Konzeption und Management von Service-LevelAgreements für ITDienstleistungen

Vom Fachbereich Rechts- und Wirtschaftswissenschaften der Technischen Universität Darmstadt genehmigte Dissertation zur Erlangung des akademischen Grades Doctor rerum politicarum (Dr. rer. pol.) vorgelegt von Diplom-Wirtschaftsinformatiker Thomas G. Berger aus Mannheim

Referent: Prof. Dr. H. J. Petzold Korreferent: Prof. Dr. P. Buxmann Tag der Einreichung: 15. Dezember 2004 Tag der Disputation: 26. April 2005

Darmstadt 2005 D 17

Meinem Vater

Vorwort Die vorliegende Arbeit ist in enger Zusammenarbeit zwischen Wissenschaft und Unternehmenspraxis entstanden. Sie konnte nur gelingen, weil eine Vielzahl von Menschen dieser Idee aufgeschlossen gegenüberstanden und mich während der letzten Jahre ermutigt und unterstützt haben. Mein Dank gilt an erster Stelle meinem Doktorvater, Herrn Prof. Dr. Petzold, für die Betreuung dieser Arbeit und die mir überlassene Freiheit sowie Herrn Prof. Dr. Buxmann, für die Übernahme der Betreuung der Arbeit als Korreferent und seine äußerst hilfreichen Kommentare. Mein Dank gilt ebenfalls Herrn Hofner und Herrn Bohlender, die der Idee der Anfertigung einer Arbeit zum Einsatz von SLAs im IT-Bereich von Anfang an aufgeschlossen gegenüberstanden und mich bei diesem Vorhaben unterstützt haben. Bedanken möchte ich mich weiterhin bei den zahlreichen Teilnehmern der Umfrage, bei den Unternehmen, die mir ihre SLAs für eine Dokumentenanalyse zur Verfügung gestellt haben, sowie bei den Unternehmen, die mir die Anfertigung der Fallstudie ermöglicht haben.

Darmstadt, im April 2005

Thomas Berger

Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis

vii

Abkürzungsverzeichnis

xiii

Verzeichnis verwendeter Variablen 1 Einleitung

xv 1

1.1 Einsatz von IT in Unternehmen und dessen Bedeutung für die Unternehmen........................1 1.2 Hintergrund und Motivation des Einsatzes von Service-Level-Agreements im IT-Bereich ..3 1.3 Motivation und Zielsetzung dieser Arbeit ................................................................................5 1.4 Aufbau der Arbeit......................................................................................................................7 Teil I: Theoretische Auseinandersetzung mit dem Begriff, der Konzeption und dem Management von Service-Level-Agreements 9 2 Grundlagen von Service-Level-Agreements

11

2.1 Begriffsbestimmung Service-Level-Agreement.................................................................... 11 2.1.1 Semantische Betrachtung des Begriffs Service-Level-Agreement.............................. 11 2.1.2 Exkurs: Der Begriff der Dienstleistung und der IT-Dienstleistung............................. 12 2.1.3 Definitionen des Begriffs SLA in der Literatur............................................................ 18 2.1.4 Charakteristische Merkmale eines Service-Level-Agreements................................... 21 2.2 Klassifikation von Service-Level-Agreements...................................................................... 29 2.3 Einordnung von Service-Level-Agreements ......................................................................... 33 2.3.1 Einordnung von internen Service-Level-Agreements in die Organisationslehre........ 33 2.3.2 Rechtliche Einordnung von Service-Level-Agreements ............................................. 37 2.4 Rahmenbedingungen für den Einsatz von Service-Level-Agreements ................................ 40 2.4.1 Organisatorische Rahmenbedingungen........................................................................ 40 2.4.2 Leistungsbezogene Rahmenbedingungen .................................................................... 44 2.5 Anwendungsbereiche von Service-Level-Agreements ......................................................... 46 2.6 Ziele des Einsatzes von Service-Level-Agreements ............................................................. 48 2.6.1 Übergeordnete Ziele des Einsatzes von Service-Level-Agreements........................... 49 2.6.2 Konkrete Ziele des Einsatzes von Service-Level-Agreements.................................... 58 2.7 Anforderungen an den Einsatz von Service-Level-Agreements........................................... 63 3 Elemente, Inhalte und Aufbau von Service-Level-Agreements

