3 Domingo Debes Leer Crónica 18.11.2012 El gran gerente paisa

HISTORIAS DE MARCA MAYOR

El paisa Álvaro Rey lleva 3 años como gerente del Intercontinental Park Lane de Londres, la ‘joya de la corona’ de esta cadena de hoteles de lujo. Su carrera comenzó hace casi 30 años, en el ‘Inter’ de Medellín. Pablo Rivera

Un día con el mejor hotelero del mundo Los Worldwide Hospitality Awards escogieron al colombiano Álvaro Rey como el mejor gerente de hotel de lujo del planeta.

Felipe Lozano Puche Para EL TIEMPO Londres. Álvaro Rey Mora suele compa-

rar sus hoteles con ciudades, de las que él es el alcalde. Su fascinación por ellos comenzó en la niñez, cuando su padre, Waldemar, convenció al gerente del hotel Capilla del Mar, en Cartagena, de que le diera un recorrido a través de los ‘intestinos’ del hotel –las cocinas, la lavandería y todo lo que está oculto– para conocer “lo que los clientes no veían”. En ese momento, dice, se enamoró de la vida interior de los hoteles, esa réplica a escala del mundo en donde a diario se entrelazan tantas historias diferentes. Eso fue lo que estudió y a eso se ha dedicado desde 1984, cuando comenzó a trabajar en el Hotel Intercontinental de Medellín, su ciudad natal, como subgerente de alimentos y bebidas. Desde entonces, ha gobernado ‘ciudades’ en cuatro continentes, protagonizando historias de reyes y princesas, toreros y políticos, estrellas de fútbol y famosos artistas, mujeres y hombres de muchos caminos que terminaron cruzándose en sus dominios. Es algo que hace muy bien, y que, además, le encanta. Por eso, casi 30 años después, no solo preside el Intercontinental Park Lane de Londres –desde hace tres años–, sino que se ha convertido en el mejor gerente de hotel de lujo del mundo. Y aunque hay un trofeo que lo certifica, entregado por los Worldwide Hospitality Awards, que le acaban de entregar en París, Rey ni siquiera lo ha sacado del estuche. Quizá porque el mejor testimonio de su labor no sea ese cristal de bacará con su nombre grabado –y que reposa en un armario de su oficina–, sino algo tan prosaico como el recorrido con el que comienza su jornada diaria, cuando todavía la penumbra envuelve a la ciudad. “Me gusta llegar temprano, antes de que se termine el turno de la noche”, explica este antioqueño de 51 años que aún hoy, luego de tantos años por fuera de su tierra, se define como un finquero de raza, de esos “capaces de montar a caballo sin derramar la copa de aguardiente”. Así, cada madrugada, como si estuviera recorriendo la finca paterna del

suroeste de Antioquia, a donde va a refugiarse impajaritablemente cada fin de año, el hijo mayor de Waldemar y Lyda emprende su peregrinación a través de los confines de esa pequeña ciudad que es el Intercontinental Park Lane, la ‘joya de la corona’ de esta cadena de hoteles de lujo. Uno a uno, Rey va saludando a los empleados que se encuentra en el camino, intercambiando comentarios casuales (el gol de Ibrahimovic contra Inglaterra), con preguntas sobre las novedades de la noche que termina, detalles importantes del turno del día o cuestiones personales (“¿cómo va el entrenamiento? ¡haz muchas preguntas!”, le dice a un empleado que está en periodo de prueba). Esa noche, por ejemplo, hubo un banquete para 400 personas en el salón de eventos del segundo piso, además del ya tradicional Gin&Jazz de los jueves, que Rey institucionalizó y para el que solo se consigue cupo reservando con antelación. En cuanto a

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“Hay que procurar que cada cliente sea tratado de una manera diferencial (...) Yo he sido padre, abuelo, hijo y confidente de mis clientes”.

los invitados especiales que se esperan durante el día, Bill Clinton enca“Trato de beza una lista, que incluye a altos dihacer bien rectivos de multinacionales, así como todo y de a miembros de la familia real saudí. Si bien el expresidente de Estados disfrutar Unidos no se va a alojar en el hotel, si- mucho no que va a participar en un evento durante el día, los preparativos inclu- haciendo de yen una suite para su uso exclusivo y todo. Por eso una canasta con sus frutas favoritas. paso tanto Rey acostumbra, además, a escribir tiempo en de su puño y letra una nota para los el hotel”. huéspedes de alto perfil. “Hay que procurar que cada cliente sea tratado Álvaro Rey de una manera diferencial (...) Yo he GERENTE GENERAL DEL sido padre, abuelo, hijo, confidente”, INTERCONTINENTAL dice en relación con su capacidad de PARK LANE conectar con los clientes, de ser lo que ellos necesiten.

