Interview

Claudia Gabler

ES «WÄCHST» EIN NEUES VALUE CENTER Customer Value Center statt Callcenter, Customer Consultants statt Sachbearbeiter, Mehrwert statt Auskunft: Generali stellt den Kunden ins Zentrum – mit allen Konsequenzen. Das neue zentrale Customer Value Center in Adliswil soll Kunden begeistern und dank Synergien und gebündeltem Know-how Kosten senken. PIDAS berät dabei in allen Customer Service relevanten Disziplinen über Mensch-Organisation/Prozesse-Technologie und Strategie.

Am 30. November 2015 findet die offizielle Eröffnung statt. Wir durften im Gespräch mit Lidia Suligoj, Head of Customer Value Center Generali, und Marcel Prager, Managing Consultant bei PIDAS – the Customer Care Company, schon vorab einen Blick auf die brandneuen Räumlichkeiten und die Zukunft des Customer Value Center werfen. CMM: Frau Suligoj, was ist der Unterschied zwischen einem Callcenter und einem Customer Value Center? Lidia Suligoj: Die Vision und die neue Strategie von Generali fokussiert auf «Customer Centricity». Damit meinen wir, dass wir unsere Organisation, unsere Prozesse und unser Verhalten konsequent auf den Kunden ausrichten. Der Kunde und seine Bedürfnisse haben sich verändert. Er erwartet heute eine schnelle Antwort, Klarheit im Angebot und gute Qualität. Hier kommt unser neues Customer Value Center ins Spiel: Als Single Point of Contact stehen wir zur Verfügung, um den neuen Kundenanforderungen gerecht zu werden. CMM: Wie war der Kundenservice davor organisiert? Lidia Suligoj: Bislang wurden diese Aufgaben in den internen Organisationseinheiten und durch die Agentur-Innendienstmitarbeitenden dezentral erbracht. Das neue Customer Value Center übernimmt nun diese Routine-Anfragen und generiert damit Mehrwert für die Kunden: Sie erhalten schnell und kompetent ihre erwünschten Informationen oder Unterlagen. Andererseits können sich nun die Agenturen für die vertiefende Beratung ihrer Kunden mehr Zeit nehmen und der Innendienst wird von den Standardanfragen entlastet. CMM: Welche Ziele verfolgen Sie mit dem zentralen Customer Value Center? Lidia Suligoj: Vor allem wollen wir ein verbessertes Kundenerlebnis schaffen. Durch erhöhte Erreichbarkeit, kompetente und rasche Auskunft können wir als zentrale «Anlaufstelle» die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern. Zudem tragen wir zur Effizienzsteigerung bei und legen einen wichtigen Grundstein für herausragende Leistungen. CMM: Welches Soll-Erlebnis wollen Sie bei Ihren Kunden auslösen? Lidia Suligoj: Der neu gewählte Value-Ansatz soll für unsere

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OKTOBER / NOVEMBER / DEZEMBER 2015

Kunden einen erkennbaren Mehrwert schaffen: einerseits durch die Steigerung der Servicequalität mittels einheitlicher Qualitätsstandards und besserer Erreichbarkeit, andererseits durch eine Vereinfachung des Zugangskonzepts, sprich die Einführung einer zentralen Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Wir stellen bei der Prozessgestaltung das Kundenerlebnis konsequent ins Zentrum, um umfassende Serviceleistungen – wir nennen sie One-Stop-Services - innert nützlicher Frist zu erbringen. Ein umfassendes Projekt, das auch mit einem grossen Change innerhalb der Generali verbunden war. Bei der Konzeption und Realisierung haben wir uns deshalb mit PIDAS einen kompetenten Partner ins Boot geholt. Inhaltlich und organisatorisch basieren alle eingeführten Neuerungen auf dem von PIDAS entwickelten und vielfach erprobten Customer Care Concept 2.0 (CCC). CMM: Herr Prager, wie darf man sich das Customer Care Concept 2.0 vorstellen? Marcel Prager: Das PIDAS Customer Care Concept 2.0 ist das aktuelle State-of-the-Art Framework für den Aufbau von kundenzentrierten, effektiven und effizienten ServiceOrganisationen. Die CCC Kernelemente (Kunden, Serviceangebot, Multichanneling, Single Point of Information (SPOI), End-to-End Service Prozess, Kompetenzstufen, Wissensmanagement, Intelligente Automation, Service-LeistungsManagement (SLM) und Servicekultur & -Steuerung) werfen genau die relevanten Fragen auf, die behandelt werden müssen, um die Ziele zu erreichen, die sich auch Generali gesetzt hat: Kundenfokus, Verkaufs- und Effizienzsteigerung, Kunden- und Mitarbeiterloyalität. CMM: Wie lief der Aufbau des Customer Value Center bei Generali genau ab? Marcel Prager: Das Projekt wurde lanciert mit einer Standortbestimmung inklusive Abgleich mit dem PIDAS Customer Care Concept 2.0. Auf dieser Basis wurde ein individueller Blueprint für Generali ausgearbeitet, und es wurden Arbeitspakete in den Bereichen Mensch-Organisation-Technik und die passende Strategie entwickelt. PIDAS begleitet das gesamte Change Projekt von Beginn an bis hin zur Inbetriebnahme und unterstützt darüber hinaus auch bei der Kalibrierung und dem Coaching der neu besetzten Rollen. Der

