Omnichannel-Kundensupport: kein Märchen, sondern Wirklichkeit Die fünf Top-Mythen: warum sie nicht wahr sind

„Omnichannel“: Das Wort ist Ihnen bestimmt schon begegnet, zum Beispiel in Meetings oder auf Konferenzen. Aber gibt es dieses Phänomen überhaupt in der realen Welt außerhalb von Meetings und Konferenzen? Und wenn ja, hat es Standvermögen?

Als Unternehmen konzentrieren Sie sich darauf, die unmittel­ baren Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, und Sie wissen nicht so recht, ob der Omnichannel-Ansatz wirklich etwas nützt. Aber wenn Ihnen Kunden sagen, dass es einen Fehler in Ihrem Produkt gibt, würden Sie nicht alles daran setzen, ihn zu beheben, bevor Ihnen ein Mitbewerber zuvorkommt? Wenn Kunden sich tagtäglich mit den gleichen Fragen an Sie wenden, würden Sie nicht versuchen, ihnen so schnell wie möglich zu helfen, bevor sie frustriert abwandern? Das einzige, was Kunden wollen, ist nahtloser Support. In diesem Whitepaper zeigen wir Ihnen, wie Sie klar und deutlich verstehen können, was Kunden Ihnen bereits sagen. Außerdem erfahren Sie, wie Sie mit den richtigen Lösungen – und dem richtigen Partner – Ihren Erfolg vorprogrammieren können. Rund 61 % aller Kunden haben eigenen Angaben zufolge weniger Geduld für schlechten Kundenservice als noch vor fünf Jahren, wie unsere Studie zu sich ändernden Kundenerwartungen (2017) belegt. Wie, wann und wo Sie Infos über Ihre Produkte und Dienstleistungen bereitstellen und wie Sie mit Problemen umgehen, ist für Kunden durchaus relevant. Mit Omnichannel können Sie Ihre Kunden dort betreuen, wo sie sich gerade aufhalten. Vielleicht sind Sie noch skeptisch. Räumen wir also erst einmal mit fünf weit verbreiteten Vorurteilen zu Omnichannel-Support auf. Wir möchten Ihnen zeigen, dass diese Art von Support für führende Kundenserviceunternehmen wie das Ihre kein Märchen ist, sondern der Schlüssel zu langfristigem Erfolg.

Omnichannel-Kundensupport: kein Märchen, sondern Wirklichkeit

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Mythos Nr. 1:

Selbst wenn Kunden der Begriff „Omnichannel“ nicht geläufig ist, sie schreien

Omnichannel ist nur ein Schlagwort. Meine Kunden erwarten es nicht, und ich kann nicht einfach so eine neue Plattform installieren.

Kaufvorgang abbrechen, weil zum richtigen Zeitpunkt keine Kontexthilfe in

förmlich danach, wenn sie das x-te Mal einem Supportagenten ihr Anliegen von vorne vortragen müssen. Wenn sie mitten in einer Transaktion den Echtzeit verfügbar war, dürfte es selbst dem größen Zweifler klar werden, dass die Zeit für Omnichannel gekommen ist. Laut Daten von Unternehmen, die am Zendesk Benchmark (einem Crowd­ sourcing-Index der Kundenservice-Interaktionen von 45.000 Organisationen in 140 Ländern) teilnehmen, gehen die meisten Tickets nach wie vor per E-Mail und über Webformulare ein. Was aber das Ticketvolumen und die Anzahl von Kunden betrifft, sind Chat, Telefon und Facebook die am schnellsten wachsenden Kanäle, die herkömmliche Kanäle weit zurücklassen. Das ist logisch, denn die meisten Kunden, die mehr als ein Ticket einreichen, verwenden dazu mehr als einen Kanal. Wir haben alle unsere Präferenzen, wenn es um Supportkanäle geht. Aber Verbraucher geben an, dass ihnen die persönliche Präferenz weniger wichtig ist als die schnelle Lösung eines Problems. Kunden ziehen nicht nur bestimmte Supportkanäle vor, sondern stellen an jeden Kanal unterschiedliche Anforderungen. Unternehmen müssen also genau verstehen, wie, wann und warum Kunden einen bestimmten Kanal wählen, und dann sicherstellen, dass sie die jeweiligen Erwartungen erfüllen. Zum Beispiel versuchen viele Kunden es in der Regel zuerst mit Self-Service: Laut Benchmark-Daten ziehen 76 % diese Option allen anderen Alternativen vor. Mehr und mehr Kunden erwarten erst dann, mit einem Supportagenten zu sprechen, wenn sie das Problem nicht auf eigene Faust im Help Center lösen können. Bei E-Mail und Webformularen erwarten Kunden zwar eine zeitnahe, aber keine sofortige Antwort. Bei Live-Chat wird andererseits eine wesentlich kürzere Zeit bis zur ersten Antwort vorausgesetzt. Agenten, die Support per Telefon bieten, müssen sich auf komplexe Probleme gefasst machen, denn Kunden greifen nach wie vor am liebsten zum Telefon, wenn sie eine besonders schnelle Lösung für ein kompliziertes Anliegen brauchen. Die meisten Unternehmen wählen beim Rollout von Kanälen einen ähnlichen Ansatz: Sie beginnen zunächst mit einem asynchronen Kanal wie E-Mail und Webformular, dann folgt der Rollout einer Self-Service-Plattform. Innerhalb von einem Monat nach Beginn der Arbeit mit Zendesk überlegen sich die meisten Unternehmen in unserer Untersuchung, wie sie mit Live-Kanälen die Kundeninteraktion weiter verbessern können. Selbst wenn Kunden das Wort „Omnichannel“ nicht ausdrücklich erwähnen, erwarten sie die Supportqualität, die nur mit Omnichannel möglich ist.

