Co mm erce

El com erc io ele c

spaña E n e o ic n tró

e l i b o El auge del M www.elobservatoriocetelem.es www.cetelem.es @Obs_Cetelem_ES

Índice Introducción

3

Evolución del contexto económico del país

4

Evolución del Índice de confianza del consumidor Evolución del PIB vs Consumo vs Financiación hogares Evolución Empleo vs Consumo hogares Evolución Tasa de Paro

4 6 7 8

Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online 9 Aspectos generales Fuentes de información Lugar de acceso para las compras online Número y frecuencia de compras online Búsqueda offline, compra online Productos comprados online Medios de pago online preferidos Aspectos positivos y negativos en la compra online Porcentaje de compras realizas online y offline

10 10 11 12 13 14 16 17 19

Futuras compras online 20 Intención de compra online por productos 21 Canal preferido para las futuras compras online 22 Factores que influyen en la futura compra online 23 Compra-Venta online entre particulares

2

24

Análisis del comportamiento de compra online de los consumidores españoles en los siguientes sectores: 28 Electrodomésticos y Tecnología 29 Muebles (incluye cocina, descanso, complementos y accesorios) 48 Telecomunicaciones /dispositivos móviles 70 Viajes 84 Deportes 104 Bicis/accesorios/complementos 122 Automóvil/complementos/accesorios 138 Moto/complementos/accesorios 149 Análisis de tendencias de consumo en comercio electrónico 160 Redes sociales M-Commerce Medios de pago y financiación online Logística y puntos de recogida

160 164 169 177

Datos por CCAA

181

Conclusiones

280

Anexos

281

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Introducción Cetelem presenta en 2016 la tercera edición de El Observatorio Cetelem e-Commerce. En esta nueva edición, analizamos las compras online en distintos sectores de la distribución: Electrodomésticos/tecnología, mueble/ descanso, telecomunicaciones, deportes, viajes, bicis, automóvil y moto. El análisis abarca todo el proceso de compra llevado a cabo por los internautas españoles, desde el dispositivo utilizado para conectarse, la búsqueda de información previa a la compra, el tipo de web donde se realizan, el medio de pago utilizado, el gasto realizado, y así hasta multitud de variables, que nos permiten obtener unas conclusiones en lo que respecta a los hábitos de compra online de los españoles en estos sectores. Este informe contiene también un capítulo dedicado a las nuevas tendencias en e-Commerce en que tratamos temas como los nuevos medios de pago y de financiación online, m-Commerce, redes sociales, logística y puntos de recogida. Por último hemos añadido además, un análisis por CCAA que nos permite extraer conclusiones interesantes de los diferentes comportamientos de compra online de los ciudadanos de cada una de las autonomías, en comparación con la media nacional. Los datos analizados y las reflexiones mostradas en la edición de El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 se han obtenido a partir de la realización de: Encuesta online a 2.219 internautas españoles. Esperamos que el contenido sea de su agrado y la información pueda serle de utilidad. Un cordial saludo El Observatorio Cetelem www.elobservatoriocetelem.es www.prensacetelem.es @Obs_Cetelem_ES

3

Evolución del contexto económico del país

Evolución del contexto económico del país Evolución del índice de confianza del consumidor (ICC) 120

110,2 100

80

98,7

99,8

90,7

89,4

82,6

40

ICC I. situación actual

20

0

I. expectativas

oct

nov

dic

ene

feb

mar

abr

may

jun

jul

ago

% sep

oct

Fuente: CIS. Centro de estudios sociológicos.

• El ICC (publicado por el CIS) del mes de octubre se sitúa en 90,7 puntos, 0,3 puntos por debajo del dato del mes anterior. Este ligero retroceso del ICC se produce por un nuevo descenso en la valoración de la situación actual que contrasta con un pequeño avance en las expectativas. En relación al mes de octubre del pasado año la evolución también es negativa; el descenso alcanza los 9,1

4

puntos, con pérdidas superiores en las expectativas (-11,5 puntos) frente a la evolución en términos absolutos para la valoración de la situación actual, que desciende 6,8 puntos. En términos porcentuales el perfil de la evolución registrada es muy similar: el ICC baja un 10,1% como resultado de un descenso del 8,2% en la valoración de la situación actual y una pérdida del 11,6% en las expectativas.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Expresado en tasas de variación, el ICC respecto al pasado mes de septiembre desciende un 0,003 en términos absolutos o un 0,03 en porcentaje, mientras que la tasa interanual retrocede un 9,2% en relación al mismo mes de 2015. • El índice de valoración de la situación actual se sitúa en octubre en 82,6 puntos, con un descenso de 1,2 puntos en relación al obtenido el pasado mes de septiembre. Esta evolución del indicador es el resultado de un comportamiento negativo de sus tres componentes que, no obstante, presentan diferencias significativas: la valoración de la evolución general permanece prácticamente estable con un descenso de 0,2 puntos en este último mes, la percepción de las posibilidades del mercado de trabajo retrocede de forma más acusada (-2,4 puntos) y la valoración de la situación de los hogares muestra un retroceso más limitado, -1,1 puntos, en los últimos 30 días. En relación a los datos de octubre de 2015 la evolución registrada ofrece un perfil que ahonda las diferencias entre sus tres componentes. La valoración de la situación económica del país es hoy 16,6 puntos inferior, las opciones que ofrece el mercado de trabajo se valoran 8,2 puntos por debajo del valor de hace un año y, sin embargo, la situación en los hogares ha mejorado en 4,4 puntos desde entonces. Si analizamos la evolución en términos relativos las diferencias son muy similares: desde octubre de 2015 la valoración de la situación económica general pierde un 17,6%, y las posibilidades del mercado de trabajo han descendido un 9,2%, mientras que la situación de los hogares ofrece una clara mejoría y alcanza el +5,2%.

• El índice de expectativas llega en este mes a los 98,7 puntos, un aumento de 0,6 puntos respecto al mes precedente. La evolución positiva de este indicador se sustenta fundamentalmente en el incremento de las expectativas respecto del empleo (+1,8 puntos), mientras que sus otros componentes presentan variaciones más limitadas y de signo contrario: aumentan en 0,7 puntos las expectativas sobre la situación económica general y disminuyen en la misma cuantía las referidas a la situación de los hogares. En términos interanuales los datos de expectativas también ofrecen una evolución desfavorable. Desde octubre del pasado año, las expectativas respecto a la situación económica del país y las referidas al mercado de trabajo se han recortado en 17,9 y 14,9 puntos respectivamente, mientras que las de los hogares retroceden únicamente 1,6 puntos. En porcentaje, las expectativas respecto de la situación económica general se han recortado en el último año un 15,8%, las referidas al empleo un 13,3% y las de los hogares un 1,5%. Como información adicional al ICC, la evolución de las expectativas en relación a los precios, los tipos de interés, las posibilidades de ahorro de los hogares y la compra de bienes duraderos muestra un desarrollo coincidente con las pautas y los datos comentados en los dos últimos meses. Así, las expectativas de consumo y ahorro oscilan de forma similar a la evolución del ICC, mientras que los temores de inflación y subidas del precio del dinero aumentan de forma continuada. En concreto, en este mes de octubre, se observa un ligero aumento en las expectativas de consumo (+0,3 puntos) y un incremento más consistente en las expectativas de ahorro (+1 puntos). Por su parte, crecen notablemente los temores a futuras subidas de precios (+7,6 puntos) y los relativos al incremento de los tipos de interés (+4,6 puntos).

5

Evolución del contexto económico del país

Evolución del PIB vs Consumo y Financiación de hogares (Variación anual) 10,0

%

9,2

8,0 6,0 4,0 2,0 0,0 -2,0

2,2

10,0

3,5 3,4

0,4

-4,0 -6,0

Consumo hogares

-8,0

PIB

-10,0

2016 TII

2014 TII

2013 TII

2012 TII

2011 TII

2010 TII

2009 TII

2008 TII

2015 TII

Financiación Hogares

12,0

Fuente: INE: EPA: Encuesta de población activa y Contabilidad Nacional Trimestral de España, BDE: Boletín estadístico, cuadro 8.19

La economía española registra un crecimiento trimestral del 0,8% en el segundo trimestre de 2016. Esta tasa es similar a la registrada en el primer trimestre del año. En términos anuales, la tasa de crecimiento del PIB es del 3,4%, dos décimas inferior a la del trimestre anterior, como consecuencia de una menor aportación de la demanda nacional al crecimiento agregado, que queda en parte compensada por una mayor contribución de la demanda externa. Analizando el crecimiento anual del PIB español en el segundo trimestre de 2016 desde la óptica del gasto, se observa una contribución menor de la demanda nacional (3,0 puntos frente a 3,8 del trimestre anterior) y una aportación mayor de la demanda externa (0,2 puntos frente a –0,4).

6

El gasto en consumo final de los hogares experimenta un crecimiento anual del 3,6%, una décima inferior a la registrada en el primer trimestre, como consecuencia del comportamiento conjunto de los distintos tipos de bienes y de servicios que lo integran. Comparando los datos de este segundo trimestre del 2016 con los referentes al segundo trimestre del 2008 cabe destacar la recuperación de la financiación de los hogares que se sitúa en un 10% frente al 9% de 2008. En cuanto al PIB y consumo de hogares, volvemos a situarnos en cifras del periodo anterior a la crisis. En concreto, el PIB en el año 2008 es de 2,2%, un 1% menor que el respectivo al año 2016 que se sitúa en 3,2%. Por su parte, el consumo de hogares presenta un notable aumento en el segundo trimestre del 2016 con un 3,6% respecto al segundo trimestre del 2008 que se encontraba en el 0,4%, 3,2 puntos porcentuales más.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Evolución Empleo vs Consumo de los hogares (Variación anual)

%

4,0 3,0 2,0 1,0 0,0

0,4

3,5 2,4

0,3

-1,0 -2,0

Consumo hogares

-3,0

2016 TII

2014 TII

2013T II

2012 TII

2011 TII

2010 TII

2009 TII

2008 TII

2015 TII

Tasa de ocupación

-4,0

Fuente: INE: EPA: Encuesta de población activa y Contabilidad Nacional Trimestral de España

Ambos indicadores están directamente relacionados, si la tasa de ocupación presenta datos positivos el consumo también. Podemos comprobar cómo nos situarnos en datos positivos desde hace dos años y en niveles superiores a los valores del segundo trimestre del año 2008 a causa del comienzo de la crisis. Como anteriormente hemos comentado, el consumo de hogares es 3,2 puntos porcentuales mayor que el mismo dato del segundo trimestre de 2008 y en lo referente a la tasa de ocupación, el dato de 2008 es de 0,3%, 2,1 puntos menor que el del segundo trimestre del 2016 que se sitúa en el 2,4%.

Estos datos, nos dan una vez más buenas señales respecto a la recuperación económica tan deseada por todos. Analizando los datos más actualizados referentes a la Tasa de ocupación, publicados por el INE y que corresponden al segundo trimestre del año, observamos que el número de ocupados se incrementa en 271.400 personas en el segundo trimestre de 2016 respecto al trimestre anterior (un 1,51%) y se sitúa en 18.301.000. En términos desestacionalizados la variación trimestral es del 0,29%. El empleo ha crecido en 434.400 personas en los 12 últimos meses. La tasa anual es del 2,43%.

7

Evolución del contexto económico del país

Tasa de Paro

30

25,0

25

17,9

20

23,7

21,5

21,2 18,9

11,3

5

2014 TIII

2013T III

2012 TIII

2011 TIII

2010 TIII

2009 TIII

2008 TIII

0

2016 TIII

%

10

2015 TIII

15

19,8

26,0

Fuente: INE: EPA: Encuesta de población activa y Contabilidad Nacional Trimestral de España

El número de parados baja este trimestre en 253.900 personas (–5,55%) y se sitúa en 4.320.800. En términos desestacionalizados la variación trimestral es del –3,03%. En los 12 últimos meses el paro ha disminuido en 530.000 personas (–10,93%). La tasa de paro se sitúa en el 18,91%, lo que supone 1,09 puntos menos que en el trimestre anterior. En el último año esta tasa ha descendido en 2,27 puntos. El número de activos desciende este trimestre en 27.300, hasta 22.848.300. La tasa de actividad baja 13 centésimas este trimestre, hasta el 59,28%. En términos anuales, la población activa se ha reducido en 51.200 personas.

8

Por sexo, entre los hombres el paro se reduce en 120.300, hasta 2.129.400. Entre las mujeres el paro baja en 133.600 este trimestre, situándose en 2.191.400. La tasa de paro masculina baja 1,01 puntos y se sitúa en el 17,39%, mientras que la femenina se reduce 1,16 puntos, hasta el 20,66%. Por edad, todos los grupos de edad presentan descensos del paro este trimestre. Los mayores se concentran en los tramos de 25-54 años (199.700 parados menos) y de 20-24 años (43.900 menos).

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online Volumen de comercio electrónico B2C

millones de €

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

Fuente: ONTSI. Estudio sobre comercio electrónico B2C 2015 (Edición 2016)

Antes de comenzar con el análisis de los resultados de la encuesta realizada a consumidores, ponemos en contexto cual es la situación del volumen de negocio del e-Commerce en nuestro país. Según los últimos datos publicados por ONTSI, el comercio electrónico B2C en España creció en términos absolutos de 16.259 millones de euros en 2014 a 20.754 en 2015, lo que supone un incremento anual del 27,6% frente al 11,3% registrado en el año 2014. Se mantiene

la tendencia creciente del e-Commerce en nuestro país, con una significativa aceleración en este último año. Al incremento total del volumen de negocio contribuye, sobre todo, el crecimiento del gasto medio por comprador. Todas estas variables y muchas otras que afectan al proceso de compra online de los españoles las analizaremos a lo largo de este estudio Observatorio Cetelem e-Commerce 2015.

9

Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online

Aspectos generales Fuentes de información previas a la compra online

Antes de comprar un producto online, ¿Qué fuentes de información tiene en cuenta? (En % respuesta múltiple) Amigos/conocidos/familiares

Web marcas

Blogs y foros de opinión

Redes sociales

Ir a la tienda

Buscadores (incluye Google)

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

El primer paso en la compra de cualquier producto o servicio independientemente del canal en el que se tenga pensado realizar la compra, es la búsqueda de información. El Top 3 de fuentes de información más demandadas es el mismo que el año anterior. Los consumidores optan en primer lugar por informarse en las web de las marcas con un 62%, destacando por encima de la media los hombres (65,8%) y aquellos con edades comprendidas entre los 35 y 44 años (66,6%). En segundo lugar

10

%

2015 2016

están los consejos de familiares y amigos con un 57%, destacando los más jóvenes de entre 18 y 24 años con un 69,5% de menciones. El tercer puesto es para los blogs y foros de opinión (48%), siendo las mujeres las que destacan por encima de los hombres y también de la media general con un 50,6%, así como aquellos con edades entre los 25 y 34 años (60,7%).

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Lugar de acceso para las compras online Habitualmente, ¿Desde qué lugar realiza sus compras por internet? (En % respuesta múltiple) Hogar

Empresa/trabajo

En movilidad

Puntos de acceso públicos

Escuela/Universidad

%

Otros puntos de acceso privados y públicos

2015

En las propias tiendas

2016

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Al igual que el año anterior el lugar desde donde mayoritariamente los españoles realizan sus compras online es el hogar con un 96% de menciones. El lugar de trabajo ocupa el segundo lugar pero a mucha distancia, sólo el 12% de los encuestados declara haber realizado alguna

compra online desde su lugar de trabajo. Las compras en movilidad se producen en el 8% de los casos, aunque como veremos más adelante el porcentaje de compras realizadas a través de dispositivos móviles es superior.

11

Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online

Frecuencia de compra online ¿Con qué frecuencia suele realizar sus compras online? (En % respuesta múltiple) Varias veces por semana

Una vez por semana

% 2015 2016

Una vez cada 15 días

Una vez al mes

Menos de una vez al mes

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Aunque la mayoría de internautas españoles encuestados declara realizar compras online menos de una vez al mes (33%), hay que señalar que este porcentaje se ha visto reducido en 10 puntos respecto al año anterior.

12

Lo más destacable es que se produce un incremento importante en el porcentaje de consumidores que declara haber realizado al menos alguna compra cada 15 días (39% 2016 vs 30% 2015).

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Búsqueda offline, compra online En sus compras online, ¿suele ir a la tienda física antes de comprar finalmente su producto online? (En % respuesta única)

%

%

2015

2016

Sí, siempre Si, de vez en cuando No, nunca

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

En nuestro Observatorio Cetelem Consumo España (centrado en la compra en tienda física) preguntamos acerca de la búsqueda de información en el canal online, por lo tanto en este estudio centrado en las compras realizadas en el Internet hemos preguntado por la búsqueda de información realizada en la tienda física. El 62% de los españoles que compra online declara acudir en alguna ocasión a una tienda física antes de realizar su compra en Internet.

Los porcentajes de respuesta no difieren mucho respecto a los obtenidos en 2015. Sólo el 7% de los internautas encuestados afirma acudir siempre a la tienda fisica antes de realizar sus compras online (+1 punto). Se mantiene estable el número de aquellos consumidores que declara no acudir nunca a una tienda física antes de comprar por internet (31%). Pero al igual que en 2015, el porcentaje mayoritario de encuestados (62%) declara acudir en alguna ocasión a la tienda física, antes de realizar su compra online.

13

Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online

Productos y servicios adquiridos por Internet ¿Qué productos y/o servicios ha comprado online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Moda Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Calzado y Complementos Telecomunicaciones Electrodomésticos Salud y belleza Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Juguetes Formación Coches/ Accesorios Coches Productos para bebé Bicis/accesorios para bicis Motos/accesorios Motos Otros Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Para comenzar con el análisis de los productos comprados online por los españoles, hemos preguntado acerca de las compras realizadas en los últimos 12 meses en una multitud de productos y servicios entre los que se

14

%

encuentran aquellos que son interés de Cetelem como banco experto en financiación al consumo. Según la encuesta realizada este año 2016, el Top 5 de adquisiciones realizadas en Internet en los últimos 12 meses lo

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

configuran por este orden: los viajes (billetes, reservas de hotel, etc) con un 57%, las compras de moda con un 55%, y en tercer lugar los productos y servicios de ocio

(entradas, libros, música, restaurantes, etc) y el calzado y complementos, ambos con un 50% de menciones.

Importe medio gastado en las compras online ¿Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (En % y gasto realizado en €)

2015

2016

1.354€

1.413€

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

El importe medio gastado en las compras online realizadas en los últimos 12 meses ascendió a 1.413€ en 2016 lo que supone un incremento del 4,4% respecto al 2015.

Son aquellos con edades entre los 25 y 34 años los que declaran un mayor gasto (1.606€) destacando así por encima de la media nacional.

15

Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online

Medio de pago preferido en las compras online ¿Qué formas de pago utilizó en sus compras realizadas por Internet? (En % respuesta múltiple) Tarjeta débito

PayPal

Tarjeta crédito fin de mes

Efectivo / contrarrembolso

Tarjeta crédito revólving

%

Financiación ofrecida en la web que ha comprado

2015

Otros medios de pago online (sofort,facilpay, trustly, aplazame,...)

2016

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Lo más destacable en relación a los medios de pago utilizados en las compras online, es el drástico descenso de la utilización de paypal en favor a las tarjetas de crédito y débito. La tarjeta de débito lidera el ranking con un 61% de consumidores que han pagado sus compras a través de ella, 9 puntos más que en 2015. Los más asiduos a este medio de pago son los jóvenes entre 25 y 34 años que destacan por encima de la media con un 71% de menciones. La plataforma de pago Paypal fue utilizada por el 51%, lo que supone un elevado descenso de 21 puntos porcentuales

16

respecto al año 2015, siendo los más jóvenes (18 y 24 años) los que menos la utilizan con un 44,5% de menciones. Los pagos realizados con la tarjeta de crédito ocupan el tercer lugar en el ranking con un 23% de menciones, aumentando 4 puntos respecto al año anterior.La financiación ofrecida en la web donde realizan la compra (2%) y otros medios de pago online como sofort o trustly por ejemplo, tienen todavía una penetración muy baja entre los compradores online pero un largo recorrido y mucho potencial de crecimiento en los próximos años. En el último capítulo del estudio analizaremos con más detalle los temas relacionados con los medios de pago y la financiación online.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Aspectos positivos y negativos de la compra online Indique los 3 aspectos más positivos a la hora de realizar compras online (En % respuesta múltiple) Comprar desde casa Evitar el tener que desplazarme Recibir productos directamente en mi casa Rapidez y sencillez en el proceso de compra Gastos de envío gratuitos Multitud de opciones Comprar a cualquier hora del día Evitar aglomeraciones Disponibilidad de nuevos productos Calidad del producto Fácil navegación Facilidad para realizar devoluciones Opiniones y valoraciones positivas de otros clientes Evitar tener que tratar con vendedores Función de búsqueda visual Mejores precios Publicidad/Imagen de conocidas o populares

% 2015 2016

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

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Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online

Indique los 3 aspectos más negativos a la hora de realizar compras online (En % respuesta múltiple) Gastos de envío no gratuitos Dificultad para hacer devoluciones Prefiero ver, tocar y probar los productos Tengo que esperar a recibir el producto Miedo a que se dañe el producto durante el transporte No me fio de la calidad No me da seguridad pagar por internet, no me fío Obligación de desplazarme a correos si no estoy en casa Opiniones y valoraciones negativas de otros clientes Miedo al robo de productos si no estoy para recogerlos Escasez de opciones

%

Necesito de la opinión/consejo del vendedor Otros No disponibilidad de nuevos productos

2015

Publicidad/Imagen de conocidas o populares

2016

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

En primer lugar señalar que el porcentaje de consumidores que declara los aspectos negativos o barreras del e-Commerce es ligeramente superior al que señala las ventajas o aspectos positivos. Las variables más valoradas son al igual que el año anterior el poder realizar la compra desde casa (65%), comprar a cualquier hora del día (42%) y evitar los desplazamientos (32%). Hay que señalar que en los tres casos el porcentaje de valoración es superior al año anterior, sobre todo en los primeros con incrementos superiores a 20 puntos porcentuales. Si realizamos una segmentación por edades, los mayores de 45 años son los que más valoran el poder comprar cómodamente desde su casa destacando por encima de

18

la media en 3 puntos porcentuales (68%). También son los que más valoran poder comprar a cualquier hora del día, destacando por encima de la media en 3 puntos (45%). Por otro lado las principales barreras que los consumidores perciben para realizar sus compras también en Internet, son en primer lugar el hecho de que prefieren ver y tocar el producto con un 54% de menciones, seguido de los gastos de envío no gratuitos con un 50% y que disminuye 2 puntos respecto al año anterior, y el tiempo de espera para recibir el producto con un 38% de consumidores que así lo declaran. Los más jóvenes de entre 18 y 24 años son los que peor llevan el tener que esperar para recibir la compra realizada, siendo un 45% de ellos los que así lo manifiestan (siente puntos por encima de la media).

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Porcentaje de compras realizadas en el canal online y offline Actualmente, ¿Qué porcentaje de las compras realizadas en los últimos 12 meses (alimentación, bienes de consumo, servicios, etc.), si hablamos del 100% ha realizado online y offline (tienda física)? (En % respuesta única)

%

%

2015

2016

Offline Online

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Todavía existe una gran diferencia entre el porcentaje de compras que los españoles realizan en la tienda física respecto al canal online, pero como podemos observar en el gráfico anterior esta va disminuyendo, alcanzando en 2016 la relación 66%-33% frente al 70%-30% del año 2015. Como hemos comentado en estudios anteriores del Observatorio Cetelem a pesar de lo que muchos predijeron hace años cuando comenzada el fenómeno de

Internet, de que las tiendas físicas terminarían desapareciendo convirtiéndose en meros almacenes, eso no va a ocurrir y los datos lo corroboran. El comercio electrónico tiene que continuar creciendo pero no por ello las tiendas desaparecerán, ya que la experiencia de compra es algo muy importante para los consumidores, que hoy por hoy utilizan ambos canales aprovechando las ventajas que cada uno de ellos les ofrece.

19

Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online

Futuras compras online Intención de compra online

¿Tiene pensado realizar compras online en los próximos 12 meses? (En % respuesta única)

97%

El de los internautas compradores encuestados, tiene intención de seguir realizando compras online el próximo año.

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016

20

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Productos y servicios que tiene pensado comprar online ¿Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Moda Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Calzado y Complementos Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Telecomunicaciones Salud y belleza Electrodomésticos Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Juguetes Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Formación Productos para bebé Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Motos/accesorios Motos Otros

% 2015 2016

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

21

Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online

Prácticamente la totalidad de los encuestados tienen intención de seguir realizando compras por internet en los próximos 12 meses. Entre los bienes y servicios con más demanda nos encontramos en primer lugar los productos de moda con un 53%, destacando los consumidores más jóvenes (18-24 y 25-34 años) por encima de la media con un 64% de menciones. Los viajes ocupan el segundo lugar en el ranking con un 52% de consumidores que muestran su intención de

adquirirlos online el próximo año. Los mayores de 45 años muestran las intenciones de compra más elevadas en este sentido con un 57% de declaraciones. El tercer puesto es para la compra de calzado y complementos con un 43% de menciones. Los productos o servicios de ocio están también en la mente de los consumidores para sus compras online de los próximos 12 meses (41%).

