dann gelassen mit ihnen umzugehen  „Nichtbeachtung bringt Befreiung“ hilft nicht nur, Trauerarbeit und die Verarbeitung anderer Negativgefühle zu beschleunigen, sondern empfiehlt sich auch, um ein Aufschaukeln negativer Gedanken zu vermeiden.

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Selbst- und Zeitmanagement Führen Sie den kritischen Tagesabschluss bei vollem Bewusstsein am Arbeitsplatz durch  Zu Ihrer Selbststeuerung gehört, dass Sie Ihren Arbeitstag am Arbeitsplatz abschließen  Dazu verwenden Sie sicherlich ein Planungsinstrument  Wenn Sie diesen kritischen Tagesabschluss am Arbeitsplatz durchführen, lassen Sie Ihre Arbeit im Unternehmen. Dann erst können Sie in den Privatbereich wechseln und Ihre Arbeit verfolgt Sie zu Hause nicht mehr.  Beim kritischen Tagesabschluss sollten Sie bestimmte Fragen klären

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Selbst- und Zeitmanagement Selbststeuerung Welche Ihrer geplanten Aufgaben haben Sie erledigt? Was ist Ihnen dabei besonders gut gelungen?

Was weniger gut und warum? Was haben Sie daraus gelernt? Welche Ihrer geplanten Aufgaben haben Sie noch nicht erledigt? Was waren die Gründe dafür? Welche Konsequenzen ziehen Sie daraus?

Wann werden Sie diese Aufgaben jetzt einplanen?

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Selbst- und Zeitmanagement Selbststeuerung Was ist mir heute gut gelungen? Worüber habe ich mich heute gefreut? Was habe ich heute lernen dürfen? Was habe ich heute geschafft? Wem habe ich heute eine Freude gemacht?

Welche Anerkennung habe ich heute bekommen?

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Selbst- und Zeitmanagement Selbststeuerung beim Aufstehen

5

Nutzen, den Sie heute bieten werden

4

Ihre bisherigen Erfolge – Ihre Erfahrungen, geben Ihnen die Sicherheit zur Zielerreichung

3

Ihre Stärken, mit denen Sie Ihre Tagesziele erreichen

2

Sie haben Ihre Tagesziele erreicht

1

Bild vom Tagesablauf

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Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Wer etwas entdecken will, muss seine Deckung aufgeben. R. Bay

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Erfolg hat nur der, der etwas tut, während er auf den Erfolg wartet. Thomas A. Edison

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Denke immer daran, dass Deine eigene Entschlossenheit, erfolgreich zu sein, wichtiger ist als alles andere.

A. Lincoln

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Wer Schaum vor dem Mund hat, dem schmeckt alles bitter.

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

3. Kontaktaufnahme Persönliche Kontaktaufnahme  Begrüßung  Small-Talk und Beziehungs-Aufbau  Typgerechte Kommunikation und Rapport

Fachliche Kontaktaufnahme  Gesprächs-Einstieg und Interesse wecken  Überleitung in Bedarfs-Analyse

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Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Warum ist die persönliche Kontaktaufnahme so wichtig?

Übung: 

Beschreiben Sie anhand von Praxis-Beispielen, warum die Kontaktaufnahme so wichtig ist.

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Inhalts- und Beziehungsebene Bewusstsein und Unterbewusstsein im menschlichen Handeln

10%

Bewusstsein Rational, logisch, offen

Unterbewusstsein Irrational, intuitiv, instinktiv, triebhaft, unbewusst, versteckt

90%

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Inhalts- und Beziehungsebene des menschlichen Handeln Inhalts-/Sachebene

10%

Wissen – Zahlen, Daten, Fakten Vorteile, Nachteile, Kosten, Kenntnisse, Informationen, Ideen, Sortiment, Vorschläge

Verhalten – Beziehung

90% Beziehungs-Ebene 59 | www.icos-akademie.de

Sympathie, Antipathie, Geduld, Empfindungen, Stimmungen, Einstellungen, Interesse Gesten, Signale, Höflichkeit, Wunscherfüllung, Bekanntheit, Bequemlichkeit, Diskretion, Prestige, Neugier, Schutz = Typgerechter Umgang

Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Vermeiden Sie Sackgassen-Eröffnungen

