07 Juli 2017
Leading Swiss Agencies
Digitalisierung im Finanzsektor – Zeit für neue Kommunikationsstrategien Die Digitalisierung rüttelt am klassischen Bankgeschäft: Produkte und Dienstleistungen lassen sich immer schneller und bequemer vergleichen, und der Wechsel zur Konkurrenz ist heute einfacher denn je. Als wäre das nicht schon genug, versuchen auch zahlreiche Fintech-Start-ups und globale ICT-Unternehmen sich zwischen Finanzdienstleister und ihre Kunden zu drängen. Die er folgreiche Verteidigung dieser Kundenschnittstellen bedingt neben technologischem Know-how vor allem einen kommunikativen Lösungsansatz. Text: Barbara Flury*
«Ich will das jetzt wissen»-Momente nehmen zu.
Jeder Touchpoint ein perfektes Erlebnis
Obschon sich Schweizer Banken der Wichtigkeit der digitalen Transformation bewusst sind, verfügen nur wenige über eine klare Digitalisierungsstrategie. Der Grund: «Digital» wird heute in erster Linie als zusätzli* Barbara Flur y ist Consultant bei Equipe in Zürich.
74
cher Distributionskanal begriffen. Doch die Digitalisierung reicht weit über technologische Aspekte hinaus. Vielmehr ist sie ein kollektives Phänomen, welches die durch technische Innovationen veränderten Kundenbedürfnisse und Verhaltensweisen als Ganzes beschreibt. Das Kernpotenzial der Digitalisierung für Unternehmen liegt folg-
lich darin, die Schnittstellen zum Kunden neu zu definieren – und zwar so, dass die Kundenanforderungen sofort erfüllt werden und jeder Touchpoint gleichzeitig zum perfekten Erlebnis wird. Micro-Moments für sich entscheiden
Es gab sie immer schon, die «Ich will das
Leading Swiss Agencies medienpartner
aben»- oder die «Ich will das jetzt wissen»h Momente. Durch die Digitalisierung werden Kunden heute sofort aktiv, wenn sie etwas wissen oder haben wollen – sie zücken ihr Smartphone. Genau in diesen Momenten ist es von grösster Bedeutung, mit bedürfnis orientierten und einfach konsumierbaren Informationen präsent zu sein. Studien haben gezeigt, dass in solchen Augenblicken der Brand in den Hintergrund rückt und dagegen schnell verfügbare, einfach verständ-
«Jeder Touchpoint – ob digital oder physisch – muss den Brand emotional erlebbar machen.»
liche und vor allem relevante Informationen den Ausschlag in der Kaufentscheidung geben. Demografisches Targeting alleine reicht dafür nicht aus. Dank der Digitalisierung können wir deutlich tiefer greifende, reale Verbrauchersignale wie Standort, Suchan fragen oder bereits erfolgte Interaktionen mit dem Unternehmen als Micro-Moments erkennen und in der Kommunikation gezielt ansprechen. Snackable Content mit Mehrwert
Kunden wollen nicht nur immer alles überall und jetzt, sondern das Ganze eben auch noch möglichst bequem. Hier kommt dem Medium Video eine immer zentralere Rolle
zu: Von Videoanleitungen zur Nutzung von Self-Service-Funktionalitäten über Tipps, zugeschnitten auf die individuellen Bedürfnisse, bis hin zu personalisierten komplexen Anlageempfehlungen – Videos werden zum Treiber für Engagement, Conversions und eine langfristige Kundenbindung. Leicht konsumierbare und unterhaltsame Videos können die Kunden etwa auf nützliche Zusatzfunktionen im E- und Mobile Banking aufmerksam machen und sie zu einer intensiveren Nutzung motivieren. Mit grosser Wirkung, denn je intensiver solche Services genutzt werden, desto aufwendiger ist ein Bankwechsel. Kurzum: Eine durchdachte Video-Content-Strategie eröffnet Banken die Möglichkeit, dem Kunden langfristig unterhaltsamen Mehrwert zu bieten und damit die Loyalität nachhaltig zu stärken.
darüber hinaus alle digitalen und physischen Kanäle auf intelligente Weise miteinander vernetzt – mit dem Smartphone des Kunden als verbindendes Element –, so entsteht ein nahtloses emotionales Markenerlebnis, das dem Kunden nachhaltig in Erinnerung bleibt. Technologie als Mittel zum Zweck
Allzu oft werden die neuen Technologien um der Innovation willen eingesetzt. Stattdessen sollten sie vielmehr als Mittel zum Zweck begriffen werden, die es uns erlauben, den veränderten Erwartungen des digitalen Kunden gerecht zu werden. Die Neudefinition der Kundenschnittstellen ist dabei essenziell: Schnelligkeit, Relevanz, Einfachheit und Emotionalität sind die Erfolgsfaktoren, um diese für sich zu gewinnen.
Ein nahtloses emotionales Erlebnis schaffen
Emotionen spielen im Kaufverhalten eine essenzielle Rolle und sind deshalb auch eine wichtige Komponente jeder Kundenschnittstelle. Jeder Touchpoint – ob digital oder physisch – muss den Brand emotional erlebbar machen. Das müssen nicht immer gleich Innovationen im Bereich von Virtual oder Augmented Reality sein, die ein mit allen Sinnen spürbares Erlebnis bieten. Berührungspunkte sollten ganz auf die Erwartung und das Bedürfnis des Kunden ausgerichtet sein und können genauso gut auch aus einer einfachen Website mit einer optimalen Mobile-first-User-Experience bestehen. Werden
Barbara Flur y.
ANZEIGE
Damit Familienwerte langfristig erhalten bleiben Erfahren Sie, wie die Weitergabe von Vermögen gelingt Und wie die Erbengeneration lernt, damit umzugehen. Gemeinsam können wir eine Antwort finden. Führend für Family Banking. ubs.com/familybanking
© UBS 2017. Alle Rechte vorbehalten. 27979_235x100mm Print Ad Anzeige HNWI für Perönlich_2017-03-31-v2.indd 2
31-03-2017 17:45:14
