KRAKAU

DONOSTIA – SAN SEBASTIÁN

MÜNCHEN

Senioren als Fahrgäste

ODENSE

SALZBURG

Erste Auflage 2010

Handbuch zum Trainingsprojekt für Busfahrer

HANDBUCH ZUM TRAININGSPROJEKT FÜR BUSFAHRER

INHALT

Vorwort

3

Kapitel I — Allgemeines

9

Einleitung

5

Kapitel II — „Demographischer Wandel, Zukunft“

13

Kapitel III — Bedeutung für das Unternehmen: KundInnen gewinnen, KundInnen behalten

17

Kapitel IV — „Was ist Alter?“ Typische Altersveränderungen

29

Kapitel VI — „Bedeutung von Respekt, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft“

49

Kapitel V — „Die Bedeutung der Mobilität“

Kapitel VII — Zusammenfassung und Ausblick

1

41

55

HANDBUCH ZUM TRAININGSPROJEKT FÜR BUSFAHRER

2

INHALT

HANDBUCH ZUM TRAININGSPROJEKT FÜR BUSFAHRER

VORWORT

Vorwort

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Die Salzburg AG arbeitet gemeinsam mit dem ZGB Zentrum für Generationen & Barrierefreiheit daran, auf die Bedürfnisse älterer Fahrgäste im öffentlichen Verkehr einzugehen und deren Sicherheit zu steigern. Neben eigens entwickelten Trainingskursen für SeniorInnen wird auch bei den Schulungen des Fahrpersonals besonderes Augenmerk auf die Bedürfnisse älterer Fahrgäste gelegt. Die zahlreichen Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass bereits mit geringem Aufwand sehr viel zur Zufriedenheit der Kunden beigetragen werden kann und Stresssituationen für Fahrer und Fahrgäste gleichermaßen vermindert werden können. Im Rahmen des EU-Projektes AENEAS haben wir die vorliegenden Schulungsunterlagen entwickelt. Unsere Toolbox soll Verkehrsunternehmen dabei unterstützen, die Vermittlung von „Soft Skills“ für den täglichen Umgang mit älteren Menschen in ihre Fahrerschulungen zu integrieren. Da ältere Menschen aufgrund demographischer Veränderungen eine immer wichtigere Zielgruppe im öffentlichen Verkehr sind, werden sie auch in Zukunft eine Stütze für den wirtschaftlichen Erfolg der Verkehrsunternehmen darstellen. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung und stehen Ihnen mit unseren Erfahrungen aus Salzburg bei der Einführung eines Seniorenprojektes als Beraterinnen gerne zur Verfügung.

Susanne Schinagl ZGB — Zentrumfür Generationen & Barrierefreiheit

Angelika Gasteiner Kundenservice StadtBus

HANDBUCH ZUM TRAININGSPROJEKT FÜR BUSFAHRER

HANDBUCH ZUM TRAININGSPROJEKT FÜR BUSFAHRER

EINLEITUNG

Einleitung

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Das vorliegende Handbuch wurde für TrainerInnen verfasst und enthält unterstützende Anweisungen für den Trainingsablauf sowie vertiefende Information zu den jeweiligen Powerpoint-Folien auf der Schulungs-CD. Dabei wird jeweils auf einer Doppelseite ein Themenschwerpunkt behandelt. Auf der linken Seite sind die Powerpoint-Folien und die Lernziele dargestellt, die dazugehörenden Hintergrundinformationen, Übungen und Zusatzmaterialien finden Sie jeweils auf der rechten Seite. Für die unterschiedlichen Sequenzen werden neben den in der „Toolbox“ vorhandenen Spezialmaterialien Flipchart, Stifte, Papier und Klebepunkte benötigt. Die Schulung wird als Power Point Präsentation abgehalten und enthält interaktive Elemente. Der zeitliche Rahmen für die gesamte Schulungseinheit beträgt ungefähr drei Stunden und sollte zwei Pausen zu je ca. 10 Minuten beinhalten. Der Zeitpunkt der Pausen kann prinzipiell frei gewählt werden, wir empfehlen allerdings eine der Pausen mit dem Experiment „Selbsterfahrung“ (Folie 19) zu kombinieren.

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EINLEITUNG

Das Fahrertraining ist in sieben Kapitel gegliedert. • Allgemeines • Demographischer Wandel, Zukunft • Bedeutung für das Unternehmen — KundInnen gewinnen, KundInnen behalten • Was ist Alter? — Typische Altersveränderungen • Bedeutung der Mobilität • Bedeutung von Respekt, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft • Zusammenfassung und Ausblick Die Gestaltung des Trainings hängt in vielerlei Hinsicht von den persönlichen Erfahrungen des Trainers, aber auch der teilnehmenden FahrerInnen ab. Wir empfehlen alle Diskussionsergebnisse bzw. Präsentationen der TrainingsteilnehmerInnen festzuhalten und in geeigneter Form den SchulungsteilnehmerInnen nach Ende der Trainingseinheit zur Verfügung zu stellen. Inhalt der „Toolbox“ • Schulungs DVD mit Power Point Präsentation und Video-Clips • Film zum Thema „Schulung für Busfahrer“ • Film zum Thema „Sicherheitstraining für Senioren“ • Lupe

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• Simulations-Brille + Ohr-Stöpsel • Klebepunkte • Leseprobe (Kopiervorlage zu Folie 16) Zusätzliches Anschauungsmaterial aus Salzburg: • Sicherheits-Broschüre für ältere Busfahrgäste • Paket mit 7 Linienfoldern „Salzburg erfahren!“ • Folder: Einladung zum Seniorentraining mit Mobilitäts-Tipps • Folder: Mobilitätstag

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KAPITEL I

KAPITEL I — Allgemeines

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Folie 2

Lernziel (Folie 2) Dieses Brainstorming dient zum Aufwärmen und um den Wissensstand zum ema abzuklären. Die Einstiegsfragen sollen dem/der TrainerIn helfen, die Einstellung bzw. Erfahrungen der TeilnehmerInnen herauszufinden.

Arbeitsaufgabe: Einstiegsfrage an die Teilnehmer

Herzlich Willkommen zum Workshop „Seniorinnen und Senioren als Fahrgäste“

Aufgabenstellung: „Warum sitzen wir hier? Was fällt Ihnen spontan zum ema ältere Fahrgäste ein? Sind ältere Fahrgäste ein wichtiges ema?“

Ablauf: Die Fragen richten sich an alle TrainingsteilnehmerInnen und stellen ein Brainstorming dar. Die Wortmeldungen bzw. wesentlichsten Punkte werden vom Trainer notiert. Im weiteren Trainingsverlauf kann somit auf die persönlichen Beiträge der TeilnehmerInnen Bezug genommen werden.

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KAPITEL I

Folie 3

Probleme der FahrerInnen — Tägliche Belastungen

G Zeitdruck durch Fahrpläne G Konflikte mit anderen Verkehrsteilnehm erInnen (AutofahrerInnen, RadfahrerInnen, FußgängerInnen) G Behinderungen durch Störfälle, Baustellen, Staus, etc. G Anspruchshaltung der Fahrgäste G Unfälle

Zeitaufwand: Ungefähr 5 bis 10 Minuten (abhängig von Gruppengröße und Beteiligung) Benötigte Materialien: Keine

Lernziel (Folie 3 & 4) • Verständnis für den erhöhten Zeitbedarf von SeniorInnen entwickeln. • Erkennen, dass das Zugestehen der zusätzlich benötigten Zeit den reibungslosen Fahrtbetrieb erleichtert. • Möglichkeit über Erfahrungen zu berichten und eventuell Frust loszuwerden.