67

viii

Inhaltsverzeichnis 3.1 Vereinbarungsbezogene Elemente..........................................................................................68 3.1.1 Grundelemente ...............................................................................................................69 3.1.2 Juristische Elemente.......................................................................................................71 3.2 Dienstleistungsbezogene Elemente.........................................................................................72 3.2.1 Inhalt der Dienstleistung................................................................................................73 3.2.2 Qualität der Dienstleistung ............................................................................................75 3.2.3 Kosten der Dienstleistung..............................................................................................77 3.3 Managementbezogene Elemente ............................................................................................78 3.3.1 Regelungen zum Berichtswesen....................................................................................78 3.3.2 Formale Konsequenzen bei Abweichungen von vereinbarten Service-Levels............82 3.3.3 Regelungen zur Kontrolle des SLAs .............................................................................97 3.3.4 Regelungen zur Änderung des SLAs ............................................................................97 3.3.5 Regelungen zur Lösung von Konflikten .......................................................................97 3.3.6 Regelungen zur Verrechnung der Dienstleistungen......................................................98 3.4 Dokumentbezogene Elemente ................................................................................................98 3.5 Aufbau von Service-Level-Agreements .................................................................................99

4 Kennzahlen und Messverfahren für IT-Dienstleistungen im Bereich des Systembetriebs 103 4.1 Grundlagen der Verwendung von Kennzahlen im Zusammenhang mit SLAs .................. 103 4.1.1 Der Begriff der Kennzahl ........................................................................................... 104 4.1.2 Anforderungen an Kennzahlen................................................................................... 105 4.2 Grundlagen von Messverfahren zur Ermittlung von Kennzahlen ...................................... 107 4.2.1 Systematik von Messverfahren................................................................................... 108 4.2.2 Anforderungen an Messverfahren .............................................................................. 109 4.3 Kennzahlenbereiche bzw. Qualitätsdimensionen für IT-Dienstleistungen im Bereich des Systembetriebs............................................................................................................................ 111 4.4 IT-Systembezogene Kennzahlen ......................................................................................... 113 4.4.1 Vorüberlegungen im Zusammenhang mit der Verwendung von IT-Systemen als Bezugsobjekt ........................................................................................................................ 113 4.4.2 Betriebszeit von IT-Systemen..................................................................................... 119 4.4.3 Leistungsfähigkeit von IT-Systemen.......................................................................... 120 4.4.4 Verfügbarkeit von IT-Systemen ................................................................................. 134 4.4.5 Stabilität von IT-Systemen ......................................................................................... 152 4.4.6 Wiederherstellbarkeit von IT-Systemen..................................................................... 153 4.4.7 Sicherheit von IT-Systemen ....................................................................................... 157 4.4.8 Standardisierungsgrad von IT-Systemen.................................................................... 159 4.4.9 Technologie-Innovationsgrad von IT-Systemen....................................................... 160

Inhaltsverzeichnis

ix

4.5 Nicht IT-Systembezogene Kennzahlen ............................................................................... 160 4.5.1 Servicezeit einer IT-Einheit ........................................................................................ 161 4.5.2 Erreichbarkeit einer IT-Einheit................................................................................... 162 4.5.3 Leistungsfähigkeit einer IT-Einheit............................................................................ 165 4.5.4 Zuverlässigkeit einer IT-Einheit ................................................................................. 167 4.5.5 Fachliche Kompetenz einer IT-Einheit ...................................................................... 168 4.5.6 Kommunikationsverhalten einer IT-Einheit............................................................... 169 5 Management von Service-Level-Agreements

171

5.1 Idealisierter Lebenszyklus eines Service-Level-Agreements ............................................. 171 5.2 Definitionsphase ................................................................................................................... 173 5.2.1 Sequentielles phasenorientiertes Vorgehensmodell zur Erstellung eines SLAs ....... 176 5.2.2 Phase 1: Projektbegründung ....................................................................................... 177 5.2.3 Phase 2: Erstellung der Dienstleistungsspezifikation ................................................ 180 5.2.4 Phase 3: Festlegung der Service-Levels für die Dienstleistungen............................. 182 5.2.5 Phase 4: Festlegung der Verrechnungspreise für die Dienstleistungen..................... 194 5.2.6 Phase 5: Regelung der vereinbarungsbezogenen und managementbezogenen Elemente eines Service-Level-Agreements......................................................................... 195 5.2.7 Phase 6: Dokumentation des Service-Level-Agreements.......................................... 196 5.2.8 Phase 7: Prüfung des Entwurfs des Service-Level-Agreements................................ 198 5.2.9 Phase 8: Unterzeichnung des Service-Level-Agreements ......................................... 200 5.2.10 Zyklisches Vorgehensmodell für die Erstellung eines Service-Level-Agreements 200 5.3 Implementationsphase.......................................................................................................... 202 5.3.1 Aktivitäten auf Seiten des Dienstleisters.................................................................... 203 5.3.2 Aktivitäten auf Seiten des Kunden ............................................................................. 204 5.4 Nutzungsphase...................................................................................................................... 205 5.5 Kontrollphase ....................................................................................................................... 208 5.6 Regelkreise des Managements von Service-Level-Agreements......................................... 210 Teil II: Empirische Untersuchungen zum Einsatz von Service-Level-Agreements in deutschen Unternehmen 213 6 Umfrage zum Einsatz von Service-Level-Agreements

