ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE
EL CLIENTE DE HOY
Mas educados, mas conocedores
A la búsqueda de precios bajos
Menos fieles a las grandes marcas
Sospecha de la publicidad y del marketing en general
Mas exigentes: difíciles de complacer
Mas abordados por los competidores
Sensibles a la personalización
DETERMINANTES DEL VALOR AENTREGADO AL CLIENTE
VALOR ENTREGADO AL CLIENTE
o VALOR
DEL
PRODUCTO o VALOR DE SERVICIOS o VALOR DEL PERSONAL
VALOR TOTAL PARA EL CLIENTE COSTO TOTAL PAR EL CLIENTE
o VALOR DE IMAGEN
o COSTO MONETARIO
o COSTO DE TIEMPO o COSTO DE ENERGIA
o COSTO PSIQUICO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Expectativas
Clientes actuales
Acciones Políticas Programas
Satisfacción
FI D E LI D A D
…Y cómo medir la satisfacción?
Evaluaciones sistemáticas: con los vendedores * ayuda a la remuneración Encuestas Quejas y devoluciones Reclamos de garantías
