Konzeption und Management von Service-LevelAgreements für ITDienstleistungen
Vom Fachbereich Rechts- und Wirtschaftswissenschaften der Technischen Universität Darmstadt genehmigte Dissertation zur Erlangung des akademischen Grades Doctor rerum politicarum (Dr. rer. pol.) vorgelegt von Diplom-Wirtschaftsinformatiker Thomas G. Berger aus Mannheim
Referent: Prof. Dr. H. J. Petzold Korreferent: Prof. Dr. P. Buxmann Tag der Einreichung: 15. Dezember 2004 Tag der Disputation: 26. April 2005
Darmstadt 2005 D 17
Meinem Vater
Vorwort Die vorliegende Arbeit ist in enger Zusammenarbeit zwischen Wissenschaft und Unternehmenspraxis entstanden. Sie konnte nur gelingen, weil eine Vielzahl von Menschen dieser Idee aufgeschlossen gegenüberstanden und mich während der letzten Jahre ermutigt und unterstützt haben. Mein Dank gilt an erster Stelle meinem Doktorvater, Herrn Prof. Dr. Petzold, für die Betreuung dieser Arbeit und die mir überlassene Freiheit sowie Herrn Prof. Dr. Buxmann, für die Übernahme der Betreuung der Arbeit als Korreferent und seine äußerst hilfreichen Kommentare. Mein Dank gilt ebenfalls Herrn Hofner und Herrn Bohlender, die der Idee der Anfertigung einer Arbeit zum Einsatz von SLAs im IT-Bereich von Anfang an aufgeschlossen gegenüberstanden und mich bei diesem Vorhaben unterstützt haben. Bedanken möchte ich mich weiterhin bei den zahlreichen Teilnehmern der Umfrage, bei den Unternehmen, die mir ihre SLAs für eine Dokumentenanalyse zur Verfügung gestellt haben, sowie bei den Unternehmen, die mir die Anfertigung der Fallstudie ermöglicht haben.
Darmstadt, im April 2005
Thomas Berger
Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis
vii
Abkürzungsverzeichnis
xiii
Verzeichnis verwendeter Variablen 1 Einleitung
xv 1
1.1 Einsatz von IT in Unternehmen und dessen Bedeutung für die Unternehmen........................1 1.2 Hintergrund und Motivation des Einsatzes von Service-Level-Agreements im IT-Bereich ..3 1.3 Motivation und Zielsetzung dieser Arbeit ................................................................................5 1.4 Aufbau der Arbeit......................................................................................................................7 Teil I: Theoretische Auseinandersetzung mit dem Begriff, der Konzeption und dem Management von Service-Level-Agreements 9 2 Grundlagen von Service-Level-Agreements
11
2.1 Begriffsbestimmung Service-Level-Agreement.................................................................... 11 2.1.1 Semantische Betrachtung des Begriffs Service-Level-Agreement.............................. 11 2.1.2 Exkurs: Der Begriff der Dienstleistung und der IT-Dienstleistung............................. 12 2.1.3 Definitionen des Begriffs SLA in der Literatur............................................................ 18 2.1.4 Charakteristische Merkmale eines Service-Level-Agreements................................... 21 2.2 Klassifikation von Service-Level-Agreements...................................................................... 29 2.3 Einordnung von Service-Level-Agreements ......................................................................... 33 2.3.1 Einordnung von internen Service-Level-Agreements in die Organisationslehre........ 33 2.3.2 Rechtliche Einordnung von Service-Level-Agreements ............................................. 37 2.4 Rahmenbedingungen für den Einsatz von Service-Level-Agreements ................................ 40 2.4.1 Organisatorische Rahmenbedingungen........................................................................ 40 2.4.2 Leistungsbezogene Rahmenbedingungen .................................................................... 44 2.5 Anwendungsbereiche von Service-Level-Agreements ......................................................... 46 2.6 Ziele des Einsatzes von Service-Level-Agreements ............................................................. 48 2.6.1 Übergeordnete Ziele des Einsatzes von Service-Level-Agreements........................... 49 2.6.2 Konkrete Ziele des Einsatzes von Service-Level-Agreements.................................... 58 2.7 Anforderungen an den Einsatz von Service-Level-Agreements........................................... 63 3 Elemente, Inhalte und Aufbau von Service-Level-Agreements
67
viii
Inhaltsverzeichnis 3.1 Vereinbarungsbezogene Elemente..........................................................................................68 3.1.1 Grundelemente ...............................................................................................................69 3.1.2 Juristische Elemente.......................................................................................................71 3.2 Dienstleistungsbezogene Elemente.........................................................................................72 3.2.1 Inhalt der Dienstleistung................................................................................................73 3.2.2 Qualität der Dienstleistung ............................................................................................75 3.2.3 Kosten der Dienstleistung..............................................................................................77 3.3 Managementbezogene Elemente ............................................................................................78 3.3.1 Regelungen zum Berichtswesen....................................................................................78 3.3.2 Formale Konsequenzen bei Abweichungen von vereinbarten Service-Levels............82 3.3.3 Regelungen zur Kontrolle des SLAs .............................................................................97 3.3.4 Regelungen zur Änderung des SLAs ............................................................................97 3.3.5 Regelungen zur Lösung von Konflikten .......................................................................97 3.3.6 Regelungen zur Verrechnung der Dienstleistungen......................................................98 3.4 Dokumentbezogene Elemente ................................................................................................98 3.5 Aufbau von Service-Level-Agreements .................................................................................99
