spezial November 2011
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API DirektannahmeRoboter ADAC-Preis „Gelber Engel 2011” in der Kategorie „Innovationen und Umwelt”. Platz 3 für die präventive Fahrwerksvermessung von API. ADAC Motorwelt Sonderdruck 01/2011
Entlastung der Serviceberater. Mehr Umsatz pro Servicedurchgang. Steigerung des Direktannahmepotenzials. Mehr Service für den Kunden.
Verkaufsprofis 2011
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Roboter im Kfz-Betrieb
Inhalt Ertragsgarant API Direktannahme-Roboter eröffnet neue Geschäftsfelder
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Herausforderung Service In der Direktannahme entscheidet sich das Auftragsvolumen
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Hightech in der Werkstatt Transparenz für den Kunden
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Automatisierung der Direktannahme Von der Bedarfsdeckung zur Bedarfsweckung
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Reifendaten sichern Kundenbindung Präventive Servicevorfälle als Basis für Kundenbindung und Ertragssteigerung
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Industriestandards in der Werkstatt Markenerlebnis im Service
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Ausgezeichnete Technologie „Gelber Engel“ für Fahrwerksvermessung mit API Direktannahme-Roboter
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Vorteilspackung Objektiv ermittelte Daten liefern nötige Transparenz für den Kunden, um Aufträge zu erteilen
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Schwarzes Gold Durch einen Direktannahme-Roboter lässt sich der Reifenabverkauf um ein Vielfaches steigern
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„Direktannahme muss stark automatisiert werden“ Stefan Gaul über die Zukunft in der Direktannahme
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Die Prognose übertroffen Mit dem API-Konzept erzielt das Autohaus Lenz zusätzliche Umsätze
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„Den Bedarf erkennen“ Helmut Wolk über die Chancen des Markenhandels im Reifengeschäft
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Partnerschaftliche Betreuung API begleitet die Kfz-Betriebe über die gesamte Vertragslaufzeit
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Impressum kfz-betrieb
spezial
Das Unternehmen Automotive Process Institute, kurz API, will die Dialogannahme automatisieren. Das Konzept besteht aus der Kombination eines DirektannahmeRoboters (DAR) und dem DialogAnnahme-Cockpit (DAC). Während der Roboter vollautomatisch und berührungslos das Fahrwerk vermisst oder das Reifenprofil scannt und gleichzeitig die Daten aus der OnboardDiagnose-Einheit (OBD) ausliest, ermöglicht das DAC über ein iPad, die nicht automatisierbaren Wolfgang Michel, Chefredakteur Diagnoseschritte durch einen »kfz-betrieb«. elektronisch geführten Dialogannahmeprozess zu ergänzen. Das heißt, das Unternehmen API bringt die Standards der Industrie in die Kfz-Betriebe, genauer gesagt, in die Dialogan nahme. Um einen digitalisierten und damit objektiven Zustandsbericht der Reifen zu erhalten, hat API eine vollautomatische Reifenprofilmessung in den Direktannahme-Roboter API R-2000 integriert. Die Reifenprofilmessung erfolgt berührungslos und innerhalb von nur fünf Minuten erhält der Serviceberater gleichzeitig mit der Fahrwerksvermessung Informationen über den aktuellen Zustand aller vier Reifen. Und das ist noch nicht alles: Mit Hilfe dieser erfassten Daten kann der API-Roboter die wahrscheinliche Restlaufzeit der Reifen berechnen. Mit diesen Fakten kann der Serviceberater den Kunden darüber informieren, wann er voraussichtlich neue Reifen benötigt. Der Kunde kann gleich reagieren und einen Auftrag erteilen. Die KfzWerkstatt wiederum kann ihren Reifenbestand kalkulieren und den Reifenabverkauf steigern. All diese Diagnose-Ergebnisse nutzen dem Kfz-Betrieb und seinen Kunden. Die Markenwerkstatt kann damit ihre Kompetenz demonstrieren, Zusatzarbeiten generieren und ihren Reifenabsatz steigern. Die Kunden wiederum erhalten in wenigen Minuten quasi eine Art Computertomografie von ihrem Fahrzeug und den Reifen. Somit haben sie schwarz auf weiß, wie „fit“ ihr Auto ist.
Das »kfz-betrieb-Spezial« ist als Supplement dem Träger-Titel »kfz-betrieb« beigelegt. Geschäftsführung Stefan Rühling (Vorsitz) Ernst Haack Günter Schürger
Layout Bernhard Mack
Redaktion API, Markus Lauer
Druck Vogel Druck und Medienservice GmbH, 97204 Höchberg
Koordination Ute Jaxtheimer Leser-, Redaktionsservice Birgit Rüdel / Ursula Zeiss, Tel.: 0049-(0)931/4 18-24 17 Fax: 0049-(0)931/4 18-20 60 E-Mail:
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Herstellung Franz Fenn
Erfüllungsort und Gerichtsstand Würzburg Anschrift von Verlag und Redaktion Vogel Business Media GmbH & Co. KG, Max-Planck-Str. 7/9, 97082 Würzburg Tel.: 0049-(0)931/4 18-24 17 Fax: 0049-(0)931/ 4 18-20 60 http://www.vogel.de
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Fotos: API
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Noch immer eine vernachlässigte Ertragsquelle: die Direktan nahme.
Unternehmen
Ertragsgarant API Direktannahme-Roboter eröffnet neue Geschäftsfelder Mehr Umsatz, mehr Kunden, mehr Ertrag für den Automobilservice – so lautet die Zielsetzung der API-Automotive Process GmbH, die sich seit 2009 intensiv mit dem Thema „Direktannahme“ im Autohaus beschäftigt. Das von Prozess-, Technologie- und Marketingspezialisten geführte API-Automotive Process Institute erbringt mittlerweile seine Dienstleistungen über die deutschen Grenzen hinaus auch in Frank reich, der Schweiz und Österreich. API vertreibt keine Produkte, sondern bietet ein ganzheitliches, innovatives Geschäftsmodell. Durch klar fokussierte, innovative und optimierte Ablaufprozesse werden Umsatz und Ertragspotenziale ohne bilanzrelevante Investitionen im Automobilservicebereich deutlich gesteigert. Dies geschieht durch die Entwicklung neuer Servicevorfäl-
Die API-Leistungsbausteine
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le, Gewinnung neuer Kunden und eine Steigerung der Profitabilität bereits bestehender Services.
Schnittstelle Direktannahme Dazu setzt API an der Direktannahme an. Experten bestätigen die Auffassung, dass an dieser sensiblen Service-/Kunden-Schnittstelle große, bislang aber weitgehend ungenutzte Ertragschancen liegen. Im Zentrum der API-Strategie steht deshalb die Aufgabe, Werkstattkunden mit kostenlosen Services rund um die Fahrzeugannahme für wichtige und oft vernachlässigte Wartungsund Reparaturarbeiten zu sensibilisieren. Was nicht am Anfang der Serviceprozesskette beauftragt wird, ist später kaum noch profitabel ab wickelbar.
API unterstützt den Automobilhandel darin, den Service als zuverlässige Ertragssäule zu stärken. Markenhändler, die in der Lage sind, 80 Prozent ihrer Erträge durch wiederkehrende Einnahmen im Service zu generieren, sehen einer sicheren Zukunft entgegen. Heute beträgt die Quote in Deutschland jedoch erst 60 Prozent. Um dieses „Quotenloch“ zu reduzieren, übernimmt API Investitionen für den Handel und führt industrielle Prozesse in die Service-Dienstleistungen ein.