Hintergrundinformationen (Folie 3 & 4) Die Betriebsabläufe im öffentlichen Verkehr sind knapp kalkuliert, der Fahrplan lässt wenig Spielraum zu und jeder Zeitverlust ist zu vermeiden. Diesem Umstand stehen die Bedürfnisse von SeniorInnen nach mehr Zeit und Sicherheit gegenüber. Konflikte sind vorprogrammiert. Das Tempo des öffentlichen Verkehrs macht alten Menschen Angst, weil sie schwer mithalten können. Der dadurch entstehende Stress führt erst recht zu Fehlhandlungen und Unfällen.

Arbeitsaufgabe: Gruppenarbeit (Folie 3 & 4)

Aufgabe 1: Probleme der FahrerInnen mit SeniorInnen erarbeiten

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KAPITEL I

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Aufgabe 2: Probleme von SeniorInnen im ÖV erarbeiten (Achtung, hier geht es nicht darum, was SeniorInnen falsch machen!)

Ablauf: Teilen Sie die TeilnehmerInnen in zwei Gruppen auf und weisen Sie den Gruppen jeweils eine der Aufgabenstellungen zu. Die Ergebnisse werden auf einem Flipchartpapier (Plakat) notiert und im Anschluss der anderen Gruppe präsentiert.

Zeitaufwand: Ca. 15 Minuten für die Gruppenarbeit plus ca. 3 Minuten Präsentation pro Gruppe Benötigte Materialien: Flipchart, Papier, Stie

Folie 4

Probleme der älteren Fahrgäste — tägliche Ängste & Unsicherheiten G Zeitdruck: alles geht zu schnell! G Viel Technik und Neuerungen G Türen schließen rasch

G Fahrzeug fährt schnell an

G Ein- und Aussteigen mit drängenden Fahrgästen, G Vor dem Anfahren Sitzplatz finden und setzen G Laufen zum Anschlussbus

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KAPITEL II — „Demographischer Wandel, Zukunft“

KAPITEL II

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Folie 5-6

„Warum sind europäische Projekte wie AENEAS wichtig?“

Zu diesem Kapitel Sequenzen aus dem Film Lernziel (Folie 7) Die Risiken erkennen, die in der demographischen Entwicklung liegen, sowie das damit verbundene große Potential für Verkehrsunternehmen. Erkennen der Verantwortung von Verkehrsunternehmen als Mobilitätsanbieter. Deutung der Bevölkerungspyramide (Kriegsereignisse, Lebenserwartung) und die persönliche Betroffenheit spüren (Eltern, Großeltern, Kinderzahl).

Folie 7

Die Gesellschaft wird älter

Hintergrundinformationen (Folie 7) Laut Prognosen des Statistischen Amts der Europäischen Union (Eurostat), wird der Anteil der über 50-Jährigen bis zum Jahr 2050, von heute 35 % auf 49 % der Gesamtbevölkerung ansteigen. Das bedeutet auch, dass um ca. 40 % mehr Personen als heute beruflich und in der Freizeit auf den Straßen unterwegs sein werden. Umgelegt auf die Verkehrssituation bedeutet dies, dass sich bis dahin auch annähernd 40 % mehr private PKWs auf dem vorhandenen Straßennetz bewegen werden, wenn nicht mit alternativen Mobilitätskonzepten rechtzeitig entgegengesteuert wird. HANDBUCH ZUM TRAININGSPROJEKT FÜR BUSFAHRER

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KAPITEL II

Hierzu gehört auch, alternde Menschen rechtzeitig mit der Nutzung des Öffentlichen Verkehrs vertraut zu machen oder dort, wo bereits Unsicherheiten bestehen, gezielte Maßnahmen anzubieten, um diesen entgegen zu wirken. Älteren Menschen ein mobiles und selbstbestimmtes Leben zu ermöglichen, bildet in Zukun ein zentrales ema. Gesamtgesellschaliche Belastungen wie erhöhte Gesundheitskosten durch Mobilitätsverlust und vermehrter Pflegeaufwand können durch die Anpassung des ÖPNV (Öffentlicher Personen-Nahverkehr) an die Bedürfnisse von SeniorInnen deutlich vermindert werden. Fahrerschulungen, sowie Anleitungen zur Nutzung des Busses mit einem eigenen Trainingsprogramm für ältere Menschen helfen, Unfälle zu vermeiden und einen großen Beitrag zur Verbesserung der Situation beizutragen. Folie 8

AutofahrerInnen & Klimawandel

G Eine Generation von AutofahrerInnen wird alt G Auto wird auch für kurze Wege genutzt

G Der ÖV wird von AutofahrerInnen als unattraktiv erfahren G Immer Mehr Frauen haben Führerschein + Auto

G Informationsdefizit wie der ÖV optimal genutzt werden kann

= Im Jahr 2050 ca. 40% mehr private PKW auf den Straßen!

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KAPITEL II

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Lernziel (Folie 8) Die Verantwortung und Schlüsselrolle eines ÖV-Unternehmens in der heutigen Zeit im Hinblick auf Umweltschutz und als Mobilitätsanbieter soll erkannt werden. Das Umweltbewusstsein der FahrerInnen soll geweckt und die eigene Arbeit als äußerst wichtiger Beitrag zum Umweltschutz verstanden werden.

Hintergrundinformationen (Folie 8)

Ökologische & ökonomische Verantwortung in der Zukunft Während die heutige Eltern- und Großelterngeneration vielfach zu Fuß, mit dem Fahrrad oder mit öffentlichen Verkehrsmitteln unterwegs war, ist die Lebensrealität heutiger und zuküniger Generationen stark mit der Nutzung des eigenen PKW verbunden. Das betri besonders Frauen, die früher kaum einen Führerschein oder ein eigenes Auto besessen haben. Sofern Menschen bis ins hohe Alter die gewohnte Mobilitätsform „Auto“ beibehalten, diese nicht hinterfragen — und auch keinen Anreiz bekommen, dies zu tun — ist eine Umwelt-Mehrbelastung für die kommenden Jahrzehnte abzusehen. Stark erhöhter CO2-Ausstoß und zunehmende Lärmbelastung werden ebenso dazuzählen wie ein immenser Platzbedarf von privaten Personenkrawagen im gesamten Verkehrsauommen. Ein wichtiges Anliegen im Dialog für mehr „sane Mobilität“ ist es daher, frühzeitig geeignete Alternativen zum Auto-Individualverkehr aufzuzeigen. Die Förderung von umweltfreundlichen Verkehrsformen, wie zu Fuß gehen oder mit dem Rad fahren, sowie der Umstieg auf öffentliche Verkehrsmittel, die Bildung von Fahrgemeinschaen oder das Nutzen von SammelFahrdiensten, zählen dazu. Durch das Aufzeigen multimodaler Mobilitätsformen wird das theoretische und praktische Handlungsspektrum nachvollziehbar erweitert.

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KAPITEL III — Bedeutung für das Unternehmen: KundInnen gewinnen, KundInnen behalten

KAPITEL III

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Folie 9-10

Zu diesem Kapitel Sequenzen aus Film Lernziel (Folie 9 & 10)

Video Clip: „Fühlen Sie sich vom Verkehrsunternehmen wahrgenommen?“

• Den öffentlichen Verkehr als wichtigen Wirtschasfaktor erkennen. • Der öffentliche Verkehr erbringt und verkau eine Dienstleistung. • Erlöse aus diesem Verkauf sichern den wirtschalichen Erfolg und somit den eigenen Arbeitsplatz.

Hintergrundinformationen (Folie 9 &10) Vielfach herrscht die Meinung vor, dass der Öffentliche Verkehr ein staatliches Unternehmen ist, auf welches die Politik insbesondere im Bereich der Fahrpreisgestaltung großen Einfluss hat. Richtig ist hingegen, dass Verkehrsunternehmen zum Großteil private Unternehmen sind, die wirtschalich agieren und durch ihre Produkte und Dienstleistungen Gewinne erzielen müssen. Der Verkehr „produziert“ daher eine Transportleistung, und die KundInnen bezahlen dafür, dass sie diese Leistung — den Öffentlichen Verkehr — nützen können. Die Einnahmen des Verkehrsunternehmens werden durch den Fahrkartenverkauf erzielt.

