VERMEIDEN SIE DIESE 8 FEHLER IN IHREM WORKFORCE MANAGEMENT EBOOK / NOV 2016

INHALT WFM-FEHLER 1 VON 8: SO VERHAGELN FESTE SCHICHTEN IHREN PERSONALEINSATZPLAN WFM-FEHLER 2 VON 8: SHRINKAGE FALSCH BERECHNEN WFM-FEHLER 3 VON 8: ZU WENIGE TEILZEITKRÄFTE UND KURZSCHICHTEN WFM-FEHLER 4 VON 8: KEINE FLEXIBLE PAUSENPLANUNG WFM-FEHLER 5 VON 8: DIE PLANUNGSEFFIZIENZ FALSCH MESSEN WFM-FEHLER 6 VON 8: ÜBERSTUNDEN WIE BESESSEN MINIMIEREN WFM-FEHLER 7 VON 8: ANNEHMEN, DASS NIEMAND ZU UNBELIEBTEN ZEITEN ARBEITEN MÖCHTE WFM-FEHLER 8 VON 8: AUGEN ZU UND DURCH

Texts by Chris Dealy

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WFM-FEHLER 1 VON 8: SO VERHAGELN FESTE SCHICHTEN IHREN PERSONALEINSATZPLAN

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tarre Dienstpläne mit festen Schichten sind die einfachste Form der Personalplanung im Call Center. Wirtschaftlich effizient sind sie allerdings nicht. Sie gehören zu den typischen, vermeidbaren Fehlern im WorkforceManagement (WFM). Wie unterscheidet sich Personaleinsatzplanung mit flexiblen und festen Schichten? Bei einer Personalplanung mit flexiblen Schichten können Anfang und Ende einer Schicht variieren. Das bedeutet, dass zum Beispiel ein Agent A laut Schichtplan um 9:00 Uhr seine Arbeit beginnt, während ein zweiter Agent um

9:15 Uhr in den Tag startet. Dementsprechend enden auch die Arbeitszeiten von Agent A und B zeitversetzt. In einem traditionellen Dienstplan mit festen Schichten gibt es nur feste Arbeitszeiten, die von verschiedenen Agenten wechselnd durchlaufen werden. Ein Mitarbeiter arbeitet zum Beispiel eine Woche lang in der Frühschicht, hat dann eine Woche Mittelschicht, eine Woche Spätschicht und startet dann wieder in die Frühschicht. Solche starren Dienstpläne können sehr leicht mit Excel-Vorlagen verwaltet werden. Viele Mitarbeiter schätzen auch die transparenten Arbeitszeiten. In manchen Call Centern wird flexible

GUT ZU WISSEN: Flexible Dienstpläne mit variablen Schichten helfen Ihnen, Ihre vorhandenen Agenten besser auf das Anrufverhalten abzustimmen. ++ Was sind die Unterschiede zwischen Personalplanung mit fixen und flexiblen Schichten? ++ Welche Vorteile bietet die Planung mit flexiblen Schichten? ++ Was sagt Branchenexperte René Nijman?

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Personalplanung daher als etwas „Böses“ gesehen. Die Vorteile flexibler Personalplanung In Wahrheit sind Dienstpläne mit flexibel geplanten Schichten, Plänen mit fixen Schichten weitaus überlegen. Je mehr Flexibilität Ihre Personalplanung ermöglicht, desto besser schneidet Ihr Call Center bezüglich Planungseffizienz, Kostenersparnis und Service Level ab. In vielen Call Centern erlauben die Arbeitsverträge der Agenten variablen Arbeitszeitbeginn und -ende, sodass die Schichten der Mitarbeiter bedarfsorientiert geplant werden können. Dennoch scheuen sich viele Schichtplaner, von diesen Regelungen Gebrauch zu machen. Dabei ermöglicht Ihnen eine flexible Einsatzplanung, das erwartete Anrufvolumen (Bedarf) mit den verfügbaren Agenten besser abzudecken. Ein Beispiel In der Zeit von 9:00 – 9:15 Uhr gibt es eine Überdeckung und von 9:15 – 9:30 Uhr eine