Canal preferido en las futuras compras online ¿Cómo preferiría realizar sus futuras compras online….? (En % respuesta única) Ecommerce tradicional (a través de su PC o portátil desde casa o trabajo) Mobile Commerce (Tablet o Smartphone)

%

Redes sociales, con independencia de que soporte utilice

2015 2016

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Por el momento la opción de seguir realizando las compras online a través de dispositivos tradicionales como el PC o portátil (81%), sigue siendo a priori la preferida por los consumidores españoles, destacando aquellos de más de 45 años con un 92% de menciones. En lo que respecta a la preferencia por la utilización de los dispositivos móviles en futuras compras, con un 17% de menciones está lejos de los dispositivos tradicionales pero

22

con un importante aumento de 10 puntos porcentuales respecto al año anterior. Como es lógico, son los consumidores jóvenes entre 25 y 34 años los que mayor preferencia muestran con un 22% de menciones. Aun así según los resultados obtenidos de la compra online a través de dispositivos móviles, nos hace pensar que la tendencia es hacia un aumento de las mismas en los próximos años.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Factores que influyen en la futura compra online ¿De qué depende que realice en el futuro más compras a través de Internet? (En % respuesta múltiple) Precios bajos

Transacciones más seguras

Facilidad en el proceso de compra

Más formas de pago

Disposición de internet

Mayor conocimiento de la empresa

Petición de menos datos

%

No pueda comprar en otro sitio

2015

Otros

2016

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

En lo que respecta a los principales factores que motivan las futuras compras online de los españoles nos encontramos en primer lugar la obtención de precios bajos con un 76% de respuestas. El segundo motivo más mencionado por los encuestados aunque con bastante distan-

cia del anterior, es la mayor seguridad en las transacciones con un 40%, 7 puntos más que el año anterior. Con un 36% de respuestas (3 puntos menos que en 2015) nos encontramos la valoración de los consumidores de la facilidad en el proceso de compra.

23

Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online

Compra - Venta online entre particulares Aunque nuestro estudio está basado principalmente en el B2C (Bussines to consumer), hemos querido dedicar una parte al análisis del C2C (consumer to consumer) que cada vez cobra más importancia entre los internautas españoles.

¿Ha comprado algún producto a un particular a través de internet en los últimos 12 meses? (En % Si)

2015

2016

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Un 57% de los consumidores encuestados afirma haber comprado en los últimos 12 meses algún producto directamente a un particular (2 puntos más que el año anterior) a través de internet, siendo los más jóvenes los más pro-

24

pensos a este tipo de compra, con un 64,2% de consumidores entre 18 y 25 años que afirma haber realizado esta práctica.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Qué productos ha comprado online a un particular en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Telecomunicaciones Moda Electrodomésticos Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Salud y belleza Juguetes Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Coches/ Accesorios Coches Alimentación Bicis/accesorios para bicis

%

Formación Productos para bebé Motos/accesorios Motos

2015 2016

Otros Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

El Top 3 de productos más comprados a un particular en el canal online lo forman en primer lugar los productos de telecomunicaciones con un 25% de declaraciones de compra, destacando los hombres con un 31% de menciones. El segundo puesto lo ocupa la moda con un 24% de menciones (10 puntos más que el año anterior), destacando las

mujeres con un 33% de menciones. La compra de electrodomésticos con un 21% es el siguiente producto más adquirido entre particulares a través del canal online. Los productos o servicios relacionados con el ocio como entradas, libros, música, restaurantes, etc. con un 11,8% ocupan el cuarto puesto (2 puntos menos que en 2015).

25

Análisis de las principales variables que influyen en el proceso de compra online

¿Ha vendido algún producto a un particular a través de internet en los últimos 12 meses? (En % Si)

2015

2016

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Parece que los españoles son más propensos a comprar que a vender productos directamente a particulares, un 44% afirma haber vendido algún producto en internet, frente al 57% que afirma haber comprado. Eso sí, al igual que en el caso de las compras online a particulares el porcentaje de consumidores que optan por vender

26

online se ha visto incrementado en el último año, en concreto 5 puntos porcentuales. Si segmentamos por edades, los más propensos a vender productos a través de internet, son aquellos consumidores entre 25 y 34 años con un 50% de menciones.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Qué productos ha vendido online a un particular en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Moda Telecomunicaciones Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Calzado y Complementos Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Juguetes Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Bicis/accesorios para bicis Productos para bebé Coches/ Accesorios Coches Salud y belleza

%

Otros Formación Motos/accesorios Motos

2015 2016

Turismo (billetes de avión, hoteles, etc)

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Los productos más vendidos entre particulares en el canal online son en primer lugar los productos electrodomésticos o tecnología con un 25% de consumidores encuestados que así lo declaran. En segundo lugar se encuentran los productos de moda y de telecomunicaciones, ambos con

un 22% de encuestados que manifiestan haber vendido algún producto o servicio de este tipo en los últimos 12 meses. Los productos del hogar como muebles, complementos y decoración, son con un 19% de menciones los que ocupan el 3º puesto en el ranking.

27

Análisis del comportamiento de compra online de los consumidores españoles.

Compra, importe gastado, web de compra, medio de pago, intención de compra, variables principales de elección producto y web, etc…

28

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Electrodomésticos, informática y electrónica de consumo

La penetración del e-commerce como canal de venta de electrodomésticos en España sigue avanzando de forma paulatina y encontrando su espacio dentro de los diferentes canales de distribución. Según los últimos datos disponibles de Alimarket, la venta online ya representa en torno a un 13% de todas las operaciones de venta realizadas en el sector de bienes de consumo tecnológico.

¿Qué productos y/o servicios ha comprado a través de internet en los últimos 12 meses? (En % respuesta única)

2015

54%

Un de consumidores compró Electro/tecnología en el canal online en los últimos 12 meses

2016

39%

Un de consumidores compró Electro/tecnología en el canal online en los últimos 12 meses

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

29

Electrodomésticos y Tecnología

Usted ha comentado que ha comprado online electrodomésticos/Informática/ electrónica de consumo en los últimos 12 meses. En concreto ¿Cuál de los siguientes productos ha adquirido online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Productos informáticos

PAE

Electro Gama Blanca

Electro Gama Marrón

%

Climatización

2015

Otros productos

2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El 39% de consumidores encuestados ha adquirido en los últimos 12 meses algún producto electrodoméstico o tecnológico (15 puntos menos que en 2015). Los internautas que han declarado haber comprado este tipo de productos se han decantado mayoritariamente y como ocurría el año pasado por los productos tecnológicos e informáticos con un 68% de menciones (66% en 2015), destacando por encima de la media los hombres con un

30

74% que declara su compra. Los pequeños aparatos electrodomésticos (PAE) ocupan la segunda posición en el ranking con un 38% de respuestas (vs 29% 2015). Un 18% compró online electrónica de consumo o gama marrón (vs 13% 2015), destacando aquellos con edades comprendidas entre los 25 y 34 años con un 22% de menciones.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Desde qué dispositivo ha realizado sus compras por internet en electrodomésticos y tecnología? (En % respuesta múltiple) Pc de sobremesa

Portátil

Smartphone (M-Commerce)

%

Tableta (M-Commerce)

2015

Tv con conexión a internet

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

La mayoría de compras online se realizan a través de los dispositivos tradicionales, en el caso de los electrodomésticos y la tecnología, alrededor del 50% de los internautas que compraron alguno de estos productos lo hizo a través de su pc de sobremesa y del portátil. Los dispositivos móviles como los smartphones fueron utilizados

por el 25% de los consumidores destacando los más jóvenes (18 a 14 años) con un 38% de menciones. La tablet gana fuerza y ya son el 16% los que realizan alguna de sus compras a través de ella (9 puntos más que el año anterior).

31

Electrodomésticos y Tecnología

Productos informáticos

% Los consumidores que han comprado productos informáticos, lo han hecho fundamentalmente a través del portátil (49%) y del PC de sobremesa (48%), seguidos por el Smartphone con 21%. PC de Portátil Smartphone sobremesa (M-Commerce)

Tableta (M-Commerce)

TV con conexión a internet

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

PAE

% PC de Portátil Smartphone sobremesa (M-Commerce)

Tableta (M-Commerce)

TV con conexión a internet

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

32

Los consumidores que han comprado pequeños aparatos electrodomésticos, lo han hecho fundamentalmente a través del portátil (43%) y del PC de sobremesa (40%), seguidos por el Smartphone con 22%.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Gama Blanca

% Los consumidores que han comprado electrodomésticos de gama blanca, lo han hecho fundamentalmente a través del portátil (44%) y del PC de sobremesa (37%), seguidos por el Smartphone con 15%. PC de Portátil Smartphone sobremesa (M-Commerce)

Tableta (M-Commerce)

TV con conexión a internet

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Gama Marrón

% Los consumidores que han comprado electrodomésticos de gama marrón, lo han hecho fundamentalmente a través del PC de sobremesa (45%) y del portátil (34%), seguidos por el Smartphone con 16%. PC de Portátil Smartphone sobremesa (M-Commerce)

Tableta (M-Commerce)

TV con conexión a internet

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

33

Electrodomésticos y Tecnología

Climatización

% Los consumidores que han comprado productos de climatización, lo han hecho fundamentalmente a través del portátil (38%) y del PC de sobremesa (29%), seguidos por el Smartphone y la tablet, ambos con un 19%.

PC de Portátil Smartphone sobremesa (M-Commerce)

Tableta (M-Commerce)

TV con conexión a internet

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

¿Dónde compró los productos online de electrodomésticos e informática? (En % respuesta múltiple) Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web compras colectivas

Web internacionales

Web de segunda mano

Redes sociales

Otros

% 2015 2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

34

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Las web internacionales o “marketplaces” como Amazon destacan por encima del resto con un 52% de compradores online de electro o tecnología que realizaron sus compras en ellas, 3 puntos menos que el año anterior. Las web de las propias tiendas se posicionan en el

segundo lugar del ranking (48%), destacando en este caso por encima de la media, aquellos con edades comprendidas entre 35 y 44 años (53%). Las compras en las web del fabricante/marca han crecido notablemente en 10 puntos porcentuales, alcanzando el 21%.

Productos informáticos

Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

% Web de Redes sociales segunda mano (Facebook, ...) (eBay, ...)

Otros

Los consumidores que han comprado productos informáticos, lo han hecho fundamentalmente a través de web internacionales (49%) y a través de la web de la tienda (47%), seguidos por la web del fabricante o marca con un 17%.

%

PAE

Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

Web de Redes sociales segunda mano (Facebook, ...) (eBay, ...)

Otros

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Los consumidores que han comprado pequeños aparatos electrodomésticos, lo han hecho fundamentalmente a través de web internacionales (48%), seguido por la web de la tienda (33%) y por la web del fabricante o marca con un 17%.

35

Electrodomésticos y Tecnología

Gama Blanca

Web de la tienda

Web fabricante /Marca

%

Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

Web de Redes sociales segunda mano (Facebook, ...) (eBay, ...)

Otros

Los consumidores que han comprado electrodomésticos de gama blanca, lo han hecho fundamentalmente a través de web de la tienda (52%), seguido por las web del fabricante o marca (29%) y por las web internacionales con un 26%.

Gama Marrón

Web de la tienda

Web fabricante /Marca

%

Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

Web de Redes sociales segunda mano (Facebook, ...) (eBay, ...)

Otros

Los consumidores que han comprado electrodomésticos de gama marrón, lo han hecho fundamentalmente a través de web de la tienda (41%) y las web internacionales (38%), seguido por las web del fabricante o marca con un 19%.

%

Climatización

Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

Web de Redes sociales segunda mano (Facebook, ...) (eBay, ...)

Otros

Los consumidores que han comprado productos de climatización, lo han hecho fundamentalmente a través de web internacionales (32%), seguido por las web de compras colectivas (26%) y por las redes sociales con un 25%. Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

36

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Sector Electrodomésticos. Motivo de compra en cada canal, por producto. (En % respuesta múltiple)

Redes Sociales

Web de segunda mano

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Web de la tienda

Productos informáticos Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Calidad producto/servicio Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Comodidad Oferta Comodidad Oferta Chat vendedor/atención en línea

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de productos informáticos, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y oferta principalmente. En el caso de las web internacionales aparece

%

la rapidez y la calidad en el proceso de compra, y en el caso de las redes sociales, el chat con el vendedor o atención en línea.

37

Electrodomésticos y Tecnología

Redes Sociales

Web de segunda mano

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Web de la tienda

PAE Precio Comodidad Oferta Precio Oferta Facilidad devolución Precio Oferta Calidad producto/servicio Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Oferta Facilidad de pago Chat vendedor/atención en línea

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de pequeños aparatos electrodomésticos, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y oferta principalmente. En el caso de las web

38

%

internacionales y de segunda mano, aparece la rapidez y la calidad en el proceso de compra, y en el caso de las redes sociales, el chat con el vendedor o atención en línea y la facilidad de pago.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Web de segunda mano

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Web de la tienda

Gama Blanca Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Calidad producto/servicio Comodidad Oferta Facilidad devolución Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Facilidad de pago

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de productos de gama blanca, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y oferta

%

principalmente. En el caso de las web colectivas aparece la facilidad de devolución, y en el caso de la web del fabricante, la calidad del producto.

39

Electrodomésticos y Tecnología

Gama Marrón Web de la tienda

Precio

Redes Sociales

Web de segunda mano

Web internacionales

Web compras colectivas

Comodidad

Web fabricante /Marca

Precio Oferta

Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Comodidad Oferta Calidad producto/servicio Facilidad devolución

%

Facilidad de pago

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de productos de gama marrón, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y oferta principalmente. En el caso de las web internacionales,

40

colectivas y del fabricante aparece la rapidez y la calidad en el proceso de compra, y en el caso de las redes sociales, la facilidad de pago y devolución.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Web de segunda mano

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Web de la tienda

Climatización Precio Comodidad Calidad producto/servicio Oferta Calidad producto/servicio Variedad de productos Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Calidad producto/servicio Servicio de devolución Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra

%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de productos de climatización, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y calidad del producto. en el caso de las web internacionales apa-

rece el servicio de devolución, y en el caso de las web de segunda mano y web colectivas, la rapidez y calidad en el proceso de compra.

41

Electrodomésticos y Tecnología

341€ -8% Gasto medio 2016

Respecto a 2015

Importe total que ha gastado en Euros (En €)

€

Gama Blanca

Gama Marrón

2015 2016

PAE

Climatización

Informática

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El gasto medio realizado en general en el sector de electro y tecnología fue de 341€ frente a los 369€ del 2015. En este caso los hombres fueron los que más gastaron, destinando una media de 381€ frente a los 280€ de

42

media que gastaron las mujeres. Si segmentamos por categorías, el único gasto que se incrementa respecto a 2015, es el realizado en Pequeños Aparatos Electrodomésticos (149€ en 2016 vs 134€ en 2015).

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿A través de qué medios de pago ha hecho frente a la compra de este tipo de productos de electrodomésticos y de informática? (En % respuesta múltiple) Efectivo / contrarrembolso

Tarjeta débito

Tarjeta crédito fin de mes

%

Tarjeta crédito revólving

Financiación ofrecida en la web que ha comprado

PayPal

Otros medios de pago online

2015 2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El 53% de los internautas que adquirieron algún producto tecnológico o electrodoméstico en el último año, pagó sus compras a través de su tarjeta de débito (13 puntos más que en 2015). El pago vía PayPal es el segundo método más utilizado con un 39% de menciones, aunque se ha reducido 15 puntos respecto al año anterior. En tercer lugar aparece la tarjeta de crédito fin

de mes con un 18% de consumidores que la utilizaron, especialmente mayores de 45 años. El pago contrarrembolso con efectivo, aunque utilizado por un menor número de consumidores en sus compras en comparación con los anteriores aumenta su utilización pasando de un 11% en 2015 a un 13%.

43

Electrodomésticos y Tecnología

¿Cuántas Web suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de electrodomésticos o tecnología? (En % respuesta única)

%

Una Web

Dos Web

Tres Web

Cuatro Web

Cinco o más Web 2015

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El consumidor actual sea cual sea el canal donde decide realizar su compra, destaca por ser un comprador muy informado. El 27% de los que han comprado online electro o tecnología visitaron tres web antes de decidirse a realizar su compra, el 25% visitó cinco o más y el 23 %

2016

sólo dos. El porcentaje de los que lo tienen muy claro y solo visitan una web, ha aumentado en 9 puntos hasta el 18%, siendo los más jóvenes entre 18 y 24 años los más decididos.

En sus compras realizadas de electro/informática, ¿asistió a la tienda física a ver y tocar el producto antes de comprarlo online? (En % respuesta única)

%

%

2015

2016

Sí No Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

44

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Pero los compradores online no sólo realizan sus búsquedas de información en Internet, sino que también acuden a la tienda física a completar su proceso de investigación antes de realizar su compra de electro o tecnología. Así lo declaran el 37% de los que han adqui-

rido alguno de estos productos en el canal online en el último año, tres puntos porcentuales más que el año anterior. Aquellos con edades entre los 25 y 34 años destacan por encima de la media con un 45% de respuestas obtenidas.

Cuando entra en una Web/App de electrodomésticos o tecnología, y sabe exactamente el producto que va a comprar, pero encuentra una buena oferta/ promoción de otro producto diferente, ¿Con cuál de las siguientes frases se siente identificado? (En % respuesta única) Me llevo ambos, el que tenía pensado y el que está en promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si la relación calidad/precio son mejores que las del producto que tenía pensado comprar Solo compro el producto que tenía pensado comprar No me llevo ninguno de los dos Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si lo necesito Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Parece que en este sentido el 34% de los consumidores afirma cambiar su elección y llevarse el producto que está en oferta, siempre y cuando la relación calidad precio sea mejor, siendo más propensas a ello las mujeres con un 38% de menciones frente al 32% de hombres. El 24% se muestran más firmes, declaran que a pesar de que al entrar en la web les ofrezcan otro producto en promoción diferente al que tenía pensado comprar en un

%

primer momento, sólo compran el que tenían pensado. En este sentido aquellos consumidores de mayor edad (más de 45 años) son los que lo tienen más claro con un 32% de respuestas. Pero también está ese 21% que afirma cambiar su elección y llevarse el producto que está en oferta, siendo los más propensos a ello, los consumidores con edades entre los 18 y 34 años con un 25% de menciones.

45

Electrodomésticos y Tecnología

Ha devuelto algún producto de electro o tecnología? (En % respuesta única)

%

%

2015

2016

Sí No Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

¿Cuál fue el motivo de la devolución? (En % respuesta múltiple) Demora en la llegada

Desperfecto del producto

Producto erróneo (Talla, color...)

Otros

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El 22% de aquellos que han declarado comprar productos tecnológicos o electrodomésticos en el canal online, afirma haber realizado alguna devolución frente al 16% del 2015. Los motivos más mencionados son, los desperfectos en el producto (63% vs 64% 2015) y errores en

46

%

2015 2016

el modelo, color, etc…con un 29% de menciones frente al 35% del año anterior. La demora en la entrega ha crecido este último año como motivo de devolución, pasando de un 7% de menciones a un 17%.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿En concreto que cuáles de los siguientes productos tiene pensado comprar online en los próximos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Productos informáticos

PAE

Electro Gama Blanca

Electro Gama Marrón

%

Climatización

2015

Otros productos

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

Los productos tecnológicos son los más adquiridos dentro de este sector y también los que obtienen las mayores intenciones de compra para los próximos 12 meses, un 71% de los que tienen intención de comprar en los próximos 12 meses optaran por los productos tecnológicos. El 42% comprará pequeños aparatos electrodomésticos (casi 20 puntos por encima de la intención de

compra de 2015) y el 24% electrónica de consumo (Gama Marrón). Excepto en el caso de Tecnología y productos informáticos donde destacan los hombres en sus intenciones de compra declaradas (75%), las mujeres son las que se muestran con más ganas de comprar online, en los próximos 12 meses.

47

Muebles

Muebles: cocina, descanso y decoración ¿Qué productos y/o servicios ha comprado a través de internet en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple)

2015

20%

2016

Un de consumidores compró Muebles en el canal online en los últimos 12 meses

25%

Un de consumidores compró Muebles en el canal online en los últimos 12 meses

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

A este aumento de 5 puntos porcentuales, ayudan casos como el de Ikea, que ya vende por internet en toda la España peninsular. Los usuarios pueden hacer pedidos

48

a través de internet y elegir entre recogerlos en un determinado establecimiento o que le sean enviados a casa. Fuente: LaRegion.es

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Usted ha comentado que ha comprado online productos para el hogar (muebles de hogar, cocina o de descanso) en los últimos 12 meses. En concreto ¿Cuál de los siguientes productos ha adquirido online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Complementos y decoración

Muebles de Salón/Comedor/Despacho

Muebles para dormitorios

Elementos de descanso

Muebles auxiliares

Muebles para el baño

%

Muebles de terraza

2015

Muebles de cocina

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El 25% de consumidores encuestados ha adquirido en los últimos 12 meses algún mueble, elemento de descanso o complemento (5 puntos más que en 2015). Aunque el porcentaje de internautas que han adquirido este tipo de productos ha aumentado respecto al año anterior, no ocurre lo mismo en todas las distintas categorías. Los internautas que han declarado haber comprado este tipo de productos se han decantado mayoritariamente y como ocurría el año pasado por los

complementos y decoración con un 48% de menciones (43% en 2015), destacando por encima de la media las mujeres con un 54% que declara su compra. Los muebles para dormitorios ocupan la segunda posición en el ranking con un 22% de respuestas (vs 17% en 2015). Un 20% compró online muebles de salón-comedor (vs 16% 2014), destacando aquellos con edades comprendidas entre los 25 y 34 años con un 29% de menciones.

49

Muebles

¿Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de muebles y descanso? (En % respuesta múltiple) Pc de sobremesa

Portátil

Smartphone (M-Commerce)

%

Tableta (M-Commerce)

2015

Tv con conexión a internet

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

En el caso de los muebles y decoración el portátil supera al pc, aunque ambos han perdido usuarios respecto al año anterior. El 51% de los internautas que compraron alguno de estos productos lo hizo a través de su portátil y el 44% a través del PC. Los dispositivos móviles como

Complementos y Decoración

el Smartphone fueron utilizados por el 23% de los consumidores (vs 12% de 2015), destacando los más jóvenes (18 a 24 años) con un 42% de menciones, y también las mujeres con un 33% frente al 18% de los hombres.

Comedor

% PC de Portátil Smartphone sobremesa (M-Commerce)

Tableta (M-Commerce)

TV con conexión a internet

% PC de Portátil Smartphone sobremesa (M-Commerce)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

50

Tableta (M-Commerce)

TV con conexión a internet

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Dormitorios

Elementos de Descanso

% PC de Portátil Smartphone sobremesa (M-Commerce)

Tableta (M-Commerce)

TV con conexión a internet

Muebles Auxiliares

% PC de Portátil Smartphone sobremesa (M-Commerce)

Portátil

Smartphone (M-Commerce)

Terraza

PC de Portátil Smartphone sobremesa (M-Commerce)

TV con conexión a internet

Baño

% PC de sobremesa

Tableta (M-Commerce)

Tableta (M-Commerce)

%

TV con conexión a internet

% Tableta (M-Commerce)

PC de sobremesa

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

Cocina

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone (M-Commerce)

Tableta (M-Commerce)

TV con conexión a internet

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para cada uno de estos productos, el orden de preferencia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la compra es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, en segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar

el Smartphone, con la excepción de los muebles para dormitorios, donde el PC de sobremesa supera al ordenador portátil.

51

Muebles

¿Dónde compró los productos y/o servicios online de muebles, complementos y descanso? (En % respuesta múltiple) Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web compras colectivas

Web internacionales

%

Web de segunda mano

2015

Redes sociales

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

Las web de las tiendas destacan por encima del resto con un 49% de compradores que realizaron sus compras en ellas. Las webs internacionales o marketplaces se posicionan en el segundo lugar del ranking (37%),

destacando en este caso por encima de la media los mayores de 45 años (45%). Las compras en las web de los fabricantes o marcas se posicionan en tercer lugar con un 28% de menciones.

Complementos y decoración

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

Web de Redes sociales segunda mano (Facebook, ...) (eBay, ...)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

52

Los consumidores que han comprado complementos o productos de decoración, lo han hecho fundamentalmente a través de web intenacionales (41%) y de web de la tienda (41%), seguidos por la web del fabricante o marca con un 21%.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Salón/Comedor

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

Los consumidores que han comprado muebles de salón, lo han hecho fundamentalmente a través de web de la tienda (55%), seguido de la web del fabricante (26%) y de las web internacionales con un 17%.

Web de Redes sociales segunda mano (Facebook, ...) (eBay, ...)

Dormitorios

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

Web de Redes sociales segunda mano (Facebook, ...) (eBay, ...)

