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Das Social Media Ranking der Hotels in Deutschland 2016
Stefanie Jarantowski
COPYRIGHT eventsofa 2016 Titelbild Unsplash CC0.
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Studie: Social Media von Hotels in Deutschland 2016 eventsofa hat zusammen mit quintly eine Untersuchung der Social Media Aktivitäten von Hotelketten und Individualhotels durchgeführt.
Top 3 Hotel Platzierungen:
Top 3 Gruppen Platzierungen:
Die besten Hotels
Die besten Hotels
1. Grand Elysee Hamburg
1. AccorHotels Group
2. Grand Hyatt Berlin
2. Dorint Hotels & Resorts
3. Hilton Park München
3. Lindner Hotels & Resorts
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Erhebungszeitraum: 18.4.2016 – 24.4.2016 Region: Deutschland Stichprobe: Auswahl zusammen mit dem Magazin gastronomie und hotellerie
Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
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Summary Die Top 3 unter den Einzelhotels - Grand Elysee Hamburg, Grand Hyatt Berlin, Hilton Park München - nutzen Instagram sehr intensiv und profitieren hier auch von der enormen Interaktivität auf der Social Media Plattform. Die aktive Nutzung von Twitter findet man bei den einzelnen Hotels nur selten. Bei den Top 3 unter den Hotelketten - AccorHotels Group, Dorint Hotels & Resorts, Lindner Hotels & Resorts – sieht man eine breite Nutzung von Twitter bis hin zu YouTube.
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Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
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Einleitung Nachdem wir uns in den vergangenen Jahren intensiv und breit mit dem Online Marketing von Hotels beschäftigt haben (siehe Studien „Das Online-Marketing Ranking der Hotels in Deutschland“ 2013, 2014 und 2015), sind wir dieses Jahr tiefer in die Details der Social Media Nutzung eingestiegen. Für Gäste und Kunden ist es zur Selbstverständlichkeit geworden die eigenen Erfahrungen in einem Hotel via Social Media mit anderen zu teilen. Gleichzeitig werden Hotels direkt via Twitter und Facebook kontaktiert, um Fragen zum Aufenthalt zu klären oder direktes Feedback zu geben. Ist die Social Media Kommunikation mit Gästen auch zur Selbstverständlichkeit für Hotels geworden? Wie schnell reagieren Hotels auf Anfragen via Twitter? Welche Hotels sind die Hotels, die die größte Reichweite und Interaktionsrate haben? Diese Fragen klärt die vorliegende Studie, aus der das Social Media Ranking 2016 der Hotels in Deutschland hervorgeht.
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Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
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Insights Social Media Plattformen werden von den Hotels und Hotelketten sehr unterschiedlich genutzt: Während Facebook und Twitter für die einen zu selbstverständlichen Kommunikationskanälen zählen, werden Social Media Plattformen von anderen nur stiefmütterlich genutzt. Für den Erfolg eines Hotels zählt jedoch nicht nur der Inhalt, sondern auch die Art der Nutzung. Wird ein Social Media Account als persönlich eingestuft, da er für Nutzer und Kunden ein Gesicht hat, so hat dies positive Effekte auf die Marke. Bei den Studienergebnissen fällt besonders die generell größere Interaktion mit Nutzern auf Instagram auf. Dagegen reagieren die Nutzer bei YouTube auf Hotel Seiten sehr schwach mit Kommentaren und Likes. Neue Social Media Kanäle werden immer wichtiger. Die ersten Hotels nutzen bereits erfolgreich WhatsApp in ihrer Kundenkommunikation. Ein Beispiel ist das Sheraton Frankfurt Airport Hotel.
