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MAGAZIN

Ausgabe 07|2016 • www.onlinehaendler-news.de

Sperrung von Kundenkonten Wenn Kunden für Amazon ungemütlich werden

Produktfotos technisch perfekt umsetzen Aufs Equipment kommt es an!

Farben im Online-Handel Wie Farben auf Betrachter wirken

EDITORIAL │ IMPRESSUM

Grün, grün, grün sind alle meine Buttons

Liebe Leserinnen und Leser, „Grün, grün, grün sind alle meine Kleider; grün grün, grün ist alles, was ich hab“ heißt es in einem alten Kinderlied. Grün sind in der digitalen Welt oftmals die Schaltflächen zum „Bestätigen“ und „Zustimmen“. Warum das so ist und welche Bedeutungen verschiedene Farben außerdem zum Kunden transportieren können, zeigt Tina Plewinski im aktuellen Magazin mit ihrem Artikel rund um Farben im Online-Handel ab Seite 17. Dabei werden psychologische Hintergründe erläutert und verschiedene Farben aufgeschlüsselt. Bei der Farbauswahl spielt – so viel sei verraten – natürlich auch eine emotionale Komponente immer eine Rolle. Und das wussten schließlich schon die Dichter des besagten Volksliedes aus dem 19. Jahrhundert. Demnach lässt die Lieblingsfarbe auf den Beruf des Liebsten schließen. Weiter heißt es bekanntermaßen:

Ausgabe 07/2016 Verlag: Händlerbund Management AG Torgauer Straße 233, 04347 Leipzig [email protected] Herausgeber: Händlerbund e. V. Torgauer Straße 233, 04347 Leipzig

„Darum lieb ich alles, was so grün ist, weil mein Schatz ein Jäger ist“. Liebsamkeit ist auch bei Beziehungen zwischen Kunden und Händlern nicht außer Acht zu lassen. So rutschen Vielretournierer und Spätbezahler schnell aus dem grünen Bereich der Sympathieskala heraus. Amazon geht entschlossen dagegen vor und hat in der Vergangenheit immer wieder unliebsame Kunden ausgesperrt. Michael Pohlgeers hat bekannte Fälle von Kontensperrungen bei Amazon ab Seite 7 aufgearbeitet und nach Antwort auf die oft gestellte Frage „Dürfen die das überhaupt?“ gesucht. Da das Thema höchst umstritten ist, haben sich die Redakteure Julia Ptock und Giuseppe Paletta mit recht unterschiedlichen Meinungen zum Thema zu Wort gemeldet.

Außerdem erhalten Sie auch in dieser Ausgabe wieder viele weitere News und Praxistipps. Wissen Sie, wie Sie Ihre Social-Media-Aktivitäten richtig auswerten? Kennen Sie die wichtigsten technischen Kniffe der Produktfotografie? Ich möchte Sie herzlich einladen, durch das Onlinehändler Magazin zu stöbern und freue mich, wenn wir Sie rund um Ihr Online-Geschäft unterstützen können! Ihnen brennen weitere Themen auf der Seele? Sie wollen Lob oder Anregungen loswerden? Dann schreiben Sie uns an [email protected]. Ich freue mich auf Ihr Feedback und wünsche Ihnen nun viel Spaß beim Lesen!

Ariane Nölte (Chefredakteurin)

Titelbild: © Alexander – fotolia.com Layout/Satz: Lysann Bohne Redaktion: Ariane Nölte, Chefredakteurin; Yvonne Bachmann; Michael Pohlgeers; Tina Plewinski; Giuseppe Paletta;

Julia Ptock; Christian Laude Händlerbund Management AG Torgauer Straße 233, 04347 Leipzig [email protected] Anzeigen: Mandy Böhme, Händlerbund Management AG Torgauer Straße 233, 04347 Leipzig [email protected]

INHALT

TITELTHEMEN 7 Sperrung von Kundenkonten Wenn Kunden für Amazon ungemütlich werden 11 Produktfotos technisch perfekt umsetzen Aufs Equipment kommt es an! 17 Farben im Online-Handel Wie Farben auf Betrachter wirken

EDITORIAL 2 Grün, grün, grün sind alle meine Buttons NEWS 5 Urteile, Gesetze und Abmahnungen Nachrichten aus dem E-Commerce-Recht 6 Neues vom Händlerbund Nachrichten aus dem Verband VERANSTALTUNG 15 Treffpunkt MÜNCHEN BRANCHENTRENDS 20 Consumer Generated Content Sollten Online-Händler nutzergenerierte Inhalte nutzen? 23 Run1st: 50 Einzelhändler teilen sich einen Online-Shop „Man muss knallhart die Kundenbrille aufsetzen!“ AUS DER PRAXIS 25 Social Media: Mit den richtigen Kennzahlen zum Erfolg Ohne Daten und Statistiken geht es nicht! 29 Neuronade: Von der Uni zur eigenen Firma Wie zwei 23-Jährige ihr eigenes Produkt kreierten und jetzt ganz groß durchstarten 33 Wir wurden gefragt Dürfen sich andere Händler an meine GTIN anhängen? ANBIETERVERZEICHNIS 31 E-Commerce-Dienstleister in der Übersicht MEINE MEINUNG | VORSCHAU 34 Lieferung im Wandel: Für glückliche Kunden braucht es flexible Händler von Franz-Joseph „FJ“ Miller

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NEWS

Urteile, Gesetze und Abmahnungen HÄNDLERBUND BÜROSERVICE Büroservice leicht gemacht – Wir übernehmen für Sie!

Nachrichten aus dem E-Commerce-Recht Kein Wertersatz nach Widerruf von Matratzenkauf Am Widerrufsrecht kommen Händler nicht vorbei. Werden die gekauften Artikel aber über die „notwendige Prüfung“ hinaus benutzt oder gar beschädigt, ist bei vielen Händlern der Frust groß. Bei einer Testnacht auf einer Matratze sah ein deutsches Gericht jedoch kein Problem. Bei einer so wichtigen Anschaffung sei dem Kunden die Probenacht zugestanden und er muss keinen Wertersatz zahlen (Amtsgericht Bremen, Urteil vom 15.04.2016, Az.: 7 C 273/15).

Die fehlende Garantie und das Rücktrittsrecht des Kunden

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Der Bundesgerichtshof hat im Juni entschieden, dass das Bestehen einer Herstellergarantie für ein Kraftfahrzeug ein wesentliches Beschaffenheitsmerkmal darstellt, dass Einfluss auf die Wertschätzung eines Kaufgegenstandes hat. Beim Autokauf kommt der Frage nach einer Herstellergarantie regelmäßig sogar ein erhebliches wirtschaftliches Gewicht zu. Ist eine versprochene Herstellergarantie tatsächlich nicht (mehr) vorhanden, liegt ein Mangel des verkauften Gebrauchtwagens vor, der den Käufer zum Rücktritt berechtigt (Bundesgerichtshof, Urteil vom 15.06. 2016, Az.: VIII ZR 134/15).

Abbruchjäger bald Geschichte? „Abbruchjäger“ schlagen Profit aus abgebrochenen Ebay-Auktionen: Sie bieten bei Auktionen mit niedrigen Beträgen mit und hoffen darauf, dass der Verkäufer aufgrund des zu niedrigen Betrags die Auktion abbricht, um anschließend Schadenersatz einzuklagen. Der Bundesgerichtshof wird wohl zum ersten Mal ausreichend Indizien

an der Hand haben, um einen Rechtsmissbrauch festzustellen.

Cartier mahnt Verletzung seiner Marke ab Und im Juni waren vermehrt Schmuck- und Uhrenhändler im Visier von Abmahnern. Es ging um Abmahnungen wegen Nutzung der markenrechtlich geschützten Bezeichnung „TRINITY“. Die abgemahnten Online-Händler vertreiben beispielsweise „Daniel Wellington“-Uhren mit der von Cartier geschützten Bezeichnung „TRINITY“.

Erste Änderung zum Tabakerzeugnisgesetz Und täglich grüßt das Murmeltier… Das neue Tabakerzeugnisgesetz ist kaum in Kraft, schon gibt es Vorschläge, wie man die neuen rechtlichen Regelungen ändern kann. Auf dem Tisch des Bundesrates liegt ein erster Überarbeitungsentwurf. Dieser Entwurf soll eine weitere Eindämmung des Tabakkonsums bewirken und sieht die Ausweitung von Mitteilungspflichten auch für nikotinfreie E-Zigaretten und Nachfüllbehälter vor.

Neues EU-Gesetz gegen Steuertricks Über die Steuertricks großer Konzerne erhitzen sich immer wieder die Gemüter. Die EU-Staaten wollen das aber schon lange nicht mehr auf sich sitzen lassen. Der EU-Ministerrat hat im Juni ein neues Gesetz abgesegnet, das Steuertricks von großen Konzernen einen Riegel vorschieben soll. Damit sollen Steuern künftig endlich in den Ländern zu zahlen sein, wo die Gewinne auch tatsächlich anfallen.

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NEWS

BRANCHEN-NEWS

Neues vom Händlerbund Nachrichten aus dem Verband Erste-Hilfe-Ratgeber Brexit Mit Bekanntwerden des Brexit durch die Abstimmung der britischen Bevölkerung im Referendum am 23. Juni 2016 veröffentlichte der Händlerbund im Pressebereich der Unternehmenswebseite eine erste Einschätzung zu den Folgen im Online-Handel. Mit dem Austritt aus der Europäischen Union kommen weitreichende Veränderungen auf die E-Commerce-Branche zu. Die Zäsur für Europa geht mit unsicheren Zeiten im wirtschaftspolitischen und rechtlichen Sinne einher. Welche Konsequenzen der Austritt im Einzelnen für deutsche Online-Händler haben wird, ist nicht absehbar. Die rechtlichen Rahmenbedingungen des grenzüberschreitenden Handels müssen neu verhandelt werden. Online-Händler haben aber momentan keinen dringenden Handlungsbedarf. Rechtstexte müssen zunächst nicht angepasst werden. Der Händlerbund wird die Verhandlungen zum Austritt Großbritanniens aus der EU kontinuierlich mitverfolgen und alle relevanten Änderungen auf dem Infoportal Onlinehaendlernews.de veröffentlichen.

Fürsprecher der Initative FairCommerce gewinnen Freitickets Mit der Initiative FairCommerce setzt der Händlerbund ein Zeichen gegen Abmahnmissbrauch und für einen fairen Wettbewerb im Online-Handel. Über 34.000 Online-Shops haben sich der Initiative bereits angeschlossen. Teilnehmer der Initiative verpflichten sich dem fairen Handel und sind vor kostenpflichtigen Abmahnungen untereinander geschützt. Unterstützer der FairCommerce- Initiative können jetzt mit ihrem Unternehmen auf der Webseite und den Social-MediaKanälen des Händlerbundes erscheinen. Unter allen Teilnehmern verschenkt die Händlerbund Akademie je zwei Tickets für die Teilnahme an einem Seminar der Händlerbund Akademie. Teilnahmebedingungen und Informationen sind unter www.fair-commerce.de einsehbar.

Händlerbund bietet erstmals Agenturqualifizierung an Mit der Qualifizierung durch den Händlerbund werden E-Commerce-Agenturen als Experten auf ihrem Gebiet bestätigt und durch die Juristen, Berater und IT-Spezialisten des Händlerbundes geschult. Das eigene Leistungsspektrum der Agenturen wird im Rahmen eines Experten-Workshops erweitert und deren Beratungskompetenzen optimiert. Die qualifizierten Agenturen erhalten Einblick in die rechtlichen und technischen Möglichkeiten von Vertrauenslösungen im E-Commerce. Anschließend bekommen teilnehmende Agenturen eine Urkunde und das Vertrauenssiegel des Händlerbundes verliehen, welches der Einbindung auf deren Webseite dient. Der nächste Workshop zur Agenturqualifizierung findet am 14. Juli 2016 in Leipzig statt.

Händlerbund und BVMW organisieren Händlerforum Digitalisierung Am 05. Juli 2016 laden Händlerbund und der Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW) zum Händlerforum Digitalisierung nach Leipzig ein. In der Moritzbastei, einem der bekanntesten Veranstaltungsorte der Stadt, werden dabei Fragen rund um Digitalisierungsstrategien und deren Herausforderungen und Möglichkeiten diskutiert. Vor allem Multi- und Crosschannel-Strategien stehen dabei im Fokus: Immer mehr Online-Händler eröffnen stationäre Filialen oder PopUp-Stores, während stationäre Händler ihre Vertriebskanäle immer häufiger durch WebShops ausbauen. Dabei müssen die Händler sich aber richtig positionieren – Online-Shop und stationäres Geschäft ergänzen sich im Idealfall zu einem umfassenden Einkaufserlebnis. Zahlreiche Experten werden bei dem Händlerforum Digitalisierung anwesend sein und die Fragen der Teilnehmer diskutieren. Beginn ist ab 17 Uhr und der Eintritt ist kostenfrei. Um Registrierung unter xing-events.com/digitalisierung_handel wird gebeten.

Hitmeister-Übernahme abgesegnet Die Metro Gruppe darf den Online-Marktplatz Hitmeister übernehmen. Dem hat das Bundeskartellamt am 10. Mai 2016 zugestimmt. Die Metro Gruppe hatte am 1. April 2016 das gesamte Geschäft des Kölner Marktplatzes übernommen und noch auf die Zustimmung durch das BKartA gewartet. Hitmeister soll nach der Übernahme als eigenständiges Unternehmen bestehen bleiben. Über den Kaufpreis wurde Stillschweigen vereinbart.

ePages integriert „Bezahlen mit Amazon“ Das Shopsystem ePages hat die Payment-Option „Bezahlen mit Amazon“ integriert. Damit können Händler, die ePages nutzen, nun auch diese Payment-Option in ihrem Shop anbieten. ePages verspricht sich Vorteile für die Händler und deren Kunden von „Bezahlen mit Amazon“: Für Kunden sei das System unkompliziert, für die Händler biete es einen Schutz vor Zahlungsausfällen und ein transaktionsbasiertes Abrechnungsmodell mit sich.

Tchibo: Online-Shop rettet Umsatzzahlen Die Handelskette Tchibo musste im Geschäftsjahr 2015 einen leichten Umsatzrückgang hinnehmen: Der Umsatz sank von 3,37 auf 3,36 Mrd. Euro. Das Ebit sank im selben Zeitraum auf 34 Mio. Euro. Grund für diese Entwicklung seien ein schwächeres Geschäft mit Gebrauchsartikeln und ausbleibende Kundschaft in den Filialen. Das Online-Geschäft und das klassische Kaffeegeschäft haben die Umsatzzahlen allerdings positiv beeinflusst.