Los encuestados que han comprado muebles para dormitorios, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (44%) y de la web del fabricante o marca (31%), seguidos por web intenacionales con un 25%.

Elementos de descanso

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

Web de Redes sociales segunda mano (Facebook, ...) (eBay, ...)

Los encuestados que han comprado elementos de descanso, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (44%) y de la web del fabricante o marca (29%), seguidos por web intenacionales con un 26%.

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

53

Muebles

Muebles auxiliares

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

Los consumidores que han comprado muebles auxiliares, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (44%) y de web intenacionales (41%), seguidos por la web del fabricante o marca con un 24%.

Web de Redes sociales segunda mano (Facebook, ...) (eBay, ...)

Baño

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

Web de Redes sociales segunda mano (Facebook, ...) (eBay, ...)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

54

Los encuestados que han comprado muebles para el baño, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (40%), seguido por la web del fabricante o marca y por web intenacionales con un 29% ambas.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Terraza

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

Web de segunda mano (eBay, ...)

Los consumidores que han comprado muebles para terrazas, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (60%) y de la web del fabricante o marca (25%), seguidos por web intenacionales con un 15%.

Cocina

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web compras colectivas (Groupon, ...)

Web Web de Redes sociales internacionales segunda mano (Facebook, ...) (Amazon,...) (eBay, ...)

Los encuestados que han comprado muebles de cocina, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (67%), seguido de la web del fabricante o marca (20%) y de web internacionales con un 19%.

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

55

Muebles

Sector Hogar. Motivos de compra por producto y canal. (En % respuesta múltiple)

Web de segunda mano

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Web de la tienda

Complementos y decoración Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta Precio Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Oferta Variedad de productos Precio Comodidad Oferta

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de complementos y decoración, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y

56

%

oferta. En el caso de las web internacionales aparece la variedad de productos, y en el caso de las web colectivas, la rapidez y calidad en el proceso de compra.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Muebles de Salón/ Comedor/ Despacho

Web de segunda mano

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Web de la tienda

Precio Comodidad Calidad producto/servicio Comodidad Calidad producto/servicio Rapidez y calidad en proceso de compra Oferta Facilidad devolución Servicio de devolución Precio Oferta Variedad de productos Precio Comodidad Oferta

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de muebles de salón, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son principalmente precio, comodidad y

%

oferta. En el caso de las web internacionales aparece la variedad de productos, y en el caso de las web colectivas, la facilidad y el servicio de devolución.

57

Muebles

Web de segunda mano

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Web de la tienda

Muebles para dormitorios Precio Comodidad Oferta Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Servicio de devolución Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Facilidad de pago Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de muebles para dormitorios, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y oferta. En el

58

%

caso de las web del fabricante o marca aparece el servicio de devolución, y en el caso de las web colectivas, la rapidez y calidad en el proceso de compra.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Precio Comodidad Oferta Comodidad Oferta Calidad producto/servicio Comodidad Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Calidad producto/servicio

Web de segunda mano

Rapidez y calidad en proceso de compra

Comodidad

Redes Sociales

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Web de la tienda

Elementos de descanso

Precio

Precio Oferta

Oferta Variedad de productos

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de elementos de descanso, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y oferta. En el

%

caso de las web internacionales aparece la calidad de producto, y en el caso de las web colectivas, la rapidez y calidad en el proceso de compra.

59

Muebles

Web de segunda mano

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Web de la tienda

Muebles auxiliares Precio Comodidad Oferta Comodidad Calidad producto/servicio Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Comodidad Calidad producto/servicio Precio Comodidad Oferta Comodidad Oferta Variedad de productos

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de muebles auxiliares, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y oferta. En el

60

%

caso de las web del fabricante o marca aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra, y en el caso de las web colectivas, la calidad del producto.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Web de segunda mano

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Web de la tienda

Muebles para el baño Precio Comodidad Calidad producto/servicio Oferta Calidad producto/servicio Servicio de devolución Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Facilidad de pago Precio Oferta Calidad producto/servicio Precio Comodidad Variedad de productos

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de muebles para el baño, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la calidad del producto. En el caso de las web del fabricante o marca

%

aparece el servicio de devolución y la oferta, y en el caso de las web colectivas, la rapidez y calidad en el proceso de compra.

61

Muebles

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Web de la tienda

Muebles de terraza Precio Comodidad Oferta Precio Oferta Calidad producto/servicio Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Facilidad de pago Calidad producto/servicio Rapidez y calidad en proceso de compra Variedad de productos

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de muebles de terraza, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la calidad del

62

%

producto. En el caso de las web de la tienda aparece la oferta, y en el caso de las web colectivas, la rapidez y calidad en el proceso de compra y la facilidad de pago.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Web de segunda mano

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Web de la tienda

Muebles de cocina Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra Comodidad Calidad producto/servicio Facilidad de pago Precio Oferta Variedad de productos Precio Comodidad Facilidad de pago Comodidad Oferta Facilidad de pago

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de muebles de cocina, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la facilidad de

%

pago. En el caso de las web del fabricante o marca aparece la calidad del producto, y en el caso de las web colectivas, la variedad y la oferta.

63

Muebles

276€ -32% Gasto medio 2016

Respecto a 2015

Importe total que ha gastado en Euros. (Importe medio en €)

€ Complementos y decoración

Muebles de Salón/ Comedor/ Despacho

Muebles para dormitorios

Elementos de descanso

Muebles auxiliares

2015 2016

Muebles para el baño

Muebles de terraza

Muebles de cocina

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El gasto medio realizado en general en el sector de muebles y complementos fue de 276€. Los internautas con edades comprendidas entre los 25 y 34 años fueron los que más gastaron con un gasto medio declarado de

64

340€. Por categorías aumentó el gasto en muebles de cocina y accesorios (425€ en 2016 vs 375€ en 2015), en elementos de descanso (247€ en 2016 vs 218€ en 2015), y en muebles auxiliares (172€ en 2016 vs 152€ en 2015).

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿A través de qué medios de pago ha hecho frente a la compra de este tipo de productos de muebles y descanso? (En % Múltiple) Efectivo / contrarrembolso

Tarjeta débito

Tarjeta crédito fin de mes

%

Tarjeta crédito revólving

Financiación ofrecida en la web que ha comprado

PayPal 2015

Otros medios de pago online

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El 50% de los internautas que adquirieron algún mueble o complemento en el último año, pagó sus compras a través de la tarjeta de débito (8 puntos más que en 2015). PayPal es el segundo método de pago más utilizado con un 35% de menciones, disminuyendo 14 puntos porcen-

tuales respecto al año anterior, y siendo especialmente utilizado por los más jóvenes de entre 18 y 24 años. En tercer lugar aparece la tarjeta de crédito fi n de mes con un 16% de consumidores que la utilizaron.

65

Muebles

¿Cuántas Web suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de muebles y descanso? (En % única) Una Web

Dos Web

%

Tres Web

Cuatro Web

Cinco o más Web

2015 2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

Como ya hemos comentado en el capítulo dedicado a los electrodomésticos y la tecnología, el consumidor está muy informado. El 27% de los que han comprado online muebles o complementos, visitó una sola web antes de decidirse a realizar su compra, el 23% visitó tres y el 22% sólo

dos. El porcentaje de los que lo tienen muy claro y solo visitan una web es mayoritario en este caso, siendo los jóvenes entre 18 y 24 años los más decididos y aumentando en 17 puntos porcentuales respecto al año anterior.

En sus compras realizadas de mueble, cocina, complementos y descanso, ¿asistió a la tienda física a ver y tocar el producto antes de comprarlo online? (En % única)

%

%

2015

2016

Sí No

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

66

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

También acuden a la tienda física a completar su proceso de investigación antes de realizar su compra de muebles o complementos. Así lo declaran el 38% de los que han

adquirido alguno de estos productos en el canal online en el último año. Los más jóvenes destacan por encima de la media con un 46% de respuestas obtenidas.

Cuando entra en una Web/App de muebles, cocina y descanso, y sabe exactamente el producto que va a comprar, pero encuentra una buena oferta/promoción de otro producto diferente, ¿Con cuál de las siguientes frases se siente identificado? (En % única) Me llevo ambos, el que tenía pensado y el que está en promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si la relación calidad/precio son mejores que las del producto que tenía pensado comprar Solo compro el producto que tenía pensado comprar No me llevo ninguno de los dos

%

Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si lo necesito

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 31% de internautas que han comprado online muebles o complementos en el último año cambiaría su idea inicial y compraría el producto en promoción siempre y cuando su relación calidad/precio sea mejor que la del producto

inicial. Y aunque la mayoría opta por cambiar, el 28% se mantiene firme y sólo compraría el producto que tenía pensado, especialmente los consumidores mayores de 45 años.

67

Muebles

¿Ha devuelto algún producto de electro o tecnología? (En % única)

%

%

2015

2016

Sí No

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

¿Cuál fue el motivo de la devolución? (En % múltiple)

%

Demora en la llegada

Desperfecto del producto

2015

Producto erróneo

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El 17% de aquellos que han declarado comprar muebles o complementos en el canal online, afirma haber realizado alguna devolución frente al 8% del 2015. Los motivos más mencionados son, los desperfectos en el producto (58% vs 67% en 2015) y errores en el modelo, color, etc…con

68

un 39% de menciones frente al 29% del año anterior. La demora en la entrega ha crecido este último año como motivo de devolución, pasando de un 8% de menciones a un 11%.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Qué tipo de producto de muebles y descanso tiene pensado adquirir en los próximos 12 meses? (En % múltiple) Complementos y decoración

Muebles de Salón/Comedor/Despacho

Muebles para dormitorios

Elementos de descanso

Muebles auxiliares

%

Muebles para el baño

Muebles de terraza

2015

Muebles de cocina

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

Lo primero que hay que señalar es que las intenciones de compra de la mayoría de las categorías, se ven reducidas respecto a las declaraciones del año anterior. Los complementos y decoración son los productos más adquiridos dentro de este sector y también los que obtienen las mayores intenciones de compra para los próximos 12

meses, un 52% de los que tienen intención de comprar durante el 2016 optaran por esta categoría de productos (7 puntos más que el año anterior). El 25% comprará muebles para dormitorios (7 puntos más que el pasado año) y el 22% quiere comprar muebles de salón-comedor (2 puntos más que en 2015).

69

Telecomunicaciones /dispositivos móviles

Telecomunicaciones y dispositivos móviles ¿Qué productos y/o servicios ha comprado a través de internet en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple)

2015

46%

Un de consumidores compró productos de Telecomunicaciones en el canal online en los últimos 12 meses

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

70

2016

43%

Un de consumidores compró productos de Telecomunicaciones en el canal online en los últimos 12 meses

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Usted ha comentado que ha comprado online productos de telecomunicaciones en los últimos 12 meses. En concreto ¿Cuál de los siguientes productos ha adquirido online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Smartphone Samsung

Smartphone otras marcas

Complementos (auriculares...)

Tarjeta de memoria

Tablet tipo iPad

Accesorios para el coche

%

Smartphone iPhone

2015

Otros

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El 43% de consumidores encuestados ha adquirido en los últimos 12 meses algún dispositivo móvil o accesorio (3 puntos menos que en 2015). Los internautas que han declarado haber comprado este tipo de productos se han decantado mayoritariamente y como ocurría el año pasado por Smartphones de otras marcas (43%). En segundo lugar destacan las compras de complementos

y accesorios (35%) destacando las mujeres con un 38% de respuestas frente al 33% de los hombres. Las compras de tarjetas de memoria ocupan el tercer lugar en el ranking con un 29% de respuestas (1 puntos más que el año anterior). Las Tablet pierden fuerza y solo el 10% declara haberlas comprado frente al 14% del 2015.

71

Telecomunicaciones /dispositivos móviles

¿Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de telecomunicaciones? (En % respuesta múltiple) Pc de sobremesa

Portátil

Smartphone (M-Commerce)

%

Tableta (M-Commerce)

2015

Tv con conexión a internet

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

Como ocurre en el resto de sectores analizados la mayoría de compras online se realizan a través de los dispositivos tradicionales, en el caso de las telecomunicaciones y dispositivos móviles el 52% de los internautas que compraron alguno de estos productos lo hizo a través de su portátil (3 puntos más que en 2015) y el 45% (5 puntos menos que en 2015) a través del PC de sobremesa.

Los dispositivos móviles como el Smartphone fueron utilizados por el 23% de los consumidores (8 puntos más que en 2015) destacando los más jóvenes (18 a 24 años) con un 32% de menciones. Por su parte la Tablet gana fuerza y es el 12% de los consumidores los que realizaron alguna de sus compras a través de ella (6 puntos más que el año anterior).

Smartphone Samsung

Smartphone de otras marcas

%

% PC de Portátil Smartphone sobremesa (M-Commerce)

Tableta (M-Commerce)

TV con conexión a internet

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

72

PC de sobremesa

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Complementos

Tarjetas de memoria

%

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

TV con conexión a internet

Tablets

PC de sobremesa

Portátil

Smartphone iPhone

%

% PC de sobremesa

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

Portátil

Smartphone Tableta TV con (M-Commerce) (M-Commerce) conexión a internet

PC de sobremesa

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

Accesorios de móvil para coche

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

Para cada uno de estos productos, el orden de preferencia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la compra es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, en segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar el Smartphone, con la excepción de las tablets, donde las compras desde otra Tablet se sitúan en segundo puesto.

TV con conexión a internet

73

Telecomunicaciones /dispositivos móviles

¿Dónde compró online los productos de telecomunicaciones en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web compras colectivas

Web internacionales

Web de segunda mano

Redes sociales

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

Las web internacionales o Marketplace como Amazon, son la primera opción de compra de los consumidores encuestados con un 55% de respuestas (8 puntos más que el año anterior). Las web de las propias tiendas se posicionan en el segundo lugar del ranking (38%), destacando en este caso por encima de la media aquellos

%

2015 2016

con edades comprendidas entre los 25 y 34 años (40%). Las compras en web colectivas como Groupon han crecido notablemente en los últimos años, el 11% de compradores de telecomunicaciones y dispositivos móviles lo han hecho a través de este tipo de páginas.

Smartphone Samsung

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web compras colectivas (Groupon, ...)

Web Web de internacionales segunda mano (Amazon,...) (eBay, ...)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

74

Redes sociales (Facebook, ...)

Los consumidores que han comprado smartphone Samsung, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (53%) y de web internacionales (34%), seguidos por la web del fabricante o marca con un 22%.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Smartphone de otras marcas

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web compras colectivas (Groupon, ...)

Complementos

Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web internacionales (Amazon,...)

Web de Redes sociales segunda mano (Facebook, ...) (eBay, ...)

% Web Web Web de compras internacionales segunda mano colectivas (Amazon,...) (eBay, ...) (Groupon, ...)

Los consumidores que han comprado smartphone de otras marcas, lo han hecho fundamentalmente a través de web internacionales (51%) y de web de la tienda (32%), seguidos por la web del fabricante o marca con un 15%.

Los consumidores que han comprado complementos, lo han hecho fundamentalmente a través de web internacionales (64%) y de web de la tienda (20%), seguidos por la web de segunda mano con un 13%.

Tarjetas de memoria

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Los consumidores que han comprado tarjetas de memoria, lo han hecho fundamentalmente a través de web internacionales (53%) y de web de la tienda (26%), seguidos por las web de segunda mano con un 14%.

Web Web Web de compras internacionales segunda mano colectivas (Amazon,...) (eBay, ...) (Groupon, ...)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

75

Telecomunicaciones /dispositivos móviles

Tablets

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web Web de Redes sociales compras internacionales segunda mano (Facebook, ...) colectivas (Amazon,...) (eBay, ...) (Groupon, ...)

Los consumidores que han comprado tablets, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (47%) y de web internacionales (37%), seguidos por la web del fabricante o marca con un 13%.

Accesorios de móvil para coche

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

Web de Redes sociales segunda mano (Facebook, ...) (eBay, ...)

Los consumidores que han comprado accesorios de móvil para el coche, lo han hecho fundamentalmente a través de web internacionales (57%) y de web de la tienda (23%).

Smartphone iPhone

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web Web de Redes sociales compras internacionales segunda mano (Facebook, ...) colectivas (Amazon,...) (eBay, ...) (Groupon, ...)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

76

Los consumidores que han comprado smartphone iPhone, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (47%) y de la web del fabricante o marca (26%), seguidos por las web segunda mano con un 17%.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

230€ +8% Gasto medio 2016

Respecto a 2015

Importe total que ha gastado en Euros. (Importe medio en €)

€ Smartphone iPhone

Smartphone Samsung

Smartphone otras marcas

Complementos

Tarjeta de memoria

2015 2016

Tablet tipo iPad

Accesorios para el coche

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El gasto medio realizado en general en el sector telecomunicaciones y dispositivos móviles fue de 230€ frente a los 213€ del 2015. Los internautas con edades comprendidas entre los 35 y 44 años fueron los que más gastaron con un gasto medio declarado de 242€. Si segmentamos por categorías, todos los gastos disminuyen excepto en

smartphones de otras marcas (200€ en 2016 vs 181€ en 2015) y en los complementos y accesorios (66€ en 2016 vs 30€ en 2015). El gasto que más se ha reducido ha sido el destinado a la compra de smartphones de la marca iPhone (375€ en 2015 vs 308€ en 2016).

77

Telecomunicaciones /dispositivos móviles

¿A través de qué medios de pago ha hecho frente a la compra de este tipo de productos de telecomunicaciones? (En % respuesta múltiple) Efectivo / contrarrembolso

Tarjeta débito

Tarjeta crédito fin de mes

%

Tarjeta crédito revólving

Financiación ofrecida en la web que ha comprado

PayPal

2015

Otros medios de pago online

2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El 49% de los internautas que adquirieron algún producto de telecomunicaciones o dispositivo móvil en el último año, pagó sus compras a través de la tarjeta de débito (13 puntos más que en 2015). PayPal es el segundo método de pago más utilizado con un 41% de menciones, redu-

78

ciéndose 17 puntos porcentuales respecto al año anterior. En tercer lugar aparece la tarjeta de crédito fin de mes con un 16% de consumidores que la utilizaron. La financiación ofrecida en la web aumenta entre los consumidores pasando de un 2% a un 3%.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Cuántas Web suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de telecomunicaciones? (En % respuesta única)

%

Una Web

Dos Web

Tres Web

Cuatro Web

Cinco o más Web

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El 27% de los internautas que han adquirido dispositivos móviles en el canal online, visitó tres páginas web antes de decidir su compra (1 punto menos que en 2015). El 25% dos web y el 22% cinco o más web. El porcentaje de los

2015 2016

que lo tienen muy claro y solo visitan una web alcanza el 19%, destacando una vez más por encima de la media los consumidores más jóvenes (18 y 24 años) con un 22% de respuestas.

79

Telecomunicaciones /dispositivos móviles

En sus compras realizadas de telecomunicaciones, ¿Asistió a la tienda física a ver y tocar el producto antes de comprarlo online? (En % única)

2015

2016

%

% Sí No

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

Pero en sus compras online no sólo buscan información en Internet, el 34% de los consumidores que ha adquirido telecomunicaciones en los últimos 12 meses a través de la red, acudió a la tienda física a completar su proceso de

80

investigación antes de realizar su compra. Aquellos con edades entre los 18 y 24 años destacan por encima de la media con un 39% de respuestas obtenidas.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Cuando entra en una Web/App de telecomunicaciones, y sabe exactamente el producto que va a comprar, pero encuentra una buena oferta/promoción de otro producto diferente, ¿Con cuál de las siguientes frases se siente identificado? (En % única) Me llevo ambos, el que tenía pensado y el que está en promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si la relación calidad/precio son mejores que las del producto que tenía pensado comprar Solo compro el producto que tenía pensado comprar

%

No me llevo ninguno de los dos Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si lo necesito

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 35% de internautas que han comprado online productos de telecomunicaciones en el último año cambiaría su idea inicial y compraría el producto en promoción siempre y cuando su relación calidad/precio sea mejor que la del

producto inicial. Y aunque la mayoría opta por cambiar, el 27% se mantiene firme y sólo compraría el producto que tenía pensado, especialmente los consumidores mayores de 45 años.

81

Telecomunicaciones /dispositivos móviles

¿Ha devuelto algún producto de electro o tecnología? (En % única)

2015

2016

%

% Sí No

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

¿Cuál fue el motivo de la devolución? (En % múltiple)

%

Demora en la llegada

Desperfecto del producto

Producto erróneo (Talla, color...)

2015

Otros

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El 16% de aquellos que han declarado comprar productos de telecomunicaciones en el canal online, afirma haber realizado alguna devolución frente al 8% del 2015. Los motivos más mencionados son, los desperfectos en el producto (62% vs 64% en 2015) y errores en el modelo,

82

color, etc…con un 33% de menciones frente al 30% del año anterior. La demora en la entrega ha crecido este último año como motivo de devolución, pasando de un 6% de menciones a un 17%.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

En concreto ¿Cuáles de los siguientes productos tiene pensado adquirir online en los próximos 12 meses? (En % múltiple)

Smartphone Samsung

Smartphone otras marcas

Complementos (auriculares...)

Tarjeta de memoria

Tablet tipo iPad

%

Accesorios para el coche

2015

Smartphone iPhone

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

Como hemos visto al principio del estudio el 32% de los internautas encuestados tiene intención de realizar compras de telecomunicaciones o dispositivos móviles en el canal online en los próximos 12 meses. Lo primero que hay que destacar es que las intenciones de compra de todas las categorías dentro de este sector aumentan respecto al año anterior, excepto para las tablets y los smartphone iPhone. Las categorías que mayores intencio-

nes de compra presentan de cara a los próximos 12 meses son en primer lugar los complementos y accesorios, y los smartphone de otras marcas, ambos con un 36% (16 puntos más que el año anterior en el caso de los smartphone). Las tarjetas de memoria (24%) y los Smartphones de Samsung (13%), son los siguientes productos con mayores intenciones de compra.

83

Viajes

Sector Viajes ¿Qué productos y/o servicios ha comprado a través de internet en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple)

2015

63%

Un de consumidores compró Viajes en el canal online en los últimos 12 meses

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

84

2016

57%

Un de consumidores compró Viajes en el canal online en los últimos 12 meses

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Usted ha comentado que ha comprado online productos de viajes en los últimos 12 meses. En concreto ¿Cuál de los siguientes productos ha adquirido online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Paquete turístico

Hotel

Vuelo

Tren

Apartamento

Bus

%

Alquiler de coche en vacaciones

2015

Barco/crucero

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El 57% de consumidores encuestados ha adquirido en los últimos 12 meses algún viaje (6 puntos menos que en 2015). Los internautas que han declarado haber comprado este tipo de servicios se han decantado mayorita-

riamente por los hoteles (64%), y por los vuelos (58%), destacando en este sentido aquellos consumidores con edades entre los 25 y 34 años con un 63% de respuestas.

85

Viajes

¿Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de viajes? (En % respuesta múltiple) Pc de sobremesa

Portátil

Smartphone (M-Commerce)

%

Tableta (M-Commerce)

2015

Tv con conexión a internet

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

Como hemos comentado al principio del estudio la mayoría de compras online se realizan a través de los dispositivos tradicionales, el 55% de los internautas que compraron alguno de estos productos lo hizo a través de su portátil, y el 47% a través de su PC de sobremesa (55% de los hombres frente al 40% de las mujeres). Los dispo-

sitivos móviles como el Smartphone fueron utilizados por el 16% de los consumidores destacando los más jóvenes (18 a 24 años) con un 25% de menciones. Por su parte la Tablet gana cuota y el 8% de los encuestados realizó alguna de sus compras a través de ella (3 puntos más que el año anterior).

Paquetes Turísticos

Hoteles

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

86

% PC de Portátil sobremesa

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Vuelos

Tren

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone Tableta TV con (M-Commerce) (M-Commerce) conexión a internet

% PC de sobremesa

Alquiler de apartamentos

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

Bus

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone (M-Commerce)

Tableta TV con (M-Commerce) conexión a internet

% PC de sobremesa

Alquiler de Coche

Portátil

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

Barco/crucero

% PC de sobremesa

TV con conexión a internet

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

TV con conexión a internet

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

87

Viajes

Para cada uno de estos productos, el orden de preferencia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la compra es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, en

segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar el Smartphone, con la excepción de los paquetes turísticos, donde el PC de sobremesa supera al portátil.

¿En qué tipo de Web ha adquirido los viajes que ha contratado en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Agencia de viajes online

Web de Hotel/ compañía aérea

Web compras colectivas

%

Comparadores de precios

Redes sociales

2015 2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

Las web del hotel o compañía aérea ocupan la primera posición con un 55% de menciones (8 puntos por encima del año pasado). Las agencias de viajes online están en la segunda posición con un 40% frente al 37% del 2015. Las compras de viajes realizadas en las web

comparadoras de precio ocupan la tercera posición en el ranking con un 37% vs 44% del 2015. Las web de compras colectivas ganan cuota de mercado ascendiendo en 4 puntos porcentuales respecto a 2015.

