Zehn WEITERE Wege, wie Sie mehr Umsatz generieren: Gastdatenmanagement – Customer Value 4.0 Das Whitepaper „Nine Ways to Pull More Revenue Through to Your Bottom Line” (Neun Wege, wie Sie mehr Umsatz generieren), das kürzlich von HSMAI und Infor veröffentlicht wurde, ist nach wie vor sehr gefragt. Daher haben beide Unternehmen erneut kooperiert und die Arbeit erweitert.

Stellen wir uns ein gut besuchtes BranchenEvent vor. Sie kennen diese Art von Veranstaltungen: hohe Preise und unzählige Menschen in dunklen Anzügen, die fast alle Marken vertreten. Hier finden sich einflussreiche Lobbyisten, Serviceanbieter, Branchenanalysten und das „Who's Who“ aus jedem Bereich der Hotellerie. Der Vortragssaal selbst ist randvoll, da die erfahrensten Leiter einiger der größten Hotelmarken ihre Prognosen für 2016 verkünden. Hinten im Raum stehen zwei junge Fachleute von Google. Sie hören mit mäßigem Interesse zu. Sie nehmen zum ersten Mal an einem dieser Events teil. Einer der beiden lehnt sich zum anderen und flüstert: „Wir lassen die Marken überleben… vorläufig.“ Denken Sie, das ist zu weit hergeholt? Vielleicht. Doch der anhaltende Druck auf die Branche durch eine Vielzahl an Neuanbietern wie Amazon lässt Branchenexperten über die Wahrscheinlichkeit einer Zukunft diskutieren, in der die Hotelmarke bedeutungslos ist, da Reisende ihre bevorzugten Suchmaschinen oder Buchungskanäle benutzen und ihre Geräte und Betriebssysteme wichtiger sind als Werbung, Marketing oder Treueprogramme des Hoteliers. Dieses Szenario ist gar nicht so unrealistisch. Aber Hotelbetreiber können diese Zukunft beeinflussen. Der traditionelle Denkansatz geht davon aus, dass derjenige den Kunden gewinnt, der das Geld für dessen Akquise ausgibt. Tatsächlich gibt es auch heute noch viele Marketingverantwortliche der Bereiche OTA und Hotelmarken, die diese Ansicht vertreten. Jedoch ist es bei der Vielzahl an Marketingbotschaften, die auf einen potenziellen Kunden einwirken, sowie der vielen

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Vertriebskanäle, über die dieser buchen kann, wesentlich schwieriger zu sagen, wer für die Akquise des Kunden belohnt werden sollte. Und in vielen Fällen ist es eindeutig, dass Kunden treue Gäste sind, die verschiedene Vertriebskanäle auf unterschiedlichen Geräten nutzen, um ihren Hotelaufenthalt einfach und bequem buchen zu können. Es gibt Hotelbetreiber, die sich berechtigterweise darüber beklagen, dass sie hohe Vertriebskosten für Kunden bezahlen, die bereits Stammkunden sind, und dies ist sicherlich einer der Gründe, warum jüngste Anstiege des RevPAR (Revenue Per Available Room) nicht mehr Umsatz generieren konnten. Aber hierbei steht das ungenutzte Potenzial für höheren Umsatz und mehr Kundentreue im Mittelpunkt, und diese könnten durch die genauen Kundendaten erreicht werden, wenn Hotelbetreiber nur mehr Kontrolle über ihre Kundenbeziehungen insgesamt übernehmen würden. Stellen Sie sich die folgenden fünf Fragen, um Ihren Anteil am Kundenbudget zu maximieren. Bewerten Sie dann Ihre Antworten im Vergleich zu den zehn aufgeführten Empfehlungen.