Familienstiftung: Oliver Samwer überträgt Rocket-Anteile Rocket Internet CEO Oliver Samwer hat seine Anteile an der StartUp-Schmiede komplett an seine eigene Familienstiftung übertragen. Samwer hält zusammen mit seinen beiden Brüdern Marc und Alexander 38,1 Prozent an Rocket Internet. Mit der Übertragung der Anteile soll verhindert werden, dass Rocket Internet kurzfristig übernommen wird. Zudem diene die Stiftung zur Absicherung der Familie von Oliver Samwer. 6

TITELTHEMA

Sperrung von Kundenkonten Wenn Kunden für Amazon ungemütlich werden

Amazon will der größte Händler der Welt werden, seinen Kunden jedes Produkt von A bis Z bieten und den Markt dominieren. Doch offenbar sollen die Kunden sich auch an die Spielregeln des Unternehmens halten, ansonsten scheint Amazon auch getrost auf sie verzichten zu können. Denn immer wieder werden Fälle bekannt, in denen Amazon Kundenkonten sperrt. Viel falsch machen muss man dafür offenbar nicht. Retouren sind ein Ärgernis für den Handel, keine Frage. Doch gerade im Online-Handel sind sie ein notwendiges Übel, denn der Kunde kann die Produkte, die er kauft, nicht vorher in Augenschein nehmen, anprobieren oder ausprobieren. Dabei schwankt die Retourenquote bekanntlich je nach Produktgruppe: Während bei Unterhaltungsmedien die Quote relativ niedrig ist, liegt sie bei Kleidung mitunter bei über 50 Prozent. Doch Studien zeigen auch immer wieder, dass es einige Kunden gibt, die bereits mit dem Wissen, dass sie Produkte zurückschicken werden, diese bestellen. Aber wie soll man als

Händler mit Kunden, die Retourenmissbrauch betreiben, umgehen? Schließlich kosten diese Kunden viel Geld, ohne wirklich Umsatz zu bringen. Eine rabiate Methode scheint Amazon für sich entdeckt zu haben: Immer wieder wird bekannt, dass das Unternehmen Kundenkonten sperrt. Begründung: eine auffällig hohe Zahl an Retouren. Ein solcher Fall ist der britische Programmierer Greg Nelsen, der nach Angaben der britischen Zeitung The Guardian 343 Artikel innerhalb von zwei Jahren bei Amazon gekauft haben soll. 37 davon schickte Nelsen zurück – eine Retourenquote von rund elf Prozent also. Amazon zog dennoch Konsequenzen und sperrte das Konto des Programmierers mit sofortiger Wirkung. Zudem erklärte das Unternehmen Nelsen, dass auch sein Gutscheinguthaben, das in seinem Konto hinterlegt war, damit verfallen sei. Einen Berliner Kunden ereilte im Frühjahr 2016 ein ähnliches Schicksal: Weil der 55-jährige Uwe R. eine „außergewöhnlich hohe Anzahl“ an Artikeln zurückgeschickt haben soll, sperr-

Auffällig in beiden Fällen: Sowohl Greg Nelsen als auch Uwe R. waren langjährige Amazon-Kunden und haben nach eigenen Angaben viel Geld bei dem Online-Händler gelassen. Der Berliner Uwe R. war seit 2001 Kunde bei Amazon und soll in dieser Zeit „Tausende Euro für Kleidung, Computer und Fernseher“ ausgegeben haben. Greg Nelsen kaufte seit 2002 bei Amazon ein und ist selbsterklärter Amazon-Süchtiger. Eine Kundentreue, die für den Online-Händler aber offenbar kaum ins Gewicht fällt, wenn es um die Kontensperrung der Kunden geht.

Zwei Arten von Kontensperrungen Soweit bekannt, gibt es zwei Arten von Kontensperrungen bei Amazon: ein gesperrtes Konto und ein ausgesetztes Konto. Das gesperrte Konto betrifft die meisten Konzessionsverstöße und ist eine permanente Sperrung. Der Kunde kann dann nicht mehr auf digitale Inhalte zugreifen, auch der Zugriff auf das Prime-Abo ist nicht mehr möglich. Bei einem ausgesetzten Konto kann sich der Kunde noch einloggen und auf bereits erworbene digitale Inhalte zugreifen. Kostenlose Apps können ebenfalls noch heruntergeladen werden, lediglich der Einkauf ist nicht mehr möglich.

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© Ruslan Grumble – fotolia.com

te der Online-Händler sein Konto. Wie der gesperrte Kunde der Berliner Morgenpost erklärte, kam die hohe Retourenquote dadurch zustande, dass er Kleidung für seine Kinder gekauft habe – und die nicht passenden Stücke einfach zurückschickte. Im Mode-Handel ein Vorgang, der gang und gäbe ist.

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So funktioniert die Kontensperrung bei Amazon Kurz nach der Kontensperrung von Uwe R. äußerte sich ein Insider aus dem Amazon-Kundenservice zu den Kontensperrungen. Dabei wurde deutlich: Ein Kunde kann sehr schnell für Amazon ungemütlich werden. Es seien nicht einmal besonders viele Retouren nötig, um ins Visier des Unternehmens zu geraten. Amazon nennt Kulanzleistungen wie Rücksendungen, Umtausch, Erstattung und Preisnachlässe Konzessionen. Wendet sich ein Kunde an den Kundenservice – egal mit welchem Anliegen – macht er von den Konzessionen Gebrauch. Amazon berechnet also nicht die Häufigkeit der Anfragen, sondern die Höhe der ausgelösten Konzessionen. Der Insider nannte gegenüber dem Online-Portal Teltarif.de ein konkretes Beispiel: Ein Prime-Kunde retournierte im Jahr 2015 von knapp 190 Bestellungen insgesamt sechs Artikel. Macht also eine Retourenquote von gerade einmal drei Prozent. Der Kunde bekam sechs Erstattungen und zusätzlich zwei Gutschriften für fehlerhafte Sendungen. Im Jahr 2016 schickte der Kunde dann ein einziges Mal etwas zurück – und wurde im Frühjahr gesperrt. Aber wer entscheidet eigentlich über die Sperrung? Nach Angaben des Amazon-Insiders werde eine Sperre in vielen Fällen durch einen vorgegebenen Algorithmus angestoßen. Mitarbeiter haben ebenfalls die Möglichkeit, einen

vermeintlichen Missbrauch zu melden. Jeder Fall landet aber unweigerlich in der Betrugsabteilung von Amazon, die schließlich die Sperre aussprechen kann. Es ist also niemals ein Algorithmus, der Kundenkonten sperrt, sondern immer ein Mitarbeiter in der Betrugsabteilung.

Das OLG Köln wies Amazon in die Schranken... ein wenig Rechtlich gesehen darf ein Online-Händler frei entscheiden, mit wem er einen Kaufvertrag eingehen will. Mit einer Bestellung kommt nämlich keineswegs ein Vertrag zustande – vielmehr ist die Bestellung ein Angebot auf Abschluss eines Vertrags, das der Unternehmer nicht annehmen muss, wie unsere Rechtsanwältin Yvonne Bachmann weiß. Dazu ist nicht einmal ein sogenanntes virtuelles Hausverbot – also die Sperrung des Kundenkontos – notwendig. Das Landgericht Ulm hatte im Januar 2015 sogar einem Händler verboten, ein Hausverbot gegen seinen Kunden auszusprechen, da ihm genügend Mittel zur Verfügung stehen, um den unliebsamen Kunden nicht mehr zu beliefern. Es ist also bis heute nicht abschließend rechtlich festgelegt, ob und wann eine Kontensperrung zulässig ist. Die Sperrung bei Amazon ist aber zumindest fragwürdig. Denn wie im Fall von Greg Nelsen wird den Kunden damit nicht nur die Möglichkeit entzogen, neue Produkte oder digitale Inhalte zu bestellen: Sperrt Amazon das Kundenkonto, gehen sowohl vor-

handenes Gutscheinguthaben als auch bereits gekaufte digitale Inhalte, wie E-Books oder Musik, verloren. Und vor allem Letzteres hat der Kunde nun einmal zuvor erworben. Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat Amazon bereits im Jahr 2014 wegen dieser Praxis abgemahnt. Das Oberlandesgericht Köln bestätigte dann im Februar 2016: Eine Klausel in den Nutzungsbedingungen, die Amazon bei Verstößen der Kunden gegen Gesetze, Nutzungsbedingungen oder andere Vertragsbedingungen gestattet, „Services auf der Website vorzuenthalten, Mitgliedskonten zu schließen oder Inhalte zu entfernen oder zu verändern“ ist nicht zulässig. Zu Kontensperrungen an sich gibt es aber immer noch kein generelles Gerichtsurteil. Ob sich Amazon allerdings von der Rechtsprechung in die Schranken weisen lässt, ist ebenso fraglich wie die Klausel in den Nutzungsbedingungen des Unternehmens. Bislang ignorierte Amazon derartige Entscheidungen deutscher Gerichte und auch in den aktuellen Fällen um gesperrte Kundenkonten hüllt sich das Unternehmen in Schweigen. So hieß es im Fall von Uwe R. lediglich, dass man aus Gründen der Vertraulichkeit keine Details nennen könne. „Allerdings sehen wir uns in den sehr seltenen Fällen, bei denen wir einen Missbrauch unserer Services feststellen, gezwungen, die entsprechenden Konten zu schließen“, erklärte Amazon-Sprecherin Christine Höger damals. (mp)

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Meinungen aus der REDAKTION „Kontensperrungen gehen zu weit!" “Amazon ist der bekannteste Online-Händler, der Kontensperrungen

Giuseppe Paletta

"Die Sperrung von Kundenkonten ist ein probates Mittel." „Amazon macht es vor – und kommt damit weitgehend durch. Das Sperren von Kundenkonten hat für viele Diskussionen gesorgt. Die einen sagen: Das darf nicht sein. Die anderen – und zu denen zähle auch ich – sagen: Doch, das darf und muss sogar sein. Online-Händler sind in erster Linie Händler. Sie versuchen, Sachen an den Mann zu bringen. Wenn alles läuft und die Kunden sich vorbildlich oder sogar nur okay benehmen, gibt es keine Probleme. Alles geht seinen Gang. Doch wenn ein Kunde sich partout nicht an die Spielregeln halten will oder aus welchen Gründen auch immer unangenehm wird – bei Amazon waren es zu viele Retouren – dann muss doch auch endlich mal Schluss sein. Anderes Beispiel, dass nicht ganz so schlimm ist, aber dennoch das Hausrecht des Online-Händ-

vornimmt. Das liegt wohl an der Bekanntheit des Unternehmens, wie auch an der rabiaten Form der Kontensperrung. Wer aus Sicht von Amazon zu viel Ware retourniert, bekommt eventuell eine E-Mail von Amazon zugesendet, mit der Nachricht künftig weniger zu retournieren. Kurze Zeit später kann dann das Konto trotzdem gesperrt sein, egal wie der Kunde auf die E-Mail reagiert. So berichten es Amazon-Kunden. Eine transparente Vorgehensweise bei Kontensperrungen ist bis dato von Amazon nicht veröffentlicht worden. Und das ist auch schon der erste Kritikpunkt. Zudem gibt es Hinweise darauf, dass auch fehlgeleitete und beschädigte Sendungen, für die der Kunde nichts kann, von Amazon als Retouren gewertet werden.

indem es Bundesligaspiele streamt, Fernsehserien produziert und überträgt, Lebensmittel und Medikamente verkauft, E-Books veröffentlicht und mit dem Fire Phone und seinen Tablets sogar sehr günstige Technologie für die breiten Massen produziert. Wenn Amazon also einen Prime-Kunden zum Beispiel sperrt, dann verliert er mit einem Mal Zugang zu seiner persönlichen Musik-Playlist, zu seinen E-Books und zu allem anderen, was er sich bei Amazon personalisiert hat. Hinzu kommt zudem, dass Amazon Marketplace-Händlern kein Mitspracherecht gibt. Wenn etwa ein Kunde von Amazon gesperrt wird, der beim Online-Händler X ein Stammkunde ist, wäre es im Sinne des Online-Händlers, mitentscheiden zu können, wie es mit dem Kunden weitergeht.