Paquetes Turísticos

% Agencia de viajes online

Comparadores Web Web de precios de Hotel/ compras compañía aérea colectivas

Redes sociales

Los encuestados que han comprado paquetes turísticos, lo han hecho fundamentalmente a través de agencias de viajes online (68%), seguido por la web del hotel o compañía aérea y por web comparadores de precio con un 19%.

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

88

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Hotel

% Agencia de viajes online

Web Web de Hotel/ compras compañía aérea colectivas

Comparadores de precios

Los encuestados que contratado estancias en un hotel, lo han hecho fundamentalmente a través de la web comparadores de precios (38%), seguido por la web del hotel (33%) y por agencias online con un 32%.

Redes sociales

Vuelo

% Agencia de viajes online

Web Web de Hotel/ compras compañía aérea colectivas

Comparadores de precios

Redes sociales

Los encuestados que han comprado billetes de avión, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la compañía aérea (53%), seguido por las web comparadores de precio (29%) y por las agencias de viajes online con un 27%.

Tren

% Agencia de viajes online

Web Web de Hotel/ compras compañía aérea colectivas

Comparadores de precios

Los encuestados que han comprado billetes de tren, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la compañía (68%), seguido por las web comparadores de precio (18%) y por las agencias de viajes online con un 14%.

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

89

Viajes

Apartamento

% Agencia de viajes online

Web Web de Hotel/ compras compañía aérea colectivas

Comparadores de precios

Los encuestados que han contratado estancias en apartamentos, lo han hecho fundamentalmente a través de web comparadores de precio (35%), seguido por las agencias de viaje online (33%) y por la web del hotel o de la compañía con un 28%.

Redes sociales

Bus

% Agencia de viajes online

Web Web de Hotel/ compras compañía aérea colectivas

Comparadores de precios

Los encuestados que han comprado billetes de autobús, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la compañía (66%), seguido por web comparadores de precios (21%) y por agencias de viajes online con un 19%.

Redes sociales

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

90

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Barco/Crucero

% Agencia de viajes online

Web Web de Hotel/ compras compañía aérea colectivas

Alquiler de coche

Comparadores de precios

Redes sociales

Los encuestados que han comprado billetes de barco o crucero, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la compañía (61%), seguido por las agencias de viajes online (29%) y por web de compras colectivas con un 18%.

% Los encuestados que han alquilado coche de vacaciones, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la compañía (49%), seguido por las web comparadores de precio (32%) y por agencias de viajes online con un 26%.

Agencia de viajes online

Web Web de Hotel/ compras compañía aérea colectivas

Comparadores de precios

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

91

Viajes

Sector Viajes. Motivo de compra en cada canal, por producto. (En % respuesta múltiple)

Redes sociales

Comparadores de precios

Web compras colectivas

Web de Hotel/ compañía aérea

Agencia de viajes online

Paquete Turístico Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta Oferta Calidad producto/servicio Facilidad devolución

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de paquetes turísticos, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el

92

%

caso de las web de la compañía aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra, y en el caso de las redes sociales, la facilidad de devolución.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Comparadores de precios

Web compras colectivas

Web de Hotel/ compañía aérea

Agencia de viajes online

Hoteles Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta

Comparadores de precios

Web compras colectivas

Web de Hotel/ compañía aérea

Agencia de viajes online

Vuelos Precio

%

Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

% 93

Viajes

Para la adquisición de habitaciones de hotel y billetes de avión, los motivos que impulsan al consumidor a decan-

tarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta en ambos casos.

Comparadores de precios

Web compras colectivas

Web de Hotel/ compañía aérea

Agencia de viajes online

Tren Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de billetes de tren, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las

94

%

agencias de viajes online y de las web de la compañía, aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Redes sociales

Comparadores de precios

Web compras colectivas

Web de Hotel/ compañía aérea

Agencia de viajes online

Alquiler Apartamentos Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta Comodidad Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para el alquiler de apartamentos, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las

%

redes sociales aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra.

95

Viajes

Comparadores de precios

Web compras colectivas

Web de Hotel/ compañía aérea

Agencia de viajes online

Bus Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta Comodidad Calidad producto/servicio Variedad de productos Precio Comodidad Oferta

Para la compra de billetes de bus, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las

%

web colectivas aparece la variedad de productos y la calidad de estos.

Comparadores de precios

Web compras colectivas

Web de Hotel/ compañía aérea

Agencia de viajes online

Alquiler de Coches

96

Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

%

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Para el alquiler de coche de vacaciones, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de

compra u otro son precio, comodidad y la oferta.

Comparadores de precios

Web compras colectivas

Web de Hotel/ compañía aérea

Agencia de viajes online

Barco/Crucero Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta Precio Servicio de devolución Facilidad de pago Comodidad Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de billetes de barco o crucero, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la

%

oferta. En el caso de las web de compras colectivas aparece el servicio de devolución y la facilidad de pago.

97

Viajes

696€ +6% Gasto medio 2016

Respecto a 2015

Importe total que ha gastado en Euros. (Importe medio en €)

€ Paquete turístico

Hotel

Vuelo

Tren

Apartamento

Bus

2015 2016

Alquiler de coche en vacaciones

Barco/ crucero

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El gasto medio realizado en general en las compras online en el sector viajes fue de 696€ frente a los 659€ del 2015. Los internautas más mayores, con edades a partir de los 45 años fueron los que más gastaron con un gasto medio declarado de 788€, también gastaron más los hombres en comparación con las mujeres, 769€ frente a 625€. Si segmentamos por categorías el mayor desembolso tuvo lugar en aquellos que declararon su compra en paquetes turísticos con un gasto medio de

98

767€. Le siguen los gastos realizados en vuelos con 440€ gastados de media y las estancias en hoteles con una media de 367€. Los que más han gastado en sus compras online de viajes son los mayores de 45 años destinando a las compras de paquetes turísticos 963€ frente a los 767€ de la media. En el caso de las compras de vuelos y hoteles, su desembolso ascendió en ambos casos, a una media de alrededor de 450€.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿A través de qué medios de pago ha hecho frente a la compra de este tipo de productos de viajes? (En % respuesta múltiple) Efectivo / contrarrembolso

Tarjeta débito

Tarjeta crédito fin de mes

%

Tarjeta crédito revólving

Financiación ofrecida en la web que ha comprado

2015

PayPal

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El 60% de los internautas que adquirieron algún producto de viajes en el último año, pagó sus compras a través de la tarjeta de débito. La tarjeta de crédito fin de mes es el segundo método de pago más utilizado con un 26% de menciones, aumentando en 2 puntos porcentuales respecto al año anterior. En tercer lugar apa-

rece la pasarela de pago PayPal con un 22% de consumidores que la utilizaron, 8 puntos menos que en 2015. La tarjeta de crédito revolving aunque utilizada por un menor número de consumidores en comparación con el resto de medios de pago, en sus compras disminuye su utilización pasando de un 5% a un 2% en 2015.

99

Viajes

¿Cuántas Web suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de viajes? (En % única)

Una Web

%

Dos Web

Tres Web

Cuatro Web

Cinco o más Web 2015 2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El consumidor actual sea cual sea el canal donde decide realizar su compra destaca por ser un comprador muy informado. El 25% de los que han comprado viajes visitó

100

3 web antes de decidirse a realizar su compra, el 24% visitó más de 5 y el 21 % sólo una.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Cuando entra en una Web/App de viajes y sabe exactamente el producto que va a comprar, pero encuentra una buena oferta/promoción de otro producto diferente, ¿Con cuál de las siguientes frases se siente identificado? (En % única) Cambio mi planteamiento inicial y contrato el viaje en promoción aunque no se corresponda en nada con el que había pensado (ni fecha, ni destino,...) Cambio mi planteamiento inicial y contrato el viaje en promoción sólo si este se asemeja en algo con el que había pensado (fecha, destino...) Cambio mi planteamiento inicial y contrato el viaje en promoción solo si este se asemeja en algo con el que había pensado (fecha, destino,...) y además solo si la relación calidad/precio son mejores que las del producto que tenía pensado comprar No cambio mi planteamiento y contrato el viaje que tenía pensado

%

Opto por realizar ambos viajes

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Parece que en este sentido los consumidores cada vez se muestran más firmes siendo un 37% los que declaran que a pesar de que al entrar en la web les ofrezcan otro producto en promoción diferente al que tenía pensado comprar en un primer momento, sólo compran el que tenían pensado. Aunque existe un porcentaje importante

de internautas (34%) que cambia su planteamiento inicial por la oferta encontrada, eso sí, siempre que se asemeje en algo al que tenía pensado en un principio y además la relación calidad/precio es mejor a la del viaje que tenía pensado.

101

Viajes

¿Ha devuelto algún producto? (En % única)

%

%

2015

2016

Sí No

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

¿Cuál fue el motivo de la devolución? (En % múltiple) Motivos personales (salud, familiares, etc...) Encontré otro viaje similar con un mejor precio

%

Cambio en las fechas elegidaspara realizarlo

2015

Encontré comentarios negativos en la red sobre el destino, alojamiento elegido

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El 13% de aquellos que han declarado comprar viajes en el canal online, afirma haber realizado alguna devolución, igual que en 2015. El principal motivo de devolución son en primer lugar los motivos personales con un 61%, en

102

segundo lugar nos encontramos con el 27% que declara un cambio en las fechas y el 25% haber encontrado una mejor opción.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Cuáles de los siguientes productos de viajes tiene pensado adquirir? (En % múltiple) Paquete turístico

Hotel

Vuelo

Tren

Apartamento

Bus

%

Alquiler de coche en vacaciones

2015

Barco/crucero

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

Las intenciones de compra de hoteles con un 70% ocupan el primer puesto, seguidos de las intenciones de compra de billetes de avión con un 65%, en tercer lugar se posicionan los billetes de tren con un 24% de menciones.

Comparando la intención de compra entre mujeres y hombres, las mujeres se sitúan por encima en cuanto a la intención de compra de billetes de tren y de autobús, y en cuanto al alquiler de apartamentos de vacaciones.

103

Deportes

Sector Deportes

¿Qué productos y/o servicios ha comprado a través de internet en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple)

2015

48%

Un de consumidores compró artículos del sector Deporte en el canal online en los últimos 12 meses

2016

27%

Un de consumidores compró artículos del sector Deporte en el canal online en los últimos 12 meses

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

Usted ha comentado que ha comprado online productos de deportes en los últimos 12 meses. En concreto ¿Cuál de los siguientes productos ha adquirido online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Textil Calzado Máquinas fitness Acuático (surf, buceo) Golf Ski

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

104

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

El 27% de consumidores encuestados ha adquirido en los últimos 12 meses algún producto de deportes (21 puntos menos que en 2015). Los internautas que han declarado haber comprado este tipo de productos se han decantado mayoritariamente por el calzado deportivo (69%). La ropa deportiva es el segundo producto más adquirido con

un 63% de consumidores que así lo declara, destacando las compras realizadas por el sector femenino con un 72% de menciones. Las compras de máquinas fitness ocupan el tercer puesto en el ranking con un 11% de consumidores que declara haber adquirido este tipo de productos en Internet.

¿Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de deportes? (En % múltiple) Pc de sobremesa

Portátil

%

Smartphone (M-Commerce)

Tableta (M-Commerce)

2015

Tv con conexión a internet

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El 54% de los internautas que compraron algún producto de deportes lo hizo desde el portátil y el 45% desde el pc de sobremesa. Los dispositivos móviles ganan cuota en la compra de este tipo de productos, el 19% hizo alguna adquisición a través de su Smartphone frente al 10% que

lo hizo en 2015. La tablet por su parte también gana 4 puntos respecto al año anterior, y es el 10% de los consumidores los que compraron algún producto deportivo a través de este dispositivo.

105

Deportes

Textil

Calzado

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone Tableta TV con (M-Commerce) (M-Commerce) conexión a internet

% PC de sobremesa

Máquinas Fitness

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

Acuático

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone (M-Commerce)

Tableta (M-Commerce)

TV con conexión a internet

% PC de sobremesa

Golf

PC de sobremesa

Portátil

Smartphone Tableta TV con (M-Commerce) (M-Commerce) conexión a internet

Ski

Portátil

Smartphone (M-Commerce)

%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

106

TV con conexión a internet

Portátil

%

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Para cada uno de estos productos, el orden de preferencia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la compra es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, en segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar

el Smartphone, con la excepción de los productos de Ski, donde la tablet supera al PC de sobremesa y al smartphone.

¿En qué tipo de Web ha adquirido los productos de deportes que ha comprado en los últimos 12 meses? (En % múltiple) Web de la tienda

Web fabricante/Marca

Web compras colectivas (Groupon...)

%

Web internacionales (Amazon, ...)

Web de segunda mano (eBay, ...)

2015 2016

Redes sociales (Facebook, ...)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

Las web de las tiendas destacan por encima del resto con un 62% de compradores que realizaron sus compras en ellas. Las webs internacionales o marketplaces se posicionan en el segundo lugar del ranking (34%),

destacando en este caso por encima de la media los mayores de 45 años (46%). Las compras en las web de los fabricantes o marcas se posicionan en tercer lugar con un 31% de menciones.

107

Deportes

Textil

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Los encuestados que han comprado productos de textil, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (66%), seguido por la web del fabricante o marca y por web internacionales con un 27%.

Web Web Web de Redes sociales compras internacionales segunda mano (Facebook, ...) colectivas (Amazon,...) (eBay, ...) (Groupon, ...)

Calzado

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web Web de Redes sociales compras internacionales segunda mano (Facebook, ...) colectivas (Amazon,...) (eBay, ...) (Groupon, ...)

Los encuestados que han comprado calzado deportivo, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (54%) y de web internacionales (32%), seguidos por la web del fabricante o marca con un 28%.

Máquinas Fitness

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web compras colectivas (Groupon, ...)

Web Web de Redes sociales internacionales segunda mano (Facebook, ...) (Amazon,...) (eBay, ...)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

108

Los encuestados que han comprado máquinas de fitness, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (44%) y de la web del fabricante o marca (30%), seguidos por web internacionales con un 24%.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Acuático

% Los encuestados que han comprado productos de deporte acuático, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del fabricante (46%) y de la web de la tienda (44%), seguidos por las web de segunda mano con un 27%.

Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web Web de compras internacionales segunda mano colectivas (Amazon,...) (eBay, ...) (Groupon, ...)

Golf

Web de la tienda

Ski

Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web fabricante /Marca

% %

Web Web Web de compras internacionales segunda mano colectivas (Amazon,...) (eBay, ...) (Groupon, ...)

Los encuestados que han comprado artículos de golf, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del fabricante (61%) y de la web de la tienda (51%).

Los encuestados que han comprado productos de ski, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (63%) y de la web del fabricante o marca (35%), seguidos por web internacionales con un 32%.

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

109

Deportes

Sector Deporte. Motivo de compra en cada canal, por producto. (En % respuesta múltiple)

Web de la tienda

Textil Precio Comodidad

Redes Sociales

Web de segunda mano

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Oferta Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Comodidad Oferta Precio Oferta Variedad de productos Precio Oferta Facilidad de pago

%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de productos textiles, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el

110

caso de las web colectivas aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra, y en el caso de las redes sociales, la facilidad de pago.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Web de la tienda

Calzado Precio Comodidad

Redes Sociales

Web de segunda mano

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Oferta Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta Comodidad Calidad producto/servicio Facilidad devolución

%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de calzado, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las

redes sociales aparece la calidad del producto y la facilidad de devolución.

111

Deportes

Web de la tienda

Máquinas Fitness Precio Comodidad

Web de segunda mano

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Calidad producto/servicio Oferta Calidad producto/servicio Variedad de productos Oferta Calidad producto/servicio Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Calidad producto/servicio Variedad de productos Precio Comodidad Facilidad devolución

%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de máquinas fitness, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio y calidad de producto. En el

112

caso de las web colectivas aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra, y en el caso de las web internacionales y del fabricante, la variedad de productos.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Web de la tienda

Acuático Precio Comodidad

Redes Sociales

Web de segunda mano

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Oferta Precio Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Comodidad Oferta Calidad producto/servicio Facilidad devolución Facilidad de pago

%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de productos acuáticos, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el

caso de las web colectivas, internacionales y del fabricante, aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra.

113

Deportes

Web de la tienda

Golf Precio Comodidad

Web de segunda mano

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Calidad producto/servicio Oferta Calidad producto/servicio Variedad de productos Oferta Calidad producto/servicio Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Calidad producto/servicio Variedad de productos Precio Comodidad Facilidad devolución

%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de productos de golf, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, oferta y calidad. En el caso de

114

las web colectivas aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Web fabricante /Marca

Web de la tienda

Ski Precio Oferta Calidad producto/servicio Precio Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra

%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de productos de ski, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio y la oferta. En el caso de las

web de la tienda aparece la calidad del producto, y en el caso de las web del fabricante, la rapidez y calidad en el proceso de compra.

115

Deportes

116€ -26% Gasto medio 2016

Respecto a 2015

Importe total que ha gastado en Euros. (Importe medio en €) 2015 2016

€ Textil

Calzado

Máquinas fitness

Acuático (surf, buceo)

Golf

Ski

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El gasto medio realizado en general en el sector de deportes fue de 116€ en 2016 frente a los 157€ del 2015. Los internautas con edades comprendidas entre los 35 y 44 años fueron los que más gastaron con un

116

gasto medio declarado de 135€. Si segmentamos por categorías el mayor desembolso fue destinado a la compra de máquinas fitness con 124€ de gasto medio.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿A través de qué medios de pago ha hecho frente a la compra de este tipo de productos de deportes? (En % múltiple)

Efectivo / contrarrembolso

Tarjeta débito

Tarjeta crédito fin de mes

%

Tarjeta crédito revólving

Financiación ofrecida en la web que ha comprado

PayPal

2015

Otros medios de pago online

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El 49% de los internautas que adquirieron algún producto de deportes en el último año, pagó sus compras a través de la tarjeta de débito (9 puntos más que en 2015). PayPal es el segundo método de pago más utili-

zado con un 39% de menciones, disminuyendo 14 puntos porcentuales respecto al año anterior. En tercer lugar aparece la tarjeta de crédito fin de mes con un 16% de consumidores que la utilizaron.

117

Deportes

¿Cuántas Web suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de deportes? (En % única) Una Web

Dos Web

%

Tres Web

Cuatro Web

2015

Cinco o más Web

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

En el caso de las compras de deportes, los consumidores visitan menos páginas antes de realizar sus compras en comparación con otros sectores analizados. El 35% visita una sola web para informarse antes de decidirse,

seguidos de los que visitan 2 con un 24% de respuestas. Destaca el aumento de los consumidores que solo visitan una web pasando del 20% en 2015 al 35% en 2016.

En sus compras realizadas de deportes, ¿asistió a la tienda física a ver y tocar el producto antes de comprarlo online? (En % única)

%

%

2015

2016

Sí No Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

118

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Pero los compradores online no sólo realizan sus búsquedas de información en Internet sino que también acuden a la tienda física a completar su proceso de investigación antes de realizar su compra de productos

deportivos. Así lo declaran el 40% de los que han adquirido alguno de estos productos en el canal online en el último año.

Cuando entra en una Web/App deportes y sabe exactamente el producto que va a comprar, pero encuentra una buena oferta/promoción de otro producto diferente, ¿Con cuál de las siguientes frases se siente identificado? (En % única) Me llevo ambos, el que tenía pensado y el que está en promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si la relación calidad/precio son mejores que las del producto que tenía pensado comprar Solo compro el producto que tenía pensado comprar No me llevo ninguno de los dos Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si lo necesito Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 30% de internautas que han comprado online productos de deportes en el último año cambiaría su idea inicial y compraría el producto en promoción siempre y cuando su relación calidad/precio sea mejor que la del

%

producto inicial. Y aunque la mayoría opta por cambiar, el 24% se mantiene firme y sólo compraría el producto que tenía pensado, especialmente los consumidores mayores de 45 años.

119

Deportes

¿Ha devuelto algún producto? (En % única)

2015

2016

%

% Sí No

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

¿Cuál fue el motivo de la devolución? (En % múltiple)

%

Demora en la llegada

Desperfecto del producto

Producto erróneo (Talla, color...)

2015

Otros

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El 17% de aquellos que han declarado comprar productos de deporte en el canal online, afirma haber realizado alguna devolución frente al 9% del 2015. Los motivos más

120

mencionados son, los errores en el modelo, color, etc… (48% vs 49% en 2015) y desperfectos en el producto con un 36% de menciones frente al 21% del año anterior.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Cuáles de los siguientes productos deportivos tiene pensado adquirir? (En % múltiple) Textil

Calzado

Máquinas fitness

%

Acuático

Golf

2015

Ski

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

El 21% de los consumidores tiene intención de comprar productos de deporte online en los próximos 12 meses. En lo que respecta a los productos más demandados, Textil y Calzado destacan respecto al resto con un 69%

y un 73% respectivamente. Destacando las mujeres ligeramente por encima de los hombres como futuras compradoras.

121

Bicis/accesorios/complementos

Sector Bicicletas, accesorios y complementos ¿Qué productos y/o servicios ha comprado a través de internet en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple)

2016

8%

Un de consumidores compró productos relacionados con el mundo de la bicicleta en el canal online en los últimos 12 meses

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En los últimos 12 meses, ¿Cuál de los siguientes productos relacionados con el mundo de la bici ha comprado online? (En % respuesta múltiple) Herramientas Textil Calzado Cascos Componentes Bicicletas

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

122

%

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

El 8% de consumidores encuestados ha adquirido en los últimos 12 meses algún producto del mundo de la bicicleta. Los internautas que han declarado haber comprado este tipo de productos se han decantado mayoritariamente por componentes (32%). Los cascos y las herramientas son los siguientes productos más comprados con un 27% de consumidores que así lo declara,

destacando las compras realizadas por el sector masculino con un 30% de menciones en cada uno de estos dos últimos productos. Las compras de productos textiles ocupan el siguiente puesto en el ranking con un 24% de consumidores que declara haber adquirido este tipo de productos en Internet.

¿Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de productos de bici? (En % múltiple) Pc de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce)

%

Tableta (M-Commerce) Tv con conexión a internet

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

El 52% de los internautas que compraron algún producto del mundo de la bicicleta lo hizo desde el portátil y el 48% desde el pc de sobremesa. Los dispositivos móviles

alcanzan una cuota del 11% en este tipo de productos, y entre los que eligen estos dispositivos para realizar sus compras de bicis destacan los de entre 25 y 34 años.

Herramientas

Textil

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

TV con conexión a internet

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

123

Bicis/accesorios/complementos

Calzado

Cascos

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

% PC de sobremesa

Componentes

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

Bicicletas

% PC de sobremesa

Portátil

TV con conexión a internet

%

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

PC de sobremesa

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce)(M-Commerce)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para cada uno de estos productos, el orden de preferencia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la compra es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, en

124

segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar el Smartphone, con la excepción de los cascos y componentes, donde el PC de sobremesa supera al portátil.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿En qué tipo de Web ha adquirido los productos de bici que ha comprado en los últimos 12 meses? (En % múltiple) Web de la tienda Web fabricante/Marca Web compras colectivas (Groupon...) Web internacionales (Amazon, ...) Web de segunda mano (eBay, ...) Redes sociales (Facebook, ...) Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Las web de las tiendas destacan por encima del resto con un 55% de compradores que realizaron sus compras en ellas. Las web de los fabricantes o marcas se posicionan en el segundo lugar del ranking (35%). Las

%

compras en las webs internacionales o marketplaces se posicionan en tercer lugar con un 31% de menciones, destacando en este caso por encima de la media los mayores de 45 años (41%).

Herramientas

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Los encuestados que han comprado herramientas, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (70%), seguido por la web del fabricante o marca (23%) y por web internacionales con un 17%.

Web Web Web de Redes sociales compras internacionales segunda mano (Facebook, ...) colectivas (Amazon,...) (eBay, ...) (Groupon, ...)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

125

Bicis/accesorios/complementos

Textil

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web compras colectivas (Groupon, ...)

Web Web de Redes sociales internacionales segunda mano (Facebook, ...) (Amazon,...) (eBay, ...)

Calzado

Web de la tienda

% Web fabricante /Marca

Los encuestados que han comprado productos de textil, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del fabricante (58%), seguido por la web de la tienda (53%) y por las web internacionales (18%).

Web compras colectivas (Groupon, ...)

Web internacionales (Amazon,...)

Web de segunda mano (eBay, ...)

Los encuestados que han comprado calzado de ciclismo, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del fabricante o marca (41%), seguido por las web internacionales (39%) y por la web de la tienda con un 36%.

Cascos

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web compras colectivas (Groupon, ...)

Web Web de Redes sociales internacionales segunda mano (Facebook, ...) (Amazon,...) (eBay, ...)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

126

Los encuestados que han comprado cascos, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (55%), seguido por las web internacionales (27%) y por la web del fabricante o marca con un 23%.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Componentes

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Los encuestados que han comprado componentes, lo han hecho fundamentalmente a través de las web internacionales (49%), seguido por la web de la tienda (40%) y por la web del fabricante con un 13%.

Web Web Web de Redes sociales compras internacionales segunda mano (Facebook, ...) colectivas (Amazon,...) (eBay, ...) (Groupon, ...)