Unternehme ich tatsächlich alles, um aus meinen derzeitigen Kundenbeziehungen alles herauszuholen? OTAs und Franchisegeber spielen eine wesentliche Rolle bei der Generierung von neuer Nachfrage und Markenbewusstsein, und sie werden ihre Kundendatenbanken immer aufbauen und kontrollieren wollen. Allerdings müssen Hotelbetreiber die Kontrolle dieser

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fortschrittlichen Kunden übernehmen, um ihre Akquisitionskosten zu verringern und Umsätze zu steigern. Dabei ist die Datenqualität von höchster Bedeutung. Es gibt stets das Verlangen, Kundendatensätze durch zusätzliche Informationen zu ergänzen, aber diese Daten sind nur dann von Vorteil, wenn Sie auch vorteilhaft genutzt werden. In einem kürzlich erschienenen Artikel für Hotel Business Review betont Bernard Ellis, Vice President Industry Strategy bei Infor Hospitality, dass „sich Kundendaten nicht nur auf das Marketing auswirken, sondern auch für die Geschäftseinheiten Vertrieb und Service eine Fülle an Möglichkeiten bieten“. „Durch die ‚Demokratisierung‘ von Daten – die Ausweitung von Geschäftsinformationen und ihrer Analysetools auf eine viel größere Zielgruppe – können Hoteliers wesentlich größere Vorteile nutzen“, fügt er hinzu. „Wenn Verkäufer Berichte auf einfache Weise ausführen und Account-Details aufrufen können, dann können sie auch einfacher sicherstellen, dass die Bedürfnisse des Kunden erfüllt werden. Wenn Support-Mitarbeiter bei der persönlichen Begegnung mit dem Gast oder am Telefon auf einen ‚Kundenüberblick‘ zugreifen können, dann können sie auch besser auf Anfragen eingehen und für eine persönliche Erfahrung sorgen, bei der sich der Kunde wahrgenommen und wichtig fühlt. Wenn alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt eine umfangreiche Einsicht in die gleichen Daten haben, gewährleistet dies einheitliche Interaktionen, die beim Aufbau der Markentreue helfen und es Hotels ermöglichen, mit den Kunden auf einem persönlicheren Niveau zu interagieren.“ Heute stellt Big Data im Hotelgewerbe nicht unbedingt ein Problem dar. Big Data bedeutet manchmal eine kleine Herausforderung, die

üblicherweise bei der Datenverwaltung beginnt. Aber denken Sie zunächst einmal nicht über Big Data nach. Konzentrieren Sie sich auf die Daten, die Sie haben. Wie viele Datenbanken mit kundenbezogenen Daten verwenden Sie in Ihrem Hotel? Mehr als 5? Sogar 15? Können Sie die wichtigsten Punkte der einzelnen Datenbanken verknüpfen, um ein genaueres Bild Ihres Kunden zu erhalten? Mit Bezug auf die stetige Ergänzung Ihrer Kundendaten: Können Sie Ihre wiederkehrenden Kunden heute gezielt identifizieren? Die Verknüpfung Ihrer unterschiedlichen Datenquellen ist äußerst wichtig, um die Herausforderung der Identifikation des Kunden zu bewältigen. Dies führt uns direkt zur nächsten wichtigen Frage bezüglich der Kontrolle Ihrer Kundenbeziehungen.

Unterstützt Ihre derzeitige Technologie auch die Managementstrategie für Kundenbeziehungen? Eine Diskussion über die Technologie, insbesondere im Zusammenhang mit der Förderung der Kundenbindung, kann exponentiell schnell immer komplexer werden. Beginnen Sie mit den Grundlagen. Für die Kontrolle der Kundenbeziehungen müssen Hotelbetreiber Technologien einsetzen, um die über externe Vertriebskanäle erhaltenen, begrenzten Informationen zu erfassen und diese mit den bestehenden Daten abzugleichen. Diese Strategie ist direkt mit der wichtigen Datenqualität verbunden. Wenn ein bekannter Kunde Sie erneut besuchen will, können Sie den Dialog vor dem Hotelaufenthalt kontrollieren, sobald Sie vertraglich dazu berechtigt sind. Und mit aussagekräftigen Daten können Sie Ihren Gästen vor, während und nach dem Aufenthalt äußerst zielgerichtete und passende Angebote

