SOCIAL MEDIA MANAGEMENT SYSTEME

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INHALTSVERZEICHNIS 1. Einleitung ................................................................................................. 3 2. Anforderungen an die Betreuung des markenauftrittes ............................................ 3 •

Monitoring

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Contentmanagement

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•

Statistiken

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3. Social Media Management Tools ....................................................................... 5 4. Fazit ....................................................................................................... 17 FutureBIZ Workshops: ..................................................................................... 18 Weitere Informationen zum Thema: .................................................................... 18 Autoren: ..................................................................................................... 18 Kontakt: ..................................................................................................... 18

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1. EINLEITUNG In Zeiten, in denen nahezu jedes Unternehmen verschiedene Präsenzen auf Facebook Und Twitter unterhält, ist es notwendig über Social Media Management Systeme bzw. Contentmanagement Systeme nachzudenken. Warum? Gerade das Einpflegen und kontrollieren bzw. Beobachten von den dynamischen Online-Auftritten kostet viel Zeit. Neben relevanten Inhalten, ist eine Pflege der Accounts, eine der wichtigsten Aufgaben des Community-Managements. Denn genau darum geht es: Um Beobachten und Antworten des publizierten Contents, um eine Bindung mit den Fans aufzubauen. Die Entwicklung der Unternehmenspräsenzen im Social Web geht dahin, mehr Fanpages pro Unternehmen zu unterhalten, plus weiterer Profile außerhalb von Facebook. Dabei geht es nicht nur um das ständige Posten der Inhalte sondern auch um ausführliche und aussagekräftige Auswertungen für den Erfolg zu erhalten. Um diesen organisatorischen Aufwand tragen zu können, wurden Social Media Management Systeme entwickelt, die einerseits die angelegten Unternehmensprofile bündeln und andererseits auch auswertende Statistiken liefern können. Ein paar Zahlen: 2010 haben große US Firmen im Durchschnitt 1,9 Facebook Seiten pro Unternehmen geführt. 2011 waren es schon 5,3 Seiten pro Firma. Hewlett-Packard oder Ford haben sogar 23 bzw. 51 Unternehmensseiten auf Facebook eingerichtet.

2. ANFORDERUNGEN AN DIE BETREUUNG DES MARKENAUFTRITTES Wie sind so viele Unternehmensseiten noch zu kontrollieren und auf welche Punkte müssen das Community-Management dabei achten? Dazu sind die konkreten Anforderungen der Unternehmen im Social Web und das Interesse der Unternehmen an den verschiedensten Daten zu klären. Folgende Anforderungen sollten von jedem Unternehmen beachtet werden:

Monitoring Beim Monitoring geht es darum die Gespräche über die Marke, das Unternehmen, Wettbewerber und relevante Themen im Social Web zu beobachten. Das einfachste Beispiel ist einen Post im Auge zu behalten. Wie wird dieser kommentiert und welche Personen WWW.FUTUREBIZ.DE

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interagieren mit dem Beitrag? Beim Monitoring wird nicht nur auf das Feedback in einem Netzwerk geachtet, sondern darauf, was im gesamten Netz über die eigene Marke erzählt wird. Was denken Fans, Follower und andere Mitglieder des Netzwerkes über die Marke oder das Unternehmen? Monitoring ist ein dauerhafter Prozess, der regelmäßig analysiert, optimiert und ausgewertet werden muss. Tools können dabei helfen die verschiedenen Unternehmensaccounts in einem Dahsboard zu aggregieren, sodass alle parallel kontrolliert werden können. Bei vielen Tools kann nicht nur die gesamte Kommunikation beobachtet, sondern auch direkt eingegriffen werden.