Markenerlebnis auch im Service Mit der Automatisierung der Direktannahme und der Objektivierung des Reparaturbedarfs kommt API auch den Vorstellungen der Hersteller nach einer Fortsetzung des Markenerlebnisses bis in die Werkstatt einen wichtigen Schritt entgegen. Überzeugend am API-Modell ist, dass letztlich alle Beteiligten zu den Gewinnern gehören: Die Kunden, die ein Plus an Verkehrssicherheit verzeichnen und aufgeklärt über den Reparaturbedarf entscheiden können; die Autohäuser, die durch zusätzliche Umsätze jenseits der Garantiearbeiten kräftige Deckungsbeiträge erwirtschaften; und letztlich die Hersteller, die die Attraktivität ihrer Marke jetzt auch im Servicebereich spiegeln und deutlich mehr Ersatzteile und Reifen verkaufen können.
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Marktentwicklung
Herausforderung Service In der Direktannahme entscheidet sich das Auftragsvolumen Im Spannungsfeld zwischen Politik, Automobil industrie, Markenhandel und Verbraucher steht die Markenwerkstatt vor großen Herausforde rungen. Dem Anspruch der Politik nach mehr Verkehrssicherheit – Stichwort „Vision Zero“ – und Reduktion der Emissionen stehen zunehmender Fachkräftemangel und sinkende Erträge der Au tohäuser entgegen. Und während das „System Auto“ durch die ständige Integration neuer Technologien an Kom plexität gewinnt, erwartet ein zunehmend auf geklärter Kunde spätestens an der Informations schnittstelle „Direktannahme“ ein hohes Maß an Transparenz und verlässlichen Daten. Die Antwort der Automobilindustrie auf diese Herausforderung kann nur „Standardisierung der Prozesse“ heißen – in der Produktion genauso wie in der Werk statt.
Anzahl Werkstattbesuche rückläufig Dieser Ansatz verspricht Erfolg. Schließlich ha ben die vergangenen 20 Jahre unter Beweis ge stellt, dass renditeträchtige Skalierungseffekte ausschließlich durch Standardisierungsprozesse erzielbar sind. Beginnend beim Einkauf (Stichwort „Lopez“) über Konstruktion (Stichwort Platt formstrategie) bis zur Fertigung (Stichwort Justin-time) hat die Branche dieses Konzept erfolg reich umgesetzt. Im nächsten Schritt steht zwangs läufig das Servicegeschäft im Fokus der Her steller. Zu Recht, wie die Statistiken belegen. Mit wach sender Qualität der Fahrzeuge sinkt die Zahl der Werkstattbesuche. Lediglich nur noch 0,93 Mal im Schnitt besuchte ein Fahrzeug laut DAT im Jahr 2010 die Werkstatt. Der markengebundene
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Während der Einstellarbeiten kann der Mechaniker in Echtzeit verfolgen, wie sich die Werte verändern.
Service leidet sogar zusätzlich unter dieser rück läufigen Entwicklung. In den vergangenen Jahren haben die Markenwerkstätten weitere Marktan teile an die freien Kfz-Betriebe abgeben müssen. Offensichtlich ist es den Herstellern bislang noch nicht gelungen, die Strahlkraft ihrer Marken in den Servicebereich ihrer Händler zu transportieren.
Eine ganze Branche wird – wieder einmal – komplett umdenken müssen. Nicht Einzelmaß nahmen werden zum Erfolg führen, sondern ein grundsätzlich neuer Ansatz. Entscheidender Stell hebel wird die Direktannahme sein. Sie ist die zentrale Schnittstelle zwischen Kunde und Werk statt. Hier entscheiden sich Erfolg oder Misserfolg beim Erwirtschaften zusätzlicher Erträge. Nur durch Transparenz, also der Präsentation von objektiven und damit nachvollziehbaren Daten, kann der Vertrauensvorschuss, den sich die Marke beim Kunden erworben hat, gesichert werden. Statt subjektiver Bewertungen sind nur neu trale Diagnosen zum Fahrzeugzustand in der Lage, dem Serviceberater Argumente an die Hand zu geben, die für den Halter nachvollziehbar sind. Erst sie liefern ihm eine neutrale Entscheidungs grundlage für die Auftragsvergabe. Um diese objektiven Werte zu erhalten, bedarf es Standardisierungs- und Automatisierungspro zesse, die aus der industriellen Fertigung bekannt sind und Messverfahren, die reproduzierbar sind, mit Darstellungen der Ergebnisse, die der Kunde auf Anhieb intuitiv versteht.
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Geschäftsmodell Direktannahme-Roboter
Hightech in der Werkstatt Transparenz für den Kunden gitalen Diagnoseprozess ersetzt, der dann nach Bedarf manuell ergänzt wird. Der API-Direktannahme-Roboter API R-2000 funktioniert dabei wie ein Computertomograf beim Facharzt. Wie mit einem CT-Gerät kann mit Hilfe des Direktannahme-Roboters das Fahrzeug diagnostiziert und dem Kunden der notwendige Korrektur- und Ersatzbedarf – wie auf einem Röntgenbild – grafisch nachvollziehbar dargestellt werden. Der Serviceberater interpretiert die „Röntgenbilder“ und liefert dem Kunden damit erstmals eine neutrale, objektive Grundlage für seine Entscheidung zur Auftragsvergabe. Der Serviceberater im Markenservicebetrieb wird so zum „Facharzt“ für das Auto.
Fotos: API
Automatisierung hilft Prozessqualität und Umsatz zu steigern
Bei der Fahrwerksvermessung scannt der API-Roboter gleichzeitig das Reifenprofil.
Mit dem Transfer von Industriestandards in die markengebundene Werkstatt kommt API-Auto motive Process Institute den Anforderungen der Automobilindustrie nach Standardisierung der Serviceprozesse im Autohaus einen wichtigen Schritt näher. Die damit verbundene Automati sierung wird viele brennende Probleme im Markenservice lösen. API-Automotive Process Institute stellt dem Serviceberater ein vollautomatisches Direktannahmesystem zur Seite, das die bislang manuell durchgeführte Fahrzeuguntersuchung durch einen di
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Der automatisierte Direktannahmeprozess wird ganz einfach per Knopfdruck gestartet. Die Vermessungsvorgänge erfolgen vollautomatisch durch das System. Es bedient sich dabei der hinterlegten Daten von rund 20.000 Fahrzeugtypen, die API stets aktuell einpflegt. Innerhalb von nur fünf Minuten führt der API R-2000 Direktannahme-Roboter eine optische und elektronische Fahrzeug analyse durch. Parallel zu den beiden vollautomatisch geführten Vermessungsprozessen Fahrwerk und Reifenprofil gibt der Serviceberater bislang noch teilweise nicht digitalisierbare Daten wie Ölstand oder Zustand der Wischerblätter in das zum Direktannahme-Cockpit DAC gehörende iPAD ein. Eine Onboard-Diagnose-Schnittstelle (OBD) überträgt per Bluetooth viele weitere Fahrzeug-Parameter in das System. Die Daten werden online-aktuell ausgewertet und dem Kunden auf einem Monitor
präsentiert. Anhand einer Ampel-Skala wird die Bedarfssituation eingeordnet. Rot steht für dringend notwendige Korrektur, gelb identifiziert demnächst anstehenden Bedarf und die Farbe grün liefert dem Kunden den Hinweis, das alles in Ordnung ist.
Mehr Serviceaufträge durch objektive Daten Nach Erkenntnissen von Experten werden heute nur rund 40 Prozent der notwendigen Reparatur- und Wartungsarbeiten durchgeführt. Notwendigkeiten werden nicht erkannt, Fehler übersehen, anstehende Reparaturen verschoben. Im Gegenzug heißt das aber auch, dass 60 Prozent mehr Umsatz zu erzielen wären. Deshalb bietet der API-Direktannahme-Roboter der Werkstatt ein weiteres Modul, das Management-Cockpit, das eine umfassende Auswertung des tatsächlichen Wartungs- und Ersatzbedarfs erlaubt. Erstmalig verfügt die Werkstatt jetzt über eine Datenquelle, die für ein professionelles Management notwendige Messgrößen liefert. Der Servicebedarf des Fahrzeugs wird objektiv diagnostiziert und mit den durchgeführten Leistungen abgeglichen. Das Delta zwischen Bedarf und Deckung wird geschlossen und ist erstmalig messbar.
