REKLAMATIONEN

1. GEGENSTAND, FORM, INHALT UND FRIST FÜR DIE VORLAGE VON REKLAMATIONEN Wenn die Kunden der Ansicht sind, dass sie in der Beziehung zu Clicktransfer eine falsche, nachlässige, unrechtmäßige oder im Widerspruch zu guten Praktiken stehende Behandlung erfahren haben, können sie sich an SAC wenden. Sie haben selbstverständlich das Recht, eine Reklamation einzureichen, wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt das Gefühl haben, dass wir Sie nicht richtig behandelt haben. Wir bieten Ihnen hierzu verschiedene Möglichkeiten an: Sie können unser Online-Formular auszufüllen, oder sich telefonisch, per E-Mail oder in Form eines Schreibens an unseren Kundendienst (SAC) wenden. Die Reklamation muss schriftlich, entweder auf Papier oder durch Nutzung elektronischer, telematischer oder EDV-Mittel eingereicht werden, unter der Voraussetzung, dass sie gelesen und gedruckt werden kann sowie eine Aufbewahrung der Unterlagen gestattet und die in Übereinstimmung mit den gesetzlichen Bestimmungen entsprechende elektronische Signatur enthält. Die Kunden können ihre Reklamationen mittels eines Schreibens an SAC vorbringen, indem sie entweder das Online-Formular ausfüllen, sich telefonisch mit uns unter der Nummer 902 026 664 in Verbindung setzen oder eine E-Mail an [email protected] senden bzw. dem Kundendienst von MONTY GLOBAL PAYMENTS, S.A.U E.P., Cuesta de San Vicente Nº 4 7ª planta 28008- Madrid, ein Schreiben übermitteln.

Das Verfahren beginnt mit der Vorlage eines Dokuments, in dem Folgendes dargelegt wird:   

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a. Vorname, Nachname(n) und Wohnsitz des Interessenten und gegebenenfalls seines Vertreters, unter Nachweis der Person anhand eines gültigen Personalausweises. b. Grund der Reklamation, unter eindeutiger Darlegung der Fragen, zu denen eine Stellungnahme erbeten oder gegebenenfalls die Höhe der Reklamation angegeben wird. c. Die Feststellung, dass die reklamierende Person keinerlei Kenntnis davon besitzt, dass in Bezug auf den Gegenstand der Reklamation ein Verwaltungs-, Schieds- oder Gerichtsverfahren betrieben wird. d. Ort, Datum und Unterschrift Nachstehend die Informationen, die Sie uns zusammen mit Ihrer Beschwerde liefern müssen.

Die reklamierende Person muss zusammen mit dem vorherigen Dokument die in ihrem Besitz befindlichen Unterlagen beibrigen, die den Grund für ihre Reklamation nachweisen. Ferner ist es erforderlich, dass Sie uns die in Ihrem Besitz befindlichen Unterlagen zusenden, welche die Grundlage für Ihre Beschwerde bilden.

Die Frist zur Vorlage von Reklamationen beträgt zwei (2) Jahre, gerechnet ab dem Datum, an dem der Kunde von den Tatsachen erfuhr, die zur Reklamation führten. Schließlich weisen wir darauf hin, dass Ihnen ab dem Zeitpunkt der Erkenntnis, dass wir etwas falsch gemacht haben, zwei Jahre Zeit zur Verfügung stehen, um die Reklamation vorzubringen.

2. BERICHTIGUNG, ZURÜCKWEISUNG UND BEARBEITUNG Wenn die reklamierende Person sich nicht ausreichend ausweisen kann oder die Tatsachen, die den Gegenstand der Reklamation ausmachen, nicht eindeutig festgestellt werden können, wird der Unterzeichnende aufgefordert, die eingereichten Unterlagen innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen zu vervollständigen. Sie werden zudem darauf hingewiesen, dass, wenn sie dies nicht ausführen, die Reklamation ohne weitere Bearbeitung zu den Akten gelegt wird. Die der reklamierenden Person zur Berichtigung zur Verfügung stehende Frist, auf die sich dieser Absatz bezieht, wird nicht in die zur Lösung der Reklamation zur Verfügung stehende Frist einbezogen. Falls wir aus irgendeinem Grund der Ansicht sein sollten, dass der uns von Ihnen gesandte Ausweis Ihre Identität nicht nachweist bzw. die uns übersandten Belege über unseren Fehler nicht ausreichen sollten, bitten wir Sie, innerhalb einer Frist von höchstens 10 Kalendertagen, die von uns gesandte Unterlage auszufüllen. Sollte dies nicht innerhalb der genannten Frist geschehen, wird Ihre Reklamation zu den Akten gelegt. Falls wir aus irgendeinem Grund der Ansicht sein sollten, dass der uns von Ihnen gesandte Ausweis Ihre Identität nicht nachweist bzw. die uns übersandten Belege über unseren Fehler nicht ausreichen sollten, bitten wir Sie, innerhalb einer Frist von höchstens 10 Kalendertagen, die von uns gesandte Unterlage auszufüllen. Sollte dies nicht innerhalb der genannten Frist geschehen, wird Ihre Reklamation zu den Akten gelegt.