Contentmanagement Wenn ein Unternehmen mehrere Accounts mit Content zu befüllen hat, werden hierfür auch dementsprechende Ressourcen benötigt. Mitarbeiter müssen nicht nur die diversen Accounts bespielen, sondern auch auf Feedback und Fragen zeitnah reagieren. Und das nicht nur in einer Sprache, sondern in internationalen Unternehmen oftmals in verschiedenen Sprachen und nicht zu vergessen in unterschiedlichen Zeitzonen. Geht es nach diversen Studien, sind Nutzer an den Wochenenden bzw. Abends besonders aktiv. Diese Zeiten liegen oft außerhalb der Arbeitszeit und werden deswegen nur selten von Marken mit Content bespielt. Kunden befinden sich 24/7 vor ihren Computern, Smartphones und Tablets und kommentieren, wann sie dazu Lust haben. Content muss auch zu diesen Zeiten verteilt werden. Hier kommen die Contentmanagement Systeme ins Spiel. Mit diesen Tools können Beiträge geplant und gespeichert werden. Viele Tools bieten auch die Verknüpfungen zu Links, Fotos und Videos mit an. Man muss sich also nicht auf reine TextBeiträge reduzieren. In den meisten Systemen können die Pläne flexibel behandelt und Beiträge verschoben oder ausgetauscht werden.

Statistiken Ein entscheidender Punkt, der eng mit dem Communitymanagament in Verbindung steht, sind die Statistiken. Neben den qualitativen Auswertungen, sind natürlich auch Zahlen ein relevanter Faktor, um zu ermitteln, welchen Erfolg ein Post erzielt hat, oder warum dies nicht der Fall war. Dazu zählen unter anderem Daten, die zeigen, welche Nutzer auf den Beitrag geantwortet haben und welche demographischen Informationen mit diesen verbunden sind. Diese Informationen helfen, Inhalte besser zu planen und auf die Anforderungen der Kunden besser einzugehen.

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3. SOCIAL MEDIA MANAGEMENT TOOLS Wenn ein großes Unternehmen im Durchschnitt 5,3 Seiten unterhält, kostet Monitoring und Einpflegen des entsprechenden Contents eine Menge Arbeitszeit. Mit Hilfe von Social Media Management Tools können diese Aufgaben teilweise automatisiert und sinnvoller aggregiert werden.

Nachfolgend gehen wir auf einige sehr spannende Tools näher ein und greifen die aufgezählten Anforderungen aus 2. heraus, um eine Vergleichbarkeit herzustellen: Hootsuite Hootsuite zählt zu den erfolgreichsten und bekanntesten Social Media Tools und konnte erst kürzlich die 3 Mio. Nutzermarke erreichen. Das ist auch kein Wunder, da bereits die frei nutzbare Version, viele sinnvolle Features beinhaltet. Hootsuite basiert auf vier Hauptelementen. Den Engagement Features, den Statistiken, dem sinnvollen Workflow und dem Security Package.

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In der Free-Variante werden nicht alle Komponenten abgedeckt, wie beispielsweise eine umfangreiche Aufarbeitung der Statistiken. Möchte man mehreren Mitarbeitern einen Zugang zum Hootsuite Dashboard ermöglichen, muss auf die Pro- bzw. Enterprise Version zurückgegriffen werden. Welche Variante man wählt, hängt von der Anzahl der Mitarbeiter ab und ob man evtl. auch eine White Label Lösung verwenden möchte.

Monitoring: Streams der verbundenen Netzwerke können beobachtet und Kommentare in Echtzeit verfasst werden. Content Management: Posts können ab der Pro Version komplett hinterlegt werden. Einsehbar ist die Postplanung über einem Kalender. Die Beiträge werden zu angegebener Zeit gepostet. Statistiken: Umfangreiches Analytics-Dashboard. Facebook-Insights und Google Statistiken können problemlos integriert werden. Unterstützt: Facebook, Twitter, LinkedIn, Foursquare, MySpace, Ping FM, Wordpress und mixi Link-Shortener: bit.ly, ow.ly Bestes Feature: Sind zweifellos die Statistiken und die Möglichkeit viele Accounts einzubinden, sowie ein sehr umfangreiches Dashboard. Zusätzlich gibt es mobile Apps für Android und iOS. Kosten: Free | $5,99 p.M. | Enterprise Solution Mehr Infos: http://hootsuite.com/ Vergleichbare Tools: https://seesmic.com/, http://www.tweetdeck.com/