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KAPITEL III

Folie11

Wirtschaftliche Bedeutung von SeniorInnen G Seniorenzahlen steigen = Chance auf mehr Fahrgäste

G Einnahmen von SeniorInnen können Verluste von SchülerInnen ausgleichen G Lebenserwartung steigt > mehr SEHR alte Fahrgäste

G Unternehmen muss versuchen, SeniorInnen lange als KundInnen zu halten G SeniorInnen können den Unternehmenserfolg und Arbeitsplatz sichern

Viele Fahrgäste zu haben bedeutet somit auch, höhere Einnahmen zu erzielen. Es ist daher im Interesse jedes ÖV-Unternehmens, wirtschalich erfolgreich zu sein und hohe (aber trotzdem sozial verträgliche) Erlöse aus dem Fahrkartenverkauf zu erzielen. Das Unternehmen ist nicht Selbstzweck, sondern verkau eine Dienstleistung. Dies bedeutet, den KundInnen „zu dienen“ und die KundInnen zufrieden zu stellen. Alle Menschen in einer Stadt sollen den öffentlichen Verkehr bequem und selbständig benutzen können, auch ältere und sehr alte Menschen. Dieses qualitativ hochwertige Angebot ist allerdings nur mit qualifizierten, engagierten BuslenkerInnen zu gewährleisten.

Lernziel (Folie 11) Durch den steigenden Anteil älterer Menschen an der Gesamtgesellschaft steigt auch die wirtschaftliche Bedeutung dieser Zielgruppe im Bereich des öffentlichen Verkehrs. Gerade deswegen ist es wichtig ältere Menschen als Fahrgäste so lange wie möglich zu halten und so den wirtschaftlichen Erfolg des einzelnen Unternehmens zu fördern. HANDBUCH ZUM TRAININGSPROJEKT FÜR BUSFAHRER

KAPITEL III

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Hintergrundinformationen (Folie 11) Die demographische Entwicklung zeigt ganz klar: In Zukun wird es immer weniger Kinder geben und damit auch immer weniger SchülerInnen, die den Bus nutzen. Hier liegt ein Problem, denn der Schülerverkehr hat bisher in vielen Ländern durch Vereinbarungen mit Kommunen, Ländern oder Bund die Grundfinanzierung des Busses gesichert. Mit sinkender Schülerzahl werden sich diese Mittel in Zukun reduzieren. Bei den Jugendlichen brechen in Zukun Einnahmen weg, daher muss aktiv daran gearbeitet werden, diese Lücken auszugleichen, indem sich die Einnahmen im Segment der älteren Fahrgäste erhöhen. Verkehrsunternehmen müssen danach trachten, ältere Menschen bis ins höchste Alter als KundInnen zu behalten und gleichzeitig neue Fahrgäste unter den SeniorInnen zu gewinnen. Es wird in Zukun immer mehr hochaltrige Menschen geben, die den ÖV benützen möchten oder müssen. Diesem Umstand, sowie der ständig steigenden Lebenserwartung kommen Modelle entgegen, die sich aktiv an ältere Menschen als KundInnen wenden. Nur wenn diese älteren Menschen den Bus o und gerne benützen, ist diese Einnahmequelle gesichert. Die Rechnung der Zukun ist somit ganz einfach: Je mehr SeniorInnen als Fahrgäste gewonnen werden können, umso höher sind die Einnahmen, desto sicherer sind die Arbeitsplätze in ÖV-Unternehmen!

Lernziel (Folie 12) Jeder einzelne Mitarbeiter kann zum Erfolg der Firma beitragen. Das Fahrpersonal trägt auch die Verantwortung, das Image des Verkehrsunternehmens in der Öffentlichkeit positiv zu prägen. ObusfahrerInnen sind die Aushängeschilder des Unternehmens.

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KAPITEL III

Folie12

Gute MitarbeiterInnen bieten:

G Engagement und Verlässlichkeit

G Sicherheit und unfallfreies Fahren

G Höchste Kompetenz in Verkauf und Kundenberatung G Kundenorientierten Service

G Höflichkeit und gute Umgangsformen

G hohes Image in der Öffentlichkeit, guter Ruf der Firma

Hintergrundinformationen (Folie 12) Die BusfahrerInnen sind im Regelfall die einzigen Personen des Unternehmens, die im direkten Kontakt zu den Kundinnen und Kunden stehen. Das Verhalten der FahrerInnen wird daher direkt mit dem Image des Unternehmens gleichgesetzt. Zu deren Aufgaben zählt neben der reinen Fahrtätigkeit auch der Verkauf von Fahrkarten und freundlicher Kundenservice. Ist eine FahrerIn freundlich und serviceorientiert, so wird das ganze Unternehmen als freundlich und hilfreich empfunden. Ist er/sie dagegen unfreundlich, respekt- bzw. rücksichtslos, wird dieser negative Eindruck von dem einen Mitarbeiter auf das ganze Unternehmen übertragen. Jede/r einzelne FahrerIn trägt somit die Verantwortung dafür, das Bild des gesamten Unternehmens in der Öffentlichkeit zu prägen. Ein erfolgreich agierendes ÖV-Unternehmen braucht daher gute und verlässliche Angestellte. Denn: Die Einnahmen kommen von den Fahrgästen, daher sind die Fahrgäste letztlich auch die ArbeitgeberInnen.

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Arbeitsaufgabe: Offene Diskussionsidee vor Präsentation der Folie 12

Aufgabenstellung: „Welche Möglichkeiten haben Sie als Fahrerin, Sie als Fahrer, zum Erfolg des Unternehmens beizutragen?“ Ablauf: Die Frage wird von der TrainerIn gestellt, die auch die darauf folgende Diskussion moderiert. Die Ergebnisse/Ideen der TeilnehmerInnen werden auf Flipchart notiert, und im Anschluss in Bezug zur folgenden Folie gebracht. Zeitaufwand: Ungefähr 10 - 15 Minuten

Benötigte Materialien: Flipchart, Stie,

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KAPITEL III

Folie13

Ältere Fahrgäste: G sind meist treue und zufriedene KundInnen.

G geben dem Busbetrieb im Allgemeinen bessere Noten.

G sind oft dankbar, dass es einen guten öffentlichen Verkehr gibt.

G sind empfindlich, wenn sie nicht mit Respekt behandelt werden. G ziehen sich bei schlechten Erfahrungen zurück.

Lernziel (Folie 13) Ältere Menschen sind o treue KundInnen, solange man auf ihre Bedürfnisse eingeht. Machen sie schlechte Erfahrungen, dann sind sie womöglich als KundInnen für immer verloren.

Hintergrundinformationen (Folie 13) Gerade im höheren Alter ist das zu Fuß gehen beschwerlich und das Radfahren wird gefährlich. Menschen über 80 Jahre können omals auch kein Auto mehr lenken oder trauen es sich nicht mehr zu. Um mobil zu sein und dies auch so lange als möglich zu bleiben, sind ältere Menschen daher auf die Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel angewiesen.

Die gute Nachricht: Ältere Menschen sind laut Fahrgastbefragungen im Allgemeinen mit der Leistung des Verkehrsunternehmens zufriedener als jüngere — und das erzählen Sie auch gerne

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KAPITEL III

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weiter. Sie sind weniger anspruchsvoll und selbstbezogen. Viele nutzen den ÖV fast täglich, auch für kürzere Wege oder zum Einkaufen — sie sind somit sehr treue KundInnen.