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Mythos Nr. 2:

In Silos operierende Supportkanäle sind auf ganzer Linie schlecht: für Kundenserviceagenten, für das Team und für den Umsatz. Sie erhöhen die Betriebskosten und lassen sich nur schlecht skalieren. Wenn Sie einen

Unterschiedliche Kontaktkanäle müssen abgeschottet sein, denn sie funktionieren unterschiedlich.

Anbieter für Telefonsupport und einen anderen für Live-Chat verwenden, haben Ihren Agenten keine zentralen Daten zu den bereits stattgefundenen Interaktionen mit einem Kunden. Das beeinträchtigt sowohl das Erlebnis Ihrer Agenten als auch das Ihrer Kunden. Von den Unternehmen, die am Zendesk Benchmark teilnehmen, erzielen die mit integrierter Omnichannel-Lösung ein deutlich besseres Ergebnis als die, die voneinander abgeschottete Kanäle nutzen. Kunden von Unternehmen mit einer integrierten Lösung warten weniger lange auf Antworten, ihre Probleme werden schneller gelöst, und Nachfassen ist seltener erforderlich. Wir fanden heraus, dass Twitter, SMS und Chat die Wartezeit für Kunden am stärksten verkürzen: 22 % bei Twitter und rund 16 % bei SMS und Chat. Es ist wichtig, dass Sie anpassbare und flexible Agenten einstellen, denen Multitasking Spaß macht und die gerne auf unterschiedlichen Kanälen arbeiten. Laut Dimension Data beschäftigen zwei Drittel aller Unternehmen Agenten, die in mehreren Kontaktkanälen und Fertigkeitstypen geschult sind. Bei den Benchmark-Unternehmen hat sich die durchschnittliche Anzahl von Multitasking-Agenten seit Januar 2017 verdreifacht. Es liegt auf der Hand: Supportteams und Kunden profitieren, wenn es keine Support-Silos mehr gibt.

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Mythos Nr. 3:

Wir haben untersucht, wie Unternehmen den Rollout von Kanälen je nach Zielgruppe, Branche und Firmengröße abwickeln, um zu verstehen, was beim Umstieg auf den Omnichnannel-Support berücksichtigt werden muss. Dabei

Je mehr Kanäle (vor allem Live-Kanäle), desto mehr Probleme, Personal und Kosten.

haben wir herausgefunden, dass Unternehmen jeder Größenordnung durchaus neue Kanäle anbieten möchten, aber befürchten, dass dies eine Flut neuer Tickets mit sich bringt, zu deren Bewältigung sie mehr Personal brauchen. In Wirklichkeit kann eine Omnichannel-Lösung aber Geld sparen und den Betrieb straffen, und die Vorteile machen sich schnell bemerkbar. Self-Service ist beispielsweise eine bewährte Methode, Tickets zu vermeiden und ohne zusätzliche Agenten mehr Kunden zu betreuen. Wenn das in der Self-ServicePlattform enthaltene Wissen in andere Tools integriert wird, wie zum Beispiel Support und Chat, lassen sich High-Touch-Tickets dank dieses OmnichannelAnsatzes deutlich schneller lösen. Live-Kanäle sind wesentlich effizienter als herkömmliche Kanäle wie Telefon und E-Mail und werden von Kunden inzwischen einfach erwartet. Wenn Ihr Unternehmen also Ihren Kunden den synchronen Support bieten, den sie verlangen, werden sich Ihr Umsatz und ROI spürbar verbessern. Fügen Sie also ruhig neue Kanäle hinzu, gehen Sie dabei aber mit Bedacht vor. Wenn Sie das tun, werden sich Ihre Betriebskosten langfristig reduzieren.