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Buffer

Abbildung 1: Buffer Content-Planer

Mit dem Freemium-Angebot von Buffer können bereits bis zu zehn Posts geplant und hinterlegt werden. Die Beiträge werden zur angegebenen Zeit automatisch veröffentlicht. Möchte man weitere Beiträge planen, muss die Pro-Variante aktiviert werden. Monitoring: keine Möglichkeit in der Freeversion, Streams werden nicht integriert Content Management: in der Freeversion können bis zu zehn Posts geplant und mit Anhang (Bild, Video oder Link) hinterlegt werden. Benachrichtigungen: wenn sich keine Posts mehr in der Content-Planung befinden, erhält man eine Benachrichtigung per Email. Statistiken: keine in der Freeversion Unterstützt: Facebook, Twitter Link-Shortener: bit.ly Bestes Feature: sehr einfache Handhabung. Bereits als Freeversion zur Post-Planung einsetzbar. Add-Ons für Firefox zum Teilen von Inhalten aus dem Netz (Links,Fotos, usw.). Buffer gibt es auch als mobile App. Kosten: Free | $10 p.M. | $99 p.M. Mehr Infos: http://bufferapp.com/

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Socialbakers Engagement Builder

Abbildung 2: Engagement Builder Content-Calendar

Dieses, im letzten Jahr gelaunchte Tool vereint Facebook Page Management mit den bekannten Statistiken von Socialbakers. Es besteht zusätzlich die Möglichkeit Facebook Seiten zu vergleichen und sich so einen Überblick über die aktuelle Fan-Entwicklung zu verschaffen. Monitoring: keine Möglichkeit in der Freeversion Content Management: es können mehrere Seiten parallel betreut werden. Zur Planung der Posts gibt es einen Kalender, in dem in Echtzeit geplant und gepostet werden kann. Außerdem besteht die Opion eine nützliche Ressourcen- und Aufgabenplanung für das Community Management zu definiert. Wer ist zu welchem Zeitpunkt für die Seite verantwortlich? Wer soll auf bestimmt Fragen reagieren? Statistiken: Statistiken werden über Socialbakers bereitgestellt, sind aber in der Freeversion noch nicht enthalten. Sie ergänzen die Facebook Statistiken. Unterstützt: Facebook Link-Shortener: vorhanden Bestes Feature: Es können zusätzlich Facebook Tabs und Apps einfach erstellt werden, deren Veröffentlichung im Kalender vermerkt werden kann. Dabei können auch Tabs, die nicht von Socialbakers sind, mit integriert werden. Kosten: Free | Basic $250-400 p.M. | Advanced $500-900 p.M. Mehr Infos: http://cms.socialbakers.com/

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Syncapse Mit Syncapse können lokale und globale Kampagnen problemlos geplant, durchgeführt und von einem zentralen Ort aus gesteuert werden. Syncapse ist speziell auf die Bedürfnisse von international agierenden Konzernen ausgerichtet. Für mittelständische und kleine Unternehmen ist die Plattform etwas zu umfangreich. Viele der Integrierten Funktionen werden von diesen Unternehmen nicht zwingend benötigt. Monitoring: komplett möglich. Es kann direkt auf Posts und Kommentare reagiert werden. Content Management: Postplanung kann für verschiedene Regionen und Marken in unterschiedlichen Sprachen parallel vorgenommen werden. Zusätzlich wird eine automatisierte Moderation in 30 Sprachen zur Verfügung gestellt. Statistiken: Bereitstellung von umfangreichen Reportings, datenbezogene strategische Insights für Marken. Abbildung 3: Syncapse Content-Calendar

