Gesprächsleitfaden Schwierige Gespräche souverän meistern
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Gesprächsleitfaden Schwierige Gespräche souverän meistern / Konflikte
1.
Verärgerten Kunden beruhigen
Bevor sich ein Kunde beruhigt hat, ist er meist schwer zu bewegen, Lösungen oder Alternativen zu akzeptieren. Zeigen Sie ehrliches Verständnis unter Bezugnahme auf den konkreten Anlass und gehen Sie auf den Grad der Verärgerung des Kunden ein. Kunde:
„Ich bin sehr verärgert wegen der Terminverschiebung.“
Mitarbeiter:
„Das kann ich gut verstehen.“ „Das kann ich gut nachvollziehen.“ „An Ihrer Stelle wäre ich genauso verärgert. Sie planen alles gründlich und dann passiert doch etwas Unvorhergesehenes.“
2.
Umgang mit leichten verbalen Angriffen
Reagieren Sie gelassen und souverän. Ungerechterweise trifft es hier oft den ersten Ansprechpartner im Unternehmen. Kunde:
„Das wird je Zeit, dass endlich mal jemand ans Telefon geht. Sind Sie alle am Kaffeetrinken?“
Mitarbeiter:
„Vielen Dank, dass Sie gewartet haben. Ich bin jetzt ganz für Sie da.“ „Tut mir leid, ich hatte noch ein anderes Gespräch in der Leitung, was kann ich jetzt für Sie tun?“
3.
Umgang mit negativen Behauptungen
Solange allgemein formuliert wird, bleiben Sie ruhig. Das ist oft sehr schwer, hier sind auch „Nehmerqualitäten“ gefragt. Kunde:
„Klappt in eurer Firma eigentlich gar nichts mehr? So wie ihr arbeitet möchte ich mal meinen Urlaub verbringen.“
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Mitarbeiter:
4.
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„Worum geht es konkret?“ „Was ist der eigentliche Grund Ihrer Verärgerung?“
Umgang mit persönlichen Beleidigungen
Hier sollten Sie immer reagieren! Jeder hat seinen persönlichen „Schmerzpunkt“. Zeigen Sie klare Grenzen auf. Kunde:
„Ich habe den Eindruck, Sie sind zu dumm für diesen Job.“
Mitarbeiter:
„Wenn Sie mich jetzt persönlich beleidigen, kommen wir auch nicht weiter. Was ist denn genau passiert?“ Schnell weiterverbinden mit Vorabinfo des Kollegen Auflegen androhen: „Wenn Sie mich weiter beleidigen, kann ich im Moment nichts mehr für Sie tun.“
5.
Kunde droht mit Wechsel
Diese Drohung sollten Sie todernst nehmen! Meist spricht sie der Kunde gar nicht aus sondern wechselt einfach. In jedem Fall etwas Menschliches sagen. Kunde:
„Wenn Sie das nicht geregelt bekommen, suche ich mir einen anderen Anbieter!“
Mitarbeiter:
„Es würde mir wirklich leidtun, Sie als Kunden zu verlieren! Ich kümmere mich sofort um Ihre Angelegenheit.“ „Ich verstehe Ihre Verärgerung und verspreche Ihnen, das zu klären. Wo kann ich Sie innerhalb der nächsten … Stunden erreichen?“
6.
Kunde droht mit Anwalt
Lassen Sie sich weder einschüchtern, noch drohen Sie selbst! Grundsätzlich die Möglichkeit ein-räumen, Interesse jedoch sofort wieder auf den Lösungsansatz lenken.
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Kunde:
„Wenn Sie das nicht geregelt bekommen, hören Sie von meinem Anwalt!“
Mitarbeiter:
„Das ist natürlich Ihr gutes Recht, was halten Sie jedoch von der Möglichkeit…? Wo kann ich Sie innerhalb der nächsten …Stunden erreichen?“ „Ich verstehe Ihre Verärgerung und verspreche Ihnen, das zu klären. Wo kann ich Sie innerhalb der nächsten …erreichen?“
7.
Kunde droht mit Chef
Vermeiden Sie es, Vorgesetzte zu verleugnen! Beruhigen Sie zunächst den Kunden und denken Sie über sinnvolle Alternativen nach. Kunde:
„Ich will jetzt sofort Ihren Chef sprechen!“
Mitarbeiter:
„Gerne, geben Sie mir bitte ein kurzes Stichwort, in welcher Angelegenheit, sonst darf ich Sie nicht verbinden.“ Sie: „Ich verstehe Ihre Verärgerung. In diesem Fall ist Herr/Frau… Ihr richtiger Ansprech-partner, ich verbinde Sie.“
8.
