Umgang mit Stress am Telefon Hauptzollamt Rosenheim 23.11.2015 Thomas Stahl Geschäftsführer der IcosAkademie

Thomas Stahl – Ihr Trainer

Kurz-Überblick > Thomas Stahl

• Trainer, Coach und Umsetzer • Geschäftsführer der IcosAkademie • Geschäftsführer der IcosMedia • Lehrbeauftragter an der Hochschule Rosenheim

• 4 x Internationaler Deutscher Trainingspreis • 2 x Innovations-Preis

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Professionelles Telefonieren Kennen Sie folgende Situationen ……

…die Person gibt ein unverständliches Geräusch von sich….

...da kann ich nichts dazu sagen ….

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…das Telefon läutet und läutet und keiner hebt ab…

…Herr/Frau ist nicht da….

Professionell und kundenorientiert telefonieren Welche Konsequenzen können durch schlechtes Telefonieren entstehen?

1

Mißverständnisse zwischen Ihnen und Ihren Gesprächspartnern

2

Unprofessioneller Eindruck bei Kollegen, Kunden und Partnern

3

Vermehrter Zeit- und Kostenaufwand für Nachfragen und mehrmaliges Telefonieren

4

Kunden, Kollegen und Partner rufen nicht mehr gerne bei Ihnen an

5

Sie fühlen sich unwohl und telefonieren nur ungern und geraten unter Stress

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Druck standhalten / Stress vermeiden

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Wie entsteht Stress? 2-Phasen-Modell Fehlt diese Phase

1. Phase

2. Phase

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 Aktives, bewusstes Handeln

 Langeweile

 Zur Ruhe kommen

 Stress

Druck standhalten / Stress vermeiden Symptome für starken Stress

Körperliche Beschwerden

Emotionale Reaktionen

• Herz-Kreislaufbeschwerden

• innere Unruhe

• Verspannungen

• Niedergeschlagenheit

• Magengeschwüre

• Schmerzen aller Art

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• Unsicherheit

• Apathie

Kognitive Signale

Verhalten

• Konzentrationsstörungen

• Zittern

• Blackout

• verstärktes Rauchen

• hohe Fehlerhäufigkeit

• Zähneknirschen

• sozialer Rückzug

Umgang mit Stress am Telefon Druck standhalten – Stress vermeiden

Was können Sie tun, um dem Druck standzuhalten und Stress zu vermeiden?

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Selbst- und Zeitmanagement Druck standhalten – Stress vermeiden

Aktuelle Studien und Empfehlungen um Druck besser stand zu halten und Stress durch mentales Training zu

vermeiden

 The Resource Project

https://www.resource-project.org/ 9 | www.icos-akademie.de

Umgang mit Stress am Telefon Beachtung schafft Verstärkung

 Dinge, mit denen wir uns immer wieder beschäftigen, wachsen in unserem Bewusstsein und entfalten dort eine Eigendynamik.  Sehen wir nur noch Negativseiten, brauchen wir uns über negative Gefühle nicht zu wundern.  Wer beginnt Pluspunkte zu suchen, der findet auch welche. Wer nach Nachteilen Ausschau hält, findet sie genauso zuverlässig.

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Umgang mit Stress am Telefon Nichtbeachtung bringt Befreiung

 Der Volksmund sagt: „Aus den Augen aus dem Sinn.“  „Nichtbeachtung bringt Befreiung“ bezieht sich auf die Dinge, die wir nicht ändern können (oder nicht ändern wollen), um dann gelassen mit ihnen umzugehen  „Nichtbeachtung bringt Befreiung“ hilft nicht nur, Trauerarbeit und die Verarbeitung anderer Negativgefühle zu beschleunigen, sondern empfiehlt sich auch, um ein Aufschaukeln negativer Gedanken zu vermeiden.

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Ihre aktuelle Telefonsituation Wie telefonieren Sie?

Überprüfen Sie Ihr Telefonverhalten 12 | www.icos-akademie.de

Ihre aktuelle Telefonsituation Ziele des Telefonierens

Welche Ziele verfolgen Sie, wenn Sie telefonieren? Was wollen Sie mit Ihren Telefonaten erreichen?

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Inhalts- und Beziehungsebene Bewusstsein und Unterbewusstsein im menschlichen Handeln

10%

Bewusstsein Rational, logisch, offen

Unterbewusstsein Irrational, intuitiv, instinktiv, triebhaft, unbewusst, versteckt

90%

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Inhalts- und Beziehungsebene des menschlichen Handeln Inhalts-/Sachebene Inhalte der Leistungen

10%

Wissen – „was“ Vorteile, Nachteile, Kosten, Kenntnisse, Informationen, Ideen, Sortiment, Vorschläge

Verhalten – „wie“

90% Beziehungs-Ebene Stil der Leistungsabwicklung 15 | www.icos-akademie.de

Sympathie, Antipathie, Geduld, Empfindungen, Stimmungen, Einstellungen, Interesse Gesten, Signale, Höflichkeit, Wunscherfüllung, Bekanntheit, Bequemlichkeit, Diskretion, Prestige, Neugier, Schutz = Typgerechter Umgang

Wirkungselemente der Kommunikation Wirkung durch: Persönlichem Gespräch Worte Stimme Körpersprache

Wirkung Telefongespräch Worte Stimme Körpersprache

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Wirkungselemente der Kommunikation am Telefon Wirkungselemente der Kommunikation – worauf achten Sie beim Telefonieren?