4 Kennzahlen und Messverfahren für IT-Dienstleistungen im Bereich des Systembetriebs 103 4.1 Grundlagen der Verwendung von Kennzahlen im Zusammenhang mit SLAs .................. 103 4.1.1 Der Begriff der Kennzahl ........................................................................................... 104 4.1.2 Anforderungen an Kennzahlen................................................................................... 105 4.2 Grundlagen von Messverfahren zur Ermittlung von Kennzahlen ...................................... 107 4.2.1 Systematik von Messverfahren................................................................................... 108 4.2.2 Anforderungen an Messverfahren .............................................................................. 109 4.3 Kennzahlenbereiche bzw. Qualitätsdimensionen für IT-Dienstleistungen im Bereich des Systembetriebs............................................................................................................................ 111 4.4 IT-Systembezogene Kennzahlen ......................................................................................... 113 4.4.1 Vorüberlegungen im Zusammenhang mit der Verwendung von IT-Systemen als Bezugsobjekt ........................................................................................................................ 113 4.4.2 Betriebszeit von IT-Systemen..................................................................................... 119 4.4.3 Leistungsfähigkeit von IT-Systemen.......................................................................... 120 4.4.4 Verfügbarkeit von IT-Systemen ................................................................................. 134 4.4.5 Stabilität von IT-Systemen ......................................................................................... 152 4.4.6 Wiederherstellbarkeit von IT-Systemen..................................................................... 153 4.4.7 Sicherheit von IT-Systemen ....................................................................................... 157 4.4.8 Standardisierungsgrad von IT-Systemen.................................................................... 159 4.4.9 Technologie-Innovationsgrad von IT-Systemen....................................................... 160
Inhaltsverzeichnis
ix
4.5 Nicht IT-Systembezogene Kennzahlen ............................................................................... 160 4.5.1 Servicezeit einer IT-Einheit ........................................................................................ 161 4.5.2 Erreichbarkeit einer IT-Einheit................................................................................... 162 4.5.3 Leistungsfähigkeit einer IT-Einheit............................................................................ 165 4.5.4 Zuverlässigkeit einer IT-Einheit ................................................................................. 167 4.5.5 Fachliche Kompetenz einer IT-Einheit ...................................................................... 168 4.5.6 Kommunikationsverhalten einer IT-Einheit............................................................... 169 5 Management von Service-Level-Agreements
171
5.1 Idealisierter Lebenszyklus eines Service-Level-Agreements ............................................. 171 5.2 Definitionsphase ................................................................................................................... 173 5.2.1 Sequentielles phasenorientiertes Vorgehensmodell zur Erstellung eines SLAs ....... 176 5.2.2 Phase 1: Projektbegründung ....................................................................................... 177 5.2.3 Phase 2: Erstellung der Dienstleistungsspezifikation ................................................ 180 5.2.4 Phase 3: Festlegung der Service-Levels für die Dienstleistungen............................. 182 5.2.5 Phase 4: Festlegung der Verrechnungspreise für die Dienstleistungen..................... 194 5.2.6 Phase 5: Regelung der vereinbarungsbezogenen und managementbezogenen Elemente eines Service-Level-Agreements......................................................................... 195 5.2.7 Phase 6: Dokumentation des Service-Level-Agreements.......................................... 196 5.2.8 Phase 7: Prüfung des Entwurfs des Service-Level-Agreements................................ 198 5.2.9 Phase 8: Unterzeichnung des Service-Level-Agreements ......................................... 200 5.2.10 Zyklisches Vorgehensmodell für die Erstellung eines Service-Level-Agreements 200 5.3 Implementationsphase.......................................................................................................... 202 5.3.1 Aktivitäten auf Seiten des Dienstleisters.................................................................... 203 5.3.2 Aktivitäten auf Seiten des Kunden ............................................................................. 204 5.4 Nutzungsphase...................................................................................................................... 205 5.5 Kontrollphase ....................................................................................................................... 208 5.6 Regelkreise des Managements von Service-Level-Agreements......................................... 210 Teil II: Empirische Untersuchungen zum Einsatz von Service-Level-Agreements in deutschen Unternehmen 213 6 Umfrage zum Einsatz von Service-Level-Agreements
215
6.1 Ziele und Forschungsdesign................................................................................................. 215 6.2 Vorgehensweise.................................................................................................................... 215 6.3 Strukturmerkmale der Stichprobe ........................................................................................ 218 6.4 Ergebnisse der Umfrage und Schlussfolgerungen............................................................... 225 6.4.1 Gründe für den Einsatz von Service-Level-Agreements ........................................... 226
Inhaltsverzeichnis
x