Auf der anderen Seite ist Amazon längst mehr als nur ein Online-Händler. Amazon lockt Kunden zunehmend von anderen Diensten weg,

lers aufzeigt: Wer bei Zalando oft für viel Geld auf Rechnung bestellt, aber immer wieder fast alles zurückschickt, bekommt irgendwann die Zahlungsoption nicht mehr angezeigt und muss per PayPal oder ähnlichem zahlen. Darüber regt sich niemand auf, wobei es am Ende ebenso eine Beschneidung für den Kunden bedeutet. Wer also generell unangenehm für den Händler wird – was viele Gründe haben kann – muss irgendwann damit rechnen, dass das Benutzerkonto gesperrt wird. Eine Kontensperrung ist zudem das letzte Mittel, auf das ein Online-Händler zurückgreift, denn niemand schließt freiwillig Kundschaft aus und riskiert, dass der eigene Name mit solch schlechter Presse irgendwo im Netz auftaucht. In diesem Sinne: Die Sperrung von Kundenkonten ist ein probates Mittel. Kein Händler wird es freiwillig und ohne vorheriges Abwägen

einsetzten, doch wenn dieser letzte Schritt gegangen wird, hat er seine Berechtigung.“

Julia Ptock

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ADVERTORIAL

Vertrieb über Marktplätze ja, aber bitte richtig! Die Diskussion gibt es beinahe so lange, wie es Marktplätze gibt: Sollen Online-Händler ihre vermeintliche Unabhängigkeit aufgeben und ihre Artikel über Marktplätze vertreiben? Wir haben hier eine klare Meinung. Der Online-Händler muss dort sein, wo seine Kunden sind. In aller Regel ist es also wichtig und sinnvoll für Shop-Betreiber, sein Angebot auch über Amazon, eBay & Co. zu vertreiben. Unsere langjährige Erfahrung mit vielen Tausend Marktplatz-Händlern zeigt aber auch eines ganz klar auf: Je geplanter vorgegangen wird, desto erfolgreicher der Vertrieb über Marktplätze. Dazu gehört auch, nicht nur auf einen Marktplatz zu setzen, sondern in den Fällen, in denen es sich sinnvoll anbietet, möglichst viele als Absatzkanal zu nutzen. Dies vervielfacht nicht nur die Reichweite, sondern macht tatsächlich unabhängiger von einem einzelnen Marktplatz. Es wird auch immer Produkte geben, die auf

dem einen Marktplatz besser laufen, als auf einem anderen. Auch die Preis- und Wettbewerbssituation ist oft völlig unterschiedlich. Entscheidend für den Erfolg ist jedoch, sehr professionell zu agieren. Dies beginnt bei guten Produktbeschreibungen und -bildern, einer sehr hohen Lieferzuverlässigkeit und hört auch bei perfektem Kundenservice noch lange nicht auf. Um all dies gewährleisten zu können, ist eine ausgereifte E-Commerce-Lösung, wie die unsrige, unabdingbar. Wir bieten eine E-Commerce-Komplettlösung mit ausgereifter Multi-Channel-Technologie an, die perfekt auf den Vertrieb über Marktplätze zugeschnitten ist. Wer über Marktplätze verkaufen möchte, ist oft einem harten Preiskampf ausgesetzt, weshalb die nachgelagerten Prozesse optimal und zeitsparend auf den wirklichen Bedarf abgestimmt sein sollten. Neben einer Vielzahl von Online-Marktplätzen lassen sich mit plentymarkets eigene Webshops sowie Multishops managen. Wir bieten

zudem integrierte Schnittstellen zu den namhaften Payment- und Logistikdienstleistern. Eine Waren- und Lagerwirtschaft ist ebenfalls integriert. Im Bereich der Versandoptimierung enthält plentymarkets eine effiziente Lösung mit größtmöglicher Flexibilität. Schließlich übernehmen wir mit plentymarkets auch das Hosting für unsere Kunden, so dass keine eigene Server-Hardware nötig ist. Im Grunde bieten wir alle Module, Funktionen und Features, um den kompletten Online-Handel abwickeln zu können. Unser Fokus liegt nicht nur im reinen Vertrieb über viele Marktplätze, sondern in der effektiven Umsetzung der gesamten Prozesskette. Wir sind damit ein ausgewiesener Spezialist für effizienten E-Commerce Steffen Griesel Geschäftsführer (CCO) E-Mail: [email protected] www.plentymarkets.com

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Produktfotos technisch perfekt umsetzen

Um ordentliche Produktfotos kommt kein Online-Händler drum herum. Keiner. Also wirklich: Keiner! Dabei ist natürlich die Bildgestaltung bzw. Bildkomposition enorm relevant. Doch am Ende hat man auch nichts gekonnt, wenn die Produkte zwar schön angeordnet, die Bilder aber überbelichtet, verschwommen oder verrauscht sind. Denn tatsächlich ist Produktfotografie mehr als einfach nur hübsche Bilder machen. Deshalb beschäftigen wir uns diesmal ausführlich mit der technischen Komponente der Produkt- bzw. Objektfotografie. Die Herausforderung bei der Produktfotografie liegt darin, den Betrachter „ins Bild zu holen“. Normalerweise sorgen abgebildete Personen für die besondere Stimmung im Bild. Fotos, die nur leblose Objekte zeigen, müssen deshalb durch den entsprechenden Aufbau und perfekt gesetztes Licht dafür

sorgen, dass das Bild funktioniert und sein Ziel erreicht.

Gutes Licht ist die halbe Miete Um perfekte Produktaufnahmen anzufertigen, muss über ein bestimmtes Maß an Technik verfügt werden. „Die klassische Ausrüstung besteht aus einer Kamera, einem Stativ, der Beleuchtung und einem Hintergrund oder einem Lichtzelt sowie einer Bildbearbeitungssoftware – und natürlich jeder Menge Erfahrung, Wissen und vor allem viel Zeit“, weiß Tomasz Bochenek, CEO der Orbitvu Group. Bochenek blickt auf viel Erfahrung zurück – schon 1996 gründete er das Unternehmen, das Fotoequipment für den professionellen Gebrauch entwickelte. Seitdem hat sich viel verändert. Mittlerweile stellt die Orbitvu Group für den E-Commerce zugeschnittene, automatisierte Lösungen wie zum Beispiel die Alphashot Fotobox her.

Generell ist mit der heutigen Technik sehr viel möglich, sodass auch mit sogenannten Low-End-DSLR-Kameras gute Ergebnisse erreicht werden können. Für Bochenek liegt der Schlüssel für ein gelungenes Bild aber ganz klar in der Beleuchtung und hier vor allem in den Punkten Leuchtstärke, Qualität und wie es gesetzt wird. „Eine hohe Lichtleistung stellt sicher, dass, egal welche Kamera man verwendet, man auch mit den optimalen Kamera-Parametern (Verschlusszeit, ISO) arbeiten kann. Auf jeden Fall ist ein stabiles Stativ ein ‚Muss‘, da sonst schnell ein ‚Blur-Effekt‘ die Bilder verwischen lässt.“ Die Lichtqualität ist dabei ausschlaggebend für die Wiedergabe der Produktfarben. „Neueste LED-Technologie bietet aktuell eine gute Lichtquelle für die Produktfotografie: Die Lichter selbst sind viel kleiner als z. B. herkömmliche Leuchtmittel. Die Qualität wird in CRI (Color Rendering Index = Farbwiedergabeindex) gemessen und angegeben. LEDs produzieren viel weniger Wärme und sind haltbarer. Ein Rat: Für die Produktfotografie sollte man sicherstellen, dass mindestens ein CRI von 90 verwendet wird“, verrät Tomasz Bochenek die Feinheiten.

Kompaktkamera vs. digitale Spiegelreflexkamera (DSLR) Auch wenn das Licht eine wichtige Rolle spielt, ist die Wahl der Kamera nicht zu vernachlässigen. Die Auswahl ist riesig und

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© Tomasz Zajda – fotolia.com

Aufs Equipment kommt es an!

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beginnt schon bei der Frage: Soll es eine Kompaktkamera sein oder wird eine digitale Spiegelreflexkamera (DSLR) benötigt. Bei dieser Entscheidung sollten die Aspekte Bildqualität und Produktivität bedacht werden. Bei der Bildqualität sollte immer das zu fotografierende Produkt berücksichtigt werden und wo es am Ende Verwendung finden wird. „Kompaktkameras werden immer besser, doch fehlt ihnen die Möglichkeit, das Objektiv zu wechseln (mit Ausnahme der Micro 4/3 Standard, die übrigens teurer als eine DSLR ist). Für mittelgroße Produkte wie Schuhe oder Taschen und dem Bildeinsatz im E-Commerce-Umfeld kann eine Kompaktkamera mit niedriger Auflösung durchaus ausreichend sein – vorausgesetzt, die Anzahl der zu machenden Bilder ist gering. Für höherwertige Produkte, Makrofotografie und Mode-Fotografie lassen sich mit einer DSLR viel bessere Ergebnisse produzieren, da die Optik einem spezifischen Punkt angepasst werden kann. Generell würde ich eine Kompaktkamera nicht empfehlen“, so Bochenek zur Auswahl der richtigen Kamera.

schirm übertragen werden. Auch die Kameraeinstellungen sind so schnell und einfach änderbar.

Welche Einstellungen sind wichtig? Grundlegend ist zu sagen, dass sich wirklich jeder, der Fotos machen will – und dabei ist es egal, ob es sich um normale Fotos handelt oder eben um Produktfotografie – mit den Einstellungen der Kamera beschäftigen muss. Werbe- und Industriefotograf Eberhard Schuy erklärt in seinem E-Book „Produktfotografie – Produktbilder einfach zu Hause machen“, dass der Automatik-Modus nicht das Non plus ultra ist. Werden Objekte beispielsweise vor einem weißen Hintergrund fotografiert, „wird der Sensor der Kamera diesen als zu hell erkennen. Die Kamera wird die Belichtungszeit entsprechend verändern, um einen Ausgleich zu schaffen. Das Fazit wird sein, dass der Untergrund ‚schmuddelig‘ und zu dunkel dargestellt wird. Mit einer manuellen Einstellung der Belichtung können Sie hingegen für einen weißen, wirklichkeitsgetreuen Hintergrund sorgen.“

© bluedesign – fotolia.com

So sieht es auch Tomasz Bochenek. Es gibt einfach keine perfekte Einstellung für alle Produkte, aber im Allgemeinen gibt es einige Dinge, die man beachten und einstellen sollte (siehe Infobox zu Einstellungsempfehlungen für die Kamera).

Auch bei der Produktivität punkten DSLRs. Gerade die Möglichkeit, die Kamera direkt an den PC oder Mac anschließen zu können, ist ein enormer Vorteil. Mit der passenden Software kann durch die „Live-View“-Einstellung das Bild direkt auf den PC-Bild-

Nachdem die Fotos gemacht wurden, ist jedoch noch lange nicht Feierabend. Denn oft müssen die Bilder nachbearbeitet werden. Gerade das Stichwort „Freistellen“ ist hier wichtig. Dafür benötigt es eine der handelsüblichen Software-Lösungen und Übung, Übung, Übung. Aber auch beim Freistellen

Einstellungsempfehlungen für die Kamera Tiefenschärfe – Objektschärfe durch seine Tiefe in Bezug auf den Abstand zur Kamera. Dies ist abhängig vom Bildsensor, der Optik und der Entfernung des Objektes. Kontrolliert werden kann die Bildschärfe durch die Blende, deren Wert zwischen F11 und F22 liegen sollte. Ein niedriger Wert eignet sich vor allem für flache Gegenstände, während sich ein hoher Wert für Produkte wie Schuhe oder ähnliches eignet. Aber Achtung: Je größer der Wert, desto größer ist die Tiefenschärfe, welche jedoch mit einem Kompromiss in der Bildqualität einhergeht. Farbraum – Empfohlen wird der sRGBFarbraum und nicht AdobeRGB. Werden die Bilder jedoch nur online verwendet und im Browser bzw. auf dem Monitor betrachtet, ist der Ausgabewert immer sRGB. Werden Bilder für den Online-Gebrauch trotzdem im AdobeRGB gemacht, führt das eher zu einem schlechten Bild als zu einem besseren. Bildrauschen – Je nach Beleuchtung muss eventuell die Bildhelligkeit erhöht werden. Dies ist zum einen durch die Erhöhung des ISO-Wertes (Sensorempfindlichkeit) oder durch die Erhöhung der Belichtungszeit (Verschlusszeit) möglich. Die ISO-Steigerung kann jedoch zum sogenannten Bildrauschen führen, weshalb ein maximaler Wert von 400 ISO empfohlen wird. Entsprechend sollte eher die Belichtungszeit erhöht werden, was wiederum eine stabile Kameraunterstützung erfordert. Vibration – Im Falle einer konstanten Beleuchtung und der Nutzung einer DSLR, ist es ratsam, „silent shooting“ einzustellen, da es sonst durch das Öffnen und Schließen des Spiegels zu Vibrationen kommen kann.

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Fehler vermeiden

Die Unterschiede in der Darstellungsweise in der Objektfotografie (nach Eberhard Schuy)

„Persönlich finde ich es am schlimmsten, wenn gerade bei der Modefotografie auf Konsistenz verzichtet wird. Auch wenn sich schon vieles verbessert hat, wird noch immer in zu vielen Fällen der gleiche Produkttyp mit unterschiedlichen Licht- und Kameraeinstellungen fotografiert. Am Ende unterscheiden sich die Produktbilder in Reflexion, Helligkeit und Blickwinkel. Und das macht es viel schwieriger, schnell das richtige Produkt zu wählen, da man sie nicht schnell und leicht miteinander vergleichen kann“, erklärt Tomasz Bochenek mit Blick auf die Fotos im E-Commerce. Und tatsächlich liest man in vielen Ratgebern den Satz: Bleiben Sie sich treu. Eine einmal festgelegte Einstellung bei den Kamera-Settings wie beim Licht erhöht die Vergleichbarkeit. Ein weiterer Tipp vom Profi: Lassen Sie Reflexionen und Schatten zu, denn wenn beides richtig eingesetzt ist, können so weitere Informationen über das Produkt, wie zum Beispiel Textur oder Form, durch das Bild transportiert werden. (jp)

Sachaufnahmen – Eine solche Aufnahme kann mit einem biometrischen Passbild verglichen werden. Das Objekt wird klar und deutlich und ohne Zusätze abgelichtet. Das bedeutet eine klare, gut ausgeleuchtete Aufnahme in der sogenannten „Dreiseitenansicht“. Optische Verzerrungen bzw. Verzeichnungen sollen möglichst vermieden werden. Material, Oberflächenbeschaffenheit und Form müssen erkennbar sein. Produktaufnahmen – Bei dieser Art von Objektfotografie darf mit Requisiten gearbeitet werden und entspricht einem Porträt. Auch hier muss das Objekt gut erkennbar und die Requisiten stimmig sein, da sie das Material, die Haptik, die Verwendung und die Form des Objektes für den Betrachter aufwertet. Still-Life-Fotografie – Bei der Still-Life-Fotografie hat der Fotograf alle Freiräume. Der Aufbau kann experimentell sein. Diese Fotografie-Art hat einen eher künstlerischen Anspruch und wird vom zeittypischen Geschmack bestimmt.

bzw. Nachbearbeiten gibt es einige Kleinigkeiten zu beachten. Generell gilt: nicht übertreiben. Das Produkt muss auf dem fertigen Bild auch noch aussehen, wie es in Echt aussieht. Das heißt, Vorsicht bei Kontrasten, Sättigung und Helligkeit. Wenn das Bild dann freigestellt ist, was ja unter anderem von Online-Marktplätzen erwartet wird, sieht das Produkt jedoch oft sehr verlassen aus, wenn es im Luftleeren raum steht. Kleiner Tipp: Für das perfekte Produktbild ist es durchaus wünschenswert, einen kleinen Schatten oder eine kleine Reflexion einzuarbeiten, da es so natürlicher wirkt (siehe Foto).

Abbildung 1 zeigt ein komplett freigestelltes Objekt, während Abbildung 2 einen leichten Schatten und Abbildung 3 eine natürliche Reflexion hat. © OrbitVu Group

Die obere Abbildung zeigt eine zu schwache Tiefenstärke. Auf Bild zwei ist diese richtig eingestellt. © OrbitVu Group

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Fotobox aus Pappkarton Wer nicht gleich Hunderte von Euro für die Profi-Produktfotografie ausgeben will, kann für den Heimgebrauch auch mit einer selbstgebastelten Fotobox arbeiten. Mit einem Zeitaufwand von zwei Stunden und Materialien für um die zehn Euro erreicht man so schnell gute Ergebnisse.