Die schlechte Nachricht: Massive Beschwerden gibt es von SeniorInnen allerdings dann, wenn ihre Würde nicht geachtet wird, wenn sie nicht mit dem nötigen Respekt behandelt werden, oder wenn ihre Bedürfnisse in puncto Sicherheit, Barrierefreiheit und Benutzerfreundlichkeit missachtet werden. Und auch das erzählen SeniorInnen gerne weiter und prägen dadurch das Bild des Öffentlichen Verkehrs. Machen ältere Fahrgäste mehrfach schlechte Erfahrungen im Bus (Unhöflichkeit, Sturz), dann hören sie o gänzlich auf, diesen zu nutzen. Dies bedeutet einerseits, dass sie ein Stück ihrer wichtigen Mobilität und Selbständigkeit verlieren. Andererseits, verliert das Verkehrsunternehmen dadurch aber auch wichtige, zahlende KundInnen.

Arbeitsaufgabe: Diskussionsrunde (vor Folie 14) Aufgabenstellung: Was ist guter Kundenservice?

Ablauf: Die Frage wird von der TrainerIn gestellt und die darauf folgende Diskussion moderiert. Die Ergebnisse/Ideen der TeilnehmerInnen werden auf Flipchart notiert. Zeitaufwand: Je nach Beteiligung max. 10 - 15 Minuten Benötigte Materialien: Flipchart, Stie, Projektor

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KAPITEL III

Folie14

KundenInnen wollen MEHR Service!

G Transportleistung ist nur die Basisleistung

G „Ein bisschen mehr bieten als unbedingt notwendig“ G Kundenservice schafft zufriedene Fahrgäste

G KundenInnen immer wieder positiv überraschen

Lernziel (Folie 14) Ein Verkehrsunternehmen ist ein Dienstleistungsunternehmen. Es muss MEHR bieten, nämlich Service für den Fahrgast. Jede einzelne BusfahrerIn muss täglich die Fahrgäste zufrieden stellen und besonders auf die Älteren eingehen. Und nicht zu vergessen: Abwechslung für den Kunden bringt auch Abwechslung in den eigenen Arbeitsalltag und steigert die Arbeitszufriedenheit.

Hintergrundinformationen (Folie 14) Der Transport eines Fahrgastes von A nach B ist nur die Basisleistung, die vom Verkehrsunternehmen erbracht wird. Das reicht jedoch nicht aus, um neue KundInnen zu gewinnen und bestehende KundInnen so lange wie möglich zu binden. Zufriedene KundInnen bekommt man, indem man etwas MEHR bietet. Ein Lächeln zum Beispiel ist der beste und günstigste Kundenservice, es scha gute Atmosphäre und Vertrauen. Auch bereichert es den eigenen Arbeitstag, wenn man KundInnen Freude bereitet und für ein wenig Abwechslung sorgt.

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KAPITEL III

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Guter Kundenservice ist darüber hinaus das konkrete Eingehen auf die Bedürfnisse der Fahrgäste. So zum Beispiel: • • • •

den Bus abzusenken, nahe an den Gehsteig heran zu fahren, zu warten, bis der Fahrgast sicher im Bus ist, bzw. sicher ausgestiegen ist, rücksicht zu nehmen auf verspätet eintreffende Fahrgäste.

Diskussionsidee (Folie 14)

Aufgabenstellung: „Womit überraschen Sie Ihre KundInnen? Was ist Ihr besonderer Service? Was macht Ihre Fahrgäste zufriedener als andere? Was zeichnet eine besonders serviceorientierte FahrerIn aus?“

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KAPITEL III

Ablauf: Der/die TrainerIn notiert die Ideen für später, welche er/sie den TeilnehmerInnen in Kopie mitgibt! So haben Sie eine Fülle an Ideen, die den Arbeitsalltag bereichern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Zeitaufwand: ca. 15 Minuten — je nach Beteiligung

Lernziel (Folie 15) Beides ist wichtig: ältere Fahrgäste bis ins höchste Alter zufrieden zu stellen UND SeniorInnen als neue Fahrgäste zu gewinnen. Guter Kundenservice ist der Schlüssel zum Erfolg. Spezielle Seniorenangebote können dies unterstützen. Folie 15

Jeder Fahrgast zählt (zahlt)!

Das Verkehrsunternehmen will...

G bestehende KundInnen halten

G neue, ältere KundInnen gewinnen

G zum Umstieg vom Fahrrad und vom Auto anregen

denn:

G Zufriedene KundInnen werben neue KundInnen G Jeder Fahrgast sichert den Arbeitsplatz

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KAPITEL III

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Hintergrundinformationen (Folie 15) Bereits gewonnene KundInnen zu halten ist einfacher, als neue zu gewinnen. In beiden Fällen ist guter Service allerdings ein wesentliches Erfolgskriterium. Bei der Neuaquirierung von KundInnen gibt es darüber hinaus zwei große Zielgruppen zu beachten:

PensionistInnen als KundInnen gewinnen: Beim Umstieg vom Erwerbsleben in die Pension ändern sich auch die Gewohnheiten und die Aktivitäten verlagern sich in Richtung Versorgungs- und Freizeitwege. Damit diese neuen Pensionisten KundInnen des öffentlichen Verkehrs bleiben, oder als KundInnen gewonnen werden können, ist es äußerst wichtig, aktiv und offensiv auf deren Wünsche und besonderen Anforderungen einzugehen. Die Fahrt mit dem Bus muss als unkompliziert, angenehm, komfortabel und sicher empfunden werden. Gefühle von Überforderung, Unsicherheit oder gar von Bedrohung und Angst führen rasch dazu, dass ältere oder ÖV-ungeübte Menschen sich nicht mehr trauen, den Bus zu benützen und als (zahlende) KundInnen für immer verloren gehen.

Ältere AutofahrerInnen als KundInnen gewinnen: Ältere Menschen, die bisher vor allem das Auto benützt haben, wollen oder müssen im höheren Alter omals aus gesundheitlichen Gründen das Lenken ihres Autos aufgeben. Um ihre Mobilität beizubehalten, sind sie nun (o unfreiwillig) gezwungen, die Benützung eines öffentlichen Verkehrsmittels zu erlernen. Guter Kundenservice bedeutet hier, Ängste zu nehmen und alle notwendigen Hilfestellungen zu geben, um den ÖV schnell als gute, sichere und komfortable Mobilitätsform zu erkennen, erlernen und zu schätzen.

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KAPITEL IV

KAPITEL IV — „Was ist Alter?“ Typische Altersveränderungen

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Folie 16-17

Video Clip: „Wovor fürchten Sie sich am meisten?“

Zu diesem Kapitel Sequenzen aus Film: „Wofür fürchten Sie sich am meisten?“ Lernziel (Folie 18) Der Sehsinn verändert sich im Alter signifikant. Ein wichtiges Lernziel ist es daher, das nötige Einfühlungsvermögen zu schulen, damit die FahrerInnen in der täglichen Praxis auf das erhöhte Sicherheitsbedürfnis älterer Menschen verständnisvoll eingehen können. Zudem können die Teilnehmer darauf hingewiesen werden, dass mit rechtzeitiger Prophylaxe (Tragen von Sonnenbrillen, ausreichende Versorgung mit Vitaminen, Schonung der Augen) auch Vorbeugung für den eigenen Alterungsprozess betrieben werden kann.

Hintergrundinformationen (Folie 18) Die Altersveränderungen des Auges haben verschiedene physiologische Ursachen, die hier nicht alle aufgeführt werden können und den Rahmen der Schulung übersteigen würden.