Der Markenservice wird zum „Kümmerer“ Um den Kunden auch langfristig zu binden und ihn über das Segment 2 bis hin zum Segment 3 im Markenservice zu halten, werden zusätzliche präventive Servicefälle benötigt. Jeder präventive Vorfall bedeutet eine Chance, den Kunden zu kontaktieren und den Markenser vicebetrieb als „Kümmerer“ für den Kunden zu präsentieren. API zeigt nicht nur das aktuelle Reifenprofil an, sondern berechnet mit zunehmendem Datenbestand auch immer präziser den potenziellen Bedarf in der Zukunft. Das Autohaus hat einen Grund, den Kunden zu kontaktieren, bevor der eigentliche Bedarf entsteht und der Kunde die sicherheitsrelevante Fehlfunktion bemerkt hat. Hier kümmert sich der Markenservicebetrieb und der Kunde wird es honorieren – mit Markentreue.
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Direktannahme-Roboter
Automatisierung der Direktannahme Von der Bedarfsdeckung zur Bedarfsweckung Das Thema Direktannahme im Servicebereich des Autohauses sorgt seit Jahren für reichlich Zündstoff unter den Experten der Branche. Befürworter des Verfahrens sehen darin die letzte Rettung zur Zukunftssicherung des Geschäftsmodells „Autohaus“. Bietet diese sensible Schnittstelle zwischen Kunde und Serviceberater doch die einmalige Chance auf Zusatzverkäufe. In der Praxis jedoch ist ein großes „Erfolgsgefälle“ zu erkennen. Während verkaufsorientierte Serviceberater die Chance ergreifen und zusätzliche Umsätze generieren, konzentrieren sich die technikorientierten Berater auf ihre Diagnoseaufgabe. Der Kunde vermisst Transparenz – Unzufriedenheit ist die Konsequenz. Was Serviceberater und Kunde fehlen, sind neutrale, objektivierbare und verständlich aufbereitete Daten. Die liefert jetzt der Direktannahme-Roboter von API-Automotive Process Institute. Denn der API R-2000 transferiert Industriestandards ins Autohaus. Innerhalb von lediglich fünf Minuten führt der Direktannahme-Roboter über das Dialog-Annahme-Cockpit (DAC) eine komplette Fahrzeugannahme durch. Wie ein Facharzt mit seinem CT-Gerät kann der Markenbetrieb mit Hilfe des API-DirektannahmeRoboters den Status von Fahrwerkseinstellung und Reifenzustand und viele weitere Merkmale des Fahrzeugs diagnostizieren. Der notwendige Korrektur- und Ersatzbedarf wird dem Kunden grafisch und intuitiv nachvollziehbar dargestellt.
Mehr Verkehrs sicherheit Und das ist notwendiger denn je. Schließlich erfordert die wachsende Komplexität des Systems „Auto“ zwangsläufig eine neue Qualität bei Wartung und Reparatur. Bereits kleinste Abwei-
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chungen der Fahrwerkseinstellungswerte von den Herstellervorgaben können die Funktion sensibler Komponenten – wie beispielsweise Fahrerassistenzsysteme – störend beeinflussen. Unter Verkehrssicherheitsaspekten ist zu berücksichtigen, dass diese Baugruppe in Verbindung mit dem Zustand der Reifen primär verantwortlich für die sichere Straßenlage des Autos ist. Auch der Kraftstoffverbrauch des Autos und dabei entstehende Emissionen gehen auf das Konto der Fahrwerkskom ponenten. Die DAC-Software steuert aber nicht nur den Annahme- und Empfehlungsvorgang, sie wertet sie auch aus. Unter Berücksichtigung der bisherigen Nutzungshistorie des Fahrzeugs und den Erfahrungswerten über den durchschnittlichen Profilabrieb berechnet das DAC beispielsweise den Terminkorridor für den nächsten Reifenwechsel. Durch die Verknüpfung der gewonnenen Daten
mit den beim Autohaus vorliegenden Kunden- und Fahrzeugdaten ist eine tagesaktuelle Auswertung des Reifenbestands der Autohaus-Kundschaft über das DAC möglich. Mit der vorausschauenden Überwachung der Reifenprofile können so auch statistische Trends erfasst werden, die dem Autohaus einen konkreten Planungshorizont liefern.
Dispositionssicherheit steigert Ertrag Bei konsequentem Einsatz des API-Dialogannahme-Roboters verfügt die Markenwerkstatt bereits sehr schnell über einen repräsentativen Datenbestand im DAC und damit ein hohes Maß an Dispositionssicherheit. Die betroffenen Kunden können beispielsweise termingenau auch außerhalb der Reifenwechselsaison auf möglichen Ersatzbedarf angesprochen werden. Das bedeutet eine zusätzliche Kontaktchance zur Steigerung der Kundenbindung bei gleichzeitiger Entzerrung des halbjährlichen Wechselterminaufkommens –, was im Übrigen nachhaltig zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen kann. Mit dem Wissen über Bestandsqualität und -bedarf der Kundenpneus verfügt das Autohaus über professionelle Stellhebel zur Steigerung der Ertragssituation im Reifengeschäft. Die künftige Nachfrage nach Reifenmarken und -formaten ist erstmalig identifiziert. Lagerbestände und Disposition werden abgeglichen und – im Sinne der Steigerung der Profitabilität – dem tatsächlichen Bedarf angepasst. Der bislang eher aktionsgesteuerte Bestellvorgang zu den halbjährlichen Reifenwechselaktionen kann endlich in einen kostenorientierten Prozess über den Jahresverlauf hinweg übersetzt werden.
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Reifenscan
Reifendaten sichern Kundenbindung Präventive Servicevorfälle als Basis für Kundenbindung und Ertragssteigerung Um einen digitalisierten und damit objektiven Zustandsbericht der Reifen zu erhalten, hat API-Automotive Process Institute eine vollautomatische Reifenprofilmessung in den Direktannahme-Roboter API R-2000 integriert. Nach der erfolgreichen Einführung der präventiven und berührungslosen Fahrwerksvermessung ist das Analysesystem API R-2000 mit dem Reifenscan sowie der DirektannahmeCockpit-Software zum vollautomatischen Direktannahme-Roboter ausgebaut. Als einzige Verbindung zwischen Fahrzeug und Fahrbahn beeinflussen die Reifen maßgeblich das Fahrverhalten des Autos. Entscheidend für die Qualität des Reifens ist in erster Linie die Profiltiefe. Speziell bei Regen reduziert nur eine ausreichende Reifenprofiltiefe die Gefahr des Aquaplanings, das ein kontrolliertes Steuern des Fahrzeugs einschränkt. Ein weiteres entscheidendes Qualitätsmerkmal ist das Alter des Reifens. Spätestens ab dem fünften Jahr verhärtet sich die Gummi mischung und der Reifen verliert an Haftung. Angesichts der lebenswichtigen Bedeutung der schwarzen Walzen ist der derzeitige Diagnosevorgang des Reifenzustands nach Ansicht von API-Automotive Process Institute zu sehr auf die subjektive Beurteilung des Serviceberaters beschränkt. Anstelle einer umfassenden Analyse aller vier Räder beherrschen eine punktuelle Sichtkontrolle in Verbindung mit einer manuellen Schieblehren-Messung den aktuellen Untersuchungsvorgang. Und haltbare Prognosen über die weitere Laufleistungsfähigkeit des Pneus lassen sich mit den bislang erhobenen Daten ebenfalls nicht durchführen.