Machen Sie Datenmanagement zur Priorität. Integrieren Sie interne Datenquellen, um ein ganzheitlicheres Bild des Kunden zu erhalten. Gleichen Sie die wenigen Informationen, die Sie über andere Vertriebskanäle erhalten, mit Ihren Daten ab. www.hsmai.org

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unterbreiten. Hierbei besteht das Ziel in sinnvollen Interaktionen mit dem Gast, um sein Aufenthaltserlebnis zu verbessern, ohne aufdringlich zu sein. Great Wolf Resorts, die größte Resortkette mit Indoor-Wasserparks in Nordamerika, ist ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das einen umfassenden Überblick über seine Kunden gewonnen hat. Das Unternehmen kämpfte mit dem Kampagnenmanagement; der Einsatz war zeitintensiv und anfällig für menschliche Fehler. Die Daten stammten aus unterschiedlichen Quellen, wurden aber nicht zentral integriert und waren daher von fragwürdiger Qualität. Die Datenbankabfragen waren zeitintensiv und es gab keinen Zugriff auf Dashboards oder andere Tools zur Berichterstellung. Außerdem waren keine Listen mit E-Mail-Adressen der Kunden integriert. Seit der Implementierung einer integrierten CRM-Lösung hat Great Wolf Resorts nun einen umfassenden Überblick über die Kunden sowie die Performance des Unternehmens, genießt Zugriff auf konsolidierte Daten, kann so schneller Geschäftsentscheidungen treffen und bei Werbeaktionen spezifische Kunden gezielt ansprechen.i Technologien bieten auch große Vorteile bei der Nutzung von Social Media. Denn mit ihnen können Sie: 

Mehr über die Vorlieben Ihrer Stammkunden erfahren, als diese Ihnen vielleicht mitgeteilt haben,



in direkten Dialog mit ihnen treten, um positives wie negatives Feedback zu erhalten,



neue Kunden gewinnen, deren „Gefällt mir“ gut zu Ihrem Hotel passt, und gegebenenfalls



die Inhalte für Ihre Marketingzwecke nutzen.

eigenen

Beim Einsatz von Technologie als Strategie sollten Sie auch berücksichtigen, wie Sie diese

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vorteilhaft nutzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern – und nicht unbedingt, um Kunden zu beeindrucken oder sie zu überraschen und zu begeistern. In diesem Bereich wollen Kunden wirklich nur ein einfaches Geschäft mit Ihnen machen. Anders ausgedrückt, sie wollen mit Ihnen eine mühe- und reibungslose Erfahrung machen.

Personalisieren. Bieten Sie Ihren Gästen vor, während und nach dem Aufenthalt äußerst zielgerichtete und passende Angebote. Gehen Sie bei der Investition in Technologie und bei ihrer Nutzung klug vor. Engagieren Sie sich in Social Media und integrieren Sie Ihre Erkenntnisse in Ihre Daten.

"Vereinfache" ich das Leben meiner Kunden? CEB (früher bekannt als Corporate Executive Board) hat Forschungen im Bereich Vertrieb angestellt, die zu Veränderungen der Interaktion von Verkäufern und Kunden führten – The Challenger Model. Die in der Öffentlichkeit wenig bekannte Forschungsarbeit über Kundenerfahrung hat große Auswirkungen auf die Hotellerie, und eigentlich auf jede Branche. Die Fallstudie „How Two Companies Drove Loyalty by Reducing Customer Effort“ (Wie zwei Unternehmen die Kundentreue durch Reduzierung des Customer Efforts erhöhten) wurde branchenübergreifend mit über 75.000 Kunden durchgeführt, die mit Mitarbeitern von Kontakt-Centern oder über Self-Service-Kanäle interagierten. Die Schlussfolgerung von CEB ist, dass Serviceanbieter aufhören sollten, die Kunden begeistern zu wollen. Sie sollten sich stattdessen auf ein schlichtes Konzept konzentrieren: Vereinfachung. Als Service-Experten wissen wir alle: „Wir kaufen bei einem Unternehmen, weil es