Interview

Marcel Prager, PIDAS und Lidia Suligoj, Generali

Aufbau des Generali Customer Value Center als Bestandteil eines umfangreichen Projektes, welches auch den technologischen Aspekt beinhaltet, hat uns besonders viel Spass gemacht. Die Hürden, die ein jedes Grossprojekt mit sich bringt, konnten wir professionell und flexibel meistern. CMM: Wie teilen Sie sich die Themen mit PIDAS auf? Lidia Suligoj: Wir arbeiten seit vielen Jahren erfolgreich und gerne mit PIDAS zusammen. Deshalb wussten wir, dass PIDAS für unsere neue Service-Organisation genau der richtige Partner ist. Insgesamt handelt es sich um 60 Arbeitspakete, welche PIDAS mit einem erfahrenen Beraterteam zusammen mit uns umsetzt – von der Erarbeitung des Serviceleitbilds bis hin zu den neuen Räumlichkeiten: einem lichtdurchfluteten Open-Space-Center. Marcel Prager: Was uns begeistert hat, ist die Energie und die Beharrlichkeit, welche Generali an den Tag gelegt hat, um ihre Kunden zu begeistern und sich mit positiven Kundenerlebnissen vom Markt zu differenzieren. Der «alte Sachbearbeiter-Gedanke» wurde begraben, die Vision der Customer Centricity von innen nach aussen entwickelt. CMM: Sie haben das Thema Change angesprochen. Bei einem Projekt wie diesem, wo kein Stein auf dem anderen bleibt, gibt es gewiss nicht nur Jubelrufe. Wie sind Sie der Skepsis der Mitarbeiter begegnet? Lidia Suligoj: Aufgrund meiner langjährigen Projekt- und Change-Management-Erfahrung weiss ich, wie wichtig Kommunikation ist. Unsicherheit kann Ängste schüren und Ängste lähmen eine Organisation. Ich wollte die Angst aufbrechen und habe auf eine schnelle und klare Kommunikation gesetzt. Wir haben zu einem Infoanlass geladen, um die Mitarbeiter über die Beweggründe der Veränderungen zu informieren und Transparenz zu schaffen. Dabei habe ich auch klar dargelegt, dass wir jeden von ihnen brauchen, weil unser Team wachsen wird. Schon jetzt haben wir von 25 auf 40 Mitarbeiter aufgestockt. Die Mitarbeiter sind der Motor, ich kann sie lediglich in die richtige Richtung lenken. Mit Unterstützung von PIDAS und unter Einbezug unserer Mitarbeiter wurden unser neues Service-Leitbild und unsere Service-Standards entwickelt, die nun auch von allen mitgetragen werden.

Marcel Prager: Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist, dass alle Mitarbeiter an den Werten mitgewirkt haben und es somit «ihre» Werte sind. Die Wertschätzung im Customer Value Center zahlt sowohl auf die Kunden- als auch auf die Mitarbeiterzufriedenheit ein. Ziel ist, dass die Mitarbeiter befähigt werden, ihrer neuen Rolle mit Freude und Kompetenz gerecht zu werden. Kunden wiederum werden schnell spüren: Hier betreut mich ein motivierter, freundlicher, respektvoller und kompetenter Mensch, der Freude an der Arbeit hat. Das wiederum führt zu höherer Kundenzufriedenheit und -loyalität, was Generali nachhaltig am Markt stärken wird. CMM: Was hat Ihnen an der Zusammenarbeit mit PIDAS besonders gefallen? Lidia Suligoj: Die Zusammenarbeit von gemischten, stark interagierenden Projektteams – wodurch PIDAS Expertise und Erfahrung auf den Gebieten Customer Care und Customer Experience Management erfolgreich mit Generali-spezifischem Know-how kombiniert werden konnten. Die grosse Motivation der Projektmitarbeiter und ihre Fähigkeit, Probleme zu lösen - dies immer mit grossem Respekt und Wertschätzung gegenüber allen Beteiligten und Betroffenen - trugen ebenfalls massgeblich zum Projekterfolg bei. Ich schätze das PIDAS Team nicht nur aufgrund seiner Erfahrungen und seines Engagements, sondern auch wegen seiner sympathischen und offenen Persönlichkeiten. Dies macht die Arbeit um ein Vielfaches leichter und generiert einen hohen Spassfaktor. CMM: Würden Sie PIDAS weiterempfehlen? Lidia Suligoj: Auf jeden Fall – ich kann das PIDAS Consulting Team nur empfehlen. Ich freue mich auch schon auf unsere weitere Projekt-Zusammenarbeit ab 2016. Partnerschaft auf Augenhöhe Lidia Suligoj leitet das soeben eröffnete Customer Value Center der Generali Versicherungen Schweiz mit über 40 Mitarbeitenden. In dieser neuen Einheit werden monatlich über 15‘000 telefonische Kundenanfragen sowie tausende Schriftstücke und E-Mails bearbeitet – Tendenz steigend. Denn im modernen Open-Space-Office in Adliswil laufen künftig alle kommunikativen Servicefäden für rund 1 Mio Generali-Kunden zusammen. Marcel-Michael Prager ist Managing Consultant bei PIDAS und unterstützt mit seinem Team das Customer Value Center der Generali bei der professionellen Ausgestaltung aller Customer Service-relevanten Disziplinen. Die Beratung basiert auf dem PIDAS Customer Care Concept 2.0 , ein erprobtes Modell, welches auf den 10 Kernelementen im Kundenservice fusst und vom Service-Leitbild über den Change-Prozess bis hin zu KPI-Reportings, Prozessen, Qualitäts-, Wissensmanagement, CEM und Technologien alle Erfolgsfaktoren berücksichtigt.

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