Unterdeckung in Ihrem Personalplan. Wenn Sie den Arbeitsbeginn von nur einem Agenten einfach um 15 Minuten verschieben, können Sie die Effizienz Ihres Plans erhöhen und in zwei Intervallen Ihrem Service Level-Ziel näher kommen. Wenn Sie diesen Flexibilitätsvorteil nicht wahrnehmen, verschenken Sie wertvolles Potenzial. Was Experte René Nijman von Xerox Customer Care Services dazu sagt „Es irritiert mich, wenn ich sehe, dass ein großer Teil der Call Center Branche immer noch mit starren Dienstplänen, Rotationen oder Blöcken arbeitet. Viele dieser Firmen haben ein Tool für die Dienstplanung. Da muss man sich schon wundern, warum sie sich überhaupt die Mühe machen, es zu benutzen. Unsere Kunden erwarten von uns maximale Effizienz. Flexible und optimierte Personalplanung ist eine der besten Mittel, die wir haben, um dieses Ziel zu erreichen. Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, dass Agenten auch ihr eigenes Leben

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haben, das nicht immer starr oder rotierend abläuft? Viele Agenten würden kleine Änderungen in ihrem Schichtplan begrüßen, um nicht direkt den Job wechseln zu müssen, wenn sich etwas in ihrem Privatleben ändert“ sagt René Nijman, Global Vice President Workforce Management bei Xerox Customer Care Services. Das Unternehmen ist einer der führenden internationalen Player auf dem Markt für Contact-Center Outsourcing.

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WFM-FEHLER 2 VON 8: SHRINKAGE FALSCH BERECHNEN GUT ZU WISSEN: ++ Was ist Shrinkage? ++ Warum ist Shrinkage im WFM wichtig? ++ Was sind die drei häufigsten Fehler bei der Berechnung der Shrinkage?

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erücksichtigen Sie Shrinkage richtig in Ihrer Schichtplanung? Rechenfehler sind hierbei fatal: Falsche Aufschläge für die Shrinkage bergen das Risiko eines unterbesetzten Call Centers. Ein schlechter Service Level ist die Folge. Langfristig sinkt dadurch die Kundenzufriedenheit und der Kundenstamm entwickelt sich dementsprechend negativ.

Fehler 1: Shrinkage als Konstante Ihre Shrinkage variiert mit der Zeit. Während der Sommerferien wird sie höher ausfallen als außerhalb der Ferien. Manchmal ändert sie sich sogar von Woche zu Woche oder sogar von Tag zu Tag. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Shrinkage präzise ermitteln, bevor Sie Ihren Mitarbeiterbedarf berechnen. Zum Beispiel hat Ihre Personalabteilung ein gutes Bild davon, wie die Zahl der unerwarteten Krankmeldungen über das Jahr schwankt. Fehler 2: Shrinkage wird multipliziert Shrinkage muss dividiert werden, um die richtige Anzahl benötigter Agenten einzuplanen: Wenn die Shrinkage s % beträgt, müssen Sie die Anzahl benötigter Agenten durch 1 - s % dividieren und nicht mit 1 + s % multiplizieren.

Ein Rechenbeispiel In einem Intervall werden 70 Agenten benötigt, um den gewünschten Service Level zu erreichen. Die Shrinkage beträgt 30 %. Es sollten also 70 Mitarbeiter = 100 Mitarbeiter (1 - 0,3) eingeplant werden. Wenn Sie fälschlicherweise 30 % auf 70 Mitarbeiter aufschlagen, erhalten Sie lediglich 70 × 1,3 = 91 Mitarbeiter als Ergebnis. Ihre Planung wird dann zwangsläufig zu einer Unterdeckung führen.