Messfehler reduziert, Prozesssicherheit gesteigert Die API-Reifenprofilmessung erfolgt vollautomatisch und berührungslos. Der Vermessungsprozess wird einfach per Knopfdruck gestartet. Die Vermessung erfolgt vollautomatisch durch das System. Es bedient sich dabei der von API-Automotive Process Institute hinterlegten und stets aktuell eingepflegten Daten von rund 20.000 Fahrzeugtypen der Fahrzeughersteller. Innerhalb von nur fünf Minuten erhält der Serviceberater gleichzeitig mit der Fahrwerksvermessung eine objektive Diagnose des aktuellen und des zukünftigen Zustands sämtlicher vier Reifen am Fahrzeug. Der Messkopf fährt selbstständig frontal auf die Höhe der Reifenlaufflächen und misst über die gesamte Breite des Reifens, während das Rad im Rahmen der Fahrwerkskompensation bewegt wird und sich dreht. Den eigentlichen Messvorgang übernimmt ein Linienlaser, der eine flächige Aufnahme des Reifenprofils erstellt. Das Reifenprofil wird während der Aufnahmen optimal beleuchtet, um den Kunden ein klares Bild über den Zustand der Reifen zu vermitteln und möglichen Austauschbedarf aufzuzeigen. Im Gegensatz zu bislang verfügbaren Lösungen wird auch die Flanke des Reifens zusammen mit der Felge fotografiert. Das lässt den Einsatz eines optischen Texterkennungs-Systems (OCR) zu, das automatisch die Reifenmarke, den Reifentyp und die DOT-Daten – das Herstellungsdatum des Reifens – identifizieren und auslesen kann. Dem Serviceberater stehen für das anschließende Kundengespräch 3-D-Daten, Grafiken und umfangreiches Fotomaterial als Argumentationsbasis zur Verfügung. API-Automotive Process Institute ist es gelungen, die bislang komplexen Vermessungsverfahren zu optimieren und für den Kunden attraktiv aufzuarbeiten. Der Aufwand wird reduziert, die Präzision der Daten erhöht. Die Nachrüstung der ReifenScan-Funktion in bereits bestehende API-Systeme ist mit geringem Aufwand umsetzbar.
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Ausgezeichnet mit Trophée d’Or In der Kategorie „Service und Werkstatt“ zeichnete eine hochkarätige Jury aus 80 europäischen Automobil- und Technikjournalisten auf der AUTO EQUIP den API-Direktannahmeroboter API R-2000 mit den vollautomatischen und berührungslosen Modulen Reifenprofil- und Fahrwerksvermessung inklusive der Direktannahme-Software DAC mit der begehrten Trophée d’Or aus. Gemeinsam mit dem Veranstalter der führenden französischen Messe für Kfz-Ausrüstung, der EQUIP AUTO, wählten die Jury-Vertreter der AJTE (Association des Journalistes Techniques Européens) sowie der AFPA (Association Française de la Presse Automobile) den API-Direkt annahme-Roboter unter 26 Nominierungen in vier Kategorien aus. Baudouin de Brosses, Generaldirektor der API-International France, nahm den international renommierten Preis entgegen.
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Reifenscanner: Mit Hilfe der erfassten Eckdaten kann der API-Roboter den Zustand der Reifen sowie deren Restlaufzeit berechnen.
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Fahrwerksvermessung
Industriestandards in der Werkstatt Markenerlebnis im Service Aus dieser Aufnahme errechnet der Computer ein dreidimensionales Bild, das die exakte Stel lung des Rads abbildet. Auf dieser Grundlage kalkuliert der digitale Kollege die Einstellungs daten. Kern des API-R 2000-Systems bilden die He bebühne und der integrierte Vermessungsroboter. Das Verfahren arbeitet berührungslos. Das Risiko der Beschädigung des Kundenfahrzeugs durch unsachgemäßes Rüsten der herkömmlichen Spannvorrichtungen entfällt. Das vollautomatisierte API-Verfahren reduziert den „Unsicherheitsfaktor Mensch“ im Messpro zess deutlich und sorgt damit gegenüber mecha nischen manuellen Vergleichsverfahren für deut lich präzisere und wiederholgenaue Messwerte.
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Vermessung vollautomatisch
Hightech statt Spannvorrichtung – die Fahrwerkseinstellung wird berührungslos ausgelesen.
Die wachsende Komplexität des Systems „Auto“ erfordert zwangsläufig eine neue Qualität bei Wartung und Reparatur. Schon kleinste Abwei chungen der Fahrwerkseinstellungswerte von den Herstellervorgaben können die Funktion sensibler Komponenten – wie beispielsweise Fahrerassis tenzsysteme – störend beeinflussen. Zugleich ist diese Baugruppe verantwortlich für die Straßen lage – und damit die Verkehrssicherheit – des Autos. Kraftstoffverbrauch und damit einherge henden Emissionswerte gehen ebenfalls zu einem hohen Maß auf das Konto der Fahrwerkskom ponenten. Angesichts dieser Voraussetzungen ist es nach vollziehbar, dass die Hersteller den Grad der Au tomatisierung und Standardisierung im Service bereich steigern wollen. Der API-DirektannahmeRoboter mit dem integrierten Fahrwerkvermes sungstool entspricht bereits in weiten Teilen dem
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Anforderungsprofil der Autoproduzenten. API ist es gelungen, das bislang komplexe Verfahren der Fahrwerksvermessung zu digitalisieren und repro duzierbar zu gestalten. Der Aufwand wird redu ziert, die Präzision der Daten erhöht. Dazu hat API das bewährte Colour Coded TriangulationSystem (CCT) von der End-of-Line-Achsvermes sung aus der Automobilproduktion in die Auto haus-Werkstatt transferiert.
Berührungsloses Verfahren Bei diesem in Echtzeit arbeitenden Verfahren projiziert ein Beamer einen exakt definierten Farbfächer auf das Rad. Das Farbstreifenmuster ermöglicht es dem integrierten Rechner, die Rei fen-Felgen-Oberfläche präzise zu vermessen. Eine in einem statischen Winkel angebrachte Kamera prüft, wo die Übergänge zur nächsten Farbe sind.
Die API-Scherenhebebühne des Roboters er laubt es, Fahrzeuge bis 3,5 t aufzunehmen. Der Einbau der Bühne erfolgt je nach Anforderung bodeneben oder -aufliegend. Die Bühnenauffahrt besteht aus leichtgängigen Schiebeplatten. Im vorderen Teil der Bühne befinden sich eben ein gelassene Drehteller, die pneumatisch entriegelt werden, wenn an der betreffenden Achse gemes sen wird. Die Fahrbahn ist intelligent verfahrbar, sodass sich Vorder- und Hinterräder nacheinander ver drehen lassen. Das interaktive Sicherheitssystem „Safety Star Technology“ gewährleistet perfekten Gleichlauf zwischen den beiden Fahrschienen durch Wegmessung, Elektronik und Proportional hydraulik. Der Vermessungsprozess wird einfach per Knopfdruck gestartet. Die Eingangsvermessung erfolgt eigenständig durch das System. Die Soft ware steuert den Prozess vollautomatisch. Sie bedient sich dabei der hinterlegten und stets aktuell eingepflegten Einstelldaten der Fahrzeug hersteller. Die Messung von Radposition, Spur und Sturz erfolgt durch die berührungslose CCTTechnik. Nach der Referenzmessung an der Vor derachse fährt der Roboter automatisch an die Hinterachse. Bei eingelegtem Gang werden die Räder einer Achse durch die Dreh-/Schiebeplatten gegenläu fig gedreht. Das Fahrzeug selbst ruht und ist si cher fixiert. Die automatisierte Radschlagkom pensation reduziert Messfehler und erhöht die Reproduzierbarkeit der Messwerte. Anschließend führt der Anwender die Nachlaufmessung durch. Sämtliche Messwerte werden in grafischer Form auf einem Monitor angezeigt.