Kennzeichnen Sie die Aussagen: 

EA – Eigene Abwertung



AP – Abwertung des Partners



ND – Negative Denkvorgabe

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Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Vermeiden Sie Sackgassen-Eröffnungen 

„Ich will Sie nicht lange aufhalten.“



„Ich habe gerade etwas Zeit.“



„Ich bin zufällig in Ihrer Gegend und da ich …“



„Darf ich eintreten?“



„Darf ich Sie kurz stören?“



„Ich soll Ihnen heute…“



„Ich wurde beauftagt, Ihnen …“

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Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Prinz Ich-Mir und Prinz-Sie-Dir 

Es waren einmal zwei Prinzen, welche die Gunst einer wunderschönen Prinzessin gewinnen wollten:



Prinz Ich-Mir und Prinz-Sie-Dir



Gemeinsam wurden Sie in deren Palast vorstellig.



Zunächst wurde Prinz Ich-Mir empfangen. Dieser erzählter der Prinzessin:



„Mein Scheichtum ist das größte. Ich besitze große Ländereien. Ich habe 500 Kamele…“

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Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Prinz Ich-Mir und Prinz-Sie-Dir 

Kurze Zeit später wurde er entlassen und Prinz Sie-Dir zur Prinzessin gerufen. Er sagte:



„Ihr künftiges Scheichtum ist das größte der Emirate. Ihnen werden große Ländereien gehören. Sie erhalten eine Herde von 500 Kamelen…“



Die Prinzessin hatte Ihre Wahl schnell getroffen und nahm Prinz Sie-Dir zum Mann. Er hatte Sie nicht in Ihrem Selbstwertgefühl herabgesetzt, indem er sich selbst in den Mittelpunkt rückte.

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Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Prinz Ich-Mir und Prinz-Sie-Dir Wollen Sie vom Kunden Sympathie, dann verinnerlichen Sie diese Geschichte und … 

Ersetzen Sie:

„Ich“, „Mein“, „Uns“, „Wir“



Durch

„Sie“, „Dein“, „Ihnen“, „Dir“

Sie werten damit Ihren Kunden auf und finden schneller Sympathie.

Quelle Rudolf A. Schnappauf

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Stufe 3: Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Persönliche Begrüßung Worauf sollten Sie bei der persönlichen Begrüßung achten?

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Stufe 4: Bedarfsanalyse Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

4. Bedarfs-Analyse

 Analyse des Bedarfs  Analyse der Kauf-Motive  Analyse der Entscheidungs- und Wunsch-Kriterien

 Analyse des Budgets  Analyse der Entscheidungs-Prozesse  Verkaufs-Hilfe: Beratungs-Bogen für überzeugende Verkaufsgespräche

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Bedarfsanalyse

Fragetechnik

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Bedarfsanalyse

1

Bis wann brauchen Sie das Angebot?

2

Wer entscheidet über das Angebot?

3

Wann wird entschieden?

4

Welche anderen Alternativen werden noch geprüft?

5

Welche Kriterien muss unser Angebot erfüllen, damit Sie uns den Auftrag geben?

6

Angenommen, wir erfüllen diese Kriterien, bekommen wir dann den Auftrag?

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Stufe 5: Präsentation der Lösung Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

5. Präsentation der Lösung / Angebot

 Präsentation des Angebots (Lösung für den Kunden)  Präsentation von Alternativ-Angeboten  Präsentation der Vorteile und Nutzen

 Argumentation der Entscheidungs- und Wunsch-Kriterien  Verkaufs-Hilfe: Prinzipien der psychologischen Überzeugung

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Nutzen-Argumentation

Brücken-Formulierungen  das bedeutet für Sie ... , das hilft Ihnen dabei ...

 dadurch bekommen Sie ..., Sie haben davon ...  das unterstützt Sie dabei ..., das ermöglicht Ihnen ...  das steigert Ihren ..., das verhilft Ihnen zu ...  das erhöht/maximiert Ihre..., das bringt Ihnen ...  dadurch erhalten Sie ..., damit bewirken Sie ...

 das erlaubt Ihnen ..., Sie erzielen/erhöhen dadurch ...  Sie erreichen damit ..., Sie gewinnen dadurch ...