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WAS IST SHRINKAGE? Shrinkage (Schwund) ist die bezahlte Arbeitszeit, in der Ihre Mitarbeiter keine Anrufe entgegennehmen können. Dazu zählen unproduktive Aktivitäten wie: ++ ++ ++ ++

Pausen Meetings Trainings bezahlte Abwesenheiten bei Feiertagen, Krankheit, Verspätungen ++ unbegründete Fehlzeiten

Shrinkage muss im Dienstplan berücksichtigt werden, um Unterdeckungen zu vermeiden. Deshalb müssen Sie Ihre Shrinkage messen, dokumentieren und den geplanten Mitarbeiterbedarf entsprechend erhöhen.

Fehler 3: Shrinkage unplanbar Denken Sie nicht, dass Shrinkage schwer oder etwa gar nicht planbar ist. Eine alte Manager-Weisheit gilt auch hier: Was du nicht messen kannst, kannst du nicht lenken (Peter Drucker). Wenn Sie Ihre Shrinkage messen – und Ihre Mitarbeiter das wissen, kann dies schon zu einer Verbesserung führen. Fazit: Shrinkage richtig einzuplanen ist nicht trivial In vielen Call Centern wird die Shrinkage falsch berechnet – mit schweren Folgen. Die Fehler führen auch in kleinen Call Centern schnell zu deutlichen Unterdeckungen und sind im Tagesablauf nicht mehr zu korrigieren. Wenn Sie die genannten Fehler vermeiden, können Sie Ihre Planungseffizienz steigern und Ihre Kunden bleiben zufrieden.

VERMEIDEN SIE DIESE DREI HÄUFIGEN RECHENFEHLER ++ Shrinkage wird als Konstante angenommen ++ Shrinkage wird multipliziert ++ Shrinkage wird als unplanbar angesehen

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WFM-FEHLER 3 VON 8: ZU WENIGE TEILZEITKRÄFTE UND KURZSCHICHTEN

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orgens wird das erste Hoch an eingehenden Anrufen erreicht, über Mittag fällt das Volumen ab und am Nachmittag wächst es wieder an. Wenn alle Ihre Agenten in Vollzeit arbeiten, werden Sie immer damit kämpfen, Unter- und Überdeckungen zu vermeiden. Ein vier Stunden Fenster mit Spitzenauslastung kann nicht damit adressiert werden, Stunden von anderer Stelle in Ihrem Dienstplan zu verschieben, und mehr Vollzeitkräfte einzusetzen verursacht Überbesetzungen. Es hilft, wenn Sie Pausen während Bedarfstiefs einplanen können, aber das wird das Problem wahrscheinlich nicht komplett lösen. Aufgeteilte Schichten können nützlich sein, sind bei den Agenten aber nicht beliebt. Eine Be-

legschaft, die im normalen Geschäftsbetrieb ausschließlich in Vollzeit arbeitet, wird immer ineffizient sein. Die Verlockung Vollzeitkräfte einzustellen ist groß. Es ist einfacher zu planen, wenn jeder Agent den gleichen Schichttyp hat, z. B. 8 Stunden/Tag, 5 Tage/Woche. Ein weit verbreitetes Vorurteil besagt fälschlicherweise, dass gute Agenten immer nur in Vollzeit arbeiten möchten. Vorteile von Teilzeitkräften für die Personaleinsatzplanung Teilzeitkräfte machen es einfacher Spitzenauslastungen zu decken und ermöglichen daher natürlich auch insgesamt eine bessere Deckung. Sie brauchen keine Mittagspause.