6.4.2 Ziele des Einsatzes von Service-Level-Agreements.................................................. 227 6.4.3 Erstellung und Einführung von Service-Level-Agreements...................................... 232 6.4.4 Aufbau und Elemente eines Service-Level-Agreements ........................................... 240 6.4.5 IT-Dienstleistungen, die über SLAs geregelt werden................................................ 244 6.4.6 Kennzahlen, die in SLAs verwendet werden ............................................................. 247 6.4.7 Messverfahren, die in SLAs verwendet werden ........................................................ 260 6.4.8 Varianten von Service-Levels..................................................................................... 264 6.4.9 Service-Level-Berichtswesen ..................................................................................... 265 6.4.10 Formale Konsequenzen bei Abweichungen von Service-Levels ............................ 267 6.4.11 Nutzung von Service-Level-Agreements ................................................................. 269 6.4.12 Kontrolle von Service-Level-Agreements ............................................................... 269 6.4.13 Beurteilung des Einsatzes von Service-Level-Agreements ..................................... 269 6.5 Zusammenfassung der Ergebnisse und Schlussfolgerungen aus der Umfrage .................. 280 7 Dokumentenanalyse von Service-Level-Agreements
285
7.1 Ziele und Forschungsdesign................................................................................................. 285 7.2 Vorgehensweise.................................................................................................................... 285 7.3 Strukturmerkmale der Stichprobe ........................................................................................ 287 7.4 Ergebnisse der Dokumentenanalyse und Schlussfolgerungen............................................ 287 7.4.1 Ziele des Einsatzes von Service-Level-Agreements.................................................. 288 7.4.2 Inkrafttreten, Laufzeit und Beendigung ..................................................................... 288 7.4.3 IT-Dienstleistungen..................................................................................................... 289 7.4.4 Kennzahlen.................................................................................................................. 291 7.4.5 Messverfahren zur Ermittlung der Werte der Kennzahlen ........................................ 296 7.4.6 Vereinbarte Service-Levels ........................................................................................ 298 7.4.7 Berichtswesen ............................................................................................................. 304 7.4.8 Konsequenzen bei Abweichungen von Service-Levels............................................. 305 7.4.9 Lösung von Konflikten ............................................................................................... 307 7.4.10 Kontrolle und Anpassung von Service-Level-Agreements ..................................... 308 7.4.11 Dokumentationsumfang und Gliederung der Service-Level-Agreements .............. 310 7.5 Zusammenfassung der Ergebnisse und Schlussfolgerungen aus der Dokumentenanalyse 312 8 Fallstudie zum Einsatz von Service-Level-Agreements
317
8.1 Ziele und Forschungsdesign................................................................................................. 317 8.2 Vorgehensweise.................................................................................................................... 317 8.3 Kontext der Fallstudie: Das AKITRO-Projekt .................................................................... 318 8.3.1 Ausgangslage .............................................................................................................. 318
Inhaltsverzeichnis
xi
8.3.2 Projektgegenstand ....................................................................................................... 319 8.3.3 Projektziele.................................................................................................................. 319 8.3.4 Chronologischer Überblick über den Projektverlauf ................................................. 320 8.3.5 Einsatz von SLAs innerhalb des AKITRO-Projekts.................................................. 323 8.4 Ergebnisse der Fallstudie und Schlussfolgerungen ............................................................. 325 8.4.1 Ziele des Einsatzes der Service-Level-Agreements................................................... 325 8.4.2 Ablauf der Erstellung der Service-Level-Agreements............................................... 326 8.4.3 Dienstleistung „PC/LAN-Infrastrukturbetrieb“: Inhalte, Kennzahlen, Messverfahren, Service-Levels...................................................................................................................... 334 8.4.4 Dienstleistung „User-Help-Desk“: Inhalte, Kennzahlen, Messverfahren, ServiceLevels.................................................................................................................................... 358 8.4.5 Dienstleistung „Bereitstellung von HW/SW“: Inhalte, Kennzahlen, Messverfahren, Service-Levels...................................................................................................................... 372 8.4.6 Weitere Dienstleistungen............................................................................................ 378 8.4.7 Inkrafttreten und Laufzeit der Service-Level-Agreements ........................................ 379 8.4.8 Berichtswesen im Zusammenhang mit den Service-Level-Agreements................... 380 8.4.9 Service-Level-Reviews ............................................................................................... 384 8.4.10 Kontrolle und Anpassung der Service-Level-Agreements ...................................... 385 8.4.11 Formale Konsequenzen bei Abweichungen von Service-Levels ............................ 386 8.5 Zusammenfassung der Ergebnisse und Schlussfolgerungen aus der Fallstudie................. 390 9 Zusammenfassung und Ausblick
397
Literaturverzeichnis
407
Anhang
425
(A) Anforderungen an den Einsatz von Service-Level-Agreements ........................................ 425 (B) Fragebogen „Version 1999“ ................................................................................................ 429 (C) Fragebogen „Version 2000“ ................................................................................................ 437 (D) Fragebogen „Version 2001“ ................................................................................................ 446
Abkürzungsverzeichnis Abs.