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ADAC Award
Ausgezeichnete Technologie „Gelber Engel“ für Fahrwerksvermessung mit API Direktannahme-Roboter Wenn der größte deutsche Automobilclub, der ADAC, stellvertretend für über 18 Millionen Mit glieder, seine höchste Auszeichnung, den „Gel ben Engel“ vergibt, dann haben die Verantwort lichen in der Münchener Club-Zentrale großen Aufwand bei der Auswahl der Preisträger betrie ben. Dass das API-Automotive Process Institute mit seiner berührungslosen präventiven Fahr werksvermessung Anfang 2011 mit Platz 3 in der Kategorie „Innovation und Umwelt“ geehrt wurde, ist auch ein deutliches Zeichen dafür, dass die ADAC-Verkehrssicherheitsspezialisten den innovativen Ansatz der API-Ingenieure zur Reduzierung des Unfallrisikos auf Deutschlands Straßen honoriert wissen wollen. Denn nicht nur die Technologie, sondern der gesamtheitliche Ansatz aus Technik, Beratung und Prozessinte gration in Verbindung mit einem autohausfreundlichen Partnersystem war für die hochka rätig besetzte Jury richtungsweisend.
Konzept überzeugt Autohäuser Über 100 Autohäuser sind bereits von dem Konzept überzeugt. Von den 20 führenden Au tohausketten in Deutschland gehören schon 15 zu den zufriedenen API-Kunden. Die eindrucks volle Technologie und die verständlich nachvoll ziehbare Präsentation der Messergebnisse auf dem Computer oder den Bildschirmen beim Ser viceberater sorgen für Kundeninteresse und -aufträge. Schließlich werden hier Industrie standards aus der Automobilproduktion in die Werkstatt transferiert. Bei einigen API-Kunden ist die Nachfrage inzwischen so groß, dass der Einsatz eines speziellen Vermessungs- und Fahr werksmitarbeiters notwendig wurde und sich bezahlt macht.
Wir halten Sie und Ihre Kunden in der Spur Ausgezeichnet vom ADAC mit dem ADAC Preis »Gelber Engel 2011« in der Kategorie »Innovation und Umwelt«, Platz 3 für die präventive Fahrwerksvermessung.
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Kundenbindung
Vorteilspackung Objektiv ermittelte Daten liefern die nötige Transparenz für Kunden, um Aufträge zu erteilen Seltener als einmal pro Jahr erscheint das Kundenfahrzeug heute in der Markenwerkstatt. Für die Serviceabteilung des Autohauses also eine echte Herausforderung, die gewohnten – und letztlich geplanten – Deckungsbeiträge zu erwirtschaften. Das allgemein bestehende „Apotheken“-Image der Markenwerkstätten wirkt da ebenfalls nicht unterstützend. Der verloren gegangene Vertrauensvorschuss des Kunden kann nur über neutrale und objektive Daten wiedererlangt werden. Daten, die nicht manuell oder via Sichtprüfung erhoben werden, sondern automatisch über eine Maschine. Denn nur objektiv erhobene Daten liefern dem Kunden eine neutrale Entscheidungsgrundlage, die notwendigen Reparatur- oder Wartungsaufgaben zu beauftragen.
Dispositionsqualität und Markenerlebnis Der API Direktannahme-Roboter API R-2000 liefert diese Daten. Erstmalig verfügt die Werkstatt
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damit über eine Quelle, die es dem Serviceberater erlaubt, dem Kunden den objektiv erhobenen Wartungs- und Reparaturbedarf seines Fahrzeugs zu präsentieren – innerhalb von fünf Minuten, umfassend, verständlich und online-aktuell. Gleichzeitig erhebt die Werkstatt erstmalig Daten, die von entscheidender Bedeutung für die Dispositionsqualität des Autohauses sind. Mit wachsender Datenqualität des Kundenbestands steigt das Wissen um den tatsächlichen Bedarf – und des Bedarfszeitpunkts. Reifen, Öl und Verschleißteile können zukünftig kundenspezifisch und mit Vorlauf geordert werden. Die Werkstatt wird zum „Kümmerer“. Diese Transparenz fördert die Kunden loyalität. Der Fahrzeughalter erlebt – wie beim Facharzt – eine
professionelle Analyse des Zustands seines Fahrzeugs. Die Entscheidung für Wartung und Reparatur fällt er individuell auf der Grundlage reproduzierbarer Daten. Kostenvoranschlag und Rechnung werden nachvollziehbar. Hinzu kommt das emotionale Erlebnis. Die beeindruckende Technologie des DirektannahmeRoboters lässt ihn erstmalig das Markenerlebnis seines Herstellers auch im Servicebereich des Autohauses nachvollziehen.
Der Serviceberater kann der Kundin die Daten, die der Direkt annahme-Roboter er fasst hat, nachvoll ziehbar erklären.
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Reifen
Schwarzes Gold Durch einen Direktannahme-Roboter lässt sich der Reifenverkauf um ein Vielfaches steigern Noch immer wird das Reifengeschäft in vielen Autohäusern nicht mit der notwendigen Profes sionalität betrieben. Dabei verdient dieser Ge schäftsbereich die volle Aufmerksamkeit des KfzUnternehmens. Allein 2010 wurden 52,3 Millio nen Pkw-Reifen im Ersatzgeschäft verkauft. Bei einem durchschnittlichen Reifen-Verkaufspreis von 90 Euro summiert sich das auf insgesamt 4,7 Mil liarden Euro Umsatz.
Rohertrag um 250 Prozent gesteigert Die Profis von Wolk After Sales Experts GmbH gehen davon aus, dass bei einer konsequent durch geführten Direktannahme-Praxis – beispielsweise durch den Einsatz des API-Direktannahme-Robo ters – das Absatzgeschehen im Reifengeschäft problemlos um den Faktor 4 gesteigert werden könnte. Damit würde das Autohaus seine Neurei fenverkaufsquote auf 60 Prozent steigern, was sich bei rund 20 Servicedurchgängen pro Tag auf ins gesamt 2.880 Reifen pro Jahr oder einen Zu satzumsatz von rund 200.000 Euro summieren würde. Resultieren nur 50 Prozent daraus aus der Direktannahme, steigt der Rohertrag – nach Abzug der API-Kosten in Höhe von 3.600 Euro – um rund 250 Prozent auf über 45.000 Euro. Bei 30 Service durchgängen pro Tag steigt der Rohertrag expo nentiell schon auf über 70.000 Euro. Eine vertrag liche Bindung mit einem großen Reifenhersteller, der sämtliche Formate anbietet, macht die mar kengebundenen Autohäuser auch unabhängig von der logistischen Leistungsfähigkeit des Großhan dels und damit noch flexibler bei Disposition und Bevorratung.
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Interview
„Die Direktannahme muss stark automat
Geschäftsführer Stefan Gaul über die Zukunft in der Direktannahme über Automatisierung, Objektivierung u Das Leipziger Unternehmen Automotive Process Institute (API) will die Dialogannahme roboteri sieren. Geschäftsführer Stefan Gaul erklärt, was das Konzept beinhaltet. Sie haben 2009 die präventive Fahrwerksver messung auf den Markt gebracht. Hat sich das System bewährt? Stefan Gaul: Ja, bei über 120 installierten Systemen kann man davon sprechen, dass das System in den Markt gehört. Aber gleichzeitig haben wir in den letzten zweieinhalb Jahren viel gelernt, auch aus Fehlern, die wir gemacht haben. Es ist offensichtlich, dass wir zunehmend Prozesse aus der Industrie in die Werkstatt implementieren müssen. Dazu müssen wir viele Anpassungen vornehmen in Wartung, Service, Technik etcetera. Außerdem haben wir die Erfahrung gemacht, dass man mit Technik allein heutzutage nicht mehr gewinnen kann. Wir müssen unseren Kunden zeigen, wie man damit zusätzliches Potenzial heben kann. Das bedeutet vor allem, in den Kfz-Betrieben neue Geschäftsprozesse zu installieren und die Mitarbeiter für diese neue Welt zu begeistern. Denn der Erfolg hat zwar etwas mit Technik, aber vor allem mit Menschen zu tun. Können wir die Menschen nicht begeistern, nutzt die schönste Technik nichts.