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Qualitätsprodukte, ein tolles Preis-LeistungsVerhältnis oder eine überzeugende Marke bietet. Wir kaufen (in den meisten Fällen) nicht mehr bei einem Unternehmen, wenn der Kundenservice nicht zufriedenstellend ist.“ii Aber die Ergebnisse der Studie von CEB sind bemerkenswert: Kunden sind bei Übertreffen ihrer Erwartungen nur geringfügig treuer, als wenn einfach nur ihre Bedürfnisse erfüllt werden. In der Hotellerie, einer Branche, in der Gäste sehr leicht unzufrieden sind, sollten wir den Rat der Studie beherzigen: „Was den Service angeht, gewinnen Unternehmen treue Kunden hauptsächlich dadurch, dass sie ihnen helfen, ihre Probleme schnell und einfach zu lösen.“ Was bedeutet das für Hotelbetreiber? Die Herausforderungen können ähnlich wie bei der Diskussion über Technologie von offensichtlichen bis hin zu problematischeren Punkten reichen. Haben Sie alles unternommen, um für den Kunden das Hotel zu sein, das seine Bedürfnisse am einfachsten erfüllt? Berücksichtigen Sie jeden Servicebereich, der die organisatorische Planung des Kunden vereinfacht; dazu zählen kundenfreundliche Stornierungsbedingungen, die einfache Abwicklung der Spesenabrechnungen nach dem Aufenthalt usw. Geben Sie Ihren Mitarbeitern mit Kundenkontakt nur die Anweisung „vereinfachen“ anstatt „begeistern und überraschen“. Schaffen Sie eine Servicekultur, bei der alle entsprechenden Mitarbeiter Zugriff auf die Daten der Kundenvorlieben haben und Hindernisse für Kunden beseitigen können. Machen Sie klar, dass Sie den Kunden am besten kennen und nicht der Distributionskanal. Konzentrieren Sie sich auf die Reduzierung des Customer Effort Score (CES). Er eignet sich als Indikator für die Kundentreue besser als herkömmliche Messungen der Kundenzufriedenheit oder der Net Promoter Score (NPS) von Reichheld.

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Denken Sie aber nicht, dass die Reduzierung des Customer Efforts automatisch bedeutet, eine komplette Self-Service-Option für Gäste auf deren Mobiltelefonen anzubieten. Viele Smartphone-Programme für den Check-in vor der Ankunft erfüllen die Erwartungen nicht – nicht nur wegen der geringen persönlichen Interaktion, sondern weil sie den Check-in für den Gast kaum vereinfachen. Erfolgreicher sind Programme, die mobile Technologien nutzen, um es Ihren Mitarbeitern zu ermöglichen, den Check-in der Gäste und das Ausstellen der Schlüssel vorzunehmen, während die Gäste am Bus oder im Flughafen auf ihr Gepäck warten. Bei der Bindung Ihrer Kunden haben die Mitarbeiter in Ihrem Hotel eine vorrangige Bedeutung. Hauptsächlich sorgt Ihr Team für die Kundenerfahrung. Daher müssen Sie als Erstes sicherstellen, dass Sie geeignete Mitarbeiter einstellen. Wenn Sie über die richtigen Tools verfügen, können Sie die meisten Probleme im Vorfeld des Onboarding neuer Mitarbeiter vermeiden. In einem Artikel mit dem Titel „Using Talent Science to Outperform the Competition“ in der Zeitschrift Casino Enterprise Management vermittelt uns Dr. Jason Taylor, Chief HCM Scientist bei Infor, wie Talent Science genutzt werden kann, um den richtigen Kandidaten für die richtige Rolle in einem Unternehmen der Hotellerie zu identifizieren. Taylor behauptet: „Die Dokumentation der verhaltensbasierten Eigenschaften einer Person bildet die Basis von Talent Science. Das Konzept ist folgendes: Talent Science verwendet Big Data und Leistungskennzahlen, um Ihre Mitarbeiter mit der aktuell besten Arbeitsleistung zu bestimmen und erstellt dann ein Mitarbeiterprofil, das verwendet werden kann, um diejenigen zu identifizieren, die sich für den Erfolg in Ihrem Casino am besten eignen. Talent Science bietet wertvolle Informationen, die vorteilhaft genutzt werden können – nicht nur beim Einstellungsprozess, sondern auch beim