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Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
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Social Media Ranking eventsofa
Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
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Auswertung Reach, Activity und Interaction Sowohl bei den Hotels als auch bei den Hotel Gruppen zeigt sich, dass es eine große Bandbreite bei den Werten gibt. Dabei liegen die Hotels bei der Reichweite (Reach) noch relativ nah beieinander, abgesehen von Ausreißern nach oben wie den Best Western Hotels oder nach unten. Dies ergibt sich vermutlich daraus, dass alle mit ähnlichen Methoden Fans und Follower gewinnen. Aber bereits bei der Aktivität (Activity) gehen die Werte weit auseinander. Von Hotels mit sehr geringer Aktivität bis zu Hotels mit sehr hoher Aktivität wie dem Grand Hyatt Berlin oder der AccorHotels Group. Am meisten unterscheiden sich die Hotels und Gruppen bei der Interaktion (Interaction). Es gibt Hotels wie die Dorint Hotels, die es schaffen mit ihren Followern und Fans in hohem Maße zu interagieren. Das brachte dem Grand Elysee Hamburg den Spitzenplatz unter den Hotels. Die Dorint Hotels Gruppe wurde zweiter der Gruppen dank ihrer hohen Interaktion.
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Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
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Top Hotels Social Media 2016
Gesamt Reach
Hotel
25%
Activity
Interaction
35%
40%
Grand Elysee Hamburg
4,21
4,26
3,27
5,00
Grand Hyatt Berlin
3,60
4,16
5,00
2,02
Hilton Park München
3,09
4,06
1,54
3,83
Sheraton Frankfurt / Main Airport
3,03
4,90
4,62
0,47
Hotel Adlon Kempinski Berlin
2,62
5,00
1,73
1,91
Park Inn Berlin
2,48
4,96
1,15
2,09
Kempinski Hotel Vier Jahreszeiten München
2,10
4,50
0,96
1,59
Ferienpark Weissenhäuser Strand
1,83
2,97
3,08
0,01
Westin Grand Berlin
1,80
4,10
2,12
0,08
Center Parcs Bispinger Heide
1,72
4,58
0,38
1,11
Ritz Carlton Berlin
1,67
4,85
1,15
0,12
Estrel Hotel Berlin
1,65
4,55
1,35
0,10
Sport und Kurhotel Sonnenalp Ofterschwang
1,48
4,11
0,38
0,80
Steigenberger Hotel Frankfurter Hof Frankfurt/Main
1,39
3,82
0,77
0,40
Hilton Berlin
1,31
4,20
0,38
0,32
InterContinental Berlin
1,25
4,31
0,19
0,26
Hotel Bayerischer Hof München
1,23
4,07
0,58
0,03
InterContinental Frankfurt/Main
1,19
4,03
0,19
0,29
Maritim Düsseldorf
1,18
4,04
0,19
0,26
Marriott Fankfurt/Main
0,78
3,12
0,00
0,00
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Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
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Top Hotelgruppen Social Media 2016 Gesamt Reach Hotel Gruppe
25%
Activity
Interaction
35%
40%
AccorHotels Group
3,37
4,24
5,00
1,40
Dorint Hotels & Resorts
3,04
3,48
0,49
5,00
Lindner Hotels & Resorts
2,77
3,94
0,66
3,89
Best Western Hotels & Resorts
2,55
5,00
1,72
1,74
Hilton Worldwide
2,17
4,37
2,02
0,93
Marriott International
2,11
4,84
1,50
0,94
Motel One
2,08
3,93
1,09
1,80
Steigenberger Hotels and Resorts
1,88
3,97
0,52
1,76
Hyatt
1,83
4,65
1,61
0,26
NH Hotels
1,75
3,74
1,07
1,12
Kempinski Hoteliers Since 1897
1,40
4,29
0,49
0,40
Carlson Rezidor Hotel Group
1,40
3,29
0,77
0,77
Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.
1,27
4,57
0,36
0,01
GCH Hotel Group
1,25
3,10
0,79
0,49
IHG - InterContinental Hotels Group
1,12
4,32
0,00
0,10
H-Hotels.com - Home of Hospitality
1,03
3,90
0,11
0,03
Maritim Hotels
0,95
3,16
0,25
0,17
Novum Hotels
0,59
2,35
0,00
0,00
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Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
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Social Media Inhalte Inhaltlich arbeiten die Hotels mit unterschiedlichen Strategien. Das Best Western arbeitet beispielsweise viel mit Gewinnspielen und Rabatten. Fast alle Hotels geben in ihrer Social Media Kommunikation Einblicke ‚hinter die Kulissen’ und stellen ihren Fans, Nutzern und Kunden ihr Team vor, informieren über Hotel-News, posten Städte und Sightseeing Tipps. Sehr erfolgreich sind außerdem Call-to-Actions, die die Follower zum Kommentieren und Liken auffordern.