Worte/Inhalt

• … • …

Modulation der Stimme

• … • …

Körpersprache

• … • ...

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Wirkungselemente der Kommunikation am Telefon Worte – Stimme - Körpersprache Worte

 Positive Wörter  Pro aktive Sprache  Eliminierung von Weichmachern

 Keine Abkürzungen  Keine Fremdwörter  Keine branchenspezifischen Fachbegriffe

 Kurze, verständliche Sätze

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Sprache am Telefon wirkungsvoll einsetzen Pro aktive Sprache nutzen Floskel eigentlich, quasi, sozusagen man Ich möchte Sie begrüßen.

Ich versuche… Ich bemühe mich… rüberbringen „Könnten Sie bitte…buchstabieren?“ „Wir können … nicht durchführen.“ „Ich werde …nicht machen.“ Ehrlich gesagt / offen gesprochen

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Kundenorientierte Formulierung

Sprache am Telefon wirkungsvoll einsetzen Killerphrasen

Falsch

Richtig

Das habe ich nicht gemeint!

Gemeint habe ich folgendes…

Tut mir leid, ich kann da nichts machen. Herr/Frau xy ist in einer Besprechung.

Sobald Herr/Frau xy wieder zurück am Platz ist informiere ich ihn/sie gerne über Ihren Anruf

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Sprache am Telefon wirkungsvoll einsetzen

Sagen Sie nicht was nicht geht! Sagen Sie was geht! Bringen Sie dem Anrufer eine Lösung!

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Wirkungselemente der Kommunikation am Telefon Worte – Stimme - Körpersprache Stimme

 Laut genug, um gut verstanden zu werden  Schnelligkeit an den Gesprächspartner anpassen

 Melodisch, abwechseln, um für den Zuhörer interessant zu sein  Betonung, um Wichtiges zu unterstreichen

 Pausen, um dem Zuhörer Gelegenheit zu geben, das eben Gesagte zu verstehen

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Sprache am Telefon wirkungsvoll einsetzen Darauf achten wir:

1

Kurze Sätze verwenden

2

Deutlich und verständlich sprechen

3

Richtiges Sprechtempo, Pausen machen

4

Betonungen bewusst setzen

5 6

Gute Lautstärke

7

Bildhaft sprechen

8

Fremdwörter und Fachausdrücke vermeiden

Die Sprache dem Gesprächspartner anpassen

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Sprache am Telefon wirkungsvoll einsetzen Kundenorientierung steigern Wenig kundenorientiert

Kundenorientierte Formulierung

„Ich muss mal (im Versand anrufen).“

„Ich erkundige mich rasch bei der Versandabteilung für Sie und rufe Sie anschließend zurück.“

„Können Sie …buchstabieren?“

„Bitte buchstabieren Sie…“

„Und wie soll ich denn Ihrer Meinung nach Ihr Problem lösen?“

„Was schlagen Sie vor?“

„Das sind nun mal die Richtlinien unserer Firma.“

„Ich biete Ihnen Folgendes an…“

„Es tut mir leid, dass Sie warten mussten.“

„Danke, dass Sie gewartet haben.“

„Wie war Ihr Name bitte? Können Sie ihn buchstabieren?“

„Mit wem spreche ich, bitte?“

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Sprache am Telefon wirkungsvoll einsetzen Die persönliche Visitenkarte am Telefon

1

Ausreden lassen

2

Richtiges und verständliches Melden

3

Lächeln

4

Zentrale Haltung

5 6

Fragen stellen

7

Namen nennen

8

Gesprächspartner hat hohen Redeanteil (80%)

Lösungen bieten

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Wirkungselemente der Kommunikation am Telefon Worte – Stimme - Körpersprache Körpersprache

 „Gestik“  Wie bei der pers. Kommunikation,  „Mimik“

 Lächeln der Endorphine zu liebe  „Kleidung“  Wie am Arbeitsplatz  „Stand/Sitzhaltung/Bewegung“  Zentriert, aktiv  „Blickkontakt“  Aktives Zuhören

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Wirkungselemente der Kommunikation am Telefon Sprache wirkungsvoll einsetzen

Modulation der Stimme

„Ich sagte nie er stahl Geld“

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Merke: Man kann nicht nicht kommunizieren.

Paul Watzlawick

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Hören – Hinhören - Zuhören Hören • mit sich selber beschäftigt sein • nur sporadisch aufmerken • Aufmerksamkeit auf die eigene Beschäftigung.