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Onboarding, Talentmanagement, Coaching und bei der Nachfolgeplanung.“

Freizeitreisen Ihr Hotel vorübergehend als zweites Zuhause wählen.

Taylor geht noch weiter und rät: „Das Hotel- und Casino-Management kann sich bei der Einstellung nicht mehr nur auf das Bauchgefühl, das Lesen von Lebensläufen oder persönliche Interviews verlassen, um die besten Einstellungsentscheidungen zu treffen. Sie sollten diese Faktoren zwar weiterhin berücksichtigen, aber die wirklich benötigte Information für Sie ist, was den Einzelnen in Ihrer spezifischen Arbeitsumgebung antreibt. Der Talent Science-Prozess beginnt mit einem detaillierten Blick auf Ihre vorhandene Belegschaft. Durch eine bewährte Verhaltensbewertung wird von den Verhaltensweisen und -merkmalen eines jeden Mitarbeiters ein Profil erstellt, das die wichtigsten Verhaltenspräferenzen umfasst. Dabei werden bestimmte Persönlichkeitsmerkmale wie Ehrgeiz, Disziplin, Energie, Akzeptanz von Autorität, Detailgenauigkeit, Flexibilität, Gewissenhaftigkeit usw. bewertet. Außerdem muss Talent Science die Frage beantworten, welche Leistungsmaßstäbe den Erfolg definieren. Die Ergebnisse der Verhaltensbewertung werden dann mit den Leistungskennzahlen auf individueller Ebene abgeglichen und es wird ein Mitarbeiterleistungsprofil erstellt, mit dem zur Identifizierung der für den Erfolg in einer spezifischen Position die am besten geeigneten Personen vorhergesagt werden können.“

Das bedeutet nicht, dass Sie sich nicht auf die Zahlen konzentrieren sollten. Jedoch ist eine starke Leistung einfacher aufrechtzuerhalten, wenn sie das natürliche Ergebnis zufriedener Gäste ist.

Für Hoteliers heißt das, dass Mitarbeiter mit Gastkontakt die Servicebereitstellung unbedingt genießen. Wirklich überragende Neueinstellungen reduzieren nicht nur Ihre Einstellungs- und Schulungskosten, sondern sollten sich auch durch eine Mitarbeiterbindung auszeichnen, um Stammgäste ohne technische Hilfsmittel zu erkennen. Hinter den Kulissen muss Ihr Team zudem verstehen, dass das Kerngeschäft im Service für die Kunden besteht, die als Reisende auf ihren Geschäfts- oder

Abgesehen von Technologien und Tools erfordert die Kontrolle der Kundenbeziehungen auch eine wohlüberlegte Bewertung Ihres Kundenstamms.

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Sorgen Sie für eine einfache Geschäftsabwicklung. Stellen Sie clever ein (und kündigen Sie erforderlichenfalls).