215

6.1 Ziele und Forschungsdesign................................................................................................. 215 6.2 Vorgehensweise.................................................................................................................... 215 6.3 Strukturmerkmale der Stichprobe ........................................................................................ 218 6.4 Ergebnisse der Umfrage und Schlussfolgerungen............................................................... 225 6.4.1 Gründe für den Einsatz von Service-Level-Agreements ........................................... 226

Inhaltsverzeichnis

x

6.4.2 Ziele des Einsatzes von Service-Level-Agreements.................................................. 227 6.4.3 Erstellung und Einführung von Service-Level-Agreements...................................... 232 6.4.4 Aufbau und Elemente eines Service-Level-Agreements ........................................... 240 6.4.5 IT-Dienstleistungen, die über SLAs geregelt werden................................................ 244 6.4.6 Kennzahlen, die in SLAs verwendet werden ............................................................. 247 6.4.7 Messverfahren, die in SLAs verwendet werden ........................................................ 260 6.4.8 Varianten von Service-Levels..................................................................................... 264 6.4.9 Service-Level-Berichtswesen ..................................................................................... 265 6.4.10 Formale Konsequenzen bei Abweichungen von Service-Levels ............................ 267 6.4.11 Nutzung von Service-Level-Agreements ................................................................. 269 6.4.12 Kontrolle von Service-Level-Agreements ............................................................... 269 6.4.13 Beurteilung des Einsatzes von Service-Level-Agreements ..................................... 269 6.5 Zusammenfassung der Ergebnisse und Schlussfolgerungen aus der Umfrage .................. 280 7 Dokumentenanalyse von Service-Level-Agreements

285

7.1 Ziele und Forschungsdesign................................................................................................. 285 7.2 Vorgehensweise.................................................................................................................... 285 7.3 Strukturmerkmale der Stichprobe ........................................................................................ 287 7.4 Ergebnisse der Dokumentenanalyse und Schlussfolgerungen............................................ 287 7.4.1 Ziele des Einsatzes von Service-Level-Agreements.................................................. 288 7.4.2 Inkrafttreten, Laufzeit und Beendigung ..................................................................... 288 7.4.3 IT-Dienstleistungen..................................................................................................... 289 7.4.4 Kennzahlen.................................................................................................................. 291 7.4.5 Messverfahren zur Ermittlung der Werte der Kennzahlen ........................................ 296 7.4.6 Vereinbarte Service-Levels ........................................................................................ 298 7.4.7 Berichtswesen ............................................................................................................. 304 7.4.8 Konsequenzen bei Abweichungen von Service-Levels............................................. 305 7.4.9 Lösung von Konflikten ............................................................................................... 307 7.4.10 Kontrolle und Anpassung von Service-Level-Agreements ..................................... 308 7.4.11 Dokumentationsumfang und Gliederung der Service-Level-Agreements .............. 310 7.5 Zusammenfassung der Ergebnisse und Schlussfolgerungen aus der Dokumentenanalyse 312 8 Fallstudie zum Einsatz von Service-Level-Agreements

317

8.1 Ziele und Forschungsdesign................................................................................................. 317 8.2 Vorgehensweise.................................................................................................................... 317 8.3 Kontext der Fallstudie: Das AKITRO-Projekt .................................................................... 318 8.3.1 Ausgangslage .............................................................................................................. 318

Inhaltsverzeichnis

xi

8.3.2 Projektgegenstand ....................................................................................................... 319 8.3.3 Projektziele.................................................................................................................. 319 8.3.4 Chronologischer Überblick über den Projektverlauf ................................................. 320 8.3.5 Einsatz von SLAs innerhalb des AKITRO-Projekts.................................................. 323 8.4 Ergebnisse der Fallstudie und Schlussfolgerungen ............................................................. 325 8.4.1 Ziele des Einsatzes der Service-Level-Agreements................................................... 325 8.4.2 Ablauf der Erstellung der Service-Level-Agreements............................................... 326 8.4.3 Dienstleistung „PC/LAN-Infrastrukturbetrieb“: Inhalte, Kennzahlen, Messverfahren, Service-Levels...................................................................................................................... 334 8.4.4 Dienstleistung „User-Help-Desk“: Inhalte, Kennzahlen, Messverfahren, ServiceLevels.................................................................................................................................... 358 8.4.5 Dienstleistung „Bereitstellung von HW/SW“: Inhalte, Kennzahlen, Messverfahren, Service-Levels...................................................................................................................... 372 8.4.6 Weitere Dienstleistungen............................................................................................ 378 8.4.7 Inkrafttreten und Laufzeit der Service-Level-Agreements ........................................ 379 8.4.8 Berichtswesen im Zusammenhang mit den Service-Level-Agreements................... 380 8.4.9 Service-Level-Reviews ............................................................................................... 384 8.4.10 Kontrolle und Anpassung der Service-Level-Agreements ...................................... 385 8.4.11 Formale Konsequenzen bei Abweichungen von Service-Levels ............................ 386 8.5 Zusammenfassung der Ergebnisse und Schlussfolgerungen aus der Fallstudie................. 390 9 Zusammenfassung und Ausblick