„Manche Kfz-Werkstätten beschäftigen sich nicht mit dem Thema Reifen.“ Wie wollen Sie das erreichen? Wir müssen im ersten Schritt den Serviceberater entlasten, um am „Eingang“ der Prozesskette Aftersales – also in der Direktannahme – das Optimum für den Kfz-Betrieb und seinen Kunden he rauszuholen. Wenn wir das nicht schaffen, fährt der Kunde mit Mängeln am Fahrzeug wieder weg, die er wahrscheinlich hätte reparieren lassen, wenn er über die Defekte informiert gewesen wäre. Wir verlieren Umsatz und können die Prozesse weder nachhaltig steuern noch optimieren. Hinzu kommt, dass der Service in den Markenwerkstätten immer noch unter einem „Apotheker-Image“ leidet: Viele Kunden empfinden ihn als zu teuer. Sie wissen zudem oft nicht, was im Zeitraum zwischen Abgabe und Abholen ihres Fahrzeugs passiert ist. Die Kunden können nicht zwischen freien und Markenbetrieben differenzieren. Darum ist hier ein für den Kunden erkennbarer Unterschied nötig. Und
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den bieten wir den Markenwerkstätten an, indem wir die Direktannahme für den Kunden objektivieren und Transparenz beim Reparaturbedarf erzeugen. Das setzen wir Schritt für Schritt konsequent um. Bringen Sie dazu neue Produkte auf den Markt? Drei neue Module ergänzen das bestehende System. Eines davon ist ein Reifen-Sensor, der die Reifenlauffläche scannt und den Pneu von der Seite fotografiert. Damit gewinnen wir Daten über das Profil, die Marke, die Reifengröße, die DOTNummer und den Reifentyp. Wenn wir diese Informationen mit den Fahrwerksdaten, dem Kilometerstand und der jährlichen Fahrleistung verknüpfen, können wir zunehmend präzise berechnen, wann der Reifen abgefahren sein wird. Mit diesen Daten kann die Werkstatt den Autofahrer darauf hinweisen, wann er voraussichtlich neue Reifen benötigt.
angeschlossenen TV- Screen oder direkt am Auto auf einem iPad mit dem Kunden besprochen werden. Die Werkstatt kann in das DAC im zweiten Schritt auch eigene oder saisonale Aktionen aufnehmen, wie Batterie- oder Klima-Check und außerdem marken- oder fahrzeugspezifische Aspekte berücksichtigen. Lassen sich ältere API-Systeme damit nach rüsten? Die im Markt befindlichen Roboter lassen sich ganz einfach mit dem ReifenScanner, dem OBD Modul und dem DAC aufrüsten. Wir werden dieses Jahr noch die ersten Erweiterungen ausliefern und Anfang 2012 im großen Stil nachrüsten.
Fühlt sich der Kunde nicht bedrängt? Der Kunde wird es dem Betrieb mit Sicherheit danken, da viele Autofahrer nie die Profiltiefe ihrer Reifen messen und erst bei der Hauptuntersuchung auf abgefahrene Pneus hingewiesen werden. Erschwerend kommt hinzu, dass sich viele Werkstätten mit dem Thema Reifen überhaupt nicht beschäftigen und oft gar nicht wissen, welche Marken oder Größen für die Fahrzeuge zugelassen sind. Wir schaffen mit dem ReifenScan einen neuen präventiven Servicevorfall und steigern den Marktanteil des Markenhandels am Reifengeschäft. Was kann der Direktannahme-Roboter noch? Die zweite Neuheit ist unser Direktannahme-Cockpit, kurz DAC. Diese Anwendung läuft auf einem iPad und erfasst all das, was unser Roboter nicht feststellen kann, wie Ölstand – wenn kein Sensor vorhanden –, Kratzer, Dellen und so weiter. Der Serviceberater gibt die Daten ein und fotografiert mit dem iPad die Mängel. In Verbindung mit der Fahrwerks- und Reifenvermessung entsteht dadurch eine Fahrzeugzustandsakte, die für den Kunden objektiv und transparent ist. Der Serviceberater wird entlastet, da ein Azubi oder ein Direktannahme-Assistent die Daten erfassen kann. In Verbindung mit unserer dritten Neuheit, dem OBD-Modul, lassen sich sämtliche elektronischen Daten ebenfalls in den fünf Minuten der roboterisierten Analyse auslesen und vervollständigen, so Stefan Gaul ist seit das Bild für den Servicebe1. Mai 2011 Mitglied rater. Die Ergebnisse könder Geschäftsführung nen auf einem PC, einem von API.
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und Transparenz sein Geld ausgibt. Letztlich gehe ich davon aus, dass die Fahrzeughersteller über kurz oder lang diese Datenerfassung in der Direktannahme vorschreiben werden, auch um das Markenerlebnis vom Kauf des Autos in den Aftersales-Bereich auszudehnen. Denn wie sagt eine bekannte Redewendung: „... das zweite Auto verkauft der Service.“ Was kann die Werkstatt mit der automatisierten Direktannahme verdienen? Wir kalkulieren, dass sich dadurch ein durchschnittlicher Mehrumsatz von zirka 100 bis 150 Euro pro Fahrzeug ergeben wird. Je nach Marke auch deutlich mehr. Das heißt, wenn eine Werkstatt 20 Fahrzeugdurchgänge pro Tag verzeichnet, erwirtFoto: API
Überfordern Sie die Kfz-Betriebe mit den neuen Systemen nicht? Nein, denn die Revolution, die hier stattfindet, besteht aus wenigen, sehr einfachen Elementen: Die Kfz-Betriebe erhalten eine objektive Analyse über den Bedarf des Kunden. Der Serviceberater erhält ein Instrument, mit dem er dem Kunden schwarz auf weiß zeigen kann, was das Fahrzeug benötigt. Der Kunde kann die Datenanalyse über das Internet live mitverfolgen und mit dem Ser viceberater die weitere Vorgehensweise festlegen. Dadurch hebt sich die Markenwerkstatt von freien Betrieben deutlich ab. Wir passen uns lediglich dem Kundenwunsch nach einem Plus an Information an. Denn der Kunde möchte wissen, wofür er
schaftet sie zwischen 2.000 und 3.000 Euro zusätzlich pro Arbeitstag. Die Kfz-Betriebe verdienen nun mal ihr Geld hauptsächlich im Service. Deshalb müssen sie einen professionellen Service anbieten und das Maximum des möglichen Umsatzes generieren. Ohne Auftrag in der Direktannahme kann ich in der Werkstatt nichts reparieren, hier muss ich also ansetzen. Was planen Sie für die Zukunft? Wir glauben, dass wir noch viel mehr automatisieren können. Unser Ziel ist es, innerhalb der fünf
„Viele Kunden können zwischen freien und Marken betrieben nicht differenzieren. Es fehlt das Markenserviceerlebnis“ Minuten, während der Roboter das Fahrwerk vermisst, den Reifen scannt und die OBD Schnittstelle ausliest, noch so viele Fahrzeugmängel wie möglich zu erfassen. Damit kann der Serviceberater dem Kunden quasi eine „Computertomografie“ des Autos präsentieren. Am Ende haben alle Beteiligten einen Nutzen davon: der Kunde mehr Transparenz und die Werkstatt mehr Aufträge und Umsätze sowie zusätzliche Kompetenz und Kundenbindung. Die Hersteller verkaufen mehr Ersatzteile und steigern ihr Image, da sie neben Hightech-Fahrzeugen auch Hightech-Service anbieten. Ich bin überzeugt, dass unser System in einigen Jahren durchaus fester Bestandteil auch der Haupt untersuchung sein kann. Das Interview führte Markus Lauer
Zur Person Stefan J. Gaul (57), Dipl.-Kfm. (Univ.) ▶ Studierter Betriebswirt ▶ Diverse Positionen bei Henkel und Mercedes Benz ▶ 1995 übernahm er die Geschäftsführung der Hyundai Motor Deutschland GmbH ▶ Entwickelte von 2004 bis 2011 die InternetPlattform mobile.de/eBay Motors ▶ Seit 1. Mai 2011 Sprecher der Geschäftsführung API Deutschland. Verantwortlich für Strategie und OEM-Kontakte (Vertrieb, Betrieb, strategische Projekte, Finanzen)
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Der Mazda- und Kia-Händler Lenz arbeitet seit September 2010 mit dem API-Konzept.