Welche Tools habe vorteilhaft eingesetzt?

ich

nicht

Haben Sie eine Bestandsaufnahme aller Tools in Ihrer Toolbox gemacht, insbesondere derer, die externen Vertriebskanälen nicht zur Verfügung stehen? Sie haben z. B. Zugriff auf differenziertere Optionen der Zimmertypen und Inhalte. Außerdem verfügen Sie über genauere Kenntnisse der von Ihrem Hotel angebotenen Zusatzleistungen, Optionen für Speisen und Getränke, Spa-Angebote, Sehenswürdigkeiten am Standort und Hoteltransfers, so dass Sie einen größeren Marketingvorteil haben. Ihr bestehendes Property Management System oder Ihr E-Mail-Serviceanbieter bieten möglicherweise ungenutzte Funktionen für das Upselling und Cross-Selling vor der Ankunft der Gäste, beim Check-in und während des Aufenthalts.

Konzentrieren Sie sich auf das, was nur in IHRER Kontrolle liegt.

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Gibt es Kunden, die ich übersehen habe? Denken Sie nicht nur an einzelne Reisende. Wie sieht Ihr Service für Gruppen aus? Bieten Sie den gleichen Service für Veranstaltungsplaner, die in der Regel die ersten sind, die direkt mit Ihrem Hotel in Verbindung treten wollen? Einfache, reibungslose Abläufe sind wichtig für diese Zielgruppe, für die beispielsweise die Abrechnung weiterhin für Unzufriedenheit sorgt. Journey Mapping wird in der heutigen Marketingforschung verstärkt genutzt, wenn Unternehmen die Kundenerfahrung verbessern wollen. Dabei geht es um die Identifizierung von jedem einzelnen Kontaktpunkt, den Sie mit Ihrem Kunden haben. Haben Sie die unterschiedlichen Customer Journeys zu und in Ihrem Hotel ausgewertet? Ist bezüglich eines Veranstaltungsplaners jeder Schritt von der ursprünglichen Buchung bis zur Rechnungsvorlage so einfach wie möglich? Und vergessen Sie nicht die anderen Influencer, die nie Ihr Hotel betreten, beispielsweise Reisevermittler und lokale Unternehmen, die regelmäßig Unterkünfte buchen.

Erkennen Sie die unterschiedlichen Bedürfnisse Ihrer verschiedenen Kunden.

Empfehlungen Die Kontrolle Ihrer Kundenbeziehungen erfordert Sorgfalt. Auch wenn heute auf vielen anderen Märkten sehr gute Angebots- und Nachfragebedingungen herrschen, leidet die Hotellerie weiterhin unter immer weiter steigenden Kosten, unvorhersehbaren wirtschaftlichen Veränderungen, die sich auf den Wettbewerb um Reisen, Marktanteile und Kanäle auswirken sowie unter dem Druck von Gästen. Die hier gestellten Fragen sollen Ihnen dabei helfen, kritisch über die Möglichkeiten nachzudenken und vorhandene sowie neue Herausforderungen nicht nur zu bewältigen, sondern sogar mehr Umsatz zu generieren.

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10 Tipps für erfolgreiches Gastdatenmanagement 4.0 und mehr Umsatz: 1. Konzentrieren Sie sich auf das, was nur in Ihrer Kontrolle liegt. 2. Machen Sie Datenmanagement zur Priorität. 3. Gehen Sie bei der Investition in Technologie und bei ihrer Nutzung klug vor. 4. Integrieren Sie interne Datenquellen, um ein ganzheitlicheres Bild des Kunden zu erhalten. 5. Gleichen Sie die wenigen Informationen, die Sie über andere Vertriebskanäle erhalten, mit Ihren Daten ab. 6. Personalisieren. Bieten Sie Ihren Gästen vor, während und nach dem Aufenthalt äußerst zielgerichtete und passende Angebote. 7. Nutzen Sie verstärkt Social Media. 8. Sorgen Sie für eine einfache Geschäftsabwicklung. 9. Stellen Sie clever ein (und kündigen Sie erforderlichenfalls). 10. Erkennen Sie die unterschiedlichen Bedürfnisse Ihrer verschiedenen Kunden. Es geht hierbei nicht nur um den Kampf um Aufmerksamkeit. Es geht auch um die Reduzierung der Akquisitionskosten, die Steigerung der Verkaufszahlen und die Verbesserung der Kundenbindung und -treue. Wenn Sie nicht die Kontrolle über Ihre Kundenbeziehungen übernehmen, wird es jemand anders tun.