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Wie nutzen Hotelmarken Social Media? Bei den Marken der Hotelgruppen gibt es starke Unterschiede in der Strategie und Aktivität, wie sich am Beispiel Twitter zeigt. Manche Marken, wie Holiday Inn, betreiben einen einzelnen starken Twitter Account mit fast 100.000 Twitter Followern (@HolidayInn). Andere Marken betreiben starke Accounts für einzelne Hotels oder Länder, wie zum Beispiel Novotel (@Novotel_FR und @NovotelNYC). Generell sind die Aktivitäten der Hotelmarken sehr unterschiedlich und reichen von 235.000 Followern bei Hilton Hotels bis zu 29 Followern bei Ibis Syles, wobei letzterer Account nicht aktiv genutzt wird.
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Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
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Antwortzeiten Social Media Am Beispiel Twitter wurden die Antwortzeiten untersucht. 32 Hotels wurden nach einem Angebot und Preisen zu WLAN gefragt. 53,13% haben am gleichen Tag geantwortet, die schnellste Antwort kam bereits nach nur 3 Minuten. Dagegen haben fast ein Drittel der angeschriebenen Twitter Accounts nicht innerhalb von 5 Tagen geantwortet und dadurch eine Chance verpasst.
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Antwortzeit Stunden und Minuten
Hotel
Twitter
1.
GCH Hotel Group
@GCHHotelGroup
00:03
2.
Starwood Hotels
@StarwoodBuzz
00:05
3.
Hyatt Hotels
@HyattTweets
00:06
4.
Hilton Worldwide
@HiltonWorldwide
00:07
5.
Motel One
@MotelOne
00:08
6.
InterContinental Hotels Group
@IHG
00:14
7.
Dorint
@Dorint_Hotels
00:38
8.
Kempinski
@Kempinski
01:10
9.
Sheraton Frankfurt / Main Airport
@sheratonFRA
01:21
10. Maritim Hotels
@Maritim_Hotels
01:41
11. Estrel Hotel Berlin
@estrelberlin
01:53
12. NH Hotels
@nhhotelsde
02:55
13. Steigenberger Hotel Group
@SteigenbergerHQ
04:04
14
@Accorhotels
04:33
15. Best Western
@BestWestern
05:41
16. Lindner Hotels
@Lindner_Hotels
06:23
Kempinski Hotel Vier Jahreszeiten 17. München
@KempinskiMunich
07:56
Accor
Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
13
Einzeldaten
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Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
14
Tweet Aktivität Gesamtzahl Tweets, unterteilt in eigene Tweets, Retweets anderer Tweets und Replies auf Tweets. Accor Hilton Worldwide Hyatt Hotels Marriott International Best Western Motel One Carlson Rezidor NH Hotels Ferienpark Weissenhäuser Strand Starwood Hotels Dorint Westin Grand Berlin Sheraton Frankfurt / Main Airport Center Parcs Bispinger Heide Kempinski Steigenberger Hotel Group Lindner Hotels Maritim Hotels GCH Hotel Group Estrel Hotel Berlin NH Hotels Kempinski Hotel Vier Jahreszeiten München Hotel Adlon Kempinski Berlin Marriott Fankfurt/Main InterContinental Berlin Hilton Berlin Steigenberger Hotel Frankfurter Hof Frankfurt/Main Novum Hotels InterContinental Hotels Group
Own
0
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20
40
60
80
Retweets
Replies
100
120
140
160
Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
Twitter Follower Anzahl der Follower auf Twitter Marriott International Starwood Hotels Hilton Worldwide Best Western InterContinental Hotels Group Hyatt Hotels Accor Kempinski Motel One Carlson Rezidor Maritim Hotels Estrel Hotel Berlin Lindner Hotels NH Hotels Dorint GCH Hotel Group Hotel Adlon Kempinski Berlin Steigenberger Hotel Group Sheraton Frankfurt / Main Airport Westin Grand Berlin Center Parcs Bispinger Heide Ferienpark Weissenhäuser Strand InterContinental Berlin Steigenberger Hotel Frankfurter Hof Frankfurt/Main Hilton Berlin NH Hotels Novum Hotels Marriott Fankfurt/Main 0
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50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
400000
450000
Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
Youtube Videos Anzahl Videos der Hotels oder Gruppen im Untersuchungszeitraum. Hyatt Hotels Accor Best Western Hilton Worldwide Marriott International InterContinental Hotels Group Estrel Hotel Berlin Kempinski GCH Hotel Group Maritim Hotels Grand Elysee Hamburg Carlson Rezidor Dorint Lindner Hotels Center Parcs Bispinger Heide H - Hotels Motel One Steigenberger Hotel Group NH Hotels Sheraton Frankfurt / Main Airport Kempinski Hotel Vier Jahreszeiten München Starwood Hotels Park Inn Berlin Steigenberger Hotel Frankfurter Hof Frankfurt/Main Hotel Adlon Kempinski berlin Novum Hotels Marriott Fankfurt/Main Hilton Berlin 0
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100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
Youtube Subscribers Anzahl Subscriber eines Hotel oder Gruppen Channels auf Youtube.