397

Literaturverzeichnis

407

Anhang

425

(A) Anforderungen an den Einsatz von Service-Level-Agreements ........................................ 425 (B) Fragebogen „Version 1999“ ................................................................................................ 429 (C) Fragebogen „Version 2000“ ................................................................................................ 437 (D) Fragebogen „Version 2001“ ................................................................................................ 446

Abkürzungsverzeichnis Abs.

Absatz

ACD

Automatic Call Distribution

AktG

Aktiengesetz

API

Application Programming Interface

ARM

Application Response Measurement

BetrVG

Betriebsverfassungsgesetz

BDSG

Bundesdatenschutzgesetz

BGB

Bürgerliches Gesetzbuch

BPR

Business Process Reengineering

CIM

Computer Integrated Manufacturing

CIO

Chief Information Officer

DGQ

Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V.

DIN

Deutsches Institut für Normung

DV

Datenverarbeitung

EDV

Elektronische Datenverarbeitung

EPK

ereignisgesteuerte Prozesskette

ERM

Entity Relationship Modell

ERP

Enterprise Resource Planning

et al.

und weitere (et altera)

EU

Europäische Union

HGB

Handelsgesetzbuch

HP

Hewlett-Packard

HW

Hardware

ISO

International Standardisation Organisation

IT

Informationstechnik

ITIL

IT Infrastructure Library

ITSM

IT Service Management

itSMF

IT Service Management Forum

IuK-Technik

Informations- und Kommunikationstechnik

IV

Informationsverarbeitung

IVR

Interactive Voice Response

Jg.

Jahrgang

Abkürzungsverzeichnis

xiv LAN

Local Area Network

m.a.W.

mit anderen Worten

MAN

Metropolitan Area Network

MTBF

Mean Time Between Failures

OLA

Operational Level Agreement

PC

Personal Computer

PIMS

Profit Impact on Market Strategies

SBS

Siemens Business Services

SCC

Service Control Center

SCM

Supply Chain Management

SFA

Sales Force Automation

SLA

Service Level Agreement

SLM

Service Level Management

SLO

Service Level Objektive

SLR

Service Level Requirement

SNMP

Simple Network Management Protocol

SPC

Statistical Process Control

SPOC

Single Point of Contact

SW

Software

TCO

Total Cost of Ownership

TQM

Total Quality Management

UHD

User-Help-Desk

WAN

Wide Area Network

WWW

World Wide Web

ZfB

Zeitschrift für Betriebswirtschaft

ZfbF

Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung

Verzeichnis verwendeter Variablen Im Zusammenhang mit der Darstellung von Kennzahlen werden in Kapitel 4 folgende Variablen verwendet: X

IT-System (Bezugsobjekt von Kennzahlen)

A

Aktion (Dienstleistung oder Teilschritt einer Dienstleistung)

Y

IT-Einheit, die für die Ausführung der Aktion A verantwortlich zeichnet (Bezugsobjekt von Kennzahlen)

T

Bezugszeitraum von Kennzahlen (bei zeitraumbezogenen Kennzahlen)

Tx

Transaktion (oder Transaktionsbündel)

tTx,Beginn,i

Beginnzeitpunkt der i-ten (gemessenen) Transaktion Tx (innerhalb des Bezugszeitraums)

tTx,Ende,i

Endzeitpunkt der i-ten (gemessenen) Transaktion Tx (innerhalb des Bezugszeitraums)

nTx

Anzahl der (gemessenen) Transaktionen Tx (innerhalb des Bezugszeitraums)

U

Ursache eines Ausfalls (von einem IT-Systems X)

TZi(X,T)

Zeitdauer innerhalb von T, in der sich das System X im Zustand Zi befunden hat

tU ,Beginn,i

Beginnzeitpunkt des i-ten Ausfalls aufgrund von Ausfallursache U innerhalb von T

tU ,Ende,i

Endzeitpunkt des i-ten Ausfalls aufgrund von Ausfallursache U innerhalb von T

nU

Anzahl der Ausfälle aufgrund von Ausfallursache U innerhalb von T

n(Y,T)

Anzahl aller (bei Einheit Y) eingegangen Anrufe (innerhalb des Bezugszeitraums T)

nangen.(Y,T)

Anzahl der (von Einheit Y) angenommenen Anrufe (innerhalb des Bezugszeitraums T)

nangen.,