Verkaufs-Kommunikation

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Thomas Stahl Marketing- und Verkaufstrainer

Thomas Stahl – Ihr Trainer

Kurz-Überblick > Thomas Stahl

• Trainer, Coach und Umsetzer • Geschäftsführer der IcosAkademie • Geschäftsführer der IcosMedia • Lehrbeauftragter an der Hochschule Rosenheim

• 4 x Internationaler Deutscher Trainingspreis • 2 x Innovations-Preis

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Unternehmen stehen im Verkauf mehr und mehr unter Druck

 Produkte und Leistungen immer ähnlicher

 Preise immer vergleichbarer  Transparenz immer größer  Kundenerwartungen immer größer  Informationszyklus immer kürzer  Tempo immer schneller

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Seminar-Ablauf Seminar-Zeiten Pausen & Mittagessen

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Transfer-Sicherung Ihre AHA-Seiten und Ihr persönlicher Aktions-Plan für die Umsetzung

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Teilnehmer-Material Präsentationen Arbeitsblätter und Checklisten Gesprächsleitfäden Vorlagen

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Verlagerung unseres Schwerpunktes

vom… Was verkaufen wir?

hin zu… Wie verkaufen wir?

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Worauf legen Ihre Kunden wirklich wert? 8 | www.icos-akademie.de

Worauf legen unsere Kunden wert?

Faktoren der Kundenzufriedenheit

Inhalte der Leistung

Produkt/Leistung

Stil der Leistungsabwicklung

Dienst am Kunden

Menschlichkeit

Wertschätzung

Qualität

Erreichbarkeit

Kontakt

Gesten

Verfügbarkeit

Beratung

Sympathie

Signale

Sortiment

Zuverlässigkeit

Interesse

Wunscherfüllung

Flexibilität

Schnelligkeit

Vertrauen

Bekanntheit

Individualität

Information

Typgerecht

Geschenke

Präsentation

Hilfe bei Problemen

Einstellung

Lösung

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Stärken und Qualitäten Ihres Unternehmens 10 | www.icos-akademie.de

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Kauf-Motive – Warum Kunden kaufen

1

Profit (Preis, Gewinnstreben, Spartrieb, Zeit gewinnen, …).

2

Sicherheit (Selbsterhaltung, Gesundheit, Sorgenfreiheit, …)

3

Komfort (Bequemlichkeit, Ästhetik, Schönheitssinn)

4

Ansehen (Image, Stolz, Prestige, Anlehnungsbedürfnis, …)

5

Freude (Vergnügen, Großzügigkeit, Sympathie, …)

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen Die Nutzen-Argumentation in 4 Schritten

Eigenschaft

 Alleinstellungs-Merkmal, Besonderheit  Stärke bzw. Qualität

Brücke

 das bedeutet für Sie …, das bringt Ihnen  dadurch profitieren Sie …, dadurch erzielen Sie …

Nutzen

 Nutzen für den Kunden (Was hat der Kunde davon?)

Beweis

 Beispiel, Analogie, Referenz, Schaustück,  Statistik, Expertenzeugnis, Tatsache

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Aufmerksamkeit

„Der Kunde vergleicht uns mit der Konkurrenz und stuft uns entweder besser oder als schlechter als ein.“ Jack Welch

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Entscheidungs-Prozesse

1. Basis-Faktoren Bedarf Nutzen

Qualität

2. Begeisterungs-Faktoren Plus-Leistungen Zusatznutzen Glaubwürdigkeit Vertrauen

Entscheidung!

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3. Budget

Preis

Nutzen-Argumentation

Empfehlungen und Tipps für Ihre Umsetzung:  Persönliche und Schriftliche Kommunikation  Webseite

 Angeboten  Garantien

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Wirkungselemente der VerkaufsKommunikation 16 | www.icos-akademie.de

Wirkungselemente der Kommunikation Wirkungselemente der Kommunikation

Worte/Inhalt

Modulation der Stimme

Körpersprache

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Wirkungselemente der Kommunikation Worte – Stimme - Körpersprache Worte

 Positive Wörter  Pro aktive Sprache  Eliminierung von Weichmachern

 Keine Abkürzungen  Keine Fremdwörter  Keine branchenspezifischen Fachbegriffe

 Kurze, verständliche Sätze

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Sprache am Telefon wirkungsvoll einsetzen Pro aktive Sprache nutzen Floskel eigentlich, quasi, sozusagen man Ich möchte Sie begrüßen.