Zeichnet auf die rechte, linke und obere Seite einen Rahmen und schneidet diesen dann entsprechend aus, so dass ein kleiner Rahmen übrig bleibt.

da so der Hintergrund leichter ausgewechselt werden kann.

Schritt Nummer 2 Nehmt dann das Transparentpapier bzw. die Folie und schneidet diese auf die entsprechende Fenstergröße zu. Die Folie bzw. das Papier sollte dabei keine Falten schlagen oder knittern. Mit Klebestreifen wird die Folie dann an den übriggebliebenen Kanten des Kartons so aufgeklebt.

Schritt Nummer 4 Produkt mittig platzieren, Licht ausrichten und schon kann es losgehen.

Materialien: • ein Karton • Schere/Cuttermesser • transparentes Papier bzw. Folie •  Hintergrundmaterial – das kann Papier sein, Stoff funktioniert aber auch •  Mittel zur Befestigung (Klettaufkleber, Schnüre, Klebeband oder Pinnadeln)

Auch wenn unsere Bilder noch nicht perfekt sind, sind sie für den Anfang ganz gut geeignet. Und mit ein bisschen Bildbearbeitung wird daraus ein gutes Produktbild. Schritt Nummer 1 Nehmt einen ausreichend großen Karton. Dieser sollte so groß sein, dass die Artikel problemlos hineinpassen.

Schritt Nummer 3 Nun wird es etwas kniffliger. Legt euren gewünschten Hintergrund von hinten oben nach vorne unten ein, so dass eine Hohlkehle entsteht. Stoff eignet sich nur bedingt, da dieser Falten werfen kann und der Hintergrund dadurch nicht unbedingt eben ist. Für den Anfang reicht dies jedoch auch. Der Hintergrund muss vorsichtig befestigt werden. Dafür eignen sich unter anderem Klettpunkte sehr gut,

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Treffpunkt MÜNCHEN Am 16. Juni 2016 sorgten beim Treffpunkt E-Commerce in München nicht nur Vorträge und Networking, sondern auch das EM-Spiel von Deutschland gegen Polen für einen abwechslungsreichen Abend. Bevor sich die Teilnehmer vor der Großbildleinwand trafen, sorgten allerdings die Referenten mit ihren Fachvorträgen für aufmerksame Zuhörer und anschließend für regen Austausch in der Münchner Stiglerie.

Einblicke in innovatives Marketing der digitalen Zukunft gewährte Boris A. Plaumann von Fujitsu. Das Vertrauen im Online-Business spielte die zentrale Rolle im Vortrag von Torsten Drewes von der Fairnet Medienagentur. Im Anschluss sprach Carsten Szameitat, Vorstandsvorsitzender der Location Based Marketing Association über Trends des modernen Multichannel-Handels.

Networking und Fußball Zum Buffet im Anschluss wurde auch das eine oder andere Bier ausgeschenkt und sich lebhaft zu den Vorträgen und den verschiedensten Erfahrungen und Ideen aus dem Online-Handel ausgetauscht. Auch wenn das EM-Spiel Deutschland – Polen an dem Abend torlos blieb, wurde noch einige Zeit lebhaft diskutiert. (an)

Die Amazon-Falle und rechtssicheres Social-Media-Marketing Zu Beginn zeigte Korvin Lemke von Comarch ERP Consultant Wege aus der Amazon-Falle auf und erläuterte ERP für Jedermann als Antwort auf Amazon & Co. Anschließend kam die Händlerbund-Rechtsanwältin Yvonne Bachmann zu Wort. Sie gab Tipps für rechtssicheres Marketing in sozialen Medien und erläuterte u. a., was Händler aus juristischer Sicht bei Gewinnspielen, Impressum und Posts in Social Media beachten müssen.

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Farben im Online-Handel

© Alexander – fotolia.com

Wie Farben auf Betrachter wirken

Über Farben machen sich viele Menschen nur selten Gedanken. Doch Farben sind aus unserem Leben ebenso schwer wegzudenken wie Klänge oder Gerüche. Seit jeher werden Farben auch gewisse Bedeutungen zugesprochen. Sie können Emotionen wiedergeben und Stimmungen beeinflussen, religiöse oder kulturelle Bedeutungen haben, hierarchische Stellungen symbolisieren oder aber den Betrachter einfach nur erfreuen. Und gerade weil Farben so intensiv auf die Wahrnehmung und Gefühlswelt der Menschen wirken, sollten auch Online-Händler beim „Bau“ ihres Online-Shops auf die Wahl der Farben achten. Blau oder Grün? Gelb oder Rot? Oder doch lieber Schwarz/Weiß? Jeder Unternehmer und jeder Online-Händler, der einen eigenen Online-Shop auf die Beine stellen will, wird sich über kurz oder lang diesen Fragen stellen müssen. Denn das farbliche Design prägt eine Web-Präsenz ebenso intensiv wie strukturelle Elemente. Warum das so ist? Ganz einfach: Farben basieren auf Sinneswahrnehmungen und verschiedene Studien haben immer wieder gezeigt, dass sie beispielsweise Assoziationen hervorrufen, Stimmungen transportieren oder sogar Emotionen steuern können. Schon Johann Wolfgang von Goethe sagte einmal:

„Die Erfahrung lehrt uns, dass die einzelnen Farben besondre Gemütsstimmungen geben.“ Und genau diese Eigenschaft macht Farben zu einem wichtigen Kriterium, auf das Online-Händler auf jeden Fall ein Auge haben sollten. „Welche Farbe passt nun aber zu mir?“, mag sich der eine oder andere Händler nun fragen. Um überhaupt eine Wahl treffen zu können, muss man sich natürlich über die Bedeutung und auch die Wirkung der verschiedenen Farben im Klaren sein. Grundsätzlich können Farbtöne natürlich auf jeden Menschen un-

terschiedlich wirken, weil jeder Mensch unterschiedliche Erinnerungen oder Emotionen mit ihnen verbindet. Doch es lassen sich auch ganz allgemeine Farbassoziationen finden, die je in einem bestimmten kulturellen Raum gelten und die dabei auch antrainiert sind. So schreibt beispielsweise der Webdesigner Martin Hahn in einem Beitrag für das Webdesign Journal: „Viele Empfindungen werden uns von klein auf durch unsere Kultur und die Erziehung eingeprägt. Unsere Wahrnehmung ist dazu geprägt durch Moden und Trends.“ Nur wer also die geprägten Bedeutungen kennt, kann Farben auch effektiv einsetzen.

Infografik von Martin Hahn (Ausschnitt), www.webdesign-journal.de

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Die verschiedenen Farben im Überblick Um Farben besser einzuordnen und sie schematisch darzustellen, wird in der Kunst zumeist auf Farbkreise zurückgegriffen (siehe Abbildung). Dabei unterscheidet man zum Beispiel zwischen den Primärfarben (Rot, Gelb, Blau), den Sekundärfarben (Orange, Violett, Grün) und den Tertiärfarben (die sich ergeben, wenn man die Sekundärfarben mit der nächsten Primärfarbe mischt). Auch eine Unterscheidung zwischen warmen und kalten Farben ist üblich. Wofür genau die einzelnen Farben stehen und welche Bedeutung sie haben, hat Hahn prägnant zusammengefasst. Eine Übersicht finden Sie auf Seite 19.

Farben brauchen einen Kontext Mit Blick auf die Übersicht (Seite 19) zeigt sich: Jede Farbe hat ein gewisses Wirkungspotenzial und kann mit Gefühlen und Emotionen verbunden werden. Online-Händler können mithilfe bestimmter Farbschemen zum Beispiel eine gewisse Grundstimmung erzeugen, ein Gefühl

der Sicherheit und Zufriedenheit auszulösen oder Kaufimpulse setzen. Doch Farben alleine reichen nicht. Sie müssen auch immer in einem gewissen Kontext stehen, weiß Marko Feller von my-webconcept.de: „Farben haben in der visuellen Kommunikation einen bedeutenden Stellenwert. Aber – und das ist sehr wichtig – nur wenn auch der zugehörige Kontext stimmt. Kurz gesagt: Es muss eine Aussage getroffen werden, welche durch Farben unterstützt wird. Eine Farbe kann in der Kommunikation nur sehr selten eine Aussage ersetzen!“

Wichtig ist, dass der Kontext stimmt und dass die Wahl der Farben für den Betrachter plausibel erscheint. „Die Faustregel heißt hier schlicht: Kenne dein Produkt und kenne deine Zielgruppe“, kommentiert Marko Feller weiter. Das heißt also im Klartext: Die Farben können ihre Wirkung nur entfalten, wenn es ein harmonisches Zusammenspiel verschiedener Faktoren gibt – wenn also die Farben mit der Unternehmenspräsentation, dem Sortiment, dem Aufbau des Online-Shops zusammenpassen und sich eine einheitliche digitale Atmosphäre ergibt.

Ein Beispiel: Braun gehört (wie die Statista-Grafik zeigt) zu den unbeliebtesten Farben und kann in der falschen Kombination oder im falschen Kontext auf Dreck referieren oder altmodisch wirken. Dennoch macht es zum Beispiel für einen Gartenshop Sinn, mit Braun und Grün zu arbeiten, da dies zwei Naturfarben sind, die man allgemeinhin mit Pflanzen, Gartenarbeit, Ruhe und auch Natürlichkeit verbindet. Ebenso macht es Sinn, auf helle, pastellige Farben wie Gelb, Orange und vielleicht sogar Rosa zurückzugreifen, wenn man seiner Website einen freundlich-verspielten und heiteren, frischen Anstrich verleihen möchte.

Farben im falschen Kontext: wirkungslos bis fatal Folgt man diesen Gedankengängen, kann es natürlich auch passieren, dass Farben „falsch“ bzw. unglücklich eingesetzt werden und ihre potenzielle Wirkung somit verpufft. Schlimmer wäre allerdings, wenn eine falsch gesetzte Farbe zu Umsatzeinbußen oder zum Verlust der Glaubwürdigkeit führt. Feller nennt hier das Phänomen der Unglaubhaftigkeit: „Färbt man eine Interaktionsfläche für eine positive Reaktion (z. B. ‚Ja, ich will‘, ‚Annehmen‘, ‚Jetzt Kaufen‘) mit der – im menschlichen Gehirn als warnend verknüpften – Farbe Rot ein, erzeugt man beim Benutzer einen merklichen Moment des Zögerns. Einen Moment, in welchem die gelesene positive Aussage nicht mit der ‚negativen‘ Farbwahrnehmung übereinstimmt. Das Gehirn muss also in diesem Moment die gemachte Erfahrung hinterfragen! Dieser Moment kann sogar so stark sein, dass dadurch messbare Drops entstehen.“ Durch das Zögern könne es so zu Kaufabbrüchen kommen. Eine ebenfalls nicht seltene Reaktion der Kunden sei darüber hinaus, die Seite bzw. den Online-Shop zu verlassen. Zusammenfassend lässt sich wohl sagen, dass Online-Händler bei der Wahl ihrer farblichen Designs quasi aus dem Vollen schöpfen und auf eine gigantische Farbpalette zurückgreifen können. Doch dabei gilt es, einen Grundsatz nie zu brechen: Bleibe authentisch! Es ist ratsam, sowohl das Sortiment als auch die eigene Zielgruppe nie aus den Augen zu verlieren und immer genau zu wissen, welche Wirkung man erreichen möchte. (tp)

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Farben im Überblick

Rot begegnet uns im Alltag allzu oft als Signal- und Warnfarbe: ob nun als Ampelfarbe, als Signal für Feuer oder auch allgemein als Gefahrenfarbe. Nicht umsonst sind im Online-Handel die Abbruch- oder Schließen-Buttons häufig in Rot getaucht. Rot zieht die Aufmerksamkeit der Menschen auf sich und kann im negativen Sinne neben Gefahr auch mit Aggressivität, Zorn oder auch mit Dominanz verbunden werden. Doch es gibt natürlich auch die bekannten positiven Assoziationen mit Liebe, Stärke, Wärme oder Leidenschaft.

© stockphoto-graf – fotolia.com

Orange ist eine sehr freundliche und einladende Farbe, die neben Energie auch für Freude und Wärme stehen kann. Sie wirkt auf die Betrachter häufig vital, fröhlich und jung. Daneben kann Orange allerdings auch mit negativen Assoziationen verknüpft sein und billig, aufdringlich, unseriös oder auch unruhig wirken.

Violett gehört für die Deutschen zu den unbeliebtesten Farben. Einerseits kann sie zwar auf eine gewisse Kreativität, Fantasie oder einen magischen Aspekt referieren, doch nicht selten wird sie auch mit Unnatürlichkeit, Künstlichkeit, Unsicherheit oder Unsachlichkeit verbunden.

Braun ist genau wie Grün eine naturverbundene Farbe. Als Farbe des Holzes wirkt Braun für gewöhnlich warm, vermittelt Geborgenheit und verbreitet häufig eine wohnliche und gemütliche Atmosphäre. Braun kann darüber hinaus jedoch auch dreckig und altmodisch auf die Betrachter wirken und sogar für Trauer oder Zurückgezogenheit stehen.

Gelb wird häufig mit der Sonne in Zusammenhang gebracht und wirkt daher auf viele Menschen freundlich, fröhlich und heiter. Durch seine Leuchtkraft werden oft Glück und Optimismus ausgestrahlt. Auch Gelb kann jedoch – genau wie Orange – aufdringlich wirken und sogar mit Neid, Feigheit oder auch Gift assoziiert werden.

Grau ist eine nüchterne und formale Farbe und liegt in den verschiedensten Abstufungen zwischen Schwarz und Weiß. Daher kann sie sowohl die positiven als auch die negativen Assoziationen dieser beiden unbunten Farben hervorrufen: Grau kann zum Beispiel modern, professionell, edel und im Spiel zwischen hell und dunkel sehr interessant wirken. Doch gleichermaßen kann Grau auch langweilig und deprimierend sein oder sogar mit Charakterlosigkeit, Tristesse und Langeweile verbunden werden.

Grün ist die Farbe der Natur und wirkt lebendig, natürlich und ruhig. Mit ihr kann eine gewisse Harmonie, Entspannung und erholsame Wirkung in Verbindung gebracht werden. Mit grünen Schaltflächen wird in der Online-Welt meist eine Zustimmung verbunden. Daneben kann Grün jedoch auch eine Unerfahrenheit transportieren und auch sauer oder bitter wirken.