Kunde droht mit Regress
Vermeiden Sie Hinweise auf die Geschäftsbedingungen. Meist fühlt sich der Kunde einfach nur hilflos, konzentrieren Sie sich auf die Problemlösung. Kunde: Mitarbeiter:
9.
„Ich hoffe sehr, dass wir es soweit nicht kommen lassen müssen und biete Ihnen Folgendes an…“ „Ich verstehe das Problem und verspreche Ihnen, dass ich mich darum kümmern werde.“
Kunde droht mit negativer Publicity
Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und bleiben Sie ruhig.
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Kunde:
„Wenn Sie meinen, sich negative Schlagzeilen leisten zu können? Diesen Wunsch kann ich Ihnen gerne erfüllen.“
Mitarbeiter:
„Diese Sache kostet uns alle Nerven, ich kann Sie da völlig verstehen. Dennoch bin ich überzeugt, dass wir eine Lösung finden.“ „Ich versichere Ihnen, dass es wirklich nicht unsere Absicht war, Sie zu verärgern. Lassen Sie uns doch noch mal gemeinsam über einen Kompromiss nachdenken.“
10. Negative Nachrichten übermitteln Wann immer sich eine Reklamation andeutet, informieren Sie den Kunden, bevor er reklamiert. Formulieren Sie die schlechte Nachricht. Zeigen Sie Verständnis für die Kundenreaktion. Präsentieren Sie Ihre Alternativlösung, wenn möglich. Mitarbeiter:
Wir können den zugesagten Termin nicht einhalten, da es Engpässe bei … gibt.“
Kunde:
„Das kann ja wohl nicht wahr sein. Was mache ich denn jetzt?“
Mitarbeiter:
„Ich kann Ihre Enttäuschung verstehen. Als Alternative biete ich Ihnen…an.“
11. Unberechtigte Reklamation Praktikabelste Lösung: Erst klären, später helfen! Am Anfang ist oft unklar, ob es sich um eine berechtigte oder unberechtigte Reklamation handelt. Gehen Sie anfangs wie bei berechtigten Reklamationen vor – freundlich und verständnisvoll. Klären Sie erst im zweiten Gespräch die „Schuldfrage“ und geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, sein Gesicht zu wahren. Erstgespräch:
„Bedaure, dass Sie sich darüber geärgert haben. Ich kläre das und melde mich dann bei Ihnen.“
Zweitgespräch:: „Wie versprochen mein Rückruf, ich bin allerdings etwas irritiert, in diesem Fall hat es daran gelegen, dass Sie…Ich werde
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umgehend veranlassen, dass…, muss in diesem Fall jedoch die Kosten an Sie weitergeben.“
Kulanteste Lösung: Helfen, ohne zu klären. Vorteil: Sie vermeiden schwierige Erklärungen, falls die Ursache nicht mehr eindeutig ermittelt werden kann. Nachteil: Muss finanziell vertretbar sein. Mitarbeiter:
„Es tut mir leid, dass Sie sich darüber geärgert haben. Ich werde umgehend…“
Konsequenteste Lösung: Klären ohne zu helfen. Vorteil: Kunde erkennt wirklich, dass seine Reklamation ungerechtfertigt ist. Nachteil: Kann schwierige Debatten auslösen. Mitarbeiter:
„Es tut mir sehr leid, in diesem Fall sind alle Möglichkeiten ausgeschöpft, da Ihre Firma…“
Schnellste Lösung: Erst helfen, später klären! Vorteil: Kein unnötiger Zeitverlust, wenn sehr schnell geholfen werden muss. Nachteil: Kunden im Nachhinein zu überzeugen ist nicht immer einfach. 12. Follow-Up Gespräche Wichtig nach bearbeiteten Reklamationen. Damit können Sie die Erwartungshaltung des Kunden deutlich übertreffen. Hier gibt es auch mal ein Dankeschön vom Kunden, wichtig für die Eigenmotivation. Die nächste Reklamation wird meist ruhiger, freundlicher und sachlicher abgehandelt. Nutzen Sie diese Gespräche, wenn möglich, für Nachfolgeaufträge. Mitarbeiter:
„Ist denn jetzt alles zu Ihrer Zufriedenheit verlaufen?“
Kunde:
„Sehr nett, dass Sie nochmal anrufen. Es ist alles o.k.“
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Mitarbeiter:
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„Das freut mich sehr. Sie deuteten einmal an, das Auftragsvolumen zu erweitern…“
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