Ich versuche… Ich bemühe mich… rüberbringen „Könnten Sie bitte…buchstabieren?“ „Wir können … nicht durchführen.“ „Ich werde …nicht machen.“ Ehrlich gesagt / offen gesprochen

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Kundenorientierte Formulierung

Sprache am Telefon wirkungsvoll einsetzen Killerphrasen

Falsch

Richtig

Das habe ich nicht gemeint!

Gemeint habe ich folgendes…

Tut mir leid, ich kann da nichts machen. Herr/Frau xy ist in einer Besprechung.

Sobald Herr/Frau xy wieder zurück am Platz ist informiere ich ihn/sie gerne über Ihren Anruf

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Wirkungselemente der Kommunikation Worte – Stimme - Körpersprache Stimme

 Laut genug, um gut verstanden zu werden  Schnelligkeit an den Gesprächspartner anpassen

 Melodisch, abwechseln, um für den Zuhörer interessant zu sein  Betonung, um Wichtiges zu unterstreichen

 Pausen, um dem Zuhörer Gelegenheit zu geben, das eben Gesagte zu verstehen

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Wirkungselemente der Kommunikation Sprache wirkungsvoll einsetzen

Modulation der Stimme

„Ich sagte nie er stahl Geld“

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Wirkungselemente der Kommunikation Worte – Stimme - Körpersprache Körpersprache

 Haltung  Stand bzw. Bewegung  Gestik und Mimik

 Lächeln  Blickkontakt  Kleidung  Hygiene  Aktives Zuhören

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Wirkungselemente der Kommunikation

Merke: Man kann nicht nicht kommunizieren.

Paul Watzlawick

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Typgerechte Kommunikation im Umgang mit Kunden 25 | www.icos-akademie.de

„Damit es gerecht zugeht, erhalten Sie alle die gleiche Prüfungsaufgabe:

Klettern Sie auf diesen Baum!“

Kernaussage

Kernaussage

Behandeln Sie Kunden so, wie Sie selbst diese es wünschen, dass Sie als Kunde behandelt werden! 27 | www.icos-akademie.de

Verhaltensdimensionen Dominant – Initiativ – Stetig - Gewissenhaft WIE NEHME ICH MEIN UMFELD WAHR?

bestimmt

angenehm / nicht stressig

D I G S zurückhaltend

WIE REAGIERE ICH AUF MEIN UMFELD?

anstrengend / stressig

Mit Beziehungen zum Verkaufs-Erfolg

Wenn Sie ein Jahr Glück wollen, säen Sie Korn. Wenn Sie zehn Jahre lang Glück wollen, pflanzen Sie Bäume. Wenn Sie ein Leben lang glücklich sein wollen, Säen Sie Kontakte zu Menschen.

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Mit Beziehungen zum Verkaufs-Erfolg

 Der Beziehungsaufbau ist eine methodische und systematische Tätigkeit, die darin besteht, Kontakte zu Menschen zu knüpfen, Beziehungen aufzubauen und diese langfristig pflegen.  Erfolge sind immmer ein Ergebnis von Leistung und Beziehungen.

 Beziehungen sind ein wichtiger Baustein der beruflichen Strategie.  Die Qualität und die Anzahl der Kontakte und Beziehungen entscheiden über Ihren beruflichen Erfolg. 30 | www.icos-akademie.de

Richtig fragen und aktiv zuhören

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Frage-Technik im Überblick

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Sprache am Telefon wirkungsvoll einsetzen

Sagen Sie nicht was nicht geht! Sagen Sie was geht! Bringen Sie dem Anrufer eine Lösung!