Abbildung 4: Syncapse Geo-Targeting

Unterstützt: vielfältige Channels Link-Shortener: vorhanden Bestes Feature: starke Anpassung des Tools an die Bedürfnisse des Marken und Unternehmens in Hinsicht auf Monitoring und Statistiken. Viele Möglichkeiten zum Geo-Targeting. Kosten: Demo kann kostenlos beantragt werden. Angebot und Preise werden direkt an den Kunden angepasst. Mehr Infos: http://www.syncapse.com/

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Wildfire Interactive Wildfire ist ein Allrounder, der so gut wie alles im Rahmen der Social Marketing Suite zum Thema Facebook anbietet. Das heißt, es können Facebook Applikationen und Tabs erstellt werden, komplette Seiten verwaltet, aber auch das Contentmanagement für Facebook Seiten ausgeübt werden.

Abbildung 5: Wildfire Interactive Dashboard

Monitoring: komplett möglich. Unmittelbare Reaktion auf Posts und Kommentare innerhalb des Tools. Content Management: Posts können zu allen Facebook Seiten simultan geplant und automatisiert werden. Fotoalben können direkt an die Wall gepostet und Beiträge als Vorlage gespeichert und bearbeitet werden. Ein exaktes Targeting nach Ländern und Städten ist möglich. Statistiken: Ausführliche Statistiken für einzelne Posts und Performance. Unterstützt: Facebook Link-Shortener: vorhanden Bestes Feature: Insights zu allen Postings. Es können verschiedene Mitarbeiter hinterlegt und somit die Zuständigkeiten auch zugeordnet werden, ähnlich wie bei der Autoren-Verwaltung von WordPress. Es können Videos, Coupons und In-Stream-Flashs erstellt werden. Kosten: Demo muss beantragt werden. Angebot wird direkt an den Kunden angepasst. Mehr Infos: http://www.wildfireapp.com/

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Shoutlet Monitoring: komplett möglich. Es kann direkt auf Posts und Kommentare reagiert werden. Content Management: Planen von Posts, Tweets, Videos und auch Tabs. Damit kann auf verschiedenen Plattformen simultan gepostet werden. Benachrichtigungen: keine Information Statistiken: weitreichende Statistiken über gepostete Inhalte, den angehängten Medien und zu der Performance in den Social Channels. Unterstützt: Facebook , Twitter, YouTube, RSS Link-Shortener: vorhanden Bestes Feature: Keywordfilter, Anlegen von Content-Mediatheken, zusätzliche Social Shopping Integration. Kosten: Demo muss beantragt werden. Angebot wird direkt an den Kunden angepasst. Mehr Infos: http://shoutlet.com/

Abbildung 6: Shoutlet Facebook-Post Whitelabel Abbildung 7: Shoutlet Statitstiken

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Conversation Buddy

Conversation Buddy wird von Buddy Media bereitgestellt. Monitoring: komplett möglich. Es kann direkt auf Posts und Kommentare innerhalb des Tools reagiert werden. Das Hinterlegen von Buzzwords (positiv und negativ) ist möglich um mögliche Spam-Postings zu markieren und direkt löschen zu lassen.

Abbildung 8: Conversation Buddy Postplanung

Content Management: Planen von Posts mit vielfältigen Möglichkeiten wie Geo-Targeting (Land, Sprache, Region,..). Automatisiertes Posten mittels eines Publishing-Kalender. Dabei können die Anhänge direkt mit den Beiträgen verknüpft werden. Benachrichtigungen: keine Information Statistiken: weitreichende Statistiken über gepostete Inhalte, Medien und zu der Performance in den Social Channels. Unterstützt: Facebook , Twitter, Google+ Link-Shortener: vorhanden Bestes Feature: sehr gute Vorschaufunktion für geplante Beiträge. Conversation Buddy ermittelt anhand veröffentlichter Beiträge, den optimalen Zeitpunkt. Möglichkeit zur Whitelabel-Variante. Kosten: Demo muss beantragt werden. Angebot wird direkt an den Kunden angepasst. Mehr Infos: http://buddymedia.com/