Absatz
ACD
Automatic Call Distribution
AktG
Aktiengesetz
API
Application Programming Interface
ARM
Application Response Measurement
BetrVG
Betriebsverfassungsgesetz
BDSG
Bundesdatenschutzgesetz
BGB
Bürgerliches Gesetzbuch
BPR
Business Process Reengineering
CIM
Computer Integrated Manufacturing
CIO
Chief Information Officer
DGQ
Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V.
DIN
Deutsches Institut für Normung
DV
Datenverarbeitung
EDV
Elektronische Datenverarbeitung
EPK
ereignisgesteuerte Prozesskette
ERM
Entity Relationship Modell
ERP
Enterprise Resource Planning
et al.
und weitere (et altera)
EU
Europäische Union
HGB
Handelsgesetzbuch
HP
Hewlett-Packard
HW
Hardware
ISO
International Standardisation Organisation
IT
Informationstechnik
ITIL
IT Infrastructure Library
ITSM
IT Service Management
itSMF
IT Service Management Forum
IuK-Technik
Informations- und Kommunikationstechnik
IV
Informationsverarbeitung
IVR
Interactive Voice Response
Jg.
Jahrgang
Abkürzungsverzeichnis
xiv LAN
Local Area Network
m.a.W.
mit anderen Worten
MAN
Metropolitan Area Network
MTBF
Mean Time Between Failures
OLA
Operational Level Agreement
PC
Personal Computer
PIMS
Profit Impact on Market Strategies
SBS
Siemens Business Services
SCC
Service Control Center
SCM
Supply Chain Management
SFA
Sales Force Automation
SLA
Service Level Agreement
SLM
Service Level Management
SLO
Service Level Objektive
SLR
Service Level Requirement
SNMP
Simple Network Management Protocol
SPC
Statistical Process Control
SPOC
Single Point of Contact
SW
Software
TCO
Total Cost of Ownership
TQM
Total Quality Management
UHD
User-Help-Desk
WAN
Wide Area Network
WWW
World Wide Web
ZfB
Zeitschrift für Betriebswirtschaft
ZfbF
Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung
Verzeichnis verwendeter Variablen Im Zusammenhang mit der Darstellung von Kennzahlen werden in Kapitel 4 folgende Variablen verwendet: X
IT-System (Bezugsobjekt von Kennzahlen)
A
Aktion (Dienstleistung oder Teilschritt einer Dienstleistung)
Y
IT-Einheit, die für die Ausführung der Aktion A verantwortlich zeichnet (Bezugsobjekt von Kennzahlen)
T
Bezugszeitraum von Kennzahlen (bei zeitraumbezogenen Kennzahlen)
Tx
Transaktion (oder Transaktionsbündel)
tTx,Beginn,i
Beginnzeitpunkt der i-ten (gemessenen) Transaktion Tx (innerhalb des Bezugszeitraums)
tTx,Ende,i
Endzeitpunkt der i-ten (gemessenen) Transaktion Tx (innerhalb des Bezugszeitraums)
nTx
Anzahl der (gemessenen) Transaktionen Tx (innerhalb des Bezugszeitraums)
U
Ursache eines Ausfalls (von einem IT-Systems X)
TZi(X,T)
Zeitdauer innerhalb von T, in der sich das System X im Zustand Zi befunden hat
tU ,Beginn,i
Beginnzeitpunkt des i-ten Ausfalls aufgrund von Ausfallursache U innerhalb von T
tU ,Ende,i
Endzeitpunkt des i-ten Ausfalls aufgrund von Ausfallursache U innerhalb von T
nU
Anzahl der Ausfälle aufgrund von Ausfallursache U innerhalb von T
n(Y,T)
Anzahl aller (bei Einheit Y) eingegangen Anrufe (innerhalb des Bezugszeitraums T)
nangen.(Y,T)
Anzahl der (von Einheit Y) angenommenen Anrufe (innerhalb des Bezugszeitraums T)
nangen.,