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Es existieren Werkzeuge und Techniken, um die Einsatzplanung von Teilzeitkräften zu einem Kinderspiel werden zu lassen. Zusätzlich bleiben Teilzeitkräfte über ihre ganze Schicht hinweg leistungsfähig, weil diese schlichtweg kürzer ist. Es ist ein Fehler anzunehmen, dass alle Agenten nach Vollzeitarbeit suchen. Eltern, Studenten und Menschen, die Familienangehörige pflegen, bevorzugen Teilzeit-Jobs inbesondere, weil sie ihnen genau die Work-Life-Balance bieten, die sie brauchen. Letzteres trägt maßgeblich zur Mitarbeiterzufriedenheit bei. Selbstverständlich ist es auch nicht sinnvoll, dass Sie Ihre gesamte Belegschaft auf Teilzeitverträge umstellen, um eine gute Deckung zu erreichen. Es gibt normalerweise einen idealen Mix, der von Center zu Center variiert, wobei 25 – 30 % an Teilzeitkräften die übliche Faustregel ist.

Experte René Nijman rät zu einer gut austarierten Teilzeitschicht-Quote René Nijman von Xerox fügt hinzu: „Im WFM betrifft Teilzeit nicht nur die Stundenanzahl pro Woche. Viel relevanter ist, wie viele Teilzeitschichten Sie nutzen können. Zum Beispiel können 36 Stunden/5 Tage als 4 × 8 Stunden + 1 × 4 Stunden geplant werden, während 16 Stunden/2 Tage wahrscheinlich als 2 × 8 Stunden geplant werden und daher wenig zur Teilzeitschicht-Quote beitragen. Obwohl Sie die benötigte Anzahl von Teilzeitschichten je Kundenprojekt berechnen sollten, ist die goldene Regel 20 – 25 % an 4-Stunden-Schichten.“

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WFM-FEHLER 4 VON 8: KEINE FLEXIBLE PAUSENPLANUNG

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elbst wenn Ihre Vertragslandschaft keine volloptimierten, flexiblen Schichten mit beweglichen Startund Endzeiten ermöglicht, können Sie immer noch flexible Pausen einsetzen. Diese kleine Maßnahme kann einen großen Unterschied bezüglich Effizienz und Service Level machen und ist normalerweise in vertraglicher Hinsicht weniger anspruchsvoll. Wenn Ihre Agenten aktuell Pausen machen, wann sie Lust dazu haben und gleichzeitig zum Mittagessen gehen, ist eine Veränderung der Unternehmenskultur erforderlich. Sie müssen für die flexible Pausenplanung vielleicht etwas zurückgeben. Das muss nicht notwendigerweise Geld sein, es könnte zum

Beispiel auch eine Art Online Self Service Portal sein, das Ihren Agenten weitere Funktionen zur Verfügung stellt, zum Beispiel um Urlaub selbstständig planen zu können. Solche Portale sind sogar gut, um Agenten zu helfen, die Übersicht über ihren Dienstplan zu behalten und diesen einzuhalten. Ein Praxisbeispiel: AllClear Insurance plant alle Pausen flexibel Howard Stephens, Resource and Planning Manager von AllClear Insurance sagt: “Wir planen all unsere Pausen, hauptsächlich weil uns dies die Mittagspausen auf eine effektive Art verteilen lässt, sodass sich eine optimale Deckung in unserer arbeitsreichsten Zeit ergibt. Pausen zusammenzulegen ist ineffektiv und nicht die Antwort”.

Optimal geplante Pausen können auf den ersten Blick merkwürdig aussehen Gute WFM Software plant Pausen automatisch zur optimalen Zeit ein. Damit minimiert sich die negative Auswirkung auf Deckung und Service Level. Das Muster, in dem die Software Pausen erzeugt, scheint in der Planungsübersicht zufällig – lassen Sie sich davon nicht beirren. Die Pausen sind aus einem guten Grund dort, wo sie sind. Scott Moss, langjähriger Planer mit über zehn Jahren WFM-Erfahrung in Telekommunikation und Outsourcing, rät: „Erliegen Sie nicht der Versuchung, die Pausen, die die Software in die Schichten der Agenten einfügt, aufzuräumen. Lassen Sie die Optimierung ihren Job machen!“