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KAPITEL IV

Folie 18

Sehen im Alter

G Typische Altersfehlsichtigkeit

G Verlust der Scharfeinstellung für Entfernungen

G Verzögerte Hell-/ Dunkelanpassung, Blendungseffekte G Veränderte Farbwahrnehmung

G Nachlassen der Dämmerungs-Sehschärfe G Geringere Lichtausbeute (minus ca. 2/3)

G Bewegte Objekte werden schlechter ausgemacht, Entfernungen,

Geschwindigkeiten und Bewegungsrichtungen werden schlechter eingeschätzt

Gesamtha gesehen bedeuten diese aber alle, dass ältere Menschen mehr Zeit benötigen, um sich im öffentlichen Verkehr zu orientieren und sich unterwegs sicher zu fühlen. Das Wort Vor-Sicht hat hier seinen Ursprung. Vorher Sicht auf das zu haben, was vor uns liegt, bedeutet Sicherheit. Auch ist es wichtig zu wissen, dass im Alter die Informationsbeschaffung schon aufgrund der falschen Gestaltung von Informationen erschwert wird. Hierzu zählen sämtliche Fahrplaninformationen. So ist zum Beispiel ein Text, der unter 12Pt geschrieben ist, für ältere Menschen kaum lesbar. Es kann daher auch vorkommen, dass ältere Fahrgäste bei der FahrerIn nachfragen, obwohl sie auch einen Fahrplan zur Verfügung hätten.

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KAPITEL IV

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Arbeitsaufgabe: Übung — Selbsterfahrung

Aufgabenstellung: Verständnis für reduziertes Sehvermögen durch Selbsterfahrung

Ablauf: Textbeispiele und Fahrplan ausgeben, Brille aus Box aufsetzen und Texte, Fahrplan, etc. lesen, sich durch den Raum bewegen Zeitaufwand: ca. 5 Minuten

Benötigte Materialien: Simulations-Brille, Textbeispiel aus „Toolbox“, Fahrplan

Lernziel (Folie 19) Durch eigene Erfahrung spüren, wie sich das Hörvermögen aufgrund des natürlichen Alterungsprozesses verändert und welche Schwierigkeiten damit verbunden sein können.

Hintergrundinformationen (Folie 19) Die Tatsache, dass wir im Laufe des Älterwerdens schlechter hören ist uns allen bewusst. Trotzdem — oder vielleicht auch gerade deswegen — negieren die meisten Menschen diese Veränderungen so lange als irgend möglich. Ein Hörgerät zu benutzen wird ebenfalls so lange wie möglich hinausgeschoben, was die Sicherheit gerade im Straßenverkehr erheblich beeinträchtigt. Gehen Sie also davon aus, dass viele Ihrer Fahrgäste Sie nicht gut hören können.

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KAPITEL IV

Folie 19

Hören im Alter

G Hörverlust symmetrisch beidseitig G Abnahme des Richtungshörens

G Höhere Frequenzen werden schlechter wahrgenommen (Fahrradklingel) G Störungen des Sprachverständnisses

G Langsamere Verarbeitung von Klang- und Sprachreizen G Verzögerte Reaktion auf akustische Signale (Türsignal!)

Arbeitsaufgabe I: Gruppenübung

Aufgabenstellung: „Was muss der Sender beachten, damit die Botscha beim Empfänger ankommt? Wie kann mich ein Fahrgast gut verstehen, auch wenn dieser aufgrund seines Alters nicht mehr so gut hören kann?“ Ablauf: Die TeilnehmerInnen sollen sich in Gruppen zusammensetzen und die wichtigsten Kriterien für eine gelungene Kommunikation sammeln, auf ein Flipchart notieren und diese im Anschluss kurz in der Runde präsentieren. Zeitaufwand: 10 Minuten + 3 Minuten Präsentation pro Gruppe Benötigte Materialien: Flipchart, Stie

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KAPITEL IV

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Arbeitsaufgabe II: Experiment während der Pause

Aufgabenstellung: Die Kommunikation während der Pause soll mit einer künstlich herbeigeführten Einschränkung des Hörvermögens stattfinden.

Ablauf: Geben Sie allen TeilnehmerInnen vor der Pause Ohropax-Ear-Plugs, welche Sie während der Pause tragen sollen. Diese kleine, einfache Übung sensibilisiert stark für die Bedürfnisse von Menschen, die nicht gut hören. Sie können die Erfahrungen nach der Pause kurz reflektieren. Zeitaufwand: Pausenzeit plus 5 Minuten Reflektion nach der Pause Benötigte Materialien: Ear Plugs (Toolbox)

Lernziel (Folie 20)

Folie 20

Hörbeispiele:

1. Hörvermögen — jüngeres Ohr 2. Hörvermögen — altes Ohr

Verständnis für das sich verändernde Hörvermögen älterer Menschen erlangen. Anpassung des eigenen Verhaltens an die besonderen Bedürfnisse älterer Menschen.

Hintergrundinformation Folie 20 Mit dem natürlichen Alterungsprozess nimmt auch die Hörfähigkeit ab. Ab einem Alter von 65 bis 70 Jahren (in Ausnahmefällen auch früher) manifestiert sich dies in einer deutlich erhöhten Hörschwelle. Betroffen sind hier vor allem hochfrequente Töne, die dann schlechter wahr genommen werden können.

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KAPITEL IV

Allgemein leiden ältere Menschen sehr häufig unter Beeinträchtigung in der Sprachwahrnehmung. Verstärkt werden die Probleme beim Sprachverstehen durch undeutliche Sprache, schnelle Sprechweise und Hintergrundgeräusche. Zudem werden hochtönende weiche Konsonanten und Konsonantengruppen wie f, g, s, sch und t zum Teil nur undeutlich wahrgenommen und es kann hier leicht zu Verwechslungen und Missverständnissen kommen.

Lernziel (Folie 21) Basiswissen und Verständnis für die physiologischen Veränderungen im Bereich des Stützapparates zu erlangen. Großes Gefährdungsrisiko älterer Menschen nach dem Prinzip „kleine Ursachen — große Wirkung“ erkennen. Folie 21

Bewegungs- & Stützapparat

G Reduktion der Handgriffstärke zwischen 30% und 40%

G Erschwertes / verlangsamtes selbständiges Aufstehen z.B. im Bus G Schultergelenk besonders gefährdet (wichtig für Balance!)

G Gefahr von Osteoporose und Knochenbrüchen bei bereits geringfügiger

Gewalteinwirkung

G Gang wird langsamer

G Schrittlänge wird kürzer und geringer G exakte Schrittsetzung leidet (Stufen!)

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Hintergrundinformationen (Folie 21) Die Kra in den Händen reduziert sich um 30 bis 40%, was durch den Alterungsprozess bedingt wird. Daher ist ein schnelles Festhalten im Fahrzeug bei Sturzgefahr nur noch eingeschränkt möglich und das Festhalten im Stehen generell problematisch. Deshalb ist es notwendig, sofern möglich, als BusfahrerIn zu warten, bis ältere Fahrgäste einen sicheren Sitzplatz eingenommen haben. Erschwertes bzw. verlangsamtes selbständiges Aufstehen macht es für ältere Menschen oftmals nicht möglich, bereits während der Fahrt aufzustehen und zur Türe zu gehen. Daher ist es besonders wichtig im Innenspiegel zu kontrollieren, ob ältere Menschen sich noch am Weg zu den Ausstiegstüren befinden.

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KAPITEL IV

Zudem kommt, dass das für die Balance wichtige Schultergelenk bei älteren Menschen besonders anfällig für Altersbeschwerden oder Bewegungseinschränkungen ist. Aus diesem Grund sind hängende Haltegriffe für ältere Menschen absolut ungeeignet. Osteoporosegefahr: Bereits ein kleiner Sturz kann für ältere Menschen verheerende Wirkungen haben. Schon eine geringfügige Gewalteinwirkung kann zu zum Teil komplizierten Knochenbrüchen führen. Verlangsamte Heilungsverläufe können bis zur Immobilität führen. Veränderungen des Bewegungsapparates führen dazu, dass die exakte Schrittsetzung erschwert wird. (verlangsamter Schritt, verkürzte Schrittlänge, Verringerung der Schritthöhe) Dies wirkt sich vor allem beim Stufensteigen aus und erhöht die Sturzgefahr beim Ein- und Aussteigen bzw. allgemein im fahrenden Bus. Die allgemeine Gelenkigkeit geht verloren und jegliche größere Bewegung kann zum Problem werden. (Spalt zwischen Fahrzeug und Gehsteig!).