Praxis
Die Prognose übertroffen Mit dem API-Konzept erzielt der Gütersloher Kfz-Betrieb Autohaus Lenz zusätzliche Umsätze Um den Ertrag und die Kundenbindung zu steigern, müssen Kfz-Betriebe ihr Servicegeschäft ausbauen. Eine sinnvolle Möglichkeit, die Umsätze und die Werkstattauslastung zu erhöhen, ist die berührungslose Fahrwerksvermessung von API. Denn Vermessungspotenzial ist reichlich vorhanden: Laut API-Statistiken aus über 200.000 Vermessungen liegen rund 80 Prozent der Fahrzeuge, die älter als zwölf Monate sind und eine Laufleistung ab 20.000 Kilometer haben, mit ihren Fahrwerkseinstellungen außerhalb der Herstellervorgaben. Während vom Scheibenwischer bis zum Verbandskasten alle Teile eines Automobils regelmäßig überprüft werden, wird das Fahrwerk, eine der wichtigsten Baugruppen des Fahrzeugs, nur selten einer Kontrolle unterzogen. Das traurige Ergebnis: Fast alle Kunden verlassen die Werkstatt, ohne einen Auftrag für eine Fahrwerkseinstellung erteilt zu haben. Dabei hätte dieser für die Servicewerkstatt immerhin einen Wert zwischen 60 und 100 Euro pro Einstellung – Ersatzteile noch nicht eingerechnet.
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Der Mazda- und Kia-Händler Lenz in Gütersloh arbeitet seit September 2010 erfolgreich mit dem API-Konzept. Frank Lenz, Inhaber der Lenz-Gruppe, kam mit dem Vermessungssystem erstmalig bei einem Kfz-Betrieb in Magdeburg in Kontakt und war von dem möglichen Zusatzverdienst begeistert. Lenz entschied sich zuerst für einen API-Direktannahme-Roboter für seinen Kfz-Betrieb in Bielefeld und dann auch für seinen Standort in Gütersloh. Die Mechaniker vermessen hier präventiv jedes Fahrzeug, das in die Werkstatt kommt – etwa zehn pro Tag. So kamen seit September 2010 1.600 Vermessungen zustande – für den Werkstattkunden kostenlos. „Damit haben wir Erfolg: 95 Prozent der Autofahrer lassen anschließend ihr Fahrzeug einstellen, wenn wir Abweichungen an der Fahrwerkseinstellung messen“, erklärt der Werkstattleiter Sven Schumann. Und da liegt das Potenzial: Die Betriebe verdienen an der Sturz/Spur-Einstellung. Bei einem Pkw
kostet es 59,90 Euro und für ein SUV 79,90 Euro. Die Korrektur bietet dem Werkstattkunden eine deutlich erhöhte Sicherheit, weniger Reifenabrieb und einen geringeren Kraftstoffverbrauch. Der Fahrzeugschwerpunkt ist das Segment 2: Hier weichen zirka 80 Prozent der Fahrzeuge vom Sollwert ab.
In fünf Minuten vermessen Zum Ablauf: Der Serviceberater nimmt das Fahrzeug an und gibt den Reparatur- oder Wartungsauftrag an die Werkstatt weiter. Ein Mechaniker fährt das Auto direkt auf den API-DirektannahmeRoboter R 2000, vermisst es innerhalb von fünf Minuten und informiert den Serviceberater. Ist der Kunde noch im Haus, präsentiert er ihm die Mess ergebnisse – unabhängig davon, ob sie im SollBereich liegen, oder nicht. Falls Abweichungen festgestellt wurden, klärt ihn der Serviceberater über sicherheitsrelevante Risiken auf und der Kunde kann individuell und
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Der Kfz-Betrieb Lenz vermisst jedes Fahrzeug, das in die Werkstatt kommt.
Werkstattleiter Sven Schumann (li.) macht gute Erfahrungen mit dem API-Konzept. Jedes Mitglied der Mechaniker-Crew kann die API-Vermessung durchführen.
daten seines Autos stimmen oder nicht. Hat der Kunde das Autohaus bereits verlassen und die Ergebnisse weichen von den Soll-Daten ab, ruft ihn der Serviceberater an und teilt ihm die Ergebnisse mit. In der Regel erteilt der Kunde einen Auftrag. Zusätzlich vermessen die Gütersloher jedes Gebrauchtfahrzeug, das sie verkaufen und händigen dem Kunden ein Protokoll aus, das per Knopfdruck aus dem System generiert werden kann. So schützt sich der Mazda/Kia-Betrieb vor späteren Reklamationen, beispielsweise bei erhöhtem Reifenverschleiß, oder gegen die spätere Behauptung, dass das Fahrzeug beim Verkauf bereits Unfallschäden hatte. Auch jedes Fahrzeug, das der Kfz-Betrieb in Zahlung nimmt, wird erst einmal über die APIBühne vermessen. So stellt der Betrieb innerhalb von nur fünf Minuten fest, ob mit dem Chassis alles in Ordnung ist. sofort den Auftrag für die Einstellung erteilen. Die Vermessung wird live auf einen Flachbildschirm übertragen, der in der Annahme installiert ist. Hier kann der Kunde den Vorgang verfolgen und anhand von Signalfarben sehen, ob die Fahrwerks-
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14-tägiger Jour fixe Die Vermessung bewirbt der Betrieb auf seiner Homepage und mit Info-Flyern, die über das Werkstattkonzept „Autoteam“ von Wessels + Müller
informiert, dem der Gütersloher Betrieb angehört. Alle zwei Wochen kommt der API-Prozessberater nach Gütersloh. Er bespricht mit dem Standortleiter Uwe Hüttemann und Sven Schumann den Stand der Dinge, die Renditen und ob alles glatt läuft. „Nicht nur die Autofahrer sind unsere Kunden. Auch die örtlichen Sachverständigen und Kfz-Betriebe lassen Fahrzeuge vermessen, die beispielsweise einen Unfall hatten“, erklärt Hüttemann. Bevor API die Anlage in Gütersloh installierte, erstellte das Leipziger Unternehmen einen Prozessund Businessplan. Die zunächst angenommene Prognose lautete, dass die Vermessungsbühne zu 75 Prozent ausgelastet sein werde. „Dies haben wir von Anfang an übertroffen und lasten das System zu 85 Prozent aus“, so Hüttemann und ergänzt: „Bei fünf Vermessungen, aus denen drei Aufträge für die Fahrwerkseinstellung resultieren, lohnt sich das API-System bereits.“ Inhaber Frank Lenz ist von dem API-System so begeistert, dass er mittlerweile auch für seinen Betrieb in Oelde-Stromberg eine Anlage in Betrieb genommen hat. Markus Lauer
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Interview
„Den Bedarf erkennen“ Die Dialogannahme ist für Kfz-Betriebe eine gute Gelegenheit, ihr Reifengeschäft anzukurbeln Die Wolk After Sales Experts GmbH ist ein neutrales Experten-Netzwerk, spezialisiert auf den Automotive Aftersales-Markt in Europa. »kfz-betrieb« sprach mit Inhaber und Geschäftsführer Helmut Wolk über die Chancen des Markenhandels im Reifengeschäft. Redaktion: Wie sind die Entwicklungstendenzen im Reifengeschäft? Helmut Wolk: Grundsätzlich zeichnete das Reifengeschäft im Jahr 2010 ein positiver Entwicklungstrend aus. Der Fahrzeugbestand in Deutschland stabilisiert sich, die Neuwagenzulassungen bleiben auf einem relativ stabilen Niveau und die neue Gesetzgebung, die ja eigentlich eine gesetzliche Winterreifenvorschrift bedeutet, trägt zu einem soliden Geschäftsmodell bei. Allein 2010 wurden 52,3 Millionen Pkw-Reifen im Ersatzgeschäft verkauft. Die Autohäuser haben in den vergangenen vier bis fünf Jahren jedoch rund 1,5 Prozent Marktanteil an diesem lukrativen Geschäft verloren.