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Stufe 5: Einwandbehandlung Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

6. Einwandbehandlung

 Kauf- und Warn-Signale erkennen  Fragen und Bedenken antizipieren und vorwegnehmen  Vorwände von Einwänden unterscheiden

 Einwände behandeln

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Gibt es außer dem Preis noch andere Gründe, die Sie von einer Bestellung/Zusammenarbeit abhalten? Ja

Vorwand

 Worüber haben wir noch nicht gesprochen?

Nein

Vorwand

 Was ist noch unklar?

 Habe ich Sie richtig verstanden, wenn der Preis stimmt, dann kommen wir zusammen?

 Was lässt Sie noch zögern?

 Ja

Einwandbehandlung

 Zögern, Vielleicht oder Nein Vorwandbehandlung

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Motive in der Nutzen-Argumentation

1

Lob, Abfedern der Kunden-Reaktion z.B. „Sie haben recht, das ist ein wichtiger Punkt…“

2a

Suggestive Eröffnung z.B. „…sicher ist Ihnen wichtig…“

2b

Bumerang-Methode z.B. „…,gerade weil…“

3

Nutzen-Argumentation In Argumenten Überzeugen statt überreden

4

Kaufbereitschaft herbeiführen z.B. „Wann wollen Sie beginnen?“

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

1. Lob, Abfedern der Kundenreaktionen  „Das ist ein wichtiger Hinweis“  „Das ist ein offenes Wort…“  „Gut, dass Sie darauf nochmals zurückkommen…“  „Eine ganz wichtige Frage in diesem Zusammenhang…“  „Sie gehen der Sache aber auf den Grund…“  „Sie haben recht, das ist ein wichtiger Punkt…“

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

2a. Suggestive Eröffnung  „…sicher ist Ihnen wichtig…“  „…dann kann es für Sie ja nur von Nutzen sein…“  „…bestimmt legen Sie Wert auf...“  „…Sie sind bestimmt immer daran interessiert…“ 2b. Bumerang-Methode  „…,gerade weil…“

 „…,eben deshalb/dann…“

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

3. Nutzen-Argumentation  Eigenschaft + Brücke + Nutzen

4. Kaufbereitschaft herbeiführen  Wann-Fragen

 Wie viel-Fragen  Fragen nach Einzelheiten  Alternativ-Fragen

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen „zu teuer – Grund-Methodik“

1

Gut, dass Sie das gleich sagen…

2

Dann kann es für Sie ja nur von Vorteil sein, dass unser Angebot a) Stärke, Service, Besonderheit beinhaltet. b)…

3

Das bedeutet für Sie Nutzen 1, Nutzen 2, Nutzen 3

4

Und das alles zusammen genommen ist Ihnen bestimmt, etwas mehr wert, stimmts?

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen „will noch einmal drüber schlafen“

 „will noch mal überlegen“

Kunde

Verkäufer

Kunde

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 „will noch mit meinem Partner reden“

 „Schade, dass sie jetzt noch keine Entscheidung treffen können. Liegt es vielleicht daran, dass Sie das Gefühl haben, es ist… (zu teuer)?“

 Ja

Direkt in die Einwandbehandlung

 Nein

Was lässt Sie noch zögern? Worüber haben wir noch nicht gesprochen?

Stufe 7: Preisverhandlung Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

7. Preis-Verhandlung

 Preis-Diskussionen meistern  Preise verhandeln  Preise durchsetzen und verteidigen

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

7. Preis-Verhandlung – Kauf-Waage

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Das „Feilschen“ um den Preis ist eine Folge für eine schwache oder fehlende Bedarfsanalyse:  Der Kunde strebt einen finanziellen Nutzen an, nachdem er keinen treffenden Kundennutzen erkannt hat.  Das Motiv wurde nicht richtig erkannt (Ein Produkt ist so teuer, wie der Kunde es einschätzt)  Seine Einschätzung hängt wesentlich von seinen Bedürfnissen und Motiven ab und entsprechend davon von der Professionalität der Nutzenargumentation des Verkäufers 85 | www.icos-akademie.de

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Der Preis ist dann zu hoch, wenn der Kunde nicht weiß….  was er mit dem Produkt anfangen kann,

 was der Besitz wirklich für ihn bedeutet,  warum er das Produkt haben will,

 welche Vorteile/Nutzen es ihm bietet  welche seiner Bedürfnisse damit befriedigt werden,

 welche seiner Motive er sich damit erfüllt,  welche Visionen/Ziele er damit realisiert. 86 | www.icos-akademie.de

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

 Wiegt der Preis schwerer als der Nutzen, so empfindet der Kunde das Produkt als zu teuer  Sind Kundennutzen und Preis ausgewogen, dann ist das Produkt „seinen Preis wert“  Wiegt der Nutzen schwerer als der Preis, dann empfindet er das Produkt als günstig.