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Sprache am Telefon wirkungsvoll einsetzen Die persönliche Visitenkarte am Telefon

1

Ausreden lassen

2

Richtiges und verständliches Melden

3

Lächeln

4

Zentrale Haltung

5 6

Fragen stellen

7

Namen nennen

8

Gesprächspartner hat hohen Redeanteil (80%)

Lösungen bieten

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Aktives Zuhören Hören, hinhören, aktives Zuhören  mit sich selber beschäftigt sein

Hören

 nur sporadisch aufmerken  Aufmerksamkeit auf die eigene Beschäftigung  aufnehmen, was die andere Person sagt, ohne sich zu bemühen herauszufinden, was der andere meint oder sagen will

Hinhören

 gefühlsmäßig unbeteiligt, distanziert und abwartend  Sprecher meint, ihr oder ihm würde ernsthaft zugehört

Aktives Zuhören

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 sich in den Partner hineinversetzen, ihm volle Aufmerksamkeit schenken und dabei auch auf Zwischentöne achten  durch Haltung und Reaktion wird dem Gesprächspartner mitgeteilt, dass es im Moment nichts Wichtigeres gibt, als sie oder ihn

Aktives Zuhören Bedeutung von „Aktiven Zuhören“

Hören

 Hören, was der Gesprächspartner sagt

Überprüfen

 Überprüfen, inwieweit Sie die Aussagen richtig verstanden haben

Motivieren

 Den Gesprächspartner durch eigenes Verhalten zum Weitersprechen motivieren

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Woran erkennt Ihr Gesprächspartner, dass Sie aktiv zuhören?

Blickkontakt Offene und zugewandte Köperhaltung Kopfnicken Bestätigen, hinterfragen oder widersprechen Aussagen, wie z.B. „ich verstehe“, „genau“, „erzählen Sie weiter“

Wiederholen bzw. zusammenfassen bestimmter Aussagen Kommentare, wie z.B. „hmm“, „ah“, „oh“

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Inhalts- und Beziehungsebene des menschlichen Handeln Inhalts-/Sachebene

10%

Wissen – Zahlen, Daten, Fakten Vorteile, Nachteile, Kosten, Kenntnisse, Informationen, Ideen, Sortiment, Vorschläge

Verhalten – Beziehung

90% Beziehungs-Ebene 38 | www.icos-akademie.de

Sympathie, Antipathie, Geduld, Empfindungen, Stimmungen, Einstellungen, Interesse Gesten, Signale, Höflichkeit, Wunscherfüllung, Bekanntheit, Bequemlichkeit, Diskretion, Prestige, Neugier, Schutz = Typgerechter Umgang

Beziehungen entstehen immer da, wo Menschen sich treffen.

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Aktives Zuhören am Telefon Achten Sie auch am Telefon auf aktives Zuhören  Namen des Gesprächspartners wiederholen

1. Schritt

 Aufmerksam zuhören  Das Reden des Gesprächspartners bestätigen, nicken

2. Schritt

 Aah, aha, mh, so, ja, Moment mal ich hole mir einen Stift  Nachfragen, hinterfragen:

3. Schritt

 direkt oder indirekt, allgemein oder speziell

 Wiederholen, was der Gesprächspartner gesagt hat

4. Schritt

5. Schritt

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 Verbalisieren, sinngemäß wiederholen, umschreiben, klären

 Verbalisieren, was der Gesprächspartner noch gar nicht gesagt hat: Ansprechen, was „zwischen den Zeilen steht“, Gefühle ansprechen, verstehen, wie es ihm dabei geht

Kontaktaufnahme

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Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Vermeiden Sie Sackgassen-Eröffnungen

Kennzeichnen Sie die Aussagen: 

EA – Eigene Abwertung



AP – Abwertung des Partners



ND – Negative Denkvorgabe

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Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Vermeiden Sie Sackgassen-Eröffnungen 

„Ich will Sie nicht lange aufhalten.“



„Ich habe gerade etwas Zeit.“



„Ich bin zufällig in Ihrer Gegend und da ich …“



„Darf ich eintreten?“



„Darf ich Sie kurz stören?“



„Ich soll Ihnen heute…“



„Ich wurde beauftagt, Ihnen …“

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Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Prinz Ich-Mir und Prinz-Sie-Dir 

Es waren einmal zwei Prinzen, welche die Gunst einer wunderschönen Prinzessin gewinnen wollten:



Prinz Ich-Mir und Prinz-Sie-Dir



Gemeinsam wurden Sie in deren Palast vorstellig.