Kauf durchaus schließen. Dass es funktioniert, zeigen die zwölf Prozent der Kfz-Betriebe, die 50 Prozent ihrer Kundschaft auch als Reifenkunden haben. Was ist das Erfolgsgeheimnis dieser Unternehmen? Der Erfolgsfaktor heißt „Systematische Beratung und Bedarfserkennung und Kundenansprache“. Es gilt, den Kunden über Reifenkompetenz zu gewinnen. Wie stellt sich das Umsatzpotenzial im Reifen geschäft dar? Es ist eine einfache Rechnung: Ein Serviceberater betreut pro Tag zwischen zehn bis zwölf Fahrzeuge. Im Durchschnitt werden 1,25 Reifen pro Serviceberater und Tag verkauft. Pro Jahr entspricht das rund 300 Reifen – und das ohne Felgen. Inklusive Service und Einlagerung ist das ein Umsatzvolumen von rund 40.000 Euro pro Serviceberater pro Jahr.
Aber es geht im MarWas heißt das in Zah„Jeder dritte Autofahrer kenservice weniger um len ausgedrückt? Der durchschnittliche könnte sich vorstellen, seine Stabilisierung, sondern um Erweiterung. Reifen-Verkaufspreis Reifen im Kfz-Betrieb zu Genau, und es existieim Autohaus liegt bei ren ja auch schon berund 90 Euro pro Reikaufen – aber nur jeder währte Treiber für ein fen. Rechnet man 20 erfolgreiches ReifengeEuro Service für die fünfte tut es.“ schäft. Ein entscheiMontage und 20 Euro dender Hebel dabei ist für die Einlagerung die konsequent durchgeführte Dialogannahme. In hinzu, kommt man auf einen Umsatz pro Reifen der Tat laufen heute in der Praxis erst 20 bis 30 von 130 Euro. Aktive Vermarkter im Autohaus Prozent aller Werkstattdurchgänge über die Diakommen beim Pkw-Neureifenverkauf auf einen logannahme. Wir halten eine Vervierfachung des Rohertrag von 18 bis 20 Prozent – ohne Service. Reifengeschäfts über eine effiziente Dialogan nahme deshalb für machbar. Wo kauft der Kunde seine Reifen? Immerhin werden im Bundesdurchschnitt 24 ProWas kann der Markenhandel hier besser mazent aller Reifen im Kfz-Betrieb gekauft. Hier werchen? den aber vor allem die teuren und damit profitab Schlechte Reifenverkaufsquoten sind häufig auch len Reifen an den Kunden gebracht – Vertrauens eine Folge der Arbeitszeitverdichtung in der Diavorschuss ist das Zauberwort. logannahme. In der morgendlichen „Rush Hour“ fehlt es an schnellen Diagnosemöglichkeiten, um Erkennen Sie Wachstumspotenzial für die Kfz-Beeinen hohen Prozentsatz der Pkw in puncto Reifentriebe? Abriebbild schnell und sicher zu diagnostizieren. Jeder dritte Autofahrer könnte sich vorstellen, seiAutomatisierung in der Diagnose, wie beispielsne Reifen im Kfz-Betrieb zu kaufen – aber nur jeder weise durch einen vollautomatischen Reifenscan, fünfte hat es in den vergangenen zwölf Monaten könnte an dieser Stelle für nachhaltige Steigeauch getan. Wenn der Autohandel aktiv würde, rungseffekte sorgen. könnte er diese Lücke zwischen Akzeptanz und
Zur Person Helmut Wolk (62) ▶ Ausbildung: Business Management und Marketing ▶ Geschäftsführender Gesellschafter von Wolk After Sales GmbH in Bergisch Gladbach ▶ Verschiedene Management-Positionen in der Automobilindustrie ▶ Über 30 Jahre Erfahrung als Unternehmensberater und Forscher in der Kfz-Branche
Die Fragen stellte Markus Lauer
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Kompetenz
Partnerschaftliche Betreuung API begleitet die Kfz-Betriebe über die gesamte Vertragslaufzeit Hinter dem Gesamtkonzept API-DirektannahmeRoboter stehen aber vor allem Menschen, APIMitarbeiter, die speziell den wirtschaftlichen Erfolg der API-Partner im Fokus haben. Dazu gehören auch Jens Liegmann, Geschäftsführer Betrieb, und sein Team sowie Oliver Falkenhain (Technischer Leiter API) und Chris Reißlandt (Manager Prozessberatung API), die auch vor Ort im täglichen Kontakt mit den Autohäusern stehen. Die zentrale Aufgabe der erfahrenen Außendienstmitarbeiter íst die kontinuierliche und partnerschaftliche Betreuung. Gemeinsam werden die API-Prozesse im Autohaus installiert, die mit dem API-Direktannahme-Roboter betrauten Mitarbeiter geschult und die Erfolgsparameter des API-Prozesses gesichert. Dazu gehört auch, Optimierungs- und Weiterentwicklungsmaßnahmen zur Leistungssteigerung – wie beispielsweise bei Nachschulungen oder Prozessanpassungen – umzusetzen.
Die Prozessberater werden regelmäßig geschult Die Prozessberater stehen vor allem in der Planungs- und anschließend in der Startphase nach Installation der neuen Technologie beratend zur Seite. Sie begleiten in dieser Phase Kundengespräche und unterstützen Serviceberater
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Jens Liegmann, Geschäftsführer Betrieb API-Automotive Process Institute.
Oliver Falkenhain, Technischer Leiter API-Automotive Process Institute.
und Techniker im Dialog durch die Vermittlung von Vorteilsargumenten. Selbstverständlich stimmen die API-Prozessberater als Ansprechpartner vor Ort auch möglichen technischen Support nach Überprüfung der Komponenten der Anlagen im Anschluss an Betreuungstermine ab. Über die gesamte Vertragslaufzeit von zunächst fünf Jahren stellen die Prozessberater dem Autohaus-Partner ihre methodischen und didaktischen Fähigkeiten zur Verfügung und sorgen
Chris Reißlandt, Manager Prozessberatung API-Automotive Process Institute.
dafür, dass die Prozesse eingehalten und kontinuierlich umgesetzt werden. Regelmäßige Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen sorgen dafür, dass sich die API-Prozessberater stets auf dem neuesten Stand von Technik und Service befinden. Selbstverständlich steht das API-Team auch telefonisch unter 0341-24259630 für Fragen und Problemstellungen freundlich und kompetent zur Verfügung.
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Mehr Umsatz und Ertrag im Service-Geschäft! Faxvorlage für Ihre Antwort: Bitte senden an:
0341-24 25 963 - 9
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Firma Straße PLZ Ort Ansprechpartner (Anrede, Vorname, Nachname) Telefon E-Mail
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[email protected] www.api-international.com
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