Schwarz gehört – genau wie Weiß oder Grau – zu den sogenannten unbunten Farben und wird zumeist als Kontrast verwendet. Mit Schwarz wird für gewöhnlich eine Seriosität und Eleganz assoziiert. Es wirkt sachlich-neutral, modern und funktional. Auf der anderen Seite steht Schwarz bekanntermaßen aber auch für Düsternis, Einsamkeit und Traurigkeit.

Blau ist mit Abstand die liebste Farbe der Deutschen (siehe Statista-Grafik auf Seite 18). Auf die Betrachter wirkt sie oft sachlich, nüchtern und vertrauenerweckend. Blau wird als eher stille, verlässliche Farbe aufgefasst, die auch Autorität und Stärke vermitteln kann. Durch seine eher sachliche Wirkung kann Blau jedoch auch für Kälte, Unpersönlichkeit, Langeweile oder Depressivität stehen.

Weiß ist die hellste aller Farben und entsteht in der Summe aller Farben. Einerseits kann Weiß Neutralität und durch seine Leuchtkraft auch Freundlichkeit oder Sauberkeit ausstrahlen. In vielen Kulturen gilt Weiß als Farbe der Reinheit und Tugend. Andererseits kann Weiß aber auch für Kälte stehen und Steril bzw. leer wirken.

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Consumer-Generated Content Sollten Online-Händler nutzergenerierte Inhalte nutzen? Wenn sich ein Kunde auf die Suche nach einem Produkt begibt und es ihm dabei noch an fundiertem Wissen über den entsprechenden Gegenstand mangelt, helfen ihm in allererster Linie die Meinungen von anderen Kunden weiter. Dabei sind nicht nur bloße Bewertungszahlen wichtig, sondern auch Erfahrungen und Eindrücke über das jeweilige Produkt. Nach der Rezeption von diesen nutzergenerierten Inhalten sollte eine realistische Einschätzung darüber möglich sein, ob sich der Kauf des gewünschten Produkts überhaupt lohnt. Doch sind diese Meinungs- und Bewertungsäußerungen für Online-Händler wirklich hilfreich? Während für unzählige andere Phänomene aus der E-Commerce-Welt mittlerweile knackige Begrifflichkeiten vorhanden sind, sieht dies bei den nutzergenerierten Inhalten bisher noch komplett anders aus. Lediglich die Abkürzung CGC („Consumer-Generated Content“) kann gerade so noch als gleichzeitig griffig und gängig eingeordnet werden. Was der Begriff jedoch umfasst, ist relativ eindeutig: Er steht für Medieninhalte, die nicht von einem Online-Händler beziehungsweise einer Marke stammen, sondern eben von den Verbrauchern und Konsumenten produziert wurden. Er trägt dazu bei, dass der entsprechende Gegenstand in irgendeiner Form Aufmerksamkeit erhält, bewertet wird und durch den Ausdruck von Erfahrungswerten auch von Nicht-Besitzern ohne physische Präsenz des jeweiligen Gegenstandes zumindest in groben Zügen bewertet und eingeordnet werden kann. Das primäre Ziel von CGC liegt selbst oberflächlich betrachtet ebenfalls auf der Hand: Durch die Beschäftigung mit dem Produkt soll die Präsenz steigen. Mithilfe einer positiven Berichterstattung, vermeintlich unabhängig vom eigentlichen Produzenten, wird ein verlässliches Bild generiert, das Vertrauen ausstrahlt.

Formen des CGC CGC kann dabei in den unterschiedlichsten Formen auftreten. Als am bekanntesten können wohl zweifelsfrei Rezensionen bezeichnet werden. Insbesondere bei den verschiedenen Online-Marktplätzen sind diese nicht mehr wegzudenken. Es lässt sich selbstverständlich darüber diskutieren, wie hoch der qualitative Standard hier einzuschätzen ist, denn in (leider zu) vielen Fällen werden Meinungen, gelinde ausgedrückt, äußerst unprofessionell wiedergegeben. Egal ob auf der Inhalts- oder der Ausdrucksebene: Es mangelt in vielen Fällen an ausreichender Reflexion, die eine reelle Einschätzung des Produktes erschweren. Es existieren aber auch Projekte, die mit Möglichkeiten zum Nebenverdienst bewusst nutzergenerierte Inhalte produzieren und diese kostenpflichtig an interessierte Händler oder Marken weitergeben. Hier wird wiederum zwangsläufig bewusst ein Augenmerk auf die Qualität gesetzt. Die Möglichkeiten dieser fast schon professionellen Ansätze reichen hier von der Beteiligung an Werbeeinnahmen, bis hin zum Vertrieb von digitalen Inhalten.

Beispiel: Bazaarvoice Eine Plattform, die es sich zur Aufgabe gemacht hat, Marken und Händler mit Kundenbewertungen zu verbinden, ist Bazaarvoice. Das Unternehmen hat den CGC-Index ins Leben gerufen und sich in einer Studie ausführlich damit auseinandergesetzt, inwieweit verbrauchergenerierte Inhalte relevant sein können. Dafür wurden grundlegend 2.000 Unternehmen untersucht, die zusammengenommen auf 127 Millionen Transaktionen, 45,6 Milliarden Views von Produktseiten und 36,4 Millionen verbrauchergenerierte Inhaltselemente kamen, die im Jahr 2015 erzeugt wurden.

Das Wechseln der einzelnen Messer ist etwas beschwerlich. Das Zerkleinern von verschiedenen Obstsorten fürs Müsli, so wie ich es gedacht hatte, funktioniert eher schlecht. Ansonsten zum Raspeln von Gemüse gut geeignet.

Hat alles prima geklappt, vielen Dank. Bei der Ware handelt es sich um ein Geschenk. Hier habe ich leider noch keine Rückmeldung wie die Ware bei der Beschenkten angekommen ist.

Leider habe ich mit der Maschine Pech gehabt. Produziert keinen Milchschaum. Nur weisse Brühe. Aber dafür kann ja Novovivo nichts. Der Händler hat prima gearbeitet. Schnell und zuverlässig. Wandlung/Rückerstattung läuft. Da vertraue ich auf das Wort von Novovivo.

Ein sehr ansprechendes Modell. Durch die Schwere der Töpfe denke ich, dass ich Energie sparen kann. Sehr gut auch der zusätzliche normale Deckel. Kann ich nur weiterempfehlen.

Super schneller Versand. Saft ist viel flüssiger als gewohnt und schmeckt mir halt wie Medizin. Hoffe er hilft aber mindestens genau so gut wie der den ich bisher hatte.

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punkt: Viele Händler und Marken nutzen den CGC auch, um bestimmte Dienstleistungen zu verbessern. Dazu gehört beispielsweise der Kundenservice oder die Produktbeschreibungen. Weiterhin lassen sich durch nutzergenerierte Inhalte auch die Qualität der Produkte an sich sowie Marketing-Strategien verbessern.

5 CGC-Kernpunkte

Quelle: 2015 Bazaarvoice-Benchmarkdaten

Dabei zeigt sich insgesamt ein recht eindeutiges Ergebnis: Insbesondere der Einzelhandel profitiert sogar mehr noch als Markenunternehmen von den nutzergenerierten Inhalten. Wenn diese also zum Einsatz kommen, steigert das immens die Wahrscheinlichkeit, dass Interessenten auch zu Käufern werden. Nicht nur das: Auch der durchschnittliche Auftragswert sowie der Umsatz pro Besucher klettern immens nach oben.

Je mehr Bewertungen also ein Produkt erhält, umso höher fällt dementsprechend auch der Auftragszuwachs aus. Daraus lässt sich die grobe Formel ableiten: Mehr Bewertungen führen zur mehr Käufen. Hiermit sind jedoch nicht nur quantitative Bewertungen in Form von Sternen, Punkten oder „Gefällt mir“-Angaben gemeint, sondern auch qualitative Beträge wie die erwähnten Kommentare beziehungsweise Rezensionen.

Die folgende Grafik schlüsselt den ersten Faktor noch einmal ausführlicher auf:

Dabei stehen jedoch nicht nur der Verkauf und die Absätze von Produkten im Mittel-

Es zeigt sich also, dass der CGC nicht nur für den Absatz von Produkten relevant ist, sondern vielseitig zum Einsatz kommen kann. Die Studie kristallisiert zusätzlich fünf Eigenschaften als wichtig heraus, die weltweit führende Marken und Einzelhändler einsetzen, um erfolgreich CGC für sich zu verwenden. Gleichzeitig fassen sie sehr gut zusammen, welche Kernpunkte wichtig sind, wenn sich ein Unternehmen dafür entscheidet, CGC für sich zu nutzen.

Wichtige Kernpunkte CGC •  Konzentration auf das Wesentliche (gesundes Wachstum an Umfang von Inhalten & Reichweite) • langfristige Ziele setzen (Markentreue) •  dem Kunden wirklich zuhören (zur stetigen Verbesserung des Einkaufserlebnisses, der Produktqualität und des Kundenservices) • die Kunden sprechen lassen (u. a. auf Produktinformationsseiten, Kategorieseiten, Ladenschildern, Produktverpackungen und in der Werbung) • unternehmensweite Vorteile (für die nachhaltige Optimierung von Geschäftsergebnissen in der gesamten Organisation)

Quelle: 2015 Bazaarvoice-Benchmarkdaten

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Quelle: 2015 Bazaarvoice-Kundenperspektiven

Beispiel: Livefyre von Adobe Auch das Unternehmen „Livefyre“ setzt auf die Vermittlung von verbrauchergenerieten Inhalten. Es stellt Tools zur Verfügung, mit deren Hilfe CGC gesammelt und veröffentlicht werden kann. So wird den Käufern ein unmittelbarer Zugang zu angeblich Milliarden von Inhalten wie Fotos und Videos angeboten, die eingebunden werden können. Dass dieses System erfolgs- und vielversprechend zu sein scheint, wird allein an der Tatsache deutlich, dass das Unternehmen Anfang Mai 2016 vom US-amerikanischen Software-Unternehmen Adobe für eine nicht genauer definierte Summe übernommen wurde.

Studie: Sind Kundenrezensionen doch nicht hilfreich? Es existiert jedoch gleichzeitig auch eine Studie, die das Thema CGC sehr kritisch betrachtet. Diese konzentriert sich konkret auf Kundenrezensionen bei Amazon. So hat das Journal of Consumer Research mithilfe von wissenschaftlichen Methoden untersucht, inwiefern diese als hilfreich eingestuft wer-

den können. Dafür haben Experten etwa 300.000 Rezensionen aus 120 Produktkategorien unter die Lupe genommen und mit 1.272 Bewertungen des Verbrauchermagazins Consumer Reports verglichen – eine Art US-amerikanische Version der hierzulande bekannten „Stiftung Warentest“. Das Ergebnis: Etwa 30 Prozent der Kundenrezensionen sind das Gegenteil von dem, was die professionellen Tester des Consumer Reports festgestellt haben. So wurden beispielsweise Produkte, die von den Testern als besonders gut bewertet wurden, von den Verbrauchern eher als negativ eingestuft. Besonders deutlich wurde dies bei Produkten, die relativ wenige Bewertungen erhalten haben und so die Verrisse von Leuten im Vordergrund standen, die aus den unterschiedlichsten Gründen schlechte Erfahrungen machen mussten. Genau dies scheint auch einer der wesentlichen Faktoren beim CGC zu sein: Negativ-Erfahrungen werden von Nutzern tendenziell eher in der Öffentlichkeit geäußert, als positive Eindrücke. Dadurch besteht die Möglichkeit, dass diese weitaus präsenter sind und einen größeren Einfluss haben – obwohl in der Theorie mehr posi-

tive Erlebnisse gemacht, diese aber nicht geäußert wurden. Dadurch wird das Bild verfälscht und der nutzergenerierte Inhalt verfehlt sein eigentliches Ziel (zumindest aus Sicht des Online-Händlers), das Produkt weiterzuempfehlen. Dazu kommt noch ein weiteres Phänomen in Zeiten von Social Media: Durch die Anonymität verlieren die User (nicht nur auf Amazon) ihre Hemmungen und lassen nicht selten auch bei Dingen aus dem Alltag ihren Frust raus, der damit überhaupt nichts zu tun hat.

Fazit: CGC für Online-Händler dennoch wichtig Nutzergenerierte Inhalte helfen grundlegend Online-Händlern und Marken weiter, auf ihre Produkte aufmerksam zu machen. Der Bazaarvoice-Studie nach zu urteilen, scheinen insbesondere Bewertungen die Absätze zu steigern. Hier gilt das Motto: je höher die Anzahl an Bewertungen, umso höher auch die Verkaufszahlen. Bei schriftlichen Beiträgen wie Rezensionen sieht dies jedoch nach dem Consumer Report anders aus: Hier ist die qualitative Aussagekraft, zumindest bei Amazon, durchaus zu hinterfragen und dementsprechend nicht jedes Wort auf die Goldwaage zu legen. Insgesamt betrachtet kommen Online-Händler kaum an dem Thema CGC vorbei. Allein die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten bilden einen ausreichenden Beleg dafür: Nutzergenerierte Inhalte können nicht nur dazu dienen, Produktverkäufe anzukurbeln. Auch in anderen Bereichen wie Dienstleistungsangebote, Qualität und Marketingstrategien können sie als Verbesserungsinstrument genutzt werden. (cl)

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Run1st: 50 Einzelhändler teilen sich einen Online-Shop „Man muss knallhart die Kundenbrille aufsetzen!“ Das Kundenverhalten hat sich in den vergangenen Jahren drastisch verändert. Die Zeiten, in denen man zum Einkaufen in die Innenstadt musste, sind vorbei. Heute lassen sich nahezu alle Produkte des täglichen Bedarfs online oder auch mobil über das Smartphone bestellen. Was auf der einen Seite Online-Händler freut und ihnen Umsätze beschert, sorgt für Einschnitte im Einzelhandel. Doch wenn der Einzelhandel sich den Wandel annimmt, dann kann er auch vom Boom profitieren. Das Stichwort ist hier Multichannel, und Run1st kann als ein erfolgreicher und mutiger Vorreiter dafür genannt werden. „Aus unserer Sicht ist Multichannel eigentlich eine Haltung oder Einstellung und bedeutet im ersten Schritt, knallhart die Kundenbrille aufzusetzen. Was will der Kunde und wie ist sein sich ständig änderndes Konsumverhalten?“, erklärt Christian Dohm. Er ist Geschäftsführer von Run1st, einem Online-Shop für Laufschuhe, hinter dem wiederum ein Verbund von Einzelhändlern steht und der seit Mitte März gestartet ist. „Die Melodie bestimmt der Kunde. Ob man danach tanzen will, kann natürlich jeder für sich selbst beantworten. Wer aber die Melodie ignoriert, soviel ist klar, wird nur schwerlich geschmeidig tanzen!“, sagte Dohm in Bezug auf das sich wandelnde Kundenverhalten.