Zunächst wurde Prinz Ich-Mir empfangen. Dieser erzählter der Prinzessin:



„Mein Scheichtum ist das größte. Ich besitze große Ländereien. Ich habe 500 Kamele…“

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Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Prinz Ich-Mir und Prinz-Sie-Dir 

Kurze Zeit später wurde er entlassen und Prinz Sie-Dir zur Prinzessin gerufen. Er sagte:



„Ihr künftiges Scheichtum ist das größte der Emirate. Ihnen werden große Ländereien gehören. Sie erhalten eine Herde von 500 Kamelen…“



Die Prinzessin hatte Ihre Wahl schnell getroffen und nahm Prinz Sie-Dir zum Mann. Er hatte Sie nicht in Ihrem Selbstwertgefühl herabgesetzt, indem er sich selbst in den Mittelpunkt rückte.

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Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Prinz Ich-Mir und Prinz-Sie-Dir Wollen Sie vom Kunden Sympathie, dann verinnerlichen Sie diese Geschichte und … 

Ersetzen Sie:

„Ich“, „Mein“, „Uns“, „Wir“



Durch

„Sie“, „Dein“, „Ihnen“, „Dir“

Sie werten damit Ihren Kunden auf und finden schneller Sympathie. Quelle Rudolf A. Schnappauf

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Kontaktaufnahme Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Persönliche Begrüßung Worauf sollten Sie bei der persönlichen Begrüßung achten?

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Analyse von Bedarf und Motiven

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

4. Bedarfs-Analyse

 Analyse des Bedarfs  Analyse der Kauf-Motive  Analyse der Entscheidungs- und Wunsch-Kriterien  Analyse des Budgets  Analyse der Entscheidungs-Prozesse  Verkaufs-Hilfe: Beratungs-Bogen für überzeugende Verkaufsgespräche 49 | www.icos-akademie.de

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Ideale Fragen zur Klärung des Bedarfs  „Worauf legen Sie bei …. wert?“  „Auf was achten Sie bei …?“, „Wie hätten Sie … gern?“  „Wie müsste … sein?“  „Wie stellen Sie sich eine optimale Lösung vor?“  „Sie haben sich sicher schon Gedanken gemacht, wie … sein sollte. Was für Gedanken sind das?“

 „Bei dem …, das Sie suchen, was ist Ihnen da wichtig?“ 50 | www.icos-akademie.de

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Analyse in Fluss halten  „Was wäre für Sie noch wichtig?“  „Was sollte sonst noch erfüllt sein?“  „Was müsste ebenfalls berücksichtigt werden?“  „Auf was achten Sie außerdem noch?“  „Und was ist sonst noch von Bedeutung?“  „Was ist Ihnen ebenfalls wichtig?“

 „Und was sonst/auch/ebenfalls/außerdem noch?“ 51 | www.icos-akademie.de

Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Details und Unklarheiten klären  „Wie soll ich das verstehen?“  „Wie meinen Sie das?“  „Wie müsste es genau sein?“

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Beratungs- und Verkaufsgespräche führen

Ideen und Fachwissen einbringen  „Ist es wichtig für Sie dass…?“  Ja: „Was ist sonst noch wichtig?“

 Nein: „Was ist dann wichtig?“

 „Legen Sie wert auf…?“:

 Ja: „Auf was legen Sie auch noch wert?“  Nein: „Auf was legen Sie dann wert?“

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„Vergessenskurve“ von Rdb. Lizenziert unter CC BY-SA 3.0 über Wikimedia Commons 54 | www.icos-akademie.de

Wiederholen Sie die Empfehlungen und Tipps regelmäßig!

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