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eC-Social Dieses Tool wurde von der deutschen Firma eCircle entwickelt, ist dennoch in englischer Sprache gehalten. eC-Social ermöglicht eine Beobachtung, Auswertung und den Ausbau der Kanäle, sowie ein netzwerkübergreifendes Kampagnenmanagement. Monitoring: komplett möglich. Es kann direkt auf Posts und Kommentare reagiert werden. Interaktionen können im Tool beobachtet werden. Content Management: Beiträge können mittels eines Kalenders geplant und veröffentlicht werden. Der gesamte Kommunikationsverlauf wird gespeichert. Als Account-Inhaber kann man feststellen, welche Nutzer High Influencer sind (viele Kommentare, Shares, usw.). Benachrichtigungen: keine Information Statistiken: Ausführliche Erfolgsauswertung, Analysen mit Google Analytics, Omniture und Salesforce etc. Unterstützt: Facebook Link-Shortener: vorhanden Bestes Feature: Unterstützt arbeitsteilige Umsetzung und Definition der Kommunikationsziele durch Rollen-und Rechtemanagement. Anhänge können in einer Mediathek hinterlegt werden. Kosten: Demo muss beantragt werden. Angebot wird direkt an den Kunden angepasst. Mehr Infos: http://www.ecircle.com/

Abbildung 9: eC-Social Überblick

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Webtrends Social

Webtrends ist mit seiner Social Media Management Plattform schon lange Zeit in diesem Feld aktiv. Das Ziel des Unternehmens ist es, seinen Kunden mehr Zeit für die Entwicklung für ContentStrategien und somit für das Wesentliche zu verschaffen. Die Arbeit, für das CommunityManagement, soll so weit automatisiert werden, wie möglich.

Abbildung 10: Webtrends Social Monitoring

Monitoring: Facebook Präsenz wird aus einem Tool zentral gesteuert. (Seite, Apps, Kommentare, geplante Posts) Content Management: Benennen von Keywords, um Posts und Kommentare zu filtern, Erstellung von Apps. Benachrichtigungen: keine Information Statistiken: App Statistiken, Social Statistiken, Facebook Insights werden in Webtrends integriert Unterstützt: Facebook Link-Shortener: vorhanden Bestes Feature: Organisation von Mitarbeitern, einfaches Hinzufügen mit Inboxen zum Tracken

Abbildung 11: Webtrends Social Statistiken

der eigenen Aufgaben, Markierungen innerhalb Postings setzen (z.B: für andere Facebook Seiten) Kosten: Free | Pro $250 p.M. | Enterprise $3.000 p.M. Mehr infos: http://social.webtrends.com/

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Vitrue Der Vitrue Publisher ist das führende Social Media Management System für Marken und Unternehmen, die mit Ihren Fans kommunizieren und ihre Community von einer zentralen Plattform aus steuern wollen. Monitoring: Moderation. Definition von Keywords, zwecks Moderation und automatisierten Filtern. Content Management: Komplette Kommunikation kann über den Virtrue Publisher gesteuert werden (Postplanung, Moderation, Statistiken), Veröffentlichung von Posts zu Facebook,Twitter & Google+, Location-Based Delivery (Geo-Targeting) Benachrichtigungen: keine Information Statistiken: Vitrue-Statistiken in Echtzeit, weitere Statistiken können integriert werden Unterstützt: Facebook, Twitter, Google+ Link-Shortener: vorhanden Bestes Feature: Integration von Mulitmedia-Inhalten, Erstellung von Apps und Social Plugins (Gefällt mir Button) für die jeweiligen Inhalte. (setzen von OG-Tags möglich). Vitrue ist einer der sehr wenigen Anbieter, die auch eine Google+ Integration anbieten. Kosten: Demo muss beantragt werden. Angebot wird direkt an den Kunden angepasst. Mehr Infos: http://www.vitrue.com/

Abbildung 12: Vitrue Postplanung

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Gremln Gremln ist ein sehr übersichtliches und einfach benutzbares Tool, dass ein wenig im Aufbau an Hootsuite erinnert. Mit seinem einfachen und sehr fairen Kostenmodell, wird Unternehmen und Agenturen für einen geringen Einsatz sehr viele Funktionen geboten. Man kann auch davon ausgehen, dass Gremln sich noch mit den integrierten Tools stark weiter entwickeln wird.