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KAPITEL IV

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Folie 22

Gleichgewichtssinn

G Fehleinschätzung von Bewegungen, Verlängerung der Reaktionszeit und ungenaue

Bewegungsauslenkung (speziell des Kopfes).

G Verzögerung von haltungskorrigierenden Reaktionen.

G Schlechtere „Vor-sicht“ und Vorplanung der Bewegungen, veränderte

Balancestrategien.

G Erschütterungen, welche Körperschwankungen nach hinten auslösen, werden

besonders schlecht abgefangen.

G Schwindel

Lernziel (Folie 22) Der menschliche Gleichgewichtssinn ist ein sehr komplexes System, dass von mehreren Faktoren abhängt. Die Veränderungen des Gleichgewichtsorgans, der Sinneswahrnehmung und des Herz-Kreislaufsystems während des natürlichen Alterungsprozesses wirken sich auch auf das Gleichgewichtssystem aus. Veränderungen in der Motorik älterer Menschen sind unter anderem auch auf eine eingeschränkte Leistung des Gleichgewichtssystems zurückzuführen.

Hintergrundinformationen (Folie 22) Das Gleichgewicht beschreibt die Fähigkeit des Körpers in unterschiedlichen Positionen wie z.B. freier Sitz, freier Stand eine ruhige und aufrechte Haltung und zielgerichtete Bewegungen HANDBUCH ZUM TRAININGSPROJEKT FÜR BUSFAHRER

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KAPITEL IV

zu ermöglichen. Der Gleichgewichtssinn schwächt mit zunehmendem Alter ab. Es kommt zu Fehleinschätzungen von Bewegungen und es verlängert sich die Reaktionszeit. Das Ausgleichen von Bewegungen wird erschwert. Vielfach müssen neue Strategien für die Erhaltung der Balance entwickelt werden. Erschütterungen von außen, die Körperschwankungen nach hinten auslösen, können von älteren Menschen nur schwer abgefangen werden. Viele ältere Menschen leiden häufig oder sogar ständig unter Schwindelgefühlen. Dies wird von den Bewegungen des fahrenden Fahrzeuges noch verstärkt. Deshalb bevorzugen SeniorInnen Sitzplätze in Fahrtrichtung. Folie 23

Wichtige Verhaltensregeln für die Kommunikation (nicht nur) mit älteren Fahrgästen G Sprechen Sie laut & deutlich G Haben Sie Geduld

G Achten Sie auf die „Brücke des Blickkontaktes“ G Achten Sie auf Störgeräusche

G Nicht durcheinander sprechen!

Lernziel (Folie 23) Um Missverständnisse und mehrmaliges Wiederholen zu vermeiden, soll im Sinne einer guten Kommunikation mit älteren Fahrgästen besonders auf Blickkontakt und klare, deutliche Sprache in der notwendigen Lautstärke geachtet werden.

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KAPITEL IV

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Hintergrundinformationen (Folie 23) „Gesagt ist nicht gehört. Gehört ist nicht verstanden. Verstanden ist nicht einverstanden.“(Paul Wazlawik) Sie sehen: Kommunikation an sich ist bereits schon eine Herausforderung. Kommunikation zwischen jüngeren und älteren Menschen bildet hier keine Ausnahme. Im Gegenteil: bedingt durch den physiologischen Alterungsprozess kommen hier noch einige zusätzliche Herausforderungen auf Sender und Empfänger zu.

Brücke des Blickkontaktes Im persönlichen Gespräch mit älteren Fahrgästen soll im Besonderen auf den Blickkontakt geachtet werden. Dies erleichtert das Sprachverständnis, da nicht oder nur mangelha Gehörtes durch den Blick auf Mimik, Lippen und Gestik ergänzt werden kann.

Artikulation & Lautstärke Eine klare, deutliche und nicht zu schnelle Aussprache erleichtert die Aufnahme des Gehörten. Der Fahrer/die Fahrerin achtet darauf, in ausreichender Lautstärke zu sprechen, vermeidet aber unbedingt, zu laut zu werden oder gar zu schreien.

Störgeräusche Stör- bzw. Hintergrundgeräusche machen es älteren Menschen o schwer, das Gesagte richtig zu verstehen. Gerade im Straßenverkehr lassen sich diese äußerlichen Einflüsse allerdings nicht vermeiden, deshalb soll besonderes Augenmerk auf die Brücke des Blickkontaktes sowie die optimale Artikulation und Lautstärke gelegt werden.

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KAPITEL V — „Die Bedeutung der Mobilität“ Zu diesem Kapitel Sequenzen aus Film Hintergrundinformationen

KAPITEL V

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Folie 24-25

Mobilität kommt vom lateinischen „mobilare“ und das bedeutet: beweglich, lebendig machen. Mobil zu sein und es vor allem möglichst lange zu bleiben ist daher ein wichtiges Bedürfnis in jedem Alter. Ob zu Fuß, oder mit öffentlichen Verkehrsmitteln, mit dem eigenen Auto, dem Fahrdienst oder mit einer Reisebegleitung. In Bewegung zu bleiben bedeutet Teilhabe, Selbstständigkeit, Lebensqualität und Lebensfreude und hil, den Alltag zu bewältigen. Wichtig in diesem Zusammenhang ist: Ältere Menschen sind nicht nur unterwegs, um sich zu vergnügen, sondern vielmehr, um für sich und für andere zu sorgen! Auch SeniorInnen haben Termine (z.B. beim Arzt) und Verpflichtungen, zu denen sie pünktlich kommen wollen und stehen unter Umständen unter Zeitdruck oder Stress. Ältere Menschen möchten niemanden aufhalten oder behindern!

Video Clip: „Was bedeutet es für Sie, selbstständig unterwegs zu sein“ „Was würde es für Sie bedeuten nicht mehr selbstständig sein zu können“

Lernziel (Folie 26) Die Bedeutung von Mobilität in jedem Alter soll erkannt sowie der Einfluss der eigenen Arbeit im sozialen Kontext verstanden werden.

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KAPITEL V

Folie 26

Mobil sein = dabei sein

G Alltagsbesorgungen und Einkäufe selber tätigen G Freizeitwege zurücklegen G Soziale Kontakte pflegen

G Soziale Verpflichtungen wahrnehmen

= Lebensqualität, Lebensfreude und Selbstständigkeit für den Einzelnen

= mehr KundInnen für den ÖV

Folie 27

Mobile Menschen sparen (uns allen) Geld!

Selbständigkeit & Selbsthilfefähigkeit bedeuten neben dem persönlichen Gewinn: G Senkung der volkswirtschaftlichen Kosten für Hilfsdienste & Hilfsleistungen G Positive Auswirkung auf die psychische Gesundheit

G Positive Auswirkung auf körperliche Gesundheit und somit die körperliche Mobilität. G Weniger Stürze und Unfälle = geringere medizinische Kosten für Akutversorgung

und Rehabilitation

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KAPITEL V

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Hintergrundinformationen (Folie 26) Mobilität hat nicht, wie fälschlich immer wieder vermutet, mit großen Reisen und vielem Unterwegssein zu tun. Mobilität bedeutet in erster Linie, im Rahmen der uns gegebenen Möglichkeiten optimal und vor allem sicher in Bewegung zu sein und es auch zu bleiben, um für uns und unsere Familie sorgen zu können, und das möglichst ohne fremde Hilfe. Mobilität bedeutet soziale Teilhabe, Lebensqualität, Lebensfreude und Selbstständigkeit.