Nach Erhalt der Reklamation untersucht der Kundendienst (SAC) deren Inhalt und gibt sie zur weiteren Bearbeitung frei, sofern sie die in dem vorliegenden Verfahren festgelegten Voraussetzungen erfüllt. Danach wird das entsprechende Verfahren eingeleitet. Wenn wir Ihre Reklamation erhalten haben, werden wir diese untersuchen und nehmen sie zur Bearbeitung an, sofern alle hier gemachten Ausführungen erfüllt werden. Bitte beachten Sie, dass Sie pro Fehler nur eine Reklamation bei lediglich einer Abteilung einreichen können. Der Ablauf der Höchstfrist bis zum Abschluss beginnt ab dem Zeitpunkt der Vorlage der Reklamation über die zuvor genannten Wege bei dem Kundendienst.

Die Annahme zur Bearbeitung der Beschwerden und Reklamationen darf nur in den folgenden Fällen verweigert werden:  

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a. Wenn nicht behebbare, für die Bearbeitung wesentliche Daten ausgelassen wurden, einschließlich der Fälle, bei denen der Reklamationsgrund nicht ausgedrückt worden ist. b. Wenn beabsichtigt wird, Einsprüche oder andere Handlungen, für deren Kenntnis Verwaltungs-, Schieds- oder Gerichtsorgane zuständig sind bzw. Fragen, für die ein Entscheid oder Strafverfahren noch aussteht, oder für von diesen Organen bereits entschiedene Angelegenheiten, als Reklamation zu bearbeiten. c. Wenn die Tatsachen, Gründe und der Antrag bezüglich der Fragen, die den Gegenstand der Reklamation ausmachen, sich nicht auf konkrete, in Beziehung mit den von den Kunden bei MPG in Anspruch genommenen Dienstleistungen oder Produkten stehen. d. Wenn Reklamationen vorgebracht werden, die bereits zuvor von dem selben Kunden hinsichtlich desselben Tatbestands eingereicht und entschieden worden sind. e. Wenn die Frist zur Vorlage von Reklamationen gemäß den Vorschriften im vorangegangenen Absatz 1 bereits abgelaufen ist. Dies sind die Gründe, warum wir Ihre Reklamation ablehnen könnten, wenn Sie diese vorbringen. Bitte lesen sie diese Gründe aufmerksam durch, bevor Sie Ihre Beschwerde einreichen.

Der Kundendienst kann im Laufe der Bearbeitung der Reklamationsanträge sowohl von der reklamierenden Person als auch von den verschiedenen Abteilungen und betroffenen

Dienststellen sämtliche Daten, Erklärungen, Berichte oder Beweismittel zusammentragen, die er für seine Entschlussfassung als zweckdienlich erachtet. Wir können von sämtlichen Personen, die wir für eine Entschlussfassung zu Ihrer Beschwerde als zweckdienlich erachten, Information einholen.

Die Interessenten können ihre Reklamationen jederzeit zurückziehen. Mit der Rücknahme wird das Verfahren hinsichtlich der Beziehung zum Interessenten umgehend eingestellt. Sie können jederzeit Ihre Reklamation zurückziehen.