Online-Shop für mehr als 50 Händler Dabei verantwortet Dohm den Online-Shop von Run1st, welcher als digitales Schaufenster für die Einzelhändler aus dem Händlerverbund gelten kann. Denn die über 50 Schuhhändler aus der gesamten Bundesrepublik sind gewissermaßen Betreiber des Online-Shops, ohne dass sie sich um die Verwaltung des Online-Shops kümmern müssen. Das übernimmt die Run1st GmbH aus Düsseldorf für sie.

Screenshot: www.run1st.de – Ein Online-Shop für mehr als 50 Händler aus Deutschland.

„Wir wollen die Run1st-Händler sichtbar machen. Trotz vieler Schwierigkeiten ist das für eine Gruppe leichter als für einen Einzelnen. Wir versuchen beispielsweise, Maßnahmen wie das Online- und Content-Marketing auf viele Schultern zu verteilen“, meint Dohm. So übernehmen Marketingexperten die Online-Marketingaufgaben des Online-Shops. Dazu zählen nicht nur das Einstellen der Produkte, sondern auch inzwischen nicht mehr vernachlässigbare Maßnahmen wie SEO, SEA und Social Media für den Online-Shop. Dabei zeigt sich die Run1st GmbH geduldig: „Bis diese Strategie allerdings Früchte trägt, dürften einige Monate ins Land ziehen – das wissen wir aus Erfahrung“, so Dohm.

Grundsortiment für Einzel- und Offlinehändler Kunden von Run1st haben prinzipiell mehrere Möglichkeiten, einen Laufschuh zu kaufen. Entweder sie gehen zu einem Schuhfachhändler des Run1st-Händlerverbundes ihres Vertrauens in die Innenstadt und kaufen das Produkt dort ein. Oder sie besuchen den Online-Shop und bestellen ihre Schuhe online,

denn die Sortimente der Fachhändler und des Online-Shops überschneiden sich teilweise. Die Run1st GmbH empfiehlt den Händlern des Verbundes, ein bestimmtes Sortiment anzubieten, das sich so exakt dann auch im Online-Shop wiederfindet. Natürlich aber haben die Einzelhändler auch die Möglichkeit, ihr Sortiment im Ladengeschäft noch zu erweitern. Damit die Multichannel-Strategie von Run1st auch technisch funktioniert, setzt das Unternehmen auf eine Softwarelösung der Karlsruher gaxsys GmbH. Diese sorgt dafür, dass der Kunde selbst bei einer Online-Bestellung letztlich auch bei einem der Einzelhändler landet. Denn bestellt ein Kunde seine Laufschuhe im Online-Shop von Run1st, wird ein Einzelhändler in seiner geografischen Nähe über den Kauf online informiert. Nimmt der Einzelhändler den eingegangenen Auftrag dann an, ist er für den Versand der Schuhe an den Kunden verantwortlich. Nimmt der Einzelhändler den Auftrag nicht an, bekommt ein anderer Händler des Verbundes das Angebot, der nicht unmittelbar in der Nähe des Kunden sein Ladengeschäft betreibt. Der

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Online-Shop verteilt die Online-Bestellungen auf die verschiedenen Einzelhändler des Verbundes und macht sie damit auch indirekt zu Online-Händlern.

Großteil der Verkaufsmarge geht an Einzelhändler Und auch wenn die Einzelhändler den Online-Shop nicht direkt selbst betreiben und auch keine Artikelbeschreibungen schreiben müssen, so bekommen sie doch einen Großteil der Marge für die verkauften Produkte, versichert Geschäftsführer Christian Dohm: „Alle Run1st-Händler sind Teil des Vereins running first die Laufspezialisten e. V. Dieser Verein trägt mit seinen Mitteln zur Finanzierung bei, die Run1st GmbH natürlich auch. Daneben verdient die Run1st GmbH an den generierten Sales über einen sogenannten Marketinganteil, wobei der Großteil der Marge beim verkaufenden Händler bleibt. Das bedeutet, außer dem Versand, den der einzelne Händler trägt, und dem Marketinganteil gibt

BRANCHEN-NEWS der DHL und verfügen auch über Kartonagen und gebrandete Paketbänder. „Alle Versanddokumente erzeugt das System (wir nutzen die Software der Karlsruher gaxsys GmbH) automatisch, sodass der Händler lediglich eine Internetverbindung und einen Drucker benötigt“, so Christian Dohm.

Am Ende ist es egal ob online, oder offline Selbst bei den Retouren bleibt es letztlich dem Kunden überlassen, welche Art der Rückgabe er bevorzugt. Er kann sowohl die Waren an den Online-Shop zurücksenden, der ja auch über ein eigenes Lager verfügt, oder er gibt die Ware direkt wie gewohnt im Ladengeschäft des Händlers ab oder tauscht sie um. „Was wir wollen, ist, dass die Kunden bei Run1st.de oder den Run1st-Händlern einkaufen, egal ob online oder stationär. Die Entscheidung fällt der Kunde. Aufgrund un-

Prime Now: Paris macht Front gegen Amazon Amazon hat Mitte Juni seinen Express-Lieferdienst Prime Now in der französischen Hauptstadt gestartet und ist damit auf Widerstand bei der Pariser Bürgermeisterin Anne Hidalgo gestoßen. Der Service gefährde ihrer Meinung nach die Einzelhändler in der Stadt und sorge zudem für erhöhtes Verkehrsaufkommen und damit für eine größere Belastung der Umwelt. Nun erwägen die Pariser Behörden rechtliche Schritte gegen Amazon.

„Spam King“ Sanford Wallace zu Haftstrafe verurteilt Der als „Spam King“ bekannte US-Amerikaner Sanford Wallace ist zu einer zweijährigen Haftstrafe mit fünf Jahren Bewährung verurteilt worden. Wallace hatte Millionen Spam-Nachrichten auf Facebook verschickt. Zuvor war der professionelle Spammer auch schon bei anderen Netzwerken aufgefallen. Wallace war in den Anfangstagen des Internets auf E-Mails als Spam-Mittel umgestiegen – davor hatte er Werbefaxe verschickt.

Movinga-Gründer von Investoren rausgeworfen

In so gut wie allen Regionen der Republik sind die Händler vertreten.

es keinerlei weitere Kosten für die Händler.“ Und auch beim Thema Versand und Retouren setzt der Verbund von Einzelhändlern auf eine gemeinsame Lösung. So hat die Run1st GmbH etwa einen Vertrag für alle Händler mit dem Paketversender DHL abgeschlossen. Damit versenden die Händler alle mit

seres Modells profitiert der einzelne Händler in jedem Fall. Uns geht es darum, die Run1st Laufspezialisten nachhaltig als ersten Ansprechpartner in Lauffragen zu positionieren – egal ob online oder offline. Wir hoffen, uns gelingt das“, so das Fazit von Geschäftsführer Dohm. (gp)

Bastian Knutzen und Chris Maslowski, Gründer der Umzugsplattform Movinga, wurden von den Investoren entlassen. Die Gründer sollen unter anderem eine Lizenz gefälscht haben. Schwerer dürften aber die Ausgaben des Unternehmen gewogen haben: Die 25 Mio. US-Dollar, die sie von den Investoren erhalten haben und die für zehn bis zwölf Monate reichen sollten, sollen Knutzen und Maslowski in nur fünf Monaten ausgegeben haben.

Microsoft kauft LinkedIn Der Software-Gigant Microsoft hat überraschend das Karrierenetzwerk LinkedIn für 26 Milliarden US-Dollar gekauft. Microsoft will mit Hilfe des Netzwerks seine Position im Netz ausbauen. LinkedIn verfügt weltweit über 433 Millionen Nutzer.

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AUS DER PRAXIS

Social-Media: Mit den richtigen Kennzahlen zum Erfolg Ohne Daten und Statistiken geht es nicht!

Strategien sind wichtig. Wer keine hat, arbeitet einfach irgendwie drauf los und weiß am Ende nicht, ob oder was er erreicht hat. Wer als Online-Händler in sozialen Netzwerken aktiv sein will, sollte sich entsprechend schon im Vorfeld Gedanken über die Strategie machen. „Eine Strategie sollte bei jeder Social-Media-Aktivität dahinterstehen. Ohne Strategie sind keine zielgerichteten Maßnahmen und somit auch keine Kontrolle der durchgeführten Maßnahmen möglich“, erklärt Gesa Räcke, Online-Marketing-Managerin bei der IronShark GmbH. Bei IronShark handelt es sich um eine Full-Service-Internetagentur mit mehr als 13 Jahren Erfahrung. Bei der Frage, welche Strategie die richtige ist, muss immer überlegt werden, welche Ziele denn überhaupt erreicht werden sollen.

Neukundengewinn und Umsatzsteigerung als zweiter Schritt In der Regel ist das Hauptziel oft die Steigerung der Bekanntheit und der Aufmerksamkeit. Das liegt natürlich in der Natur der Sache, denn soziale Netzwerke verfügen über mehrere Millionen von Mitgliedern. Doch Vorsicht: Nicht jedes Netzwerk ist auch das richtige. Es sollte im Vorfeld analysiert wer-

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Soziale Netzwerke sind aus der heutigen Welt nicht mehr wegzudenken. Gerade Facebook, das in seiner heutigen Form schon seit 2004 besteht, ist für viele Menschen ein fester Alltagsbegleiter. Aber auch Twitter, Instagram und wie sie nicht alle heißen – kaum jemand ist nicht in mindestens einem Netzwerk aktiv. Und so ist es auch nur logisch, dass auch Online-Händler auf den Plattformen tätig sind. Doch wer ohne Social-Media-Strategie einfach nur drauflos postet, hat wenig Chancen auf Erfolg. Stellt sich also die Frage: Welche Strategie ist die richtige? Und: Welche Kennzahlen sind wichtig, um den Erfolg zu messen?

den, auf welcher Plattform sich die Zielgruppe auch wirklich bewegt. An sich sind über soziale Netzwerke sämtliche Ziele wie Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Verbesserung des Supports und Optimierung der Produkte erreichbar. „Selbst das Ziel Neukundengewinnung kann mit der richtigen Social-Media-Strategie umgesetzt werden. Hier ist allerdings zu beachten, dass dies kein primäres Ziel sein kann. Denn in sozialen Kanälen läuft vieles über Empfehlungen – das bedeutet also: Erst einmal auf sich aufmerksam machen, Vertrauen und Akzeptanz herstellen und gleichzeitig bereits bestehende Kunden motivieren, Empfehlungen auszusprechen“, weiß Katrin Berghäuser, Social Media-Managerin bei der Abakus Internet Marketing GmbH, einer Social-Media- und SEO-Agentur. Unter anderem unterstützt die Agentur Unternehmen, die nach Social-Web-Lösungen im Bereich B2B oder B2C suchen. Ebenfalls mit Vorsicht zu

genießen ist das Ziel der Umsatzsteigerung. Der Produktverkauf generiert sich meist erst im nachfolgenden Schritt. Um die richtige Zielsetzung bei der Social-Media-Strategie zu formulieren, hilft der S-M-A-R-T-Ansatz. Das bedeutet: S – spezifische, eindeutig und präzise definierte Ziele M – Messbarkeit der Ziele A – akzeptierbare Ziele für die Empfänger R – realistische Ziele setzen T – terminierte Ziele Mit diese fünf Kriterien soll beurteilt werden können, ob die Social Media Ziele es wirklich wert sind, angegangen zu werden.

KPIs müssen für jede Strategie definiert werden Wenn das Ziel formuliert und die dazugehörige Strategie gefunden wurde und es an die Umsetzung geht, wird vor allem das

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AUS DER PRAXIS

„M“ von SMART relevant. Um die Erfolge messen zu können, bedarf es sogenannter KPIs (Key Performance Indicator). Prinzipiell gibt es KPIs, die einen allgemeingültigen Status haben. Dazu gehört unter anderem Reichweite, Interaktionsrate (Teilungen und Kommentare), entstandene Leads, Klicks auf die URL bzw. Traffic auf der Seite sowie die Conversion-Rate. „Die Fan- oder Follower-Zahlen spielen hingegen auf den ersten Blick keine wesentliche Rolle mehr – zumindest nicht, wenn man diese nicht ins rechte Verhältnis setzt. Fan-Zahlen allein sagen noch nicht viel aus – so kommt es vielmehr auf die Fan- bzw. Follower-Qualität an“, schränkt Katrin Berghäuser ein. Der Grund dafür liegt darin, dass Fans oder Follower unter anderem einfach gekauft werden können. Dies kann allerdings paradoxerweise eher zu einem Verlust der Reichweite führen, weswegen vom Fan-Kauf generell abgeraten wird. Neben den allgemeingültigen KPIs gibt es natürlich auch auf das Ziel abgestimmte Indikatoren. „Grundsätzlich kann man die KPIs in fünf Bereiche unterteilen: Verbreitung, Interaktion, Einfluss, ROI (Return on Investment), interner Output. So kombiniert der Social-Media-Marketer bei dem Strategieziel ‚Reichweite‘ genauer auf eine Ratio von KPIs aus Verbreitung, Interaktion und internem Output. Hierzu könnten gehören: Anzahl von Erwähnungen, Anzahl der Tei-

lungen, Social Bookmarks wie auch Kommentare, Bewertungen und am Ende auch: Wie viel Arbeit wurde in der Produktion eingesetzt, wie viel Content ist entstanden und wie hoch sind die Ergebnisse? Stimmen diese mit den eigenen strategischen Zielsetzungen überein?“, erklärt Gesa Räcke.