Arbeitsaufgabe: Gruppenarbeit

Aufgabenstellung: “Was würde es für Sie persönlich bedeuten, nicht mobil sein zu können? Stellen Sie sich zum Beispiel vor, aufgrund einer Verletzung oder Krankheit nur vorübergehend an Ihr Zuhause gefesselt zu sein? Welche Konsequenzen hätte das für das eigene Leben?“ Ablauf: Die TeilnehmerInnen sollen sich in Gruppen zusammensetzen und darüber diskutieren, was Immobilität für ihr Leben bedeuten würde. Auch darüber, wie sich Hilfsbedürigkeit auf das eigene Selbstwertgefühl auswirkt. Zeitaufwand: 10 Minuten + 3 Minuten Präsentation pro Gruppe Benötigte Materialien: Flipchart, Stie

Lernziel (Folie 27) Auch die großen Zusammenhänge erkennen — bis in die volkswirtschaftlichen Überlegungen hinein. Erkennen, dass die eigene Arbeit ein äußerst wichtiger Beitrag zur Teilhabe und dem Gelingen der Gesellschaft ist.

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KAPITEL V

Hintergrundinformationen (Folie 27)

Folie 28-29

Video Clip: „Was sind die größten Probleme?“

Im Gegensatz zu den vergangenen Jahren stehen in Zukun viel weniger jüngere Menschen einer weit größeren Gruppe älterer Menschen gegenüber. Diese Umkehr der Bevölkerungspyramide bringt unter anderem mit sich, dass nicht genügend Hilfskräe für Versorgung und Pflege zur Verfügung stehen werden und, dass die Deckung der Kosten für die Versorgung der vielen älteren Menschen eine große Herausforderung sein wird. Vor dem Hintergrund dieser demographischen Entwicklung wird es immer wichtiger, ältere Menschen dabei zu unterstützen, so lange wie möglich selbständig für sich und ihr Leben zu sorgen und so die Kosten zu senken. Hierzu tragen öffentliche Verkehrsunternehmen entscheidend bei, weil sie Mobilität ermöglichen.

Lernziel (Folie 28 & 29) Ziel dieser Sequenz ist es, den SchulungsteilnehmerInnen zu vermitteln, dass es auch in ihrer Hand liegt, ob und wie lange ältere Menschen selbständig für sich sorgen können. Als verantwortungsbewusst agierende/r FahrerIn können Sie einen maßgeblichen Beitrag zur Sicherheit und somit auch zur Lebensqualität der Fahrgäste leisten.

Hintergrundinformationen (Folie 28 & 29) Die Veränderungen im Bereich des Bewegungsapparates, des Tastsinnes sowie des Gleichgewichtes wirken sich in Kombination mit Stress im Straßenverkehr negativ auf die Sicherheit der älteren Fahrgäste aus. Hinzu kommt die Tatsache, dass Busse sich durch den Verkehr bewegen und Stufen und andere Barrieren zu überwinden sind. Auch das Nachlassen der Seh- und Gehörleistung trägt hier zum Verlust der Sicherheit bei. HANDBUCH ZUM TRAININGSPROJEKT FÜR BUSFAHRER

KAPITEL V

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Hierin liegen erhebliche Risiken für ältere Menschen — und diese sind ihnen meist auch sehr bewusst. Aus Angst vor Stürzen kommt es omals zu einem sogenannten Vermeidungsverhalten. Das bedeutet, es wird auf immer mehr Wege verzichtet und nur mehr das Nötigste wird selbständig erledigt. Dieses Rückzugsverhalten kann in eine starke Isolation führen und damit einhergehend zum Verlust der Selbständigkeit, Mobilität und Lebensqualität. Ängste und subjektiv erlebte Gefühle der Unsicherheit halten ältere Menschen von der Nutzung des öffentlichen Verkehrs ab.

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KAPITEL V

Folie 30

Was wünschen sich ältere Fahrgäste? G Sichere, sanfte Fahrweise G Saubere Fahrzeuge

G Bequeme und freie Sitzplätze

G Pünktlichkeit und Anschlusssicherheit G Rücksicht beim Ein- und Aussteigen

G Freundliches und hilfreiches Fahrpersonal

Lernziel (Folie 30) Erkennen, dass ältere Menschen dieselben Wünsche wie alle anderen Fahrgäste haben, darüber hinaus aber besonderen Wert auf Respekt und Rücksichtnahme, Sicherheit, Höflichkeit und Freundlichkeit legen.

Hintergrundinformationen (Folie 30)

Fahrweise Ältere Menschen haben neben den anderen, bereits bekannten Alterserscheinungen häufig Probleme mit dem Gleichgewicht und auch weniger Kra, um sich entsprechend fest zu halten. Rasches Beschleunigen bei der Haltestelle oder abruptes Bremsen verunsichert ältere Menschen sehr. Da ihr Reaktionsvermögen verlangsamt ist, können sie rasche Veränderungen der Geschwindigkeit schlecht ausgleichen und das Sturzrisiko steigt. Mit einer sanen Fahrweise können Unfälle aber vermieden werden!

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KAPITEL V

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Zustand des Fahrzeuges Ältere Menschen registrieren Verschmutzungen im Fahrzeug genau und stoßen sich vor allem an umher liegendem Müll.

Pünktlichkeit Auch Menschen, die schon in Pension sind, wollen ihre Zeit nicht mit unnützem Warten verbringen. Denn auch sie haben Termine, zu denen sie pünktlich erscheinen müssen.

Sitzplätze Ein Sitzplatz bedeutet für ältere Menschen, sich sicher zu fühlen. Keinen freien Sitzplatz mehr zu bekommen kann beim älteren Menschen Angst und Unsicherheit auslösen. Prinzipiell sitzen ältere Menschen lieber in Fahrtrichtung, weil es ihnen sonst schwindlig werden kann. Ein- und Aussteigen Das Ein- und Aussteigen birgt für ältere Menschen die größten Gefahrenquellen. Doch gerade hier kann der/die FahrerIn durch Rücksichtnahme Unfällen vorbeugen! Freundlichkeit und Höflichkeit Ältere Menschen schätzen den persönlichen Kontakt und wechseln auch gerne ein paar Worte mit dem/der FahrerIn. Freundlichkeit wird besonders geschätzt. Auf Unfreundlichkeit und Respektlosigkeit reagieren ältere Menschen besonders empfindlich.

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KAPITEL VI — „Bedeutung von Respekt, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft“

KAPITEL VI

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Folie 32-33

Lernziel (Folie 31, 32 & 33) Erkennen, dass das eigene Tun ausschlaggebend dafür ist, wie andere Menschen sich fühlen und dass das eigene Handeln Einfluss darauf hat, ob ältere Menschen in der Lage sind, ein selbstständiges Leben führen zu können.

Video Clip: „Was wünschen Sie sich von FahrerInnen?“

Folie 31

Beweisen Sie sich als Kavalier

G Versetzen Sie sich in die Lage der älteren Fahrgäste.

G Vergessen Sie nicht, dass der ÖV oftmals die einzige Möglichkeit für ältere

Menschen ist, mobil zu sein.

G Machen Sie sich bewusst, welche Auswirkungen ein Sturz auf das Leben älterer

Menschen hat.

G Seien Sie sich bewusst, dass die Angst vor Stürzen dazu führen kann, dass ältere

Menschen nicht mehr gerne aus dem Haus gehen.