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Stufe 8: Abschluss Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

8. Abschluss

 Kaufbereitschaft testen  Entscheidung herbeiführen  Abschluss-Techniken  Direkter Abschluss  Indirekter Abschluss  Suggestiver Abschluss  Alternativer Abschluss

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Schritt 8: Entscheidung Abschluss-Fragen Abschluss-Fragen

1

Wann-Fragen

2

Wie viel-Fragen

3

Fragen nach einer Einzelheit

4

Direkt-/Bedingungs-Fragen

5

Alternativ-Fragen

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen 1. Wann-Fragen „Wann möchten Sie das gerne?“

„Wann sollen wir es Ihnen zustellen?“

„Ab wann möchten Sie davon profitieren?“

„Wann sollen wir es ausführen?“

„Bis wann hätten Sie es gerne installiert?“

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen 2. Wie viel-Fragen „Wie viel hätten Sie gerne?“ „Wie viele Personen möchten Sie für das Training anmelden?“ „Wie viele Kartons sollen wir liefern?“ „Wie viel Geld möchten sie investieren?“ „Wir haben Pakete á 25 Stück, wie viele Pakete möchten Sie abholen?“ „Welche Menge hätten Sie gerne?“

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen 3. Fragen nach einer Einzelheit „Brauchen Sie eine Auftragsbestätigung?“ „Wohin sollen wir es senden?“ „An welche Adresse sollen wir es liefern?“ „Sollen wir Sie anrufen, wenn es bei uns eingetroffen ist?“ „Möchten Sie eine Kopie der Bestellung haben?“ „Hätten Sie gerne eine Wegbeschreibung zum Trainingsort?“

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen 4. Direkt-/Bedingungs-Fragen „Gut, ich melde dies der Auslieferung, damit Sie es am 15. auch haben. Danke für den Auftrag.“ „Der 15. ist möglich, soll ich Ihnen die Auftragsbestätigung senden oder faxen?“ „Angenommen wir können am 15. liefern, geben Sie mir dann den Zuschlag?“ „Vorausgesetzt der 15. wäre möglich, würden Sie dann von unserem Angebot profitieren?“

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen 5. Alternativ-Fragen „Soll ich Ihnen die Auftragsbestätigung faxen oder senden?“

„Möchten Sie es abholen, oder sollen wir es Ihnen bringen?“

„Wir haben es in schwarz oder weiß, welchem geben Sie den Vorzug?“ „Hätten Sie es gerne in 10-kg-Säckchen oder in 25-kg-Säckchen ausgeliefert?“ „Wünschen Sie, dass wir montieren, dann ergibt dies einen Mehrpreis von 100 Euro, oder möchten Sie die Montage selbst machen?“

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Stufe 9: Verabschiedung Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

9. Verabschiedung

 Zusammenfassung des Gesprächs  Beziehung bestärken  Bedanken

 Konkret verbleiben  Positiv verabschieden

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Stufe 10: Nachbereitung Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

10. Nachbereitung

 Angebote schreiben und nachfassen  Auftrags-Bestätigung  After-Sales-Service

 Beschwerde und Reklamations-Management

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Verkaufstrainings in der IcosAkademie

Öffentliche Trainings  Beratungs- und Verkaufsgespräche führen  Angebote schreiben und nachfassen  Verkaufsorientiertes Verhalten für Monteure / Verkaufsfahrer Firmen-Inhouse-Trainings

 Akquise und Neukundengewinnung  Beratungs- und Verkaufsgespräche  Angebote schreiben und nachfassen  Verkaufs-Handbücher für Außen- und Innendienst-Mitarbeiter 100 | www.icos-akademie.de

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf! Investieren Sie in die Zukunft Ihres Unternehmens – wir unterstützen Sie dabei!

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