Reporting, Reporting, Reporting Doch wie misst man diese KPIs? Tatsächlich verfügen sämtliche Social Networks über eigene Tools zur Erfolgsmessung. So lassen sich über Facebooks Insights für Beiträge sehr einfach die Interaktionsrate und die Reichweite abrufen. Es geht aber noch genauer: Facebook wertet die Anzahl der Reaktionen, Kommentare und geteilten Inhalte aus. Aber natürlich gibt es auch externe Tools. Katrin Berghäuser von Abakus rät jedoch davon ab, da die meisten Tools in der Regel auch nicht über mehr Daten verfügen als die internen: „Wenn man Auswertungen in der Tiefe über ein Tool erhalten möchte, wird dieses häufig sehr schnell sehr teuer. Betreut man mehrere Accounts und sind die Ziele beispielsweise auf die Beobachtung von social-aktiven Wettbewerbern gerichtet, macht ein Tool unter Umständen Sinn, wenn man die Zeit und Personalressource nicht besitzt, selbst konsequent und permanent zu beobachten.“

Welche Plattform wird von wem genutzt? Facebook – Mit 1,654 Milliarden Nutzern weltweit (1.Q. 2016) und 28 Millionen deutschen Nutzern hat Facebook den grüßten Marktanteil in Deutschland (41 Prozent). Entsprechend durchmischt ist das Publikum, auch wenn die Nutzer tendenziell immer älter werden. Für Händler besteht die schwierigste Aufgabe darin, sich eine Community aufzubauen, die sich für die geposteten Inhalte interessiert. Ist diese Community aber erst einmal aufgebaut, kann sie zu einem wichtigen Standbein werden. Twitter – Der Kurznachrichtendienst hatte weltweit im 1. Quartal 2016 310 Millionen aktive Nutzer. Twitter eignet sich besonders als Recherche- und Informations-Tool. Händler können so schnell über neue Produkte berichten, da man auch über die eigenen Follower hinaus gefunden werden kann und nicht alleine auf eine eigene etablierte Community angewiesen ist. Instagram – Das Netzwerk zum Teilen von Fotos und Videos ist vor allem bei den 13- bis 19-Jährigen beliebt – die Nutzergruppe umfasst 35 Prozent – und liegt auf Platz acht beim Ranking der größten sozialen Netzwerke. Unternehmen nutzen das Netzwerk oft um ihre Markenbekanntheit zu erhöhen oder ihr Marken-Image zu verbessern. Pinterest – Die digitale Pinnwand ist noch recht klein. Im Januar 2016 verzeichnete sie 100 Millionen aktive Nutzer weltweit. Händler, bei denen gute, aussagekräftige und emotionale Bilder zum Kern des Geschäfts und/oder Produkts gehören und zudem Frauen als wichtigen Bestandteil der Zielgruppe sehen, können hier Erfolg haben.

Screenshot Facebook Ansicht für Reaktionen, Kommentare und geteilte Inhalte bei Facebook © Facebook Screenshot

Snapchat – Das Netzwerk wird vor allem von 13 - 26-Jährigen genutzt. Entsprechend muss die Ansprache kreativ, innovativ und schnell sein. Durch die Kurzlebigkeit (24 Stunden) wird Exklusivität erzeugt.

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AUS DER PRAXIS

Gesa Räcke von IronShark sieht den Einsatz von Tools zur Umsetzung von Social Media Strategien anders. Gerade wenn es um die redaktionelle Verbreitung und Unterstützung geht, sind Tools durchaus angemessen. Für das reine Monitoring erwähnt sie das Tool „Talkwalker“, da es vor allem für den Anfang und bei geringem bis keinem Budget geeignet ist und sich auf den Impact von Inhalten konzentriert. Aktuell befindet sich jedoch kein Tool auf dem Markt, das alle Netzwerke, Aufgaben und Bedürfnisse abdecken kann. „Social Media besteht aus Beobachten, Analysieren und Optimieren – hier würde ich mich ganz klar zu allererst auf den eigenen gesunden Menschenver-

5 häufig gemachte Fehler im Social-Media-Monitoring

Kunden nicht kennen Nutzen Sie das Monitoring, um Ihre Kunden besser kennen zulernen: Welche Sprache sprechen sie? Wie alt sind sie? Was interessiert sie besonders? Mit diesen Daten kann die eigene Strategie optimiert werden. Feedback ignorieren Soziale Netzwerke sind sozial, Interaktionen demnach Hauptbestandteil. Nutzen Sie entsprechend jedes Feedback, um die Interaktionsrate zu erhöhen. Langsam sein Die Analyse hat Ihnen neue Ideen beschert? Dann sollten Sie diese zeitnah umsetzen und nicht zu lange warten. Denn auch die Konkurrenz schläft nicht. Einmaliges Monitoring Soziale Netzwerke sind einem stetigen Wandel unterworfen, weswegen Sie kontinuierlich beobachten sollten, um aktuelle Entwicklungen in die Strategie mit aufzunehmen.

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Wettbewerber vernachlässigen Auch die Konkurrenz ist in sozialen Netzwerken aktiv. Nutzen Sie dies und analysieren Sie, welche Aktionen und Themen bei den Fans besonders gut ankommen.

stand verlassen“, rät Katrin Berghäuser, die vor ihrer jetzigen Stelle bei Abakus in einer Healthcare-PR-Agentur sowie der Pressestelle der Leibniz Universität Hannover tätig war.

Aus der Praxis Was heißt das nun aber für die Praxis? Welche Strategie bzw. Kennzahlen sind wichtig, wenn die Verkäufe gesteigert werden sollen? Der wohl wichtigste KPI ist bei diesem Ziel die Conversions Rate, also die Rate, die das Verhältnis angibt, wie viele Besucher über eine Social-Media-Kampagne den jeweiligen Shop besucht und die gewünschte Handlung vorgenommen haben. Aber auch Reichweite und ROI sollten beobachtet werden. Denn ohne Reichweite wird das Angebot nicht genug potenziellen Interessenten angezeigt, allerdings müssen die Werbemaßnahmen die Investitionen auch in harten Zahlen widerspie-

geln. „Conversions, die Anzahl der Leads pro Woche oder Monat, Warenkorb im Verhältnis mit meinen CPA oder CPC in Kombination mit Anzahl Follower, erreichte Personen pro Beitrag/Ad, Interaktionen und Kommentare“ sind laut Gesa Räcke nicht zu vernachlässigende KPIs. Auch wenn Social Networks noch kein direkter Absatzmarkt im E-Commerce sind, kann eine solide und durchdachte Social Media Strategie bei der Steigerung des Umsatzes helfen. Dafür sei aber gesagt: Social Media macht sich nicht von allein und ist mit viel Aufwand verbunden, der nicht unterschätzt werden sollte. Denn nur wer seinem Publikum verführerische Inhalte mit Mehrwert anbietet, wird auch entsprechende Erfolge erzielen können. Denn auch hier gilt: Content ist King und jede Strategie ist auch nur so gut wie der produzierte Inhalt. (jp)

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ADVERTORIAL

Eine kleine Geschichte der Mehrwertsteuer Ein Gastbeitrag von Alexander Gansel, Geschäftsführer der DutyPay GmbH Wer immer etwas kaufte, musste einen Aufschlag auf den Kaufpreis als Umsatzsteuer an den Staat bezahlen. Dieses System hatte allerdings einen Nebeneffekt: Durch je mehr Hände eine Ware ging, desto teurer wurde sie für den Endkunden. Denn alle in der Kette mussten die Steuer bezahlen. Das System wird Der grenzenlose Online-Handel bietet große Chancen – aber die Umsatzsteuer-Erklärung verdirbt vielen Händlern den Spaß am globalen Geschäft: Allphasen-Bruttoumsatzsteuer Wer kriegt die Steuer, und wie viel? genannt, weil alle Phasen der Produktentstehung besteuSie ist überall – von jedem Kassenzettel, je- ert werden. Dies begünstigte die Entstehung der Rechnung springt sie uns entgegen: die großer Konzerne mit hoher Fertigungstiefe, die Mehrwertsteuer. Sie betrifft alle, Privatper- vom Rohstoff bis zum Fertigprodukt alle Phasen sonen wie Online-Händler. Grund genug, uns selbst machten und damit die Steuerzahlungen ein bisschen näher mit ihr zu beschäftigen. bei den Zwischenschritten einsparen konnten. Denn die Mehrwertsteuer hat eine spannende Vergangenheit – und eine heiß diskutierte Von der Umsatz- zur Mehrwertsteuer Zukunft. Das System der Allphasen-Besteuerung hielt Die Idee, dass die Herrschenden Steuern bei sich in der Bundesrepublik bis 1968. Erst dann ihren Untertanen eintreiben, ist schon sehr alt. wurde, im Zuge der europäischen HarmonisieÄgyptische Hieroglyphen zeigen Steuereintrei- rung, die „Netto-Allphasen-Umsatzsteuer mit ber. In der Bibel wird der „Zehnt“ für die Kir- Vorsteuerabzug“, kurz Mehrwertsteuer, eingechengemeinden erwähnt. Im Römischen Reich führt. Die Idee: Auf jedes Produkt darf nur einmal wurden Zölle verlangt. Bis ins Mittelalter hinein Umsatzsteuer erhoben werden, und zwar ganz wurden die Steuersysteme immer ausgefeilter, zum Schluss, am Ende der Wertschöpfungsketbetrafen aber immer den Besitz der Menschen – te, beim Endkunden. Da man vorab aber nicht wer zehn Schweine besaß, musste eines ab- weiß, wo die Wertschöpfungskette endet, zahlt geben. Die Idee, den Konsum der Bürger zu be- zunächst jeder den vollen Steuersatz. Ein Produsteuern, kam erst im 16. Jahrhundert in den Nie- zent oder Händler, der die Ware weiter verarbeiderlanden auf. Wer jetzt zehn Schweine besaß tet oder verkauft, darf die Vorsteuer abziehen – und ein elftes kaufte, musste auf den Kaufpreis also die Umsatzsteuer, die er seinem Kunden in Steuern zahlen. Bis ins 18. Jahrhundert hatten Rechnung stellt, mit der Umsatzsteuer, die er auf sich Umsatzsteuern in allen deutschen Staaten seine eingekauften Rohwaren bezahlt hat, veretabliert. Wo immer Handel getrieben wurde, rechnen. Damit versteuert er effektiv die Diffehielten die Fürsten die Hand auf. renz zwischen Verkaufs- und Einkaufspreis – und somit den Mehrwert, den er schafft.

(Geld-)Not macht erfinderisch

So richtig in Fahrt kam die Umsatzsteuer während des Ersten Weltkriegs. Um die enormen Kriegskosten zu decken wurde eine flächendeckende, einheitliche Umsatzsteuer eingeführt.

wertsteuer lautet: Sie wird da bezahlt, wo die Ware verbleibt. Wer im deutschen Supermarkt italienischen Wein, französischen Käse und spanische Trauben kauft, zahlt den deutschen Mehrwertsteuer-Satz, nicht den der Herkunftsländer. Im Umkehrschluss heißt das: Wer ins europäische Ausland an Endkunden verkauft, muss den dortigen Mehrwertsteuer-Satz abrechnen und an das dortige Finanzamt abführen. Früher haben sich spezialisierte Import und Export-Firmen um den grenzüberschreitenden Handel gekümmert. Heute stehen immer mehr Online-Händler vor der Herausforderung, selbst herauszufinden: Wer muss die Umsatzsteuern kriegen? Und wie viel? Wie jüngst eine Umfrage des Branchenverbands E-Commerce Europe ergeben hat, zögern daher auch viele Online-Händler aufgrund der unübersichtlichen europäischen Steuer-Gesetze, ihre Geschäfte grenzübergreifend auszuweiten.

Die EU diskutiert, der Markt handelt Die Europäische Kommission hat das Problem erkannt und diskutiert neue Ansätze, um die Mehrwertsteuer-Regeln europaweit zu vereinfachen und das Steuersystem zu harmonisieren. Damit soll der Zugang zum europäischen Markt für Online-Händler vereinfacht werden. Doch die bürokratischen Mühlen mahlen langsam. Wer mit seiner Europa-Expansion nicht so lange warten will, kann heute schon auf die Hilfe von Dienstleistern wie DutyPay zurückgreifen. DutyPay übernimmt den Registrierungsprozess im Zielland, koordiniert die Korrespondenz mit den Behörden und kümmert sich um die Umsatzmeldungen. Damit wird der europaweite Online-Handel ganz einfach.

Die Tücke liegt im Detail Das System funktioniert einfach und effizient – solange sich Käufer und Verkäufer im selben Land befinden. Denn ein Grundsatz der Mehr-

Wir können Umsatzsteuer. Europaweit. Kontaktieren Sie uns unter www.dutypay.eu

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AUS DER PRAXIS

Neuronade: Von der Uni zur eigenen Firma Wie zwei 23-Jährige ihr eigenes Produkt kreierten und jetzt ganz groß durchstarten Immer mehr Menschen wollen sich und ihrem Körper etwas Gutes tun oder die eigenen Leistungen optimieren und verbessern. Dafür greifen vor allem Jüngere gern auf stimulierende Mittel zurück – meist sind diese jedoch mit Koffein oder ähnlichem versetzt, was den Körper wach hält und den Adrenalin-Spiegel nach oben treibt und am Ende den Körper in einen Stresszustand versetzt. Die Jung-Unternehmer von Neuronade sind deshalb angetreten, mit ihrem eigenen Produkt auf nachhaltige Art und Weise für mehr Leistung und Konzentration zu sorgen. „Wir haben im Studium gesehen, dass viele Studenten in stressigen Prüfungszeiten zu ungesunden Aufputschmitteln greifen, also zu Koffein, zuckerhaltigen Mitteln bis hin zu Ritalin und anderen Geschichten. Und wir sind zu der Ansicht gekommen, dass das Ganze keine gute Entwicklung ist, und sind dann relativ zufällig auf die Brahmi-Pflanze gestoßen“ erklärt Florian Mack, der zusammen mit Chris Volke Neuronade gegründet hat. Bei der Brahmi-Pflanze handelt es sich um eine vor allem in Indien beliebtes Heilkraut. Das Kraut soll vor allem leistungssteigernd auf das Denkvermögen wirken und das Kurz- und Langzeitgedächtnis fördern und passt damit perfekt für den Think Drink Neuronade. „Es gibt mittlerweile viele wissenschaftliche Studien in dem Bereich mit wirklich spannenden Ergebnissen. Und so haben wir uns dann irgendwann ein Herz gefasst und beschlossen, eine Alternative zu den klassischen Möglichkeiten zu entwi-

Das Neuronade-Gründerteam im SpinLab in Leipzig (v.l.n.r.: Chris Volke, Inhaber; Florian Mack, Geschäftsführer und Gründer). © Julia Ptock

ckeln.“ Chris Volke ergänzt: „Bei uns geht es vielmehr um Nährstoffversorgung und nicht um eine aufputschende Wirkung. Wir haben natürliche Pflanzenextrakte und Mikro-Nährstoffe für den Kopf kombiniert.“ – Daher auch der Name: „Neuronade“ soll die Kombination von Nährstoffen für geistige Leistung und einem erfrischenden Geschmack wiedergeben.

