Stufe 5 Kunden begeistern und Service bieten

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Kunden gewinnen und binden mit System Auftrags-Maschine - Webseite

1

Zielkunden ansprechen – Besucher anziehen

2

Interessenten gewinnen – Kontaktdaten generieren

3

Wissens-Interessenten informieren und qualifizieren – Bedarf wecken

4

Kauf-Interessenten überzeugen – Anfragen und Auftrag generieren

5

Kunden begeistern, Service bieten– Erwartungen übertreffen

6 7

Referenz-Kunden gewinnen – Positive Bewertungen bekommen

8

Kunden betreuen und pflegen – Folgeaufträge erhalten

Weiter-Empfehlungen auslösen – Viral neue Besucher anziehen

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5. Stufe – Kunden begeistern, Service bieten Wie können wir nach der Auftragserteilung die Erwartungen übertreffen?

Kunden-Faszination

Kunden-Begeisterung

Kunden-Zufriedenheit

Kunden-Orientierung

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Kundenorientierung - Kundenzufriedenheit

 Kundenorientierung Sie entscheiden, welchen Kunden Sie welchen Nutzen bieten.  Kundenzufriedenheit Die Kunden entscheiden, ob und wie Sie deren Erwartungen erfüllen bzw. übertreffen. Aber: Kunden erinnern sich kaum an Dienstleistungen, die zu deren Zufriedenheit – entsprechend ihren Erwartungen – erbracht wurden. Behandle andere so, wie diese gerne behandelt werden möchten und nicht, wie Du selbst gerne behandelt werden willst.

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Begriffsbestimmung

Kundenunzufriedenheit

 Kundenerwartungen > Leistung

Kundenzufriedenheit

 Kundenerwartungen = Leistung

Kundenbegeisterung

 Kundenerwartungen < Leistung

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Schlechter Kunden-Service Gibt es die schweigende Mehrheit?

Zufriedene Kunden erzählen 5 anderen Menschen davon.

Unzufriedene Kunden berichten 10 anderen Menschen davon.

Nur 4 % aller unzufriedenen Kunden reden mit uns darüber.

Aber: Reagieren wir schnell und wirksam auf die Beschwerden unserer Kunden kommen 95 % wieder zurück 6 | www.icos-akademie.de

Der Kunde, der sich beschwert…

… hat bereits beschlossen, sich nicht von allein zu beruhigen.

… hat bereits entschieden, dass er keine Angst davor hat, sich lächerlich zu machen. … hat die Angst überwunden, dumm da zu stehen. Die Beschwerde eines Kunden ist eine Investition.

Vergeuden Sie sie nicht.

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Zitat

„Es gibt nur zwei Dinge, die von Bedeutung sind: Das eine ist der Kunde, und das andere ist das Produkt! Wenn man sich um Kunden kümmert, kommen sie zurück. Wenn man sich um sein Produkt kümmert, kommt es nicht zurück“ Marcus Neiman

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Warum wir Kunden verlieren:

1

%

sterben

3

%

ziehen um

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5

%

tätigen Geschäfte im Bekanntenkreis

9

%

finden günstigeres Angebot

14 % gehen wegen vergeblicher Beschwerde

68 % wechseln wegen schlechter Bedienung

Also wechseln 82 % wegen schlechter Leistungen!

Kosten für den Verlust eines Kunden…

Es ist 7x teurer, einen Neukunden zu gewinnen, als einen „Alten“ zu halten.

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Kosten für den Verlust eines Kunden… Zwei wichtige Konsequenzen:

Wir müssen unsere Kunden sofort zufrieden stellen. Tun wir das nicht, reden sie mit 10 anderen Menschen darüber. Und nur 4% beschweren sich bei uns.

Erreicht uns eine Beschwerde, ist nichts wichtiger, als das Problem aus der Welt zu schaffen – und zwar sofort.

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Was erwarten Ihre Kunden? Kunden wollen zwei Dinge:

Inhalt der Leistung + Produkt/Dienstleistung + Dienst am Kunden

Stil der Leistungsabwicklung + Menschlichkeit + Wertschätzung

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Momente der Wahrheit

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Wie würden Sie einen Kunden begeistern, wenn Sie von ihm abhängig wären?

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Die Mecker-Lawine Auf 1 Kunden,

Kommen 25 andere,

der sich bei Ihnen beschwert

die dies nicht tun.

250 Personen werden negativ über Ihr Unternehmen informiert! 15 | www.icos-akademie.de

5. Die Kundenbegeisterungs-Kampagne! Wie begeistern Sie Ihre Kunden? Begeisterter Kunde

WOWKampagne!

KundenZufriedenheit messen

Unzufriedener Kunde

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5. Die Kunden-Zufriedenheit messen Umfrage per E-Mail / Webseite

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5. Die Kunden-Zufriedenheit messen Negative Bewertungen werden weitergeleitet zu einem Verbesserungs-Vorschlag

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5. Die Kunden-Zufriedenheit messen Positive Bewertungen werden weitergeleitet zu einem Bewertungs-Portal

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5. Die Kunden-Zufriedenheit messen Positive Bewertungen werden weitergeleitet zu einer eigenen Bewertungs-Seite

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