Bicicletas

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Los encuestados que han comprado bicicletas, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (73%), seguido por la web del fabricante o marca (18%) y por web de segunda mano con un 8%.

Web Web Web de compras internacionales segunda mano colectivas (Amazon,...) (eBay, ...) (Groupon, ...)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

127

Bicis/accesorios/complementos

Sector Bicis. Motivo de compra en cada canal, por producto. (En % respuesta múltiple)

Web de segunda mano

Web internacionales

Web compras colectivas

Web fabricante /Marca

Web de la tienda

Herramientas

%

Precio Comodidad Calidad producto/servicio Comodidad Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Comodidad Calidad producto/servicio Precio Comodidad Variedad de productos Precio Comodidad Oferta

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de herramientas, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de

128

las web colectivas y de la tienda, aparece la calidad del producto, y en el caso de las web internacionales, la variedad de producto.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Textil Web de la tienda

Comodidad Oferta

Web fabricante /Marca Web internacionales

%

Precio

Precio Oferta Calidad producto/servicio Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra

Para la compra de productos textiles, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el

caso de las web internacionales aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra, y en el caso de las web de la fábrica o marca, la calidad del producto.

Web internacionales

Web fabricante /Marca

Web de la tienda

Calzado Precio Oferta Servicio de devolución Precio Comodidad Calidad producto/servicio Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Variedad de productos

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de calzado, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son el precio y la oferta. En el caso de las web internacio-

%

nales aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra y la variedad de producto, y en el caso de la web del fabricante, la calidad del producto.

129

Bicis/accesorios/complementos

Web internacionales

Web fabricante /Marca

Web de la tienda

Cascos Precio Comodidad Oferta Precio Oferta Rapidez y calidad en proceso de compra Precio Comodidad Rapidez y calidad en proceso de compra

Para la compra de cascos, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de las web

130

% internacionales y del fabricante aparece la rapidez y calidad en el proceso de compra.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Componentes Web de la tienda

Comodidad Oferta Precio Oferta Calidad producto/servicio

Web de segunda mano

Web internacionales

Web fabricante /Marca

%

Precio

Precio Comodidad Oferta Precio Comodidad Oferta

Para la compra de componentes, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son precio, comodidad y la oferta. En el caso de

las web del fabricante o marca, aparece la calidad del producto como motivo principal.

Web fabricante /Marca

Web de la tienda

Bicicletas Precio Oferta Calidad producto/servicio

%

Comodidad Oferta Calidad producto/servicio

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para la compra de bicicletas, los motivos que impulsan al consumidor a decantarse por un canal de compra u otro son la calidad y la oferta. En el caso de las web de la

tienda aparece el precio, y en el caso de la web del fabricante, la comodidad.

131

Bicis/accesorios/complementos

185€ Gasto medio 2016

Importe total que ha gastado en Euros. (Importe medio en €)

€ Herramientas

Textil

Calzado

Cascos

Componentes

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

El gasto medio realizado en general en el sector de bicis fue de 185€ en 2016. Las mujeres internautas fueron las que más gastaron con un gasto medio declarado de

132

238€. Si segmentamos por categorías el mayor desembolso fue destinado a la compra de calzado con 143€ de gasto medio.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿A través de qué medios de pago ha hecho frente a la compra de este tipo de productos? (En % múltiple) Efectivo / contrarrembolso Tarjeta débito Tarjeta crédito fin de mes Tarjeta crédito revólving Financiación ofrecida en la web que ha comprado PayPal Otros medios de pago online

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

El 45% de los internautas que adquirieron algún producto del sector bicis en el último año, pagó sus compras a través de la tarjeta de débito. PayPal es el segundo método de pago más utilizado con un 35% de mencio-

%

nes y en tercer lugar aparece la tarjeta de crédito fin de mes con un 20% de consumidores que la utilizaron, la mayoría, mayores de 45 años.

¿Cuántas Web suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de bicis/ accesorios para bici? (En % única) Una Web Dos Web Tres Web

%

Cuatro Web Cinco o más Web

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En el caso de las compras de productos del mundo de la bicicleta, los consumidores visitan menos páginas antes de realizar sus compras en comparación con otros

sectores analizados. El 37% visita solo 2 webs para informarse antes de decidirse, seguidos de los que visitan una sola web con un 30% de respuestas.

133

Bicis/accesorios/complementos

En sus compras realizadas de bicis/accesorios de bici, ¿asistió a la tienda física a ver y tocar el producto antes de comprarlo online? (En % única)

% Sí No

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Pero los compradores online no sólo realizan sus búsquedas de información en Internet sino que también acuden a la tienda física a completar su proceso de investigación antes de realizar su compra de productos

134

deportivos. Así lo declaran el 32% de los que han adquirido alguno de estos productos en el canal online en el último año.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Cuando entra en una Web/App de bicis/accesorios para bici y sabe exactamente el producto que va a comprar, pero encuentra una buena oferta/promoción de otro producto diferente, ¿Con cuál de las siguientes frases se siente identificado? (En % única)

Me llevo ambos, el que tenía pensado y el que está en promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si la relación calidad/precio son mejores que las del producto que tenía pensado comprar Solo compro el producto que tenía pensado comprar

%

No me llevo ninguno de los dos Cambio mi planteamiento inicial y me llevo el producto en oferta/promoción solo si lo necesito

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 30% de internautas que han comprado online productos del mundo de la bicicleta en el último año mantendría su idea inicial y compraría el producto que tenía pensado comprar. En cambio, el 24% se cambiaría su

planteamiento inicial solo si la relación calidad/precio es mejor con la promoción, especialmente los consumidores masculinos con un 28% de menciones frente al 17% de las mujeres.

135

Bicis/accesorios/complementos

¿Ha devuelto algún producto? (En % única)

% Sí No Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

¿Cuál fue el motivo de la devolución? (En % múltiple)

Demora en la llegada Desperfecto del producto Producto erróneo (Talla, color...)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

El 11% de aquellos que han declarado comprar productos del sector bici en el canal online, afirma haber realizado alguna devolución. Los motivos más mencionados

136

%

son, los desperfectos en el producto (57%) y errores en el modelo, color, etc… con un 38% de menciones.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

En concreto ¿Cuáles de los siguientes productos tiene pensado adquirir online en los próximos 12 meses? (En % múltiple)

%

Herramientas Textil Calzado Cascos Componentes Bicicletas

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

El 4% de los consumidores tiene intención de comprar productos del mundo de la bicicleta online en los próximos 12 meses. En lo que respecta a los productos más

demandados, los componentes destacan respecto al resto con un 63%. Destacando las mujeres claramente por encima de los hombres como futuras compradoras.

137

Automóvil/complementos/accesorios

Sector Automóvil, accesorios y complementos ¿Qué productos y/o servicios ha comprado a través de internet en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple)

2015

3%

Un de consumidores compró un coche en el canal online en los últimos 12 meses

2016

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

138

11%

Un de consumidores compró un coche en el canal online en los últimos 12 meses

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Usted ha comentado que ha comprado online productos relacionados con el mundo del automóvil en los últimos 12 meses. En concreto ¿Cuál de los siguientes productos ha adquirido online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Vehículo Nuevo Vehículo de Ocasión Accesorios para el coche (fundas, pomos, cadenas, bacas, accesorios manos libres...)

%

Equipo de audio Neumáticos Productos de mantenimiento (aceite, anticongelante, bombillas)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

El 11% de consumidores encuestados ha adquirido en los últimos 12 meses algún producto del sector del automóvil. Los internautas que han declarado haber comprado este tipo de productos se han decantado mayoritariamente por accesorios para el coche (52%). Los productos de mantenimientos son los siguientes más comprados con un

26% de consumidores que así lo declara, destacando las compras realizadas por el sector femenino con un 31% de menciones. Las compras de equipos de audio ocupan el siguiente puesto en el ranking con un 20% de consumidores que declara haber adquirido este tipo de productos en Internet.

139

Automóvil/complementos/accesorios

¿Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de autos o accesorios de coches? (En % múltiple) Pc de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce)

%

Tableta (M-Commerce) Tv con conexión a internet Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

El 51% de los internautas que compraron algún producto del mundo del automóvil lo hizo desde el PC de sobremesa y el 44% desde el portátil. Los dispositivos móviles alcanzan una cuota del 19% en este tipo de productos, y

Vehículo Nuevo

PC de sobremesa

Portátil

entre los que eligen estos dispositivos para realizar sus compras destacan los de entre 25 y 34 años y también las mujeres con un 30% de menciones.

Vehículo de ocasión

% Smartphone (M-Commerce)

% PC de sobremesa

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

140

Portátil

Smartphone (M-Commerce)

Tableta (M-Commerce)

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Accesorios para el coche

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone (M-Commerce)

Tableta TV con conexión (M-Commerce) a internet

Equipo de audio

Neumáticos

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone (M-Commerce)

Tableta (M-Commerce)

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone (M-Commerce)

Tableta (M-Commerce)

Productos de mantenimiento

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone (M-Commerce)

Para cada uno de estos productos, el orden de preferencia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la compra es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, en segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar el Smartphone, con la excepción de accesorios para el coche, equipos de música y vehículos nuevos, donde el PC de sobremesa supera al portátil.

Tableta TV con conexión (M-Commerce) a internet

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

141

Automóvil/complementos/accesorios

¿En qué tipo de Web ha adquirido los productos de auto/ accesorios de coches que ha comprado en los últimos 12 meses? (En % múltiple) Web de la tienda Web del concesionario Web fabricante/Marca Web compras colectivas (Groupon...) Web internacionales (Amazon, ...) Web especializadas (Autoscout24, ...) Web de segunda mano (eBay, ...)

%

Redes sociales (Facebook, ...) Compra a particular Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Las web de las tiendas y las web internacionales destacan por encima del resto con un 33% de compradores que realizaron sus compras en ellas. Las web de los fabricantes o marcas se posicionan en el segundo lugar del ranking (28%). La progresión que está teniendo internet como canal de compra para la adquisición de automóviles y accesorios de automóvil, se aprecia en casos como el del acuerdo entre Amazon y Seat. El acuerdo consistía en la posibilidad de realizar un pedido online de un modelo de la firma de vehículos a través de la web francesa del gigante del ecom-

merce, concretamente del Seat Mii by Mango Limited Edition, que los clientes recibirían en su casa en un plazo máximo de 72 horas. 72 horas era el tiempo que iba a durar este acuerdo entre las dos compañías, pero dada la buena acogida de los usuarios, han decidido ampliar la promoción durante un mes. Así, en lugar de los 15 coches que tenían previsto distribuir, finalmente han sido 24, superando las expectativas de ventas. Fuente: TicBeat.com

Vehículo nuevo

% Web del concesionario

Web fabricante /Marca

Web de Web Redes sociales segunda mano especializadas (Facebook, ...) (eBay, ...) (Autoscout24, ...)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

142

Compra a particular

Los encuestados que han comprado vehículos nuevos, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del concesionario (62%), seguido por la web del fabricante o marca (28%) y por web de segunda mano con un 22%.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Vehículos de ocasión

Web del concesionario

Web fabricante /Marca

% Web de Web segunda mano especializadas (eBay, ...) (Autoscout24, ...)

Los encuestados que han comprado vehículos de ocasión, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de segunda mano (44%), seguido por las web especializadas (30%) y por la web del fabricante o marca con un 23%.

Compra a particular

Accesorios para el coche

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Equipo de audio

Web compras colectivas (Groupon, ...)

Web Web de Redes sociales internacionales segunda mano (Facebook, ...) (Amazon,...) (eBay, ...)

Los encuestados que han comprado accesorios para el coche, lo han hecho fundamentalmente a través de las web internacionales (48%), seguido por la web de la tienda (35%) y por la web del fabricante o marca con un 23%.

% Los encuestados que han comprado equipos de audio, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (44%), seguido por la web del fabricante o marca (35%) y por web de segunda mano con un 24%.

Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web Web de compras internacionales segunda mano colectivas (Amazon,...) (eBay, ...) (Groupon, ...)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

143

Automóvil/complementos/accesorios

Neumáticos

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web compras colectivas (Groupon, ...)

Web Web de Redes sociales internacionales segunda mano (Facebook, ...) (Amazon,...) (eBay, ...)

Los encuestados que han comprado neumáticos, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (56%), seguido por la web del fabricante o marca (29%) y por web internacionales con un 24%.

Productos de mantenimiento

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web compras colectivas (Groupon, ...)

Web Web de Redes sociales internacionales segunda mano (Facebook, ...) (Amazon,...) (eBay, ...)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

144

Los encuestados que han comprado productos de mantenimiento, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (43%), seguido por la web de segunda mano (27%) y por la web del fabricante o marca con un 23%.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

648€ Gasto medio 2016

Importe total que ha gastado en Euros. (Importe medio en €)

€ Vehículo Nuevo

Vehículo de ocasión

Accesorios para el coche (fundas, pomos, cadenas, bacas, manos libres...)

Equipo de audio

Neumáticos

Productos de mantenimiento (aceite, anticongelante, bombillas)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

El gasto medio realizado en general en el sector del automóvil fue de 648€ en 2016. Las mujeres internautas fueron las que más gastaron con un gasto medio declarado

de 820€. Si segmentamos por categorías el mayor desembolso fue destinado a la compra de vehículos de ocasión con 2.371€ de gasto medio.

145

Automóvil/complementos/accesorios

¿A través de qué medios de pago ha hecho frente a la compra de este tipo de productos del mundo del automóvil? (En % múltiple) Efectivo / contrarrembolso Tarjeta débito Tarjeta crédito fin de mes Tarjeta crédito revólving Financiación ofrecida en la web que ha comprado PayPal Otros medios de pago online (sofort,facilpay, trustly, aplazame,...) Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

El 34% de los internautas que adquirieron algún producto del sector del automóvil en el último año, pagó sus compras a través de la tarjeta de débito, y las mujeres destacan en este medio de pago por encima de los hombres con un 45% de

menciones. El efectivo es el segundo método de pago más utilizado con un 29% de menciones y en tercer lugar aparece la tarjeta de crédito fin de mes con un 26% de consumidores que la utilizaron, la mayoría de los mayores de 35 años.

¿Cuántas Web suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de su coche? (En % única) Una Web Dos Web Tres Web Cuatro Web Cinco o más Web Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En el caso de las compras de productos del mundo del automóvil, los consumidores visitan menos páginas antes de realizar sus compras en comparación con otros secto-

146

res analizados. El 30% visita tan solo una web, seguidos de cerca por los que visitan dos webs para informarse antes de decidirse con un 28% de respuestas.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

En sus compras de coche o accesorios en el canal online, ¿Asistió al concesionario antes para ver y probar el producto? (En % única)

% Sí No

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En sus compras de productos relacionados con el automóvil en el canal online, ¿Asistió a la tienda antes para ver y probar el producto? (En % única)

% Sí Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Los compradores online no sólo realizan sus búsquedas de información en Internet, sino que también acuden a la tienda física a completar su proceso de investigación antes de realizar su compra de productos de este sector.

No

Así lo declaran el 45% de los que han adquirido coches o accesorios y el 26% de los que han adquirido productos relacionados con el automóvil en el canal online en el último año.

147

Automóvil/complementos/accesorios

En su compra online del coche ¿realizó todo el proceso de compra online incluido el pago? (En % única)

% Sí No

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

¿En concreto qué producto tiene pensado comprar online en los próximos 12 meses? (En % múltiple) Vehículo Nuevo Vehículo de ocasión Accesorios para el coche (fundas, pomos, cadenas...) Equipo de audio Neumáticos Productos de mantenimiento (aceite, anticongelante...) Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

El 6% de los consumidores tiene intención de comprar productos del mundo del automóvil online en los próximos 12 meses. En lo que respecta a los productos más demandados, los accesorios como fundas, pomos o

148

%

cadenas destacan respecto al resto con un 42%. Los productos de mantenimiento y los neumáticos serán los siguientes con un 35% de menciones y un 31% respectivamente.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Sector Moto, accesorios y complementos ¿Qué productos y/o servicios ha comprado a través de internet en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple)

2015

1%

Un de consumidores compró productos del sector de la moto en el canal online en los últimos 12 meses

2016

4%

Un de consumidores compró productos del sector de la moto en el canal online en los últimos 12 meses

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016 Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España –Nielsen 2015

149

Moto/complementos/accesorios

Usted ha comentado que ha comprado online productos relacionados con el mundo de la moto en los últimos 12 meses. En concreto ¿Cuál de los siguientes productos ha adquirido online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Moto Accesorios para la moto Textil y complementos Casco Calzado Herramientas Componentes Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

El 4% de consumidores encuestados ha adquirido en los últimos 12 meses algún producto del sector de la moto. Los internautas que han declarado haber comprado este tipo de productos se han decantado mayoritariamente por accesorios para la moto (37%). Los productos de textil y complementos son los siguientes más comprados con un

%

31% de consumidores que así lo declara. Las compras de cascos ocupan el siguiente puesto en el ranking con un 26% de consumidores, destacando en estos dos últimos productos las compras realizadas por el sector femenino con un 40% de menciones.

¿Desde qué dispositivo suele realizar sus compras por internet de motos o accesorios de motos? (En % múltiple) Pc de sobremesa Portátil Smartphone (M-Commerce) Tableta (M-Commerce) Tv con conexión a internet Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

El 55% de los internautas que compraron algún producto del mundo de la moto lo hizo desde el portátil y el 48% desde el PC de sobremesa. Los dispositivos móviles alcanzan una cuota del 14% en este tipo de productos, y

150

%

entre los que eligen estos dispositivos para realizar sus compras del sector moto destacan los de entre 25 y 34 años con un 19% de menciones.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Motos

Accesorios para la moto

% PC de sobremesa

Portátil

%

Smartphone (M-Commerce)

PC de sobremesa

Textil y complementos

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

Casco

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone Tableta TV con (M-Commerce) (M-Commerce) conexión a internet

% PC de sobremesa

Calzado

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

Herramientas

% PC de sobremesa

TV con conexión a internet

Portátil

Smartphone Tableta (M-Commerce) (M-Commerce)

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone (M-Commerce)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

151

Moto/complementos/accesorios

Componentes

% PC de sobremesa

Portátil

Smartphone (M-Commerce)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Para cada uno de estos productos, el orden de preferencia en cuanto al dispositivo desde el que realizar la compra es el mismo, en primer lugar se encuentra el portátil, en segundo lugar el PC de sobremesa y en tercer lugar el

Smartphone, con la excepción de calzado, herramientas, cascos y motos, donde el PC de sobremesa supera al portátil.

¿En qué tipo de Web ha adquirido los productos de motos/ accesorios de moto que ha comprado en los últimos 12 meses? (En % múltiple) Web del concesionario Web de la tienda Web fabricante /Marca Web compras colectivas Web internacionales Web de segunda mano Redes sociales Compra a particular Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Las web del fabricante o marca y las web de las tiendas destacan por encima del resto con un 38% y un 30% de compradores que realizaron sus compras en ellas. Las

152

%

web internacionales se posicionan en el tercer lugar del ranking (28%).

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Motos

% Web del concesionario

Web fabricante /Marca

Web de segunda mano (eBay, ...)

Redes sociales (Facebook, ...)

Los encuestados que han comprado motos, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del concesionario (39%), seguido por la web de segunda mano (34%) y por web del fabricante con un 17%.

Compra a particular

Accesorios

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

Web de Redes sociales segunda mano (Facebook, ...) (eBay, ...)

Los encuestados que han comprado accesorios, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del fabricante o marca (40%), seguido por la web de segunda mano (34%) y por web de la tienda con un 33%.

Compra a particular

Textil y Complementos

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

Web de Redes sociales segunda mano (Facebook, ...) (eBay, ...)

Los encuestados que han comprado productos de textil y complementos, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del fabricante o marca y las web internacionales (35%), seguido por la web de la tienda (27%).

Compra a particular

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

153

Moto/complementos/accesorios

Cascos

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web internacionales compras (Amazon,...) colectivas (Groupon, ...)

Web de Redes sociales segunda mano (Facebook, ...) (eBay, ...)

Los encuestados que han comprado cascos, lo han hecho fundamentalmente a través de la web del fabricante o marca (48%), seguido por la web de la tienda (46%) y por web internacionales con un 19%. Compra a particular

Calzado

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

Web de segunda mano (eBay, ...)

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

154

Compra a particular

Los encuestados que han comprado calzado, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (54%), seguido por la web de segunda mano (36%) y por web de compras colectivas con un 34%.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Herramientas

% Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

Componentes

Web de la tienda

Web fabricante /Marca

Web de Redes sociales segunda mano (Facebook, ...) (eBay, ...)

% Web Web compras internacionales colectivas (Amazon,...) (Groupon, ...)

Web de segunda mano (eBay, ...)

Los encuestados que han comprado herramientas, lo han hecho fundamentalmente a través de la web de la tienda (74%), seguido por las web internacionales (24%) y por la web fabricante o marca con un 14%.

Compra a particular

Los encuestados que han comprado componentes, lo han hecho fundamentalmente a través de las web internacionales (50%), seguido por la web de la tienda (32%) y por web del fabricante con un 31%.

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

155

Moto/complementos/accesorios

687€ Gasto medio 2016

Importe total que ha gastado en Euros. (Importe medio en €)

€ Moto

Accesorios para la moto

Textil y complementos

Casco

Calzado

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

El gasto medio realizado en general en el sector de la moto fue de 687€ en 2016. Las mujeres internautas fueron las que más gastaron con un gasto medio declarado

156

de 1.071€. Si segmentamos por categorías el mayor desembolso fue destinado a la compra de motos con 2.236€ de gasto medio.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿A través de qué medios de pago ha hecho frente a la compra de este tipo de productos del mundo de la moto? (En % múltiple) Efectivo / contrarrembolso Tarjeta débito Tarjeta crédito fin de mes Tarjeta crédito revólving

%

Financiación ofrecida en la web que ha comprado PayPal Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

El 49% de los internautas que adquirieron algún producto del sector de la moto en el último año, pagó sus compras a través de la tarjeta de débito, y las mujeres destacan en este medio de pago por encima de los hombres con un 58% de mencio-

nes. PayPal es el segundo método de pago más utilizado con un 38% de menciones y en tercer lugar aparece el dinero en efectivo con un 16% de consumidores que la utilizaron, la mayoría de entre 25 y 34 años.

¿Cuántas Web suele visitar hasta que finalmente realiza la compra de este tipo de productos del mundo de la moto? (En % única) Una Web Dos Web Tres Web Cuatro Web Cinco o más Web Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En el caso de las compras de productos del mundo de la moto, los consumidores visitan menos páginas antes de realizar sus compras en comparación con otros sectores

%

analizados. El 38% visita tan solo una web, seguidos por los que visitan dos webs para informarse antes de decidirse con un 29% de respuestas.

157

Moto/complementos/accesorios

En sus compras de moto o accesorios en el canal online, ¿asistió a la tienda física antes para ver y tocar el producto? (En % única)

% Sí

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

No

Pero los compradores online no sólo realizan sus búsquedas de información en Internet sino que también acuden a la tienda física a completar su proceso de investigación

antes de realizar su compra de productos del sector de la moto. Así lo declaran el 32% de los que han adquirido productos del sector en el canal online en el último año.

En su compra online de la moto ¿realizó todo el proceso de compra online incluido el pago? (En % única)

% Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

El 52% de los compradores online de motos realizó todo el proceso de compra online, incluyendo el pago. Destacan en este aspecto los mayores de 45 años con un 62%

158

Sí No

de menciones, y el sector masculino con un 74% frente al 11% femenino.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿En concreto qué producto tiene pensado comprar online en los próximos 12 meses? (En % múltiple) Moto Accesorios para la moto Textil y complementos Casco Calzado Herramientas Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

El 2% de los consumidores tiene intención de comprar productos del mundo de la moto online en los próximos 12 meses. En lo que respecta a los productos más demandados, los accesorios para la moto destacan

%

respecto al resto con un 63%. Los productos de textil y complementos serán los siguientes con un 47% de menciones.

159

Análisis de tendencias de consumo en el mundo online

Análisis de tendencias de consumo en el mundo online Redes sociales

Compra a través de una red social ¿Ha realizado alguna compra a través de una red social en los últimos 12 meses? (En % respuesta única)

2015

2016

9% 10%

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

160

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿A través de qué red social ha realizado alguna compra en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Facebook

YouTube

Tuenti

Google +

%

Twitter

2015

Otra red social

2016

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Un 10% de los internautas españoles encuestados ha realizado alguna compra a través de una red social, un punto más que el año anterior. Estas compras siguen siendo minoritarias entre los consumidores españoles, y los pocos que compran lo hacen principalmente al igual que el año pasado a través de Facebook. La principal diferencia es la aparición de Youtube como segunda red social a través de la que más compras han realizado los internautas españoles en detrimento de Twitter que ocupaba dicha posición en 2015. Realmente el papel fundamental que juegan las redes sociales es el de aportar información a los consumidores,

los cuales acuden a ellas para encontrar opiniones de otros internautas e información de las propias marcas, y en muchas ocasiones ofertas interesantes, que dados los resultados obtenidos en nuestra encuesta, cada vez son más los internautas que deciden realizar compras online a través de las redes sociales. Si segmentamos por edades, son los internautas más jóvenes (entre 18 y 24 años) los que más optan por realizar compras a través de las redes sociales (14,9% vs 10% media general) lo cual es lógico teniendo en cuenta que en esta franja de edad se encuentran los usuarios más activos en redes sociales.