100.000 Beutel im ersten Jahr verkauft Dieser Entschluss zur Gründung ist mittlerweile zwei Jahre her. Im Mai 2014 starteten Florian Mack und Chris Volke ihr eigenes Unternehmen. Die damals 23-Jährigen haben zwar ursprünglich einen wirtschaftswissenschaftlichen Hintergrund, haben sich aber zunehmend in das Thema Kräuter und Nahrungsergänzungsmittel eingearbeitet. Heute arbeitet das

Unternehmen mit unterschiedlichsten Instituten und Zertifizieren zusammen: „Wir haben von Anfang an mit professionellen Partnern aus dem Lebensmittelbereich zusammengearbeitet – also Lebensmitteltechniker und -chemiker. Wir haben einen professionellen Lebensmittelhersteller, der jahrzehntelange Erfahrung in dem Bereich hat. Wir arbeiten zudem auch mit verschiedensten Lebensmittelinstituten wie Fresenius und Eurofins zusammen, so dass das alles vom Lebensmittelbereich her abgedeckt ist.“ In den gerade einmal zwei Jahren können die Jungunternehmer schon einige Erfolge verbuchen. Allein im ersten Unternehmensjahr verkauften sie über 100.000 Beutel Neuronade an die Kunden. Waren die Zielgruppe zu Beginn in erster Linie Schüler und Studenten, hat sich das mittlerweile stark gewandelt:

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AUS DER PRAXIS

Auch Berufstätige, Gesundheitsbewusste und Senioren zählen zu den Kunden. Ein weiterer Erfolg: Mit dem Start von Amazon Launchpad, dem Amazon Vertriebs-Programm speziell für innovative Produkte von StartUps, das im April dieses Jahres in Deutschland gestartet ist, erreichen die Unternehmer noch viele weitere potenzielle Kunden. Die Kooperation kam unter anderem durch die Teilnahme von Neuronade am Leipziger SpinLab, dem Accelerator der HHL Leipzig, zustande. „Das SpinLab war schon ein bisschen der Türöffner für uns. Ohne das SpinLab hätten wir wahrscheinlich gar nicht von dem Programm erfahren, da Amazon sich sehr bedeckt gehalten hat, was das Programm angeht. Amazon hat dann aber direkt die Accelerator angesprochen. Das hat super gepasst, da wir in der aktuellen Klasse des SpinLabs das einzige physische Produkt direkt für Endkunden haben. Wir hatten da echt Glück, dass sich das Timing so überschnitten hat“, resümiert Chris Volke den Einstieg bei Amazon Launchpad. Und das Programm funktioniert. Wie die Gründer erklären, wurden über Amazon in den ersten sechs Wochen bereits über 1.000 Einheiten verkauft. In der Kategorie „Pflanzliche Nahrungsergänzungsmittel und Ginkgo“ gehört Neuronade mittlerweile zu den Bestsellern.

Eigener Shop, Amazon und externe Händler – die Vertriebswege sind vielfältig

Neuronade ist eine eingetragene Marke und wird als eigenes Produkt auch an weitere Händler für den Weiterverkauf vertrieben. So gibt es mittlerweile einige Händler, die den Think-Drink Neuronade mit in ihrem Portfolio haben. Auch immer mehr Apotheken nehmen Neuronade in ihr Sortiment auf. Insgesamt sind es deutschlandweit bereits über 500 Apotheken. Tendenz steigend.

Und natürlich gab es auch Stolpersteine Neuronade scheint eine durchgehende Erfolgsgeschichte zu sein, doch Herausforderungen und Probleme gibt es trotzdem. Das Jungunternehmen sieht sich vor allem mit der Health-Claims-Verordnung, die in Europa seit dem 01. Juli 2007 gilt, konfrontiert. Diese Verordnung regelt unter anderem seit dem 14. Dezember 2012 die Angabe von gesundheitsbezogenen Aussagen bei „verzehrfertigen Lebensmitteln“. Der Grundgedanke hinter der Verordnung ist einfach: Werbeaussagen für Lebensmittel, die gesundheitsbezogene Angaben enthalten, müssen von der Kommission zugelassen werden. „Bislang wurden solche empfohlenen gesundheitsbezogenen Angaben erst für Vitamine und Mineralstoffe veröffentlicht, aber noch nicht für Pflanzenextrakte“, erklärt Florian Mack im Gespräch. Chris Volke ergänzt: „Wir können zur Zeit nur Aussagen bezüglich einzelner Inhaltsstoffe machen. So

Logo Neuronade © Neuronade

trägt beispielsweise Pantothensäure zur Verringerung von Müdigkeit und Ermüdung sowie zu einer normalen geistigen Leistung bei. Diese Aussagen sind durch die European Food Safety Authority zugelassen.“ Auch sonst gab es einige Hürden zu überwinden. „Wir hatten das große Glück ein Interview bei Spiegel Online zu bekommen, leider zu einer sehr ungünstigsten Zeit. Wir wollten gerade mit Neuronade starten und die Prozesse waren noch nicht bereit, Produkte noch nicht mal im Lager, aber schon wieder ausverkauft. Das war eine sehr stressige Zeit, aber im Endeffekt auch sehr gut für uns“, erzählt Florian Mack. Am Ende hat jedoch alles funktioniert, die Kunden sind dem Unternehmen treu geblieben. In den kommenden Jahren soll der Fokus vor allem auf ein nachhaltiges Wachstum und die Entwicklung neuer Produkte gelegt werden: „Wir wollen innovative Produkte kreieren, vornehmlich welche, die Leute in einem gesunden und produktiven Lifestyle unterstützen können. Und das wollen wir auch in fünf Jahren noch. Daher werden auf jeden Fall noch weitere Produkte abseits von Neuronade entstehen.“ (jp)

Der Punkt Internationalisierung ist jetzt auch schon ein Thema für das StartUp. Auch hier kam Amazon direkt auf die Gründer zu und hat vorgeschlagen, auch über die anderen länderspezifischen Marktplätze zu verkaufen. Bereits ab Juli soll es entsprechend so weit sein. „Das wird sehr spannend für uns zu sehen, ob wir tatsächlich auch außerhalb Deutschlands einen Markt erschließen können.“ Entsprechend betrachten sie den internationalen Verkauf über die nationalen Marktplätze als Testlauf. Je nachdem wie es läuft, soll dann auch ein eigener Shop für den entsprechenden Markt realisiert werden. Florian Mack und Chris Volke sind in ihren jungen Jahren jedoch nicht nur einfach Händler.

Neuronade gibt es in der 100er Box und im 12er Pack (inkl. Trinkflasche aus Glas). © Julia Ptock

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AUS DER PRAXIS

Wir wurden gefragt Dürfen sich andere Händler an meine GTIN anhängen? Die Notwendigkeit eigener GTIN-Nummern steigt für Online-Händler immer mehr an. Wer bei Amazon gewerblich handeln möchte kann dies nur, wenn er zu seinen Produkten auch eine (eigene) GTIN-Nummer angeben kann. Bei den betroffenen Online-Händlern selbst herrscht jedoch weitestgehend Unklarheit. Insbesondere die Frage, ob sich andere Händler an die gekaufte EAN bei Amazon anhängen dürfen, sorgt immer wieder für Zoff. Wenn es nach Amazon geht, darf jedes auf dem Marktplatz angebotene Produkt nur einmal gelistet sein. Schließlich basiert das Konzept von Amazon darauf, dass möglichst wenige gleiche bzw. identische Produkte nebeneinander existieren. Dies soll gewährleisten, dass Kunden transparenter einkaufen können. Die Praxis zeigt, dass Amazon ähnliche Produkte sogar zusammenführt, um ein möglichst „aufgeräumtes“ Erscheinungsbild zu garantieren.

Aufgeräumter Marktplatz = Anhängen erlaubt Wenn ein Verkäufer bei Amazon etwas anbieten will, muss er entweder eine neue GTIN

bzw. ASIN anlegen, oder, wenn ein gleiches Produkt bereits angeboten wird, die entsprechende ASIN (sozusagen die hausinterne GTIN) angeben. Genau um dieses Anhängen an eine fremde GTIN bzw. ASIN drehen sich jedoch seit Jahren zahlreiche Rechtsstreitigkeiten. Wer sich die Mühe gemacht hat, eine GTIN zu kaufen, will nicht, dass andere Händler sich bei ihm „anhängen“ und die Nummer mitbenutzen. Grundsätzlich ist es Händlern jedoch erlaubt, sich an andere bereits bestehende, fremde Angebote anzuhängen. Händler dürfen sich dabei aber nur an solche Artikel anhängen, die mit dem bestehenden Produkt identisch sind. Was nun aber genau „identisch“ heißt, kann von Einzelfall zu Einzelfall variieren und ist den Gerichten überlassen.

Anhängen an fremde Produktbilder kein Urheberrechtsverstoß Die Mitbenutzung von hochgeladenen Produktfotos bei Amazon durch sich im Nachhinein anhängende Online-Händler stellt auch keine Urheberrechtsverletzung dar. Ein Anhängen verhindern kann man als Amazon-Händler auch

nicht, indem Wasserzeichen oder eine Beschriftung (beispielsweise mit dem Copyright-Vermerk) eingefügt werden, da Amazons Richtlinien für Produktdetailseiten dies verbieten. Es kann jedoch in folgenden Fällen zu rechtlichen Problemen kommen: Hängt sich ein Amazon-Händler an ein markenrechtlich geschütztes Produkt eines Dritten an und verwendet den fremden Markennamen mit, obwohl er seine eigenen Produkte tatsächlich gar nicht unter dieser Marke vertreibt. (yb)

Fazit: Das Anhängen an fremde GTINs bzw. ASINs ist zwar schon mehrfach Gegenstand von Gerichtsurteilen gewesen. Dennoch gibt es noch keine gefestigte Rechtsprechung. Das letzte Wort zum Thema „Anhängen“ ist gewiss noch nicht gesprochen. Weitere Abmahnungen und Urteilen sind denkbar. Entscheiden kann hier wieder nur der Einzelfall.

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MEINE MEINUNG │ VORSCHAU

Lieferung im Wandel: Für glückliche Kunden braucht es flexible Händler von Franz-Joseph „FJ“ Miller In Zeiten des wachsenden Mobile Commerce und E-Commerce bestellen immer mehr Kunden online. In der Theorie ist der Prozess von der Bestellung bis zur Lieferung der Produkte ein ganz einfacher: Der Kunde sucht einen Artikel aus, kauft ihn und bekommt ihn nach Hause geliefert. Gefällt der Artikel, ist der Kunde zufrieden – und glückliche Kunden kommen wieder. In der Realität jedoch liegen einige Stolpersteine auf dem Weg, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, den Einkauf zu einem Omni-ChannelErlebnis zu machen und so Kunden zu binden: Besonders im Bereich der Lieferung ist Flexibilität der Händler gefragt, um dem Kunden den größtmöglichen Service und vor allem Convenience zu bieten.

Flexibilität für Kunden dank Same Day Delivery Statt sich über verpasste Lieferungen zu ärgern, wollen Kunden von heute, dass sich lästige Aufgaben wie das tägliche Einkaufen flexibel an ihren Tagesrhythmus anpassen – nicht umgekehrt. Das wird dann möglich, wenn der Kunde die Möglichkeit hat, den Lieferzeitpunkt von on- und offline gekauften Waren selbst zu bestimmen. Im Bereich Same Day Delivery

ist genau das möglich: die Lieferung „on demand“, sei es am Tag der Bestellung oder zum Wunschtermin. Der Vorteil: Das Leben des Kunden wird einfacher, denn er erhält seine Bestellung, wann er es will. Zudem spart der Händler Geld, da das Risiko, dass der Empfänger nicht zu Hause ist und Waren erneut zugestellt werden müssen, minimiert wird – schließlich hat der Kunde sich den passenden Liefertermin selbst ausgesucht. Über die Hälfte (58 Prozent) der Verbraucher würden nach einer Bitkom-Studie Same Day Delivery nutzen und rund 50 Prozent würden laut McKinsey dafür auch bezahlen.

Same Day Delivery bietet Vorteile für E-Commerce und stationären Handel Für den E-Commerce bietet Same Day Delivery die Chance, mit dem stationären Handel gleichzuziehen, indem Waren noch heute verfügbar sind und nicht erst Tage nach der Bestellung. Aber auch für den stationären Handel gilt, dass Kundenwünsche sich ändern und flexibles Handeln gefragt ist, um Kunden den größt-

möglichen Service bieten zu können: Etwa die Lieferung des Wocheneinkaufs direkt nach Hause, statt ihn durch öffentliche Verkehrsmittel schleppen zu müssen. Flexibilität und Top Level Service sind also der Schlüssel auf dem Weg zu glücklichen Kunden. Händler müssen die Bedürfnisse der eigenen Kunden stets im Blick behalten, um rechtzeitig die richtigen Services anzubieten. Über den Autor: Franz-Joseph „FJ“ Miller ist Mitgründer und Chairman of the Board der Technologie- und Service-Plattform für Same Day Delivery Liefery. 2001 gründete er außerdem die time:matters Gruppe als Spin-Off der Lufthansa, einem führenden Anbieter für Express- und Notfall-Logistik, welche er bis heute als CEO führt. Der studierte Jurist blickt auf mehr als 20 Jahre Erfahrung in Service- und Logistik-Unternehmen zurück.

Das lesen Sie in der nächsten Ausgabe: • A/B-Tests beim Newsletterversand • Große Online-Shops im SEO-Profil • Die Cloud – was sie für Händler tun kann Die nächste Ausgabe erscheint Anfang August.

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Köln 27.09.2016

Die Großstädte Berlin, München, Köln und Hamburg haben sich zu den Hotspots des deutschen E-Commerce Marktes entwickelt. Das Networking-Event „Treffpunkt E-Commerce" bietet Händlern, Dienstleistern und E-Commerce-Experten die Gelegenheit, sich direkt über die aktuellen Trends und ihre Erfahrungen auszutauschen. Freuen Sie sich auf interessante Gespräche bei Snacks und Getränken in ungezwungener Atmosphäre!