3. MITTEILUNG, INHALT UND FRIST FÜR DIE FASSUNG EINES ENTSCHEIDS Der Antrag muss innerhalb einer Frist von höchstens zwei Monaten, gerechnet ab dem Datum der Vorlage der Reklamation über die zuvor genannten Wege bei dem Kundendienst, durch einen Entscheid abgeschlossen sein. Über die Reklamation wird in einer Frist von höchstens zwei Monaten entschieden, gerechnet ab dem Datum der Vorlage Ihrer Beschwerde. Wir werden Ihnen innerhalb einer Frist von 10 Tagen ein Schreiben oder eine E-Mail mit der Erklärung der Schlussfolgerungen und des Entscheids über Ihre Beschwerde zusenden. Wenn Sie mit den Schlussfolgerungen nicht einverstanden sind, können Sie sich an die Beschwerdestelle der Banco de España wenden. Der Entscheid wird immer begründet und wird klare Schlussfolgerungen über den bei allen Reklamationen gestellten Antrag enthalten, wobei er sich auf die jeweils anwendbaren Vertragsklauseln, Regeln für die Transparenz und den Kundenschutz sowie auf die bewährten Praktiken und die handelsüblichen Gewohnheiten stützt. Sollte der Entscheid von in ähnlichen, vorherigen Fällen angeführten Kriterien abweichen, müssen die Gründe vorgebracht werden, die diesen Fall rechtfertigen. Der Entscheid muss ausdrücklich die der reklamierenden Person zustehende Befähigung erwähnen, dass sie sich im Falle des Nichteinverständnisses mit dem Ergebnis des Entscheides an die Beschwerdestelle der Banco de España wenden kann. Der Entscheid wird den Interessenten innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen mitgeteilt, gerechnet ab dem Datum der schriftlich erfolgten Mitteilung, je nach ausdrücklichem Wunsch der reklamierenden Person entweder auf Papier oder durch Nutzung elektronischer, telematischer oder EDV-Mittel, unter der Voraussetzung, dass sie gelesen und gedruckt werden kann sowie eine Aufbewahrung der Unterlagen gestattet und die in Übereinstimmung

mit den gesetzlichen Bestimmungen entsprechende elektronische Signatur enthält. Falls diese Angabe nicht erfolgt sein sollte, wird der Entscheid auf dem gleichen Weg, auf dem die Reklamation erfolgte, mitgeteilt.

Falls die Reklamation nicht zur Bearbeitung angenommen wird, wird dies dem Interessenten mittels begründeter Entscheidung mitgeteilt, und es wird ihm eine Frist von zehn Kalendertagen eingeräumt, um seine Einwände vorzubringen. Sollte der Interessent geantwortet haben und sollten die Gründe für die Nichtzulassung zur Bearbeitung weiterhin bestehen, wird ihm die endgültig getroffene Entscheidung mitgeteilt. Falls Ihre Reklamation aus irgendeinem Grunde als nicht gültig angesehen und daher nicht zugelassen wird, werden wir Sie darüber informieren. Es stehen Ihnen dann weitere zehn Tage zur Verfügung, um die Beweise für Ihre Beschwerde erneut vorzulegen. Sobald sie die Beschwerde nochmals vorgelegt haben, werden Sie erneut über den Entscheid informiert.

4. AUSWIRKUNG DES ENTSCHEIDES Die Entscheide des Kundendienstes sind verbindlich für MGP und sind von MGP ungeachtet der Rechte, die dem Nutzer laut der geltenden Gesetzgebung zustehen, zu erfüllen. Sollten wir die Beantwortungsfrist von zwei Monaten nicht erfüllen, können Sie sich direkt an die Beschwerdestelle der Banco de España wenden. Die vom Kundendienst getroffenen Entscheide bzw. die Ermangelung eines Entscheides innerhalb einer Frist von zwei Monaten seitens des Kundendienstes erschöpft den notwendigen, vorherigen Weg, um sich an die Beschwerdestelle der Banco de España wenden zu können, ungeachtet der Zuständigkeiten der für den Verbraucherschutz zuständigen Behörden des Staates, der autonomen Gemeinschaften oder der Gemeinden.

5. BEENDIGUNG DES VERFAHRENS Das Reklamationsverfahren bei dem Kundendienst wird mittels eines begründeten Entscheides, einer Rücknahme seitens der Interessenten, einer Annahme durch MGP, eines

Verzichts auf das Recht, auf dem die Forderung gründet, einer normalen Beendigung oder der Einstellung des Verfahrens als beendet angesehen. Wir sehen eine Reklamation als abgeschlossen an, wenn diese entschieden ist, Sie die Reklamation zurückziehen, diese eingestellt wird oder ein anderer gültiger Grund vorliegt. Wenn Sie mit diesen Schlussfolgerungen nicht einverstanden sein, können Sie sich an die Beschwerdestelle der Banco de España wenden.

Für weitere Informationen kontaktieren Sie bitte unseren telefonischen Kundendienst unter der Nummer 917011280 oder besuchen Sie unsere Internetseite http://www.bde.es.

Wir sehen eine Reklamation als abgeschlossen an, wenn diese entschieden ist, Sie die Reklamation zurückziehen, diese eingestellt wird oder ein anderer gültiger Grund vorliegt. Wenn Sie mit diesen Schlussfolgerungen nicht einverstanden sein, können Sie sich an die Beschwerdestelle der Banco de España wenden.