Monitoring: direkt im Tool möglich. Ähnlich, wie Hootsuite. Content Management: Komplette

Abbildung 13: Gremln Postplanung

Kommunikation kann über ein Tool gesteuert werden (Postplanung, Moderation, Statistiken), Veröffentlichung von Posts zu Facebook,Twitter und weiteren Plattformen. Planung nach Zeitzone und in verschiedenen Sprachen. Benachrichtigungen: keine Information Statistiken: Ausführliche Statistiken mit Schwerpunkt auf High Influencer (Top 10 Referrers, Countries, Ort der letzten 500 Klicks). Zusätzliche Integration der Facebook Statistiken (mit Update möglich) Unterstützt: Facebook, Twitter, LinkedIn, Ping.fm Link-Shortener: brev.is, bit.ly Bestes Feature: Posts können mit Kalender international geplant werden, integrierter Übersetzer im Messaging-Tool, integrierte Zieldefinition über einen Ziel-Planer, Statistiken können präsentationsfertig exportiert werden, Unterstützung von Gremln via Blog und Webinare. Kosten: Basic Free | Plus $6 p.M. | Small Business ¢59 p.M. | Premium $500 p.M. Mehr Infos: http://gremln.com/

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4. FAZIT Social Media Management Systeme bieten Agenturen und Unternehmen einen erheblichen Mehrwert. Wichtig ist, dass die Tools an die jeweiligen Ansprüche angepasst werden. So ist für Agenturen und große Unternehmen, die mehrere Marken vertreten wichtig, auf sehr viele Accounts parallel Zugreifen, diese Beobachten und Analysieren zu können. Zudem müssen viele verschiedene Zuständigkeiten innerhalb eines Teams zu verschiedenen Seiten und Profilen zugeordnet werden. Die Menge der Profile und Teammitglieder ist dann wieder abhängig von der Größe des Unternehmens. Viele Marken sind auch international tätig und bei ihnen besteht die Wichtigkeit darin, dass in verschiedenen Sprachen und in verschiedenen Zeitzonen automatisiert Inhalte veröffentlicht werden können. Wie man sieht, gehen die Ansprüche weit auseinander und müssen genau austariert werden, um das passende Tool für das eigene Unternehmen oder die Agentur zu finden. Warum lohnt es sich ein Budget für ein Social Media Management System einzuplanen? •

Eine große Zeitersparnis

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Weniger Arbeitsaufwand und somit eine effizientere Ressourcenplanung

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Alle Präsenzen werden in einem Tool aggregiert und können von einem zentralen Punkt aus gesteuert werden

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Die üblichen Statistiken, wie Twitter, Facebook und Co. werden durch interne Statistiken abgerundet

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Zusätzliche Features: Tabs und Apps selber erstellen

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Die gesamte Kommunikation kann im Auge behalten werden à keine Kommentare bleiben unentdeckt

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Automatische Filter löschen / markieren ‚gefährliche’ Beiträge und Spam

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High Influencer können ermittelt werden

Noch ein Tipp: Die Tools sollten Whitlabel-Varianten anbieten, damit die einzelnen Posts auf Facebook nicht kumuliert werden und so im Newsfeed der Fans verschwinden.

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FUTUREBIZ WORKSHOPS: In unseren neuen Workshops, Facebook Updates 2012, klären wir auf, welchen Einfluss der Open Graph und Frictionless Sharing auf das Marketing auf Facebook haben. Aktuelle Termine und weitere Informationen gibt es unter futurebiz.de/workshops

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AUTOREN:

Anna Elisabeth Rentsch

Jan Firsching

(Projektmanagerin)

(Prohektmanager)

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