161

Análisis de tendencias de consumo en el mundo online

Valoración de la compra a través de una red social ¿Cómo fue su experiencia en la compra a través de una red social? (Nota media sobre 5)

2015

2016

3,8

4,2 Sobre 5 puntos

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Aunque los botones de compra instalados en las redes sociales y que llevan directamente al comercio online son sólo utilizados por el 10% de los internautas encuestados, parece que la experiencia de compra a través de

162

ellas es buena. La nota media otorgada por aquellos que han realizado alguna compra a través de redes sociales es de un 4,2 sobre 5, lo que supone un incremento de 0,4 puntos porcentuales respecto al año pasado.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Barreras de la compra a través de redes sociales ¿Por qué no ha realizado ninguna compra a través de las redes sociales? (En % respuesta única) No sabía que se podía comprar en las redes sociales No he encontrado producto/servicio atractivo

%

No me da confianza

2015

No es lugar para comprar

2016

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Los motivos que señalan los internautas como barreras para realizar este tipo de compras son en primer lugar y a diferencia del año anterior, el hecho de no haber encontrado una oferta atractiva de algún producto o servicio (29% 2016% vs 24% 2015).

Es importante destacar que a diferencia del año pasado el motivo de no saber que se podía comprar a través de las redes sociales ha disminuido del 36% al 25%. Pero por otro lado la confianza en este sentido parece tener problemas ya que el 27% de ellos ha declarado no haber realizado compras a través de las redes sociales por falta de confianza frente al 22% del 2015.

163

Análisis de tendencias de consumo en el mundo online

Mobile Commerce Compra a través de dispositivos móviles y productos comprados ¿Ha realizado alguna compra a través de su dispositivo móvil (Smartphone o Tablet) en los últimos 12 meses? (En % respuesta única)

2015

35%

2016

50%

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Un 50% de internautas españoles que han comprado online declara haber realizado alguna de sus compras a través de su dispositivo móvil, lo que supone un incremento de 15 puntos porcentuales respecto a 2015. Los más propensos a este tipo de compras son aquellos con edades comprendidas entre los 25 y 34 años (61%), seguidos muy de cerca por aquello entre 18 y 24 años 60%, en ambos casos por encima de la media.

164

Tal y como hemos comentado al principio del estudio, y con los datos mostrados anteriormente, confirmamos el hecho del auge de la tendencia del mobile commerce en el comercio electrónico, no sólo en lo que al aumento del porcentaje de consumidores se refiere, sino también al incremento de productos y servicios adquiridos a través de dispositivos móviles como veremos a continuación.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Qué productos o servicios adquirió en las compras realizadas online a través de su dispositivos móviles (Smartphone o Tablet) en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Moda Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Calzado y Complementos Electrodomésticos Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Telecomunicaciones Alimentación Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Formación

%

Coches/ Accesorios Coches Productos para bebé Bicis/accesorios para bicis

2015 2016

Motos/accesorios Motos Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Este año, al igual que el año anterior, hemos preguntado por los productos o servicios que en alguna ocasión han adquirido a través del Smartphone o la tablet en los últimos doce meses. Entre los 16 productos y servicios preguntados, señalar que en 10 de ellos el porcentaje de consumidores que declara

haber realizado sus compras online a través de dispositivos móviles se ha visto incrementada respecto a 2015. Los aumentos más destacables se dan en las compras de electrodomésticos/tecnología (21% vs 15% 2015), en productos y servicios de ocio (36% vs 31% 2015) y en turismo (26% vs 21% 2015).

165

Análisis de tendencias de consumo en el mundo online

El Top 5 de productos o servicios más adquiridos a través del mobile commerce es: • Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) • Moda • Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) • Calzado y complementos • Electrodomésticos

Medio de pago utilizado ¿Qué formas de pago utilizó en las compras online realizadas a través de su dispositivo móvil? (En % respuesta múltiple) PayPal

Tarjeta débito

Tarjeta crédito fin de mes

Efectivo / contrarrembolso

Tarjeta crédito revólving

%

Otros medios de pago online (sofort,facilpay, trustly, aplazame,...) Financiación ofrecida en la web que ha comprado

2015 2016

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

A diferencia del año anterior, el medio de pago más utilizado para las compras online a través de dispositivos móviles, ha sido la tarjeta de débito (52% vs 40%), dejando en 2º lugar al pago a través de paypal que con un 40%, pierde 29 puntos porcentuales respecto a los resultados obtenidos en 2015.

166

La tarjeta de crédito fin de mes con un 17% de menciones, se posiciona en 3º lugar. Estos resultados, son coherentes con los mencionados al principio de este estudio donde comentábamos el notable descenso de paypal como medio de pago utilizado en las compras online en favor del pago con tarjeta de débito y crédito.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Aspectos destacados del Mobile Commerce Con respecto al Mobile Commerce (compra online a través de dispositivos móviles) ¿qué aspectos destacaría? (En % respuesta múltiple) Rapidez Sin horarios Sencillez En movilidad

%

Shopping experience Otros

2016

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016

Respecto a los aspectos más valorados para realizar la compra online a través de dispositivos móviles, la rapidez (88%), el no tener horarios (84%) y la sencillez (75%) son los aspectos más destacados por los internautas encuestados que han realizado compras a través del denominado m-Commerce. Si segmentamos por edades, hay que destacar que las diferencias más notables se encuentran en lo que respecta

a la valoración de la movilidad, con aquellos consumidores entre 35 y 44 años que con un 48% de menciones destacan en 6 puntos porcentuales por encima de la media nacional (42%). El tema de la sencillez en el proceso de compra es más valorado por los consumidores más jóvenes (18 y 24 años), que con un 81% de menciones, destacan también por encima de la media en 6 puntos porcentuales (75%).

167

Análisis de tendencias de consumo en el mundo online

Futuro del Mobile Commerce

En un futuro, ¿cree que la forma más extendida de comercio online será el Mobile Commerce (compra a través de dispositivos móviles como Smartphone y Tablet? (En % respuesta única)

2015

2016

73% 88% Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Como hemos mencionado anteriormente, el porcentaje de internautas compradores que ha realizado alguna de sus compras online a través de su dispositivo móvil se ha visto incrementado en el último año, tanto es así que el

168

88% de los encuestados, opina que en el futuro la forma más extendida de comercio online será el Mobile Commerce (15 puntos más que el año anterior)

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Medios de pago y financiación online Comercio electrónico seguro Puesto que ha realizado la compra usando una tarjeta de débito o de crédito, ¿Cuál de las siguientes frases se adapta más a la figura del “comercio electrónico seguro? (En % respuesta única)

%

Es cuando el comprador introduce su código CVV y CIP/clave CCC/PIN/Firma puede confirmar la compra El comercio electrónico seguro hace referencia a la seguridad de internet como canal de compra No conozco la figura del "comercio electrónico seguro"

2015 2016

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

La seguridad a la hora de pagar en Internet ha sido siempre uno de los principales motivos de preocupación entre los consumidores, pero a lo largo de estos años el desarrollo de nuevos medios de pago y avances en todo lo relacionado con el comercio electrónico seguro, han hecho que los internautas se sientan más tranquilos en este aspecto. Cuando el internauta entra en un comercio online que disponga de los distintivos de Verified VISA o Mastercard en la que se solicite el nº de tarjeta, caducidad, el código CVV y su CIP/Clave de CCC/PIN/Firma, esto último es su clave de comercio seguro, y un 47% de internautas encuestados así lo ha respondido frente al 38% del año anterior, lo que supone un incremento de 9 puntos porcentuales.

El 11% de los internautas encuestados desconoce lo que es el comercio electrónico seguro. El resto está familiarizado con este concepto, el 42% afirma que el comercio electrónico seguro hace referencia a la seguridad de internet como canal de compra. Los consumidores están cada vez más informados en todo lo que se refiere a los procesos de compra y la seguridad en el pago es uno de los temas más importantes para ellos. Si segmentamos por edades, los más conocedores de lo que es el comercio electrónico seguro son aquellos con edades comprendidas entre los 18 y 24 años (47,8% vs 47% media general)

169

Análisis de tendencias de consumo en el mundo online

Conocimiento y uso de las “Fintech” ¿Conoce lo que es una FIN-TECH? (a modo de ejemplo le puedo indicar facilpay, aplazame, iupay, paga + tarde….) (En % respuesta única)

97%

El de los internautas encuestados conoce alguna de las “Fintech” mencionadas.

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016

Fintech sería la suma de “Financial y Technology” compañías tecnológicas que ofrecen servicios financieros a través de la tecnología” (Wikipedia). “Fintech es un concepto que intenta definir aquellas empresas de nueva generación o con ideas nuevas que intentan disrumpir la forma tradicional de entender los servicios financieros a través de la utilización de la tecnología. Estas nuevas iniciativas tratan de buscar diferentes objetivos como pueden ser ofrecer nuevos servicios financieros, como añadir valor sobre los servicios actuales, como desintermediar productos financieros que puedan ofrecerse persona a persona, como hacer mucho más efi-

170

cientes a nivel de costes los servicios actuales, permitir más acceso a dichos servicios, o permitir una mayor transparencia de la oferta financiera y utilizar la tecnología para dar mejor soluciones financieras. En definitiva, se trata de empresas cuya naturaleza es la innovación en servicios financieros” (Spanishfintech.net). En nuestra encuesta realizada a 2.219 internautas españoles, el 97% de ellos dice conocer alguna de las empresas “fintech” por las que hemos preguntado.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Me gustaría que me indicara de las siguientes FinTech, cuáles conoce. (En % respuesta múltiple) ¿En sus compras online realizadas en los últimos 12 meses ha utilizado en alguna ocasión estos nuevos medios de pago FinTech (Trustly, sofort, aplázame, paga más tarde….)? (En % respuesta múltiple)

Conocimiento

Utilización

Paypal

93%

66%

Safetypay

21%

20%

Trustly

11%

43%

Paga más tarde

9%

24%

Segura

9%

37%

Facilpay

7%

23%

Aplazame

7%

19%

Slimpay

7%

30%

Sofort

5%

40%

Adven

5%

25%

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016

De las empresas “fintech” por las que hemos preguntado, Paypal es la más conocida y la más utilizada por los internautas encuestados, pero hay que tener en cuenta que Paypal no nació como una fintech sino como pasarela de pago en compras online, aunque ahora tenga algunas funciones de “fintech” como pueden ser transferencias entre particulares.

Por lo que nos vamos a centrar en el resto de empresas por las que hemos preguntado y las que han nacido recientemente como “fintech”. Entre el resto de medios de pago, resalta Safeypay con un 21% de conocimiento por parte de los consumidores encuestados, siendo el resto más reducido como Trustly (11%), Segura (8,7%), Paga + tarde (8,6%), Aplazamé (7,2%), Facilpay(7%)....

171

Análisis de tendencias de consumo en el mundo online

Entre los que conocen estos sistemas de medio de pago, los resultados sobre su utilización en las compras realizadas en los últimos 12 meses nos indican que: • 2 de cada 3 (65,2%) compradores por internet durante el último año, han utilizado algún medio de pago considerado alternativo a las compañías tradicionales • Quienes utilizan estos medios de pago, suelen utilizar solo 1 de estos medios de pago, es decir que aunque conozcan un número elevado, solo acceden a utilizar 1 en la inmensa mayoría, casi el 87% de los que lo utilizan solo utilizan 1 medio de pago en sus compras por internet • En la utilización de estos medios de pago se aprecia que los hombres lo utilizan en mayor medida que las mujeres (68% vs 62,4%)

• La utilización de alguno de estos medios de pago en los mayores de 45 años es algo inferior y se sitúa en un 59,3% mientras que el uso entre los menores de 45 años es algo superior al 67% • Otros sistemas también utilizados, entre quienes los conocen, son Trustly (43,1%), Sofort (39,8%), Segura (37,1%) o Slimpay (30,3%), siendo utilizado el resto por menos del 30% de conocedores de cada uno de ellos

Valoración de los medios de pago A la hora de pagar sus compras online, ¿qué es lo que más valora de los medios de pago? (En % respuesta única) La seguridad

Programas de fidelización y otros beneficios Rapidez y comodidad en el proceso Posibilidad de poder financiar la compra Otros Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

172

% 2015 2016

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Respecto a la valoración de los medios de pago online, al igual que el año anterior, la gran mayoría de internautas encuestados (76%) opina que lo más importante a la hora de realizar el pago de sus compras online es la seguridad. La rapidez y comodidad en el proceso del pago es lo siguiente más valorado por el 17% de los internautas encuestados (vs 16% 2015). Los programas de fidelización y otros beneficios es mencionado por el 6% de ellos, un punto porcentual por encima del año anterior.

Si realizamos una segmentación por edades, destacan por encima de la media: • Aquellos entre 35 y 44 años en lo que se refiere a la valoración de la seguridad (79,4% vs 76% media general) • Aquellos entre 45 y 75 años en lo que se refiere a rapidez y comodidad en el proceso de pago (19,4% vs 17% media general) • Aquellos entre 25 y 34 años en lo que respecta a los programas de fidelización y otros beneficios (8,9% vs 6% media general).

Financiación e importe medio financiado En los últimos 12 meses, ¿ha financiado alguna de las compras realizadas online? (En % respuesta única)

2015

2016

7% 14%

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Aunque la financiación online todavía no está muy extendida entre los internautas españoles, hay que señalar el importante incremento en este sentido ya que un 14% de los encuestados, afirma haber financiado alguna de sus compras en este canal, lo que supone un aumento de 7 puntos porcentuales respecto al año anterior.

Si segmentamos por edades, destacar un cambio de tendencia respecto a los resultados del año anterior, ya que en esta edición son aquellos con edades comprendidas entre los 18 y 24 años los que más demandan la financiación de sus compras online (18,7% vs 14% media general), frente a los resultados del 2015 donde eran aquellos internautas entre 35 y 44 años los que destacaban en este sentido.

173

Análisis de tendencias de consumo en el mundo online

En sus compras financiadas en los últimos 12 meses, ¿Cuál ha sido el importe que ha financiado? (Importe en €)

2015

653 €

2016

645 €

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Aunque el porcentaje de internautas españoles encuestados que ha declarado haber financiado alguna de sus compras online realizadas en el último año ha aumentado respecto al año anterior, la declaración del importe financiado es algo inferior. Entre el 14% de internautas españoles encuestados que ha declarado haber realizado una financiación de alguna de sus compras online en los últimos 12 meses, el

174

importe medio es de 645€ lo que supone una reducción respecto al año anterior de 8 puntos porcentuales. Es importante señalar que por tramos de edad, aquellos internautas con edades comprendidas entre los 25 y 34 años destacan notablemente por encima de la media, con un importe medio financiado declarado de 858€ frente a los 645€ de la media general.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Productos y servicios financiados En los últimos 12 meses, ¿Qué tipo de producto o servicio ha financiado en sus compras online? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Formación Salud y belleza Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Juguetes Productos para bebé Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

175

Análisis de tendencias de consumo en el mundo online

Entre el 14% de internautas españoles encuestados que ha declarado haber financiado alguna de sus compras online realizadas en los últimos 12 meses, señalar que el top 5 de productos y servicios más financiados por los internautas en los últimos 12 meses han sido por este orden: • Electro/informática/electrónica de consumo: 29% • Telecomunicaciones/accesorios: 28% • Moda: 26% • Viajes: 21% • Calzado y complementos: 15%

Si segmentamos por edades, señalar que en el caso de la financiación de los productos de electro/informática/ electrónica de consumo (29%), destacan aquellos internautas encuestados con edades comprendidas entre los 35 y 44 años, donde un 44% declara haber financiado la compra de este tipo de productos. En el caso de la financiación de los productos de telecomunicaciones (28%), son aquellos entre 25 y 34 años los que destacan por encima de la media (35,9%). Entre aquellos que han financiado las compras online realizadas en el sector de la moda (26%), el 43,8% de ellos son internautas con edades comprendidas entre los 18 y 24 años.

Tiempo de formalización en la financiación ¿Cuánto tiempo transcurrió desde que solicitó la financiación online para la compra de un producto o servicio hasta que se hizo efectiva? (En % respuesta única)

%

%

2015

2016

Menos de 24 horas Entre 24 y 48 horas Más de 48 horas Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Los procesos para la obtención de financiación online, han mejorado de un año a otro reduciéndose el tiempo medio de respuesta. El 54% de los internautas compra-

176

dores online que solicitaron la financiación de alguna de sus compras, recibió respuesta en menos de 24 horas, frente al 48% del año pasado.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Logística y puntos de recogida ¿Conoce el nuevo concepto de “puntos de recogida” donde ciertos establecimientos llegan a un acuerdo con las webs para dar entrega de sus pedidos online a los consumidores? (En % respuesta única)

2015

2016

%

% Sí No

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

El 72% de los internautas españoles encuestados conoce los “puntos de recogida” de los pedidos online frente al 66% del año anterior.

Por edades, es destacable señalar que aquellos internautas encuestados entre 35 y 44 años, son los que se muestran por encima de la media con un 77,5% de menciones.

177

Análisis de tendencias de consumo en el mundo online

¿Ha utilizado este tipo de puntos de recogida para……? (En % respuesta múltiple) Recogida de compras online Devolución de compras online No los he utilizado

%

2015 2016

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Los puntos de recogida son una alternativa que ofrecen inmediatez, seguridad, ahorro de tiempo y comodidad para el consumidor. Los consumidores ya no tienen que permanecer en sus casas esperando su pedido, lo cual provocaba una gran insatisfacción entre ellos. A pesar de esto, el 43% de los internautas compradores online encuestados, no han utilizado este servicio y sólo el 15% los ha utilizado como medio de devolución de sus compras. Según recientes estudios, más de la mitad de los compradores de internet declaran que las tiendas deberían ofrecer más garantías para la devolución de artículos.

178

Por otro lado, es importante destacar que en lo que se refiere a la recogida de compras realizadas online, el porcentaje de internautas españoles que declara realizarlas en puntos de recogida, se ha visto incrementado notablemente pasando de un 36% a un 53%. Por tramos de edad, destacan aquellos entre 25 y 34 años, donde un 57% afirma recoger sus compras online en estos puntos de recogida.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Este tipo de iniciativa permite tener una mayor eficiencia a la hora de asegurar la entrega de los pedidos a los clientes. A la hora de realizar una compra online y tiene las dos opciones de entrega de pedido, ¿Cuál elige? (En % respuesta múltiple)

%

%

2015

2016

Entrega en el domicilio con coste Entrega en el punto de recogida

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

La entrega en el punto de recogida es la fórmula elegida por el 56% de los clientes que realizan compras online, instaurándose como una de las soluciones clave a los problemas que las tiendas online encontraban a la hora de dar el mejor servicio a sus clientes.

Aún así el 44% de los internautas, continúa afirmando que a pesar de tener que pagar un coste, prefiere recibir los productos comprados online en su domicilio. Señalar que en este sentido no ha habido cambios respecto a los resultados del año anterior.

179

Análisis de tendencias de consumo en el mundo online

¿Qué periodo de tiempo, cuántos días, considera como «normal» a la hora de recibir una compra realizada online? (En días)

5,82

días

es el plazo considerado “normal” por los internautas en la recepción de sus pedidos online

Fuente: Encuesta Cetelem-Análisis e Investigación. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016

En cuanto al plazo o periodo de tiempo considerado “normal” por los internautas españoles encuestados para recibir sus compras realizadas online, decir que dicho plazo es de 6 días. Este plazo puede verse enormemente reducido con la implementación del nuevo método de entrega de paquetes

180

de Amazon. Se trata del proyecto Prime Air, que consiste en el uso de drones para la entrega de paquetes. El primer envío con un dron ya es real, se ha hecho a un cliente en Reino Unido y en solo 13 minutos después de la compra. Se trata de un entorno de prueba pero la tecnología parece estar casi lista. Fuente: ElConfidencial.com

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Datos por Comunidades Autónomas

181

Datos por CCAA

Andalucía

Productos y servicios adquiridos por Internet

¿Qué productos y/o servicios ha comprado online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

182

%

España Andalucía

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Entre los sectores analizados, los más comprados por internet en Andalucía han sido los productos de moda (58%), seguidos de calzados y complementos (57%), bienes de ocio como libros o entradas a espectáculos (54%) y los viajes (54%). Comparando con España, podemos apreciar como en términos porcentuales están muy a la par, aunque Andalucía está ligeramente por encima en

todos los sectores. Las diferencias más significativas las encontramos en la compra online de juguetes, donde el 37% de los andaluces ha adquirido estos productos frente a un 25% de los españoles, y en la compra de calzado y complementos donde los andaluces han comprado 7 puntos porcentuales por encima del total de España.

Importe medio gastado en las compras online

¿Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €)

ESPAÑA

1.413 €

ANDALUCÍA

1.769 €

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Andalucía 1.769€, un gasto bastante superior.

183

Datos por CCAA

¿Y cuál ha sido el importe gastado en cada uno de los sectores en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €) Electrodomésticos Telecomunicaciones Muebles Viajes Motos/accesorios motos Coches/accesorios coches Bicis/accesorios bicis Deportes

€

España Andalucía

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Si separamos el gasto por sectores, los datos de Andalucía y los de España muestran algunas diferencias importantes. En primer lugar encontramos que el mayor gasto lo realizan ambos en el sector viajes con muy poca diferencia entre ellos. En Andalucía encontramos al sector de electrodomésticos y tecnología como el siguiente en el

184

que más gastan, con poca diferencia también con respecto al gasto de España, aunque para España este sector queda relevado al cuarto puesto en cuanto a gasto realizado, por delante quedan los sectores de moto y automóvil con más de 400€ de diferencia en ambas respecto al dato de Andalucía.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Intención de compra online

Productos y servicios que tiene pensado comprar online. ¿Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches

%

Bicis/accesorios para bicis Otros

España Andalucía

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto a la intención de compra online de los andaluces en los próximos 12 meses, el sector de la moda es el que más importancia cobra con un 54%. En la comparación con España están prácticamente igualados en todos los sectores, encontrándose los andaluces levemente por

encima, y con una diferencia algo más pronunciada en los sectores de electrodomésticos y en telecomunicaciones con 9 y 7 puntos porcentuales de diferencia con respecto a los datos de España.

185

Datos por CCAA

Financiación de productos y servicios comprados online En los últimos 12 meses, ¿Ha financiado alguna de las compras de productos y servicios comprados online? (En % respuesta múltiple)

ESPAÑA

ANDALUCÍA

14%

12%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 12% de los andaluces ha financiado alguna de sus compras online, 2 puntos porcentuales menos que el porcentaje total de españoles que también lo ha hecho.

186

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Qué tipo producto o servicio ha financiado en sus compras online? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Incidiendo en los productos o servicios para los que los consumidores solicitarían financiación, encontramos a los viajes y los electrodomésticos en primera posición, ambos con un 35% de menciones en Andalucía, muy por encima de las menciones españolas (14 y 6 puntos respectiva-

%

España Andalucía

mente), seguido por los productos de moda con un 29% (3 puntos por encima de España). Encontramos también diferencias importantes en la solicitud de financiación para compras de alimentos y formación, 14 y 12 puntos por encima del dato de España.

187

Datos por CCAA

¿Cuál es el importe que ha financiado en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (En €)

ESPAÑA

645 €

ANDALUCÍA

933€

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Finalmente, en cuanto al importe total que han financiado en sus compras online, encontramos a los encuestados en Andalucía con 933€, bastante por encima de los 645€ de los consumidores de España.

188

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Aragón

Productos y servicios adquiridos por Internet

¿Qué productos y/o servicios ha comprado online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Aragón

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

189

Datos por CCAA

Entre los sectores analizados, los más comprados por internet en Aragón han sido los productos de ocio (58%), seguidos de telecomunicaciones (53%), viajes (51%) y productos de moda (49%). Comparando con España, podemos apreciar como en términos porcentuales están muy a la par. Las diferencias más significativas las encon-

tramos en la compra online de productos de telecomunicaciones, donde el 53% de los aragoneses ha adquirido estos productos frente a un 43% de los españoles, y en la compra de bienes y servicios de salud y belleza donde los españoles han comprado 10 puntos porcentuales por encima del dato de Aragón.

Importe medio gastado en las compras online

¿Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €)

ESPAÑA

1.413 €

ARAGÓN

1.075 €

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Aragón 1.075€, un gasto bastante inferior.

190

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Y cuál ha sido el importe gastado en cada uno de los sectores en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €) Electrodomésticos Telecomunicaciones Muebles Viajes Motos/accesorios motos Coches/accesorios coches Bicis/accesorios bicis Deportes

€

España Aragón

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Si separamos el gasto por sectores, los datos de Aragón y los de España muestran algunas diferencias importantes. En primer lugar encontramos que el mayor gasto lo realizan ambos en el sector viajes, aunque con mucha diferencia entre ellos (unos 230€ mayor en España). En

Aragón encontramos al sector de la moto y al sector del automóvil como los siguientes en el ranking, con 240€ y 400€ respectivamente por debajo del gasto de España. En el resto de sectores, Aragón también está por debajo, aunque la diferencia es muy pequeña.