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WFM-FEHLER 5 VON 8: DIE PLANUNGSEFFIZIENZ FALSCH MESSEN

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all Center messen unglaublich viele Daten. Sie können alle möglichen Typen von Reports und KPIs generieren. Die üblichen Leistungsindaktoren sind Service Level, Problemlösung beim ersten Anruf (First call resolution, FCR), angenommene Anrufe (Calls answered), abgebrochene Anrufe (Calls abandoned) und Agentenauslastung (Agent occupancy). Es ist zweifellos eine gute Idee, Planungseffizienz zu einem Ihrer KPIs zu machen, weil sie fast alle anderen Kennzahlen beeinflusst. Was Planungseffizienz bedeutet Die Planungseffizienz misst, wie akkurat und konsistent der geplante Bedarf den tatsächlich benötigten Mitarbeitern in einem Aus-

wertungszeitraum entspricht. Differenzen zwischen Plan und Bedarf sollten in 15- oder 30-minütigen Intervallen gemessen und auf wöchentlicher oder monatlicher Basis zusammengefasst werden, um die Daten auszuwerten. Es sollte problemlos möglich sein, mit Ihrem WFM-Tool die Planungseffizienz darzustellen oder mit Excel die Standardabweichung oder Korrelationskoeffizient-Funktion zu nutzen. Stellen Sie sicher, dass Sie gewichtete Mittel benutzen wenn Sie konsolidierte Werte erzeugen, das heißt 50 % Deckung ist ein viel größeres Problem in einem Intervall mit 100 Anrufen als in einem Intervall mit 10 Anrufen. Und vergessen Sie nicht, Datenintervalle außerhalb der Geschäftszeiten auszuschließen.

René Nijman von Xerox kommentiert: „Dies ist auch eine Kennzahl, die COPC in ihrem Table F benutzt. Zusätzlich zu dieser Metrik gibt es verschiedene sehr nützliche WFM-Kennzahlen in COPCs Table F.“

PRAXIS-TIPPS ZUR VERWENDUNG DER PLANUNGSEFFIZIENZ ALS KPI Hundertprozentige Effizienz zu erreichen ist in der realen Welt unmöglich. Ihre Planungseffizienz zu verfolgen und Benchmarks über die Zeit durchzuführen – und idealerweise mit Ihren Wettbewerbern zu vergleichen – ist ein Muss.

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WFM-FEHLER 6 VON 8: ÜBERSTUNDEN WIE BESESSEN MINIMIEREN

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enn Sie Ihre Dienstplanung richtig angehen, werden Sie akkurate Forecasts generieren und Ihre Agenten effizient einsetzen, sodass Überstunden nicht erforderlich sind. Optimale Schichten, die Unter- und Überdeckungen zu jeder Zeit minimieren, sind manchmal nur dadurch realisierbar, dass einzelne Team-Mitglieder Überstunden leisten. Aber Überstunden zu bezahlen ist teuer und eigentlich „böse“, oder? Nicht unbedingt. Die Personal-Vollkosten werden aus vier Komponenten berechnet: Basisgehalt, Sozialversicherung, andere Nebenkosten und der Zahlungsrate. Dabei berechnet sich die

Zahlungsrate durch die Division aus den jährlichen Gesamtstunden, die der Arbeitergeber seinem Arbeitnehmer bezahlt und den Produktivstunden, die ein Mitarbeiter nach Abzug von Urlaub etc. arbeitet. Leerlaufzeiten führen zu höheren Kosten als Überstunden Obwohl Überstunden in der Regel mit Aufschlägen, z. B. 50 %, verbunden sind, werden Sozialversicherung und gewährter Urlaub bereits mit der normalen Arbeitszeit abgegolten und für Überstunden nicht gezahlt. Wie hoch der Aufschlag für Überstunden ausfällt, unterscheidet sich je nach gültigen Tarif- und Arbeitsvertrag. In der Realität sind also die Personal-Vollkosten für Überstunden ein wenig höher als für die normale Arbeits-