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Hintergrundinformationen (Folie 31, 32 & 33) FahrerInnen haben es in der Hand, die Fahrt für die Fahrgäste zu einem guten, oder einem schlechten, ja sogar Angst machenden Erlebnis zu machen. Sich dessen stets bewusst zu sein, wirkt sich bereits stark auf die Fahrweise und das Verhalten gegenüber älteren oder mobilitätseingeschränkten Fahrgästen aus. Es gibt einige Punkte, die zu beachten sind, damit gerade ältere oder mobilitätseingeschränkte Fahrgäste den FahrerInnen als hilfreich und die Fahrt somit als angenehm empfinden.

Lernziel (Folie 34) Erkennen, dass die Art, wie man älteren und mobilitätseingeschränkten Menschen gegenüber tritt, Ausschlag gebend dafür sein kann, wie wohl sich die Fahrgäste unterwegs fühlen und ob sie sich auch in Zukun zutrauen, öffentliche Verkehrsmittel zu nutzen.

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INTRODUCTION

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Hintergrundinformationen (Folie 34) Gerade im höheren Alter ist es aufgrund der körperlichen Veränderungen omals schwierig, selbständig mobil zu sein. Das Wissen bzw. das Vertrauen bei der Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel auf hilfreiche Menschen zu treffen, die bei Bedarf auch unterstützend eingreifen können, gibt o den Ausschlag dafür, ob sich ältere Menschen noch zutrauen unbegleitet mit dem Bus oder anderen öffentlichen Verkehrsmitteln zu fahren. Dem Fahrpersonal kommt hier eine zentrale Schlüsselrolle zu.

Folie 34

Respekt und Rücksicht

G Geben Sie älteren oder mobilitätseingeschränkten Menschen nicht das Gefühl, dass

sie den Betrieb aufhalten bzw. Ihnen lästig sind.

G Bleiben Sie stets höflich. Gerade ältere Fahrgäste geben ihr Bestes, um den Betrieb

keinesfalls aufzuhalten.

G Geben Sie älteren Fahrgästen zu verstehen, dass es völlig normal und in Ordnung

ist, wenn Sie ein wenig mehr Zeit brauchen.

G Vermitteln Sie Ihren Fahrgästen, dass Sie gerne für sie da sind — das gibt ein Gefühl

von Sicherheit.

G Akzeptieren Sie Alter und Mobilitätseinschränkungen als Normalität und geben

Sie Ihren Fahrgästen genau dieses Gefühl.

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KAPITEL VI

Arbeitsaufgabe Diskussionsidee vor der Folie 34

Aufgabenstellung: „Wie drücken Sie älteren Fahrgästen gegenüber Respekt, Freundlichkeit und Hilfsbereitscha aus?“

Ablauf: Input Brainstorming und Punktabfrage: TrainerIn sammelt Inputs schrilich in Stichworten auf Flipcharts. Danach erhält jede TeilnehmerIn 3 Klebepunkte und markiert die Stichworte, die für ihn/sie am wichtigsten sind. Zeitaufwand: 10 Minuten

Benötigte Materialien: Flipchart, 3 Klebepunkte pro TeilnehmerIn

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KAPITEL VI

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Lernziel (Folie 35) Die TeilnehmerInnen sollen selbst erarbeiten, was einen sehr guten Fahrer bzw. eine sehr gute Fahrerin im Bezug auf den Umgang mit älteren Fahrgästen ausmacht.

Arbeitsaufgabe (Folie 35)

Folie 35

Aufgabenstellung: In der Gruppe soll erarbeitet werden, welche Eigenschaen sollte der perfekte Fahrer die perfekte Fahrerin haben und wie handelt er älteren Fahrgästen gegenüber.

Ablauf: Alle TrainingsteilnehmerInnen schildern Ihren „perfekten Fahrer“. Die TrainerIn notiert die Wortmeldungen und fasst diese in fünf übergeordnete Punkte zusammen. Es wird ein Aushang erstellt, der im Aufenthaltsraum oder am schwarzen Brett stets für alle präsent ist. Zeitaufwand: 5 Minuten

Benötigte Materialen: Flipchart, Stie

Der Liebling der SeniorInnen Der perfekte Fahrer - die perfekte Fahrerin — ist: G Das hängen wir als Motivation ans „Schwarze Brett“ Folie 36-37

Video Clip: „Was muss im Bus baulich vorhanden sein, dass Sie sich sicher fühlen?“

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INTRODUCTION

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KAPITEL VII — Zusammenfassung und Ausblick

KAPITEL VII

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Folie 38-39

Hintergrundinformation Neben der Fahrerschulung können zahlreiche weitere Maßnahmen dazu dienen, ältere Menschen bei der Erhaltung Ihrer Mobilität zu unterstützen. Einige Beispiele, die sich in den letzten Jahren in Salzburg bewährt haben, sind nachstehend angeführt.

Video Clip: „Was kann ein Verkehrsunternehmen neben der Schulung der FahrerInnen noch tun?“

• Salzburger Mobilitätstag für SeniorInnen, mit Ausstellung mobilitätsfördernder und –unterstützender Hilfsmittel und –angebote. • „Explore your city“: Salzburg entdecken: Folder zu einzelnen Obus-Linien, mit Sehenswürdigkeiten und kleinen Spaziergängen für ältere und mobilitätseingeschränkte Personen • Geführte Stadtspaziergänge und geführte Busfahrten • Sicherheitsbroschüre „Mobil sein, dabei sein! Sicher mit dem Bus unterwegs!“ mit Tipps für sicheres Busfahren • Informationsstände am Wochenmarkt, bei Straßenfesten etc. • „Tag der offenen Tür“ beim Verkehrsunternehmen • Eigene Seniorensitze im Fahrzeug in Tür-Nähe

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KAPITEL VII

• Verbesserrungen im Fahrzeug (Markierungen, Haltegriffe...) • Marketing und spezielle Information für SeniorInnen (Plakate, Folder, Zeitungsartikel, direct mailing) • Besuch von Senioreneinrichtungen mit Präsentation des Verkehrsunternehmens und von Tipps zur sicheren Mobilität.

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KAPITEL VII

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Folie 40

Welche Maßnahmen könnte auch Ihr Verkehrsunternehmen realisieren? G Mobilitätstag

G Trainingskurse für SeniorInnen G Verbesserung im Fahrzeug

G Informationsstände und Besuch von Senioreneinrichtungen G Sicherheitsbroschüre

G Marketing speziell für die Zielgruppe der SeniorInnen

Arbeitsaufgabe (Folie 40)

Aufgabenstellung: Welche der im Film vorgestellten Maßnahmen finden unter den TeilnehmerInnen besonderen Anklang. Was kann und soll auch umgesetzt werden. (Gibt es darüber hinaus Ideen, wie man die Sicherheit und die Serviceorientiertheit im Hinblick auf ältere Fahrgäste steigern kann?) Ablauf: Die Trainingsteilnehmer stimmen über ihr Lieblingsprojekt ab. Es wird eine Rankingliste für die unterschiedlichen Maßnahmen erstellt. Diese kann Anhaltspunkt für künige Umsetzungen sein. Zeitaufwand: ca. 5 Minuten,

Benötigte Materialen: Flipchart, Stie Auf Wunsch kann der gesamte Film zur Vertiefung der Inhalte mit allen Sequenzen vorgespielt werden.

Folie 41

Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Wir wünschen gute Fahrt, besonders mit Ihren älteren Fahrgästen.

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Haftungsausschluss: Die alleinige Verantwortung für den Inhalt dieses Programmes liegt bei den Autorinnen. Es gibt nicht unbedingt die Meinung der europäischen Gemeinschaft wieder. Die europäische Kommission übernimmt keine Verantwortung für jegliche Verwendung der darin enthaltenen Informationen. Die Inhalte des Handbuches orientieren sich an den Erfahrungen des Seniorenprojektes in Salzburg, Österreich. Die Einführung des Trainings muss auf die lokalen Bedingungen und geltenden Gesetze und Sicherheitsbestimmungen abgestimmt werden.