191

Datos por CCAA

Intención de compra online

Productos y servicios que tiene pensado comprar online. ¿Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Aragón

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto a la intención de compra online en los próximos 12 meses, el sector viajes es el que más importancia cobra con un 49%. En la comparación con España están bastante igualados en todos los sectores, con una diferen-

192

cia algo más pronunciada en los sectores de ocio y telecomunicaciones con 7 y 9 puntos porcentuales por encima de los datos de España.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Financiación de productos y servicios comprados online En los últimos 12 meses, ¿Ha financiado alguna de las compras de productos y servicios comprados online? (En % respuesta múltiple)

ESPAÑA

ARAGÓN

14%

7%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 7% de los aragoneses ha financiado alguna de sus compras online, 7 puntos porcentuales menos del porcentaje total de españoles que también lo ha hecho.

193

Datos por CCAA

¿Qué tipo producto o servicio ha financiado en sus compras online? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Incidiendo en los productos o servicios para los que los consumidores solicitarían financiación, encontramos datos muy dispares entre Aragón y España. Para los aragoneses, los viajes y los productos de moda se encuentran en primera posición, ambos con un 26% de mencio-

194

%

España Aragón

nes, 5 puntos por encima de las menciones españolas en el caso de los viajes. En cambio para los españoles, son los electrodomésticos y los productos de telecomunicaciones los que más se han financiado con 20 puntos porcentuales de diferencia con Aragón.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Cuál es el importe que ha financiado en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (En €)

ESPAÑA

645 €

ARAGÓN

415€

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Finalmente, en cuanto al importe total que han financiado en sus compras online, encontramos a los encuestados en Aragón con 415€, bastante por debajo de los 645€ de los consumidores de España.

195

Datos por CCAA

Canarias

Productos y servicios adquiridos por Internet

¿Qué productos y/o servicios ha comprado online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

196

%

España Canarias

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Entre los sectores analizados, los más comprados por internet en Canarias han sido los viajes (57%), seguidos de calzados y complementos (43%), bienes de ocio como libros o entradas a espectáculos (43%) y los productos de telecomunicaciones (40%). Comparando con España, podemos apreciar como en términos porcentuales están muy a la par, aunque Canarias está por debajo en todos

los sectores (excepto deportes). Las diferencias más significativas las encontramos en la compra online de moda, donde el 37% de los canarios ha adquirido estos productos frente a un 55% de los españoles, y en la compra de electrodomésticos donde los canarios han comprado 14 puntos porcentuales por debajo del total de España.

Importe medio gastado en las compras online

¿Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €)

ESPAÑA

1.413 €

CANARIAS

1.323 €

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Canarias 1.323€, un gasto bastante igualado.

197

Datos por CCAA

¿Y cuál ha sido el importe gastado en cada uno de los sectores en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €) Electrodomésticos Telecomunicaciones Muebles Viajes Motos/accesorios motos Coches/accesorios coches Bicis/accesorios bicis Deportes

€

España Canarias

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Si separamos el gasto por sectores, los datos de Canarias y los de España muestran algunas diferencias importantes. En primer lugar encontramos que el mayor gasto lo realizan ambos en los sectores viajes, moto y automóvil,

198

aunque el gasto en Canarias es mucho mayor en el caso de los sectores de moto y automóvil. Destacan también el sector de la bicicleta y el sector muebles por tener ambos un gasto mayor en Canarias (unos 300€ mayor).

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Intención de compra online

Productos y servicios que tiene pensado comprar online. ¿Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Canarias

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto a la intención de compra online en los próximos 12 meses, el sector viajes es el que más importancia cobra en Canarias con un 49%. En la comparación con España están prácticamente igualados en todos los sectores, encontrándose los canarios levemente por debajo,

y con una diferencia algo más pronunciada en los sectores de moda y en calzado y complementos con 9 y 7 puntos porcentuales de diferencia con respecto a los datos de España.

199

Datos por CCAA

Financiación de productos y servicios comprados online En los últimos 12 meses, ¿Ha financiado alguna de las compras de productos y servicios comprados online? (En % respuesta múltiple)

ESPAÑA

CANARIAS

14%

11%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 11% de los canarios ha financiado alguna de sus compras online, 3 puntos porcentuales menos del porcentaje total de españoles que también lo ha hecho.

200

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Qué tipo producto o servicio ha financiado en sus compras online? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Incidiendo en los productos o servicios para los que los consumidores solicitarían financiación, encontramos a los productos de telecomunicaciones y los electrodomésticos en primera posición, con un 40% y un 35% de menciones

%

España Canarias

en Canarias, muy por encima de las menciones españolas (12 y 6 puntos respectivamente), seguido por los productos de deporte con un 25% (19 puntos por encima de España).

201

Datos por CCAA

¿Cuál es el importe que ha financiado en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (En €)

ESPAÑA

645 €

CANARIAS

1.053€

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Finalmente, en cuanto al importe total que han financiado en sus compras online, encontramos a los encuestados en Canarias con 1.053€, muy por encima de los 645€ de los consumidores de España.

202

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Castilla y León

Productos y servicios adquiridos por Internet

¿Qué productos y/o servicios ha comprado online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Castilla León

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

203

Datos por CCAA

Entre los sectores analizados, los más comprados por internet en Castilla y León han sido los productos de moda (64%), seguidos de calzados y complementos (57%), viajes (57%) y los productos de ocio (44%). Comparando con España, podemos apreciar como en términos porcentuales están muy a la par, aunque Castilla y León está ligeramente por debajo en casi todos los sectores. Las diferen-

cias más significativas las encontramos en la compra online de moda, donde el 64% de los castellanoleoneses ha adquirido estos productos frente a un 55% de los españoles, y en la compra de calzado y complementos donde los castellanoleoneses han comprado 7 puntos porcentuales por encima del total de España.

Importe medio gastado en las compras online

¿Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €)

ESPAÑA

1.413 €

CASTILLA LEÓN

1.318 €

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Castilla y León 1.318€, un gasto bastante similar.

204

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Y cuál ha sido el importe gastado en cada uno de los sectores en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €) Electrodomésticos Telecomunicaciones Muebles Viajes Motos/accesorios motos Coches/accesorios coches Bicis/accesorios bicis Deportes

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Si separamos el gasto por sectores, los datos de Castilla y León y los de España muestran algunas diferencias importantes. En primer lugar encontramos que el mayor gasto lo realizan ambos en el sector viajes con muy poca diferencia entre ellos. En Castilla y León encontramos al sector del automóvil como el siguiente en el que más gas-

€

España Castilla León

tan, pero en este caso muy por debajo con respecto al gasto de España, aunque para España este sector queda relevado al tercer puesto en cuanto a gasto realizado, por delante queda el sector de moto con más de 450€ de diferencia respecto al dato de Castilla y León.

205

Datos por CCAA

Intención de compra online

Productos y servicios que tiene pensado comprar online. ¿Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Castilla León

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto a la intención de compra online en los próximos 12 meses, el sector de la moda es el que más importancia cobra en Castilla y León con un 51%. En la comparación con España están prácticamente igualados en todos los

206

sectores, encontrándose los castellanoleoneses levemente por encima en los sectores de calzado y complementos y muebles del hogar con 6 y 3 puntos porcentuales de diferencia con respecto a los datos de España.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Financiación de productos y servicios comprados online En los últimos 12 meses, ¿Ha financiado alguna de las compras de productos y servicios comprados online? (En % respuesta múltiple)

ESPAÑA

CASTILLA LEÓN

14%

21%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 21% de los castellanoleoneses ha financiado alguna de sus compras online, 7 puntos porcentuales por encima del porcentaje total de españoles que también lo ha hecho.

207

Datos por CCAA

¿Qué tipo producto o servicio ha financiado en sus compras online? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Incidiendo en los productos o servicios para los que los consumidores solicitarían financiación, para los castellanoleoneses, encontramos a los productos de telecomunicaciones en primera posición con un 30% de menciones, 2 puntos por encima de las menciones españolas,

208

%

España Castilla León

seguido por los productos de moda con un 28% (2 puntos por encima de España). Encontramos diferencias importantes en la solicitud de financiación para viajes, quedando Castilla y León 14 puntos por debajo del dato de España.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Cuál es el importe que ha financiado en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (En €)

ESPAÑA

645 €

CASTILLA LEÓN

765€

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Finalmente, en cuanto al importe total que han financiado en sus compras online, encontramos a los encuestados en Castilla y León con 765€, algo por encima de los 645€ de los consumidores de España.

209

Datos por CCAA

Cataluña

Productos y servicios adquiridos por Internet

¿Qué productos y/o servicios ha comprado online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

210

%

España Cataluña

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Entre los sectores analizados, los más comprados por internet en Cataluña han sido los viajes (63%), seguidos de moda (53%), bienes de ocio como libros o entradas a espectáculos (51%) y calzado y complementos (43%). Comparando con España, podemos apreciar como en términos porcentuales están muy a la par. Las diferencias

más significativas las encontramos en la compra online de viajes, donde el 63% de los catalanes ha adquirido estos productos frente a un 57% de los españoles, y en la compra de calzado y complementos donde los catalanes han han comprado 7 puntos porcentuales por debajo del total de España.

Importe medio gastado en las compras online

¿Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €)

ESPAÑA

1.413 €

CATALUÑA

1.558 €

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Cataluña 1.558€, un gasto algo superior.

211

Datos por CCAA

¿Y cuál ha sido el importe gastado en cada uno de los sectores en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €) Electrodomésticos Telecomunicaciones Muebles Viajes Motos/accesorios motos Coches/accesorios coches Bicis/accesorios bicis Deportes

€

España Cataluña

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Si separamos el gasto por sectores, los datos de Cataluña y los de España son bastante similares aunque muestran una diferencia importante. Esta diferencia la encontramos en el sector moto, donde los catalanes gastan 2.481€ frente a los 687€ de los españoles. En el resto de sectores,

212

encontramos al sector viajes en segundo lugar en cuanto a importe gastado con 781€ y al sector del automóvil en tercer lugar con 677€, ambos con muy poca diferencia respecto a los datos de España.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Intención de compra online

Productos y servicios que tiene pensado comprar online. ¿Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Cataluña

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto a la intención de compra online en los próximos 12 meses, el sector viajes es el que más importancia cobra en Cataluña con un 57%. En la comparación con España están prácticamente igualados en todos los sec-

tores, encontrándose los catalanes levemente por debajo, excepto en los sectores de viajes y en alimentación con 5 y 4 puntos porcentuales por encima de los datos de España.

213

Datos por CCAA

Financiación de productos y servicios comprados online En los últimos 12 meses, ¿Ha financiado alguna de las compras de productos y servicios comprados online? (En % respuesta múltiple)

ESPAÑA

CATALUÑA

14%

13%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 13% de los catalanes ha financiado alguna de sus compras online, 1 punto porcentual más del porcentaje total de españoles que también lo ha hecho.

214

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Qué tipo producto o servicio ha financiado en sus compras online? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Incidiendo en los productos o servicios para los que los consumidores catalanes solicitarían financiación, encontramos a los productos de moda en primera posición, con un 33% de menciones, muy por encima de las menciones españolas (7 puntos porcentuales), seguido por los pro-

%

España Cataluña

ductos de telecomunicaciones con un 29% (1 punto por encima de España). Encontramos también diferencias importantes en la solicitud de financiación para bienes de salud y belleza, 5 puntos por encima del dato de España.

215

Datos por CCAA

¿Cuál es el importe que ha financiado en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (En €)

ESPAÑA

645 €

CATALUÑA

421€

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Finalmente, en cuanto al importe total que han financiado en sus compras online, encontramos a los encuestados en Cataluña con 421€, bastante por debajo de los 645€ de los consumidores de España.

216

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Comunidad de Madrid

Productos y servicios adquiridos por Internet

¿Qué productos y/o servicios ha comprado online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Comunidad de Madrid

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

217

Datos por CCAA

Entre los sectores analizados, los más comprados por internet en Madrid han sido los viajes (60%), seguidos de bienes de ocio (56%), productos de moda (53%) y calzado y complementos (51%). Comparando con España, podemos apreciar como en términos porcentuales están muy a la par, aunque la Comunidad de Madrid está ligeramente por encima en los sectores más solicitados. Las diferen-

cias más significativas las encontramos en la compra online de bienes o servicios de salud y belleza, donde el 44% de los madrileños ha adquirido estos productos frente a un 38% de los españoles, y en la compra de bienes de ocio donde los madrileños han comprado 6 puntos porcentuales por encima del total de España.

Importe medio gastado en las compras online

¿Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €)

ESPAÑA

1.413 €

COMUNIDAD DE MADRID

1.529 €

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en la Comunidad de Madrid 1.529€, un gasto algo superior.

218

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Y cuál ha sido el importe gastado en cada uno de los sectores en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €) Electrodomésticos Telecomunicaciones Muebles Viajes Motos/accesorios motos Coches/accesorios coches Bicis/accesorios bicis Deportes

€

España Comunidad de Madrid

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Si separamos el gasto por sectores, los datos de la Comunidad de Madrid y los de España muestran algunas diferencias importantes. En primer lugar encontramos que el mayor gasto lo realizan ambos en el sector viajes aunque con bastante diferencia entre ellos (853€ de Madrid y 696€ de España). En la Comunidad de Madrid encontramos al

sector del automóvil como el siguiente en el que más gastan, con poca diferencia con respecto al gasto de España, aunque para España este sector queda relevado al tercer puesto en cuanto a gasto realizado, por delante queda el sector de la moto con más de 450€ por encima del dato de la Comunidad de Madrid.

219

Datos por CCAA

Intención de compra online

Productos y servicios que tiene pensado comprar online. ¿Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Comunidad de Madrid

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto a la intención de compra online en la Comunidad de Madrid los próximos 12 meses, el sector viajes sigue siendo el que más importancia cobra con un 60%. En la comparación con España están prácticamente igualados en todos los sectores, encontrándose los madrile-

220

ños levemente por encima, y con una diferencia algo más pronunciada en los sectores de viajes, alimentación y ocio con 8 puntos porcentuales de diferencia con respecto a los datos de España.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Financiación de productos y servicios comprados online En los últimos 12 meses, ¿Ha financiado alguna de las compras de productos y servicios comprados online? (En % respuesta múltiple)

ESPAÑA

14%

COMUNIDAD DE MADRID

17%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 17% de los madrileños ha financiado alguna de sus compras online, 3 puntos porcentuales más que el porcentaje total de españoles que también lo ha hecho.

221

Datos por CCAA

¿Qué tipo producto o servicio ha financiado en sus compras online? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Comunidad de Madrid

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Incidiendo en los productos o servicios para los que los consumidores madrileños solicitarían financiación, encontramos a la moda y los viajes en primera y segunda posición, con un 32% y un 29% de menciones, muy por encima de las menciones españolas (6 y 8 puntos respec-

222

tivamente), seguidos por los productos de telecomunicaciones con un 22% (6 puntos por debajo del dato de España). Encontramos también diferencias importantes en la solicitud de financiación para compras de formación, 7 puntos por encima del dato de España.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Cuál es el importe que ha financiado en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (En €)

ESPAÑA

645 €

COMUNIDAD DE MADRID

592€

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Finalmente, en cuanto al importe total que han financiado en sus compras online, encontramos a los encuestados en la Comunidad de Madrid con 592€, ligeramente por debajo de los 645€ de los consumidores de España.

223

Datos por CCAA

Comunidad Valenciana

Productos y servicios adquiridos por Internet

¿Qué productos y/o servicios ha comprado online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

224

%

España Comunidad Valenciana

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Entre los sectores analizados, los más comprados por internet en la Comunidad Valenciana han sido los productos de moda (58%), seguidos de viajes (52%), calzado y complementos (43%) y bienes de ocio (42%). Comparando con España, podemos apreciar como en términos porcentuales están muy a la par, aunque la Comunidad Valenciana está ligeramente por debajo en todos los sec-

tores excepto en moda. Las diferencias más significativas las encontramos en la compra online de bienes de ocio, donde el 42% de los valencianos ha adquirido estos productos frente a un 50% de los españoles, y en la compra de telecomunicaciones donde los valencianos han comprado 8 puntos porcentuales por debajo del total de España.

Importe medio gastado en las compras online

¿Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €)

ESPAÑA

1.413 €

COMUNIDAD VALENCIANA

966 €

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en la Comunidad Valenciana 966€, un gasto muy inferior.

225

Datos por CCAA

¿Y cuál ha sido el importe gastado en cada uno de los sectores en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €) Electrodomésticos Telecomunicaciones Muebles Viajes Motos/accesorios motos Coches/accesorios coches Bicis/accesorios bicis Deportes

€

España Comunidad Valenciana

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Si separamos el gasto por sectores, los datos de la Comunidad Valenciana y los de España muestran algunas diferencias importantes. En primer lugar encontramos que el mayor gasto lo realizan ambos en el sector viajes con poca diferencia entre ellos. En la Comunidad Valenciana encontramos al sector de electrodomésticos y tecnología

226

como el siguiente en el que más gastan, con poca diferencia también con respecto al gasto de España, aunque para España este sector queda relevado al cuarto puesto en cuanto a gasto realizado, por delante quedan los sectores de moto y automóvil con más de 500€ de diferencia en ambas respecto al dato de la Comunidad Valenciana.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Intención de compra online

Productos y servicios que tiene pensado comprar online. ¿Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Comunidad Valenciana

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto a la intención de compra online en los próximos 12 meses, en la Comunidad Valenciana el sector de la moda es el que más importancia cobra con un 58%. En la comparación con España están prácticamente igualados en todos los sectores, encontrándose los valencianos

levemente por debajo, y con una diferencia algo más pronunciada en los sectores de electrodomésticos y en telecomunicaciones con 8 y 4 puntos porcentuales de diferencia con respecto a los datos de España.

227

Datos por CCAA

Financiación de productos y servicios comprados online En los últimos 12 meses, ¿Ha financiado alguna de las compras de productos y servicios comprados online? (En % respuesta múltiple)

ESPAÑA

14%

COMUNIDAD VALENCIANA

14%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 14% de los valencianos ha financiado alguna de sus compras online, el mismo porcentaje que el total de españoles que también lo ha hecho.

228

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Qué tipo producto o servicio ha financiado en sus compras online? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Incidiendo en los productos o servicios para los que los consumidores solicitarían financiación, encontramos a los electrodomésticos y los productos de telecomunicaciones en primera posición, con un 44% y un 41% de menciones en la Comunidad Valenciana, muy por encima de las men-

%

España Comunidad Valenciana

ciones españolas (15 y 13 puntos respectivamente), seguido por calzado y complementos con un 21% (6 puntos por encima de España). Encontramos también diferencias importantes en la solicitud de financiación para viajes y moda, 17 y 9 puntos por debajo del dato de España.

229

Datos por CCAA

¿Cuál es el importe que ha financiado en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (En €)

ESPAÑA

645 €

COMUNIDAD VALENCIANA

424€

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Finalmente, en cuanto al importe total que han financiado en sus compras online, encontramos a los encuestados en la Comunidad Valenciana con 424€, bastante por debajo de los 645€ de los consumidores de España.

230

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Extremadura y Castilla La Mancha Productos y servicios adquiridos por Internet

¿Qué productos y/o servicios ha comprado online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Castilla La Mancha + Extremadura

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

231

Datos por CCAA

Entre los sectores analizados, los más comprados por internet en Castilla La Mancha y Extremadura han sido los productos de moda (58%), seguidos de calzados y complementos (50%), telecomunicaciones (50%) y los viajes (50%). Comparando con España, podemos apreciar como en términos porcentuales están muy a la par, aunque Castilla La Mancha y Extremadura están ligeramente por encima en muchos sectores. Las diferencias más sig-

nificativas las encontramos en la compra online de productos del hogar, donde el 37% de los habitantes de Castilla La Mancha y Extremadura han adquirido estos productos frente a un 25% de los españoles, y en la compra de juguetes donde los habitantes de Castilla La Mancha y Extremadura han comprado 15 puntos porcentuales por encima del total de España.

Importe medio gastado en las compras online

¿Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €)

ESPAÑA

1.413 €

CASTILLA LA MANCHA + EXTREMADURA

1.354 €

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Castilla La Mancha y Extremadura 1.354€, un gasto ligeramente inferior.

232

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Y cuál ha sido el importe gastado en cada uno de los sectores en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €) Electrodomésticos Telecomunicaciones Muebles Viajes Motos/accesorios motos Coches/accesorios coches Bicis/accesorios bicis Deportes

€

España Castilla La Mancha + Extremadura

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Si separamos el gasto por sectores, los datos de Castilla La Mancha y Extremadura y los de España muestran algunas diferencias importantes. En primer lugar encontramos que el mayor gasto lo realizan ambos en el sector viajes con poca diferencia entre ellos. En Castilla La Mancha y Extremadura encontramos al sector de electrodomésticos y tecnología como el siguiente en el que más gastan, con

poca diferencia también con respecto al gasto de España, aunque para España este sector queda relevado al cuarto puesto en cuanto a gasto realizado, por delante quedan los sectores de moto y automóvil con más de 400€ de diferencia en ambas respecto al dato de Castilla La Mancha y Extremadura.

233

Datos por CCAA

Intención de compra online

Productos y servicios que tiene pensado comprar online. ¿Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Castilla La Mancha + Extremadura

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto a la intención de compra online en los próximos 12 meses, el sector de la moda es el que más importancia cobra en Castilla la Mancha y Extremadura con un 45%. En la comparación con España están prácticamente igualados en todos los sectores, encontrándose los habitantes

234

de Castilla La Mancha y Extremadura levemente por debajo, y con una diferencia algo más pronunciada en los sectores de ocio y viajes con 9 y 8 puntos porcentuales de diferencia con respecto a los datos de España.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Financiación de productos y servicios comprados online En los últimos 12 meses, ¿Ha financiado alguna de las compras de productos y servicios comprados online? (En % respuesta múltiple)

ESPAÑA

14%

CASTILLA LA MANCHA + EXTREMADURA

21%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 21% de los habitantes de Castilla La Mancha y Extremadura ha financiado alguna de sus compras online, 7 puntos porcentuales más que el porcentaje total de españoles que también lo ha hecho.

235

Datos por CCAA

¿Qué tipo producto o servicio ha financiado en sus compras online? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Castilla La Mancha + Extremadura

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Incidiendo en los productos o servicios para los que los consumidores solicitarían financiación, encontramos a los electrodomésticos en primera posición, con un 35% de menciones en Castilla La Mancha y Extremadura, 6 puntos por encima de las menciones españolas, seguido por

236

los productos de telecomunicaciones con un 28% (28% también en España). Encontramos diferencias importantes en la solicitud de financiación para compras de moda y calzado, 15 y 12 puntos por debajo del dato de España.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Cuál es el importe que ha financiado en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (En €)

ESPAÑA

645 €

CASTILLA LA MANCHA + EXTREMADURA

656€

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Finalmente, en cuanto al importe total que han financiado en sus compras online, encontramos a los encuestados en Castilla La Mancha y Extremadura con 656€, muy similar a los 645€ de los consumidores de España.

237

Datos por CCAA

Galicia

Productos y servicios adquiridos por Internet

¿Qué productos y/o servicios ha comprado online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

238

%

España Galicia

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Entre los sectores analizados, los más comprados por internet en Galicia han sido los productos de moda (61%), seguidos de viajes (56%), calzado y complementos (54%) y telecomunicaciones (46%). Comparando con España, podemos apreciar como en términos porcentuales están muy a la par, aunque Galicia está ligeramente por encima

en los sectores más solicitados. Las diferencias más significativas las encontramos en la compra online de alimentación, donde el 18% de los gallegos ha adquirido estos productos frente a un 28% de los españoles, y en la compra de bienes de ocio donde los gallegos han comprado 7 puntos porcentuales por debajo del total de España.

Importe medio gastado en las compras online

¿Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €)

ESPAÑA

1.413 €

GALICIA

1.178 €

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Galicia 1.178€, un gasto bastante inferior.

239

Datos por CCAA

¿Y cuál ha sido el importe gastado en cada uno de los sectores en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €) Electrodomésticos Telecomunicaciones Muebles Viajes Motos/accesorios motos Coches/accesorios coches Bicis/accesorios bicis Deportes

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Si separamos el gasto por sectores, los datos de Galicia y los de España muestran algunas diferencias importantes. En primer lugar encontramos que el mayor gasto lo realizan ambos en los sectores viajes, moto y automóvil, aun-

240

€

España Galicia

que con bastante diferencia entre ellos, siendo en España siempre un gasto mayor. La mayor diferencia la encontramos en el sector de la moto con más de 340€.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Intención de compra online

Productos y servicios que tiene pensado comprar online. ¿Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Galicia

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto a la intención de compra online en los próximos 12 meses, el sector de la moda es el que más importancia cobra en Galicia y en España con un 63% y un 53% respectivamente. En la comparación con España están muy igualados en todos los sectores, encontrándose los galle-

gos levemente por encima, y con una diferencia algo más pronunciada en los sectores de calzado y en productos y muebles del hogar con 6 y 5 puntos porcentuales de diferencia con respecto a los datos de España.