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zeit. Andererseits werden Agenten mit dem normalen Stundenlohn bezahlt, ohne dass sie produktiv sein können, wenn Sie Dienstpläne erstellen, die zu Phasen mit Überdeckung führen. Einige Studien haben gezeigt, dass Leerlaufzeiten weitaus höhere unnötige Kosten nach sich ziehen als Überstunden. Dies mag nicht sofort einleuchtend erscheinen, aber die Tatsache bleibt bestehen, dass Überstunden Teil eines gut geführten Call Centers sein sollten. Übermäßiger Gebrauch von Überstunden ist zwar ein klares Zeichen schlechter Planung, aber sie sollten nicht dogmatisch vermieden werden. René Nijman rät dazu, Überstunden mit Bedacht zu nutzen René Nijman von Xerox kommentiert: „Überstunden sollten mit Bedacht genutzt werden. Sie sind eine der am häufigsten missbrauchten Lösungen, um die Skalierbarkeit zu steigern. Regelmäßiger Gebrauch von Überstunden bedeutet, dass ein Kapazitätsengpass vorliegt oder dass Ihre Kapazität nur

begrenzt zu Ihren Wochen- und Tages-Verteilungskurven passt. Überstunden beseitigen nicht die Grundursache. Behalten Sie auch Ihre Kennzahlen wie Shrinkage und Planeinhaltung genau im Auge, wenn Sie merken, dass Sie verstärkt Überstunden nutzen. Sie wollen keine Unternehmenskultur erschaffen, in der es möglich ist, morgens krank zu sein und am Abend gut bezahlte Überstunden zu machen.“

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WFM-FEHLER 7 VON 8: ANNEHMEN, DASS NIEMAND ZU UNBELIEBTEN ZEITEN ARBEITEN MÖCHTE

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iele Planer glauben, dass es eine Herausforderung ist, „unbeliebte“ Schichten wie Nachtschichten, Schichten an Wochenenden oder an gesetzlichen Feiertagen zu vergeben. Während viele Agenten Freitag abends lieber zu Hause oder am Wochenende mit Freunden unterwegs sind, gilt dies nicht für jedermann. Wir sollten daher eigene Präferenzen in Bezug auf die Zeitplanung nicht auf andere Personen projizieren. Manche Leute arbeiten gerne abends oder am Wochenende. So zum Beispiel Studenten, die solche Arbeitszeiten vorziehen, um Geld zu verdienen, damit sie ihr Studium finanzie-

ren können. Es gibt auch einige weitere Personengruppen mit ähnlichen Präferenzen. In Wirklichkeit haben unbeliebte Arbeitszeiten ein tendenziell geringeres Arbeitsvolumen und Probleme treten dementsprechend seltener auf. Die Vergabe unbeliebter Schichten unter aktiver Einbindung der Mitarbeiter und Berücksichtigung individueller Präferenzen muss also kein Kampf sein. Allgemein ist es jedoch wichtig zu wissen, dass die generellen Regelungen zur Schichtarbeit im Arbeitszeitgesetz festgelegt und verankert sind. Hierbei unterscheidet man auch zwischen Tarifverträgen für die Regelung von Arbeitszeiten sowie

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TIPPS ZUR VERGABE UNBELIEBTER SCHICHTEN Die folgende Checkliste kann Ihnen dabei helfen, vermeintlich unbeliebte Schichten besser verteilen zu können und erhöht nebenbei die Mitarbeiterzufriedenheit in Ihrem Call Center: Fragen Sie Ihre Mitarbeiter nach ihren Schichtwünschen und fragen Sie dabei auch gesondert nach, wer die Schichten zu unüblichen Zeiten übernehmen möchte. ++ Stellen Sie gezielt Personen ein, die zu diesen Zeiten arbeiten möchten. ++ Scheuen Sie sich nicht, das Thema „unbeliebte Schichten“ offen anzusprechen. ++ Vergeben Sie die Schichten nicht ohne System. Ihre Mitarbeiter könnten dies schnell als Bevorzugung anderer missverstehen und als Folge Frust ansammeln. ++ Sorgen Sie bei den Agenten, die sich gerne für das Wohl der Gruppe „opfern“, dafür, dass diese hin und wieder mit „guten“ Schichten belohnt werden.