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Mythos Nr. 4:

Wenn Sie den ROI einer Omnichannel-Lösung nachweisen können, haben Sie die Schlacht bereits halb geschlagen. Um herauszufinden, ob Ihre neue Supportlösung funktioniert, brauchen Sie unbedingt Statistiken und Business

Es gibt keine zuverlässige Methode, um die Vorteile von mehreren nahtlosen Kanälen zu messen.

Intelligence. Ein deutlicher Anstieg der vermiedenen Tickets oder der Kundenzufriedenheit spricht Bände – ebenso wie eine starke Reduzierung eingehender Anrufe. Vielleicht ergibt sich auch eine höhere Agenten­ zufriedenheit und eine geringere Fluktuation. Berichtsfunktionen und übersichtliche Daten-Dashboards sind für jede Omnichannel-Lösung ein Muss, denn auf Grundlage dieser Daten können Sie die Teamleistung messen und finanzielle Entscheidungen treffen. Das Unternehmen Stanley Black & Decker konnte die positive Wirkung seiner Omnichannel-Lösung schnell und überzeugend darlegen. Um das Kundenerlebnis nach dem Produktkauf zu verbessern, suchte man nach einer effizienteren Methode zur Bearbeitung der durchschnittlich 10.000 Tickets pro Monat. Innerhalb von drei Wochen nach Implementierung von Zendesk Support, Guide, Chat und Talk und nur einem einzigen Schulungstag waren die globalen Supportteams von Stanley Black & Decker auf allen Kanälen startklar. Das Team darf nun mit Recht auf eine Antwortzeit von knapp über 30 Minuten und einem durchschnittlichen Kundenzufriedenheitswert von 90 % stolz sein. Mit Zendesk Guide und der App „Knowledge Capture“ kann das Unternehmen Tickets vermeiden – ein wichtiger Aspekt, da 40 bis 60 % aller WebsiteBesucher zu den Supportseiten gehen. Der richtige Technologiepartner verbessert nicht nur diese Metriken, sondern liefert diese Daten auf Abruf, sodass Sie den ROI jederzeit klar belegen können.

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Mythos Nr. 5:

Keine Sorge: Sie brauchen den ersten Schritt nicht alleine zu tun! Um die Frage zu beantworten, was zur Bereitstellung von wirklich

Der Wechsel auf Omnichannel ist komplex. Ich wüsste nicht einmal, wo ich anfangen soll.

reibungslosem Omnichannel-Support erforderlich ist, betrachten wir uns die Thematik aus drei unterschiedlichen Perspektiven:

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Kundenperspektive: Der Kunde will nahtlose Konversationen auf jedem Kanal, ohne dass dabei der Kontext der Interaktion verloren geht.

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Agentenperspektive: Der Agent will einfache Workflows in einer benutzerfreundlichen Oberfläche, die mühelos zu navigieren ist und immer den entsprechenden Kontext liefert.

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Administratorperspektive: Der Administrator will alle Daten griffbereit an einem Ort, damit er mit kanalübergreifenden Berichten den Supportbetrieb managen kann.

Technologie-Apps und Integrationen helfen Supporteams, effizient zusammenzuarbeiten, und bieten ein einheitliches Kundenerlebnis über Plattformen und Tools hinweg. Die meisten Unternehmen, die am Zendesk Benchmark teilnehmen, verlassen sich auf Apps und Integrationen: 60% der befragten Unternehmen nutzen mindestens eine. Apps und Integrationen helfen Teams, Kundenfragen schneller zu beantworten: Unternehmen, die mindestens eine App oder Integration verwenden, verzeichnen eine 10-prozentige Verbesserung der Wartezeit (Median) gegenüber anderen Unternehmen. Technologiepartner wie Zendesk ermöglichen ein vorkonfiguriertes Omnichannel-Erlebnis, das mit Hunderten von Anwendungen und Technologie-Allianzen integriert werden kann. Wir empfehlen, Kanäle nativ zu integrieren (zum Beispiel durch Verbindung von Zendesk Support mit Guide, Chat und Talk), und anschließend Apps und Integrationen wie App „Knowledge Capture“ und das Web Widget näher unter die Lupe zu nehmen.

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Omnichannel ist weder Zauberei noch Hirngespinst noch Mythos. Es ist ganz einfach ein Muss Die Zendesk Suite bietet die Tools, Integrationen und Daten, die Ihr Team braucht, um Ihre Kunden dort zu betreuen, wo sie sich gerade aufhalten. Überzeugen Sie sich selbst!

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