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Die Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI) hat sich dem Geschäftswachstum von Hotels und ihren Partnern verschrieben und ist der branchenführende Verfechter einer intelligenten und nachhaltigen Umsatzsteigerung von Hotels. HSMAI bietet Experten der Hotellerie und ihren Partnern Tools, Einblicke, und fundiertes Fachwissen, um den Vertrieb zu forcieren, das Marketing zu inspirieren und den Umsatz zu optimieren.

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Über den Autor Janet Gerhard, Principal von Hospitality Gal LLC, verändert die Art, wie Unternehmen die Kundenerfahrung wahrnehmen und kontrollieren. Durch die Analyse und strategische Veränderung, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, hilft sie den Unternehmen bei der Neudefinierung ihrer Wachstumsstrategie und der Kundenerfahrung und fördert so größtmögliches Wachstum und bestmögliche Umsatzergebnisse. 2013 wurde Janet von HSMAI als einer der 25 außergewöhnlichsten Köpfe in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Umsatzoptimierung ausgezeichnet.

Infor Hospitality wurde für die speziellen Anforderungen von Hotels, Resorts und Casinos entwickelt. Dank der Lösungen von Infor Hospitality und einer umfassenden Suite mit Anwendungen für Finanzen und Operations verwalten Sie das Online- und Gasterlebnis, so dass sich Ihre Mitarbeiter auf die Verbesserung des Gästeservices konzentrieren und Ihren Umsatz steigern können. Verringern Sie die Kosten, erhöhen Sie die Erträge, steigern Sie Ihren Umsatz und sorgen Sie für eine Kundenbindung, so dass Ihre Gäste immer wieder kommen. Lösen Sie alte Probleme auf neue Weise mit den für die Hotellerie entwickelten, flexiblen Kooperationslösungen für: Hotelmanagement, Revenue Management, Customer Relationship Management, CallcenterManagement, Finanzund Back-OfficeManagement, Performance-Management, Instandhaltungsmanagement und Human Capital Management. Weltweit nutzen mehr als 20.000 Hotels, Restaurants und Casinos – darunter neun der zehn größten Hotelunternehmen der Welt – die Software von Infor Hospitality, um das Gasterlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Mit Infor Hospitality erhalten Sie bessere Informationen, effizientere Prozesse sowie einen preisgekrönten Support und Service. www.infor.com/solutions/hospitality/

Bei Hospitality Gal berät sie Kunden der Hotellerie sowie der Bereiche Automobilindustrie, Business Services, Gesundheitswesen, Einzelhandel und Technologieunternehmen zum Thema Customer Experience. Vor der Gründung von Hospitality Gal leitete Janet den Hotelleriebereich von newBrandAnalytics, verbrachte neun Jahre bei Maritz Research und begann ihre Reise durch die Welt der Customer Experience bei RitzCarlton. Sie hat einen Bachelor of Science in Hotel Administration der Cornell University.

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„CRM bietet der Great Wolf Lodge einen umfassenden Kundenüberblick.“ Hospitality Technology. N.p., 16. Januar 2014. Web. 19. August 2015. ii Dixon, Matthew, Karen Freeman, and Nicholas Toman. „Stop Trying to Delight Your Customers.“ i

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Harvard Business Review. 01. Juli 2010. Web. 19. August 2015. Das Glühbirnen-Symbol wurde von Freepik von www.flaticon.com erstellt.

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