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Zuschlägen und den unternehmenseigenen Betriebsvereinbarungen. Letzteres bezieht die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens mit ein.

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WFM-FEHLER 8 VON 8: AUGEN ZU UND DURCH

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s ist im Leben nie eine gute Idee, einfach auf das Beste zu hoffen. Hier ist eine Geschichte eines Planers von einem großen US-Call Center aus dem Retail-Bereich, der gerne anonym bleiben möchte: „Wir hatten ein unerwartet hohes Ausmaß an Fluktuation erlitten und als die Hochsaison begann, waren wir durchweg unterbesetzt. Es braucht Zeit, Neuangestellte einzuarbeiten – in der Regel vier Wochen. Zusätzlich hatten wir kürzlich unseren Rekrutierungsdienstleister gewechselt, was Unsicherheit miteinfließen ließ. Wir entschieden uns dazu, uns ohne Neueinstellungen durchzumogeln. Wir rechneten uns aus, dass somit Rekrutierungskosten und die Notwendigkeit, Joban-

fänger nach der Hochsaison zu entlassen, vermieden würden. Ich habe empfohlen an leistungsschwachen Agenten festzuhalten. Einer von ihnen hatte sogar bereits die letzte Warnung erhalten, seine Zahlen zu verbessern. Großer Fehler! Diese Agenten gaben ein schlechtes Vorbild ab und ermutigten ihre Kollegen dazu, zu spät zu kommen, lange Pausen zu machen, etc., und verschlimmerten das Problem der Unterbesetzung eher, anstatt es zu verbessern.“ Die Moral von der Geschichte: Hoffnung ist kein Ersatz für gute Planung und das Treffen harter Entscheidungen!

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ZUSAMMENFASSUNG Im eBook über die wichtigsten WFM-Fehler, die es in Bezug auf eine effiziente Personalplanung zu vermeiden gilt, lassen sich rückblickend folgende wesentlichen Punkte zusammenfassen: ++ Starre Dienstpläne mit feste Schichten behindern eine flexible und optimierte Personalplanung. ++ Falsche Berechnung der Shrinkage kann schnell zu deutlichen Unterdeckungen führen und die Planungseffizienz Ihres Call Centers stark beeinflussen. ++ Der Mangel an Teilzeitkräften und Kurzschichten verursacht wenig Flexibilität in der Personaleinsatzplanung und kann schnell zu Unter- und Überdeckungen führen. ++ Inflexible Pausenplanung zieht eine ineffiziente Deckung in arbeitsreichen Zeiten nach sich und kann einen negativen Einfluss auf Ihren Service Level haben.

++ Die Planungseffizienz falsch oder gar nicht zu messen ist ein großer Fehler, der sich auf wesentliche KPI’s in Ihrem Call Center auswirken kann. ++ Ein isolierter Fokus auf Überstundenminimierung ist kontraproduktiv für Ihr Call Center, denn Leerlaufzeiten führen zu höheren Kosten als Überstunden. ++ Falsche Annahmen zum Thema ‘unbeliebten Schichten’ - Präferenzen Ihrer Mitarbeiter zu unterschiedlichen Arbeitszeiten können durchaus sehr verschieden sein, was Sie sich zunutze machen können. ++ Augen zu und durch Hoffnung ist der Feind der effizienten Planung – und Planung erfordert entschlossenes Handeln zum richtigen Zeitpunkt.

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