Hinhören • Aufnehmen, was die andere Person sagt, ohne sich zu bemühen herauszufinden, was der andere meint oder sagen will. • gefühlsmäßig unbeteiligt, distanziert und abwartend. • Sprecher meint, ihr oder ihm würde ernsthaft zugehört

Aktiv Zuhören • sich in den Partner hineinversetzen, ihm volle Aufmerksamkeit schenken • auf Zwischentöne achten • durch Haltung und Reaktion wird dem Gesprächspartner mitgeteilt, dass es im Moment nichts Wichtigeres gibt, als sie oder ihn Seite  29

Aktives Zuhören am Telefon Achten Sie auch am Telefon auf aktives Zuhören  Namen des Gesprächspartners wiederholen

1. Schritt

 Aufmerksam zuhören  Das Reden des Gesprächspartners bestätigen, nicken

2. Schritt

 Aah, aha, mh, so, ja, Moment mal ich hole mir einen Stift  Nachfragen, hinterfragen:

3. Schritt

 direkt oder indirekt, allgemein oder speziell

 Wiederholen, was der Gesprächspartner gesagt hat

4. Schritt

5. Schritt

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 Verbalisieren, sinngemäß wiederholen, umschreiben, klären

 Verbalisieren, was der Kunde noch gar nicht gesagt hat: Ansprechen, was „zwischen den Zeilen steht“, Gefühle ansprechen, verstehen, wie es ihm dabei geht

Umgang mit schwierigen Telefonsituationen Wie können Sie Vielredner bremsen?

Einstieg

Schließende Fragen

Ausstieg

Verweis auf mangelnde Zeit

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 Sofort mit Namen ansprechen. „Guten Tag, Herr Huber.“

 „Sie meinen also… Richtig?“

 „Gut, dass wir darüber gesprochen haben.“  „Ich werde jetzt für Sie … Sie erledigen…“  „Gleich nachdem wir das Gespräch beendet haben, werde ich Ihnen die Unterlagen zusammenstellen.“  „Gut, dass Sie mich jetzt noch erreicht haben. Um … Uhr habe ich einen Termin außer Haus. Gerne schicke ich Ihnen vorher noch…“

„Damit es gerecht zugeht, erhalten Sie alle die gleiche Prüfungsaufgabe:

Klettern Sie auf diesen Baum!“

Verhaltensdimensionen Dominant – Initiativ – Stetig - Gewissenhaft WIE NEHME ICH MEIN UMFELD WAHR?

bestimmt

angenehm / nicht stressig

D I G S zurückhaltend

WIE REAGIERE ICH AUF MEIN UMFELD?

anstrengend / stressig

Kernaussage

Kernaussage

Behandeln Sie Kunden so, wie Sie selbst diese es wünschen, dass Sie als Kunde behandelt werden! 34 | www.icos-akademie.de

Emotionaler Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern Im Moment des Anrufs

Der Anrufer...

ist verärgert, stocksauer, unzufrieden

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hat „Wut im Bauch“

ist empfindlicher

will dringend eine Lösung

will Anerkennung „Recht als Kunde“

Beschwerden und Reklamationen am Telefon Die emotionale Behandlung

1

Der Anrufer ist wirklich mein Partner

2

Ich höre dem Anrufer aktiv zu

3

Ich bin dem Anrufer dankbar für seine Beschwerde

4

Ich bringe dem Anrufer mein Mitgefühl zum Ausdruck

5 6

Ich spreche den Anrufer so häufig wie möglich mit Namen an

7

Ab jetzt arbeiten wir auf eine gemeinsame Lösung hin

Ich nehme die Beschwerde nicht persönlich

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Sachliche Reklamationsbehandlung

F

ragen

Interesse am Kunden, Information erhalten

E

rklären

informieren, beschreiben

D

ementieren

wenn der Kunde nicht Recht hat

A

kzeptieren

wenn er Recht hat

U

mkehren

aus einem anderen Blickwinkel betrachten

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Fragetechnik

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Lösung finden Wie kommen wir jetzt zum Ziel?

Was schlagen Sie vor?

Welchen Weg gehen wir jetzt?

…

…. 39 | www.icos-akademie.de

Lösung vereinbaren Wie sind Sie jetzt mit dieser Lösung zufrieden?

Was halten Sie jetzt von dieser Lösung?

Was ist jetzt Ihr nächster Schritt?

…

…. 40 | www.icos-akademie.de

Typische Fehler bei der Reklamationsbehandlung

1

Kunden nicht ausreden lassen

2

nicht zuhören

3

sich profilieren und dabei Kunden verlieren

4

nicht die Zeit haben, dem Kunden die nötige Aufmerksamkeit zu schenken

5

Gefühl vermitteln, nicht ernst genommen zu werden

6

langsame Bearbeitung

7

Zusagen werden nicht eingehalten

8

zu schnelle Lösungen, zu schnell Ruhe haben wollen

9

Wiederholung der Reklamation

10

Schuldzuweisungen an andere Mitarbeiter

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„Vergessenskurve“ von Rdb. Lizenziert unter CC BY-SA 3.0 über Wikimedia Commons 42 | www.icos-akademie.de

Wiederholen Sie die Empfehlungen und Tipps regelmäßig!

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Umgang mit Stress am Telefon

Sie haben noch Fragen? Gerne bin ich für Sie da! Nehmen Sie Kontakt mit uns auf:

Thomas Stahl Telefon 08031 / 3693-0 E-Mail [email protected]

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