Verkaufs-Kommunikation
Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Thomas Stahl Marketing- und Verkaufstrainer
Thomas Stahl – Ihr Trainer
Kurz-Überblick > Thomas Stahl • Trainer, Coach und Umsetzer • Geschäftsführer der IcosAkademie • Geschäftsführer der IcosMedia
• Lehrbeauftragter an der Hochschule Rosenheim • 4 x Internationaler Deutscher Trainingspreis • 2 x Innovations-Preis
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen
Unternehmen stehen im Verkauf mehr und mehr unter Druck
Produkte und Leistungen immer ähnlicher Preise immer vergleichbarer Transparenz immer größer
Kundenerwartungen immer größer Informationszyklus immer kürzer Tempo immer schneller
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Seminar-Ablauf
Seminar-Zeiten Pausen & Mittagessen
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Transfer-Sicherung
Ihre AHA-Seiten und Ihr persönlicher Aktions-Plan für die Umsetzung
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Teilnehmer-Material
Präsentationen Arbeitsblätter und Checklisten Gesprächsleitfäden Vorlagen
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Verlagerung unseres Schwerpunktes
vom… Was verkaufen wir? hin zu…
Wie verkaufen wir?
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Worauf legen Ihre Kunden wirklich wert? 8 | www.icos-akademie.de
Worauf legen unsere Kunden wert?
Faktoren der Kundenzufriedenheit
Inhalte der Leistung
Produkt/Leistung
Stil der Leistungsabwicklung
Dienst am Kunden
Menschlichkeit
Wertschätzung
Qualität
Erreichbarkeit
Kontakt
Gesten
Verfügbarkeit
Beratung
Sympathie
Signale
Sortiment
Zuverlässigkeit
Interesse
Wunscherfüllung
Flexibilität
Schnelligkeit
Vertrauen
Bekanntheit
Individualität
Information
Typgerecht
Geschenke
Präsentation
Hilfe bei Problemen
Einstellung
Lösung
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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Kauf-Motive – Warum Kunden kaufen
1
Profit (Gewinnstreben, Spartrieb, Zeitgewinnen, …).
2
Sicherheit (Selbsterhaltung, Gesundheit, Sorgenfreiheit, …)
3
Komfort (Bequemlichkeit, Ästhetik, Schönheitssinn)
4
Ansehen (Image, Stolz, Prestige, Anlehnungsbedürfnis, …)
5
Freude (Vergnügen, Großzügigkeit, Sympathie, …)
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Stärken und Qualitäten Ihres Unternehmens 11 | www.icos-akademie.de
Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Die Nutzen-Argumentation in 4 Schritten
Eigenschaft
Brücke
Nutzen
Beweis
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Alleinstellungs-Merkmal, Besonderheit Stärke bzw. Qualität
das bedeutet für Sie …, das bringt Ihnen dadurch profitieren Sie …, dadurch erzielen Sie …
Nutzen für den Kunden
Beispiel, Analogie, Referenz, Schaustück, Statistik, Expertenzeugnis, Tatsache
Aufmerksamkeit
„Der Kunde vergleicht uns mit der Konkurrenz und stuft uns entweder besser oder als schlechter als ein.“ Jack Welch
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Entscheidungs-Prozesse
1. Primäre Kriterien Bedarf
Nutzen Qualität
2. Sekundäre Kriterien Plus-Leistungen Zusatznutzen Glaubwürdigkeit Vertrauen
Entscheidung!
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3. Budget
Preis
Wirkungselemente der VerkaufsKommunikation 15 | www.icos-akademie.de
Wirkungselemente der Kommunikation Wirkungselemente der Kommunikation
Worte/Inhalt
Modulation der Stimme
Körpersprache
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Wirkungselemente der Kommunikation Worte – Stimme - Körpersprache Worte Positive Wörter Pro aktive Sprache Eliminierung von Weichmachern Keine Abkürzungen Keine Fremdwörter Keine branchenspezifischen Fachbegriffe Kurze, verständliche Sätze
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Sprache am Telefon wirkungsvoll einsetzen Pro aktive Sprache nutzen Floskel eigentlich, quasi, sozusagen man Ich möchte Sie begrüßen. Ich versuche…
Ich bemühe mich… rüberbringen „Könnten Sie bitte…buchstabieren?“ „Wir können … nicht durchführen.“
„Ich werde …nicht machen.“ Ehrlich gesagt / offen gesprochen
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Kundenorientierte Formulierung
Wirkungselemente der Kommunikation Worte – Stimme - Körpersprache Stimme Laut genug, um gut verstanden zu werden Schnelligkeit an den Gesprächspartner anpassen Melodisch, abwechseln, um für den Zuhörer interessant zu sein Betonung, um Wichtiges zu unterstreichen Pausen, um dem Zuhörer Gelegenheit zu geben, das eben Gesagte zu verstehen
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Wirkungselemente der Kommunikation Sprache wirkungsvoll einsetzen
Modulation der Stimme
„Ich sagte nie er stahl Geld“
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Wirkungselemente der Kommunikation Worte – Stimme - Körpersprache Körpersprache Haltung Stand bzw. Bewegung Gestik und Mimik Lächeln Blickkontakt Kleidung
Hygiene Aktives Zuhören
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Wirkungselemente der Kommunikation
Merke: Man kann nicht nicht kommunizieren.
Paul Watzlawick
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Typgerechte Kommunikation im Umgang mit Kunden 23 | www.icos-akademie.de
„Damit es gerecht zugeht, erhalten Sie alle die gleiche Prüfungsaufgabe:
Klettern Sie auf diesen Baum!“
Kernaussage
Kernaussage
Behandeln Sie Kunden so, wie
Sie selbst diese es wünschen, dass Sie als Kunde behandelt werden! 25 | www.icos-akademie.de
Verhaltensdimensionen Dominant – Initiativ – Stetig - Gewissenhaft WIE NEHME ICH MEIN UMFELD WAHR?
bestimmt
angenehm / nicht stressig
D I G S zurückhaltend
WIE REAGIERE ICH AUF MEIN UMFELD?
anstrengend / stressig
„Vergessenskurve“ von Rdb. Lizenziert unter CC BY-SA 3.0 über Wikimedia Commons 27 | www.icos-akademie.de
Wiederholen Sie die Empfehlungen und Tipps regelmäßig!
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Nehmen Sie mit uns Kontakt auf! Investieren Sie in die Zukunft Ihres Unternehmens – wir unterstützen Sie dabei!
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