241

Datos por CCAA

Financiación de productos y servicios comprados online En los últimos 12 meses, ¿Ha financiado alguna de las compras de productos y servicios comprados online? (En % respuesta múltiple)

ESPAÑA

GALICIA

14%

11%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 11% de los gallegos ha financiado alguna de sus compras online, 3 puntos porcentuales menos que el porcentaje total de españoles que también lo ha hecho.

242

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Qué tipo producto o servicio ha financiado en sus compras online? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Incidiendo en los productos o servicios para los que los consumidores solicitarían financiación, encontramos a los productos de telecomunicaciones en primera posición con un 34% de menciones en Galicia, por encima de las menciones españolas (6 puntos porcentuales), seguido

%

España Galicia

por los electrodomésticos con un 29% (29% también en España). Encontramos también diferencias importantes en la solicitud de financiación para viajes, 17 puntos por debajo del dato de España.

243

Datos por CCAA

¿Cuál es el importe que ha financiado en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (En €)

ESPAÑA

645 €

GALICIA

803€

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Finalmente, en cuanto al importe total que han financiado en sus compras online, encontramos a los encuestados en Galicia con 803€, bastante por encima de los 645€ de los consumidores de España.

244

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Islas Baleares

Productos y servicios adquiridos por Internet

¿Qué productos y/o servicios ha comprado online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Baleares

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

245

Datos por CCAA

Entre los sectores analizados, los más comprados por internet en Las Islas Baleares han sido los productos viajes (70%), seguidos de bienes de ocio (46%), productos de telecomunicaciones (44%) y electrodomésticos (43%). Comparando con España, podemos apreciar como en términos porcentuales están muy a la par, aunque Las Islas Baleares está ligeramente por debajo en muchos de

los sectores. Las diferencias más significativas las encontramos en la compra online de viajes, donde el 70% de los habitantes de las Islas Baleares ha adquirido estos productos frente a un 57% de los españoles, y en la compra de productos de salud y belleza donde los habitantes de las Islas Baleares han comprado 22 puntos porcentuales por debajo del total de España.

Importe medio gastado en las compras online

¿Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €)

ESPAÑA

1.413 €

BALEARES

1.200 €

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en las Islas Baleares 1.200€, un gasto ligeramente inferior.

246

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Y cuál ha sido el importe gastado en cada uno de los sectores en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €) Electrodomésticos Telecomunicaciones Muebles Viajes Motos/accesorios motos Coches/accesorios coches Bicis/accesorios bicis Deportes

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Si separamos el gasto por sectores, los datos de las Islas Baleares y los de España muestran algunas diferencias importantes. En primer lugar encontramos que el mayor gasto lo realizan ambos en el sector viajes con poca diferencia entre ellos. En las Islas Baleares encontramos al sector del automóvil como el siguiente en el que más gas-

€

España Baleares

tan, casi 300€ por debajo del gasto de España, aunque para España este sector queda relevado al tercer puesto en cuanto a gasto realizado, por delante queda el sector de la moto con más de 450€ de diferencia respecto al dato de las Islas.

247

Datos por CCAA

Intención de compra online

Productos y servicios que tiene pensado comprar online. ¿Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Baleares

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto a la intención de compra online para los baleares en los próximos 12 meses, el sector viajes es el que más importancia cobra con un 54%. En la comparación con España están bastante por debajo en todos los sec-

248

tores, con una diferencia algo más pronunciada en los sectores de moda y en salud y belleza, ambos con 22 puntos porcentuales de diferencia con respecto a los datos de España.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Financiación de productos y servicios comprados online En los últimos 12 meses, ¿Ha financiado alguna de las compras de productos y servicios comprados online? (En % respuesta múltiple)

ESPAÑA

BALEARES

14%

15%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 15% de los baleares ha financiado alguna de sus compras online, 1 punto porcentual más que el porcentaje total de españoles que también lo ha hecho.

249

Datos por CCAA

¿Qué tipo producto o servicio ha financiado en sus compras online? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Incidiendo en los productos o servicios para los que los consumidores solicitarían financiación, encontramos a los productos de telecomunicaciones en primera posición, con un 48% de menciones en las Islas Baleares, muy por encima del 28% menciones españolas, seguido por for-

250

%

España Baleares

mación con un 28% (20 puntos por encima de España). Encontramos también diferencias importantes en la solicitud de financiación para compras de viajes, 8 puntos por debajo del dato de España.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Cuál es el importe que ha financiado en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (En €)

ESPAÑA

645 €

BALEARES

573€

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Finalmente, en cuanto al importe total que han financiado en sus compras online, encontramos a los encuestados en las Islas Baleares con 573€, por debajo de los 645€ de los consumidores de España.

251

Datos por CCAA

Murcia

Productos y servicios adquiridos por Internet

¿Qué productos y/o servicios ha comprado online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

252

España Murcia

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Entre los sectores analizados, los más comprados por internet en Murcia han sido los productos de moda (59%), seguidos de productos de telecomunicaciones (58%), viajes (56%) y bienes de ocio como libros o entradas a espectáculos (54%). Comparando con España, podemos apreciar como en términos porcentuales están muy a la par, aunque Murcia está ligeramente por encima en

muchos de los sectores. Las diferencias más significativas las encontramos en la compra online de telecomunicaciones, donde el 58% de los murcianos ha adquirido estos productos frente a un 43% de los españoles, y en la compra de electrodomésticos donde los andaluces han comprado 9 puntos porcentuales por encima del total de España.

Importe medio gastado en las compras online

¿Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €)

ESPAÑA

1.413 €

MURCIA

1.322 €

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Murcia 1.322€, un gasto muy parejo.

253

Datos por CCAA

¿Y cuál ha sido el importe gastado en cada uno de los sectores en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €) Electrodomésticos Telecomunicaciones Muebles Viajes Motos/accesorios motos Coches/accesorios coches Bicis/accesorios bicis Deportes

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Si separamos el gasto por sectores, los datos de Murcia y los de España muestran algunas diferencias importantes. En primer lugar encontramos que el mayor gasto de los murcianos, lo realizan en el sector electrodoméstico, muy por encima del gasto de España (506€ v 341€). En Murcia encontramos al sector de muebles del hogar como el

254

€

España Murcia

siguiente en el que más gastan, con mucha diferencia también con respecto al gasto de España. Para España, estos sectores quedan relevados al cuarto y al quinto puesto en cuanto a gasto realizado, por delante quedan los sectores de viajes, motos y automóvil con más de 300€ de diferencia en todos respecto al dato de Murcia.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Intención de compra online

Productos y servicios que tiene pensado comprar online. ¿Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Murcia

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto a la intención de compra online de los murcianos en los próximos 12 meses, los sectores de viajes y telecomunicaciones son los que más importancia cobran, ambos con un 52%. En la comparación con España están prácticamente igualados en todos los sectores, encon-

trándose los murcianos por encima con una diferencia algo más pronunciada en los sectores de electrodomésticos y en telecomunicaciones con 16 y 20 puntos porcentuales de diferencia con respecto a los datos de España.

255

Datos por CCAA

Financiación de productos y servicios comprados online En los últimos 12 meses, ¿Ha financiado alguna de las compras de productos y servicios comprados online? (En % respuesta múltiple)

ESPAÑA

MURCIA

14%

20%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 20% de los murcianos ha financiado alguna de sus compras online, 6 puntos porcentuales menos que el porcentaje total de españoles que también lo ha hecho.

256

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Qué tipo producto o servicio ha financiado en sus compras online? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Incidiendo en los productos o servicios para los que los consumidores solicitarían financiación, encontramos a los productos de telecomunicaciones en primera posición con un 37% de menciones en Murcia, muy por encima de las menciones españolas (28%), seguido por los produc-

%

España Murcia

tos de moda con un 30% (4 puntos por encima de España). Encontramos también diferencias importantes en la solicitud de financiación para compras de juguetes y coches, 6 y 9 puntos por encima del dato de España.

257

Datos por CCAA

¿Cuál es el importe que ha financiado en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (En €)

ESPAÑA

645 €

MURCIA

612€

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Finalmente, en cuanto al importe total que han financiado en sus compras online, encontramos a los encuestados en Murcia con 612€, ligeramente por debajo de los 645€ de los consumidores de España.

258

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Navarra y La Rioja Productos y servicios adquiridos por Internet

¿Qué productos y/o servicios ha comprado online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Rioja + Navarra

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

259

Datos por CCAA

Entre los sectores analizados, los más comprados por internet en Navarra y La Rioja han sido los productos de moda (55%), seguidos de bienes de ocio como libros o entradas a espectáculos (52%),y de calzados y complementos, telecomunicaciones y los viajes (los tres con un 50%). Comparando con España, podemos apreciar como en términos porcentuales están muy a la par, aunque Navarra y La Rioja están ligeramente por debajo en los

sectores más demandados. Las diferencias más significativas las encontramos en la compra online de productos de salud y belleza, donde el 38% de los españoles han adquirido estos productos frente a un 21% de los habitantes de Navarra y La Rioja, y en la compra de alimentos donde los habitantes de Navarra y La Rioja han comprado 14 puntos porcentuales por debajo del total de España.

Importe medio gastado en las compras online

¿Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €)

ESPAÑA

1.413 €

RIOJA + NAVARRA

1.135 €

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Navarra y La Rioja 1.135€, un gasto bastante inferior.

260

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Y cuál ha sido el importe gastado en cada uno de los sectores en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €) Electrodomésticos Telecomunicaciones Muebles Viajes Motos/accesorios motos Coches/accesorios coches Bicis/accesorios bicis Deportes

€

España Rioja + Navarra

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Si separamos el gasto por sectores, los datos de Navarra y La Rioja y los de España muestran algunas diferencias importantes. En primer lugar encontramos que el mayor gasto lo realizan los habitantes de Navarra y La Rioja en el sector del automóvil con mucha diferencia con España (2.200€ más que en España). En Navarra y La Rioja encontramos al sector viajes como el siguiente en el que

más gastan, un gasto de 452€ (unos 240€ menos que en España), aunque para España este sector queda en el primer puesto en cuanto a gasto realizado. En los demás sectores, el gasto de España está por encima del gasto de los habitantes de Navarra y La Rioja.

261

Datos por CCAA

Intención de compra online

Productos y servicios que tiene pensado comprar online. ¿Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Rioja + Navarra

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto a la intención de compra online de los habitantes de Navarra y La Rioja en los próximos 12 meses, los sectores moda y viajes, son los que más importancia cobran con un 42%. En la comparación con España están bastante por debajo en todos los sectores, encontrán-

262

dose los habitantes de Navarra y La Rioja levemente por encima en los sectores de electrodomésticos y en telecomunicaciones con 1 y 4 puntos porcentuales por encima de España.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Financiación de productos y servicios comprados online En los últimos 12 meses, ¿Ha financiado alguna de las compras de productos y servicios comprados online? (En % respuesta múltiple)

ESPAÑA

14%

RIOJA + NAVARRA

15%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 15% de los habitantes de Navarra y La Rioja ha financiado alguna de sus compras online, 1 punto porcentual más que el porcentaje total de españoles que también lo ha hecho.

263

Datos por CCAA

¿Qué tipo producto o servicio ha financiado en sus compras online? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Rioja + Navarra

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Incidiendo en los productos o servicios para los que los consumidores solicitarían financiación, encontramos a los electrodomésticos en primera posición, con un 26% de menciones en Navarra y La Rioja, y un 29% de menciones españolas, seguido por los productos de viajes con un

264

18% (3 puntos por debajo de España). Encontramos también diferencias importantes en todos los sectores, encontrándose por encima los habitantes de Navarra y La Rioja tan solo en alimentación, deportes y coches.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Cuál es el importe que ha financiado en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (En €)

ESPAÑA

645 €

RIOJA + NAVARRA

925€

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Finalmente, en cuanto al importe total que han financiado en sus compras online, encontramos a los encuestados en Navarra y La Rioja con 925€, bastante por encima de los 645€ de los consumidores de España.

265

Datos por CCAA

País Vasco

Productos y servicios adquiridos por Internet

¿Qué productos y/o servicios ha comprado online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

266

España País Vasco

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Entre los sectores analizados, los más comprados por internet en el País Vasco han sido los productos de moda (58%), seguidos de bienes de ocio como libros o entradas a espectáculos (57%), y de calzados y complementos y viajes (ambos con 56%). Comparando con España, podemos apreciar como en términos porcentuales están muy

a la par, aunque el País Vasco está ligeramente por encima en los sectores más demandados. La diferencia más significativa la encontramos en la compra online de productos de salud y belleza, donde el 48% de los vascos han adquirido estos productos frente a un 38% de los españoles.

Importe medio gastado en las compras online

¿Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €)

ESPAÑA

1.413 €

PAÍS VASCO

1.067 €

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en el País Vasco 1.067€, un gasto bastante inferior.

267

Datos por CCAA

¿Y cuál ha sido el importe gastado en cada uno de los sectores en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €)

€

Electrodomésticos Telecomunicaciones Muebles Viajes Motos/accesorios motos Coches/accesorios coches Bicis/accesorios bicis

España

Deportes

País Vasco

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Si separamos el gasto por sectores, los datos de los vascos y de los españoles muestran algunas diferencias importantes. En primer lugar encontramos que el mayor gasto lo realizan ambos en el sector viajes con poca diferencia entre ellos. En el País Vasco encontramos al sector de bicis como el siguiente en el que más gastan, con unos

268

300€ de diferencia con respecto al gasto de España, aunque para España este sector queda relevado al séptimo puesto en cuanto a gasto realizado, por delante quedan los sectores de moto y automóvil con más de 500€ de diferencia en ambas respecto al dato vasco.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Intención de compra online

Productos y servicios que tiene pensado comprar online. ¿Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España País Vasco

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto a la intención de compra online de los vascos en los próximos 12 meses, el sector de la moda es el que más importancia cobra con un 63% (10 puntos por encima del dato de España). En la comparación con España están prácticamente igualados en todos los sec-

tores, encontrándose los vascos levemente por encima, y con una diferencia algo más pronunciada en los sectores de deporte y en salud y belleza con 8 puntos porcentuales de diferencia con respecto a los datos de España.

269

Datos por CCAA

Financiación de productos y servicios comprados online En los últimos 12 meses, ¿Ha financiado alguna de las compras de productos y servicios comprados online? (En % respuesta múltiple)

ESPAÑA

PAÍS VASCO

14%

12%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 12% de los vascos ha financiado alguna de sus compras online, 2 puntos porcentuales menos que el porcentaje total de españoles que también lo ha hecho.

270

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Qué tipo producto o servicio ha financiado en sus compras online? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España País Vasco

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Incidiendo en los productos o servicios para los que los consumidores solicitarían financiación, encontramos a los viajes en primera posición para los vascos, con un 40% de menciones, muy por encima de las menciones españolas (19 puntos), seguido por los productos de moda con un

34% (8 puntos por encima de España). Encontramos también diferencias importantes en la solicitud de financiación para compras de alimentos y salud y belleza, 13 y 12 puntos por encima del dato de España.

271

Datos por CCAA

¿Cuál es el importe que ha financiado en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (En €)

ESPAÑA

645 €

PAÍS VASCO

602€

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Finalmente, en cuanto al importe total que han financiado en sus compras online, encontramos a los encuestados en País Vasco con 602€, ligeramente por debajo de los 645€ de los consumidores de España.

272

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Principado de Asturias y Cantabria Productos y servicios adquiridos por Internet

¿Qué productos y/o servicios ha comprado online en los últimos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Asturias + Cantabria

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

273

Datos por CCAA

Entre los sectores analizados, los más comprados por internet en Asturias y Cantabria han sido los productos de moda (61%), seguidos de calzados y complementos (57%), bienes de ocio como libros o entradas a espectáculos (también 57%) y los viajes (55%). Comparando con España, podemos apreciar como en términos porcentuales están muy a la par, aunque Asturias y Cantabria está ligeramente por encima en todos los sectores. Las diferen-

cias más significativas las encontramos en la compra online de productos de deporte, donde el 41% de los habitantes de Asturias y Cantabria ha adquirido estos productos frente a un 27% de los españoles, y en la compra de juguetes donde los habitantes de Asturias y Cantabria han comprado 10 puntos porcentuales por encima del total de España.

Importe medio gastado en las compras online

¿Y cuál ha sido el importe total gastado en todas sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €)

ESPAÑA

1.413 €

ASTURIAS+ CANTABRIA

1.945 €

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto al importe total gastado en el último año en compras online, en España es de 1.413€, y en Asturias y Cantabria 1.945€, un gasto bastante superior.

274

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Y cuál ha sido el importe gastado en cada uno de los sectores en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (Gasto realizado en €) Electrodomésticos Telecomunicaciones Muebles Viajes Motos/accesorios motos Coches/accesorios coches Bicis/accesorios bicis Deportes

€

España Asturias + Cantabria

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Si separamos el gasto por sectores, los datos de Asturias y Cantabria y los de España muestran algunas diferencias importantes. En primer lugar encontramos que el mayor gasto lo realizan los habitantes de Asturias y Cantabria en el sector del automóvil muy por encima de España. En

Asturias y Cantabria encontramos al sector viajes como el siguiente en el que más gastan, 150€ por encima del gasto de España, aunque para España este sector queda en primer puesto en cuanto a gasto realizado.

275

Datos por CCAA

Intención de compra online

Productos y servicios que tiene pensado comprar online. ¿Qué productos piensa comprar online en los próximos 12 meses? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

%

España Asturias + Cantabria

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

En cuanto a la intención de compra online de los habitantes de Asturias y Cantabria en los próximos 12 meses, el sector de la moda es el que más importancia cobra con un 61%. En la comparación con España están prácticamente igualados en todos los sectores, encontrándose los

276

habitantes de Asturias y Cantabria levemente por encima, y con una diferencia algo más pronunciada en los sectores de calzado y complementos y en deportes con 10 y 9 puntos porcentuales de diferencia con respecto a los datos de España.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Financiación de productos y servicios comprados online En los últimos 12 meses, ¿Ha financiado alguna de las compras de productos y servicios comprados online? (En % respuesta múltiple)

ESPAÑA

ASTURIAS+ CANTABRIA

14%

16%

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Un 16% de los habitantes de Asturias y Cantabria ha financiado alguna de sus compras online, 2 puntos porcentuales más que el porcentaje total de españoles que también lo ha hecho.

277

Datos por CCAA

¿Qué tipo producto o servicio ha financiado en sus compras online? (En % respuesta múltiple) Electrodomésticos Telecomunicaciones Moda Calzado y Complementos Hogar (mobiliario, descanso y decoración) Turismo (billetes de avión, hoteles, etc) Formación Alimentación Deportes (textil, máquinas fitness, etc) Salud y belleza Juguetes Productos para bebé Ocio (entradas, libros, música, restaurantes, etc.) Motos/accesorios Motos Coches/ Accesorios Coches Bicis/accesorios para bicis Otros

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Incidiendo en los productos o servicios para los que los consumidores solicitarían financiación, encontramos datos muy dispares, para los habitantes de Asturias y Cantabria, en primer lugar encontramos el calzado y los complementos, muy por encima de las menciones españolas (13 puntos), seguido por los productos de moda y

278

%

España Asturias + Cantabria

muebles de hogar con un 25% ambos (1 punto por debajo de España en el caso de la moda y 14 por encima en el caso de muebles del hogar). Encontramos también diferencias importantes en la solicitud de financiación para compras de productos de telecomunicaciones, 14 puntos por debajo del dato de España.

El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

¿Cuál es el importe que ha financiado en sus compras online realizadas en los últimos 12 meses? (En €)

ESPAÑA

645 €

ASTURIAS+ CANTABRIA

429€

Fuente: Encuesta Observatorio Cetelem Consumo España - Análisis e Investigación 2016

Finalmente, en cuanto al importe total que han financiado en sus compras online, encontramos a los encuestados en Asturias y Cantabria con 429€, bastante por debajo de los 645€ de los consumidores de España.

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Conclusiones

Conclusiones • El volumen de comercio electrónico B2C en España alcanzó los 20.754 millones de euros en 2015 con un crecimiento del 27,6% (ONTSI). • Los 5 productos más adquiridos en Internet en los últimos 12 meses son: turismo (billetes de avión, reserva de hoteles, etc), moda, ocio (compra de entradas, libros, etc), calzado y complementos; y telecomunicaciones. Siendo estos también los que mayor intención de compra muestran para 2017. • El gasto realizado por los internautas españoles en compras online fue de 1.413€, lo que supone un aumento del 4,4% respecto a 2015. • Aumenta la frecuencia de compras online. El 39% de los encuestados dice comprar por Internet, como mínimo, cada 15 días (30% en 2015). • Se observan importantes cambios en relación al medio de pago utilizado en las compras online: Desciende el uso de Paypal, aumenta el de tarjetas de débito y crédito. • “Comprar desde casa”, “a cualquier hora del día”, “sin tener que aguantar aglomeraciones” son los tres aspectos más valorados de las compras online. • “No poder ver y tocar los productos”, “tener que esperar a recibir las compras en casa” y “los gastos de envío” son los tres aspectos más negativos de las compras online, según los encuestados. • El 57% declara haber comprado en Internet directamente a particulares (+2 puntos vs. datos de 2015) y el 44% haber vendido (+5 vs. 2015). Los productos más comprados y vendidos entre particulares fueron moda, telecomunicaciones y electrodomésticos/tecnología. • El 10% de internautas encuestados realizó alguna compra a través de las redes sociales (+1 vs. 2015), siendo Facebook la más mencionada (70%) seguida de YouTube (10%), que se incrementa en 4 puntos porcentuales respecto a 2015. • El 50% de los internautas encuestados realizó alguna compra a través de dispositivos móviles (35% en 2015). El Top 5 de productos más adquiridos a través del mobile commerce es: Ocio (entradas, restaurantes, etc), moda, turismo, calzado y complementos; electrodomésticos / informática / electrónica de consumo. • El 97% de los internautas encuestados conoce alguna de las “Fintech” mencionadas. Además, 2 de cada 3 (65,2%) compradores por Internet durante el último año han utilizado algún medio de pago considerado “alternativo” a las compañías tradicionales. • El 14% de los internautas encuestados ha financiado alguna de sus compras online en el último año (+ 7 puntos), siendo el importe financiado de 645€. • El 72% de los internautas españoles encuestados conoce el sistema de “puntos de recogida” de sus pedidos que ofrecen algunas tiendas online (+6 puntos vs. 2015), y más de la mitad (53%) los utiliza para la recogida de sus compras. • El plazo considerado “normal” por los internautas compradores para la recepción de sus pedidos es de 5,82 días.

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El Observatorio Cetelem eCommerce 2016

Anexos El Observatorio Cetelem e-Commerce 2016 Encuesta a consumidores La metodología realizada ha sido la siguiente:

Universo Individuos mayores de 18 años que hayan comprado por internet en los últimos 12 meses alguna de las categorías contempladas: Electrodomésticos/Tecnología, Hogar (muebles, descanso, cocina y complementos/accesorios, telecomunicaciones, turismo (billetes, hoteles, etc), deportes, bicis/accesorios, autómóvil/ accesorios auto, moto/accesorios moto.

Metodología Técnica cuantitativa basada en una entrevista online (CAWI) asistida por ordenador, utilizando access panel de consumidores

Muestra: Se han realizado 2.219 entrevistas, representativas de la población.

Error Muestral Para un nivel de confianza del 95,5 % y en las condiciones habituales de muestreo p=q=50%, el margen de error para datos totales es de un ±2,11%, Método muestreo. El muestreo en base a población, considerando cuotas de género, edad y Comunidad Autónoma.

Trabajo de campo: El trabajo de campo ha sido realizado por la empresa Análisis e Investigación, entre el 20 y 28 de octubre de 2016.

El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015 Encuesta a consumidores La metodología realizada ha sido la siguiente:

Universo Individuos mayores de 18 años que hayan comprado por internet en los últimos 12 meses alguna de las categorías contempladas: Electrodomésticos/Tecnología, Hogar (muebles, descanso, cocina y complementos/ accesorios, telecomunicaciones, turismo (billetes, hoteles, etc), deportes, bicis/ accesorios, autómóvil/accesorios auto, moto/ accesorios moto, dental, óptica y reformas.

Metodología Técnica cuantitativa basada en una entrevista online (CAWI) de 20 minutos de duración.

Muestra: Se han realizado 1.511 encuestas online válidas representativas de la población.

Error Muestral Para un nivel de confianza del 95,5 % y en las condiciones habituales de muestreo p=q=50%, el margen de error para datos totales es de un ±2,5%, Método muestreo. El muestreo en base a población, considerando cuotas de género, edad y Comunidad Autónoma.

Trabajo de campo: El trabajo de campo ha sido realizado por la empresa Nielsen, entre el 27 de octubre y el 6 de noviembre de 2015.

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