Marriott International Hyatt Hotels Best Western InterContinental Hotels Group Hilton Worldwide Accor Starwood Hotels Carlson Rezidor NH Hotels Kempinski Estrel Hotel Berlin Center Parcs Bispinger Heide Motel One GCH Hotel Group Steigenberger Hotel Group Lindner Hotels Park Inn Berlin Dorint Grand Elysee Hamburg Hotel Adlon Kempinski berlin H - Hotels Kempinski Hotel Vier Jahreszeiten München Sheraton Frankfurt / Main Airport Novum Hotels Steigenberger Hotel Frankfurter Hof Frankfurt/Main Marriott Fankfurt/Main Hilton Berlin 0
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1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
Instagram Followers Anzahl Follower auf Instagram. Marriott International Accor Hilton Worldwide NH Hotels Best Western Starwood Hotels Motel One InterContinental Hotels Group Steigenberger Hotel Group Hotel Adlon Kempinski Berlin Sheraton Frankfurt / Main Airport Lindner Hotels Kempinski Hotel Vier Jahreszeiten München Dorint Hyatt hotels Grand Hyatt Berlin Grand Elysee Hamburg Hilton Park München Estrel Hotel Berlin InterContinental Frankfurt/Main Westin Grand Berlin Ferienpark Weissenhäuser Strand GCH Hotel Group Center Parcs Bispinger Heide 0
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5000
10000
15000
20000
25000
30000
Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
Facebook Interaction Rate Summe der Likes, Shares und Kommentare, normiert auf die Anzahl der eigenen Posts und die Anzahl der Follower. Hotel Adlon Kempinski Berlin Hilton Berlin Grand Hyatt Berlin InterContinental Berlin Center Parcs Bispinger Heide Ritz Carlton Berlin Hilton Park München Steigenberger Hotel Group Dorint Park Inn Berlin Marriott International Lindner Hotels Sheraton Frankfurt / Main Airport Best Western NH Hotels Hyatt Hotels Marriott Fankfurt/Main Carlson Rezidor Motel One 0
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0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
Facebook Fans Anzahl der Fans auf Facebook.
Hyatt Hotels Starwood Hotels InterContinental Hotels Group Hilton Worldwide Lindner Hotels Motel One NH Hotels Ritz Carlton Berlin Dorint Kempinski Hotel Vier Jahreszeiten München InterContinental Berlin Hilton Berlin Sport und Kurhotel Sonnenalp Ofterschwang Hotel Bayerischer Hof München Westin Grand Berlin Hilton Park München Maritim Hotels Novum Hotels Ferienpark Weissenhäuser Strand 0
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200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
Facebook People Talking Durchschnittliche Anzahl der Leute, die Stories über die Facebook Seite teilen als Summe der letzten 7 Tage. Best Western Hyatt Hotels Park Inn Berlin Starwood Hotels Hilton Worldwide Lindner Hotels Center Parcs Bispinger Heide Sheraton Frankfurt / Main Airport H - Hotels Hilton Berlin Steigenberger Hotel Frankfurter Hof Frankfurt/Main InterContinental Berlin Sport und Kurhotel Sonnenalp Ofterschwang Maritim Düsseldorf Hilton Park München Hotel Bayerischer Hof München Maritim Hotels Novum Hotels Carlson Rezidor 0
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1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
Social Media Tipps für Hotels
•
Instagram nutzen, da sich Instagram ideal eignet um mit emotionalen Bildern eine Bindung zu Kunden und Fans aufzubauen. Instagram hat darüber hinaus die höchsten Interaktionsraten.