Su mayor orgullo El recorrido de Rey, que comienza en la recepción y pasa a las oficinas administrativas que están justo detrás, prosigue por las cocinas, donde la actividad empieza desde muy temprano, y continúa en los comedores, donde los camareros hacen los últimos preparativos para alistar el servicio del desayuno. La quietud de los pasillos, el lobby y los grandes salones del hotel contrasta con la actividad tras bambalinas. En total, el Park Lane emplea a 370 personas para atender 447 habitaciones, las salas de convenciones y los dos restaurantes. Las nacionalidades del personal son tan variadas como en cualquier otro lugar de Londres: hay, en total, representantes de 65 países. Aunque la temporada invernal no es la más congestionada, el hotel presenta

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una ocupación del 87 por ciento, y va camino de consolidar un promedio anual del 88 por ciento, superando los registros del año anterior. Sentado en una mesa de la sala exclusiva para los miembros del Club Intercontinental, ubicada en el séptimo y penúltimo piso del edificio, Rey señala que su mayor orgullo es haber disminuido la rotación del personal del 57 al 19 por ciento. Lo logró comprometiendo a la gente con la empresa y mostrándoles que había posibilidades de crecer ahí dentro. Mientras el salón se va poblando con los huéspedes que acuden a tomar el desayuno, el antioqueño –que solo duerme cuatro horas diarias– explica que su meta no es entrenar al personal para una tarea específica, sino procurar que cada uno tenga un conocimiento integral de las diferentes áreas y, en definitiva, desarrollar un sentido de pertenencia hacia la cadena Intercontinental. Él mismo es un ejemplo de hasta qué punto es posible desarrollar una carrera dentro de la compañía. Nunca ha trabajado en otra parte e incluso conoció a su esposa, Rosa, cuando apenas comenzaba en el Intercontinental de Medellín. Su extensa trayectoria en la cadena, sin embargo, no ha significado una vida sedentaria. Desde 1984 ha vivido en Cali, Maracaibo, Sao Paulo, Buenos Aires, Sídney y Ammán (Jordania), sin haberse quedado más de seis años en ninguna. “No me gusta la monotonía”, advierte enfático, al tiempo que resalta las ventajas que su movimiento constante le ha aportado a la formación de sus dos hijos: Camilo e Isabela. Camilo, de 15 años, por ejemplo, nació en Colombia, aprendió a jugar fútbol en Sao Paulo, compartió con Maradona en Buenos Aires y ahora es el capitán del equipo de su colegio en Inglaterra. ¿La próxima etapa? En términos de desafíos y de prestigio, no existe ningún hotel que supere al Intercontinental Park Lane, localizado en el mismo sitio donde vivió la reina Isabel antes de ser coronada, al pie del monumento al duque de Wellington, en la esquina suroriental del emblemático Hyde Park. La cadena tiene planeado abrir otros dos hoteles Intercontinental en Londres, uno en Westminster, que será inaugurado en diciembre, y otro en el corazón del distrito financiero de la capital. Rey está a cargo de ambos proyectos, de manera que, al menos por el momento, el mejor hotelero del mundo no tiene más planes que seguir siendo el alcalde de esta ciudad.

El cumpleaños del Rey En 1992, siendo gerente del ‘Inter’ de Ammán, en Jordania, la Casa Real le encargó la organización del cumpleaños 40 del rey Abdalá II (foto). Se llevó a cabo en medio del desierto, donde se tuvieron que poner en pie campamentos para alojar a los invitados. La fiesta duró varios días e incluyó una carrera de 50 globos, que fueron traídos con sus pilotos desde todas partes del mundo. Cada mañana, un helicóptero aterrizaba en el campamento para llevarles los periódicos preferidos a los invitados.

Entre Pelé y Maradona No son muchos los que pueden decir que son amigos de Pelé y Maradona. Álvaro Rey hizo buenas migas con el brasileño durante su paso por Sao Paulo, donde sus hijos compartieron equipo de fútbol. Y en Buenos Aires, el antioqueño se ganó la confianza de Maradona, con quien iba al estadio a ver al Boca. La relación era tan buena, que el ‘Inter’ de Buenos Aires patrocinó ‘La noche del 10’, el programa de TV que produjo Maradona. Invitados del ‘show’ como Zidane y Robbie Williams se hospedaron ahí.

01. Rey, con sus empleados; el Park Lane emplea a 370 personas. 02. En un torneo de polo con fines benéficos, al lado del príncipe Harry. 03. Cuando vivía en Sao Paulo, Rey se hizo amigo de Pelé; sus hijos compartieron equipo de fútbol. Fotos: Archivo particular