•
In einen Dialog eintreten und mit den Followern und Fans interagieren. Nicht nur, dass daraus Marken Botschafter entstehen, ein aktiver Account mit hoher Interaktion hat auch eine höhere Attraktivität.
•
Twitter und Facebook auch als Medien des Kundenservices ansehen. Gäste und Kunden erwarten schnelle Antworten oder Reaktion auf Beschwerden.
•
Neue Medien wie Snapchat ansehen, z.B. Sixt nutzt Snapchat erfolgreich in seinem Marketing.
•
Textbasierte Lösungen sind nach dem letzten Internet Report stark im kommen. Wie können Sie WhatsApp in Ihre Kommunikation einbauen?
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Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
23
Top 10 Schnell Check: Social Media Nutzung
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Ist das jeweilige Ziel bzw. die Strategie von jedem Social-Media-Kanal festgelegt? Reagieren Sie direkt auf Kundenanfragen? Wie lange ist die Reaktionszeit? Interagieren Sie mit Ihren Kunden? (‘Gefällt mir’ oder Kommentare) Gibt es einen Verantwortlichen für die Betreuung der Social-Media-Kanäle? Haben Sie einen Content-Plan? Haben Sie ein Standardvorgehen für negative Kommentare definiert? Folgen Sie Unternehmen und wichtigen Kunden, die für Sie relevant sind? (B2B) Unterlegen Sie Ihre Beiträge mit Bildern? (Visualität steigert die Reichweite) Bieten Sie potentiellen Kunden einen Anreiz, um Ihnen zu folgen? (Bspw. Gewinnspiele/Rabattaktionen etc.) Nutzen Sie Pinterest, um potentielle Kunden auf Ihre Bildergalerien aufmerksam zu machen?
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Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
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Methodik Die Studie wurde durchgeführt mit Daten vom 18.4.2016 – 24.4.2016. Zur Erhebung der Daten wurde quintly benutzt. quintly ist ein führendes Werkzeug um Social Media Accounts zu messen, zu benchmarken und zu optimieren. Untersucht wurden Twitter, Facebook, Instagram und Youtube. Reach (Reichweite) setzt sich aus den Größen der Social Media Accounts zusammen, Activity (Aktivität) aus der Posting Aktivität, Likes, Shares und Retweets des jeweiligen Social Media Accounts. Interaction (Interaktion) misst die Reaktion der Zielgruppe und ist normiert auf die Größe des Accounts und die Activity. Die Werte für Reach wurden logarithmiert, um der extrem großen Bandbreite Rechnung zu tragen. Die einzelnen Bereiche Reach, Activity und Interaction wurden dann mit 25%, 35% und 40% gewichtet um ein Gesamtergebnis zu erhalten.
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Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
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Über quintly
quintly ist ein webbasiertes Social-MediaAnalytics-Tool, das es seinen Nutzern erlaubt seine eigenen Social Media Profile und die der Konkurrenz an einem Ort miteinander zu vergleichen. Durch quintly können User Ihre Social-Media-Konten auf Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Google +, LinkedIn und Blogs auf einfache Art und Weise analysieren und optimieren.
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Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
Über eventsofa
eventsofa ist der Online-Marktplatz für Eventlocations. Auf www.eventsofa.de finden Eventveranstalter über 8.000 Veranstaltungsorte in Deutschland, die für Meeting, Firmenevent, Gala oder Incentive gebucht werden können. Sie erhalten alle wichtigen Informationen zu Räumen, Kapazitäten, Preisen und Bewertungen kostenfrei auf einen Blick. Anbieter von Eventlocations profitieren von der erfolgreichen Online-Vermarktung und den erhöhten Event-Buchungen. Das erfolgreiche Startup wurde 2011 von Stefanie Jarantowski gegründet.
[email protected] @eventsofa auf Twitter
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Quelle: “Social Media Ranking Hotels in Deutschland 2016“, eventsofa
